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Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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TRABAJO DE GRADO
DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL
CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE
CHOCOLATES S.A.S
NOMBRE ESTUDIANTE
Liz Natalia Upegui A.
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
SABANETA
AÑO 2011
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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TRABAJO DE GRADO
DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL
CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE
CHOCOLATES S.A.S
NOMBRE ESTUDIANTE
Liz Natalia Upegui A.
Trabajo presentado como requisito para obtener
el título de Administradora de Negocios Internacionales
Asesor
LINA MARCELA LONDOÑO RESTREPO
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA
PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
SABANETA
AÑO 2011
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Nota de aceptación
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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AGRADECIMIENTOS
Sería innumerable la lista de personas a las que podría dar gracias por todo el
apoyo que recibí; sin embargo, y de manera especial, quiero manifestar mi
sentimiento de gratitud:
A mis compañeros de trabajo, quienes siempre estuvieron dispuestos a
colaborarme y ser partícipes del diseño y documentación del Proceso de
Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates
S.A.S.
A Lina Marcela Londoño, mi asesora temática, quién tuvo permanentemente una
actitud de colaboración, de entusiasmo y de apoyo, a un proyecto que considera
un valioso aporte para la Compañía.
A la vida misma, que me dió la oportunidad de alcanzar esta meta que estoy
segura no es el final, sino el comienzo de una nueva etapa en mi realización
profesional y personal.
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TABLA DE CONTENIDO
AGRADECIMIENTOS ----------------------------------------------------------------------------- 4
TABLA DE CONTENIDO ------------------------------------------------------------------------ 5
INTRODUCCIÓN ----------------------------------------------------------------------------------- 7
1. TÍTULO ------------------------------------------------------------------------------------------ 9
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 9
1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 10
1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO ----------------------- 11
1.3.1 JUSTIFICACIÓN ---------------------------------------------------------------- 11
1.3.2 DELIMITACIÓN ----------------------------------------------------------------- 13
1.4 OBJETIVOS --------------------------------------------------------------------------- 13
1.4.1 OBJETIVO GENERAL -------------------------------------------------------- 13
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ------------------------------------------------ 14
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN -------------------------------------------------------------- 15
2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA -------------------------------------------------------- 16
2.1.1 POBLACIÓN --------------------------------------------------------------------- 16
2.1.2 MUESTRA ------------------------------------------------------------------------ 16
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN --- 16
3. MARCO DE REFERENCIA -------------------------------------------------------------- 18
3.1 MARCO FILOSÓFICO -------------------------------------------------------------- 18
3.2 MARCO ANTROPOLÓGICO ----------------------------------------------------- 26
3.3 MARCO HISTÓRICO ---------------------------------------------------------------- 27
3.4 MARCO TEÓRICO ------------------------------------------------------------------- 39
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3.5 MARCO CONCEPTUAL ----------------------------------------------------------- 41
4. HIPOTESIS ----------------------------------------------------------------------------------- 44
5. PROPUESTA -------------------------------------------------------------------------------- 46
5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
46
5.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS --------------------------------------- 46
5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS -------------------------------------------- 51
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE
INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S. - 53
5.4.1 OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------ 54
5.4.2 ALCANCE ------------------------------------------------------------------------ 54
5.4.3 ENTRADAS ---------------------------------------------------------------------- 55
5.4.4 SALIDAS -------------------------------------------------------------------------- 55
5.4.5 ACTIVIDADES ------------------------------------------------------------------ 56
5.4.6 INDICADORES DE GESTION ---------------------------------------------- 56
5.4.7 RECURSOS --------------------------------------------------------------------- 58
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES ------------------------------------------------- 58
5.4.9 RELACION DE REGISTROS ----------------------------------------------- 60
5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS ---------------------------------------------- 62
6. RECURSOS Y COSTOS ----------------------------------------------------------------- 63
7. CONCLUSIONES -------------------------------------------------------------------------- 64
8. RECOMENDACIONES ------------------------------------------------------------------- 66
9. ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------------- 70
BIBLIOGRAFÍA ----------------------------------------------------------------------------------- 71
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INTRODUCCIÓN
Los profesionales en Administración de Negocios Internacionales deben tener
una visión empresarial integral que permita a través del cumplimiento de sus
funciones alcanzar el objetivo de la organización, dado que las funciones son en
algunos casos complementarias o interactúan permanentemente en la toma de
decisiones para beneficios del ente económico.
La empresa de hoy requiere de una cultura interna donde existan profesionales
integrales que respeten el ejercicio profesional de cada una de las disciplinas y
sean capaces de aportar elementos de juicio en el proceso de la toma de
decisiones; el Administrador tienen en un alto porcentaje la responsabilidad de
direccionamiento adecuado en la toma de decisiones.
La claridad en estos conceptos me ha permitido como estudiante de
Administración de Negocios Internacionales, realizar el diseño y la
documentación del proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en la
Compañía de Nacional de Chocolates S.A.S. El aporte de cada uno de los
conocimientos adquiridos en conjunto e individualmente, ha permitido enriquecer
esta investigación con puntos de vista y conceptos generadores de valor al
proyecto, tanto en el aspecto investigativo para la Universidad como proceso
para la misma Organización.
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El diseño y documentación del proceso de Servicio Logístico al Cliente
Internacional establecido en la Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.,
permite identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados
entre sí, de manera que los elementos de entrada se transformen en resultados,
mediante la interacción del diseño, desarrollo, implementación y mejora de un
proceso de gestión de servicio a los clientes internos dirigido a aumentar la
satisfacción, mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Es así como este trabajo de grado se realiza con el objetivo de diseñar y
caracterizar un proceso que le brinde al cliente internacional un servicio
satisfactorio en toda la cadena de abastecimiento e integrarlo a la Red de
Procesos del Sistema de Calidad de la Compañía, como principio de confianza
que soporte la relación con los clientes
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1. TÍTULO
“DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL
CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE
CHOCOLATES S.A.S”
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La calidad de un producto o servicio, es un resultante que emerge debido a una
interrelación de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las
organizaciones empresariales. Muchas veces se desconoce las características
tan complejas que presentan los sistemas y sus procesos; incluso en algunas
empresas se considera que el proceso de producción y/o de prestación de
servicios es el único responsable de lograr la calidad que los clientes y
consumidores esperan y exigen.
Con este proyecto se desea argumentar y demostrar que los manuales de
procedimiento son una herramienta básica y fundamental, no sólo para ofrecer
un buen servicio al cliente sino para conocer el flujo de la información y los
responsables de los procesos dentro y fuera de la compañía y por esta la
pregunta clave respecto al problema es: ¿Identifica, gestiona y documenta
Compañía Nacional de Chocolates S.A.S., las actividades relacionadas entre sí,
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que respondan a un proceso logístico adecuado con el cliente internacional, de
acuerdo a los requisitos y políticas internas y utilizando las herramientas
desarrolladas para este fin?
1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Compañía Nacional de Chocolates S.A.S., es una empresa del “Sector Agro
alimenticio”, con Certificado de Gestión de la Calidad NTC – ISO 9001:2000,
otorgado por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
ICONTEC.
En Compañía Nacional de Chocolates S.A.S, existe un departamento
Internacional con un rol netamente comercial y el departamento de Logística
Internacional que se encarga de toda la parte logística en lo relacionado con las
exportaciones.
En Logística Internacional existe un Equipo de Trabajo con formado por 5
personas, con el propósito de diseñar y caracterizar un proceso que le brinde al
cliente internacional un servicio satisfactorio en toda la cadena de
abastecimiento e integrarlo a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de la
Compañía, como principio de confianza que soporte la relación con los clientes.
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1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO
1.3.1 JUSTIFICACIÓN
“En una economía en donde lo único seguro es la incertidumbre, la única
ventaja competitiva duradera es el conocimiento. Cuando los mercados
cambian, las tecnologías proliferan, los riesgos aumentan, los competidores se
multiplican y los productos se tornan obsoletos casi de la noche a la
mañana...las empresas exitosas serán aquellas que constantemente creen
nuevo conocimiento, lo infundan en toda la organización y lo incorporen con
destreza a sus nuevas tecnologías”.
Ikujiro Nonaka.
Profesor de la Universidad de Oxford y gurú del Knowledge Management
“En el contexto de la logística, servicio al cliente no es lo mismo que servicio al
consumidor. Un cliente entonces no es el consumidor final que adquiere los
bienes en una tienda o supermercado, sino el canal de distribución de los
fabricantes. Es decir, los clientes son un enlace necesario para llegar al
consumidor final y, por supuesto, si no los atendemos adecuadamente, a su vez,
éstos no podrán hacerlo apropiadamente con su cliente; en otras palabras, el
consumidor final del fabricante. Un proceso adecuado de servicio logístico al
cliente debe asegurar que los subprocesos desde la generación de la orden
hasta el pago, sucedan cronológica y secuencialmente, aportándole a la
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Organización información confiable y en tiempo real, de tal forma que permita
establecer mejores condiciones para controlar el servicio y los niveles
adecuados sobre los recursos invertidos en capital de trabajo1.
El nuevo proceso de servicio logístico al cliente internacional establecido en
Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. permite identificar y gestionar un
conjunto de actividades y recursos relacionados entre sí, de manera que los
elementos de entrada se transformen en resultados, mediante la interacción del
diseño, desarrollo, implementación y mejora de un proceso de gestión de
servicio a los clientes dirigido a aumentar la satisfacción, mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Sin embargo no es suficiente contar con un proceso si éste no se encuentra
documentado y pueda así representar una valiosa herramienta de consulta, de
gestión y de mejoramiento continuo para cada uno de los empleados e inclusive
para los mismos clientes y proveedores. Las empresas hoy en día no se pueden
dar el lujo de que la información solo se encuentre en la memoria de las
personas. Cabe mencionar lo que en muchas oportunidades se ha escuchado
en el ámbito empresarial: “Quién tiene la información tiene el poder”. La
información es uno de los activos más valiosos de las empresas y no debe ser
de uso, manejo y conocimiento exclusivo de los empleados.
1 Revista Zonalogística. Número 18. Febrero de 2004.
El Servicio al Cliente. Página 66.
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1.3.2 DELIMITACIÓN
Delimitación de tiempo: esta investigación se realiza durante el último
semestre en que se cursa el pregrado; sin embargo, su implementación tiene
carácter permanente y de continuo seguimiento y actualización.
Delimitación espacial: esta investigación se circunscribe a los clientes
internacionales localizados en los diferentes países donde la Compañía
comercializa sus productos; al departamento de Internacional y Logística
Internacional de la Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. localizada en la
ciudad de Medellín.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar y documentar el proceso de servicio logístico al cliente internacional en
Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar y establecer las actividades del proceso de servicio logístico al
cliente internacional, en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
Relacionar los documentos que soportan el proceso e identificar la
información que revista importancia para alcanzar el objetivo general.
Elaborar el documento final del proceso de servicio logístico al cliente
internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. de acuerdo con el
esquema establecido en Conexión.
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2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Es una investigación documental y descriptiva.
Es documental porque la investigación tiene como objetivo levantar la
información del proceso de servicio logístico al cliente internacional en
Compañía Nacional de Chocolates S.A. S., que permita establecer las diferentes
relaciones y etapas en el proceso de la cadena de abastecimiento internacional y
las diferentes áreas de la Compañía con responsabilidad en la satisfacción del
cliente y finalmente entregar el proceso documentado.
Esta investigación también se considera descriptiva, ya que, nos permitirá
conocer el proceso desde un enfoque general hasta llegar a los mínimos detalles
del mismo, mediante la descripción detalladas de cada una de las actividades y
operaciones que hacen parte de la cadena de abastecimiento para el servicio al
cliente internacional.
Para el levantamiento de la información se realizaron reuniones con los
responsables de los procedimientos de la cadena de abastecimiento
internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA
2.1.1 POBLACIÓN
La población objeto de esta investigación está constituida por cada una de las
áreas con responsabilidad en la cadena de abastecimiento internacional. Estas
áreas son: Negocios Internacionales, Compras, Producción y Logística.
2.1.2 MUESTRA
La orientación de esta investigación no puede partir de una muestra. Es
indispensable considerar el 100% de las áreas con responsabilidad en el
proceso.
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para la elaboración del manual y sus definiciones, se han empleado distintas
fuentes de información. Estas fuentes han sido tradicionalmente las siguientes:
(1) la intuición, vivencias y evidencias; (2) ejemplos reales ; (3) fuentes
tradicionales de recopilación como otros manuales ya elaborados en la
compañía, manual de información sobre el uso de las palabras (citas de autores
reconocidos, textos especializados, periódicos, Internet, entre otros).
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Como mi proyecto se basa en la documentación de un proceso, lo más
importante en la recolección de información es la percepción de los hechos y la
captación de los elementos que me permitan conocer lo que realmente sucede
en la empresa y con el cliente internacional. El proceso de análisis o examen
crítico de la información recopilada me permite precisar causas que me ayuden a
emprender un manual que brinde posibles alternativas de mejoramiento.
La información recolectada sólo nos será útil cuando facilita la toma de
decisiones para la documentación del proceso por lo cual esta siempre es
oportuna y comprensible. Actualmente la información que se genera en las
diferentes áreas de la Compañía que interviene en el proceso de servicio
logístico al cliente internacional están enteradas de la realización del manual y
son ellos los que nos han facilitado la recopilación, integración y análisis de la
información.
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3. MARCO DE REFERENCIA
3.1 MARCO FILOSÓFICO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE COMPAÑÍA NACIONAL DE
CHOCOLATES S.A.S.
Compañía Nacional de Chocolates S.A.S, es una organización formal lineal y su
estructura está dividida en 4 niveles jerárquicos, así:
- Una Presidencia
- Siete Vicepresidencias: Calidad e I&D, Gestión Humana, Financiera y
Planeación, Mercadeo, Gestión Comercial, Negocios Internacionales y
Operaciones (Industrial).
- Cada Vicepresidencia se divide en direcciones y de la dirección de
operaciones salen dos Coordinaciones.
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Visión: Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
Proporcionar calidad de vida al consumidor con alimentos
que satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutrición,
diversión y placer.
Misión: Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
Proporciona calidad de vida al consumidor regional
con alimentos adecuados a sus gustos y preferencias
que satisfagan sus aspiraciones de bienestar‚
nutrición y diversión.
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Valores Corporativos:
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Política de Calidad Integrada:
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La Compañía está comprometida con:
La Política de Calidad
Alimentar y deleitar a los consumidores y ofrecer un servicio que asegure la
preferencia de los clientes.
La Política Ambiental
Velar por el uso racional de los recursos naturales, y prevenir y controlar los
aspectos ambientales, para reducir los impactos negativos sobre el medio
ambiente.
La Política de Seguridad de los Alimentos
Generar confianza a los consumidores, suministrando alimentos seguros.
La Política de Seguridad y Salud Ocupacional
Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional. Prevenir y controlar las
condiciones relacionadas con la salud y seguridad del personal y de los
procesos.
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La Política de Riesgo
Promover la cultura de identificación y gestión de los riesgos asociados con las
actividades de la Compañía.
La Política de Calidad Integrada se suscribe cumpliendo con la legislación
aplicable a nuestra actividad productiva y comercial, impulsando el mejoramiento
continuo y con la participación de quienes hacemos parte de la Empresa.
Objetivos Estratégicos
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Dónde estamos:
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3.2 MARCO ANTROPOLÓGICO
Compañía Nacional de Chocolates SIPS.A.S. alinea la visión, la misión, los
objetivos y los valores, teniendo en cuenta los conocimientos, habilidades,
actitudes y motivaciones de sus colaboradores.
Para la Compañía es importante "saber qué es lo que sabe" y de hacer el mejor
uso de ese conocimiento. El conocimiento es reconocido como el más
importante activo de la empresa, como el "único recurso económico significativo”
y por lo tanto, se está haciendo esfuerzo por definir cómo adquirirlo,
representarlo, retenerlo y administrarlo.
Dentro del objeto de la administración y gerencia del conocimiento está lo que la
empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes y empleados,
y sobre el cómo combinar estos elementos para hacer la empresa competitiva.
En este aspecto, el objetivo apunta a la documentación del proceso de servicio
logístico al cliente Internacional.
La estrategia de atención a los mercados extranjeros en CHOCOLATES está
conformada por el conjunto de decisiones que deben relacionar todas las áreas
y por los métodos a través de los cuales se debe realizar el servicio a dichos
mercados internacionales.
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3.3 MARCO HISTÓRICO
(1920-1930) El 12 de abril de 1920, en Medellín, un grupo de visionarios
antioqueños fundó la Compañía Nacional de Chocolates, inicialmente llamada
Compañía de Chocolates Cruz Roja, a partir de la integración de pequeños
productores locales. Durante los siguientes años logramos consolidarnos,
mejorando los procesos de producción y renovando las fábricas ubicadas en
Cali, Bogotá y Medellín e instalando una nueva en Bucaramanga.
Desde entonces, establecimos las bases sólidas de nuestro desarrollo: marcas
apreciadas, avance tecnológico, vocación de servicio, y cercanía con clientes y
consumidores.
(1930-1935) Incursionamos con nuevos productos y generamos fuertes
campañas de mercadeo y distribución para atender a los diferentes públicos.
Posicionamos las marcas Corona, Diana y Tesalia. Adicionalmente,
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comenzamos la fabricación de café tostado y molido con la marca Bandera en
Cali.
(1935-1940) Nos consolidamos en el mercado con la adquisición de las
empresas de chocolates Chaves y Equitativa, Santa Fe y Tequendama. Por otro
lado, generamos intensas campañas para promover el consumo del chocolate, a
pesar de las dificultades de abastecimiento de materia prima proveniente de
Brasil, Suráfrica y Costa Rica.
(1940-1950) Pablo Emilio Echeverri ingresó a la Compañía, como el primer
técnico de origen colombiano que prestó sus servicios a la empresa. Realizó
una importante labor de renovación del equipo industrial y mantuvo la filosofía
de desarrollo de productos de acuerdo con el gusto del consumidor
colombiano.
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(1950-1960) El chocolate se consolida como la bebida por excelencia de las
clases trabajadoras urbanas y rurales.
(1960-1970) En la década de los años 60, comenzamos un activo programa de
fomento al cultivo del cacao y de diversificación de su producción. Fue así como
ofrecimos a los colombianos Jet, la primera golosina de chocolate fabricada en el
país, y Chocolisto, la primera bebida de chocolate en polvo para la leche, marcas
que hoy han acompañado a muchas generaciones desde la infancia hasta la
vida adulta. Posteriormente, se incluyó en el portafolio nueces, cereales y
productos de repostería doméstica.
La Empresa creó varias colecciones de cromos o estampas, pero el Álbum de
Historia Natural alcanzó la mayor aceptación del público desde entonces.
(1980-1985) Con los nuevos rumbos de la economía, iniciamos en los años 80
un proceso continuo de modernización y apertura hacia los mercados externos.
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Se lanzaron nuevos productos al mercado: Wafer Jet, Combi Jet, Triki Jet, Coco
Jet y Deli Jet (las primeras golosinas nacionales basadas en núcleos cubiertos
con chocolate).
(1985-1990) Ingresó Chocolyne, el primer chocolate dietético sin azúcar. Así
mismo, la Empresa experimentó una gran renovación con los chocolates Diana y
Tesalia saborizados con clavos y canela.
(1990-1995) Establecimos importantes convenios con empresas extranjeras que
permitieron la llegada de nuestros productos a los mercados internacionales.
En 1995, para el cumpleaños número 75, la Compañía obtuvo la Cruz de Boyacá
en el grado Cruz de Plata.
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(1995-2000) Sacamos al mercado el Chocolate Nacional, primer chocolate
instantáneo de Colombia, la chocolatina recubierta Gol, los confites de chocolate
Topsi, Cruji Explosivos, Golochips con vitaminas y Granola con avena.
(2000-2002) Compañía Nacional de Chocolates se asoció con Compañía de
Galletas Noel para establecer la empresa Novaventa S.A., dedicada a
implementar nuevos canales de venta orientados al consumidor final. Así mismo,
se creó la sociedad matriz Inversiones Nacional de Chocolates S.A. cuyo objeto
social era la administración de portafolios de inversiones.
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(2002-2004) Con el ideal de mejorar todos los días, la actividad industrial y
financiera de la entonces Compañía Nacional de Chocolates se dividió: de esta
forma, la CNCH cambió su razón social a INCH y se dedicó únicamente a la
administración del portafolio de inversiones. Adicionalmente, se generó una
nueva CNCH dedicada a la actividad industrial de a la actividad industrial de
productos con base en cacao.
En junio de 2004 se constituyó Compañía Nacional de Chocolates de Costa
Rica, dedicada a la fabricación de chocolates, una importante plataforma para el
desarrollo del Negocio en la región.
(2006) En marzo de 2006 Inversiones Nacional de Chocolates cambió su
denominación por la de Grupo Nacional de Chocolates S.A. del cual hace parte
Compañía Nacional de Chocolates, y continúa con su etapa de crecimiento
realizando importantes inversiones en Colombia y en la región estratégica de la
mano de empresas líderes y con importante valor de marca. Para Compañía
Nacional de Chocolates, el 2006 se caracterizó por un gran dinamismo, que le
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permitió a la Empresa crecer significativamente en sus categorías y ganar
participación de mercado. Obtuvimos ventas por $872.818 millones, creciendo
un 12,2% en valor y un 10,7% en volumen. Las exportaciones totalizaron US
32,4 mm de dólares.
(2007) La Compañía formalizó la adquisición de los activos de la empresa
peruana Good Foods S.A., y sus filiales, complementando su operación en
materia de marcas, productos, distribución y manufactura para el Negocio de
Chocolates.
(2009-2010) En marzo de 2009, Grupo Nacional de Chocolates concluyó los
trámites de adquisición de Nutresa S.A de C.V., empresa que se integró al
Negocio de Chocolates.
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De esta manera, hoy contamos con plataformas de producción propias en
México, Costa Rica, Perú y Colombia, y la red de distribución Cordialsa que
opera en Colombia, Ecuador, Venezuela, Puerto Rico y Estados Unidos.
En 2009 recibimos el reconocimiento como el segundo mejor clima
organizacional en Colombia, en la categoría de empresas con más de 100
empleados, otorgado por el Centro de Investigación en Comportamiento
Organizacional, CINCEL.
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También, fuimos elegidos como Ganador de Ganadores a nivel nacional del
Premio Excelencia Suratep, en la categoría "Mejor Gestión en Salud
Ocupacional".
En 2009, también nuestra Fábrica de Bogotá recibió, por parte de la Secretaría
Distrital de Ambiente, el reconocimiento por la participación de la Compañía en
el Programa de Excelencia Ambiental Distrital, PREAD IX Convocatoria,
alcanzando el máximo nivel Élite, Generando Desarrollo Sostenible, por segundo
año consecutivo.
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Así mismo, la Fábrica Rionegro fue exaltada por Cornare como Gran Líder
Progresa, por tercer año consecutivo, siendo el más alto reconocimiento que se
entrega a empresas con desempeño y gestión social y ambiental destacables.
(2010) En marzo de 2010, Grupo Nacional de Chocolates cambió su nombre por
Grupo Nutresa. Nuestro anterior nombre nos limitaba en la identificación en los
mercados y en el público general, al ser denominativo de sólo una de nuestras
categorías.
Nutresa es un nombre representativo para todas las categorías y expresa lo que
somos y hacemos.
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El grupo mantiene su estructura conformada por:
A la fecha Grupo Nutresa está conformado por 44 empresas.
24 de ellas fuera de Colombia.
Tenemos presencia directa en 12 países y en 8 de ellos plantas de producción.
Exportamos a 80 países en los cinco continentes.
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Continuaremos nuestra gestión de consolidación y desarrollo de mercados en la
región estratégica integrada por los países Andinos, Centro América, el Caribe,
México y Estados Unidos.
En la actualidad, producimos y comercializamos 27 marcas bajo los negocios de
golosinas de chocolate, chocolate de mesa, modificadores de leche, nueces,
cereales y repostería, con importante liderazgo en los mercados. Nuestro equipo
humano se caracteriza por su talento y motivación; está integrado por 2.766
personas comprometidas en brindar, cada día, lo mejor de sus capacidades para
continuar a la vanguardia y ofrecer a nuestros consumidores alimentos que
satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutrición, diversión y placer.
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3.4 MARCO TEÓRICO
Los manuales son y serán siempre una herramienta eficaz que contiene las
actividades de una función dentro de un departamento o área administrativa. Lo
realmente importante es mantenerlos actualizados.
En muchas ocasiones los diferentes cambios o rotaciones de personal que se
puedan presentar en un departamento o área dentro de una organización,
hacen que pueda peligrar la solidez de las actividades o procesos si estos no
están documentados.
Compañía Nacional de Chocolates S.A.S, actualmente viene presentando
muchos cambios, no solo a nivel de procesos, sino también de rotación de
personal, por lo que para el departamento de Logística Internacional es
importante estar preparado.
Esta necesidad me permitió hacer ver no solo al Jefe de Logística Internacional,
sino a todos los integrantes de dicha área, la importancia de tener todas las
actividades y procesos documentados.
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“Ahora bien, ¿el hecho de ser poco, más o menos eficiente depende de la
documentación?, ¿Y hasta qué punto? No tendría sentido, responsabilizar a la
documentación de todo el éxito o fracaso de una organización, sobre todo
considerando que existen empresas que a pesar de no poseer documentos
escritos son altamente excelentes, ¿quizás estos negocios por grandes o
pequeños que sean no lo requieren? 2”
Independiente del tamaño de una empresa u organización, todos deberían tener
documentados sus procesos, sino que también el pilar de una organización son
sus recursos humanos.
______________________
2 GUERRERO Y MARTINEZ, El Uso de Manuales para contribuir al departamento de compras.
Disponible en Web. http://www.ilustrados.com/publicaciones/EpypFEuupVtipfqyTf.php
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3.5 MARCO CONCEPTUAL
Logística: Es el proceso de planificar, ejecutar y controlar de forma eficiente el
flujo de materias primas, inventarios en curso, productos terminados, servicios e
información relacionada , desde el punto de origen al de consumo con el fin de
satisfacer la necesidad del cliente. La logística, desde el punto de vista gerencial
es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de
suministros, de tal forma que logre el balance óptimo entre las necesidades del
cliente y los recursos disponibles de la empresa y su desempeño debe ser
medido a través del servicio al cliente final.
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Cadena de Abastecimiento: Es el conjunto de actividades que permite
identificar y adquirir los bienes y servicios que la compañía requiere para su
operación, ya sea de fuentes internas o externas. Partiendo de esta definición,
se puede ver que el abastecimiento va más allá de la simple adquisición de
El Servicio al Cliente. Página 66.materia prima, ya que se encarga de todo lo
que requiere la empresa para su operación, así como de facilitar los medios
necesarios para conseguirlo.
Cadena de Abastecimiento (Supply Chain), incluye todas las actividades
relacionadas con el flujo y transformación de bienes y productos, desde la etapa
de materia prima hasta el consumo por el usuario final.
Servicio Logístico al Cliente: Es la cadena de actividades relacionadas con la
venta que genera la demanda de un cliente; y esta se materializa por la
adecuada gestión de una orden de compra, trascendiendo hasta un servicio de
posventa.
Red de Procesos: Representación gráfica de los procesos de una Organización
que permite visualizar la interrelación de éstos entre sí y con los posible
procesos externos de la Compañía.
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Conexión: Es un sistema integrado para la gestión y documentación de los
procesos operativos, continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las
compañías del Grupo Nutresa, desarrollado para la administración de la
información y actividades del Sistema Integrado de Gestión de la Compañía.
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4. HIPOTESIS
Considerando este trabajo una investigación de tipo descriptivo y documental, no
se requiere formular hipótesis; por lo tanto tampoco existe una hipótesis nula.
Sin embargo, se plantean algunas preguntas de investigación que surgen del
planteamiento del problema, de los objetivos y del marco teórico.
- ¿Están claramente identificados los procesos y actividades relacionadas con
el servicio logístico al cliente internacional?
- ¿Se encuentran debidamente documentados todos los procesos
relacionados con el servicio logístico al cliente internacional en Compañía
Nacional de Chocolates S.A.S.?
- ¿La información relacionada con el proceso está disponible para todos los
empleados de la Compañía?
- ¿Existe alguna garantía o seguridad de que los cambios en los procesos y la
información no dependan de la memoria de los empleados que interactúan
en el los procesos?
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- ¿Se asegura una información confiable, oportuna y clara a los clientes
internacionales?
- Se tienen indicadores de gestión que permitan medir y controlar el proceso?
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5. PROPUESTA
5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
Los Sistemas de Gestión de Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. cumplen
con los requisitos establecidos en la NTC-ISO 9001:2000, NTC-ISO 14001:1996
y Normas Consolidadas AIB International. Para facilitar la comprensión de estos
Sistemas, se adopta un enfoque basado en procesos interrelacionados entre sí y
representados a través de la Red de Procesos.
Esta Red de Procesos consta de niveles y tipos de procesos. Los niveles se
organizan en forma "jerárquica", de acuerdo a su intervención y relación con los
procesos de la Cadena de Valor de la Compañía.
La siguiente es la Red de Procesos de la Compañía:
(Ver anexo 01 RED DE PROCESOS.pps)
5.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Los procesos que conforman la Red de Procesos de los Sistemas de Gestión se
clasifican de la siguiente manera, según la función que cumplen:
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Cadena de Valor: Están identificados por el color verde y corresponden a los
procesos que hacen posible nuestros productos y servicio.
Soporte: Son de color azul y cuyo objetivo es orientar los procesos de gestión y
procurar los recursos requeridos.
Control: Están indicados por el color amarillo y cuyo objetivo es verificar los
resultados de los procesos operativos y de soporte.
Contingencia: Son de color Rojo y cuyo objetivo es actuar para dar tratamiento
a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del
Sistema y la desviación de fallas.
La Compañía cuenta en la actualidad con una herramienta informática
denominada CONEXIÓN, la cual permite recopilar bajo parámetros
establecidos, la documentación de los Sistemas de Gestión.
DEFINICIÓN
Sistema integrado para la gestión y documentación de los procesos operativos,
continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las compañías del
Grupo Nutresa.
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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Así como en nosotros se presentan cambios en nuestras vidas, el Negocio nos
muestra su transformación en la forma de interacción con todos los elementos, la
posibilidad de aprender cosas nuevas y también la necesidad de documentar y
garantizar el apoyo a nuestros procesos.
Los cambios del mercado también nos invitan a cambiar nuestros estilos de
trabajo por eso hoy estamos aquí para entender nuestro nuevo rol en la
dinámica del Negocio.
ESTRUCTURA
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ROLES
Administrador Técnico: Es la persona encargada de realizar los
mantenimientos técnicos de los módulos. Esta persona es del área de
informática.
Administrador Planta: Son las personas encargadas de suministrar la
información necesaria para cada negocio.
Administrador Funcional: Es la persona configurada por parte del
administrador funcional para ayudar en tareas administrativas y en la solución de
contactos.
Usuario: Es la persona que utiliza el módulo en las diversas plantillas existentes.
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Autor: Es la persona que crea un documento en las diferentes plantillas del
aplicativo.
Objetivo: Es crear las personas que por cada plantilla pueden crear los
diferentes tipos de documentos.
Esta configuración aplica a todas las plantillas y es importante para poder
dar la entrada a un usuario y que éste pueda crear los diferentes tipos de
documentos.
Aprobador: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
Objetivo: Es crear todos los aprobadores por cada plantilla. Se puede
configurar más de un aprobador por un formato.
Esta configuración aplica a todas las plantillas. Si no se configura un
aprobador, cuando se vaya a enviar la plantilla el sistema muestra el
campo de aprobador vacío.
Lector: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
Objetivo: EL objetivo de esta configuración es crear lectores para las
plantillas que lo requieran.
Si una plantilla requiere que solamente sea visualizada por ciertos
usuarios, se debe configurar desde este menú todas las personas que la
pueden visualizar. De lo contrario, si no se configura ninguna persona
significa que cualquier usuario puede visualizar la información.
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5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS
Cada uno de los procesos está soportado por los siguientes elementos que los
caracterizan en la Red.
ActividadesTransformadoras(P – H – V – A)
EntradasProveedores ClientesSalidas
Control del Proceso
Recursos
Indicadores de Gestión Documentación Registros
Objetivo Alcance
Requisitos Aplicables ISO AIB ClientesAutoridadesLegales
1. Objetivo: Identificar la gestión de las diferentes actividades relacionadas
entre sí, con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen
en resultados.
2. Alcance: Establece la aplicación del proceso dentro de la Organización, en
términos que aporten valor.
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3. Entradas: Indica los elementos que van a ser transformados (recursos e
información).
4. Salidas: Indica la Información, productos, subproductos o servicios
generados como consecuencia de las actividades del proceso. (servicios,
productos terminados o semi-procesados, información).
5. Actividades: Establece las acciones que se requieren para lograr los
productos de los procesos. Ocurre una transformación de insumos pero para
obtener resultados parciales.
6. Indicadores de Gestión: Determina la manera de como se cumple con una
metas propuestas, en cuanto a productos y servicios.
7. Documentos Asociados: Indica los documentos de soporte para la
realización del proceso.
8. Recursos: Indica los elementos que intervienen en el proceso sin ser
transformados (equipos, servicios, personas, hardware, software, insumos,
información).
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9. Requisitos Aplicables: Establecen los demás requisitos que contribuyen al
soporte y control de determinado proceso.
10. Controles: Indica las acciones necesarias para confrontar el estado de
entradas, las salidas o para comprobar la ejecución de actividades.
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
Teniendo en cuenta la red de procesos de Compañía Nacional de Chocolates
S.A.S. el proceso de servicio logístico al cliente internacional se clasifica como
un proceso de “Soporte”.
Los Procesos de Soporte no se consideran como parte directa del proceso
principal, que consiste en generar rentabilidad al producto, pero hacen parte del
eje central para la mejora continua y son creadores de valor para la Compañía,
aportando elementos de competitividad.
La documentación del proceso se realiza bajo el esquema de la herramienta
informática Conexión, cumpliendo con los parámetros establecidos para
documentación de los sistemas de gestión y de los procesos en la Organización.
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El esquema de documentación puede visualizarse en el formato “Caracterización
del Proceso”, el cual posteriormente se desglosa y detalla punto por punto.
(Ver Anexo 02 CARACTERIZACION PROCESO.xls)
5.4.1 OBJETIVO
Asegurar el mejor servicio logístico al cliente internacional buscando el equilibrio
del proceso, teniendo en cuenta estrategias de integración, colaboración y
sincronización de la cadena de abastecimiento internacional que nos permitan
generar confianza, fortalecer la relación y aumentar la satisfacción de los clientes
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
5.4.2 ALCANCE
Clientes Internacionales, Gerencia de Negocios Internacionales y Gerencia de
Logística.
Es importante tener en cuenta que este documento hace énfasis en el proceso
de servicio logístico al cliente internacional, excluyendo los detalles de procesos
como: Ventas Negocios Internacionales, Producción, Compras Soporte Técnico
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de Ventas, que aportan a la cadena de valor de servicio al cliente pero que ya se
encuentran documentados en Conexión.
5.4.3 ENTRADAS
PROVEEDOR ENTRADAS
Cliente internacional Orden de pedido
Contactos Logísticos Pedido numerado en el sistema SAP
5.4.4 SALIDAS
SALIDA CLIENTE
Producto terminado Centro de Distribución Documentos exportación
Gerencia de Logística
Pedido del cliente contenerizado
Cliente internacional
Satisfacción del cliente
Cliente internacional
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5.4.5 ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Recibo pedido cliente internacional Digitación del pedido en el sistema SAP Definición prioridades fabricación o elaboración de productos Proceso productivo Recepción y almacenamiento de producto terminado Despacho de contenedores Elaboración documentación para la exportación Seguimiento del pedido hasta destino final
5.4.6 INDICADORES DE GESTION
INDICADORES
Error de Pronóstico Nivel de Servicio: - Pedido perfecto
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Error de Pronóstico: Este es un indicador que está en construcción, pero se
pretende con el medir la desviación de lo pronosticado Vs el pedido en firme que
realizan los clientes mensualmente. Sería un indicador de resultados, que tiene
como objetivo tener un nivel de inventario de materias primas y materiales
empaque óptimo, según las ventas proyectadas de los clientes.
Se pretende tener una meta de un máximo del 10% en el error del pronóstico,
este se mediría mensualmente y la persona responsable sería Juliana Espinal.
Nivel de Servicio (Pedido Perfecto): El nivel de servicio tiene por objetivo
cumplir con un pedido perfecto. Un pedido se considera perfecto cuando la
entrega se realiza a tiempo, se despacha completo en unidades y valores y la
documentación relacionada con el pedido presenta cero errores.
Este es un indicador de resultados, que tiene como objetivo despachar un
pedido perfecto y esto se hace cumpliendo con los siguientes parámetros
establecidos:
- Entrega a tiempo.
- Despacho completo en unidades y valores.
- Documentación perfecta.
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La fórmula que se maneja para medir el tiempo de entrega en puerto de destino
es:
=DIAS360(Fecha Pedido Cliente; Fecha estimada llegada pedido a cliente)
La meta de este indicador es tener un resultado como mínimo del 75%. Su
periodicidad es mensual y la persona responsable es Liz Natalia Upegui A.
5.4.7 RECURSOS
RECURSOS
Equipos de cómputo, de oficina y papelería
Recurso Humano
Navieras, SIAS, Transportadores Terrestres
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES
Hace referencia a los puntos de la norma NTC- ISO 9001:2000, los cuales
aplican al proceso de servicio logístico al cliente internacional:
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros de calidad
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5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
5.5.3 Comunicación interna
7. Realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5 Realización del producto y servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
8. Medición, análisis y mejoras
8.1 Medición Análisis y Mejora
8.2 Medición y seguimiento
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.4 Análisis de datos
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8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
5.4.9 RELACION DE REGISTROS
Diagrama de flujo de procesos entre áreas: Diagrama donde se puede
visualizar las actividades que realizan cada una de las áreas que intervienen en
el proceso.
(Ver Anexo 03 FLUJOGRAMA POR AREAS.xls)
Diagrama de flujo funcional: Diagrama donde se visualiza las actividades que
cada uno de los integrantes del proceso dentro del departamento de Logística
Internacional.
(Ver Anexo 04 FLUJOGRAMA ACTIVIDADES.xls)
DECRETO 2685/1999: LEGISLACION ADUANERA-REGLAMENTACION-1999:
Importaciones, Exportaciones, Aduanas y Zonas Francas
www.mincomercio.gov.co
Pedido del cliente: Formato de Excel donde el cliente realiza su pedido.
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(Ver Anexo 05 PEDIDO CLIENTE.xls)
Proforma numerada: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP, donde
aparecen las condiciones de la venta. Este es enviado al cliente y aprobado por
él mismo.
(Ver Anexo 06 PROFORMA.pdf)
Factura: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que
justifica legalmente la entrega de un producto o servicio. Y que es requisito para
el proceso de exportación.
(Ver Anexo 07 FACTURA.pdf)
Lista empaque: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento
que brinda información de las cantidades, peso neto, peso bruto y volumen de la
mercancía enviada al cliente. Y que es requisito para el proceso de exportación.
(Ver Anexo 08 LISTA EMPAQUE.pdf)
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5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS
CONTROLES REGISTROS
Pedido cliente Revisión pedido Proforma numerada
Hoja de programación de
producción en red Control a la proforma
Control fechas de entrega Orden de trabajo
de producto terminado Orden de compra
Control en la recepción del producto terminado
Compromisos de despacho
Control de los documentos de exportaciones
Programación de contenedores y buques
Control y seguimiento al contenedor hasta destino
final Programación de SIAS y
transporte terrestre
Documentos de exportación: Traslado de mercancía,
factura comercial, instrucciones de embarque, lista de empaque, borrador
dex, BL
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6. RECURSOS Y COSTOS
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
DESCRIPCIÓN COSTOS ESTIMADOS
Libros, copias y papelería en general $80.000
Transporte $140.000
Transcripción de documentos $200.000
Imprevistos $60.000
TOTAL COSTOS ESTIMADOS $480.000
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7. CONCLUSIONES
De todo lo expresado anteriormente y tratado en este manual se desprende lo
siguiente:
Como consecuencia de que Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. está en
continua evolución, ha adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente, y en
busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a
distintos métodos competitivos. En un principio la satisfacción se utilizó como un
instrumento de ventas y, luego con el correr del tiempo y la evolución de los
mercados tomó parte fundamental dentro de la Empresa llegando hoy a
pensarse que "el Cliente es el mayor activo y parte fundamental de la Empresa".
La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente sé está tornando
difícil, todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este sentido
para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez
más competitivos.
Todas las Empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están
incrementando su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus
Clientes. Se puede afirmar que el éxito de una Empresa inserta en un ambiente
de competencia, está condicionada a la capacidad que ésta tiene de satisfacer
las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimización del
producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organización de la
Empresa.
En términos prácticos, podemos señalar algunas conclusiones que crean "la
Necesidad de Satisfacer al Cliente" en forma real y completa, ya no para
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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aumentar la rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del
mercado nacional e internacional y a partir de ahí pretender mejores ganancias.
Aceptación de orientación hacia el Cliente como filosofía para todos los
sectores de la organización, desde los proyectos hasta la fabricación,
desde la venta, distribución y contabilidad hasta la utilización y consumo.
Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organización.
Cada integrante de la Empresa es un Cliente del proceso anterior, y a la
vez, un proveedor de la etapa siguiente.
La valorización del grado de excelencia se forma a partir de los cambios
de actitud de parte de la organización hacia el cliente y al consumidor.
Aceptar que el Cliente puede medir su satisfacción no solo por la calidad
del producto comprado, sino también por otros valores como la atención o
los servicios recibidos y los post venta.
Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicación del
manual de procedimientos, que busca la satisfacción de los clientes
internacionales a partir de un servicio logístico excelente desde todas las áreas
de la organización, teniendo como referencia a importantes empresas de clase
mundial que son un ejemplo que deberíamos imitar en este tema.
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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8. RECOMENDACIONES
1. Teniendo en cuenta que se está haciendo entrega de un documento final o
un manual de procedimiento, hay variables muy importantes a considerar y
que recomiendo se deben tener en cuenta para garantizar que el trabajo
realizado no sea tan solo un documento más. Entre las más importantes
tenemos:
Mantenimiento: Indiscutible y de vital importancia este aspecto.
Preservación general del manual de procedimientos en cuanto a su
estructura, funciones, sistemas, procesos, personal y formas que intervienen
en el manual.
Eliminación: como en todo proceso, los reemplazos de formas o personas
que intervienen dentro del proceso, registros e informes que solicitan los
clientes de acuerdo a las condiciones comerciales de cada país, eliminación
total o parcial de procedimientos, bajas de personal, desaparición de áreas o
unidades administrativas, entre otros.
Adición: mantenimiento general e introducción de un nuevo sistema,
incremento del número de operaciones en determinado procedimiento o área
que interviene, aumento de personal o programas.
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Fusión: agrupación de áreas, unidades administrativas o personas bajo un
mismo mando, unificación de formas, registros e informes.
Modificación: cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicación
física de personal, equipo o instalaciones, redistribución de cargas de trabajo,
modificación de formas, registros, informes y programas.
Simplificación: reducción de pasos de un procedimiento, introducción de
mejoras en los métodos de trabajo, simplificación de formas, reportes,
registros, programas, redireccionamiento de funciones, procedimientos,
recursos, personal o flujo del trabajo entre áreas u organizaciones del mismo
grupo o sector.
Se sugiere la implementación inmediata del manual de procedimientos y delegar
un responsable que esté en continua comunicación con las personas, los
elementos y las áreas que intervienen en los procesos para que éste pueda
estar actualizado y pueda así cumplir con la función con la cual se creó. “El
conocimiento, control y cumplimiento de las rutinas de trabajo, y así evitar su
alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las
labores de auditoría; la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto
los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando
adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de
otras ventajas adicionales.
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2. Siendo coherentes con la nueva estrategia de la Compañía orientada a la
gestión del conocimiento y con sus objetivos, se ha detectado que ninguno
de los cargos de las personas responsables de las actividades en el proceso,
se encuentran documentados. Creemos que es muy importante lograr que
cada uno de los cargos se documente teniendo en cuenta los más mínimos
detalles, lo que facilitaría una adecuada capacitación a las personas que por
primera vez llegaran a ser parte del equipo al igual que la transferencia de
conocimiento de una manera ágil y efectiva.
3. Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en
cada producto por efecto de la misma evolución, lo que obliga a estar más
cerca del Cliente.
4. La responsabilidad para mejorar la satisfacción del cliente y el consumidor
involucra a todos los miembros de la organización; desarrollo de una actitud
general de integración, colaboración y sincronización de la cadena de
abastecimiento precisamente por efecto de la evolución, tanto de la
Compañía como también del Cliente y el Consumidor. No podemos dejar la
total responsabilidad del servicio a las áreas mencionadas en el manual.
5. Se hace necesario crear y generar cambios, como por ejemplo la
documentación de los procesos, que ayudan a la normalización y
estandarización que finalmente benefician al cliente y regulan la circulación
de la información en la Compañía entre los distintos departamentos (ventas,
producción, contabilidad, entre otras).
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
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6. Elaborar una matriz de interrelaciones de los procesos de la Compañía que
facilite la identificación de interfaces entre procesos.
7. Definir e implementar un plan de formación general, sobre los procesos.
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9. ANEXOS
Pág.
1. RED DE PROCESOS .................................................................... 46
2. CARACTERIZACIÓN PROCESO ................................................... 54
3. FLUJOGRAMA POR AREAS ......................................................... 60
4. FLUJOGRAMA ACTIVIDADES ...................................................... 60
5. PEDIDO CLIENTE .......................................................................... 61
6. PROFORMA ................................................................................... 61
7. FACTURA ....................................................................................... 61
8. LISTA EMPAQUE ........................................................................... 61
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
Página 71
BIBLIOGRAFÍA
- BERNAL, César Augusto. Metodología de la Investigación para
Administración y Economía. Bogotá. Pearson Educación de Colombia Ltda.,
2000.
- DURAN HERAS Alfonso, GIL GUTIERREZ Casas, SANCHEZ CHAPARRO
Teresa. La Logística y el Comercio Electrónico. España. McGraw Hill
Interamericana de España. 2001. 136 p.
- HARRINGTON H.J. Mejoramiento de los procesos en la empresa. Editorial
McGraw Hill. Colombia. Año 1998. 309 p.
- PEREZ FERNÁNDEZ José Antonio. Gestión de Calidad orientada a los
procesos. Editorial ESIC. Colombia. Año 1999. 205 p.
- NORMA NTC - ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos. Segunda Actualización.
- REVISTA ZONALOGÍSTICA No. 17. El Servicio al Cliente I. Páginas 59 a 62.
Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
Página 72
- REVISTA ZONALOGÍSTICA No. 18. El Servicio al Cliente II. Páginas 66 a 68.
- REVISTA ZONALOGÍSTICA No. 19. El Servicio al Cliente III. Páginas 61 a
63.
- Aplicativo para la documentación de los Sistemas de Gestión de Calidad
“CONEXION”, de Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.
- http://www.gestiopolis.com
- http://www.mincomercio.gov.co