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UNIVERSIDAD CATÓLICAUNIVERSIDAD CATÓLICASANTO TORIBIO DE MOGROVEJOSANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
“Calidad de Servicio del supermercado el SUPER de
la ciudad de Chiclayo.”
FACULTAD: Ciencias Empresariales
ESCUELA: Administración de Empresas
CURSO: Metodología de l Investigación Científica
ALUMNA: Cabrera Velásquez, Ana Paola
DOCENTE: Jorge Garcés Angulo
CICLO: II
2007
DEDICATORIA
A mis padres y a mis hermanos,
por su dedicación y entrega
en mi formación profesional.
PRESENTACIÓN
La calidad de servicio es una de las palancas competitivas de los
negocios en la actualidad y en el mundo, es una pieza clave ya que
por medio de esta, la empresa puede conseguir la plenitud y
desarrollo de todo su potencial, debido a que la estabilidad de la
empresa depende de la calidad de servicio que esta brinde,
marcando así la diferencia frente a sus competidores.
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado
de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones
en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
Hoy en día el principal objetivo que tiene una empresa, es
desplazarse en el mercado con éxito, siendo así competitivo y eficaz
a la vez, pero esto depende de la aceptación de los clientes.
Uno de los aspectos que contribuye a determinar la posición de la
empresa, es la opinión de los clientes sobre los productos y la
calidad de servicio que recibe. Por ello el trabajo se ha desarrollado
a través de tres capítulos, siendo el Primer Capítulo la situación
problemática, objetivos, importancia de la investigación sobre la
calidad de servicio que brinda el supermercado EL SUPER de la
ciudad de Chiclayo y también se da a conocer el marco teórico para
que sea el sustento de la investigación.
En el Segundo Capítulo consideramos la metodología definiendo la
población, muestra y análisis de nuestra investigación. En el Tercer
Capítulo se desarrolla un programa de actividades y el presupuesto
y para terminar se dan a conocer las conclusiones y
recomendaciones de este trabajo de investigación.
SUMARIO
Dedicatoria.
Presentación.
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Situación Problemática.
1.2 Problema.
1.3 Objetivos.
1.3.1 Objetivo General.
1.23.2 Objetivos Específicos.
1.4 Hipótesis.
1.5 Justificación.
1.6 Variables.
1.7 Marco Teórico.
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA
2.1 Población.
2.2 Muestra.
2.3 Definición operacional de variables.
2.4 Análisis Estadístico.
CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO
3.1 Programa de actividades.
3.2 Presupuesto.
Conclusiones.
Recomendaciones.
Bibliografía.
Anexo.
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Situación problemática:
Actualmente las empresas brindan un servicio accesible a los
clientes para que tengan buena demanda en sus productos que
ellos quieran.
Por eso la calidad hoy en día se ha convertido en un requisito
imprescindible para las empresas lo cual tienen que competir
entre ellas mejorando cada vez la calidad de sus servicios.
1.2. Problema:
¿Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que
brinda el supermercado “El Super” de la ciudad de Chiclayo?
1.3. Objetivos:
1.3.1 Objetivo General:
Determinar la calidad de servicio que brinda el
supermercado
“El Super” de la ciudad de Chiclayo.
1.3.2 Objetivos Específicos:
Conocer las expectativas de los clientes.
Conocer las percepciones de los clientes.
Analizar los resultados de las encuestas a través de
tablas y gráficos.
1.4 Hipótesis:
Cuando mejor es la Calidad de Servicio al cliente por parte del
supermercado El Super, mayor participación tiene en el
mercado.
1.5 Justificación:
Se necesita saber cual es la calidad de servicio que brinda el
supermercado “El Super” a sus clientes en esta competencia
libre del mercado de consumo de productos perecibles; por ello
se tendrá que aplicar encuestas de opinión a los clientes que
frecuentan este supermercado con la finalidad de saber si están
satisfechos o no con el servicio que reciben de este
supermercado.
1.6 Variables:
* Variable Independiente: Calidad de Servicio.
* Variable Dependiente: participación del supermercado en
el mercado.
1.7 Definición conceptual:
LOS SERVICIOS:
* Definición de Servicio: Entendemos por servicio a todas
aquellas actividades identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de necesidades de los
consumidores. (Asbun, 2002).
* Características distintivas y fundamentales de los
servicios:
La Intangibilidad: a diferencia de los productos físicos de los
servicios no pueden verse ni experimentarse antes de su
adquisición.
La Perecibilidad: los servicios no pueden almacenarse y se
adquieren u ocupan mientras están disponibles ya que
éstos perecen. Estas características tienen una
consecuencia fundamental en la formulación de un
servicio pues nos obliga a un cuidadoso estudio y cálculo
de la demanda en el tiempo.
La Heterogeneidad: los productos pueden ser iguales, pero
un servicio es algo no repetible, es una verdadera
experiencia relacionada al consumidor. (Denton, Keith
D.1991)
* Clasificación de los Servicios:
Según Payne (1996), los servicios pueden ser clasificados de
acuerdo a alguno de los siguientes criterios:
Tipo de mercado :
Los servicios pueden orientarse al consumidor particular,
que puede ser cualquier persona que requiera el servicio
o al consumo de organizaciones.
Grado de intensidad del trabajo :
Los servicios que prestan pueden ser entregados por una
persona (consultores, reparaciones, entregas) o por un
equipo (transportación, telefonía).
Capacitación del proveedor del servicio :
Los servicios pueden clasificarse de acuerdo a la
capacitación requerida por el personal que entregará el
servicio, pueden ser profesionales y no profesionales.
Grado de contacto con el cliente :
Los servicios pueden ser prestados en presencia del
cliente (servicios con mucho contacto con el cliente) o
pueden darse con la ausencia del cliente (servicios con
poco contacto con el cliente).
CALIDAD DE SERVICIO:
* Definición de Calidad: La calidad la definimos como un
proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas
de la empresa participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las expectativas del
cliente, logrando con ello mayor productividad. (Denton,
Keith D. 1991).
* Definición de Calidad de Servicio: Según Martínez Tur
(2001), la calidad de servicio es un proceso de mejoramiento
continuo, puesto que al controlar el proceso de producción
se obtiene mejoras significativas, pues facilita la corrección
de determinadas acciones orientadas a evitar la fabricación
de productos y servicios defectuosos.
La satisfacción del cliente en la entrega del servicio puede
ser definida al comprar la percepción del cliente del servicio
requerido con respecto a la expectativa del cliente del
servicio por recibir.
Cuando la expectativa se excede, la calidad es excepcional,
cuando la expectativa se cumple, la calidad es satisfecha, sin
embargo si las expectativas no se cumplen, la calidad es
baja.
* Importancia de Calidad:
La importancia de la calidad la podemos ver desde
diferentes puntos de vista:
Para la Organización:
- Satisfacción al cliente.
- Aumentar los beneficios.
- Mejorar la imagen de la empresa.
- Expansión de la empresa.
- Tener un buen ambiente de trabajo.
Para el trabajador:
- Aumento de la autoestima.
- Reconocimiento de su trabajo bien hecho.
- Aumento de la creatividad profesional.
- Contratos laborales estables.
* Definición de cliente:
Un cliente es aquel que recibe bienes y servicios. Se puede
hablar de dos tipos de clientes, los internos y los externos.
Cliente interno se refiere a los empleados que reciben bienes
y servicios dentro de la misma empresa.
Cliente externo son los que pagan por recibir un servicio
fuera de la empresa. (Christopher, Martín; Payne, Adrián;
Ballantyne, David. 1994).
* Definición de expectativa:
Parasuraman menciona que las expectativas de los clientes
juegan un rol muy importante juzgando el servicio. Los
clientes comparan los servicios que esperan recibir con los
que la empresa les esta entregando. (Parasuraman 1991).
* Definición de percepción:
Según las diversas investigaciones los clientes no perciben
calidad como un concepto de una sola dimensión, es decir la
percepción que tienen los clientes se basa en múltiples
factores. (Parasuraman 1991).
MODELO SERVQUAL
* Definición:
SERVQUAL es un instrumento resumido de escala múltiple,
con un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas
pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y
percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio.
(Zeithmal, Parasuraman y Berry, 1993).
El modelo SERVQUAL define a la calidad de servicio como la
diferencia entre las percepciones y las expectativas que
sobre este se habían formado previamente.
El modelo SERVQUAL distingue la calidad esperada de la
calidad percibida a partir de la observación de cuatro
factores que implican la ausencia de calidad:
1º La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de
la empresa.
2º La inexistencia de normas.
3º La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
4º El incumplimiento de las promesas por parte de la
empresa.
Este modelo propone tres factores que determinan la calidad
de un servicio:
a) La calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del
consumidor. Su apreciación se basa sobre las
características inherentes al servicio (horario de apertura,
rapidez por paso de caja, gran surtido…).
b) La calidad funcional: conocida como Calidad Relacional
que resuelta de la forma en que el servicio es prestado al
cliente (por ejemplo: aspectos o comportamiento de las
cajeras en las grandes superficies).
c) La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada
en sus anteriores expectativas (es resultante de los
anteriores factores).
* Dimensiones del modelo de SERVQUAL.
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido de
forma precisa.
Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los clientes y
de servirles de forma rápida.
Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía
de los empleados así como su habilidad para trasmitir
confianza al cliente.
Empatía: atención individualizada al cliente.
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
2.1 Población:
Todos los clientes del supermercado “EL SUPER” de la ciudad
de Chiclayo.
2.2 Muestra:
N = N * z2 * p * q
z2 * p * q + d2*(N-1)
Donde:
N = población d = margen de errorp = éxito q = fracaso
La investigación se llevara a cabo con una muestra de 97
clientes de la tienda, que serán seleccionados aleatoriamente.
Este tamaño de muestra corresponde a un nivel de confianza
del 95% y un margen de error de 10%.
2.3 Definición Operacional de Variables:
VARIABLE
DIMENSIONES DIMENSIONES INDICADORES
CALIDADDE
SERVICIO
El supermercado tiene equipos de apariencia
moderna.
Muy malo
MaloRegular
ElementosTangibles
BuenoMuy bueno
Las instalaciones físicas del supermercado son visualmente atractivas.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
Los empleados del supermercado tienen
apariencia pulcra.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
FiabilidadEl supermercado le brinda
un buen servicio.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
CapacidadDe respuesta
Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus
clientes.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
Los empleados están dispuesto a ayudarla(o)
cuando tiene un problema.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
Seguridad
El comportamiento de los empleados transmite
confianza a sus clientes.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
Los empleados son siempre amables con los
clientes.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
Los empleados tienen conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los clientes.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy buenoEmpatía Muy malo
El supermercado tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
MaloRegularBueno
Muy bueno
El supermercado tiene la misma calidad de
atención todo el tiempo.
Muy maloMalo
RegularBueno
Muy bueno
2.4 Análisis estadístico:
Análisis de medias para expectativas y percepciones:
Mediante los cuadros podemos observar que la dimensión de
empatía posee la mayor media alcanzada en el ítem P10 para
las expectativas con una media de 4,65 (ver cuadro 1), en este
ítem se puede identificar que los horarios que tiene el
supermercado son buenos.
En cuanto a las percepciones, de los clientes, manifiestan que la
calidad de servicio percibida en el conocimiento suficiente de
los empleados para responder a las preguntas (ítem p9) y el
horario de atención que tiene el supermercado (ítem p10), se
puede decir que obtuvo la mayor puntuación con 2,70 a
comparación de las demás medias (ver cuadro 2).
Sin embargo también es necesario mencionar que según las
expectativas de los clientes, en el ítem P9 tuvo la media muy
baja con un valor de 3.94.
En cuanto a las percepciones, la que menos puntaje obtuvo fue
el ítem P1 con una media de 2,34 refiriéndose a la apariencia
moderna del supermercado.
Cuadro Nº 1.- Análisis de medias y desviación estándar para
expectativas de la encuesta.
EXPECTATIVAS ITEMMEDI
A
DESVIACIÓN
ESTANDAR
CASO
P1El supermercado tiene tipos de
apariencia moderna4,20 0,93 97
P2las instalaciones físicas del
supermercado son visualmente atractivas
4,16 0,75 97
P3los empleados del supermercado
tienen apariencia pulcra4,59 0,75 97
P4el supermercado le brinda un
buen servicio4,35 0,85 97
P5los empleados del supermercado
le ofrecen un servicio rápido4,32 0,85 97
P6los empleados del supermercado
siempre están dispuestos a ayudarla
4,15 0,86 97
P7el comportamiento de los
empleados del supermercado le transmiten confianza
4,16 0,89 97
P8los empleados del supermercado
son amables4,46 0,76 97
P9los empleados tienen
conocimiento suficiente para responder a sus preguntas
3,94 0,97 97
P10el supermercado tiene horarios de
trabajo convenientes para sus clientes.
4,65 0,84 97
P11el supermercado tiene la misma
calidad de atención todo el tiempo
4,31 0,94 97
TOTAL ESCALA 47,30 9,38 97
Cuadro Nº 2.- Análisis de medias y desviación estándar para
percepciones de la encuesta.
PERCEPCIONES
ITEMMEDI
ADESVIACIÓN ESTANDAR
CASO
P1El supermercado tiene tipos
de apariencia moderna2,34 0,63 97
P2las instalaciones físicas del
supermercado son visualmente atractivas
2,41 0,64 97
P3los empleados del
supermercado tienen apariencia pulcra
2,58 0,75 97
P4el supermercado le brinda
un buen servicio2,41 0,70 97
P5los empleados del
supermercado le ofrecen un servicio rápido
2,59 0,70 97
P6los empleados del
supermercado siempre están dispuestos a ayudarla
2,64 0,75 97
P7
el comportamiento de los empleados del
supermercado le transmiten confianza
2,46 0,82 97
P8los empleados del
supermercado son amables2,39 0,78 97
P9los empleados tienen
conocimiento suficiente para responder a sus preguntas
2,70 0,82 97
P10
el supermercado tiene horarios de trabajo
convenientes para sus clientes.
2,70 0,84 97
P11el supermercado tiene la
misma calidad de atención todo el tiempo
2,66 0,72 97
TOTAL ESCALA 27,88 8,17 97
Análisis de desviación estándar para expectativas y
percepciones.
Los mayores valores de desviaciones estándar para las
expectativas son las que tenemos en el siguiente gráfico:
Cuadro Nº 3.- Mayores puntuaciones de desviación estándar
EXPECTIVAS
ÍtemDesviación Estándar
P9 0.97P11 0.94P1 0.93
La mayor desviación estándar en las expectativas ha sido
obtenida por el ítem P9 que corresponde al interés en
solucionar los problemas que tengan sus clientes.
Las mayores desviaciones estándar arrojadas para las
percepciones, las encontramos en el cuadro 4.
Cuadro Nº 4.- Mayores puntuaciones de desviación estándar para
percepciones.
PERCEPCIONES
ÍtemDesviación Estándar
P10 0.84P9 0.82P7 0.82
El ítem que supera a los demás es el P10 que pertenece a la
dimensión de empatia, este ítem se refiere a los horarios que
tiene el supermercado.
Cuadro Nº 5.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza
para los 11 ítems de expectativa.
Expectativas
MEDIA MINIMAMÁXIM
ARANG
OMAX/MIN
VARIANZA
Media de 11 ítems
4.30 3.94 4.65 0.71 1.18 0.04
Varianza de 11
0.73 0.56 0.93 0.38 1.68 0.02
ítems
En el cuadro 5 y 6 explican en resumen las mínimas y máximas ,
los rangos y varianzas de las medias y varianzas de las 11
preguntas tanto para expectativas como percepciones, presentes
en la encuesta llevada a cabo a los clientes del supermercado El
Super.
Cuadro 6.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza para
los 11 ítems de percepción.
Percepciones
MEDIA
MINIMAMÁXIM
ARANG
OMAX/MIN
VARIANZA
Media de 11 ítems
2.50 2.34 2.70 0.36 1.15 0.02
Varianza de 11 ítems
0.55 0.39 0.71 1.81 1.81 0.01
Análisis del instrumento de medición de la calidad del
servicio SERVQUAL.
Análisis de las ponderaciones según metodología
SERVQUAL:
A través de la figura 1, podemos identificar según la
metodología SERVQUAL, la cual nos muestra dos claras
prioridades en lo que se refiere a la importancia o
representatividad de las dimensiones, ocupando el primer
lugar la dimensión de elementos tangibles con un 24% y
posteriormente la dimensión de capacidad de respuesta con
un 22%.
Sin embargo es necesario mencionar que las dimensiones
con menos importancia son las de empatía con un 16% y
seguridad con un 18%.(Ver cuadro 7).
Cuadro 7.- Porcentaje asignado según el grado de
importancia de las distintas dimensiones del
instrumento de medición SERVQUAL.
PONDERACIÓN PARA LAS DIMENSIONES %
ELEMENTOS TANGIBLES 23,68FIABILIDAD 20,72
CAPACIDAD DE RESPUESTA 21,56SEGURIDAD 18,39
EMPATIA 15,73
Figura Nº 1.- Ponderación de las cinco dimensiones de
SERVQUAL, según la importancia otorgada por los
clientes del supermercado.
23,68
20,7221,56
18,39
15,73
0
5
10
15
20
25
P
R
O
M
E
D
I
O
Puntos
Elementos
Tangibles
Puntos
Fiabilidad
Puntos
Capacidad de
Respuesta
Puntos
Seguridad
Puntos Empatía
PUNTAJ ES DE LAS CI NCO DI MENSI ONES
Análisis de resultados por dimensión del instrumento
de medición SERVQUAL.
Como se sabe, el instrumento de medición de la calidad de
servicio, SERVQUAL, posee 5 dimensiones, que miden la calidad
a través de las diferencias entre expectativas y percepciones,
por lo cual abarca desde la infraestructura del supermercado El
Super hasta la forma en que son atendidos cada uno de sus
clientes.
Decimos que una buena calida de servicio se da cuando las
percepciones superan a las expectativas, teniendo como
instrumento la escala SERVQUAL.
Análisis de expectativas y percepciones de la
dimensión de Elementos Tangibles.
Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según
la metodología SERVQUAL, muestran en la Figura 2 la
superioridad de las expectativas en comparación con las
percepciones, las diferencias que tiene las expectativas con
respecto a las percepciones son muy grandes.
Figura 2.- Expectativas y percepciones por ítem para la
dimensión Elementos Tangibles.
3.3.2 Análisis de expectativas y percepciones de la
dimensión Fiabilidad.
Como podemos observar en la figura 3 las expectativas son más
altas que las percepciones mostrando una diferencia de 1.94,
este ítem se refiere al servicio que brinda este supermercado y
como se observa tiene una calificación muy baja con respecto a
las expectativas.
0
1
2
3
4
5
P
R
O
M
E
D
I
O
EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA ELEMENTOS
TANGI BLES
Expectativas
Percepciones
Expectativas 4.20 4.16 4.59
Percepciones 2.34 2.41 2.58
P1 P2 P3
Figura 3.- Expectativas y percepciones por ítem, para la
dimensión Fiabilidad.
Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Capacidad de Respuesta:
A través del cuadro podemos definir que los puntajes de las
expectativas superan a las percepciones, en el ítem P5 las
expectativas adquieren más puntaje que las percepciones con
un a diferencia de 1.73. Este ítem se refiere a la atención rápida
que ofrecen los empleados a los clientes.
En el ítem P6 las expectativas también superan a las
percepciones siendo la diferencia de 1.51, este ítem habla de la
disposición de ayudar a los clientes siempre que éstos lo
requieran.
Figura 4.- Expectativas y percepciones por ítem para la dimensión Capacidad de Respuesta.
0
1
2
3
4
5P
R
O
M
E
D
I
O
EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA FI ABI LI DAD
Expectativas
Percepciones
Expectativas 4,35
Percepciones 2,41
P4
0
1
2
3
4
5
P
R
O
M
E
D
I
O
EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA CAPACI DAD DE
RESPUESTA
Expectativas
Percepciones
Expectativas 4,32 4,15
Percepciones 2,59 2,64
P5 P6
3.3.4 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión Seguridad:
Las expectativas una vez más superan a las percepciones, pero
esta vez con un puntaje que realmente marca la diferencia, así
lo demuestra el ítem P8 ya que obtiene un puntaje de 4.46 para
las expectativas, mientras que en las percepciones cuentan con
un puntaje de 2,39; que refleja una diferencia de 2.07 puntos.
Este ítem nos habla del trato de los empleados con los clientes.
El ítem que tiene menos puntaje con respecto a las
expectativas es el P9 con 3.94 puntos y en la percepción obtuvo
un puntaje de 2.70, este ítem hace referencia al conocimiento
de los empleados para responder a las preguntas de los
clientes.
Figura 5.- Expectativas y percepciones por ítem para la
dimensión Seguridad.
0
1
2
3
4
5
P
R
O
M
E
D
I
O
EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA SEGURI DAD
Expectativas
Percepciones
Expectativas 4,16 4,46 3,94
Percepciones 2,46 2,39 2,70
P7 P8 P9
3.3.5 Análisis de expectativas y percepciones de la
dimensión Empatia:
En la figura 6 se puede observar que en cuanto a la
empatia sus expectativas son altas, en el ítem P10 tiene
un puntaje de 4,65 en cuanto a expectativas y para las
percepciones obtuvo un puntaje de 2.70, este ítem hace
referencia a los horarios que tiene el supermercado y
según los clientes opinan que no es malo.
En cuanto al ítem P11 se refiere a la calidad de atención
que debe brindar siempre el supermercado y se obtuvo en
expectativas 4,31 puntos y en percepciones 2.66 puntos
siendo su diferencia de 1.65 puntos.
Figura 6.- Expectativas y percepciones por ítem
para la dimensión Empatia.
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
P
R
O
M
E
D
I
O
EXPECTATI VAS Y PERCEPCI ONES PARA EMPATI A
Expectativas
Percepciones
Expectativas 4.65 4.31
Percepciones 2.70 2.66
P10 P11
IV CONCLUSIONES
Se llega a concluir que las expectativas de los clientes en cuanto a las
cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, que se aplicado para
determinar si brinda un buen servicio, siempre están superando a las
percepciones los que quiere decir que deben tener en cuenta este
aspecto tan importante para el desarrollo de la empresa.
En la dimensión de elementos tangibles el ítem que obtuvo mayor
puntaje fue la pregunta P3 en cuanto a expectativas con 4.59 puntos
pero obtuvo una baja puntuación con 2.58 puntos para las percepciones.
En cuanto a la dimensión de fiabilidad el ítem P4 tuvo un puntaje de 4,35
para las expectativas y en cuanto a las percepciones obtuvo un puntaje
muy bajo con 2.41. Este se refiere al servicio que brinda el
supermercado El Super.
En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta se puede observar
que las expectativas superan las percepciones siendo su diferencia en el
ítem P5 de 1.73 puntos y en el ítem P6 con una diferencia de 1.51
puntos.
En cuanto a la dimensión de seguridad resalta la pregunta 8 con una
expectativa de 4.46 puntos y su percepción es de 2,39 esto quiere decir
que deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato con
sus clientes.
Por ultimo la dimensión de empatia sobresale la pregunta 10 que se
refiere a los horarios que tiene el supermercado en cuanto a
expectativas con un puntaje de 4.65 pero las percepciones de sus
clientes fueron bajas con un puntaje de 2.70.
Que en toda empresa es muy importante la calidad del servicio.
La atención que se le brinda al cliente es de suma importancia para que
la empresa pueda surgir y enfrentar a la competencia.
RECOMENDACIONES
Deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato a los
clientes.
Preocuparse por saber si sus clientes están satisfechos con su
servicio, realizando encuestas.
Mejorar su infraestructura para que sea más agradable a la vista del
cliente.
CAPÍTULO IIIMARCO ADMINISTRATIVO
1. Programación de actividades:
ActividadesAgosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ago Ago Sep Sep Sep Sep Oct Oct Oct Oct Oct Nov Nov Nov Nov Dic Dic
Revisión bibliográfica
Fase de planeamiento
Planteamiento del problema
Marco Teórico
Metodología
Fase de ejecución
Recolección de datos
Análisis de datos
Fase de comunicación
Redacción del informe Presentación y/o exposición
del informe
2. Presupuesto:
BIENES y/o SERVICIOS CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL
CD 1 unidad S/. 1.00 S/. 1.00
Impresiones 30 hojas S/. 15 S/. 15
Fotocopias 97 S/. 14.55 S/. 14.55
Anillado 1 unidad S/. 2.00 S/. 2.00
TOTAL S/. 32.55
INDICE
Dedicatoria.
Sumario.
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Situación Problemática…………………………………………………………...5
1.2 Problema…………………………………………………………………………...5
1.3 Objetivos……………………………………………………………………………5
1.3.1 Objetivo General…………………………………………………………..5
1.23.2 Objetivos Específicos……………………………………………………5
1.4 Hipótesis……………………………………………………………………………6
1.5 Justificación………………………………………………………………………..6
1.6 Variables……………………………………………………………………………6
1.7 Marco Teórico……………………………………………………………………..6
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA
2.1 Población…………………………………………………………………………12
2.2 Muestra……………………………………………………………………………12
2.3 Definición operacional de variables……………………………………………12
2.4 Análisis Estadístico………………………………………………………………14
CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO
3.1 Programa de actividades………………………………………………………..22
3.2 Presupuesto………………………………………………………………………23
Conclusiones.
Recomendaciones.
Bibliografía.
Anexo.
BIBLIOGRAFÍA
Berenson Mark; M. Levin, David (1996). Estadística Básica en
Administración: conceptos y aplicaciones. 6º ed. México: Prentice
Hispanoamérica.
Berry, Leonard; Benneth, David; Brown, Carten (1989). Calidad de
Servicio: una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid:
Díaz de Santos.
Christopher, Martín; Payne, Adrian; Ballantyne, David (19994).
Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el
marketing.1º ed. Madrid: Díaz de Santos.
Zeithmal, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L (1993).
Calidad en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las
percepciones y las expectativas de los consumidores.
ANEXO
Encuesta que medirá la Calidad de Servicio que brinda el supermercado “El Super” de la
ciudad de Chiclayo.
ENCUESTA DE MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL
SUPERMERCADO “EL SUPER”
Nº encuesta…………
Estimado usuario:
Se quiere conocer su opinión sobre la Calidad de Servicio que brinda el
supermercado “EL SUPER”
Para ello debe contestar la encesta poniendo notas de 1 a 5 a cada una de las
11 preguntas que se realizaran a continuación.
1 Muy malo 3 Regular 5 Muy Bueno
2 Malo 4 Bueno
P1 ET
El supermercado tiene equipos de
apariencia moderna.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P2 ET
Las instalaciones físicas del
supermercado son visualmente atractivas.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P3 ET
Los empleados del supermercado
tienen apariencia pulcra.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P4 Fi
El supermercado le brinda un buen
servicio.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P5 CR
Los empleados del supermercado le
ofrecen un servicio rápido.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P6 CR
Los empleados siempre están dispuestos a
ayudarla(o) cuando tiene un problema.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P7 Se
El comportamiento de los empleados del supermercado
le transite confianza.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P8 Se
Los empleados del supermercado son
amables.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P9 Se
Los empleados tienen
conocimiento suficiente para
responder a sus preguntas.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P10 Em
El supermercado tiene horarios de
trabajo convenientes para
sus clientes.
Expectativas Percepciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
P11 Em
El supermercado tiene la misma
calidad de atención todo el tiempo.
Expectativas Percepciones
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En la siguiente lista aparecen 5 características que corresponden a la calidad
de servicio del supermercado “El Super”.
Por ellos nos gustaría conocer el nivel de importancia que le atribuye usted a
cada una de estas características.
Para ello debe repartir 100 puntos entre todas las características.
Puntos
1Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
2Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
3Capacidad de Respuesta: deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.
4Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
5 Empatía: atención individualizada al cliente.