Post on 04-Oct-2018
PASANTÍA INTERNACIONAL EN EL
HOTEL RADISSON ROYAL DE BOGOTÁ
COLOMBIA
PROPONENTE
CARLOS ANDRÉS BELTRÁN MARTÍNEZ
Quito – Ecuador
Septiembre, 2013
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
HOTELERAS
PRÁCTICAS DE NEGOCIO RESPONSABLE
EN EL HOTEL RADISSON ROYAL DE
BOGOTÁ
Trabajo de grado para la obtención del Título
Profesional de Ingeniero en Administración de
Empresas Hoteleras.
PROPONENTE
CARLOS ANDRÉS BELTRÁN MARTÍNEZ
TUTORA
ECO. EUGENIA CABRERA
Quito – Ecuador
Septiembre, 2013
PRÁCTICAS DE NEGOCIO RESPONSABLE
EN EL HOTEL RADISSON ROYAL DE
BOGOTÁ
PROPONENTE
CARLOS ANDRÉS BELTRÁN MARTÍNEZ
APROBADO POR:
Firma: ____________
Eco. Eugenia Cabrera
Firma: ____________
Ing. Javier Segovia
Firma: ____________
Lector 1 Firma: ____________
M.Sc. Enrique Cabanilla
Firma: ____________
Lector 2
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud a mi familia, a mis padres y hermanos, quienes
siempre me apoyaron y me dieron ánimo para seguir adelante,
también quiero agradecer a todas las personas que fueron parte de
mi vida universitaria, a mis amigos, a mis compañeros, a mis
maestros y mis tutores, aprendí mucho de cada uno de ustedes los
recordaré por siempre han sido parte fundamental de una de las
mejores etapas de mi vida.
Carlos Andrés Beltrán Martínez
DEDICATORIA
Le dedico este trabajo escrito a los profesores que influyeron
y me enseñaron a ser una mejor persona, a los verdaderos amigos
que me acompañaron durante mi vida como estudiante, con quienes
compartí muchas experiencias inolvidables, a los profesionales que
conocí en la cadena Hoteles Royal durante mi pasantía internacional
en Colombia, de ellos aprendí muchas cosas, especialmente a ser
una persona entusiasta y a mi familia porque gracias a ellos, que
son mi motivación puedo seguir adelante cada día.
Carlos Andrés Beltrán Martínez
Resumen
Las prácticas de negocio responsables, se dan dentro de la
cadena hotelera Hoteles Royal cadena con sede en la república de
Colombia, departamento de Cundinamarca, ciudad de Bogotá
distrito capital, es un tema muy amplio y adecuado en este tiempo,
mientras se realizaba esta pasantía internacional en el hotel
Radisson Royal de la capital colombiana, cautivó el hecho de
conocer una gran cadena hotelera, que tiene un compromiso social
y ecológico con el entorno y dentro de sus hoteles. El objetivo de
este informe escrito es dar a conocer y explicar las prácticas de
negocio responsables que tiene el hotel Radisson Royal. La
propuesta del tema es mostrar el beneficio, social, económico y
ecológico que ha logrado conseguir el hotel y que se podría lograr
también implementando algunas de estas prácticas de negocio
responsables en las empresas de alojamiento de la ciudad de Quito
capital de la república del Ecuador, especialmente en las empresas
o cadenas hoteleras grandes que no tienen dentro de sus
prioridades la responsabilidad de trabajar con y para el entorno
donde operan. Por contario de lo que se piensa las prácticas de
negocio responsables traen más ventajas que desventajas al
fantástico negocio del turismo.
ÍNDICE
PortadaCarátulaFirmas de aprobaciónAgradecimientoDedicatoriaResumenÍndice 1CAPÍTULO I: INFORMACIÓN GENERAL DEL PAÍS
1.1. República de Colombia 51.2. Historia 61.3. Territorio 81.4. Economía 91.5. Demografía 111.6. Turismo 121.6.1. Ciudades y zonas turísticas 121.6.2. Atractivos naturales 141.6.3. Gastronomía 15
CAPÍTULO II: INFORMACIÓN GENERAL DELDEPARTAMENTO Y CIUDAD
2.1. Cundinamarca 172.2. Economía 182.3. Bogotá D.C. 192.4. Usaquén 212.4.1. Historia 22
CAPÍTULO III: INFORMACIÓN DE LA CADENAHOTELES ROYAL Y HOTELES 5 ESTRELLAS ENBOGOTÁ D.C.
3.1. Cadena Hoteles Royal 233.1.1. Radisson Royal Bogotá 243.1.2. Andino Royal 253.1.3. Bogotá Royal 263.1.4. Bohème Royal 273.1.5. Hacienda Royal 283.1.6. Pavillon Royal 293.1.7. Royal Park 303.1.8.3.1.9.3.1.10.3.1.11.3.1.12.3.1.13.3.1.14.3.1.15.
Urban Royal 93Smart Suites Royal BarranquillaLa Merced Royal CartagenaRadisson Royal CaliUrban Royal CartagenaMedellin Royal Radisson Santiago de Chile Petra la DehesaRadisson Santiago de Chile at WTC
3132333435363738
1
3.1.16.3.1.17.3.1.18.3.1.19.3.1.20.3.1.21.3.1.22.3.2.1.
Radisson AntofagastaRadisson ConcónRadisson IquiqueRadisson Royal QuitoUrban Royal 26 Bogotá próximamenteUrban Royal Unique Cúcuta próximamenteUrban Royal Panamá City próximamenteHoteles 5 estrellas en Bogotá D.C.
3940414243444546
4.1.
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DELHOTEL RADISSON ROYAL DE BOGOTÁHotel Radisson Royal Bogotá 51
4.1.1. 4.1.2.
Premios obtenidosCertificación Green Key Global
5556
4.1.3.4.1.4.4.1.4.1.4.1.4.2.4.1.4.3.4.1.4.4.4.1.4.5.4.1.4.6.4.1.4.6.4.1.4.7.4.1.4.7.4.1.4.8.4.1.4.8.4.1.4.9.4.1.4.10.
Grupo CarlsonRadisson en ColombiaMisión y visión de la cadena RoyalValores y políticas de la cadena RoyalEstructura organizacionalOrganigrama y descripción general del hotelOrganigrama y descripción del departamento A & BOrganigrama y descripción del departamento deservicio al clienteOrganigrama y descripción del departamento dehabitacionesOrganigrama y descripción del departamento derecepción y reservas Área de trabajo de la pasantía InternacionalOrganigrama y descripción departamento de ventas
575959606162646464676768686974
4.1.4.11.4.1.4.11.4.1.4.12.4.1.4.13.4.1.4.13.4.1.4.14.4.1.4.15.4.1.4.16.4.1.5.4.1.5.1.
Organigrama y descripción de los departamentos derecursos humanos y sistemasOrganigrama y descripción del departamento financieroOrganigrama y descripción del departamento deservicios generalesTarifas del hotelDescripción de los servicios e infraestructuraHorarios de los serviciosAnálisis FODA del hotelFortalezas
75757676767880838585
4.1.5.2. Oportunidades 874.1.5.3. Debilidades 884.1.5.4.4.1.5.5.
AmenazasMatriz FODA del hotel
8889
2
CAPÍTULO V: PRÁCTICAS DE NEGOCIORESPONSABLE EN EL HOTEL RADISSON ROYALDE BOGOTÁ
5.1.5.1.2.
PropuestaObjetivo
9092
5.1.3. Beneficiarios 925.1.4.5.1.5.5.2.5.3.5.4.5.4.1.5.5.5.5.5.5.1.
AccionesBeneficiosImplementando prácticas de negocio responsableMapa conceptual de la implementación de PNRPRN implementadas por el hotel Radisson RoyalAspectos más relevantes en el área de RSE en el hotelFases para la aplicación de PNR en hoteles de primeracategoría en Quito-EcuadorAnálisis de resultados
93969799101104106106109
CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFÍA
ConclusionesConclusiones de la pasantía internacionalConclusiones del trabajo escrito
112112113
Bibliografía, enlaces y fuentes de consulta 115
A1A2A3A4A5A6A7A8A9A10
ANEXOS
Recap de las habitaciones del hotel Radisson RoyalPublicidad del plan Escapase RoyalPlano distribución habitaciones por pisoPágina web IntraroyalInformativos para el cuidado del planeta del H.R.RFilosofía de la Cadena RadissonResponsabilidad social vs filantropíaResponsible Business Hotel Radisson RoyalPolítica Ambiental hotel Radisson RoyalFotografías de la localidad de Usaquén
120120121122122123124125126127
ÍNDICE DE CUADROS, GRAFICOS, IMÁGENES,LOGOS, MAPAS, MAPAS CONCEPTUALES,MATRIZ, ORGANIGRAMA Y TABLAS.
Cuadro 1Grafico 1&2
Imagen 1&2
Imagen 3&4
Conceptos básicos de un plan de PNR Gráficos estadísticos impacto ambiental y ahorros Bandera y escudo de la república de Colombia Platos colombianos ajiaco y bandeja paisa
99104516
3
Imagen 5&6
Imagen 7&8
Imagen 9Imagen 10
Imagen 11
Imagen 12
Imagen 13
Imagen 14
Imagen 15
Imagen 16
Imagen 17
Imagen 18
Imagen 19
Imagen 20
Imagen 21
Imagen 22
Imagen 23
Imagen 24
Imagen 25
Imagen 26
Imagen 27
Imagen 28
Imagen 29
Imagen 30
Imagen 31
Imagen 32
Imagen 33
Imagen 34
Imagen 35
Imagen 36
Imagen 37
Imagen 38
Logo 1Logo 2Mapa 1
Mapa conceptualMatriz 1
Organigrama
Tabla 1Tabla 2Tabla 3
Bandera y escudo del CundinamarcaBandera y escudo de Bogotá D.C.Localidades de Bogotá D.C.Foto de la ciudad de BogotáHotel Radisson Royal BogotáHotel Andino RoyalHotel Bogotá Royal Hotel Bohème RoyalHotel Hacienda RoyalHotel Pavillon RoyalHotel Royal ParkHotel Urban RoyalHotel Smart Suites BarranquillaHotel La Merced Royal CartagenaHotel Radisson Royal CaliHotel Urban Royal CartagenaHotel Medellin RoyalHotel Radisson Santiago Petra la DehesaHotel Radisson Santiago World Trade CenterHotel Radisson AntofagastaHotel Radisson ConcónHotel Radisson IquiqueHotel Radisson Royal QuitoHotel Urban Royal 26Hotel Urban Royal UniqueHotel Urban Royal PanamáLogos de cadenas hoteleras operando en ColombiaHotel Radisson Royal y Teleport business centerHabitación executive y habitación business suiteRestaurante el Bodegón y Bar PubPremios obtenidos por el hotel RadissonCertificación obtenida por el hotel Radisson
Logo de la cadena Hoteles Royal Logo del grupo CarlsonMapa del territorio de la república de ColombiaMapa conceptual de la implementación de (PRN)Prácticas de negocio responsable
Matriz FODA del hotel Radisson Royal Organigrama del hotel Radisson
Descripción de la capacidad de los salonesTarifas y políticas del hotel RadissonBuenas acciones del hotel Radisson en el mundo
1719202124252627282930313233343536373839404142434445465152545556235781001008962547895
4
CAPÍTULO I
INFORMACIÓN GENERAL DEL PAÍS
1.1. República de Colombia
Imagen N° 1 y 2: Bandera y escudo de la república de Colombia
Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Flag_of_Colombia.svg
http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Coat_of_arms_of_Colombia.svg
Colombia, oficialmente llamada república de Colombia es una
nación que podría decirse nueva tiene menos de 200 años como
república y al igual que los otros países del continente su historia como
nación tiene un poco más de cinco siglos.
El nombre de Colombia tiene como significado “tierra de Cristóbal
Colón”.1
El territorio colombiano se encuentra ubicado en el costado
noroeste de Suramérica, su territorio tiene costas en los dos hemisferios,
sobre los océanos Pacífico y Atlántico, por este país cruzan importantes
ríos como el río Amazonas, río Magdalena, río Orinoco, río Cauca y río
Atrato entre algunos otros.
1 Más información: http://www.banrepcultural.org/blavirtual/revistas/credencial/febrero1992/febrero2.htm
5
Gracias a su ubicación, la nación posee una amplia diversidad2
biológica, geográfica, geológica y un ecosistema único en el mundo.
1.2. Historia
La historia de Colombia se puede dividir en tres partes: la historia
precolombina, la historia durante el período de la colonia española y el
nacimiento de la república3.
1. Historia precolombina.- Antes de la colonia española, en
este territorio existieron varias culturas, de las cuales hoy en día se
conoce algo de su historia gracias a los hallazgos encontrados por
arqueólogos, antropólogos y sociólogos.
Según los autores del libro los indios de Colombia Álvaro López,
Horacio Restrepo y Jorge Morales Gómez, existieron en el territorio
colombiano un estimado de 14 culturas.4 Entre las principales se pueden
nombrar a las siguientes: Antioquia, Calima, Cauca, Chimila, Guane,
Muisca, Nariño, Quimbaya, Río Magdalena, San Agustín, Sinú, Tairona,
Tolima y Tumaco.
Una de las culturas más representativas de Colombia fueron Los
Muiscas,5 un pueblo que tenía su base en la agricultura, se encontraban
asentados en el centro del país y llamaron la atención de los
conquistadores españoles porque tenían oro en abundancia, por esto se
conocía a esta región como la tierra “del Dorado”, sus artesanías de
cerámica pintada y esculturas de oro se pueden ver en el museo
arqueológico Musa, y el museo del Oro en Bogotá, entre otros museos
en todo el país.
2. Período colonial.- Durante los años de 1550 y 1810, se
produjo en Colombia la colonización por parte de los españoles, durante
este tiempo se mezclaron las culturas, fue un período donde se impuso la
2 Fuente: http://www.colombia.co/asi-es-colombia/asi-es-colombia.html3 Fuente: MELO, Jorge Orlando y DÍAZ, Rivero Gonzalo. Raíces.1991 Bogotá, libros y libres.4 Fuente: CHÁVEZ Mendoza Álvaro, RESTREPO Horacio, MORALES Gómez Jorge, Los Indios de Colombia.1995 Quito, Abya-yala, colección pueblos y lenguas indígenas.5 La cultura y pueblos chibchas que habitaron el altiplano colombiano, fueron denominados también muiscas o muyscas, el significado de la palabra es hombre, y así se nombraba a los habitantes de Boyacá y Cundinamarca, (región cundiboyacense).
6
cultura, la lengua y la religión española, más tarde, en este periodo se
produjo la esclavitud, incluyendo la cultura africana formado todo lo que
hoy conocemos como cultura Hispanoamericana.
La colonización tuvo dos protagonistas, los dominadores y los
dominados. Como dominadores los colonizadores españoles trataron de
imponer sus costumbres, ellos llegaron con el objetivo de tomar las
riquezas del nuevo mundo, explotaron a los dominados y controlaron su
territorio. Los dominados por su parte lucharon por mantener su cultura
por recuperar sus territorios y liberarse. Esta parte de la historia de
Colombia es muy importante ya que durante el período de la colonización
el país tuvo una sociedad dinámica, que con los años fue cambiando e
reinventándose.
3. Nacimiento de la república.- La independencia de Colombia
pasó por tres períodos antes de convertirse en una república,6 la patria
boba, el régimen del terror y las campañas libertadoras de Simón Bolívar.
1. “La patria boba”, sucedió durante los años de 1810-1816, el
20 de julio de 1810 se dio el primer grito de la independencia
en Colombia, a partir de este suceso empezó una guerra sin
sentido por el poder entre los dos partidos políticos de la
época centralistas y federalistas, por este motivo el gobierno
español retomo el poder luego de ganar una batalla donde
fusilaron a los líderes patriotas.
2. “El régimen del terror 1816-1819”, se le conoció como el
régimen del terror, porque los líderes de la época
implantaron un régimen sangriento, un régimen de represión
contra los movimientos patriotas.
3. “Campaña libertadora de Nueva Granada”, la campaña
libertadora liderada por Simón Bolívar fue en los años 1819-
1826, fue el 15 de febrero que se creó la república de la
Gran Colombia, antiguo nombre de Colombia, esta república
fue presidida por Simón Bolívar y para ese entonces La Gran
Colombia estaba conformada por los países de Venezuela,
Ecuador y “Nueva Granada”, antiguo nombre de Colombia).
6 Fuente: SILVA, Renán. Saber, cultura y sociedad en el Nuevo Reino de Granada, siglos XVII y XVIII. 1984 Bogotá,CIUP, Universidad Pedagógica Nacional.
7
Pero la nueva nación no pudo prosperar, la gran idea de
Simón Bolívar se vino abajo cuando diferencias políticas y
una crisis económica, hizo que la nación se dividiera y cada
región pidió su autonomía.
Para el año 1863 y luego de varias guerras civiles, se proclamó
la nueva nación como Estados Unidos de Colombia, y
finalmente en 1886, se cambió al nombre de Estados Unidos de
Colombia a república de Colombia.
1.3. Territorio
Mapa N° 1: Mapa del territorio de la república de Colombia
Fuente: https://maps.google.com/maps?hl=es&q=mapa+de+colombia
Algunos datos geográficos importantes de Colombia:
El total de su superficie es de 2.070.408 km2, 1.141.748 km2
corresponden a su territorio en tierra y 928.660 km2 a su extensión
marítima, 3.208 km de costa (1.760 km en el mar Atlántico y 1.448 km en
el océano Pacífico), 483.164 km2 de selva y tres grandes cordilleras que
atraviesan el país. El perímetro de Colombia es de 9.242 km2.
Colombia es el cuarto país más grande en extensión territorial de
sur América.
8
Límites geográficos:
Norte: Océano Atlántico
Este: Venezuela y Brasil.
Oeste: Panamá y el océano Pacífico
Sur: Ecuador y Perú
Colombia está compuesta políticamente por 32 departamentos y 3
distritos especiales: Cartagena de Indias (Distrito turístico y cultural),
Santa Marta (Distrito turístico, cultural e histórico) y Barranquilla (Distrito
industrial y portuario) y un distrito capital que es la ciudad de Bogotá.
Los departamentos están divididos en municipios. Actualmente,
Colombia tiene: 1.101 municipios inscritos según el Ministerio del Interior
y el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), para
la Registraduría Nacional son 1.102 y para Planeación Nacional en total
son 1.099 los municipios en todo el territorio colombiano.
El país tiene varias islas pequeñas. Las más importantes son el
archipiélago de San Andrés y Providencia en el mar Caribe, las islas
Rosario y San Bernardo a lo largo de la costa Caribe colombiana y
Gorgona y Malpelo en las costas del océano Pacífico.7
1.4. Economía
La economía colombiana es una de las más grandes en América
Latina, se encuentra detrás de las economías de Brasil, México,
Argentina y Venezuela. Su política de atraer la inversión extranjera ha
fomentado el desarrollo y el crecimiento económico8.
La economía de este país ha seguido un curso constante de
crecimiento auto sostenido, se podría decir que, solo ha sido
interrumpido en circunstancias excepcionales, como la crisis
internacional económica que afectó la mayor parte de los mercados
mundiales emergentes a finales de los años 1985 y 1990.
7 Fuente: http://www.encolombia.com/educacion-cultura/geografia/8 Fuente: http://www.embajadacolombia.ca/colombia.php?ID=4
9
El país es rico en recursos naturales y tiene una mano de obra
calificada, así como una infraestructura moderna y economía de
consumo. Cuenta con recursos minerales y recursos de energía,
Colombia tiene las reservas más grandes de carbón en América Latina y
es segundo país conjuntamente con Brasil en el potencial hidroeléctrico.
Colombia es rica en minerales como oro, plata, ferroníquel, platino,
y esmeraldas.
La política actual de los últimos gobiernos en Colombia se ha
centrado en brindar todas las facilidades posibles para los inversionistas
y/o empresarios internacionales que deseen poner sus empresas en
este país.
Algo importante que destacó de esta economía es que Colombia
cuenta con varios acuerdos de protección a la inversión extranjera.9
Estos acuerdos benefician enormemente a los inversionistas
protegiéndolos y garantizándoles un ambiente favorable para operar sus
negocios.
Otro dato interesantes son las doce zonas francas que tiene este
país, ubicadas en: Aráuca, Barranquilla, Bogotá, Buenaventura,
Candelaria del Valle, Cartagena, Cúcuta, Malambó, Palmaseca, Quindío,
río Negro y Santa Marta
Existen incentivos fiscales precisamente para las empresas
nacionales y extranjeras que invierten en estas zonas, incluyen derechos
especiales en las aduanas y el no pago de IVA en sus bienes y/o
servicios llevados a estas zonas. Colombia tiene designadas como zonas
francas, un total de cinco millones de metros cuadrados de instalaciones
modernas.
Adicional a esto Colombia tiene incentivos que incluyen un régimen
especial de trabajo y beneficios para las empresas que invierten en
zonas de desastre mediante la (Ley Páez)10, principalmente en los
departamentos Cauca y Huila y con los beneficios de (La Ley
Quimbaya)11, en la región del triángulo del café (departamentos de
Risaralda, Quindío y Cauca) que fue golpeada por un terremoto muy
fuerte en el año 1999.
9 Más información: http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/economia/industrilatina/069.htm10Más información: http://portal.araujoibarra.com/documentosgenerales/archivos/ZF%20LEY%20PAEZ.pdf/view11Más información: http://www.construdata.com/BancoConocimiento/L/lquimbaya/lquimbaya.asp
10
1.5. Demografía
En Colombia la población es estudiada por el Departamento
Administrativo Nacional de Estadísticas (DANE). El país tiene una
población de 46 millones de habitantes12 (proyectado 2012), lo que lo
constituye en el cuarto país más poblado en América después de los
Estados Unidos, Brasil y México.
Se estima que para el año 2015 la población colombiana será
mayor a 53 millones de habitantes, según el DANE.
Actualmente, la composición de la población es del 51,4 % de
mujeres y 48,6 % de hombres. La mayor parte de la población se
encuentra en la zona centro-occidente.
Según el DANE alrededor de 3.331.107 ciudadanos colombianos
viven en el exterior, principalmente en países como los Estados Unidos,
Australia, España y Venezuela.
Colombia es uno de los países latinoamericanos con mayor flujo de
emigrantes, así como el segundo de mayor desplazamiento forzado
interno a nivel mundial con 3.5 millones, según un reporte de ACNUR
(Agencia de la ONU para los refugiados).
La nación colombiana se ubicó en el año 2007 en el puesto 75 a
nivel mundial con un IDH (Índice de Desarrollo Humano) de 0,791.
La principal zona de desarrollo en Colombia corresponde a la
región andina en ciudades como Bogotá, Medellín, Bucaramanga y Cali.
12 Fuente: http://www.dane.gov.co
11
1.6. Turismo
Colombia es un país que quiere cambiar su imagen ante el mundo,
ya que por su conflicto armado interno y la lucha contra el narcotráfico en
los años 90, proyectó al exterior un país con problemas sociales, sin
embargo este país, cuenta actualmente con visitantes de todas partes del
mundo, llegan a Colombia, atraídos por su diversidad cultural, por su
biodiversidad, y algunos por negocios, ya que el país anualmente es
cede de congresos y eventos de toda índole.
Gracias a su ubicación geográfica costera, andina, tropical y
ecuatorial este país cuenta con la mayor biodiversidad en el mundo por
kilómetro cuadrado y climas variados pasando del verano al invierno en
pocas horas13.
1.6.1. Ciudades y zonas turísticas
Bogotá D.C. capital de la república de Colombia, con ocho millones
de habitantes es la ciudad más poblada del país.
Bogotá es el principal centro industrial, comercial, económico y
uno de los más importantes de América Latina. Bogotá cuenta cada vez
con mayor reconocimiento como un destino turístico, con una oferta
cultural y gastronómica a la altura de las grandes capitales del mundo,
como México D.F. y Buenos Aires
Cartagena de Indias es una ciudad costera, caribeña de gran
belleza arquitectónica y valor histórico. Es el destino turístico preferido y
más reconocido de Colombia a nivel internacional. Es también conocida
como “La Heroica” o “La ciudad amurallada” contando con las murallas
más extensas del hemisferio occidental (12 km2) construidas en el siglo
XVII y XVIII para defender a la ciudad de los ataques de piratas.
13 Fuente: http://www.colombia.travel/es/turista-internacional/destino
12
La ciudad se destaca por la conservación de su centro histórico y
en 1984 fue declarada como Patrimonio Cultural de la Humanidad por la
UNESCO.
La ciudad es también un importante centro urbano con
aproximadamente un millón de habitantes y un centro industrial con uno
de los puertos más importantes de Colombia.
El triángulo del café, está conformado por los departamentos de
Caldas, Quindío y Risaralda en el centro del país y es llamado así porque
en esta región de Colombia nace el mejor café del mundo.
La población es de aproximadamente 1,1 millones de habitantes.
San Andrés y Providencia es un archipiélago de varias islas
ubicado en el mar Atlántico del Caribe colombiano. La belleza de su “mar
de siete colores” es una de sus mayores bellezas.
Por sus particularidades naturales, su riqueza biológica y las
tradiciones de su población ancestral, UNESCO (Organización de las
Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura), lo declaró
Reserva de Biosfera Sea Flower en noviembre de 2000.
Este es uno de los principales destinos turísticos del país y del
área del Caribe centroamericano. Su población es de aproximadamente
73 mil habitantes.
Santa Marta es una ciudad ubicada en una hermosa bahía del
Caribe, es un distrito turístico, cultural e histórico con grandes atractivos
turísticos.
Su cercanía a la Sierra nevada de Santa Marta y al parque
Tayrona la convierten también en un destino eco turístico, La población
de Santa Marta es de aproximadamente 450 mil habitantes.
Las ciudades de Medellín, Cali, Manizales y Barranquilla son
también muy visitadas especialmente en sus días de feria y carnavales.
13
1.6.2. Atractivos Naturales
Colombia es un país, con una biodiversidad única en el mundo, por
este motivo el gobierno de este país cuenta con un sistema de parques
naturales, protegidos por el estado, son grandes extensiones de territorio
selvático, de nevados, desiertos y páramos.
Actualmente según el sistema de parques naturales nacionales de
Colombia14 son: 34 parques nacionales naturales, 9 santuarios de fauna
y flora, 2 reservas nacionales naturales y un área natural única acogidos
al sistema: un total de nueve millones de hectáreas, correspondientes al
9% del territorio colombiano administrado por la unidad administrativa
especial del sistema de parques nacionales naturales del ministerio del
medio ambiente.
Por esta razón el acceso del público a los parques requiere una
autorización previa.
Los parques nacionales naturales y santuarios de flora y fauna más
importantes son:
Parque Nacional Natural Amacayacu
Santuario de Flora y Fauna Iguaque
Parque Nacional Natural Gorgona
Parque Nacional Natural los Nevados
Parque Nacional Natural la Macarena
Parque Nacional Natural Puracé
Parque Nacional Natural Tuparro
Parque Nacional Natural Tayrona
Parque Nacional Natural Tatamá
Parque Nacional Natural Utria
Santuario de Flora y Fauna Otún Quimbaya
14 Fuente: http://parques-nacionales-naturales.viajes-colombia.com
14
1.6.3. Gastronomía
La gastronomía típica de Colombia posee platos de cada región,
sus ingredientes, su preparación y presentación varían según la región,
por este motivo se podría decir que Colombia no posee un solo plato
típico representativo, tiene varios15
En la Costa Caribe colombiana el plato más popular es el
sancocho, su preparación e ingredientes pueden variar, estas son
algunas variedades del sancocho de: mondongo, de costilla, de carne
salada, de pescados, de mariscos y de gallina entre otras.
En la región de la costa Atlántica se preparan pescados como el
bocachico, la mojarra, también la cazuela de mariscos, los cocteles de
mariscos, como el de camarón y arroces como el arroz con coco.
Las arepas que no faltan en la mesa colombiana y acompañan
algunos platos, son hechas a base de maíz, también las empanadas
rellenas de arroz, y los patacones a base de plátanos maduros.
Dulces colombianos preparados como postres en la época
navideña como el bocadillo “veleño”, el esponjado de curuba, el flan de
leche, la cuajada con melao (queso sin sabor con dulce de panela
derretida), los dulces de uchuvas y de papayuela, (frutas típicas de la
zona), las coquetas y la torta de almojábana muy apetecida en los
desayunos colombianos.
En la cocina antioqueña se destacan los ingredientes como el
cacao, la panela, el maíz, la trucha de rio, la carne de res, frutas propias
de la región paisa como la guayaba y la piña, el plátano, el fríjol y el café.
La bandeja paisa (ver la imagen n°4) es el plato típico de esta
región y en ocasiones ha sido considerado para ser plato representativo
de Colombia. Además figuran otros platos como los fríjoles antioqueños,
el sancocho antioqueño y el mondongo antioqueño.
15 Más información: http://www.colombia.com/gastronomia
15
En la región andina en el centro del país se pueden encontrar
platos típicos de la región tolimense como la lechona y el tamal, famosa
mezcla de arroz con carne de res, de pollo o de cerdo acompañado de
granos suaves cocinados y se sirve hojas de plátano.
En la región conocida como cundiboyasense16 se pueden encontrar
bebidas como, el masato (bebida fermentada), y la chicha, platos como
las fritangas y los caldos, entre los que se destacan la changua para los
desayunos o el caldo de papa, y el ajiaco (ver la imagen n°3).
En la región de Santander la pepitoria, es un plato muy típico
preparado con las vísceras del cabro, comúnmente se prepara con arroz
(arroz con pepitoria), el mute, la carne oreada, y la morcilla, también
conocida como rellena.
En el departamento de Nariño, en el suroeste del país frontera con
Ecuador, el plato más representativo es el cuy. En los llanos orientales, la
mamona o ternera a la llanera.
Imagen N° 3 y 4: Platos colombianos ajiaco y bandeja paisa
Fuente: http://colombia.pordescubrir.com/el-rico-ajiaco-de-colombia-plato-tradicional.html
16 El altiplano cundiboyacense es un conjunto de tierras altas y planas localizado en la cordillera oriental de los Andes colombianos, entre los departamentos de Cundinamarca y Boyacá. El altiplano comprende tres regiones planas bien diferenciadas, estas son: la sabana de Bogotá, los valles de Ubaté y Chiquinquirá y los valles de Tunja, Duitama y Sogamoso.
16
CAPÍTULO II
INFORMACIÓN GENERAL DEL DEPARTAMENTO
Y CIUDAD
2.1. Cundinamarca
Imagen N° 5 y 6: Bandera y escudo del departamento de Cundinamarca
Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Flag_of_Cundinamarca.svg
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Escudo_de_Cundinamarca.svg
Departamento de Cundinamarca ubicado en el centro de Colombia
su superficie es de 24.210 km2 siendo el 2.12 % del territorio
colombiano.
Limita por el norte con el departamento de Boyacá, por el este con
los departamentos de Boyacá y Meta, por el sur con los departamentos
de Meta, Huila y Tolima, y por el oeste con el río Magdalena.
Este departamento está dividido en 116 municipios, cada uno con
atractivos naturales y culturales. Entre los principales lugares de interés
turístico se destacan los municipios de: Chía, Facatativá, Fusagasugá,
Funza, Girardot, Madrid, Mosquera, Soacha, Tocaima, Villeta y Zipaquirá.
17
Algunos de los parques naturales de interés son parque El Mana Dulce,
parque Jericó, parque Las Mercedes, y parque El Frailejón.
Al estar ubicado en el centro del país Cundinamarca se encuentra
atravesado por la red troncal de vías de Colombia que permite la
comunicación con la mayoría de las ciudades del país.
Actualmente con la reconstrucción de los ferrocarriles en Colombia,
se están rehabilitando las líneas para el transporte de carga que
comunicarán el centro del país con la zona costera.17
2.2. Economía
La agricultura constituye la principal actividad económica del
departamento, seguida por la industria, el comercio y los servicios.18
Dentro de la gran diversificación agrícola del departamento de
Cundinamarca principalmente se producen cultivos como, la caña para
producir posteriormente la panela, la papa, el café, el maíz, el plátano, el
arroz, las flores, la cebada, el algodón, las frutas y las verduras.
La producción avícola es otra de las industrias de este
departamento, esta industria está muy tecnificada. Está localizada
principalmente en los municipios de Arbeláez, Fusagasugá, Silvania y
San Bernardino.
El departamento tiene importantes minerales los cuales son
explotados en sus minas principalmente son el carbón térmico,
dolomitas, arcillas, calizas, sal, mármol, oro, plata y esmeraldas.
También existen lugares en el departamento con yacimientos de
cobre y hierro, La mayor actividad y producción industrial se localiza en el
área llamada “altiplano cundinamarqués” (Entre los departamentos de
Cundinamarca y Boyacá), productos como lácteos, vidrio, cueros,
textiles, madera y papel e industria química se produce en los principales
municipios de Cundinamarca.
17 Fuente: http://www.todacolombia.com/departamentos/cundinamarca.html18 Fuente: http://www.co.all.biz/regions/?fuseaction=adm_oda.showSection&rgn_id=15&sc_id=4
18
2.3. Bogotá distrito capital
Imagen N° 7 y 8: Bandera y escudo de Bogotá D.C.
Fuente: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Flag_of_Bogot%C3%A1.svg
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Bogota_(escudo).svg
Bogotá distrito capital, fue fundada el 6 de agosto de 1538 con el
nombre de Santa Fe de Bogotá, por el español Gonzalo Jiménez de
Quesada.
Se encuentra ubicada en el centro del país sobre una gran planicie
y por este motivo se conoce a la ciudad como la “Sabana de Bogotá” con
una altura de 2.640 metros sobre el nivel del mar. La temperatura en la
capital anualmente oscila entre 8 y 20 grados centígrados, la época de
lluvia puede variar pero generalmente va de marzo a mayo.
Límites:
Norte: el municipio de Chía
Oriente: los cerros orientales y los municipios de la Calera,
Choachí, Ubaqué, Chipaqué, Une y Gutiérrez
Sur: los departamentos del Huila y del Meta
Occidente: el río Bogotá y los municipios de Cabrera, Venecia, San
Bernardo, Arbeláez, Pasca, Soachá, Mosquera, Funza y Cota.
La ciudad tiene una población cercana a los 8.000.000 de
habitantes según el DANE, la población de Bogotá representa el 15% de
la población colombiana.
19
La división política de Bogotá distrito capital, consiste en una
administración principal, por un Alcalde mayor actualmente es el Sr.
Gustavo Petro quien ocupa el cargo y también por veinte alcaldes
menores que hacen lo propio en las 20 localidades en las que esta
ciudad se divide políticamente (ver imagen n°9), son:
Usaquén, Chapinero, Candelaria, Santa Fe, San Cristóbal, Usme,
Tunjuelito, Bosa, Fontibón, Engativá, Suba, Barrios Unidos, Teusaquillo,
Mártires, Antonio Nariño, puente Aranda, Rafael Uribe, Kennedy, ciudad
Bolívar, Sumapaz.
Imagen N° 9: Localidades de Bogotá D.C.
Fuente: http://oab.ambientebogota.gov.co/porlocalidad.shtml
Esta ciudad cuenta con 15.327 kilómetros de vías, además tiene
una red de ciclorrutas o ciclovías de 344 kilómetros en más de 60 rutas
que atraviesan la ciudad de norte a sur y este a oeste.
Bogotá D.C. es la primera ciudad de Colombia con mayor número
de eventos realizados, en América Latina es la quinta ciudad, y en el
mundo se ubicó en el puesto número 47, en el ranking mundial entre los
primeras 50 ciudades del mundo.19
La ciudad se encuentra en un proceso de transformación, la
renovación urbana es visible en todos los sectores, con el sistema de
transporte masivo transmilenio implementado hace 12 años, cambió19 Más información: http://www.bogota.gov.co/
20
movilidad de la capital. Nuevos edificios de oficinas, nuevos hoteles,
nuevos centros comerciales y nuevos edificios para vivienda, así como la
construcción y mejoramiento de parques para la recreación y de
bibliotecas públicas y privadas se destacan en la nueva imagen que
proyecta la ciudad.
Imagen N°10: Foto de la cuidad de Bogotá
Fuente: http://www.bogota.gov.co/article/bogot%C3%A1-se-mantiene-como-la-mejor-ciudad-colombiana-para-hacer-
negocios-en-latinoam%C3%A9rica
2.4. Usaquén
Usaquén es la localidad número uno del distrito capital de Bogotá.
Se encuentra ubicada al nororiente de la ciudad, en un área de 6.531
hectáreas con una población cercana de 418.792 habitantes
aproximadamente, según el DANE.
Usaquén es la localidad con mayor población en estrato 5 y 6, (la
sociedad colombiana se encuentra estratificada, del n°1 a n°6, siendo el
n°6 las personas con mayor poder adquisitivo y n°1 las personas con
menos recursos económicos), en la localidad se encuentran un total de
54.733 personas en el estrato 1 y 2, que representa el 12.74% de la
población total.
21
Limita al norte con el municipio de Chía, al sur con la localidad de
Chapinero (en el sector de la Calle 100), al oriente con el municipio de La
Calera y por el occidente con la localidad de Suba (en el sector de la
autopista norte).
2.4.1. Historia
La localidad de Usaquén era en el pasado un pequeño pueblo cuyo
nombre para los indígenas significaba "Tierra del Sol" este lugar
comprendía lo que hoy se conoce como los municipios de La Calera,
Chía y Guasca. Se fundó alrededor del año 1539 y se llamó "Santa
Bárbara de Usaquén". Esta localidad albergó haciendas famosas de la
ciudad en ese entonces como la hacienda Santa Ana, Santa Bárbara y el
Cedro, hoy convertidas en importantes urbanizaciones y centros
comerciales, además de un lugar turístico de esparcimiento en el norte
de Bogotá.
En esta localidad algunos sectores que históricamente se
caracterizaron por su función residencial como la “Hacienda Santa
Bárbara” se han constituido en zonas comerciales. Incluso este lugar
ahora funciona un hotel de la cadena Hoteles Royal, el hotel Hacienda
Royal.
La localidad ha venido presentando un notable crecimiento
demográfico, con gente de otras regiones del país y de otras zonas de la
ciudad.
Conjuntamente, también se desarrolló una importante
infraestructura vial que cruza la localidad de Usaquén en toda la
extensión y comunica a la capital colombiana con el nororiente del país.
Usaquén presenta fuertes contrastes urbanísticos, ya que en los
cerros se aprecian asentamientos de viviendas de estratos bajos, y en su
parte plana y en algunas zonas muy cerca de los cerros, predominan las
edificaciones de lujo.20 (Ver anexo A10).
20 Fuente: http://www.bogota.gov.co/localidades/usaquen
22
CAPÍTULO III
INFORMACIÓN DEL LUGAR
3.1. Cadena de Hoteles Royal
Logo N°1: Logo de la cadena Hoteles Royal
Fuente: http://www.hotelesroyal.com
Hoteles Royal opera en Colombia desde 1986, año en el cual la
llegada del World Trade Center trajo consigo la inauguración del primer
hotel de la cadena21, el hotel Bogotá Royal. Con más de 20 años de
existencia y algunos convenios comerciales, la cadena cuenta hoy con 4
marcas diferentes: Radisson, Royal Park, Hoteles Royal y Urban Royal.
Estos hoteles se encuentran en las principales ciudades de Colombia,
Ecuador y Chile.
En total la cadena cuenta con 1800 habitaciones con todas las
comodidades de lujo, tienen 19 hoteles en funcionamiento y 3 en
construcción, al finalizar este año tendrán un total de 22 hoteles.
21 Más información: http://www.hotelesroyal.com/
23
Siempre en continuo crecimiento la cadena Hoteles Royal proyecta
la apertura de nuevos hoteles en las ciudades más relevantes de
América Latina. Siempre trabajando por un constante mejoramiento y
mayor compromiso con la sociedad y el medio ambiente la cadena
mantendrá los esfuerzos para lograr nuevas certificaciones que sigan
acreditando los hoteles de la cadena como los “genuinos anfitriones” de
la hotelería corporativa en Colombia y Latino América.
3.1.1. Radisson Royal Bogotá
Imagen N° 11: Hotel Radisson Royal Bogotá
Fuente:
http://www.radisson.com/bogota-hotel-co
El hotel se encuentra ubicado en el parque empresarial Teleport,
sector empresarial de la ciudad, a cinco minutos del Bogotá World Trade
Center y a 35 del aeropuerto internacional El Dorado. El Radisson Royal
de Bogotá también está cerca de muchas organizaciones, zonas
comerciales, lúdicas y en la localidad de Usaquén.22
Características del hotel:
Habitaciones: 251
Salones: 8
Salas de juntas: 5
22 Visite: http://www.radisson.com/bogota-hotel-co-094861/cobogota
24
Gimnasio, spa y turco
Piscina y jacuzzi
Dos restaurantes y bar
Parqueadero
3.1.2. Andino Royal
Imagen N° 12: Hotel Andino Royal
Fuente: http://www.hrsstatic.com/foto/0/7/1/8/071857/071857_a_1905945.jpg
Localizado en la calle 85, una de las zonas más exclusivas de
Bogotá, Andino Royal ofrece comodidad y confort, rodeado de los
mejores almacenes, centros comerciales y restaurantes.23
El hotel cuenta con habitaciones estándar y suites.
Características del hotel:
Habitaciones: 70
Salones: 123 Visite: http://www.hotelesroyal.com/andinoroyal
25
Gimnasio y sauna
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.3. Bogotá Royal
Imagen N° 13: Hotel Bogotá Royal
Fuente:http://www.hotelesroyal.com/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=35&Itemid=317
El hotel Bogotá Royal, es el primer hotel de la cadena, hoteles
Royal, se encuentra ubicado, contiguo al World Trade Center de la
ciudad, zona empresarial y financiera y a 5 kilómetros del centro de la
ciudad.24
Características del hotel:
Habitaciones: 142
24 Visite: http://www.hotelesroyal.com/bogotaroyal
26
Salones: 8
Salas de juntas: 4
Gimnasio y turco
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.4. Bohème Royal
Imagen N° 14: Hotel Bohème Royal
Fuente:http://www.hotelesroyal.com/index.php?
option=com_content&view=category&layout=blog&id=37&Itemid=319&lang=es
El hotel Bohème Royal es un hotel boutique, ubicado en la
exclusiva zona T de la capital, denominada así, porque en esta zona se
encuentra la zona rosa de la ciudad, rodeado de bares, restaurantes y
27
centros comerciales, como el centro comercial andino y el centro
comercial Atlantis Plaza.25
Características del hotel:
Habitaciones: 60
Salón
Sala de juntas
Restaurante
Parqueadero
3.1.5. Hacienda Royal
Imagen N° 15: Hotel Hacienda Royal
Fuente: http://www.wtcbogota.com.co/convenio_royal.php
25 Visite: http://www.hotelesroyal.com/bohemeroyal
28
El hotel Hacienda Royal ubicado en la zona de Usaquén, zona
comercial y residencial, se encuentra rodeado de centros comerciales y
restaurantes que ofrecen una variada gastronomía.26
Características del hotel:
Habitaciones: 82
Salones: 3
Salas de juntas
Gimnasio y spa
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.6. Pavillon Royal
Imagen N° 16: Hotel Pavillon Royal
26 Visite: http://www.hotelesroyal.com/haciendaroyal
29
Fuente:http://www.hotelesroyal.com/index.php?
option=com_content&view=category&layout=blog&id=41&Itemid=323&lang=es
El Pavillon es un hotel cosmopolita, ubicado en el sector conocido
como parque de la 93, esta zona se caracteriza por estar rodeada de
discotecas, restaurantes, y hoteles además del famoso parque de la 93.27
Características del hotel:
Habitaciones: 72
Salón
Salas de juntas
Gimnasio
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.7. Royal Park
Imagen N° 17: Hotel Royal Park
27 Visite: http://www.hotelesroyal.com/pavillonroyal
30
Fuente:http://www.hotelesroyal.com/index.php?
option=com_content&view=category&layout=blog&id=45&Itemid=326&lang=es
El hotel Royal Park, metro hotel, se encuentra ubicado en el centro
financiero de la ciudad, cerca al centro comercial avenida Chile, es el
hotel con más habitaciones y más salones para eventos de la cadena en
Bogotá.28
Características del hotel:
Habitaciones: 339
Salones: 13
Salas de juntas: 5
Gimnasio
Restaurante y bar
Parqueadero
28 Visite: http://www.hotelesroyal.com/royalpark
31
3.1.8. Urban Royal 93
Imagen N° 18: Hotel Urban Royal
Fuente:
http://www.venere.com/es/hoteles/bogota/hotel-urban-royal-calle-93b/
El hotel Urban Royal, se encuentra sobre la calle 93, cerca del
parque de la 93, zona de bares y de restaurantes de la capital
colombiana, es un moderno hotel ubicado estratégicamente, por este
pasan las vías más importantes del norte de la ciudad.29
Características del hotel:
Habitaciones: 54
Salones: 2
Restaurante y bar
Parqueadero
29 Visite: http://www.hotelesroyal.com/urbanroyal
32
3.1.9. Smart Suites Royal
Imagen N° 19: Hotel Smart Suites Barranquilla
Fuente: http://www.constructoresunidos.com/noticias/?cat=12
El hotel Smart Suites Royal se encuentra en la ciudad de
Barranquilla, cuidad característica por su puerto marítimo en el mar
Atlántico, Smart Suites está ubicado en el sector de Alto Prado, un sector
comercial rodeado de restaurantes, y también a 7 kilómetros del centro
de la ciudad.30
Características del hotel:
Habitaciones: 118
Salones: 4
Salas de juntas: 3
Gimnasio y spa
Terraza con piscina y jacuzzi
Restaurante y bar
30 Visite: http://www.hotelesroyal.com/smartsuitesroyal
33
Parqueadero
3.1.10. La Merced Royal
Imagen N° 20: Hotel la Merced Royal Cartagena
Fuente: http://www.colombiamania.com/hoteles/cartagena/lamerced.html
El hotel la Merced Royal es un hotel boutique, ubicado en la zona
central de Cartagena en la parte colonial, en el centro histórico de la
ciudad, justo al frente de uno de los teatros más importantes de la
ciudad, el teatro Heredia.31
Características del hotel:
Habitaciones: 8
Salón
Piscina y jacuzzi
Terraza
Restaurante
31 Visite: http://www.hotelesroyal.com/lamercedroyal
34
3.1.11. Radisson Royal Cali
Imagen N° 21: Hotel Radisson Royal Cali
Fuente: http://www.topclub.co/establecimiento/hotel-radisson-royal-cali-cali
El hotel Radisson Royal de la ciudad de Cali, se encuentra en
ciudad jardín, zona residencial y cerca del Trade Center Corporate
Complex, y también del centro comercial Unicentro Cali.32
Características del hotel:
Habitaciones: 145
Salones: 7
Gimnasio y piscina
Turco y jacuzzi
Restaurante y bar
32 Visite: http://www.radisson.com/cali-colombia-hotel-co
35
Parqueadero
3.1.12. Urban Royal Cartagena
Imagen N° 22: Hotel Urban Royal Cartagena
Fuente: http://www.noticias-colombia.com/n/urban-royal-abre-hotel-en-cartagena/
El hotel Urban Royal de Cartagena, se encuentra ubicado frente a
la torre del reloj, a la plaza de los coches, al portal de los dulces. Y a
pocos metros del centro de convenciones de la ciudad su excelente
ubicación lo hace llamar el hotel de la puerta del reloj.33
Características del hotel:
Habitaciones: 28
33 Visite: http://www.hotelesroyal.com/urbancartagena
36
Salón
Piscina
Terraza
Restaurante y bar
3.1.13. Medellin Royal
Imagen N° 23: Hotel Medellin Royal
Fuente: http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g297478-d1116522-Reviews-Medellin_Royal-
Medellin_Antioquia_Department.html
El hotel Medellín Royal, es el único hotel de la cadena Royal en
esta ciudad, ubicado en el sector del poblado, una zona comercial y
residencial, cerca de los centros comerciales Oviedo, Santa fé y el
Tesoro.34
Características del hotel: 34 Visite: http://www.hotelesroyal.com/medellinroyal
37
Habitaciones: 134
Salones: 3
Sala de juntas
Gimnasio y spa
Piscina y jacuzzi
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.14. Radisson Santiago Petra la Dehesa
Imagen N° 24: Hotel Radisson Santiago Petra La Dehesa
Fuente: http://www.hoteles.com/ho343978/radisson-petra-la-dehesa-santiago-chile/
El hotel Radisson Santiago Petra la Dehesa, ubicado en el sector
de la dehesa en Santiago de Chile, cerca de los centros comerciales
portal la dehesa, la dehesa y paseo los trapenses, es un hotel lujoso con
una arquitectura moderna.35
Características del hotel:
Habitación: 106
35 Visite: http://www.radisson.cl/petraladehesa
38
Salones: 6
Salas de juntas
Gimnasio, sauna y spa
Piscina y jacuzzi
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.15. Radisson Santiago at World Trade Center
Imagen N° 25: Hotel Radisson Santiago World Trade Center
Fuente: http://m.travelpn.com/images/santiago/hotel/0/022139/Exterior_F_1.jpg
39
El hotel Radisson de Santiago ubicado en el centro financiero
World Trade Center, cerca de la zona comercial y cultural los condes, a
pocos pasos del centro de la ciudad y a 23 kilómetros del aeropuerto es
un hotel metropolitano.36
Características del hotel:
Habitaciones: 159
Salones: 6
Salas de juntas: 3
Gimnasio, sauna y spa
Piscina y jacuzzi
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.16. Radisson Antofagasta
Imagen N° 26: Hotel Radisson Antofagasta
36 Visite: http://www.radisson.cl/plazasantiago
40
Fuente: http://m.travelpn.com/images/santiago/hotel/0/022139/Exterior_F_1.jpg
El Radisson de Antofagasta, ubicado a pocos minutos de la zona
financiera de la ciudad y sobre la avenida principal de la costa de
Antofagasta.37
Características del hotel:
Habitaciones: 136
Salones: 6
Salas de juntas: 6
Gimnasio
Piscina
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.17. Radisson Concón
Imagen N° 27: Hotel Radisson Concón
37 Visite: http://www.radisson.cl/antofagasta
41
Fuente: http://www.rutaschile.com/configurador/fotos/h_28102008102846.gif
El Radisson de Concón cerca de la ciudad histórica de Valparaíso
y a pocos minutos de Viña del Mar, es un hotel boutique que por su
excelente ubicación está en uno de los mejores sitios turísticos de
Chile.38
Características del hotel:
Habitaciones: 50
Salones: 3
Gimnasio, sauna y spa
Piscina
Restaurante y bar
Parqueadero
3.1.18. Radisson Iquique
38Visite: http://www.radisson.cl/concon
42
Imagen N° 28: Hotel Radisson Iquique
Fuente: http://www.radisson.cl/iquique
El hotel Radisson de Iquique, se encuentra cerca de la zona de
negocios y también cerca de los lugares de moda como playa brava y
cavancha. Es un hotel muy visitado por turistas, su ubicación frente al
mar lo hace muy atractivo.39
Características del hotel:
Habitaciones: 72
Salones: 2
Gimnasio
Piscina y jacuzzi
Restaurante y bar
Parqueadero
39 Visite: http://www.radisson.com/iquique-hotel-cl
43
3.1.19. Radisson Royal Quito
Imagen N° 29: Hotel Radisson Royal Quito
Fuente: http://www.radisson.com/quito-hotel-ec/ecquito
El hotel Radisson Royal de Quito, contiguo al World Trade Center
de la ciudad, y ubicado en una zona residencial, con acceso a los
principales centros urbanos y turísticos de la capital ecuatoriana. Es el
hotel favorito para los viajeros de negocios.40
Características del hotel:
Habitaciones: 112
Salones: 7
Gimnasio y spa
Turco y sauna
Restaurante y bar
Parqueadero
40 Visite: http://www.radisson.com/quito-hotel-ec
44
3.1.20. Hotel Urban Royal 26 próximamente
Imagen N° 30: Hotel Urban Royal 26
Fuente:http://noticias.zonaprop.com.co/wp-content/uploads/2012/08/15-08-2012-10-27-25-a.m.1-317x350.jpg
El hotel Urban Royal de la calle 26 en Bogotá será un hotel
estratégicamente ubicado cerca del aeropuerto y del centro de ferias y
exposiciones corferías.41
Características del hotel:
Habitaciones: 90
Salas de juntas: 3
Restaurante y bar
Parqueadero
41 Visite: http://www.hotelesroyal.com/proyectos
45
3.1.21. Hotel Urban Royal Unique Cúcuta próximamente
Imagen N° 31: Hotel Urban Royal Unique
Fuente:http://noticias.zonaprop.com.co/wp-content/uploads/2012/08/15-08-2012-10-27-25-a.m.1-317x350.jpg
El hotel Urban Royal Unique, en la ciudad de Cúcuta será un hotel
ubicado sobre la calle 15 en el sector de los caobos, el barrio más
exclusivo y gourmet de la zona. Continuo al hotel estará una clínica
estética.42
42 Visite: http://www.hotelesroyal.com/proyectos
46
Características del hotel:
Habitaciones: 78
Salón
Sala de juntas
Gimnasio, piscina y spa
Restaurante y bar
3.1.22. Hotel Urban Royal Panamá próximamente
Imagen N° 32: Hotel Urban Royal Panamá
Fuente: http://realtrade.ucoz.com/_ph/10/72211020.jpg
El futuro hotel Urban Royal en la ciudad de Panamá, está siendo
construido en el centro financiero de Panamá City, aproximadamente a
200 metros del metro de la ciudad, rodeado de los mejores restaurantes
de la ciudad.43
43 Visite: http://www.hotelesroyal.com/proyectos
47
Características del hotel:
Habitaciones: 83
Salón
Gimnasio y piscina
Restaurante y bar
3.2.1. Hoteles 5 Estrellas en Bogotá D.C.
Imagen N° 33: Logos de cadenas hoteleras operando en Colombia
48
Fuente: http://www.proexport.com.co/invierta
Los hoteles de Bogotá, han evolucionado con el pasar de los años,
antes no existían más de 5 cadenas hoteleras operando en la capital,
pero actualmente la demanda de habitaciones para el mercado
corporativo, atrajo a grandes inversionistas de la rama que confiando en
la estabilidad económica de Colombia pusieron sus hoteles en esta
ciudad. Se espera que en unos años Bogotá no sea solamente una
ciudad para los negocios, sino también una ciudad que atrae a turistas y
a familias que vendrán a pasar sus vacaciones.
Desde de la aparición de los denominados hoteles 'boutique', y con
la llegada de cadenas de prestigio internacional como Hilton y Marriott,
los antiguos hoteles de la ciudad se han concentrado en hacer
remodelaciones de sus instalaciones.
Ahora los hoteles se enfocan en tener habitaciones aisladas del
sonido, decoración moderna que apoya la ecología y terrazas con
paisajes más naturales, entre otras exigencias que demandan los
viajeros.
La Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco), estima
que en Bogotá existen 1.588 habitaciones, de las cuales muchas
pertenecen a hostales en el centro histórico de la ciudad y en el sector de
la Candelaria. Hoteles modernos se pueden encontrar en la localidad de
Chapinero hasta llegar a la zona más exclusiva en el norte de la ciudad,
en la localidad de Usaquén, en donde se ubican hoteles de las cadenas
como Radisson, Sofitel Victoria Regia, Hilton Bogotá, J.W. Marriot entre
otros hoteles.
La oferta hotelera de la ciudad, es muy amplia se pueden encontrar
hoteles de calidad a un precio moderado, y habitaciones con todas las
comodidades, así como también ofrecen sus servicios hoteles boutique
con pequeñas galerías de arte en su interior. No pueden faltar las
grandes cadenas hoteleras con habitaciones lujosas y con servicios 5
estrellas hoteles con 2 a 3 restaurantes, salones para eventos sociales,
piscina, etc. que tienen un precio más elevado.
Aloft Bogotá Airport, B.O.G Hotel, Holiday Inn Express, Parque 93,
y Best Western Union Plus 93 hacen parte de los hoteles más nuevos de
Bogotá
49
Estos hoteles cuentan con todas las exigencias y tendencias
actuales como habitaciones para discapacitados, equipadas con
moderna tecnología, certificaciones ambientales internacionales y
restaurantes de comida internacional.
El año 2012 la ocupación hotelera fue del 75 %, según Cotelco, y
se espera que esta cifra aumente para el año 2013 con los eventos y
congresos.
Algunos de los nuevos hoteles en la ciudad son:
El hotel Best Western Plus 93 Park.44 Ubicado en una zona
exclusive de la capital, tiene 95 habitaciones insonorizadas tipo superior,
habitaciones junior suite y suite, tecnología de punta su precio va desde
$ 250.000 pesos colombianos por persona.
El hotel Holiday Inn Express,45 situado en el sector del parque de la
calle 93, es un hotel diseñado y construido bajo la nueva tendencia de
“conciencia verde”, cada detalle del hotel fue pensado en cuidar el
planeta y evitar la contaminación.
Cuenta con un moderno diseño bioclimático que permite optimizar
la energía y la humedad del ambiente. El hotel forma parte del programa
de fidelización “Priority Club Rewards”, en el que acumulan puntos por
cada visita que realizan a cualquier hotel Holiday Inn en el mundo. Su
precio va desde $280.000.
El B.O.G. Hotel,46 es un hotel boutique diseñado por la portuguesa
Nini Andrade Silva, el hotel tiene 55 habitaciones de lujo decoradas con
detalles minimalistas, este hotel tiene una terraza con vista a la ciudad,
piscina de 15 metros y spa. Su precio va desde los $300.000.
El Hilton Bogotá,47localizado en un sector empresarial de la capital
tiene 15 pisos, 245 habitaciones equipadas con todas las comodidades, y
13 suites, con una vista panorámica de la ciudad, desde el lobby del hotel
se puede ingresar al restaurante, al café gourmet y al bar además del
lounge del hotel que tiene vista a la piscina. Su precio va desde los
$184.000.
44 Visite: www.bwplus93park.com45 Visite: http://www.hiexpress.com46 Visite: www.boghotel.com 47 Visite: www.hilton.com
50
El hotel Estelar Parque de la 93. Este nuevo hotel de 5 estrellas.
Es el segundo “Estelar” en la ciudad tiene 109 amplias y nuevas
habitaciones. Además posee cuatro salones multifuncionales para
eventos, spa, piscina, gimnasio y un restaurante de lujo su especialidad
la cocina clásica. Su precio va desde los $659.000.
El nuevo Cosmos Insignia Hotel 48 localizado al norte de Bogotá,
cuenta con 136 habitaciones, seis salones de eventos, una terraza, una
zona húmeda donde se encuentra la piscina y el gimnasio. El hotel tiene
como mercado potencial ejecutivos que buscan un lugar bien ubicado y
tranquilo, su precio va desde los $320.000.
Hotel Aloft Bogotá Airport. Muy cerca del aeropuerto internacional
El Dorado, tiene 142 habitaciones modernas, y 10 habitaciones
especiales para personas con discapacidad, construidas con todas las
comodidades para este tipo de personas con discapacidades físicas.
Una característica especial de este hotel es que ofrece el servicio
de recreación para niños y camas especiales para mascotas de menos
de 18 kilos. Este servicio se puede brindar en la misma habitación del
huésped. Su precio va desde los $250.000.
Hotel Ar Salitre49 este nuevo hotel ubicado muy cerca de Corferias,
lugar de convenciones de la capital y del aeropuerto El Dorado, Tiene
199 habitaciones muy espaciosas, bar y la zona del spa. Cada mes el
hotel ofrece festivales gastronómicos, su precio va desde $230.000.
Hotel Marriot,50 el hotel cuenta con 224 habitaciones y 15 suites. Es
un hotel nuevo y de una marca reconocida mundialmente, por eso la
mayoría de sus clientes son internacionales, pero el hotel tiene varios
planes como noche de bodas y festivales gastronómicos y after office, su
precio va desde $307.000.
Hotel JW Marriot51 ubicado en el distrito financiero del norte
Bogotá, muy cerca de la Zona G, tiene 239 habitaciones, 25 suites,
distribuidas en un total de 10 pisos, entre las novedades del hotel se
destacan sus nuevos servicios como banquete a domicilio, comida
Kosher, tardes de té, gimnasio especializado en el bienestar de los
48 Visite: http://www.hotelescosmos.com
49 Visite: www.hotelesar-px.trvlclick.com50 Visite: www.espanol.marriott.com51 Visite: www.espanol.marriott.com
51
huéspedes, noches de jazz y bossa nova. El precio varía dependiendo el
plan que escoja el huésped.
Hotel Sofitel Victoria Regia,52 el lujoso hotel de estilo francés tiene
102 habitaciones muy bien decoradas y con la comodidad que ofrecen
los hoteles parisinos.
En cada habitación los huéspedes pueden encontrar y comprar
artículos de cortesía de reconocidos diseñadores y souvenirs de marcas
conocidas.
Cuenta con una nueva sala de masajes llamada 'So Relax' esta
sala ofrece tratamientos especiales como fórmulas a la medida, donde se
crean recetas personalizada para la relajación, según la necesidad de los
clientes, como es un hotel exclusivo su precio va desde los $780.000.
Hotel Crown Plaza Suites Tequendama, antes este hotel se
llamaba Residencias Tequendama. Ahora pertenece a la reconocida
marca Crown Plaza, tiene una torre de 30 pisos, con un total de 296
suites, estas habitaciones son en realidad apartamentos muy espaciosos
su precio va desde los $ 370.000 pesos colombianos y su tarifa incluye
desayuno.
Hotel Sheraton53 se puede considerar nuevo en la ciudad ya que
fue totalmente remodelado, el hotel lanzó una novedosa campaña
llamada “tour de la emociones Sheraton” donde invita a todos los que
quieran a probar sus servicios, con diferentes planes el hotel espera ser
el hotel preferido de los visitantes y de los colombianos.
52 Visite: www.sofitel.com53 Visite: www.starwoodhotels.com/sheraton/property/overview/
52
CAPÍTULO IV
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL
RADISSON ROYAL DE BOGOTÁ
4.1. Hotel Radisson Royal Bogotá
Imagen N° 34: Vista aérea del hotel Radisson Royal de Bogotá y del edifico Teleport Business Center
Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal Bogotá
El Radisson Royal de Bogotá, está ubicado en uno de los centros
empresariales más importantes de la ciudad, el edificio Teleport Business
Center, construido en 1997 por la constructora CEMCO. Consta de 2
torres empresariales y el hotel, las 3 torres unidas entre sí.
53
El edificio tiene 17 pisos y 5 sótanos .Cuenta con un puente
vehicular interno y dos puentes peatonales que comunican las dos torres.
También tiene otro puente que cruza la calle para llegar al centro
empresarial Santa Bárbara que tiene 5 sótanos de parqueaderos
públicos y una plazoleta habilitada como espacio público y de circulación
en la zona.
La fachada del edificio es de mármol junto con sus pisos internos y
es un edificio inteligente con sensores electrónicos de humo, anti
inundación, sensores de calor y acceso, conjuntamente con cámaras de
seguridad y circuito cerrado de televisión.
El edificio tiene una seguridad perimetral reforzada con perros
antiexplosivos, seguridad privada y detectores de metal.
El hotel Radisson Royal cuenta con una excelente ubicación, en la
localidad de Usaquén en el norte de la ciudad, a solo unos metros de
amplios centros de negocios, importantes empresas, bares y
restaurantes.
Está a 5 minutos del World Trade Center y a 5 km del centro de
Bogotá. El aeropuerto internacional El Dorado está a 35 minutos de viaje
en un día con tráfico moderado.
Características del hotel:
Habitaciones.- Las amplias y lujosas habitaciones ofrecen una
vista panorámica de la ciudad de Bogotá y todas tienen cama queen size,
algunas camas king size (ver anexo A1) y cuarto de baño privado con
ducha y tina.
Las habitaciones cuentan con secador de cabello, tv vía satélite,
radio, conexión a internet inalámbrico, escritorio, caja fuerte digital, mini
bar y contestador automático. Como estándar, todas las habitaciones
vienen con aire acondicionado regulable.
Imagen N° 35: Habitación executive y habitación business suite
54
Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal Bogotá
En total son 251 habitaciones distribuidas de la siguiente manera:
21 habitaciones superiores
22 habitaciones superior twin
120 habitaciones executive
43 grand executive
22 bussines suite
22 suite royal
1 suite presidencial
Servicios.- Las tarifas del hotel, incluyen los siguientes servicios y
pueden variar su precio de acuerdo a negociaciones con empresas y
agencias de viajes, así como las tarifas publicadas en los diferentes
portales de internet (ver punto 4.1.4.14.).
Desayuno buffet en el restaurante
Internet WiFi en la habitación
Business center 24 horas
Periódico diario
Acceso diario al club spa (piscina, jacuzzi, gimnasio)
55
Instalaciones.- El hotel cuenta con varias instalaciones entre
ellas restaurantes, bar, bussines center y zona húmeda distribuidos así:
Restaurante el Bodegón
La terraza
Restaurante la Fragata
Pub
Lobby bar
Bussines center 24 horas
Zona húmeda Radisson “Wellness club & spa”
Piscina climatizada
Dos cámaras de turco
Sala de masajes
Peluquería
Gimnasio
Imagen N° 36: Restaurante el Bodegón y Bar Pub
56
Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal Bogotá
Salones de eventos y convenciones.- Para los eventos y
convenciones el hotel cuenta con salas de juntas y salones, distribuidos
de la siguiente manera:
5 salas de juntas con capacidad de 8 personas, el uso es
gratuito para los huéspedes del hotel durante las primeras 3
horas.
8 salones para eventos y convenciones, la capacidad de
cada salón se detalla a continuación:
Tabla N° 1: Descripción de la capacidad de los salones
SalónCapacidad en aula(n° de personas)
Capacidad en auditorio(n° de personas)
Millennium 90 200Robles 70 100Cedro 65 80Platino 48 60
Tulipanes 40 80Ciprés 24 40
Caobos 24 40Sauces 12 15
Elaborado por BELTRÁN, Carlos. 2013.
57
4.1.1. Premios obtenidos
El hotel cuenta con varios premios obtenidos, desde el año de su
creación en 1997, el hotel Radisson Royal de Bogotá se destaca por ser
el mejor hotel de la cadena hoteles royal y también el mejor de la capital
colombiana esto último según los clientes que lo visitan constantemente.
Entre los premios obtenidos se destacan los siguientes:
Premio Yes I Can award 2008.- Es un premio otorgado al
anualmente al mejor hotel de la cadena Radisson basados
en el nivel de satisfacción de los clientes.
Premio Hotels & Resorts 2008 General Manager of the
year: Entregado al mejor gerente de la cadena de hoteles
Radisson en América latina y el Caribe, entregado a la Sra.
Ángela María Gómez gerente general del hotel.
Premio President’s award 2011.- Se otorga a los hoteles
que logran exceder los estándares de calidad y obtienen las
más altas puntuaciones en niveles de satisfacción del
cliente, el cual es medido por la retroalimentación de los
mismos huéspedes.
Premio Radisson 2011 Responsible Business Award.-
Anualmente lo reciben los hoteles pertenecientes a la
cadena Radisson, que se destacan en su ciudad por ser
una empresa responsable con su entorno.
Premio Traveler’s choice 2013.- Premio otorgado por la
página de internet trip advisor, quien destaca una
calificación positiva de los huéspedes que estuvieron en el
hotel.
Imagen N° 37: Algunos de los premios obtenidos por el hotel Radisson Royal de Bogotá
58
4.1.2. Certificación Green Key Global
Imagen N° 38: Certificación obtenida por el hotel Radisson Royal de Bogotá
Fuente: http://www.greenkeyglobal.com
El hotel Radisson Royal de Bogotá se convirtió en el primero en
Colombia y en la región Andina en obtener una certificación en función
de su compromiso con el desarrollo sostenible.
Los hoteles son clasificados en una escala entre 1 a 5 “Green
Keys” 54 y a su vez son guiados en la implementación de prácticas para
reducir el impacto ambiental de su operación diaria.
Actualmente el hotel Radisson de Quito Ecuador posee esta
certificación con categoría “3 keys”.
La certificación de Green Key Global, programa diseñado para
certificar hoteles y complejos turísticos, en función de su compromiso
ambiental y con el desarrollo sostenible.
El hotel se destacó en las distintas áreas de evaluación que
comprende este programa como por ejemplo: gestión ambiental y gestión
corporativa, alojamiento, servicios de A & B, servicios de eventos,
conferencias y/o reuniones, y mantenimiento por esta razón, el Radisson
Royal de Bogotá fue galardonado con la categoría de “4 Green Keys”
basado en los resultados de la minuciosa auditoría que exige esta
certificación.
54 Más información: http://www.greenkeyglobal.com/about_the_program.asp
60
En el hotel la participación e interés se puede decir que no es solo
de los empleados, sino también de sus huéspedes y proveedores
quienes han implementado también algunas prácticas sustentables en
las distintas áreas operativas del hotel, lo que ha permitido actualmente
lograr una reducción del 12% en el consumo de energía eléctrica,
adicional una reducción del 10% en el consumo de agua y además una
reducción del 35% en la generación de residuos muchas veces
contaminantes.
En los próximos años el hotel tiene planeado conseguir un ahorro
adicional del 16% en el consumo de energía, por medio de la
implementación del nuevo programa de uso eficiente de la energía y la
construcción de paneles solares para el calentamiento del 80% del agua,
y también lograr, un ahorro del 25% en el consumo de agua, a través del
cambio de duchas de bajo flujo en los baños de las habitaciones.
Este hotel mantendrá su compromiso ambiental y social, gracias a
este programa instaurado por Carlson Companies (ver punto 4.1.3.) a
quien pertenece la cadena de hoteles Radisson, el cual crea políticas y
alianzas que buscan conseguir el mayor impacto positivo en la sociedad
y reducir al mínimo la contaminación y destrucción del entorno ambiental.
4.1.3. Grupo Carlson
Logo N° 2: Logo del grupo Carlson y diversificación de su negocio.
Fuente: http://www.carlson.com/
61
El grupo fue fundado en el año 1938 por el Sr. Curt Carlson, quien
contaba con un capital de $50. USD (United States Dollars). El negocio
originalmente era de venta de estampas, se ubicaba en Minneapolis,
Minnesota Estados Unidos, Al final de su primer año de operaciones tuvo
beneficios por $5000 USD.
Durante el transcurso de los años diversificó su cartera de
negocios, para introducirse de lleno en la industria de la hospitalidad en
el año 1968 con la adquisición del primer hotel en la ya mencionada
ciudad.
Entre las divisiones del grupo Carlson55 se encuentra el Carlson
Marketing Group (C.M.G.) que es el encargado de mercadear los
negocios del grupo.
El Carlson Travel Group es otra división que administra las
agencias de viajes, en su mayoría enfocadas al manejo de grupos de
incentivos. Tiene presencia en 125 países, operando bajo diferentes
nombres.
Algunas de las empresas del Carlson Travel Group son:
Carlson Travel Network
Carlson Wagonlit Travel
Carlson Wagonlit Development
Neiman Marcus Travel
Carlson Hospitality Worldwide es la división a cargo de los hoteles,restaurantes y cruceros. Tiene más de 1.000 localidades en 77 países.
Los hoteles se encuentran divididos en cinco categorías:
Regent Hotels & Resorts dirigidos a un mercado de alta categoría,siendo “una de las marcas más respetadas en el segmento de lujode la industria de viajes”. Se incluyen los cruceros.
Radisson Hotels & Resorts: “una de las marcas líder globalmente enel servicio completo”, definida por su distintiva filosofía de servicio“Yes, I Can”.
55 Fuente: http://www.carlson.com/
62
Park Plaza Hotels & Resorts se enfoca en brindar un servicioindividualizado adaptándose al área donde se encuentra, se ubicaen Europa y Asia.
Country Inns & Suites by Carlson una marca que ofrece un granvalor con diseños que hacen sentir al huésped como en casa.
Park Inn: ofrecen un hospedaje “fresco y energético” bajo la filosofía“Sleep Well. Live Well”, ofreciendo hospedaje a cómodos precios.
Carlson cuenta con presencia en el mercado de los alimentos conla división Friday’s Hospitality Worlwide cubriendo con diferentes marcasnichos de mercado tanto joviales, así como temáticos con la comidaitaliana.
En la actualidad posee más de 130000 empleados y ventassuperiores a los $11.6 billones de dólares americanos.
4.1.4. Radisson en Colombia
La cadena internacional Radisson Hotels en Colombia, operadesde 1997, año en el cual se construye el edificio Teleport BusinessCenter en Bogotá. A partir de este momento y gracias a la confianza dela cadena internacional en la cadena Colombiana Hoteles Royal, quienmaneja y opera los dos hoteles, Radisson Royal Bogotá y RadissonRoyal Cali, hotel construido en 1994 y remodelado en el año 2012.
Funcionan bajo la franquicia Radisson Hotels, pero para finales deJulio del 2013, se inaugurará el nuevo hotel Radisson de Cartagena.
Con el desarrollo del proyecto Ocean Pavillion, es construido en elsector de la Boquilla en Cartagena el nuevo hotel que tendrá 233habitaciones, 8 salones para eventos y banquetes, con capacidad para1.350 personas, 2 restaurantes, un lobby bar, piscinas, spa, gimnasio ysalón de belleza.
Radisson Cartagena será operado por la empresa Pavillion HotelsGroup S.A.S. El proyecto funcionará con el sistema de condo-hotel,consolidado en ciudades de gran atractivo turístico, como Orlando enEstados Unidos, Cancún en México y Bariloche en Argentina.
4.1.4.1. Misión y Visión de la Cadena Royal
63
Misión.- “Somos una organización hotelera y de servicios, y
pretendemos hacer sentir al huésped como en su casa y aún mejor, a
través de un servicio personalizado, creativo e innovador, enmarcado en
la filosofía de la calidad total con el aporte de un equipo profesional
altamente motivado, feliz con su trabajo y comprometido con la
organización.”
Visión.- “Somos una Organización Hotelera y de Servicios, donde
creamos soluciones personalizadas para nuestro huésped e integrales
para el sector empresarial, y por ellos somos reconocidos como su mejor
opción”.
“Existimos para merecer la confianza y lealtad de nuestros
clientes, para generar prosperidad a los accionistas, propietarios y
trabajadores y para contribuir al progreso de la comunidad. Logramos
nuestro éxito desarrollando el liderazgo general y la inteligencia
colectiva.”
4.1.4.2. Valores y políticas de la Cadena Royal
Valores
Pasión por los huéspedes y clientes.
Mística y pasión por el logro colectivo.
Sentido de urgencia.
Seguimiento.
Atención a los errores.
Doliente.
Desarrollo de talentos.
Respeto.
64
Confianza.
Creatividad.
Políticas
Mantenemos nuestro posicionamiento premium agregando valor a
nuestro servicio y creando soluciones integrales.
Orientamos nuestra organización a las ventas y al servicio,
compensando el logro.
Desarrollamos alianzas estratégicas
Inculcamos la auto capacitación, apoyándonos en la inteligencia
colectiva.
Investigamos para sorprender y superar las expectativas del
cliente.
Estamos a la vanguardia a través de la permanente actualización e
innovación de los procesos y servicios.
Tenemos una visión global.
Trabajamos con sentido social.
Gozamos trabajando como anfitriones.
4.1.4.3. Estructura Organizacional
El hotel Radisson Royal de Bogotá, cuenta con alrededor de 190
empleados, cada uno de ellos perteneciente a un departamento
específico, las áreas de trabajo, manejan diferentes horarios, y personas
con diferentes competencias según las funciones que deben realizar.
Todos en el hotel son personas comprometidas con la empresa y
con el cliente, con la filosofía del programa “yes I can” (ver anexo A4)
filosofía de la cadena Radisson Internacional, que consiste en una serie
de comportamientos, actitudes y aptitudes que se deben manifestar al
huésped antes, durante y después de su estadía, y ante cualquier
65
inquietud o situación que llegue a presentarse. El hotel contrata gente
feliz con entusiasmo y dispuestos a servir al cliente externo e interno.
La organización de la empresa está dividida en departamentos,
detallados a continuación en los siguientes organigramas.
Sin embargo gracias a que el hotel Radisson Royal pertenece a
una cadena hotelera, “Hoteles Royal”, quien maneja la franquicia, el hotel
tiene personal trabajando desde la cadena, en sus propias oficinas, en
puestos de trabajo como marketing, ventas, sistemas, talento humano,
logística, etc.
Las personas que trabajan desde la oficina central en Bogotá
prestan su servicio también en ocasiones para todos los hoteles de la
cadena en Colombia, Ecuador y Chile.
4.1.4.4. Organigrama y descripción general del hotel
Organigrama N° 1: Organigrama general del hotel Radisson Royal
66
Fuente: Departamento de Recursos Humanos hotel Radisson Royal
Organigrama N° 2: Organigrama de la gerencia general del hotel Radisson Royal
67
Fuente: Departamento de Recursos Humanos hotel Radisson Royal
En el organigrama general, se observa cómo se dividen las áreas
de trabajo del hotel Radisson Royal de Bogotá, el hotel se encuentra
compuesto por 10 departamentos, la gerencia general se encuentra
dentro de esta división ya que, se conforma por los siguientes puestos de
trabajo:
Gerencia General
Gerencia nocturna
Asistencia de gerencia
Responsabilidad social
Mensajero
Para el hotel es muy importante que las personas que ocupan
estos puestos de trabajo cumplan el perfil necesario, que sean personas
comprometidas con la empresa y que siempre demuestren entusiasmo
por lo que hacen.
Se debe resaltar que en este organigrama se encuentra el puesto
de trabajo de responsabilidad social empresarial, es un puesto de
trabajo fundamental en una empresa, ya que con personal capacitado se
lleva acabo y se logran los resultados que espera una organización
comprometida con su entorno, a través de sus buenas prácticas de
negocio responsable (Ver capítulo V).
68
4.1.4.5. Organigrama y descripción del departamento A
& B
Organigrama N° 3: Organigrama del Departamento de A y B
Fuente: Departamento de Recursos Humanos hotel Radisson Royal
El departamento de A & B, es uno de los más grandes del hotel, ya
que está compuesto por tres áreas:
1. Alimentos & Bebidas.- Esta área está compuesta por los
siguientes puestos de trabajo:
69
Jefatura de alimentos y bebidas
Asistente de A & B y costos
Asistente de eventos
Ejecutivas de eventos
Maîtres para eventos
Capitanes para eventos
Coordinadora de eventos
Housemen
2. Restaurante.- Consta de los siguientes puestos de trabajo:
Primeros capitanes
Cajeros
Hostess
Practicante
Capitanes
Barman
Mesera de cocteles
Mesero de room service
3. Cocina principal y cocina de eventos.- La cocina del hotel se
divide en dos áreas cocina principal para el restaurante y
cocina para eventos, está compuesta por los siguientes
puestos de trabajo:
70
Chef ejecutivo
Sous Chefs
Chefs de pastelería
Cocineros
Porcionador
Jefe de stewards
Stewards
Practicante
4.1.4.6. Organigra ma y descripción del departamento
de servicio al cliente
Organigrama N° 4: Organigrama del Departamento de Servicio al Cliente
71
Fuente: Departamento de Recursos Humanos hotel Radisson Royal
El departamento de servicio al cliente, es un departamento
fundamental en el hotel Radisson, principalmente la jefe de servicio al
cliente se encarga de verificar que los huéspedes del hotel se encuentren
satisfechos con el servicio del hotel. El departamento se compone de los
siguientes puestos de trabajo:
Jefatura de servicio al cliente
Conserje del lobby
Coordinadora del Spa
Operadoras del salón de belleza y masajes
Instructor del gimnasio
72
4.1.4.7. Organigrama y descripción del departamento
de habitaciones
Organigrama N° 5: Organigrama del departamento de habitaciones
Fuente: Departamento de Recursos Humanos hotel Radisson Royal
Tanto el departamento de habitaciones, como el de A & B son los
departamentos con más personal de hotel, Este departamento está
compuesto por los siguientes puestos de trabajo:
Jefatura de habitaciones
Supervisoras de habitaciones
Camareras (37 en total)
Personal de lavandería
Personal de aseo de áreas públicas
Personal encargado de los mini bares
73
4.1.4.8. Organigrama y descripción del departamento
de recepción y reservas
Organigrama N° 6: Organigrama del departamento de recepción y reservas
Fuente: Departamento de recursos humanos hotel Radisson Royal
El departamento de
recepción y reservas, del hotel es uno de
los departamentos más importantes del
hotel, ya que son los puestos de trabajo
que dan una primera impresión al
huésped, ya sea mediante contacto
telefónico, o cara a cara, cuando llegan
al hotel. El departamento está
conformado por los siguientes puestos
de trabajo:
Jefatura de recepción
Asistente de recepción
Jefatura de reservaciones
Asistente de
reservaciones
(Puesto donde se realizó la
pasantía)
Conserjes o recepcionistas
Botones
Operadores telefónicos
4.1.4.9. Área de trabajo de la pasantía internacional
74
La pasantía internacional se realizó en el departamento de
recepción y reservas, es uno de los departamentos pilares dentro de un
hotel, aquí es donde se maneja todo lo referente a la división de
habitaciones.
Gracias a la experiencia de las prácticas profesionales exigidas por
la Universidad de Especialidades Turísticas y a la experiencia en el área
de recepción y auditoria nocturna de los últimos trabajos, se calificó para
el puesto de asistente de reservaciones, a través de la UCT en Quito y
con ayuda de la Universidad el Externado de Bogotá Colombia se logró
entrar al hotel Radisson Royal para trabajar en el puesto que se detalla a
continuación.
1. Asistente de reservaciones
Dentro del departamento de recepción y reservas, como se puede
observar en el organigrama n°6 se encuentra el puesto de trabajo del
asistente de reservaciones, (Pasante de reservas), en el cual se
desarrolló la pasantía internacional, el departamento de reservas del
hotel Radisson se compone por dos integrantes:
1. Jefatura de Reservas
2. Asistente de Reservaciones
Organigrama del Departamento de reservaciones
Fuente: Departamento de recursos humanos hotel Radisson Royal
Asistente de reservaciones es uno de los puestos de trabajo donde
los estudiantes de hotelería desarrollan su práctica en el hotel Radisson
Royal de Bogotá, esta práctica generalmente tiene una duración 6
meses.
En este caso la pasantía internacional inició el día 15 de diciembre
del 2012 momento desde el cual se procedió a la inducción de las
75
1. Srta. Natalia
Higuera
2. Sr. Carlos Beltrán
actividades que se tendrían a cargo durante el proceso el mismo que fue
realizado por Natalia Higuera, quien actualmente se desempeña como
jefe de reservaciones.
El proceso de inducción se llevó a cabo durante nueve días,
finalizando el día 25 de diciembre. Durante este proceso fueron indicados
todos los procedimientos relacionados con el cargo, funciones y
relaciones a sostener en el mismo. Igualmente se presentaron a las
personas directamente afectadas por los resultados del cargo y con
quienes se manejan estrechas relaciones laborales.
Adicional a esto y también como parte del proceso de inducción a
Radisson Royal Bogotá Hotel se asistió a tres procesos de capacitación
los cuales fueron:
Historia de Radisson y Hoteles Royal en Colombia (ver capítulo IIIy IV). Realizado por la Sra. Carolina Prada Jefe de RRHH.
Filosofía Radisson “Yes I Can” (ver anexo A4). Realizado por lasSras. Adriana Narváez Directora de Habitaciones y Diana VallejoKynast Jefe de Servicio al Cliente.
Responsable Business o Negocio Responsable (ver capítulo V yanexo A8). Realizado por la Sra. Diana Giraldo coordinadora deRSE.Luego de recibir la inducción, hubo la motivación para desarrollar
la propuesta de este trabajo escrito en base a las prácticas de negocio
responsable que tiene el hotel Radisson Royal, ya que dentro de las
actividades que realizaba dentro de esta práctica en el departamento de
reservaciones no había procesos relevantes o temas de interés que
llamaran la atención.
2. Descripción de actividades de la práctica.
El departamento de reservaciones, es el encargado de captar y
manejar profesionalmente las solicitudes de reservaciones, este
departamento opera en estrecha coordinación con el departamento de
recepción y ama de llaves.
El departamento debe manejar la disponibilidad del hotel, cotizar
las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones e
ingresarlas en el sistema Opera full service.
El asistente de reservaciones realiza las funciones de, atender las
reservaciones que lleguen por los diferentes canales de comunicación,
76
como Internet, intranet, sistemas GDS,56 y llamadas telefónicas, las
reservas de grupos, las reservas de agencias de viajes, de agencias de
internet, y las reservas de empresas.
Estas son las principales funciones del asistente de reservaciones:
Manejo del sistema operativo Opera y Office.
Revisar el correo de reservaciones del hotel Radisson Royal
Bogotá.
Chequear diariamente el forecast (pronóstico) de ocupación y
procesar reservaciones.
Hacer la revisión diaria de reservaciones ingresadas en el sistema
y que están llegando cada día.
Contestar el teléfono, tomar solicitudes y pedidos de reservaciones
nacionales y extranjeras.
Elaboración de reportes.
Tener una eficiente comunicación con los departamentos de
recepción, habitaciones, ventas y central de reservaciones.
3. Observaciones especiales (facilidades, dificultades, etc.).
El departamento de reservaciones del hotel es uno de los
departamentos más pequeños, esto se debe a que la cadena Hoteles
Royal tiene una central de reservaciones que procesa directamente las
reservaciones para todos los hoteles de la cadena en Colombia.
Sin embargo el departamento de reservaciones del hotel Radisson
Royal tiene una función muy importante la cual es revisar y realizar las
reservaciones para el hotel con profesionalismo, para esto el
departamento cuenta con todas las herramientas necesarias como por
ejemplo:
56 Global Distribution System (GDS), servicios de distribución global usados principalmente para reservar vuelos,hoteles y servicios de alquiler. Este sistema revoluciono la forma de comercializar servicios turísticos por internet.Los cuatro principales GDS son Amadeus, Galileo, Sabre y Worldspan.
77
- El departamento cuenta con un sistema integrado interno llamado
(SAG) 57 donde se pueden consultar las tarifas de todas las empresas y
agencias de viajes que mantienen un convenio con el hotel.
- De igual manera la cadena Hoteles Royal tiene un sistema de
comunicación telefónica interna, llamado (DRIP) 58 con la cual se puede
localizar a cualquier funcionario de la cadena solamente con marcar una
extensión telefónica, sin necesidad de marcar un número telefónico. Es
importante recalcar que este sistema solo funciona a nivel nacional y
únicamente para los hoteles de la cadena que operan en Colombia.
- Correos electrónicos personales y otros para las reservaciones en
general. Esta herramienta permite tener un servicio personalizado con los
clientes externos e internos del hotel. Ya que se pueden clasificar de una
manera más eficaz las reservaciones.
- Manos libres y teléfonos digitales, estas dos herramientas son
indispensables y muy útiles para la comunicación telefónica, ya que se
reciben varias llamadas durante la jornada de trabajo y esto permite un
mejor desempeño en el desarrollo de las solicitudes, con el manos libres
se puede seguir trabajando sin descuidar el ingreso de las reservaciones
al sistema operativo, y con los teléfonos digitales es más fácil tener
llamadas en espera, transferirlas a otros departamentos, hacer
conferencias, usar el alta voz entre otras utilidades.
- Textos o mensajes de respuesta predeterminados en varios idiomas,
esta herramienta permite responder rápidamente correos electrónicos,
como confirmaciones de reservaciones, datos de cuentas bancarias,
preguntas frecuentes de los clientes, etc.
57 Systems Administrator Group (SAG), Sistema administrativo empresarial, es un sistema administrativo que seusa para llevar el control y una base de datos de las empresas agencias de viaje, etc., contiene información sobredirección, contactos, razón social, etc. Se usa en reservaciones para consultar la tarifa que mantiene una empresaprevia a una negociación con el hotel.58 Directorio de Respuesta Inmediata Personal (DRIP), es un sistema de extensiones telefónicas interno quepermite localizar a todo el personal que integra la cadena Hoteles Royal, en su lugar de trabajo. Solamente discandoun número de extensión, el sistema tiene una foto con la descripción de cada empleado y un número donde lopueden localizar en su hotel.
78
- Páginas web de soporte tanto de la cadena Radisson Internacional,
como de la cadena Hoteles Royal, en estas páginas se puede encontrar
toda la información que se requiera sobre las cadenas Hoteles Royal y
Radisson, información como noticias, eventos, ocupación de los hoteles
(Ver anexo A5), innovaciones, premios, etc.
Dentro del día a día de trabajo, se puede notar un gran entusiasmo
en todas las personas que integran el equipo de trabajo en el front office
y el back office del hotel, la comunicación es acertada y fluida. Sin
embargo algunas veces puede fallar y en este punto es cuando se
pueden presentar vacíos de comunicación que a veces terminan con el
disgusto de un cliente por que no se procesó su solicitud o su
requerimiento (ver FODA del hotel punto 4.1.5).
Durante la pasantía, en esta área se logró adquirir nuevos
conocimientos, técnicos, teóricos y operativos, además de conocer el
mercado corporativo y turístico de la ciudad por medio de las
reservaciones que se llevaron a cabo.
Sin duda alguna ha sido una de la mejores experiencias vividas,
ya que se pudo compartir momentos únicos e inolvidables con los
excelentes profesionales del hotel, pero lo que realmente llamó la
atención en general del hotel fueron sus prácticas de negocio
responsable, por eso esta propuesta se basa en todo lo aprehendido en
base a este tema como se puede ver en el capítulo V.
4. Directivos responsables de la práctica.
La pasantía internacional siempre fue monitoreada por losdirectivos encargados de esta práctica en el hotel Radisson Royal deBogotá, siempre se recibió el apoyo y el respaldo de las personasencargadas de la supervisión, a continuación se detallan los datos decontacto de quienes fueron las personas responsables de estemonitoreo.
Superior inmediato
Srta. Natalia HigueraJefe de Reservas Radisson Royal Bogotá HotelTeléfono: (571) 6578709PBX: (571) 6578700 ext. 50410
79
E-mail: nhiguera@radissonroyal.comreservas@radissonroyal.com
Recursos Humanos
Sra. Carolina PradaJefe de Recursos HumanosTeléfono: (571) 6295550PBX: (571) 6578700 ext. 50600E-mail: cprada@radissonroyal.com
4.1.4.10. Organigrama y descripción departamento de
ventas
Organigrama N° 7: Organigrama del departamento de ventas
Fuente: Departamento de Recursos Humanos hotel Radisson Royal
El departamento de ventas y marketing, si bien es manejado por el
departamento comercial de la cadena Royal, desempeñan varias
funciones que no solo competen al hotel Radisson, este departamento
80
también cumple funciones comerciales con los hoteles de la cadena
Royal. Se compone de los siguientes puestos de trabajo:
Jefatura de ventas
Ejecutivas de ventas (Senior)
Ejecutiva de ventas (Pymes)
Practicante
4.1.4.11. Organigrama y descripción del departamento
de recursos humanos y sistemas
Organigrama N° 8: Organigrama del departamento de recursos humanos y sistemas
Fuente: Departamento de recursos humanos hotel Radisson Royal
El departamento de recursos humanos, llamado también
departamento de gestión humana, es uno de los departamentos más
pequeños del hotel conjuntamente con el departamento de sistemas, ya
que la cadena hoteles royal posee personal que cumple estas funciones
para todos los hoteles de la cadena, el departamento de gestión humana
está compuesto por los siguientes puestos de trabajo:
Jefatura de gestión humana
Asistente de gestión humana
Practicante
81
El departamento de sistemas, al igual que el de gestión humana
realiza funciones exclusivamente para el hotel Radisson, ya que la
cadena hoteles royal, tiene personal especializado que trabaja para todos
los hoteles de la cadena. El departamento de sistemas se compone de
los siguientes puestos de trabajo:
Jefatura del departamento de sistemas
Asistente de sistemas
4.1.4.12. Organigrama y descripción del departamento
financiero
Organigrama N° 9: Organigrama del departamento financiero
Fuente: Departamento de recursos humanos hotel Radisson Royal
El departamento financiero del hotel, está ligado a la gerencia
financiera de la cadena, Hoteles Royal y a su vez cumple funciones
únicamente para el hotel Radisson, el departamento está compuesto por
los siguientes puestos de trabajo:
Contralor
Jefe de tesorería
82
Analistas contables
Auxiliar de archivo
Personal de activos fijos
4.1.4.13. Organigrama y descripción del departamento
de servicios generales
Organigrama N° 10: Organigrama del departamento de servicios generales
83
Fuente: Departamento de recursos humanos hotel Radisson Royal
Este departamento es uno de los más interesantes del hotel, ya
que es un departamento, que cuenta con varias funciones, la mayoría de
estas son funciones operativas, este departamento consta de los
siguientes puestos de trabajo:
Jefatura de servicios generales
Jefatura de mantenimiento
Auxiliar de mantenimiento
Jefatura de compras
Auxiliar de compras
Jefatura de almacén
Operadores logísticos
84
4.1.4.14. Tarifas del Hotel
Cuadro N° 1: Tarifas y políticas del hotel Radisson Royal de Bogotá
TARIFAS 2013
30.000 60.000 60.00
0 1.040.0
00
Tasa de Cambio Superior 163 Executive 43 Business 22Suite Royal
22 Presidencial 1$1.800 COP USD COP USD COP USD COP USD COP USD
Tarifa Rack$
600.000$
333$
630.000 $ 350$
690.000 $ 383$
750.000$
417 $ 2.250.000 $ 1.250 80%
1BAR (Comis. 10%)
$480.000
$267
$510.000 $ 283
$570.000 $ 317
$630.000
$350 $ 1.687.500 $ 938 75%
2 Particulares$
370.000$
206$
400.000 $ 222$
460.000 $ 256$
520.000$
289 $ 1.250.000 $ 694
3 Clientes Nuevos$
370.000$
206$
400.000 $ 222$
460.000 $ 256$
520.000$
289 $ 1.250.000 $ 694
4 Cuenta Ocasional$
365.000$
203$
395.000 $ 219$
455.000 $ 253$
515.000$
286 $ 1.250.000 $ 694
5 Cuenta Frecuente$
360.000$
200$
390.000 $ 217$
450.000 $ 250$
510.000$
283 $ 1.250.000 $ 694
78
BogotáBogotá
6 Cuenta Clave$
350.000$
194$
380.000 $ 211$
440.000 $ 244$
500.000$
278 $ 1.250.000 $ 694
7 Larga Estadía (+ 15 días)$
310.000$
172$
340.000 $ 189$
400.000 $ 222$
460.000$
256 $ 1.250.000 $ 694
8 Fin de Semana ( 1 o 2 pax)$
250.000$
139$
280.000 $ 156$
340.000 $ 189$
400.000$
222 $ 1.000.000 $ 556 80%
9 Planes Especiales (Incl. IVA+seg.)
Escápese Royal$
429.000 $ 238
Escápese La Fragata$
599.000$
333
Noche de Bodas*$
509.000$
283
POLITICAS DEL HOTEL
ObservaciónTarifas para 1 persona por habitación. No incluyen IVA ni seguro hotelero
Tarifas en Dólares Las tarifas en dólares se liquidarán a la tasa determinada por Hoteles Royal semanalmente
Persona Adicional $ 70.000 COP
Seguro Hotelero $ 7.700
Desayuno Incluido en el restaurante. En la habitación se cobrará el desayuno y el recargo por Room Service.
Política de No Show Se cobrará la primera noche, el 100% de la tarifa negociada
Cancelaciones Con menos de 24 horas se cobrará como no show
Check Out Antes de la 1:00 p.m. No Check out se cobrará 50% adicional sobre la tarifa negociada
Grupos ( ver política) 70 habitaciones por grupo. Total hotel 90 habitaciones.
Larga EstadíaDescuento del 15% diario, no acumulable en A&B, Lavandería y comunicaciones.
79
Las tarifas que maneja el hotel para el año 2013, pueden variar
dependiendo, el cliente, en el cuadro, se pude observar, que el
Radisson de Bogotá tiene: tarifa rack, tarifa best available rate, tarifa
para clientes particulares, para clientes nuevos, tarifa para cuentas
ocasionales, para cuentas frecuentes, para cuentas claves, para largas
estadías, tarifa de fin de semana, y la tarifa para los planes especiales.
La tarifa rack, la best available rate y la de clientes particulares
son tarifas que se usan eventualmente en el hotel, la clasificación de las
cuentas, se hace en base al número de noches que se hospedan en el
hotel anualmente los huéspedes provenientes de las empresas y los
huéspedes enviados por las agencias de viajes.
El hotel mantiene también una tarifa especial para los fines de
semana, debido a que principalmente su mercado es corporativo, los
fines de semana la ocupación tiende a bajar por ende esta tarifa es
muy especial.
Los planes momentos, como los planes escápese royal y
escápese fragata, (ver anexo A2) y también el plan noche de bodas.
Son planes enfocados para parejas incluyen beneficios como cena,
botellas de vino y champaña montaje especial en la habitación, early
check in además del late check out. Entre otros beneficios.
4.1.4.15. Descripción de los servicios e infraestructura
La presente información de la infraestructura así como de los
servicios fue obtenida mediante investigación, además de la
observación y a través de diferentes miembros del personal del hotel,
una parte de la información para facilitar su recolección fue compartida
entre diferentes personas ya que se pretendía afectar lo menos posible
la operación regular del hotel.
Habitaciones:
El hotel cuenta con 251 habitaciones (ver anexo A1 y A3) estas
tienen una maravillosa vista panorámica de Bogotá, cuentan con techos
de 3,3 metros de altura y lujosos baños de mármol.
Acomodación de las habitaciones:
81
21 habitaciones superiores
22 habitaciones superior twin
120 habitaciones executive
43 habitaciones grand executive
22 bussines suite
22 suite royal
1 suite presidencial
Todas las habitaciones cuentan con los siguientes servicios:
Amenities personalizados
Alarma/radio reloj
Bata de baño
Cafetera
Caja fuerte
Reproductor de DVD (a petición del cliente)
Servicio nocturno de preparación de cama
Fax (a petición del cliente)
Espejo de cuerpo entero
Secador de pelo
Conexión inalámbrica de alta velocidad a Internet (gratuito)
Habitaciones hipoalérgicas (a petición del cliente)
Control climático individual
Plancha/Tabla de planchar
TV LCD
Mini bar
Periódico por las mañanas (gratuito) 82
Televisión por cable (paquete Premium)
Nevera
Baño en mármol
Habitaciones con posibilidad de montaje femenino
Habitaciones de fumadores/no fumadores
Sofá cama en algunas habitaciones
Teléfono con buzón de voz
Báscula (a petición del cliente)
Escritorio con puerto de datos
Siendo una de las fortalezas del hotel ser un “Centro de
Convenciones” cuenta con diferentes tipos de salones que se adaptan a
la necesidad del cliente.
Salones de eventos y banquetes
Los 8 salones y salas de juntas del hotel son:
Millennium Robles Tulipanes Ciprés Caobos Sauces Cedro Platino 5 salas de juntas
Los salones y salas de juntas prestan los siguientes servicios:
13 salas de reuniones insonorizadas con iluminación natural.
Alquiler de equipos audiovisuales.
Servicio de catering.
Planificación completa de fiesta de bodas.
83
Cinco salas de juntas con capacidad para 8 - 10 personas.
Departamento comercial de servicios integrales.
Asistencia ininterrumpida.
Seis salas de reuniones para celebrar eventos de hasta 130
personas.
Una sala de fiestas con capacidad de 250 personas.
Acceso inalámbrico a Internet de alta velocidad en todas las
salas de reuniones.
El Radisson Royal Bogotá cuenta con dos restaurantes, un bar enel lobby, y el Bar Pub, además de servicio de room service las 24 horas.
La Fragata es un restaurante especializado en mariscos, y ElBodegón que tiene su principal característica en la cocina internacional,la cocina mediterránea y colombiana.
Restaurante La Fragata
Principalmente mariscos en un ambiente selecto y exclusivo.
Restaurante El Bodegón
Ofrece buffets de desayuno y comida, los sábados, los domingos y para la cena, el menú incluye platos mediterráneos frescos.
Bar del Lobby
El bar del vestíbulo es un centro de reunión ideal para tomar un cóctel y un aperitivo. Disfrute de música en directo de lunes a viernes
Pub
Se puede disfrutar de una copa y ver un partido en una zona privada y con una relajante sala de deportes.
Servicio de habitaciones o room service
Principalmente ofrece los menús especiales del restaurante El Bodegón, servicio de habitaciones, disponibles las 24 horas del día.
84
La zona húmeda del hotel, se llama Wellness Club & Spa, Gimnasio y tiene los siguientes servicios:
Piscina temperada
Servicio de estética, rituales, masajes corporales y faciales Salón de belleza, maquillaje
Jacuzzi
Baño turco
4.1.4.16. Horarios de los servicios
Restaurante El Bodegón:
Buffet del desayuno: de lunes a viernes de 6 .00 a 10.00 horas
sábados, domingos y festivos de 6.00 a 11.00 horas
Buffet de la comida: de lunes a viernes de 12.00 a 15.00 horas
sábados, domingos y festivos a la carta
Hora del té: todos los días de 16.00 a 20.00 horas
Cena: todos los días de 19.00 a 24.00 horas
Restaurante La Fragata
Horario: de lunes a sábado de 12.00 a 23.00 horas
Bar del lobby
Horario: todos los días de 16.00 a 00.00 horas
Pub
Horario: de lunes a sábado de 16.00 a 00.00 horas
Servicio de habitaciones o room service
Horario: disponible las 24 horas del día.85
Desayuno Grab & Go
El desayuno gratuito Grab & Go. Este servicio incluye un
desayuno ligero para los huéspedes que necesitan salir temprano antes
de que abra el restaurante.
Horario: 7 días a la semana desde las 5.00 hasta la apertura del
restaurante.
Salón de belleza
Horario: de lunes a viernes de 7.00 a 20.00 horas
Sábados de 1h a 17.00 horas, con cita previa después de las
17.00 horas.
Gimnasio
Horario: de lunes a domingo de 6.00 a 22.00 horas
Entrenador personal disponible de lunes a viernes, de 10.00 a
22.00 horas.
Piscina con agua caliente
Horario: de lunes a domingo de 6.00 a 22.00 horas
Baño turco
Horario: de lunes a domingo de 6.00 a 22.00 horas
Sala de tratamientos
Horario: de lunes a viernes de 6.00 a 22.00 horas
Sábados y domingos de 7.00 a 20.00 horas
Hidromasaje
Horario: de lunes a domingo de 6.00 a 22.00 horas
Bussines center
Disponible las 24 horas del día
86
4.1.5. Análisis FODA del Hotel
FODA sus siglas tienen como significado: Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas. FODA59 este análisis en el
cual se incluyen ciertas variables de una organización, estas pueden ser
controlables y variables no controlables, las variables controlables como
lo dice su nombre se las puede manejar y en base a acertadas
estrategias se las puede superar estas son las (fortalezas y
debilidades). Las variables no controlables por su parte son (las
oportunidades y amenazas) como no se las puede controlar se
encuentran en el exterior y lo ideal es preverlas y actuar a conveniencia
como empresa.
En síntesis el FODA es un análisis que sirve como herramienta
para determinar estrategias a futuro para una organización, empresa,
etc. Que permitan actuar en los puntos específicos donde se pueden
encontrar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Gracias a esta herramienta, que se aplica muy bien para el
análisis del hotel Radisson Royal de Bogotá, a continuación se detallan
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del hotel como
base del diagnóstico situacional de la empresa.
4.1.5.1. Fortalezas
1. Respaldo para operar bajo el nombre de Radisson.
Tener el respaldo de una marca internacional reconocida, como
Radisson Hotel, es una gran fortaleza, se diría que es una de las
más importantes, por todo lo que representa para un hotel, aparte de
los beneficios como publicidad, marketing, etc. el branding de la
marca, posiciona rápidamente a un hotel en un mercado de clientes
internacionales.
Las exigencias que tiene una cadena como Radisson para que un
hotel lleve su nombre son una garantía de satisfacción para los
59 Fuente: http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/mercadeo/mk17.htm#.UWsgpUoVZjs
87
clientes que visitan los hoteles alrededor del mundo, estándares de
servicio, instalaciones, infraestructura y seguridad, general confianza
a los huéspedes.
2. Ser parte de la cadena Hoteles Royal, cadena reconocida a nivel
nacional e internacional por su expansión y desarrollo.
La cadena Hoteles Royal, es una de las más importantes de
Colombia, es una cadena con proyección internacional, que maneja
19 hoteles incluyendo los hoteles de Ecuador y Chile, próximamente
estarán en Panamá, tener un respaldo tan importante como
pertenecer a esta cadena, hace que el hotel Radisson Royal cuente
con el reconocimiento de una gran empresa, que se preocupa por
mantener sus hoteles a la vanguardia hotelera, y que hacen de sus
hoteles los mejores.
3. Ubicación estratégica en el nuevo sector financiero de la ciudad
La ubicación estratégica del hotel Radisson Royal, rodeado de
grandes empresas, organizaciones y centros de negocios, como el
World Trade Center y el Teleport Bussines Center, lo hacen el hotel
ideal para su potencial mercado que es el corporativo. Al estar en el
norte de la ciudad en la localidad de Usaquén atractiva zona de
restaurantes exclusivos y centros comerciales además de su
cercanía con el aeropuerto internacional El Dorado, mejoran
indiscutiblemente su posición frente a otros hoteles de la ciudad.
4. Amplia trayectoria con 16 años de estar operando en el mercado
local, el hotel se ha consolidado en la mente de los consumidores
como uno de los mejores hoteles de la ciudad.
El hotel Radisson Royal de Bogotá, es considerado como uno de
los mejores hoteles de la capital colombiana, esto según sus propios
clientes, ya que a lo largo de su trayectoria el hotel cuenta con varios
reconocimientos, es por esto que en él se hospedan los principales
gerentes de multinacionales, personalidades y celebridades del
ámbito local e internacional.
5. Responsabilidad social y ética.
88
El hotel tiene como fortaleza ser una empresa con
responsabilidad social y ética, tiene un premio que lo avala, en el
2011 ganó el Radisson Responsible Business Award, y también
cuenta con la certificación Green Key Global (ver punto 4.1.2.). Esto
hace que tenga un valor agregado para sus clientes, la cadena
Hoteles Royal tiene una fundación que ha creado un compromiso
con la sociedad, entre otras buenas prácticas de negocio
responsable, el hotel se destaca por este aspecto (ver capítulo V).
4.1.5.2. Oportunidades
1. A pesar de la crisis económica global, se ha evidenciado a lo
largo de los últimos meses una paulatina recuperación de la
economía, el hotel puede aprovechar esta situación para
recuperar a los clientes que prescindieron de sus servicios a lo
largo de este período.
2. El trabajo por parte de las autoridades colombianas de atraer
nuevos turistas al país, y con la llegada de nuevos vuelos
internacionales gracias a la modernización del aeropuerto
Internacional El Dorado, genera una gran oportunidad de futuros
nuevos clientes.
3. La economía estable del país, y el incentivo del gobierno
colombiano de atraer la inversión extranjera, ha conseguido en
los últimos años que empresas multinacionales operen en
Colombia y este hecho consecuentemente ha creado nuevas
oficinas de empresas extranjeras en Bogotá, lo cual beneficia a
los hoteles de la capital.
4.1.5.3. Debilidades
89
1. Existencia de problemas de comunicación que afectan
directamente la calidad del servicio.
2. Ausencia de personal en ciertos departamentos o áreas del
hotel, generando una sobre carga de trabajo para los empleados
y descuido de ciertas funciones debido a este problema.
4.1.5.4. Amenazas
1. Presencia en el mercado de otras alternativas de alojamiento
Con la construcción de un nuevo hotel de similares
características en la zona y la presencia de cadenas hoteleras
internacionales en la ciudad, la oferta de hospedaje cada día
crece más, creando una amenaza para el hotel.
2. Fuerte de competencia para acaparar el mercado.
Las nuevas estrategias de mercadeo, especialmente de la
competencia del hotel, hace que las empresas nacionales y
multinacionales tengan un abanico de beneficios, con los cuales
logran retener algunas de las mejores empresas y por ende esto
es una amenaza que afecta la fidelidad de los clientes con el
hotel.
90
4.1.5.5. Matriz FODA
Matriz N°1: Matriz FODA del hotel Radisson Royal de Bogotá
Fortalezas Debilidades
F1- Respaldo para operar bajo el nombre de
Radisson.
F2 - Ser parte de la cadena Hoteles Royal.
F3 - Ubicación estratégica.
F4 - Amplia trayectoria.
F5 – Responsabilidad social
Empresarial y ética.
D- Problemas de comunicación interna.
D-Ausencia de personal en ciertos departamentos.
Oportunidades Amenazas
O1- Recuperación de la economía.
O2- Nuevos inversionistas y turistas.
O3- Economía estable e incentivos del gobierno.
Permanentes
A- Nuevas alternativas de alojamiento.
A- Competencia en la ciudad.
Circunstanciales
A1- Procesos de comunicación con vacíos.
A2-Procesos de selección muy largos.
Elaborado por BELTRÁN, Carlos. 2013
91
CAPÍTULO V
PRÁCTICAS DE NEGOCIO RESPONSABLE
EN EL HOTEL RADISSON ROYAL DE
BOGOTÁ
5.1. Propuesta
El hotel Radisson Royal de Bogotá, y la cadena a la cual
pertenece Hoteles Royal (ver punto 3.1.) tienen un compromiso con sus
empleados, con su comunidad y con el ambiente. La contribución
voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental con el objetivo
de darle un valor agregado a su empresa, hace que el hotel maneje
prácticas de negocio responsables, que funcionan acertadamente y
hacen del hotel un lugar menos contaminador, más valorado por sus
clientes y que llena de orgullo a sus empleados, ya que ellos también se
ven beneficiados con estas prácticas.
Una de las fortalezas del hotel es justamente su contribución a la
sociedad, en darle beneficios a sus empleados y preocuparse por el
medio ambiente, basado en esto se decidió proponer las buenas
prácticas de negocio responsables en los hoteles de primera o
empresas de alojamiento que se interesen por este tema en Quito
Ecuador.
Las prácticas de negocio responsables, son parte de la
responsabilidad social empresarial (RSE) o responsabilidad social
corporativa (RSC). La RSC o RSE,60 es considerar que las actividades
60 Fuente: Empresa y Sociedad en un mundo de trasformación, RAICH, Mario y DOLAN L. Simón. 2009, Profit Editorial.
92
que realiza una empresa van más allá de generar dinero o ganancias, y
que se puede impactar de forma positiva la calidad de vida de sus
colaboradores y de las comunidades o del entorno donde el hotel lleva a
cabo sus operaciones (Mario Raich, y Simon L. Dolan, 2009) y no se
refiere solamente a la responsabilidad social, también se involucra en
este tema a la responsabilidad ambiental o con el ambiente.
Este tema parece muy adecuado en este tiempo ya que
actualmente es importante no basarse solamente en lo que dictan las
leyes y las normas locales referentes a la responsabilidad social
empresarial o corporativa que deben tener las empresas y las
organizaciones, etc. (ver anexo A7) sino que se debe tomar en cuenta
que basta un conjunto de prácticas, estrategias y sistemas de gestión
para lograr un equilibrio entre la parte social, ambiental y económica, el
resultado de implementar estas prácticas, estrategias y sistemas de
gestión en una empresa dará como resultado un beneficio conocido
como “triple resultado”.
Según el autor del libro Responsabilidad Social Corporativa.
Teoría y Práctica que sirvió como bibliografía para este trabajo su autor,
el Sr. Fernando Navarro García, dice que la RSC es una moda que
podría ser pasajera, pero que también cada día se consolida más y
además es más coherente en las empresas.61
Él menciona en su libro que cada día las corporaciones son más
conscientes de las responsabilidades que tienen con su entorno y que
sus empresas deben tener beneficios económicos pero no a cualquier
costo, ya que si una empresa no actúa con “responsabilidad y ética” los
consumidores sensibilizados con este tema las “deslegitimará” y esto
tendría una repercusión a largo plazo en sus resultados.
Algunos datos para la reflexión obtenidos del este libro:
El 90% de consumidores están dispuestos a pagar por un
producto o servicio que destine parte de su precio a un
proyecto social.
61 Fuente: Responsabilidad Social Corporativa Teoría y Práctica. NAVARRO García, Fernando 2008, ESIC Editorial.
93
Las personas jóvenes de la clase media y media alta y
con poder adquisitivo, son las más interesadas en apoyar
empresas que se preocupan por el marketing social
corporativo y marketing ecológico.
Las personas están dispuestas a aportar con un 5% o
10% de incremento sobre precio a un proyecto o servicio
que tenga un proyecto social.
El 70% de los consumidores apoya la exigencia de que
las empresas tengan certificaciones de calidad para
programas de marketing con causa.
Un 44% de estas personas afirma que una certificación
influye positivamente en su decisión de compra.
Fuente: Libro Responsabilidad Social Corporativa Teoría y Práctica, ESIC Editorial, 2008
5.1.2. Objetivo
El objetivo de este informe escrito es básicamente dar a conocer
y posteriormente incentivar la aplicación de algunas, de las buenas
prácticas de negocio responsables que tiene actualmente el hotel
Radisson Royal de Bogotá, en las empresas de alojamiento de primera
categoría en Quito Ecuador, las mismas que se interesen por este tema.
Se quiere mostrar el beneficio, social, económico y ecológico de
implementar las prácticas de negocio responsables en las empresas
especialmente en aquellas que no tienen dentro de sus prioridades la
responsabilidad de trabajar con y para el entorno donde operan.
5.1.3. Beneficiarios
Los beneficiarios al implementar prácticas de negocio
responsables son aquellas empresas, hoteles, cadenas hoteleras
nacionales y extranjeras, que aún no hayan implementado o que no94
tengan dentro de sus empresas prácticas de negocio responsables,
estrategias, sistemas de gestión y políticas que le den valor agregado a
su producto, hoy en día se destacan y más aún en el mundo del turismo
la marcas que tienen compromisos con su entorno, con los empleados,
con la comunidad y con el ambiente.
Los hoteles juegan un papel determinante en el fantástico mundo
de los viajes y el turismo el cual contribuye enormemente al desarrollo
económico de las ciudades y de los países, por ende estas empresas
deberían ser responsables de su entorno y tendrían que aportar y
asegurarse de que estos hoteles no generen un impacto negativo, sino
todo lo contrario, las empresas deben hacer posible que su entorno
prospere social y económicamente.
Dicho esto se recalca que el beneficio de la empresa será el valor
agregado que tendrá su producto o servicio, a través de su
organización, pero los beneficiarios serán también los empleados del
hotel, por medio de las prácticas de negocio responsable que realice su
empresa. La comunidad que se verá beneficiada con las acciones que
emprenda la organización en pro, de su entorno social, y el medio
ambiente que por su vulnerabilidad debe ser prioritario en su cuidado
por parte de los hoteles y/o empresas.
5.1.4. Acciones
Los hoteles en general, se caracterizan por su servicio, es un
intangible que hace que los clientes quieran regresar, eso lo saben los
administradores pero, muchas veces las empresas se preocupan por
invertir, en infraestructura, en capacitación del personal, en ofrecer un
producto de calidad, en el mejor de los casos cuentan con todas la
herramientas para hacerlo, lo que no saben es que en el mundo
competitivo y globalizado actual, esto ya no es suficiente si quieren
tener mejores resultados.
Un claro ejemplo que muestra la historia es que en los años 80,
se hablaba del marketing, como una herramienta costosa y no
indispensable para los negocios, pero ya en los años 90 todas las
empresas le brindaron la importancia que merece el marketing,
95
actualmente y ya hace algún tiempo sucede lo mismo con la
responsabilidad social empresarial.
Para alcanzar el propósito de tener empresas con prácticas de
negocio responsable, es necesario que los empresarios y/o
accionistas sientan la necesidad de implementarlas, deben proponerse
objetivos claros y concretos para trabajar con y para su entorno.
Las primeras acciones básicas que debe tomar una organización
según lo analizado en el hotel Radisson de Bogotá son:
1. Accionar su responsabilidad social (empleados).
2. Accionar su responsabilidad con la comunidad
(Sociedad).
3. Accionar su responsabilidad con el entorno (impacto
ambiental).
1.- Accionar su responsabilidad social.- Para el hotel Radisson
Royal es muy importante que todos sus colaboradores, cuenten con
beneficios más allá de lo que exige la ley, por ese motivo ellos reciben
alimentación gratuita, uniformes completos cada cierto tiempo, todas la
herramientas de trabajo necesarias, horarios según lo establece la ley,
el hotel vela por la seguridad de los empleados, todos cuentan con
seguro médico y cuentan con beneficios como una caja social,
capacitación constante y oportunidades reales de crecimiento, entre
otros beneficios.
Para la cadena Hoteles Royal y Radisson Hotels and Resorts, es
importante la inclusión y la diversidad por eso en los hoteles se puede
encontrar personas de todos los estratos sociales y de diferentes
regiones del país, incluso personas provenientes de otros países.
2.-Accionar su responsabilidad con la comunidad.- La empresa
dirige muy bien su responsabilidad con la comunidad, a través de
prácticas y estrategias el hotel trabaja en conjunto con la comunidad, en
Colombia la fundación “Amiguitos Royal” es una de estas acertadas
gestiones, Amiguito Royal ayuda anualmente a más de 500 niños que
padecen de desnutrición, exclusión y problemas socioeconómicos.
También ayuda a mujeres embarazadas y con problemas, el hotel
aporta con alimentación prevención y fomentando un estilo de vida
saludable.96
El hotel Radisson Royal de Bogotá y la cadena Radisson Hotels
and Resorts mantienen su cooperación con la comunidad en todo el
mundo a través de varios convenios (ver tabla n°3).
Tabla N°3: Buenas acciones del hotel Radisson en el mundo
World Childhood Foundation
Radisson apoya a esta fundación comprometida con la defensa de los derechos de los
niños y la provisión de mejores condiciones de vida para niños y niñas en riesgo. 62
Pacto Mundial de las Naciones Unidas
El grupo empresarial Carlson Group al que pertenece la cadena Radisson fue una de las
primeras empresas hoteleras internacionales en firmar el Pacto Mundial de las Naciones
Unidas, la mayor iniciativa de RSE en el mundo. 63
ECPAT
Radisson firmó y está comprometido con el apoyo de "El código de conducta para la
protección de los niños frente a la explotación sexual en el turismo y la industria de
viajes". Con este cuerdo las empresas de viajes y turismo se comprometen a ayudar a
poner fin al comercio sexual infantil. 64
Radisson Royal Bogotá
Trabaja conjuntamente y apoya a las siguientes fundaciones:
-Fundación FIDES.
-Fundación colombiana Junior Achievement.
-Fundación FUNTESA.
Elaborado por: BELTRÁN, Carlos. 2013.
Fuente: http://www.radisson.com/
3.- Accionar su responsabilidad con el entorno.- Una de las
cosas que caracterizan al hotel Radisson Royal es su responsabilidad
con el ambiente, dentro del marco del programa ecológico que mantiene
el hotel con la certificación Green Key Global (ver punto 4.1.2.), el hotel
trabaja en tres programas ambientales específicos, dirigidos a reducir el
consumo de agua, energía y recursos con el fin de disminuir la
contaminación y sus causales. Además de este programa el hotel
cuenta con buenas prácticas ambientales llevadas a cabo por sus
62 Más información Visite: http://fundacionamiguitosroyal.org/ - http://www.childhood.org/ 63 Más información visite: http://www.globalcompact.org/64 Más información en: http://www.ecpat.net/ / http://www.thecode.org/
97
huéspedes y también por sus colaboradores en cada área de trabajo
(ver punto 5.4.).
5.1.5. Beneficios
Los beneficios al implementar prácticas de negocio responsables
en hoteles de primera categoría de Quito Ecuador, que aún no lo hayan
hecho, o que no lo tengan como una prioridad, son objetivos que darán
beneficios como:
Ser empresas con valores y principios éticos
Tener condiciones de ambiente de trabajo y empleo ideales
Apoyar a la comunidad donde funcionan
Proteger el medio ambiente
Usar el marketing responsable como publicidad
1.-Valores y principios éticos.- Cuando las empresas integran un
conjunto de principios en la toma de decisiones, en sus procesos y en
sus objetivos estratégicos son organizaciones éticas. Y cumplen con el
objetivo de ser una empresa con prácticas de negocio responsable. Ya
que el enfoque de su negocio está basado en valores éticos.
2.-Condiciones de trabajo y empleo.- El recurso humano, que se
tiene en una empresa, es uno de los pilares que hacen grande a una
organización, es muy importante que existan políticas que afecten
positivamente a los empleados como compensaciones, beneficios, la
posibilidad de hacer una carrera administrativa, capacitación, buen
ambiente de trabajo, diversidad, balance equitativo trabajo-tiempo libre,
trabajo y familia, salud, seguridad laboral, etc.
98
3.- Apoyo a la comunidad.- La comunidad, la sociedad, la ciudad, en
general el entorno donde una empresa funciona debería beneficiarse
también si a la empresa le va bien, las empresas deben maximizar el
impacto de sus contribuciones ya sean fundaciones, dinero, productos,
servicios, conocimientos, recursos, empleo. Debe existir un compromiso
de ayudar a la comunidad.
4.- Protección del Medio Ambiente.- Principalmente con el objetivo
de no contaminar, reciclar y optimizar los recursos naturales. Las
empresas deber hacer más de lo que exigen las normas ambientales y
la ley de su ciudad. De esta manera se fomenta un desarrollo
sustentable y ecológico, es muy importante la capacitación del personal
en el manejo de residuos principalmente en los hoteles, los empresarios
y clientes deben estar conscientes del impacto ambiental que tienen sus
acciones.
5.- Marketing responsable.- La integridad del producto o servicio es
muy importante para los consumidores, hoy en día las empresas que se
preocupan por ser negocios responsables, mejoran su imagen ya que
son muy valoradas por los clientes y este es el valor agregado que hace
que una organización sea mejor que su competencia, pero no es
solamente esta responsabilidad, también es importante que la empresa
mantenga un precio justo en relación a su producto o servicio, una sana
competencia con sus rivales y una publicidad adecuada de su
organización sin mentir sobre su negocio. Lo interesante del marketing
responsable, es que la empresa debe hacer publicidad de lo que está
haciendo positivamente por su organización, por sus empleados, por la
comunidad y el medio ambiente, de esta manera logará beneficios.
5.2. Implementando prácticas de negocio responsable
Para implementar las prácticas de negocio responsables en una
empresa se debe identificar en primer lugar quiénes se van a ver
afectados por las actividades de la empresa, existe un término utilizado
en administración estratégica que se puede utilizar en este caso es el
99
“Stakeholder”, 65 utilizado por el Sr. Edward Freeman por primera vez en
su libro Strategic Management, y quiere decir o se refiere a quiénes
serán afectados o quiénes se interesan por las actividades como
organización.
El Stakeholder de una empresa, se la puede identificar en dos
grupos:
1. Las partes interesadas directas
2. Partes interesadas indirectas
Las partes interesadas directas son la organización en sí, la
empresa, los accionistas, los empleados y las partes interesadas
indirectas son el entorno, partiendo desde los clientes, la sociedad, el
gobierno y los proveedores también, etc.
Según este análisis los intereses de cada una de las partes puede
ser muy variado, por eso la labor de la empresa en este caso es
encontrar las igualdades y organizar las prioridades para en caminarlas
en una misma causa, por ejemplo:
Los accionistas y los empleados (parte interna) quieren
pertenecer a una organización que cuide el medio ambiente, mientras
que la comunidad, el gobierno y los clientes (parte externa) apoyan a
las empresas que cuiden el medio ambiente, en este ejemplo las dos
partes se ven afectadas positivamente.
Luego de haber definido cuáles son las partes que se verán
afectadas con las acciones de una empresa, la organización debe en
primer lugar tomar la determinación a través de sus accionistas o
representante legal de implementar prácticas de negocio responsable
con el principal objetivo de lograr beneficios (ver punto 5.1.5.)
Con la acertada decisión tomada los pasos a seguir son los
siguientes:
Comunicar al equipo gerencial la importancia de la
implementación de prácticas de negocio responsable.
Obtener el compromiso de la empresa en apoyar
activamente estas prácticas a través de sus representantes.
65 En el entorno de Responsabilidad Social, el término fue utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra: “Strategic Management: A Stakeholder Approach”, (Pitman, 1984) para referirse a quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa.
100
Elegir un líder o responsable dentro de la organización,
quien liderará la aplicación del programa de prácticas de
negocio responsable.
Crear un plan de implementación de prácticas de negocio
responsable para la empresa (PNR).
Para implementar las PNR, la empresa, el hotel, la organización, etc.
deberá crear un plan, este plan puede estar compuesto de la siguiente
manera:
Cuadro N°1: Conceptos básicos de un plan acción de PNR
- Misión, visión y objetivos del plan de PNR- Los objetivos de negocio de la empresa deben relacionarse con
el plan- El plan debe incluir los tres puntos básicos de la RSE:- Social, comunidad y ambiente- Se debe idear un plan de recolección de datos para brindar
informes de la gestión.- Implementar prácticas viables dentro de la empresa- Crear identidad en los procedimientos operativos - Crear conciencia y entusiasmo interno por el plan- Buscar alianzas estratégicas para desarrollar el plan- Integrar la PNR con las actividades habituales de la empresa
Elaborado por BELTRAN, Carlos. 2013.
Fuente: Manual de primeros pasos de RSE, DERES Uruguay, 2008
La implementación de PNR en una empresa y su plan pueden ser
dinámicas y variadas según la creatividad de los empresarios y
colaboradores y también tomando en cuenta las necesidades de su
entorno social y ambiental.
5.3. Mapa Conceptual de la implementación de PNR
101
El mapa conceptual es una herramienta que permite representar
gráficamente el conocimiento a través de conceptos que se relacionan
y/o correlacionan.
La implementación de las prácticas de negocio responsables en
una empresa, se pueden representar de esta manera a través de un
mapa conceptual a continuación se puede observar el proceso básico
necesario para tener en una organización con prácticas de negocio
responsables.
Este mapa conceptual tiene dos partes, la primera parte propone
los pasos a seguir antes de tener un plan de PNR (ver cuadro n°1), y la
segunda parte muestra los pasos que continúan cuando ya se tiene un
plan de PNR.
Primera parte
Segunda Parte
102
La empresa se
compromete a
implementar PNR
Se forma el
equipo
investigador
Misión y
estrategia de
las PNR
Informar al
equipo de
gestión
(gerencia)
Obtener
compromiso
de la empresa
Elegir un
líder
Ideas
Ideas
Se crea
el plan de
PNR
Plan de
PNRIdentificar
Objetivos
Actividades
Comunicación
Informes
Seguimiento
Desarrollar el plan Implementar
el Plan
Elaborado por BELTRÁN, Carlos. 2013.
Fuente: Manual de primeros pasos en RSE Fundación Cordón del Plata, OSAY, Sonia. 2002
5.4. PNR implementadas por el Hotel Radisson Royal
Las prácticas de negocio responsables implementadas por el
hotel Radisson Royal de Bogotá, además de las ya mencionadas en las
acciones (ver punto 5.1.4.) incluyen la participación y el compromiso de
todos en la empresa.
Basados en el programa de Radisson Internacional, Responsible
business y la política ambiental del hotel (Ver anexo A8 y A9) cuyo
objetivo puntual es lograr que cada empleado del hotel Radisson, tenga
un mayor conocimiento sobre cómo ser responsable social y
ambientalmente, tanto en casa como en el trabajo.
Las estrategias y las políticas del hotel están enmarcadas para
ser una organización con responsabilidad social empresarial, a
continuación se detalla lo que hace cada departamento del hotel
comprometido y entusiasmado con la causa.66
Departamentos administrativos (gerencia, ventas, finanzas,
front desk, back office, etc.).
66 Fuente: Sra. Diana Giraldo Henano coordinadora de RSE, Hotel Radisson Royal Bogotá
103
Seguimiento
del proceso
Realizar
informes de
la gestión
Analizar
resultados
El personal de las áreas administrativas, etc. apaga las luces de
sus oficinas cuando no las están usando
Imprime en papel reutilizable y recicla todos los residuos
reciclables, como cajas de cartón, brochures, tarjetas de
presentación, publicidad impresa del hotel.
Departamento de talento humano o RRHH
El hotel mantiene una campaña de donación de sangre.
La empresa permite a estudiantes de universidades e institutos
tecnológicos realizar prácticas profesionales en las instalaciones
del hotel.
Las mujeres embarazadas reciben aperitivos saludables a diario.
El hotel proporciona ayudas económicas al personal para
contraer matrimonio, nacimientos, defunciones, se ofrece la
afiliación de padres a un seguro de salud.
Todos los empleados cuentan con seguros de vida y reciben
descuentos especiales al utilizar los servicios del hotel.
El personal del hotel disfruta de comida gratis en la cafetería del
hotel destinada para almuerzo y cena a diario.
Radisson tiene un programa formal de concienciación
medioambiental dirigido a empleados a través de este
departamento.
Departamento de compras
Cuando el encargado considera que es adecuado, la empresacompra productos al por mayor para reducir el precio de coste,empaquetado y desecho.
El hotel mantiene acuerdos con proveedores para devolver losexcedentes de empaquetado o aceptar únicamente recipientesreciclables.
Antes de realizar adquisiciones la empresa requiere que susproveedores tengan políticas y estrategias de conservación, elhotel evalúa las políticas medioambientales de los proveedores.
Departamento de mantenimiento
104
El departamento realiza ajustes y operaciones de mantenimiento
regulares en los sistemas de ventilación y aire acondicionado.
Las calderas del hotel emiten bajos niveles de óxidos de
nitrógeno (NOx).
Los extintores se recargan con productos respetuosos con el
medio ambiente.
Los niveles de consumo de energía se han reducido mediante la
instalación de dispositivos de ahorro de agua en la subestación
de energía, el uso de bombillas de bajo consumo y la instalación
de sensores de movimiento.
Las calderas funcionan con gas natural.
El departamento maneja un sistema de gestión programable que
controla automáticamente la temperatura de las habitaciones,
tanto en las ocupadas como en las libres.
Departamento de A & B
Los niveles de consumo de agua son reducidos mediante el usode controladores de flujo, pedales en el lavabo y fotocélulaselectrónicas en los conmutadores utilizados por el personal decocina.
Los residuos orgánicos son separados de los residuos regulares. El departamento recicla todos los residuos que son aptos para el
mismo. Las grasas y los aceites se separan y son desechados en
recipientes especiales.
Departamento eventos y banquetes
Todas las libretas, folios y otros productos de papel adquiridos
disponen de un mínimo de contenido reciclable del 30%.
Este departamento dispone de paneles acrílicos para reducir el
uso del papel.
El departamento sustituyó las servilletas de papel desechables
por servilletas de tela reutilizables.
Las políticas y programas medioambientales son comunicados a
los organizadores de eventos antes y durante dichos eventos. 105
Departamento de habitaciones
Los huéspedes reciben asesoramiento sobre formas específicasde reducir el impacto medioambiental durante su estancia.
Ama de llaves anima a los clientes a participar en los programasmedioambientales del hotel.
En las habitaciones los huéspedes pueden consultarinstrucciones y opciones de reciclado.
El hotel pregunta a los clientes su opinión sobre formas demejorar el rendimiento medioambiental.
Existe un sistema formal que ofrece a los huéspedes la opción dereutilizar las sábanas y toallas en vez de sustituirlas cada día.
Los servicios de las habitaciones son biodegradables y contieneningredientes naturales.
Las bolsas de plástico utilizadas para la ropa, zapatos, periódicosy residuos son biodegradables.
El departamento dona pastillas de jabón, sábanas, toallas y otrosartículos a organizaciones benéficas locales o al personal.
El departamento recicla todos los residuos reciclables. Las duchas, grifos o llaves y baños cuentan con dispositivos de
ahorro de agua. El hotel ha eliminado los aerosoles presurizados y estos han sido
sustituidos por productos de purificación basados en ozono. El personal de limpieza ha recibido formación para desempeñar
su trabajo de forma medioambientalmente responsable. Para mantener los jardines en buen estado la empresa utiliza
fertilizantes orgánicos.
5.4.1. Aspectos más relevantes del año 2012 en el área
de RSE en el hotel Radisson
Reducción del impacto ambiental, por medio de la separación detodos los residuos reciclables y residuos peligrosos los cuales sonentregados a empresas certificadas para su disposición final(residuos de aparatos eléctricos, luminarias, pilas, aceite usado,residuos de la peluquería y residuos del cuarto de masajes).
- El hotel logró reducir el impacto ambiental en un 76% yespera reducir en un 80% para este año 2013.
Grafico estadístico N° 1: Impacto ambiental hotel Radisson
106
Fuente: Coordinadora de RSE Hotel Radisson Royal
Reducción del impacto ambiental, a través de actividades deseguimiento y la realización de campañas, para el ahorro deenergía eléctrica, agua y papel; lo cual logró en ahorro de:
Grafico estadístico N° 2: Ahorro de energía, agua y papel del hotel Radisson
37%
26%37%37%
Ahorro
Energia Agua Papel
Fuente: Coordinadora de RSE Hotel Radisson Royal
- Se redujo el 8.8 % en el consumo de energía eléctrica, locual equivale aproximadamente a un ahorro de $ 27.000USD.
- Ahorro del 6.2% en el consumo de agua, lo cual equivaleaproximadamente a un ahorro de $ 8.000 USD.
- Reducción del 8.97% en consumo de papel, lo cualequivale aproximadamente a un ahorro de $ 600 USD.
Creación e implementación del nuevo de sistema de rotulado deproductos en cocinas, con el fin de reducir el costo mensual derótulos impresos y optimizar el proceso de rotulado.
107
- El Radisson consiguió la reducción del 98 % en el costode rótulos, lo cual equivale aproximadamente a un ahorrode $ 1.200 USD.
Implementación del proceso de empaque de hielo, con el fin dedisminuir la compra de hielo.
- Importante ahorro del 17.74% en la compra de hielo, locual equivale aproximadamente a un ahorro de $ 250 USD.
Gestión ante proveedores de servicios y productos del hotel, parala consecución de donaciones para las tres casas de laFundación Amiguitos Royal:
- Diversey, aprobó la donación de productos de limpieza ydesinfección para todo el año 2013. Ahorro anual =$10.000.000.
- Nulab, aprobó la realización trimestral de los análisismicrobiológicos por tiempo indefinido. Ahorro anual = $1.500.000.
- Fumigando, aprobó la realización semestral del control deplagas por tiempo indefinido. Ahorro anual = $ 1.000.000
La empresa apoyo a la Fundación Amiguitos Royal en actividadesde control de calidad, relacionadas con las buenas prácticas demanufactura y requerimientos de la Secretaría de Salud.
Seguimiento a la rotación de producto en cocinas, cuartos fríos yalmacén, con el fin de reducir las pérdidas por vencimiento y dañode productos.
Gestión ante Taylor para la reposición por calidad, de 26 tapas delas canecas de recolección de residuos.
Apoyo a gerencia en la consolidación de la información paraparticipar en el concurso "Responsible Business Award 2011”
108
Se superviso al Wellness Club & Spa, en la ejecución del plan deacción para cumplir con los requisitos exigidos por la Secretaríade Salud en las visitas de control.
Se asesoró a los departamentos de Compras, Habitaciones, A&B,en los aspectos de calidad relacionados con la entrada deDiversey como nuevo proveedor de productos de limpieza ydesinfección.
El hotel brindó apoyo al área de Habitaciones, en laimplementación del proceso de limpieza y desinfección de bañosde habitaciones, tendiente a mejorar las condiciones de seguridady salud de las camareras; así como la calidad de la limpieza.
Fuente: Coordinadora de RSE Hotel Radisson Royal
5.5. Fases para la aplicación de PNR en hoteles de
primera categoría en Quito-Ecuador
La aplicación de prácticas de negocio responsable en una
empresa, cualquiera que esta sea, desde una pequeña Pyme
(pequeñas y medianas empresas) hasta una gran corporación no es
tarea fácil, ya que implica introducir cambios de responsabilidad social,
ética y ambiental en los departamentos de la organización (ver punto
5.2).
Basado en la experiencia de trabajos anteriores, en lo aprendido
durante los años de estudio en la Universidad de Especialidades
Turísticas, en la pasantía internacional realizada en el hotel Radisson
Royal de Bogotá y con la investigación que se realizó para este trabajo,
se puede dar a conocer pautas básicas que facilitan la aplicación de
PNR en Ecuador (hoteles de primera categoría en Quito-Ecuador).
109
La metodología propuesta para la aplicación de PNR en los
hoteles se basa en el enfoque de procesos y mejora continua,
(Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar). 67
Las siguientes fases son un conjunto de herramientas prácticas
para cumplir con el objetivo de esta propuesta (ver punto 5.1.).
A continuación se detallan las 8 fases que se considera
necesarias en un hotel para implementar PNR.
1. Compromiso.- Cuando la empresa se compromete a implementar
PNR, con el objetivo de lograr beneficios y hacer más de lo que le exige
la ley, la organización ha dado el primer paso para conseguir ser un
negocio responsable. Este compromiso no es individual, el gerente o el
dueño de la organización no puede hacerlo todo él solo, el compromiso
debe ser de todas las personas que conforman la empresa.
Varias personas pueden verse afectadas por las actividades, como
proveedores, clientes, familiares de los empleados, etc. de igual manera
estas personas deben comprometerse con el cambio.
2. Preparación y análisis.- La preparación y el análisis ayuda a
conocer por que quiere mejorar la empresa y/o hotel, aquí es cuando
las cabezas de la organización estudian si con los cambios que se van
a implementar, van a conseguir los beneficios que espera la empresa, si
el objetivo del negocio va de la mano con los beneficios que se esperan
no hay duda de que implementar la PNR conseguirá frutos en un corto y
mediano plazo. Por ejemplo si un hotel quiere ser reconocido como una
empresa que trata bien a sus empleados, que evita la contaminación,
que es amigable con el medio ambiente, y que ayuda a la comunidad
implementar PNR, les dará una gran oportunidad de conseguir este
objetivo.
3. Diagnóstico.- Cuando se llega a la fase del diagnóstico, la
implementación de PNR orientada a los hoteles de primera categoría de
Quito, se sabe que los hoteles ya cumplen con la reglamentación
exigida por la ley, los hoteles se rigen a lo que exige el Ministerio de
Relaciones Laborales, el Municipio de Quito, y demás organizaciones
67 El Proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y laposibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua
110
encargadas de que se cumpla la ley. Pero como ya se mencionó las
PNR, tienen como objetivo ir más allá de lo que exige la ley, por ende
las empresas deben preguntarse ¿Dónde estamos y qué podemos
hacer para mejorar?
En este punto las empresas a través de su diagnóstico pueden ver
dónde están y a dónde quieren llegar implementando PNR.
Para realizar un adecuado diagnóstico el hotel puede basarse en
casos exitosos de la competencia, se puede estudiar las falencias del
hotel con base en sugerencias de los clientes, empleados, proveedores,
etc.
4. Planificación.- La planificación es una fase, básica en la
implementación de PNR, aquí es donde se planifica la estrategia que se
va a utilizar, esta estrategia enmarca la revisión y la orientación de la
misión y la visión de la empresa, los valores y códigos de conducta, los
compromisos y políticas empresariales. Esta es solo la primera parte de
la planificación, luego vendrá la planificación operativa, mediante la
elaboración del plan de acción de PNR (ver cuadro n°1). En la
planificación se determina quien será la persona encargada de llevar a
cabo el proyecto, tiene que existir un líder o un equipo que se encargue
de evaluar el desempeño de las PNR implementadas en el hotel.
5. Implementación.- Después de la fase de planificación viene la fase
de Implementación, ya en esta etapa la empresa se encuentra lista para
avanzar y el primer paso para hacerlo es capacitar al personal que se
verá involucrado en el plan acción de PNR, y también a todos los que
van a colaborar en cada departamento con el compromiso que ahora
tiene la empresa.
Por ejemplo, si en el plan de PNR dice que todos los empleados
deben apagar la luz cuando salen de sus oficinas, todos deben ser
capacitados y notificados para que se cumpla esta práctica. Adicional a
esto se debe documentar todo el proceso o los procedimientos
realizados, como la implementación de las acciones y el registro de
evidencias. Esto será necesario para cumplir con la siguiente fase de la
aplicación de PNR.
6. Seguimiento y evaluación.- Esta fase le servirá a la empresa
para saber si ha avanzado todo lo necesario para cumplir el objetivo, el
seguimiento y evaluación es una etapa de retroalimentación, ya que se
111
pueden medir los resultados del proceso implementado y
posteriormente se analizará cuáles son los puntos o aspectos a mejorar,
esto se hace en base a los informes presentados por el equipo
encargado o la persona responsable de la implementación de las PNR.
Se debe establecer cuándo se hará la evaluación, es decir se debe
tener un cronograma, para presentar el informe de gestión ante la
persona responsable del hotel, en este caso el gerente del hotel.
7. Comunicación.- La comunicación le permite a la organización
explicar cómo se logró el objetivo, en base a la fase 6, la empresa
ejecuta un plan de comunicación el cual consiste en elaborar un reporte
de sostenibilidad, y posteriormente validar este reporte, principalmente
con el propósito de demostrar los beneficios alcanzados gracias a la
decisión que tomó la empresa de implementar prácticas de negocio
responsable en el hotel.
8. Revisión y ajuste.- Esta es la fase final del proceso, la revisión y
ajuste como lo dice su nombre le permite al hotel saber qué se puede
mejorar, ¿cómo se logra cumplir con esta etapa? La dirección de la
empresa, en base a la información proporcionada por el reporte de
sostenibilidad, debe plantear medidas de ajuste y mejoras oportunas de
ser necesarias.
Adicionalmente el hotel determinará en base a los resultados
obtenidos, acreditar al hotel con una certificación que lo posicione como
una empresa con PNR y RSE. Estas certificaciones darán un valor
agregado a su producto o servicio y a su vez este valor agregado,
traerá muchos beneficios al hotel.
5.5. Análisis de resultados
Si se cumple con cada fase durante la implementación de
prácticas de negocio responsable en una empresa sin duda van a tener
resultados positivos, es muy importante realizar un análisis de los
resultados obtenidos y posteriormente enfocarse en mejorar los
posteriores resultados.
Los resultados que tiene una empresa al implementar prácticas
de negocio responsable pueden ser muchos pero principalmente se
112
menciona los que ha logrado conseguir el hotel Radisson Royal de
Bogotá gracias a la fuente en el hotel,68 además los pueden conseguir
las empresas y/o hoteles de Quito Ecuador que no hayan implementado
aún PNR.
Nuevos clientes y clientes leales: Cuando una empresa
adopta medidas de responsabilidad social empresarial
mediante la implementación de prácticas de negocio
responsable, acceden más fácilmente a nuevos clientes que
seleccionan sus productos en este caso hoteles bajo criterios
sociales y ambientales, los nuevos clientes o el nuevo mercado
prefiere este tipo de empresas que adopta PNR en su
organización así como el hotel Radisson.
Mejoramiento de la eficiencia operacional: La empresas
que introducen este tipo de mejoras mediante las PNR mejoran
la gestión de sus recursos y logran ser empresas
ecológicamente eficientes por que disminuyen el costo de sus
insumos, como materias primas, suministros, etc.
Mejor rendimiento del talento humano: Las
organizaciones que mejoran la calidad laboral de los
empleados retienen y atraen a nuevos empleados que mejoran
el rendimiento de la empresa y valoran cada vez más la PNR y
se sienten orgullosos de trabajar en esta empresa.
Mejor gestión de riesgos: Las empresas que realizan una
revisión de su impacto ambiental y social detectan los posibles
riesgos que puedan suceder dentro y fuera de sus
instalaciones esto permite a la empresa tomar medidas
preventivas a tiempo y evitar consecuencias que le generen
gastos excesivos a su empresa.
68 Sra. Diana Giraldo Henano coordinadora de RSE, Hotel Radisson Royal Bogotá
113
Mejores oportunidades: Se puede aprovechar de mejor
manera las oportunidades, cuando un hotel realiza un análisis
del desempeño de todos sus procesos y cuando vincula estos
procesos de una manera más integrada y estratégica con el
objetivo de ser más eficientes.
Incentivar la innovación: Al implementar las PNR en las
empresas, consiguen ser innovadoras por que implementan
algo que su competencia carece y logran mejores resultados
en su operación, a su vez detectan maneras innovadoras de
conservación del ambiente y de los recursos.
Posibilidades de financiación: Cuando un hotel hace un
presupuesto para implementar PNR, y estas lo requieren es
más fácil conseguir financiamiento externo, ya que las PNR y la
RSE son inversiones agradables y rentables para las
organizaciones que apoyan este tema.
Licencias y permisos de funcionamiento: Es importante
que un hotel, una empresa o una organización implemente
PNR, ya que esto permite acceder fácilmente a licencias y
permisos de funcionamiento que acreditan a los negocios para
funcionar legalmente. Adicional se puede lograr la aceptación
social local, un beneficio que permite a las empresas operar sin
problemas en el entorno donde decidieron trabajar.
Reconocimiento de la imagen y reputación: Este es uno
de los resultados más valiosos y que le traerá beneficios
económicos a la empresa, cuando se implementan PNR, los
hoteles mejoran su imagen, y son reconocidos como una
empresa amistosa y preocupada por su entorno social y
ambiental. Esto se traduce en un valor agregado, que es un
intangible que tendrá su servicio y esto contribuye a una
diferenciación que será valorada por los clientes y por la
sociedad.
114
Conclusiones
Las conclusiones de esta pasantía internacional y de este trabajo
escrito, son muy positivas, ya que durante la realización en conjunto
tanto de la práctica laboral como del trabajo escrito, se encontró una
motivación especial para la especialización y poder seguir estudiando
el tema de Responsabilidad Social Empresarial y/o Corporativa.
Este argumento incentiva a fomentar un cambio positivo en las
empresas donde se trabajará en el futuro. En la universidad se realizó
un proyecto con un compañero, fue el manual de buenas prácticas
hoteleras para la conservación del ambiente y los recursos, desde ese
entonces empezó la fascinación por estas ideas.
Trabajar y demostrar las mejores habilidades en un entorno
profesional de alto nivel como lo es la cadena de hoteles “Hoteles
Royal” contagiaron de entusiasmo para dar lo mejor en este trabajo.
Conclusiones de la pasantía internacional
Realizar esta pasantía internacional en el hotel Radisson
Royal de Bogotá , fue una experiencia fundamental en el
desarrollo profesional ya que a pesar de ser una práctica
laboral, trabajar en un hotel 5 estrellas de muy buena
reputación requiere de mucho profesionalismo, esto se
debe a que el contacto externo es con personas muy
importantes del ámbito corporativo de la ciudad, y el
contacto interno se realiza con personas con una vasta
experiencia y conocedoras del ámbito hotelero local e
internacional.
Siempre es bueno realizar un viaje internacional que
permita abrir la mente, conocer y aprehender nuevas
cosas, la convivencia en otro país enseña a valorar lo que
se tiene y enseña a aprender de lo que se carece, Es sacar
lo positivo y lo negativo de trabajar y expresarse en un
medio diferente al que se conoce.
115
Representar a la UCT, como un alumno de hotelería
permitió demostrar que en la UCT hay estudiantes con la
capacidad de lograr grandes objetivos, estudiantes íntegros
y con formación práctica y teórica aplicable en cualquier
campo de la especialidad.
La motivación al escoger las Prácticas de Negocio
Responsables del hotel Radisson Royal, como propuesta
de este informe escrito ayudó a descubrir que esta
especialidad tiene un abanico de oportunidades en las
cuales se puede incursionar.
Conclusiones del trabajo escrito
Las Prácticas de Negocio Responsables, desde este punto
de vista serán prácticas indispensables a futuro en todas
las empresas, independientemente de la actividad o del
negocio al que se dediquen, deberán ser implementadas.
Incluso deben adoptarse en otras áreas no comerciales
como las familias, escuelas, universidades, entidades
públicas, etc.
La RSE o RSC, debe tomarse muy enserio, este tema
debe ser prioridad en las empresas, con el tiempo la forma
de hacer negocios está evolucionando y los directivos que
no implementen PNR, se estarían quedando atrás, lo que
significa dejar pasar grandes oportunidades de sobresalir
ante su competencia y atraer nuevos clientes y clientes
fieles.
En el entorno del turismo y la hotelería, según esta
investigación los viajeros y los turistas sienten confianza
por las empresas certificadas internacionalmente, como
116
empresas amistosas con el ambiente, con la sociedad y
con sus empleados.
Actualmente no es suficiente tener solo un producto de
calidad, sino que hoy en día un consumidor va más allá,
investiga y decide dónde gastar su dinero.
Se puede decir que los hoteles y/o empresas que cumplen
y respetan las leyes locales e internacionales están
cumpliendo con el primer paso de la RSE.
Las Prácticas de Negocio Responsables están basadas en
principios, valores y ética, por ende la implementación,
aplicación y ejecución de estas es una decisión que debe
adoptar la dirección de las empresas
117
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22. http://www.radisson.com/bogota-hotel-co-094861/cobogota
Sitio web hoteles Radisson
23. http://www.hotelesroyal.com/andinoroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
24. http://www.hotelesroyal.com/bogotaroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
25. http://www.hotelesroyal.com/bohemeroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
26. http://www.hotelesroyal.com/haciendaroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
27. http://www.hotelesroyal.com/pavillonroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
28. http://www.hotelesroyal.com/royalpark
Página oficial de la cadena hoteles royal
29. http://www.hotelesroyal.com/urbanroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
30. http://www.hotelesroyal.com/smartsuitesroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
31. http://www.hotelesroyal.com/lamercedroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
32. http://www.radisson.com/cali-colombia-hotel-co
Sitio web hoteles Radisson
120
33. http://www.hotelesroyal.com/urbancartagena
Página oficial de la cadena hoteles royal
34. http://www.hotelesroyal.com/medellinroyal
Página oficial de la cadena hoteles royal
35. http://www.radisson.cl/petraladehesa
Sitio web hoteles Radisson
36. http://www.radisson.cl/plazasantiago
Sitio web hoteles Radisson
37. http://www.radisson.cl/antofagasta
Sitio web hoteles Radisson
38. http://www.radisson.cl/concon
Sitio web hoteles Radisson
39. http://www.radisson.com/iquique-hotel-cl
Sitio web hoteles Radisson
40. http://www.radisson.com/quito-hotel-ec
Sitio web hoteles Radisson
41. http://www.hotelesroyal.com/proyectos
Página oficial de la cadena hoteles royal
42. http://www.hotelesroyal.com/proyectos
Página oficial de la cadena hoteles royal
43. http://www.hotelesroyal.com/proyectos
Página oficial de la cadena hoteles royal
44. www.bwplus93park.com
Página web del hotel
45. http://www.hiexpress.com
121
Página web del hotel
46. www.boghotel.com.
Página web del hotel
47. www.hilton.comPágina web del hotel
48. http://www.hotelescosmos.comPágina web del hotel
49. www.hotelesar-px.trvlclick.comPágina web del hotel
50. www.espanol.marriott.comPágina web del hotel
51. www.espanol.marriott.comPágina web del hotel
52. www.sofitel.comPágina web del hotel
53. www.starwoodhotels.com/sheraton/property/overview/Página web del hotel
54. RAICH, Mario. SIMON L. Dolan, 2009. Más Allá. Empresa y Sociedad en un mundo en transformación. Profit Editorial.
55. NAVARRO, García Fernando, 2008. Responsabilidad Social Corporativa. Teoría y Práctica. ESIC Editorial.
56. www.cp.org.ar/pdfs/manualprimerospasos.pdfPágina web de la Fundación Cordón del Plata
57. http://www.dt.gob.cl/1601/articles-88984_recurso_1.pdfPágina web del ministerio del trabajo de Chile
58. http://fundacionamiguitosroyal.org/Página web de la Fundación Amiguitos Royal
122
Anexo A1: Recap de las habitaciones hotel Radisson
Royal
Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal
Anexo A2: Publicidad del plan Escapase Royal
124
Fuente: Departamento de Ventas hotel Radisson Royal
Anexo A3: Plano distribución habitaciones por piso
125
Fuente: Departamento de Habitaciones hotel Radisson Royal
Anexo A4: Filosofía de la cadena Radisson
126
Yes I Can!: Corresponde a la filosofía de servicio al cliente como marca registrada
de los hoteles Radisson, la cual consiste en una serie de comportamientos, actitudes
y aptitudes que se deben manifestar al huésped antes, durante y después de su
estadía, y ante cualquier inquietud o situación que llegue a presentarse.
Service behavioursAcknowledge the guest
Welcome the guest
Use the guest’s name
Check for guest satisfaction
Thank the guest
The Making it Right ProcessListen
Apologize with empathy
Find a solution
Follow through
Surprise & delight (if appropriate)
Anexo A5: Página web intraroyal con la ocupación de los hoteles Royal
127
Fuente: Página web Hoteles Royal /Intraroyal
Anexo A6: Informativos de la cadena Radisson para incentivar el cuidado del planeta
Fuente: Responsable de RSE hotel Radisson Royal
Anexo A7: Responsabilidad social vs filantropía
128
Responsabilidad Social
EmpresarialFilantropía
Es una política de empresaEs una política de personas: el
propietario, los accionistas.
Es una acción permanente. Es un
modo de actuar y de hacer
empresa.
Es una acción de carácter puntual.
Es un compromiso formal de
carácter voluntario, sujeto a
evaluación y control social.
Es una acción voluntaria no sujeta
a evaluación ni control social.
Tiene una dimensión externa e
internaTiene una dimensión sólo externa
Se basa en principios éticos. El
reconocimiento de las personas y
sus derechos.
Se basa en principios altruistas,
como la solidaridad.
Se orienta a personas (sus
trabajadores, proveedores,
clientes), a la comunidad y a la
sociedad en general.
Se orienta a instituciones o a la
sociedad civil organizada:
fundaciones, universidades
organizaciones de ayuda
solidarias.
Tiene y se busca un impacto
económico en la empresa: mayor
productividad, mayores ventas,
mayores ganancias.
No tiene ni se pretende un
impacto económico en la
empresa.
Apunta a generar una relación
virtuosa entre las empresas y entre
la empresa, la comunidad, el
gobierno, la sociedad y el medio
ambiente.
No busca generar una relación
virtuosa en la empresa. Cadena
productiva, ni con la sociedad y
sus agentes
Fuente: RSE Alcances y potencialidades en materia laboral Departamento de estudios dirección del trabajo Chile
2005
Anexo A8: Responsible Business
129
El objetivo puntual del programa es lograr que cada empleado del Hotel Radisson,tenga un mayor conocimiento sobre cómo ser responsable social y ambientalmente,tanto en casa como en el trabajo.
Qué significa Responsible Business?
Asumir la responsabilidad por ladiversidad, la salud y la seguridad denuestros empleados y huéspedes.
Reducir nuestro impacto negativo en elmedio ambiente.
Demostrar liderazgo respecto de lasresponsabilidades sociales y éticasdentro de la empresa, así como también
130
Anexo A9: Política Ambiental Hotel Radisson Royal
Radisson Royal Bogotá Hotel
Fuente: Gerencia hotel Radisson Royal BogotáElaborado por: BELTRÄN, Carlos. 2013.
126
Impactos ambientales
Política ambiental
Por el respeto a nuestro medio ambiente
El hotel Radisson Royal Bogotá consciente de su responsabilidad ambiental, está
comprometido con el uso racional de los recursos naturales, la reducción de los
residuos contaminantes y el cumplimiento de la legislación ambiental, a través de
un trabajo constante de sensibilización a nuestros colaboradores, huéspedes,
clientes y proveedores y el cumplimiento de los programas ambientales.
Contribuyendo así al desarrollo sostenible, para el bienestar de las futuras
generaciones.
Fomentar la
cultura de
protección del
medio ambiente
Disminuir
el consumo
de energía
Disminuir
el
consumo
de agua
Reducir la
generación de
residuos
contaminantes
Disminuir el
consumo de
suministros
Objetivos Ambientales