unoe, el banco que te hace la vida más fácil23 - junio - 2010

unoe: un nuevo modelo de gestión de clientes

Conocimiento necesidades

de cliente

Plataforma tecnológica

puntera

De venta de productos a una visión cliente con soluciones customizadas en base a la tecnología

La estrategia del Grupo BBVA antepone el beneficio del

cliente, facilitándole una oferta comercial transparente y

personalizada, en base a un modelo físico – virtual

Potenciamos nuestra plataforma tecnológica y, a través del

conocimiento del cliente, construimos soluciones a su medida1

Diseñamos nuestros productos para crear soluciones personalizadas

que impulsen e incentiven la vinculación del cliente2

Adaptamos los canales de relación con el cliente para que pueda

elegir los más convenientes en cada momento y “customizarlos”3

Decisióncompra

Alto valor

Bajo valor

Servicing

Presencialpuro

Presencialmigrado

Remotoparcial

Remotopuro Autónomo

¿Cómo se relaciona el cliente con una entidad bancaria?

El cliente más autoservicio es el cliente objetivo del nuevo unoe

Adaptamos los canales de relación con el cliente

para que pueda elegir los más convenientes en

cada momento y “customizarlos”

Presencial

Presencial

Autoservicio Autoservicio Autoservicio

Remoto/asistido

Autoservicio

Presencial

Remoto/asistido

Nuevo Modelo

Físico Virtual

De dónde venimos y hacia dónde vamos

Hasta ahora Nuevo unoe

El cliente más autoservicio: exigente pero con capacidad de auto gestión

Oferta de productos y servicios suficientemente amplia pero sencilla

Precios siempre competitivos con la banca online, pero que mejoran con la mayor vinculación del cliente

Potenciando canales más soportados en tecnología y con procesos más ágiles

Clientes venían por depósitos de campaña, poco vinculados

La oferta de productos se ha ido haciendo demasiado extensa y compleja

Necesidad de nuevos canales para soportar la demanda de clientes cada vez más exigentes y autónomos

Nuevo posicionamiento

Hemos preguntado a los clientes que es lo que quieren de un banco online

transparencia

cercanía

sencillez

accesibilidad

Nuevo posicionamiento puro de banca online

AUTOSERVICIO: elemento diferencial en la banca online en España

Potenciando canales remotos ágiles, sin oficinas

Autogestión

Oficinas

+

-+ -

Nuevo posicionamiento puro de banca online

PRODUCTOS: gama amplia pero sencilla

Foco en productos que vinculen al cliente: hipotecas y nóminas

Sencillez

Competitividad precio

+

-- +

Posicionamiento

Nuevo unoe

unoe es el banco más sencillo del mercado

Que hace fácil la vida financiera de sus clientes

Ofrece soluciones prácticas y transparentes

Con el respaldo del Grupo BBVA

Es una elección inteligente en banca: la solución que te da más por tu dinero

Nueva imagen

Con la nueva imagen y el logotipo damos respuesta a lo que quieren los clientes

sencillez transparencia

accesibilidadcercanía

Nuevo posicionamiento puro de banca online

PRODUCTOS: gama amplia pero sencilla

La captación de clientes vinculados la potenciamos a través de hipotecas y nómina

Cuenta ahorro aumenta hasta 2,05% TIN

Domiciliar nómina o recibos

Comprar 700€ por mes con tarjeta

Fondos

Planes pensiones

Depósitos

Por incremento de saldo

Pack básico Vinculaciones: cuenta ahorro

Cuenta corriente

Cuenta ahorro

Tarjeta débito gratis

Correspondencia virtual

Si domicilia nómina:Tarjeta crédito gratis

Oferta de productos y servicios

1,0%

0,05%

0,10%

0,10%

0,10%

0,70%

Pack básico + hipoteca unoe

Domiciliar nómina

Contratar seguro de hogar

Contratar seguro de vida

Pack básico Pack hipoteca: vinculación

Cuenta corriente

Cuenta ahorro

Tarjeta débito gratis

Correspondencia virtual

Si domicilia nómina:Tarjeta crédito gratis

Oferta de productos y servicios

0,59%

Euribor

0,49%

0,39%

0,29%

Pack básico Pack ahorro: vinculación

Cuenta corriente

Cuenta ahorro

Tarjeta débito gratis

Correspondencia virtual

Si domicilia nómina:Tarjeta crédito gratis

Oferta de productos y servicios

Pack básico + producto a elegir:

Depósitos customizables:Cualquier plazo e importePrecio aproximado: E plazo – 0,25%

Fondos de inversión:3 fondos/carteras, 1 por perfil de riesgo

Planes de pensiones:3 fondos 1 por perfil y 1 por edad

Cuenta de valores

Canales 100% remotos y autoservicio

Más segura, sencilla e interactiva

Toda la información y transaccionalidad desde cualquier móvil

Nuevas funcionalidades en cajeros BBVA para unoe

Nuevas formas de contacto, más afines al mundo online

nueva web

móvil

cajeros

atención al cliente

Nueva web: más sencilla segura e interactiva

LIVE

Nueva web: más sencilla segura e interactiva

más sencilla

más segura

más interactivaorientada al cliente objetivo

usando elmóvil como

soporte

Toda la información y transaccionalidad desde cualquier móvil

unoe.mobi

Nuevas funcionalidades en cajeros BBVA para unoe

5.000 cajeros de BBVA para

que las tarjetas unoe te

permitan hacer la operativa

básica de forma gratuita

Nuevas formas de contacto, más afines al mundo online

Atención al cliente

Chat en web para clientes

Twitter para atención a

cliente y para comunicar novedades

Call center operativo

Asistente virtual web

para solucionar las

dudas más habituales

Presencia en redes sociales

Redes sociales

Plan de acción en redes sociales: buscamos diferenciación, notoriedad y nuevo negocio

Identidad en la red: Perfiles en Twitter para atención a cliente e información comercial

Escucha activa y monitorización: presencia de community manager en foros, dinamizando y escuchando

Integración con acciones comerciales: todos las ofertas que reciba el cliente permiten publicar/compartir en redes

Próximamente, presencia en Facebook

Concepto campaña

Con objetivos concretos a tres años:

Objetivos

Mayor vinculación de clientela

Pasar de 3,5 a 5 productos por cliente

Ganancia de clientela

+ 100.000 nuevos clientes en 3 años

Conclusiones

Nuevo modelo de gestión del cliente autoservicio en el grupo BBVA

Sencillez como valor diferencial en la oferta de productos y servicios

Precios siempre competitivos para todos los clientes, nuevos y antiguos

Tecnología aplicada a los distintos canales para hacer más accesibles

los servicios y ágiles los procesos

Es el momento de pasar a la acción