Presentación taller 5Caso: Servicio al cliente en centro de llamadas.

POR: EMILY MARQUEZ

NILDIVETTE SOTO

ETEL 601

PROF. ESTHER RUBIO

Caso a discutirse

Diagrama de proceso recopilación de datos

Entrevista inicial con el Gerente de Operaciones de empresa Tecnohogar

Cuestionarios realizados a empleados

Evaluación sobre Destrezas y habilidades verbales de empleados a 5 empleados

Evaluación de servicio al cliente

Hallazgos de la evaluación de los empleados en el área laboral Los empleados del Centro de llamadas tienen buenas destrezas

y habilidades en la comunicación telefónica. La evaluación reflejó excelencia en el tono de voz cálido y amable, y en el acceso a la información en el sistema automatizado.

En el área de servicio al cliente, la evaluación reflejó que los empleados tienen deficiencias en el manejo de las necesidades de los clientes y en la atención y manejo profesional de las preguntas, quejas, objeciones y problemas de los clientes. Además, mostraron deficiencias en mantener el control y la calma ante clientes difíciles.

Encuesta de motivación

Encuesta de servicio al cliente

60%20%

20%

¿Por qué es importante proveer un buen servicio

al cliente?

Mantener un buen servicioAumenta las posibil-idades de ventasLlimitas la entrada delas llamadas

50%

33%

17%

¿Qué significa proveer un servicio de calidad a

los clientes?

Atender sus necesidadesResolver sus prob-lemasBrindar confianza y comprensión

Describa las cualidades que debe tener un empleado que ofrece un buen servicio al cliente

Resp

etu

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Resp

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2)

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2)

40%

20%

20%

20%

¿Por qué cree usted que algunos clientes de su

compañía se quejan del servicio que reciben?

Mal servicioRepresentado no está interesado en ofrecer servicioTiempo de espera Los clientes tiene expectativas del producto mayores a las reales

40%

40%

20%

Describa el proceso que utiliza su compañía para

diferenciar a los em-pleados que ofrecen un

buen servicio a sus clientes de los que no.

Supervisión de las llamadas Por la cantidad de llamadas atendi-dasQuejas y querellas de los clientes

Explique la diferencia entre recibir una llamada y proveer servicio al cliente.

Proveer un servicio demuestra la calidad del servicio

Es contestar una llamada y proveer un servicio.

Atender una llamada no equivale a facilitar un servicio

Ofrecer un servicio es resolver problemas

Es dar la milla extra.

40%

20%

40%

¿Qué recomendaciones darías para mejorar la cal-

idad el servicio a los clientes?

Entrenamiento

Mejorar los incen-tivos

Monitoreo o super-visión de las llmadas

Recomendaciones

Adiestramientos Adiestramiento para desarrollar

la motivación en los empleados.

Adiestramiento que ofrezca los temas:

Técnicas para ofrecer un servicio de calidad al cliente: Manejo adecuado de necesidades del cliente en ventas y servicios.

Cómo mantener el control ante situaciones o clientes difíciles.

Recomendaciones externas al adiestramiento Establecer un departamento de

monitoreo de calidad de llamadas.

Diseño Instruccional para Adiestramientos

Borrador Bienvenida  Objetivos Generales e instrucciones Adiestramiento

MotivaciónObjetivos del adiestramiento

Video motivacional: Actividad 

Servicio al cliente: Manejo adecuado de las necesidades del cliente en ventas y servicios.

Objetivos del adiestramiento

Presentación Video Actividad

Manejo de situaciones y clientes difíciles. Objetivos del adiestramiento PPT en Prezi Caso en video Actividad 

Plataforma de Adiestramientos

Video Diagnóstico de Necesidades

http://youtu.be/-pWPJtS38bg

¡Gracias por su atención!