Opiniones de clientes en tu tienda online: ¿la nueva "Fiebre del Oro"?

Opiniones en tu tienda online:¿la nueva fiebre del oro?

Javier Concha LópezDirector de Marketing

www.trustivity.com

www.trustivity.com @trustivity#opinionesquecuentan

¿Son realmente útiles las opiniones? ¿Qué dicen los estudios de mercado?

¿Se fían los consumidores de las opiniones que leen? ¿Qué hacen los eCommerce en mercados más maduros?

¿Debería pedir la opinión de mis clientes? ¿Y compartirla? Ventajas, desventajas y ejemplos

Consejos para gestionar adecuadamente la opinión de tus clientes

¿De qué vamos a hablar?

El prosumidor no es el futuro, es el presente

3 de los 4 factores que más influyenen el proceso de decisión de compra

de los españoles (IAB)

El 61,56% de los españoles reconocenque si un comercio muestra opiniones

su confianza aumenta claramente(Confianza Online y Showroomprive)

(en USA la cifra es del 63%, CompUSA)

92% leen opiniones online(vs 88% en 2014)

(1 de cada 3 con mucha frecuencia)

Miran opiniones de 3,5 fuentes distintas(vs 2,7 en 2013)

No sólo se trata de la nota global,la cantidad, lo que transmiten,de cuando son y si el comercio

responde también cuenta

88% de los consumidoresse forman una opinión

leyendo entre 1 y 10 opiniones

El 80% se creen las opiniones online tanto como unarecomendación personal pero no para todos los tipos de negocio

y siempre y cuando crean que son auténticasy tengan múltiples opiniones para leer

(Reuters Institute, Universidad de Oxford)

(Northwestern University’sSpiegel Research Center)

(Zendesk)

(Search Engine Journal)

(Tripadvisor)

¡Sin enlace a las opiniones y sin rastro de ellas!

Recopilar y mostrar opiniones de clientes reales, no seleccionados y que hayan opinado post-compra

No permitir que pueda opinar cualquiera, que opinen solo los que te han probado de verdad

No manipular ni eliminar las opiniones negativas

Dar la cara cuando haya un problema, resolverlo, responder rápido y dejar respuesta pública al menos en las valoraciones negativas o que sugieran mejoras

Responder siempre con tono cordial, conciliador y enfocado a ofrecer solución o una disculpa

Que alguien audite y certifique que cumples todos los puntos mencionados… y que lo haga de verdad

¿Lo mejor que puedes hacer?

Dan credibilidad a las positivas

Te permiten demostrar que no ocultas nada y que das la cara si hay un problema

Te dan una segunda oportunidad para rescatar al cliente

Te permiten conocer tus puntos débiles y mejorar

Si lo haces bien podrás canalizarlas a través de tu web y eso te permitirá controlar mejor tu reputación y ponerlas en contexto

¿Y las negativas?

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Javier Concha LópezDirector de Marketing

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