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REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DE LA EM-
PRESA TONO GRÁFICO DIGITAL E.U.
PRESENTADO POR: PAULA ANDREA FORERO GACHA
TUTOR: LUIS ENRIQUE BELTRÁN CHAVARRO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
2019
Tabla de contenido.
1.0. Introducción. .................................................................................................................7
1. Planteamiento del problema ..........................................................................................8
1.1 Antecedentes de la empresa .......................................................................................8
1.2 Antecedentes del trabajo del objeto en estudio ...........................................................8
1.3 Formulación de la pregunta .......................................................................................9
2. Justificación del proyecto ..............................................................................................9
2.1 FODA ..................................................................................................................... 10
3. Objetivos .................................................................................................................... 13
3.1 Objetivo general ...................................................................................................... 13
3.2 Objetivos específicos ............................................................................................... 13
4. Marco Teórico ............................................................................................................ 13
4.1 Dirección estratégica en función de la estructura de la empresa. .............................. 14
4.2 Diseño organizacional funcional .............................................................................. 15
4.3 Factores que afectan al diseño organización funcional ............................................. 18
4.3.1 Sistema de información y control & tecnología de producción .......................... 18
4.3.2 Cultura organizacional ...................................................................................... 18
4.4 Resultados de efectividad ........................................................................................ 20
4.4.1 Logro de objetivos ............................................................................................ 20
5. Marco Conceptual ....................................................................................................... 22
6. Metodología ................................................................................................................ 23
6.1 Análisis de datos...................................................................................................... 25
6.1.1 Entrevistas ........................................................................................................ 25
6.1.2 Encuestas ......................................................................................................... 26
6.1.3 Resultados de la encuesta con respecto a la atención al cliente. ......................... 27
7. Definir la Misión, Visión y Valores corporativos que alineen y determinen la razón de
ser de la organización ................................................................................................................ 28
8. Elaborar los cargos y los perfiles que adecuen a la organización .................................. 29
8.1.1 Definición competencias cardinales del área ..................................................... 29
8.1.2 Definición de competencias cardinales y nivel jerárquico ................................. 29
9. Elaborar e implementar los manuales de procesos de la organización .......................... 36
10. Conclusiones ............................................................................................................... 49
11. Recomendaciones ....................................................................................................... 50
12. Bibliografía ................................................................................................................. 51
13. Cronograma. ............................................................................................................... 54
14. Anexos ........................................................................................................................ 55
Lista de tablas
Tabla 1. DOFA de Tono Gráfico Digital E.U. ......................................................................... 11
Tabla 2. Fortalezas y Debilidades de la estructura funcional .................................................. 17
Tabla 3 Técnicas del método cualitativo................................................................................. 24
Tabla 4. Criterios de evaluación de Atención al cliente ........................................................... 26
Lista de figuras
Figura 1. Función de la alta dirección, el diseño y la efectividad de la organización. Fuente:
(Daft, 2015) .............................................................................................................................. 14
Figura 2. Organigrama estructura funcional horizontal Fuente: (Daft, 2015) .............................. 16
Figura 3. Niveles de la cultura organizacional Fuente: (Daft, 2015) .......................................... 19
Figura 4. La orientación y la estructura Fuente: (Chatzoglou et al., 2011) ................................. 21
Figura 5. Resultados de la Entrevista a los miembros de Tono Gráfico Digital E.U. .................. 25
Figura 6. ¿Cuáles son los valores que usted considera representan a Tono Gráfico Digital E.U.?
................................................................................................................................................. 28
Figura 7. Niveles de jerarquía de Tono Gráfico Digital E.U. .................................................... 29
Figura 8. Asignación de Competencias en la estructura organizacional ..................................... 29
Figura 9. Organigrama de Tono Gráfico Digital E.U ................................................................. 39
Figura 10. Mapeo de Procesos .................................................................................................. 41
Figura 11. Diagrama de flujo de direccion estrategica de Tono Grafico .................................. 412
Figura 12. Diagrama de flujo de proceso core parte 1 ............................................................ 414
Figura 13. Diagrama de flujo de proceso core parte 2 ............................................................ 415
Figura 12. Diagrama de flujo de proceso de apoyo parte financiera ........................................ 417
Figura 12. Diagrama de flujo de proceso control .................................................................... 418
Lista de anexos
Anexo 1. Datos recolectados con respecto al servicio al cliente. ............................................ 55
Anexo 2. Formato Acta de reunión.......................……………………………………………55
Anexo 3. Formato de orden de compra ............................................................................... 556
Anexo 4. Formato de orden de producción. ......................................................................... 557
Anexo 5. Control de producción. ........................................................................................ 558
Anexo 6. Formato de control de estado del trabajo. ............................................................... 59
Anexo 7. Formato listado de proyecto. ................................................................................. 55
Anexo 8. Formato lista de proveedores aprobados. ............................................................... 61
Anexo 9. Formato de cuentas por pagar. ............................................................................... 62
Anexo 9. Formato de cuentas por cobrar. .............................................................................. 63
Anexo 11. Formato relacion presentacion de impuestos. ....................................................... 64
Anexo 12. Formato capacitacion interna. .............................................................................. 65
Anexo 13. Formato de plan capacitacion anual. .................................................................... 66
Anexo 14. Solicitud de acciones correctivas. ........................................................................ 67
Anexo 15. Evaluacion de desempeño. ................................................................................... 68
Anexo 16. Evaluacion de desempeño. ................................................................................... 69
Anexo 17. Encuesta del servicio al cliente. ........................................................................... 65
7
Introducción.
El trabajo pretende identificar una problemática u oportunidad de mejora en Tono Grafico
Digital E.U., una empresa familiar con años de experiencia en el sector de la Industria Gráfica
en la cuidad de Bogotá. Se identifica la necesidad de fortalecer la estructura organizacional,
pues se evidencia desarticulación entre la gestión operativa o misional y la organizacional del
mismo. A si mismo se identificar que no hay una estrategia sólida y clara que pueda genera
coherencia con la razón de ser de Tono Grafico Digital y las actividades que se llevan a cabo
día a día con los miembros de la organización. Como oportunidades de mejora que se derivan
de la principal, se encuentra por un lado el fortalecimiento de una cultura organizacional lo
suficientemente consolidada como para general sentido de identidad y pertenencia por parte
de todos y cada uno de los actores interesados en Tono Grafico Digital E.U. Con el fin de
comenzar a atacar la problemática que se planteé, se desarrolla un objetivo general que consiste
en: Alinear la gestión organizacional, operativa y de apoyo mediante la reestructuración que
busqué cumplir con la razón de ser de la organización. Para el cumplimiento de dicho objetivo
se identifican tres (3) objetivos específicos: Definir la misión, visión y Valores Corporativos
de la organización a través de los datos recolectados dentro de la organización. Elaborar los
cargos y los perfiles de la organización que permita entender el nivel jerárquico y de autoridad
y por consiguiente implementar funciones de control de calidad para mejorar los procesos cen-
trales. De igual manera, elaborar e implementar los manuales de los procesos de la organiza-
ción que permitan comprender, facilitar y evaluar el desempeño de los miembros de la orga-
nización.
8
1. Planteamiento del problema
1.1 Antecedentes de la empresa
Tono Gráfico Digital E.U. fue constituida como empresa unipersonal de carácter familiar por
los señores Héctor A. Forero Martínez y Nubia Cristina Gacha Benítez en el año 2008, su activi-
dad principal es ofrecer servicios como la impresión de gran formato, impresión comercial, pre-
impresión (CTP), implementación y logística de publicidad exterior litografía y terminados del
producto.
Tono Gráfico Digital E.U. está conformada por dos áreas: administrativa y servicio al cliente.
La organización se centra en la atención al cliente de forma directa, así se puede asesorar y com-
prender las necesidades que requiere para entregar su producto en las condiciones que satisfagan.
A esto se añade, que con el paso del tiempo y trayectoria que tiene la compañía en el mercado,
ha buscado adquirir tecnología de punta que le ha permitido fidelizar a clientes como Claro S.A,
Alianza Fiduciaria, Audio Salud integral S.A.S., Boing Marketing S.A.S, Euros Copias. S.A.,
Smart Coín Soluciones S.A. S, Lito copias calidad super formas S.A.S., entre otras.
1.2 Antecedentes del trabajo del objeto en estudio
El problema de investigación surge a partir del diseño de la estructura organizacional de Tono
Gráfico Digital E.U., pues la falta de alineación de componentes internos impide planear una es-
trategia que sea factible en inversión económica y sostenibilidad. A esto se añade, la carencia de
organización en las funciones que corresponden a cada área: la ausencia de implementación de
protocolos en el servicio al cliente produce errores y gastos innecesarios de periodicidad que
asume la compañía, en tanto que amenaza la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.
9
El presente trabajo tiene en cuenta como objeto estudio:
El análisis de la estructura organizacional de Tono Gráfico Digital E.U. demuestra una ca-
rencia en la jerarquización de tareas y funciones para cada empleado, por la que afecta la efi-
cacia y el funcionamiento en la distribución de cargas laborales.
La ausencia de una alineación estratégica eficaz, en cuanto a definir: la misión, la visión y
los objetivos de la empresa.
Se pretende establecer los tramos de control claros y coherentes; sistemas de autoridad con
respecto a la comunicación de las diferentes áreas que realmente se observan en la organiza-
ción, con el fin de disminuir fallas como:
o Falta de organización en los procedimientos con respecto a la atención al cliente.
o Aumento de gastos innecesarios en la corrección de productos personalizados.
1.3 Formulación de la pregunta
¿Cuál sería la estructura organizacional que se debería implementar en Tono Gráfico Digital
E.U. para ser eficiente?
Propuesta de diseño estructural organizacional para Tono Gráfico Digital E.U.
2. Justificación del proyecto
El diseño organizacional se ha convertido en una de las prioridades más importantes de la ad-
ministración. Según Jones (2008) los gerentes buscan nuevas y mejores maneras de coordinar y
motivar a sus empleados para aumentar el valor que sus organizaciones pueden crear. Con res-
pecto a lo anterior, las empresas familiares no son las excepciones, pues los emprendedores bus-
can ser recursivos y encontrar métodos que permitan reconocer las fortalezas del crecimiento
empresarial y sortear las fluctuaciones del mercado.
10
“Un estudio se ha realizado a 135 ganadores del empresario australiano de año de Ernst and
Young encontró que el 72% que consideraron que si mayor contribución a su empresa comercial
fue su capacidad para proporcionar visión y enfoque” (Ernst and Young, 2004, p. 41).
La mayoría de los obstáculos para el crecimiento de una microempresa se encuentran en su
entorno interno. La estrategia corporativa es a veces de manera simplista como un proceso de
arriba hacia abajo, donde la visión conduce directamente a las decisiones sobre productos, proce-
sos y operaciones.” Un factor decisivo que determina el crecimiento, es la capacidad de gestionar
un plan de estratégico que le permita alinear los objetivos estratégicos con las metas que preten-
dan enfocarse” (Killen, Walker, & Hunt, 2005, p. 17). Por lo cual, es importante tener claro ¿cuál
es la razón de ser de la empresa?; ¿en qué quiere transformarse a futuro?, y determinar las priori-
dades, principios y límites que conducirán estos objetivos. Esto permite ofrecer un enfoque para
guiar a Tono Gráfico Digital E.U. en una dirección estratégica clara y coherente por medio del
reconocimiento de las fortalezas y oportunidades de entorno interno para definir la dirección es-
tratégica que pueda permitir el crecimiento de la empresa. De igual manera, se evaluarán los fac-
tores externos como las amenazas y las oportunidades que provienen de la incertidumbre del
mercado.
2.1 FODA
Según lo mencionado por Hill y Jones (2011) “la meta de un análisis FODA es crear, afirmar
o afinar el modelo de negocio específicos de una empresa que mejor se alinee, ajuste o combine
sus recursos y capacidades con las demandas del entorno en el que opera” (p. 19). Teniendo en
cuenta lo anterior, se utilizó esta herramienta para identificar las falencias vistas en Tono Gráfico
Digital E.U.
11
Tabla 1. DOFA de Tono Gráfico Digital E.U.
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de un sistema de autoridad en la or-
ganización, lo cual influye en el comporta-
miento de los empleados.
Mala comunicación entre áreas, lo que ge-
nera errores en la facturación y por consi-
guiente su devolución.
Carencia de dirección estratégica por
parte de los altos mandos Tono Gráfico Digital
E.U., ocasiona que no pueda dar forma a una
estructura organizacional que permita cono-
cer las funciones con respecto a las áreas y sus
roles asignados mediante la autoridad.
Variación en precios con respecto a insumos
como tintas, CTP (planchas laminadas en metal) y
ciertos tipos de papeles extranjeros. “Roberto Aze-
vedo director general de la OMC advierte sobre las
políticas comerciales restrictivas y la generación de
tensiones entre países, como riesgosas para el comer-
cio mundial, las cuales acompañadas del endureci-
miento de las políticas monetarias y un alza en la vo-
latilidad financiera podrían generar una desestabiliza-
ción del intercambio y la producción a nivel mundial”
(Andigraf, 2018, p. 5).
Muchas empresas de artes gráficas operan de
manera informal esto implica una competencia des-
leal.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
El tamaño de la organización permite que
sea flexible y pueda adaptarse a mejores con-
diciones que exige el mercado
La reciente adquisición de tecnología per-
mite a la empresa entregar un producto de
buena calidad al cliente.
Tono Gráfico Digital E.U. permite poseer
un personal capacitado en programas como
CorelDraw Graphic, Adobe Photoshop,
Adobe Acrobat, Adobe ilustrador incluyendo
programas que están relacionados con el ma-
nejo de maquinaria especializada.
Debido al desconocimiento del cliente por
el área de diseño gráfico y la impresión, la em-
presa asesora en el proceso de producción de
acuerdo a las necesidades que requiera el pro-
ducto.
Desacuerdo con lo anterior, esto permite
fidelizar al cliente por la asesoría y la calidad
del producto.
Posibilidad de exportar los productos fuera del
país. Según lo mencionado por Andigraf (2018).”
Las exportaciones del sector (enero-agosto) al-
canzaron 92,9 millones de dólares, registrando un
crecimiento de 8,10millones de dólares frente al
mismo periodo 2017, los principales productos
exportados fueron los empaques de plástico y sus
sustratos, libros, artículos escolares y de oficina,
empaques de papel y cartón y material publicita-
rio y comercial. Los principales países donde se
exportaron fueron: EE.UU., Ecuador, Perú y Pa-
namá”. (p.6)
Ampliación de la línea de negocios por el medio
digital y virtual. Como lo menciona Andigraf
(2008): “El reporte del Path to Purchase Institute
para los próximos años las compañías de P.O.P es-
peran que el gasto en publicidad se incremente un
12% a nivel mundial, donde el 25% de la publici-
dad se plasmará en productos de packaging que
van directo al consumidor “Display Packaging”, el
20% en publicidad e-commerce, el 34,3% en ini-
ciativas digitales, el 11,45% en impresos publici-
tarios tradicionales” (p.11).
Fuente: elaboración propia
12
La economía está sujeta a cambios que impulsan la búsqueda de nuevas opciones que permi-
tan a las empresas generar mecanismos para estar a flote en el mercado, especialmente para mi-
croempresas. Como sustenta Erbes, et al., (2006) “la flexibilización de las formas organizaciona-
les asociada al nuevo paradigma tecnológico remarca la importancia del pasaje de la firma indi-
vidual a esquemas que consideren la competencia en el marco de sistemas locales, cadenas glo-
bales, clusters y tramas productivas” (p.34).
Al crear una empresa se crea un impacto, pues tiene sus beneficios sociales y económicos in-
dependientemente del lugar en donde se desarrolle. Sin embargo, es una realidad que no basta
con la creación de la empresa; el reto del emprendedor es convertir su idea en una organización
sostenible y competitiva durante mucho tiempo, además de factores emocionales que se ven re-
flejados a partir de las acciones que conllevan al éxito o fracaso de un proyecto. Al promover la
implementación de la planeación y el diseño estructural en empresas familiares con el fin de im-
pulsar el crecimiento y sostenibilidad de ellas, como en el caso de Tono Gráfico Digital E.U. ha-
brá beneficios a nivel social como reducción del desempleo, aumento de la calidad de vida; pro-
mueve la innovación y la competencia legal, entre otras.
La justificación personal para este proyecto, no es solo la aplicación de conceptos teóricos ad-
ministrativos en la vida real, sino el compromiso que se adquiere como profesional y como
miembro de la familia, al buscar alcanzar como objetivo el crecimiento familiar y su vez dejar un
legado próspero.
13
3. Objetivos
3.1 Objetivo general
Diseñar la estructura organizacional para Tono Gráfico Digital E.U en la ciudad de Bogotá.
3.2 Objetivos específicos
Definir la Misión, Visión y Valores corporativos de la organización.
Elaborar los cargos y los perfiles de la organización.
Elaborar e implementar los manuales de procesos de la organización.
4. Marco Teórico
Los dueños de la organización están encargados de orientar y enfocar el camino que permite
el crecimiento de ella, por lo cual establecen metas y desarrollan planes estratégicos que permi-
tan alcanzarlos. Son quienes deciden el propósito principal de la organización como afirma Daft
(2015) las responsabilidades principales de la alta dirección es determinar metas, estrategias y el
diseño de la organización y en ese sentido adaptar a organización a un entorno en contante cam-
bio.
14
Figura 1. Función de la alta dirección, el diseño y la efectividad de la organización.
Fuente: (Daft, 2015)
4.1 Dirección estratégica en función de la estructura de la empresa.
Una empresa se crea para alcanzar un propósito. Por lo tanto, la dirección estratégica implica
realizar un proceso de formulación que evalúen factores externos como las oportunidades y ame-
nazas que presenta el entorno. Como menciona Ranson, Mining & Greenwood como se citó en
Marín (2012):
Identifica el diseño organizacional como un proceso de edificación reflexionado de la ar-
quitectura organizativa, en donde confluyen unos cimientos y pilares que deben estar per-
fectamente sincronizados, y que, además, están en constante evolución a través de rela-
ciones e interdependencias endógenas y exógenas. (p. 47)
De igual manera, los dueños deben reconocer y valorar las fortalezas, debilidades internas
que serán capaces de diferenciarla de otras empresas del sector. Killen, et al., (2005) mencionan
que “la planificación estratégica desarrolla estrategias que permiten coincidir con las capacidades
15
de la organización y las áreas de oportunidad de destino” (p. 17). Para sintetizar lo anterior, la
evaluación que da el DOFA permite evaluar el ámbito interno, incluye cómo se manejan las
áreas, cuál es su desempeño, el tipo de autoridad y liderazgo que aplican la gerencia; esto se
toma como base para definir la misión y las metas principales por medio de una combinación co-
rrecta de las oportunidades externas y las fortalezas internas.
Desde una perspectiva funcional, “las unidades de negocio contribuyen directamente a la rea-
lización de la misión de la organización en general” (Emmerichs, Marcum, & Robbert, 2004, p.
13). Por lo tanto, la misión es la descripción de la visión de la unidad de negocio y sus principios
compartidos por los cuales actúan los miembros de la organización. la misión comparte un pen-
samiento estratégico y social a largo plazo. “Las empresas líderes a menudo piensan de la estra-
tegia en tres horizontes de tiempo” (Kachaner, King, & Stewart, 2016, p. 26). La visión y ambi-
ción (mayor a 5 años), unidad estratégica de negocio (3- 5 años) y la revisión estratégica anual (1
año).
En cuanto a los valores centrales que componen a la organización; Alles (2002) lo define
como “los valores de una empresa serán aquellos que, permitiéndole cumplir con la visión y la
misión, representen las cualidades susceptibles de adhesión, consideración y respeto de toda la
organización” (p. 76). Es por esto que, los valores figuran el sentir de la organización sus objeti-
vos y prioridades estratégicas; serán los conductores que darán rumbo a la organización en el
cumplimiento de la misión.
4.2 Diseño organizacional funcional
Según Daft (2015), hay tres componentes claves en la definición de la estructura organizacio-
nal: la relación formal de subordinación (número de niveles en la jerarquía); agrupamiento en
16
cuanto a funciones y la integración del diseño estructural entre comunicación efectiva y la coor-
dinación entre las áreas. Componentes que afirma Mahmoudsalehi, y Moradkhannejad, Safari
(2012) “la estructura organizacional generalmente se clasifica en tres elementos, incluyendo for-
malización, centralización, y la integración” (p. 518). Por lo tanto, estos tres componentes es-
tructurales pertenecen a los aspectos tanto verticales como horizontales; una mejor ilustración se
basa en que los dos primeros componentes establecen el marco para conformar una jerarquía ver-
tical; el tercer componente promueve la integración entre empleados y mejora la comunicación y
coordinación horizontal siempre que sea necesaria. Una representación visual de todo el con-
junto de actividades y procesos subyacentes de la organización es el organigrama. Además, per-
mite establecer de forma clara y coherente las funciones definidas para cada cargo. Como se ob-
serva en la Figura 2.
Figura 2. Organigrama estructura funcional horizontal
Fuente: (Daft, 2015)
En cuanto al diseño estructural refleja la forma en que se implementarán las estrategias, es de-
cir el diseño refleja la gestión y ejecución del plan estratégico, la orientación respecto al aprendi-
zaje o hacia la eficiencia.
La estructura funcional se encarga de agruparse de las actividades, desde los niveles más ba-
jos hasta los más altos; esto permite consolidar el conocimiento con respecto a las actividades
17
específicas. En este tipo de estructuras se consolidan los conocimientos y habilidades humanas
de acuerdo a actividades específicas, a través de la prestación de servicios capacitados por la ex-
periencia y el conocimiento profundo de valor para organizaciones familiares. Como menciona
Trujillo y Iglesias (2012) la estructura organizacional de una empresa familiar que “se determina
por su tamaño estructural y evidencia el grado de competitividad, refleja las posibilidades de cre-
cimiento y acumulación de capital de las empresas como resultado del desempeño que tengan
dentro del sector industrial al que pertenecen” (p. 52). Por otra parte, en un contexto dinámico
como el actual, pocas empresas pueden tener éxito y perdurar en el tiempo con una estructura es-
trictamente funcional, por lo cual muchas organizaciones compensan esta falla con la implemen-
tación del vínculo horizontal a través de sistemas de información o contacto directo entre áreas
de la organización.
Tabla 2. Fortalezas y Debilidades de la estructura funcional
Fortalezas Debilidades
1.Permite economías de alcance den-
tro de los departamentos funcionales
2.Posibilita el conocimiento especia-
lizado y el desarrollo de habilidades
3.Permite a la organización lograr
metas funcionales
4.Es más adecuada con un solo o al-
gunos cuantos productos
1. Lenta respuesta ante los cambios del en-
torno
2.Puede provocar que las decisiones se
acumulen en los altos niveles y que estos se
sobren carguen
3.Redunda en una coordinación horizontal
deficiente entre los departamentos
4.Genera menos innovaciones
5.Implica una visión restringida de metas
organizacionales
Fuente: (Daft, 2015)
5.3. Vínculos horizontales en la estructura organizacional
Como se observa en la Tabla 2, las desventajas que se menciona en la tabla, se deben a las va-
riables organizacionales de la empresa. Por ejemplo, el tamaño de la empresa, y el número de ni-
18
veles jerárquicos. Son razones por las cuales la estructura funcional no es viable en una organiza-
ción grande; así como también el portafolio de productos. Mientras que la empresa pequeña ge-
nera un orden debido al enfoque de un solo producto.
4.3 Factores que afectan al diseño organización funcional
4.3.1 Sistema de información y control & tecnología de producción
De acuerdo con una investigación realizada por Prodromos, et al. (2011) “los gerentes a me-
nudo exploran su ambiente interno y externo del negocio utilizando herramientas como las cinco
fuerzas, el marco: político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal PESTEL, cadena de
valor, entre otros, después de realizar estos análisis, se diseña e implementa la estrategia” (p.
663). También en el diseño de la estructura organizacional, se tiene en cuenta la tecnología (tanto
la estrategia como la tecnología son variables contingenciales que cuando éstas cambian, la es-
tructura también.
4.3.2 Cultura organizacional
A partir de otros modelos conocidos de la administración estratégica, y plantearon algu-
nos elementos de entrada, como aquellos relacionados con el ambiente o entorno compe-
titivo, tecnológico, social y político; el liderazgo estratégico, comprendido por sus carac-
terísticas, su comportamiento y los valores o creencias de la organización; y la forma or-
ganizacional, es decir, su estrategia, estructuras y procesos. (Galván & Sánchez, 2019, p.
55)
La cultura de la organización se manifiesta a través identificación del conjunto de valores,
normas y creencias que comparten los miembros de la organización y da guía del comporta-
miento que permiten pensar, sentir y comportarse de manera correcta en la organización. Aunque
19
todos participan, por lo general están representada de forma implícita en la organización, por lo
cual los gerentes se encuentran en conflicto cuando tratan de implementar estrategias que en al-
gunos casos pueden ir en contra de la cultura organizacional.
Figura 3. Niveles de la cultura organizacional
Fuente: (Daft, 2015)
Existen dos niveles, se dividen en la organización los que suelen ser visibles (los comporta-
mientos, el tipo de sistema de control, los símbolos, la historia de la organización y tradiciones
que comparte la organización). Por otra parte, los elementos que son perceptibles a las vistas re-
flejan de forma implícita los valores cardinales (centrales). La cultura de misión se caracteriza
por un énfasis en una visión clara del propósito y en el logro de las metas, como punto clave de
crecimiento rentable para cumplir con el propósito central de la organización. Estos valores defi-
nen la verdadera cultura de la organización, aquellas creencias y supuestos que operan de manera
inconsciente e identifican los patrones de conducta que permiten interpretar la cultura, como se
observa en la Figura 3. En el contexto real, la preocupación con respecto a las estructuras funcio-
nales es el nivel de estrés. Un estudio realizado en Malasia; cuyo objeto de estudio se centró en
20
los niveles de estrés que se maneja un grupo de vendedores con respecto a la estructura organiza-
cional funcional (Nasurdin, Ramayah, & Chee, 2006), concluyó que las variables están altamente
relacionadas y que el clima organizacional es un factor determínate que promueve el estrés. Así,
el clima organizacional es un factor clave en la disminución del estrés en empresas pequeñas que
tiene un enfoque de atención al cliente directo, por lo cual el manejo de protocolo en la atención
al cliente es indispensable en la empresa.
4.4 Resultados de efectividad
En cuanto a las dimensiones estructurales y contextuales, son puntos centrales que permiten
entender y diseñar la organización de una manera en que se logre el desempeño y la efectividad
por encima del promedio. Las organizaciones para ser efectivas necesitan direccionar su visión
por medio de metas claras y enfocadas; de igual manera estrategias apropiadas que se alineen
con lo anterior.
4.4.1 Logro de objetivos
Es la gerencia en quien recae la responsabilidad de elegir el camino que sigue una em-
presa, la combinación de recursos que ésta requiere para el logro de sus objetivos y me-
tas, y el o los mercados en los que participará; es por ello, que los recursos constituyen un
colectivo cuya gran relevancia en la generación y mantenimiento del éxito empresarial ha
sido puesta de manifiesto por numerosos autores. (Leyva, Cavazos & Espejel, 2018. p, 5)
No siempre es fácil con respecto al logro de efectividad, puesto que cada persona desea algo
diferente de la organización. El problema entre el agente y principal muestra diversos grupos de
interés y lo que cada uno desea en la organización. En algunas ocasiones entrar en conflicto, lo
21
que ocasiona que sea difícil satisfacer las demandas de distintos grupos que afectan a la organi-
zación.
Figura 4. La orientación y la estructura
Fuente: (Prodromos, et al., 2011)
Para sintetizar, la planificación estratégica abarca muchos componentes que afectan de diver-
sas maneras a las organizaciones, por lo cual es necesario alinear los componentes que afecten el
desempeño organizacional como lo afirma, Marín y Cuartas (2016):
La teoría co-alineación estratégica va más allá de la teoría de la contingencia estructural
para indicar que el rendimiento no aparece por la mera inclusión de variables estructura-
les inducidos en el diseño de la organización por el medio ambiente, sino que estas varia-
bles deben ser objeto de un ajuste estratégico para mejorar el desempeño organizacional.
(p. 390)
En cuanto a los factores organizacionales (Figura 1), se mide su efectividad en función de la
calidad de vida y la eficiencia interna de la organización, es decir que se medirán de forma subje-
tiva.
22
5. Marco Conceptual
Misión: la meta global de una organización con frecuencia se denomina misión; el motivo
de existencia de la organización, la descripción de los valores compartidos, las creencias y
la razón de ser.
Valores Centrales: son principios que rigen la conducta interna de una organización, al
igual que su relación con el exterior.
Metas Oficiales: se refiere a la definición formalmente establecida del alcance del negocio
y los resultados que la organización busca lograr. Las declaraciones de las metas oficiales
por lo general definen operaciones de negocios y se pueden enfocar en valores, mercados
y clientes que distinguen a la organización.
Meta organizacional: es un estado deseado de los negocios que la organización pretende
lograr.
Estrategia: patrón específico de decisiones y acciones que los gerentes toman para utilizar
competencias clave con el fin de lograr una ventaja competitiva y superar a sus competi-
dores. (Jones, 2008)
División de trabajo: proceso de establecimiento o control del grado de especialización en
la organización. (Jones, 2008)
Función organizacional conjunto de comportamientos correspondientes a las tareas que
le son requeridas a una persona según su posición en una organización. (Jones, 2008).
Dimensiones estructurales: la formalización se refiere a la cantidad de documentación
escrita en la organización. La documentación incluye procedimientos, descripciones de
puestos, regulaciones y manuales de políticas.
23
Dimensiones contextuales: describen el marco general de la organización, el cual influye
en las dimensiones estructural, elementos tales como: la cultura, la tecnología, el tamaño.
Eficiencia: se refiere a la cantidad de recursos utilizados para alcanzar las metas de la or-
ganización.
Eficacia: es un término más amplio, que significa el grado al que una organización alcanza
sus metas.
Metas Operativa: metas específicas a largo y corto plazos que guían a los gerentes y em-
pleados a medida que desempeñan el trabajo de la organización.
Autoridad: poder para hacer a una persona responsable de sus acciones y para tomar de-
cisiones con respecto al uso de recursos organizacionales.
Control: capacidad de coordinar y motivar a las personas para trabajar en favor de los
intereses de la organización.
Organización plana: organización que tiene pocos niveles de jerarquía en relación con
su tamaño.
Ambigüedad funciones: incertidumbre que experimenta una persona cuyas tareas o au-
toridad no están claramente definidas (Jones, 2008).
6. Metodología
“El momento de aplicar los instrumentos de la medición y recolectar los datos representa la
oportunidad para el investigador de confrontar el trabajo conceptual y la planeación de los he-
chos” (Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p. 32). Para la metodología se utilizó un enfoque
cualitativo, que permitirá analizar la información recolectada con base la observación y análisis
de los comportamientos de las personas interesadas.
24
Tabla 3 Técnicas del método cualitativo
Herramientas Participantes Tiempos
Entrevista: como lo menciona
Hernández (2014) son íntimas,
flexibles y abiertas, la entre-
vista semiestructurada permi-
tirá tener una guía, que permi-
tirá en el caso de que sea nece-
sario.
Entrevistador
Empleados
Dueños
El propósito de la entre-
vista es buscar una opción
individual de cómo fun-
ciona internamente la com-
pañía, así poder indagar en
el fenómeno que causa el
objeto en estudio.
2 horas por per-
sona
Observación: Como menciona
Hernández (2014) su enfoque
exploratorio permite describir
el ambiente de una manera ob-
jetiva, permite comprender los
procesos, vinculaciones entre
personas y las situaciones.
Observador
El propósito que tiene la
observación diaria permite
evaluar y comprender y
evaluar los procesos de la
empresa.
2 meses
Encuesta tipo Likert se utiliza
para medir datos cualitativos
al principio y final del pro-
yecto.
Clientes Permitirá medir el desem-
peño organizacional que
observan desde una pers-
pectiva externa, evaluara
los cambios que se presen-
tan con respecto al orden
de procesos la eficiencia y
la efectividad de la aten-
ción.
Indeterminado
Fuente: Elaboración propia
25
6.1 Análisis de datos
6.1.1 Entrevistas
Las entrevistas se realizaron de forma directa e individual a los nueve miembros de la organi-
zación. Los resultados obtenidos durante la entrevista evidenciaron que hay ciertas deficiencias
que se presentan en la organización:
Se identificó falta de organización en las tareas diarias, lo que ocasiona un cuello de
botellas dentro del área de diseño e impresión.
Se evidencia una carencia de nivel jerárquico y de autoridad dentro de la organización.
No hay funciones establecidas para cada cargo.
No hay puntos de controles de calidad en los procesos de la organización. Lo que oca-
siona devoluciones y gastos innecesarios en volver a realizar el trabajo
Se identificó que los empleados consideran que no hay unos lineamientos establecidos
que les permita facilitar el trabajo.
Figura 5. Resultados de la Entrevista a los miembros de Tono Gráfico Digital E.U.
Gerente
Jefe de
Diseño
Jefe de
Finanzas
Jefe de
Ventas Diseñador1 Diseñador2 Diseñador3
Aux
Contable Mensajero Total
Etica 1 1
Justicia 0
Fortaleza 0
Orientación al
cliente 4 4 4 4 2 4 4 26
Orientación a
los resultado 1 2 1 2 1 4 3 2 16
Calidad de
trabajo 3 1 3 1 3 3 1 2 3 20
Adaptabilidad
al cambio 3 3
Integridad 2 3 4 3 1 2 4 1 20
Innovacion 0
Autocontrol 2 2 4
Escoger y Ordenar 4 valores de acuerdo a lo que considere los mas representativo para Tono Grafico Digital E.U.
siendo 4 el mas importante y 1 el menos representativo.
26
Y por último durante la entrevista se les pidió que escogieran cuatro valores que consideraban
que representaba a Tono Gráfico Digital E.U., y se le pidió que los organizaran de acuerdo a lo
que consideraban que representaban más a la organización.
El reconocimiento de valores que resaltan por parte de los miembros de Tono Gráfico Digital
E.U. permite identificar los valores centrales que ayudarán a reorganizar las funciones de
acuerdo a los procesos de negocios. Con respecto a los resultados obtenido consideraron que los
más importante fueron:
Orientación a los clientes
Orientación a los resultados
Calidad de trabajo
Integridad
6.1.2 Encuestas
La muestra se sacó directamente de la base de datos de la organización. Alrededor de 50
clientes de la empresa, entre ellos: empresas medianas y pequeñas. La primera parte de la en-
cuesta se enfoca en el servicio prestado por la organización, los criterios evaluados serán: evi-
dencia física, confiabilidad, responsabilidad, garantía y empatía; serán evaluados por el método
Likert en donde cinco es totalmente de acuerdo y uno es en total desacuerdo. La segunda parte de
la encuesta se enfocó en la identificación de valores importante que se reflejan de la organización
desde un punto de vista externo.
Tabla 4. Criterios de evaluación de Atención al cliente
Criterios Descripción Evidencia física Son elementos tangibles que los clientes requieres con frecuencia para evaluar el
servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo.
(entorno, ambiente y herramientas)
Confiabilidad Grado de relación que existe entre la planificación del proceso productivo y los re-
sultados que se obtienen. Mientras más cercanos a lo previsto estén los resultados,
más confiabilidad tiene la planificación.
Responsabilidad Es cumplimiento de los compromisos que los miembros de la organización deben
realizar para cumplir con el servicio prometido.
27
Garantía Es un mecanismo para asegurar el cumplimiento de una obligación y así proteger
los derechos de alguna de las partes de una relación comercial
Empatía Es una capacidad que posee una persona para comprender la situación por la cual
está pasando el cliente
6.1.3 Resultados de la encuesta con respecto a la atención al cliente.
Teniendo en cuenta los anexo 10.1.2, se evidenció que el 72,43% de los clientes consideran
que los equipos e instalaciones de la organización se encuentra en óptimas para poder prestar el
servicio requerido por ellos, sin embargo, recomienda el mantenimiento periódico de las máqui-
nas. Los criterios (empatía y garantía), mencionados por los anexos 10.1.3 y 10.1.5., se considera
que son los puntos fuertes de la organización, pues los clientes valoran el esfuerzo de los diseña-
dores por comprender sus necesidades y así poder asesorarlos de la mejor manera para cumplir
con el producto deseado.
En cuanto a la garantía se evidencia que la empresa se esmera porque sus clientes queden sa-
tisfechos con los servicios prestados y en situaciones en donde se evidencia error por parte de la
compañía, los clientes notan que la empresa se esmera por corregir su error y garantizar que que-
den satisfechos con el servicio prestado.
En cuanto a los criterios (responsabilidad y confiabilidad), se observa que el 69.13% de los
clientes no se encuentran satisfechos en estos criterios debido a los cuellos de botellas que se pre-
sentan en el área operativa, se recomienda evaluar y mejorar las actividades de los procesos cen-
trales, ubicando puntos de control que pueda supervisar el tiempo en que se está entregado y la
calidad del producto final.
En la segunda parte de la encuesta, se apreció que los valores más representativos de la em-
presa considerados por los clientes fueron: orientación al cliente (22%), adaptabilidad al cambio
(20%), orientación a los resultados (18%), calidad de trabajo (14%) e integridad (13%).
28
Figura 6. ¿Cuáles son los valores que usted considera representan a Tono Gráfico Digital E.U.?
7. Definir la Misión, Visión y Valores corporativos que alineen y determinen la razón de
ser de la organización
Teniendo en cuenta los datos recolectados de las entrevistas individuales, se moderará y
definirá la misión, visión y valores centrales con base en el libro “gestión por competencia” de
Martha Alles, lo que permitirá dar forma a la estructura funciona del capítulo dos.
Misión
“Somos una empresa colombiana dedicada a la producción y asesoramiento en actividades de
impresión gráfica, nos adaptamos a las necesidades de nuestros clientes suministrando un pro-
ducto que cumpla con sus expectativas”.
Visión
“En el 2023, ser la empresa de impresión gráfica mejor posicionada en la ciudad de Bo-
gotá, ofreciendo productos de alta calidad”.
29
8. Elaborar los cargos y los perfiles que adecuen a la organización
Los perfiles de cargos están estructurados de acuerdo a los valores cardinales (centrales) de
cada área, y en el formato se describirán: las funciones primarias y secundarias:
8.1.1 Definición competencias cardinales del área
Las competencias se dividen en tres niveles: ejecutivos, intermedios e iniciales: esto cambiará
de acuerdo a las modificaciones que requiera la estructura. Como se muestra en la Figura 6 para
cada nivel jerárquico como para cada área dentro de la organización.
Figura 7. Niveles de jerarquía de Tono Gráfico Digital E.U.
8.1.2 Definición de competencias cardinales y nivel jerárquico
Figura 8. Asignación de Competencias en la estructura organizacional
Orientación al Cliente
Calidad de trabajo
Pensamiento Analítico
Manejo de relación de
negocios
Orientación a los Resultados
operarios
Intermediarios
Areas
Ejecutivo
Gerente
Diseño
Iniciales
Administrativo
Iniciales
Ventas
Iniciales
30
PERFIL DEL CARGO
STAFF DIRECTIVO
GERENTE GENERAL
ASPECTOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO Gerente General
DEPARTAMENTO Estratégica
EDAD
ESTADO CIVIL N/A
EXPERIENCIA 8 AÑOS
RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR SÍ
PRESENTACIÓN PERSONAL Excelente
Su misión en Tono Gráfico Digital E.U. es planear, dirigir, organizar y controlar la empresa en función de los objeti-vos, metas, misión, visión y políticas de la organización, sistemas Integrados de Gestión, teniendo en cuenta todas las áreas de trabajo encaminadas hacia el buen desempeño de sus funciones, además cautivando al cliente con calidad y eficacia, verificando la seguridad y salud en el trabajo y manejo ambiental las áreas de trabajo de acuerdo con las ca-
pacitaciones y entrenamiento programadas
FUNCIONES Planear los objetivos de la organización con el fin de que todos los procesos realizados dentro de la organización vayan hacia un mismo fin.
Dirigir al personal para lograr los objetivos propuestos para la organización.
Controlar cada proceso dentro de la organización para que el producto o servicio suministrado se realice con una excelente calidad.
Coordinar todas las actividades que se desarrollan al interior de la organización para que se brinde una excelente calidad en el trabajo que se esté realizando. Interactuar de forma permanente con los clientes para conocerlos y tener una comunicación asertiva de lo que se quiere para el producto o servicio requerido por este.
Gestionar los recursos necesarios para el cumplimiento y desarrollo de la actividad económica de la empresa.
Verificar el cumplimiento de las políticas de la empresa con el fin de controlar el futuro de la em-presa.
Promover el establecimiento y aplicación de normas técnicas en Seguridad y Salud en el Trabajo para así cumplir las regulaciones legales del Estado.
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO ORIENTACIÓN CLIENTE
Busca que sea actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.
ORIENTACIÓN A LOS RESULTA-DOS
Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.
EMPOWERMENT
En Tono Gráfico Digital E.U. los miembros de la organización trabajen en equipo ya que la coordi-nación permite mejorar la eficiencia, potenciar el trabajo en equipo que permite fijas objetivos cla-ros orientados a los resultados
PENSAMIENTO ESTRATEGICO
El gerente debe tener la habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno, las oportunidades del mercado, las amenazas competitivas, las fortalezas y debilidades de su propia organización debe hallar una ventaja competitiva frente al mercado y es la capacidad para detectar nuevas oportunidades de negocio y cuándo hay que rechazarla.
31
PERFIL DEL CARGO
STAFF DIRECTIVO
JEFE FINANCIERO
ASPECTOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO Jefe Financiero
DEPARTAMENTO Finanzas
EDAD N/A
ESTADO CIVIL N/A
EXPERIENCIA 5 AÑOS
RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR NO
PRESENTACIÓN PERSONAL Excelente
CONOCIMIENTOS ACADEMICOS Pregrado en Contaduría Publica
Enfoque en norma contable para pymes
Manejo de Software Contable Siigo para pymes
Supervisar y mantener actualizada la información financiera, suministrar al gerente general información confiable, útil y oportuna para la toma de decisiones.
FUNCIONES
Realizar de manera correcta, eficaz, los informes económicos y estados financieros de la empresa con el fin de llevar un control por parte del gerente general.
Mantener al día el pago de impuestos o tributos que la organización debe pagar al estado y todos aquellos informes o documentos que sean de carácter legal y reglamentario.
Asesorar al Representante Legal de la empresa teniendo en cuenta el aspecto financiero, con el fin de plantear y solucionar cuestiones sobre endeudamiento, inversión, riesgo, etc.
Aprobar la liquidación de los salarios, prestaciones sociales, aportes seguridad social y parafiscales del personal de nómina, cumpliendo con lo dispuesto en la ley.
Verificar que los importes a pagar, por todo concepto, corresponden a obligaciones contraídas por la entidad, con el fin de verificar que efectivamente dichas transacciones son válidas y llevar un control de ellas
Analizar los estados financieros de la empresa, con el propósito de determinar los aspectos que la hacen una opción sólida y las posibilidades de enfrentar situaciones futuras adversas
Realizar gestión de flujo de caja, para prevenir cualquier salida de efectivo abundante que pueda repercutir de forma negativa en el rendimiento de la empresa
Supervisar la elaboración de las Conciliaciones Bancarias y analizar los movimientos presentados en dichas conciliaciones para su posterior registro contable
Supervisar el archivo del departamento contable de acuerdo con el principio de confidencialidad, permitiendo el acceso, única y exclusivamente al personal autorizado.
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO
ORIENTACIÓN A LOS RESUL-TADOS
Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.
INTEGRIDAD Obrar con rectitud y probidad inalterables.
PENSAMIENTO ANALITICO
Es la capacidad de entender y resolver un problema a partir de desarticular sistemáticamente sus partes; realizando comparaciones, estableciendo prioridades, identificando secuencias temporales y relaciones causales entre los componentes.
MANEJO ABORTIVO DE
Tiene la habilidad para manejar correctamente programas de contabilidad, esto con el fin de presen-tar estados e informes perfectos ante entidades externas y representante legal.
32
LOS REGIS-TROS FINAN-CIEROS
PERFIL DEL CARGO
STAFF DIRECTIVO
JEFE DE DISEÑO GRÁFICO
ASPECTOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO Jefe de diseño gráfico
DEPARTAMENTO Operativa
EDAD N/A
ESTADO CIVIL N/A
EXPERIENCIA 3 AÑOS
RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR SÍ
CONOCIMIENTOS REQUERIDOS Manejo de programas COREL DRAW
Adobe Photoshop
Adobe Ilustrador
Macro CTP es
Plotter XHS IMPRESIÓN
Coordinar las ordenes de producción enfocándose en satisfacer las necesidades de los clientes en función del cumpli-miento de los objetivos organizacionales y del sistema de gestión de Calidad y Eficacia.
FUNCIONES
Prestar el servicio de Diseño gráfico, a través de equipos adecuados y disponibles en el área.
Supervisar el área de impresión grafica en función de evitar los cuellos de botellas.
Coordinar los tiempos en los cuales se atiende de forma presencial así evitar cuello de botella que retrasen el tiempo e impidan entregar en servicio en el tiempo estimado.
Coordinar todos los aspectos de la producción de materiales impresos, audiovisuales programas como COREL DRAW.
Mantener una comunicación clara con las otras áreas de la organización para evitar en la producción.
Reunirse con clientes con el fin de garantizar que el concepto gráfico general (elementos gráficos en conjunto con el material comunicativo) satisfaga sus necesidades.
Presentar a los clientes las muestras de diseño.
Supervisar la producción y entrega del producto final.
Identificar los elementos gráficos y conceptos de color que satisfagan los objetivos del cliente.
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO
ORIENTACIÓN CLIENTE
Tono Gráfico Digital E.U. busca que por su actitud permanente sea detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque de calidad, tiempo y eficacia.
ORIENTACIÓN A LOS RE-SULTADOS
Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados; es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.
CALIDAD DE TRABAJO Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos de los procesos Core de la organización. Ser el evaluador de la etapa final del producto.
33
TEMPLE Es la capacidad para justificar o explicar los problemas surgidos, los fracasos o los aconte-cimientos negativos
TRABAJO EN EQUIPO
Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo, lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente.
PERFIL DEL CARGO
STAFF EJECUTIVO
JEFE DE VENTAS
ASPECTOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO Jefe de Ventas
DEPARTAMENTO Comercial
EDAD
ESTADO CIVIL N/A
EXPERIENCIA 4 AÑOS
RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR SÍ
CONOCIMIENTO ACADÉ-MICOS Pregrado en Administración de Empresas
Planificar y organizan el trabajo de un equipo de cotización. Establecer los objetivos de ventas para el equipo y evaluar los logros de los agentes comerciales.
FUNCIONES
Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas en función de plan estratégico organizacional.
Coordinar los planes de trabajo semanal, mensual y anual.
Conocer las necesidades de diferentes tipos de clientes.
Impulsar la apertura a nuevos mercados y cuentas.
Cotizar de manera justa y eficiente que permita atraer clientes fieles.
Mantener un contacto semanal con los clientes con el fin de observar sus necesidades.
Informar a la gerencia semanalmente sobre las ventas hechas durante el periodo.
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO
ORIENTACIÓN CLIENTE
Tono Gráfico Digital E.U. posee una actitud permanente por detectar y satisfacer las nece-sidades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.
ORIENTACIÓN A LOS RE-SULTADOS
Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.
MANEJO DE RELACIONES DE NEGOCIOS
Habilidad para crear y mantener una red de contactos con personas en forma directa (per-sonal), con el fin del alcanzar las metas y objetivos propuestos.
MODALIDADES DE CON-TACTO
Es la capacidad de demostrar una sólida habilidad de comunicación clara adaptada a las consignas de la era digital.
PENSAMIENTO ESTRATE-GICO
Habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno (DOFA) de la organiza-ción para identificar ventajas competitivas
PERFIL DEL CARGO
34
STAFF OPERATIVO
DISEÑO GRÁFICO
ASPECTOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO Diseño Gráfico
DEPARTAMENTO Operativa
EDAD
ESTADO CIVIL N/A
EXPERIENCIA 2 años
RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR SÍ
CONOCIMIENTO Manejo de programas COREL DRAW
Adobe Photoshop
Adobe Ilustrador
Macro CTP xs Plotter XHS IMPRESIÓN
Prestar sus servicios y conocimientos sobre diseño que permita ofrecer una experiencia agradable a cliente en fusión de cumplimiento de los objetivos estratégicos
FUNCIONES
Asesorar a los clientes y cumplir de la mejor manera lo que espera de su producto.
Realizar el montaje necesario para cumplir el producto.
Diseño de superficies para empaques, embalajes y etiquetas.
Actualización de materiales gráficos (brochures, flyers, presentaciones, manuales de usuario, manua-les técnicos, etc.) para publicidad en medios impresos y digitales.
Manejo de archivos para pre-prensa e impresión.
Soporte en el manejo de proveedores de impresión y POP.
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO
ORIENTACIÓN CLIENTE
Tono Gráfico Digital E.U. busca que su actitud permanente sea detectar y satisfacer las nece-sidades y prioridades de los clientes; por lo cual debe brindar un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.
ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS
Dirigir las acciones de la compañía hacia el cumplimiento de los objetivos organización y estar en constante mejora desde la percepción de nuestros clientes y su satisfacción en los traba-jos.
CALIDAD DE TRABAJO Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos que se están reali-zando el proceso central para auto examinar el servicio y el producto que se da al cliente.
INNOVACIÓN
Es la capacidad de idear, soluciones nuevas y diferentes con respecto a la necesidad de mon-taje de impresión que requiera la empresa para estar en la vanguardia de las necesidades del mercado y atraer más clientes.
TRABAJO EN EQUIPO Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y de trabajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente
TEMPLE Serenidad y dominio en todas las circunstancias implica actuar con prudencia ante problemas o situaciones de estrés en áreas de servicio al cliente
f
35
PERFIL DEL CARGO
STAFF OPERATIVO
COTIZADOR
ASPECTOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO Cotizador
DEPARTAMENTO Ventas
EDAD
ESTADO CIVIL N/A
EXPERIENCIA 3 AÑOS
RESPONSABILIDAD PARA VIA-JAR SÍ
CONOCIMIENTO Venta de Industria Gráfica
Prestar sus servicios y conocimientos sobre ventas que permitan ofrecer una experiencia agradable a cliente en fun-ción de cumplimiento de los objetivos estratégicos
FUNCIONES
Realizar, registrar y procesar las solicitudes de cotizaciones.
Cumplir con las demás funciones delegadas por el Jefe de Adquisiciones.
Realizar los cuadros comparativos Registrar y procesar las solicitudes de cotizaciones.
Firmar las cotizaciones y cuadros comparativos de dichas cotizaciones.
Coordinar con el técnico de adquisiciones y Jefe de Logística y Servicios Generales
Mantener una buena relación con los proveedores.
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO
ORIENTACIÓN CLIENTE
Tono Gráfico Digital E.U. busca que sea actitud permanente por detectar y satisfacer las necesida-des y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.
ORIENTACIÓN A LOS RESULTA-DOS
Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.
CALIDAD DE TRABAJO
habilidad para realizar su trabajo con la calidad esperada y así evitar errores en la cotización que causen inconformismo en nuestro clientes y perdida financieras en la organización
TRABAJO EN EQUIPO
Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y de tra-bajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente
NEGOCIACIÓN Habilidad para crea un ambiente de colaboración en función de crear compromisos duraderos con los objetivos organizacionales y nuestros clientes
PERFIL DEL CARGO
STAFF OPERATIVO
AUXILIAR CONTABLE
ASPECTOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO Auxiliar Contable
DEPARTAMENTO Finanzas
EDAD
ESTADO CIVIL N/A
36
EXPERIENCIA 1 año
RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR SI
PRESENTACIÓN PERSONAL Estudiantes (Profesional / Técnico) de Contaduría Publica
Realizar labores técnicas financieras y contables, así como proporcionar los servicios de apoyo, de acuerdo a los pro-gramas de trabajo de las diferentes áreas que integran la Dependencia.
FUNCIONES Enviar correos con cuentas de cobro a los clientes, con el objetivo de mantener y recordar los pagos debidamente acordados, para que de esta manera realicen dichas consignaciones en el tiempo debido.
Realizar informe con cobro de cartera mayor a 60 días y enviar a Gerencia General, con el objetivo de informar al gerente de los atrasos de los clientes, en las cuentas por cobrar.
Manejar la caja menor, con la intención de guardar los pequeños desembolsos que no son muy re-presentativos dentro de la empresa.
Realizar las transferencias por medio de los bancos, con el fin de que el personal de la empresa re-ciba su pago de nómina, viáticos, anticipos, etc.
Revisar los recibos correspondientes a los pagos mensuales de clientes y los saldos, en los bancos, con el objetivo de recopilar todo en un archivo y enviarlo al contador.
Realizar las conciliaciones bancarias.
Realizar los pagos con respecto a nómina y registrarlos mensualmente en la contabilidad.
Realizar los registros contables con respecto a ventas, compras e impuestos.
Actualizar los soportes contables mensualmente
COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO
ORIENTACIÓN CLIENTE
Tono Gráfico Digital E.U. busca que sea actitud permanente por detectar y satisfacer las necesi-dades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.
ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS
Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.
PENSAMIENTO ANALÍTICO
Es la capacidad de entender y resolver un problema a partir de desagregar sistemáticamente sus partes; realizando comparaciones, estableciendo prioridades, identificando secuencias tempora-les y relaciones causales entre los componentes.
HABILIDAD ANA-LÍTICA
Es la capacidad de entender y resolver las funciones técnicas relacionables a lo contable y admi-nistrativo
INTEGRIDAD
Obrar con rectitud y probidad inalterables
9. Elaborar e implementar los manuales de procesos de la organización
Luego de estar definida la estructura organizacional se elaborarán los siguientes manuales de
procedimiento que permitan hacer eficiente a la empresa Tono Gráfico Digital. E.U.
37
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO
TONO GRÁFICO DIGITAL E.U
Héctor A. Forero Martínez
Gerente General
ELABORADOR POR
Paula Andrea Forero Gacha
CODIGO PGC01
VERSION 1
FECHA 2/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.1
38
Introducción
El presente documento contiene el Manual de Procesos y Procedimientos de Tono Gráfico
Digital E.U. es una herramienta que permite a la empresa garantizar la organización y
mejorar la calidad del servicio.
Para Tono Gráfico Digital E.U. es importante comunicar la estructura que relaciona los
macro procesos y procedimientos, a través de la caracterización de los procesos, diagramas
de flujo, se describen los procedimientos de cada actividad.
La estandarización de los procesos y procedimientos permite enfocarse en los cumplimien-
tos de las metas organizacionales y políticas de las compañías, debido a que es una herra-
mienta que permite determinar los niveles de responsabilidades de cada funcionario en
Tono Gráfico Digital E. U.
Objetivos.
Ofrecer a la organización una solución que contribuya del cumplimiento eficaz y eficiente
de la misión, de las políticas y los objetivos de Tono Gráfico Digital E.U.
Alcance.
El alcance va dirigido para los miembros de Tono Gráfico Digital E.U. Lo que busca es
establecer un método estándar para la ejecución de los procesos y se pueda realizar un
seguimiento en la gestión diaria de la organización.
Generalidades.
Estructura interna.
La estructura orgánica de Tono Gráfico Digital E.U. está en función de realizar los
procedimientos generales que se enfoca en prestar un servicio de calidad hacia al
cliente, la prestación del servicio en la empresa cuenta con un personal altamente cali-
ficado y especializado en las áreas del diseño estructural, así como gran experiencia
en técnicas administrativas y apoyos logístico.
CODIGO PGC01
VERSION 1
FECHA 2/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.2
39
Figura 9. Organigrama de Tono Gráfico Digital E.U
Misión.
“Somos una empresa colombiana dedicada a la producción y asesoramiento en activida-
des de impresión gráfica, nos adaptamos a las necesidades de nuestros clientes suminis-
trando un producto que cumpla con sus expectativas”.
Visión.
“En el 2023, ser la empresa de impresión gráfica mejor posicionada en la ciudad de Bo-
gotá, ofreciendo productos de alta calidad”.
Valores Corporativos.
o Orientación a los clientes
o Orientación a los resultados
o Calidad de trabajo
o Integridad
CODIGO PGC01
VERSION 1
FECHA 2/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.3
40
CODIGO PGC01
VERSIÓN 1
FECHA 20/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.4
CODIGO PGC01
VERSIÓN 1
FECHA 20/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.5
Objetivos de calidad
Para garantizar que los clientes entiendan nuestro compromiso con la calidad se per-
seguirán los siguientes objetivos:
Otorgar la capacitación requerida para cumplir las necesidades del cliente en cuanto a
eficiencia y tiempo.
Garantizar la calidad de impresión de nuestros productos y servicios.
Comprometerse con la entrega eficaz del producto de acuerdo con las necesidades del
cliente.
Garantizar la comunicación clara y coherente para comprender qué necesitan los
clientes y escoger el proceso correcto para cumplir las expectativas.
Diversificar nuestra línea de negocios y actividades para incursionar en nuevos secto-
res de artes gráficas.
Verificación y certificación entregando un producto final.
Políticas de calidad
Tono Gráfico Digital E.U. enfoca con calidad la asesoría en diseño e impresión y ter-
minación de trabajos relacionados con las artes gráficas, editoriales y publicitarias; de igual
manera, la organización se compromete con el cumplimiento de la normatividad vigente.
Buscamos garantizar que la experiencia del servicio y requisitos de nuestros clientes, me-
diante la experiencia y desarrollo continuo de nuestro equipo humano y el apoyo de herra-
mientas tecnológicas en constante actualización para estar a la vanguardia de las necesida-
des de nuestros clientes.
Mapas de procesos
Procesos Estratégicos: incluyen procesos en función de establecimiento de estra-
tegias, metas, objetivos y políticas que permiten gestionar los recursos disponibles
de la organización.
41
Procesos operacionales: establecidos para proporcionar los resultados por me-
dio de los procesos core que permitan cumplir los objetivos centrales y sociales de
la organización.
Procesos de apoyo: son soportes para los procesos core que permiten la con-
secución de los procesos operacionales, por lo tanto, sirve como un complemento
renovable en la consecución de los objetivos.
Procesos de mejora o evaluación: son puntos de control, para medir la mejora
de la eficiencia y eficacia de los mismos.
Figura 10. Mapeo de Procesos
42
Identificación y procesos en Tono Gráfico Digital E.U.
Procesos Estratégicos
CÓDIGO CPDE01
VERSIÓN 1
Nombre del proceso
Dirección Estratégica
VIGENCIA 20/05/2019
PAGINAS
Tipo de procesos
Estratégico X Apoyo
Operativos Evaluación
Objetivo:
Establecer, conservar la responsabilidad de la gerencia Y su compromiso con la calidad por lo cual es necesario un sistema integrado de Gestión y así lograr la me-jora continua.
Diseñar un sistema de autoridad que permita ser a la organización eficiente.
Diseñar el direccionamiento estratégico de la organización
Responsables: Gerente general
Alcance
Responsabilidad de realizar la planificación de un sistema integrado enfocado a la calidad y el cumplimiento del requisito de ISO 9001- 2015
Procesos Actividades Salidas
Proceso de cotización Planeación de un presupuesto y cronograma preciso de esquemas bien calculados.
Cotizaciones debidamente aproba-das y enviadas al cliente con los pre-cios correctos
Planeación del producto Buscar alianzas estratégicas con los proveedores para dar cotizaciones precisas
Establecimiento de alianzas con pro-veedores
Realización del producto Realizar las actividades y acciones en pro del cumpli-miento de las metas establecidas en plan estratégicos Información de resultados
Entrega del producto
Gestionar nuevos contratos orientados al incremento de los ingresos y rentabilidad para la empresa
creación de esquemas para asigna-ción de recursos
Realizar observaciones semanales y comunicarles a los jefes de área que permitan identificar procesos o activida-des que generan fallan en la entrega y satisfacción del cliente
Pliegos de condiciones o requeri-mientos del cliente
Rediseñar y proyecta nuevas metas para el cumplimiento
de los objetivos, visión y misión de Tono Gráfico Digital E.U.
Entradas Usuarios
Solicitud de cotizaciones Proceso de diseño
Información de cotizaciones Proceso de ventas
Comunicación interna Proceso de financiación Requerimiento y reglamen-
taciones a cumplir en el desarrollo y ejecución del
servicio
CODIGO PGC01
VERSIÓN 1
FECHA 20/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.6
43
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, informes de gestión de ventas Área de gestión financiera
Recursos Humanos: todos los miembros de Tono Gráfico Digital E. U DIAN
Tecnológicos: Excel Office Área de gestión de ventas
Indicadores
Indicadores de cumplimiento de metas
Elaboro Revisó Aprobó
Cargo
Nombre
Firma
Figura 11 Diagrama de flujo de dirección estratégica de Tono grafico
Procesos Operativo
CODIGO CPDE01
VERSIÓN 1
Nombre del proceso PLANEACIÓN, REALIZACIÓN Y ENTREGA DEL
SERVICIO
VIGENCIA 20/05/2019
PAGINAS
Tipo de procesos
Estratégico Apoyo
Operativos X Evaluación
Objetivo:
Determinar y establecer con el área estratégica los requisitos y recursos para la realización del ser-vicio, asesoramiento, planeación, realización y aprobación de la cotización; deben construir acti-vidades específicas para el cumplimiento de los requerimientos, especificaciones y expectativas
del cliente.
Responsables: Área de Diseño e impresión
Alcance
Responsabilidad de un sistema integrado enfocado a la calidad y el cumplimiento del requisito de ISO 9001- 2015
44
Procesos Actividades Salidas
Proceso de cotización Planificación del tiempo estimado para la entrega del pro-
ducto Entrega y arrogación
Planeación de producto Entrega de Muestras Aprobación y devolución de la muestra por parte del cliente
Realización del producto Montaje del producto planificación de recursos
Entrega del producto
impresión del producto creación de esquemas para asigna-
ción de recursos
Control 1 trabajo aprobado por el jefe de Di-
seño
Entradas
Usuarios
Entrega y aprobación de las muestras Proceso de diseño
Entrega de materia prima Procesos de impresión
Comunicación interna Miembros de la organización
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, Cotizaciones Soporte de cotización
Materia prima Órdenes de compra
Tecnológicos: Corel Drew, Office, Adobe ordenes de producción
Indicadores
Desempeño laboral, Tiempo contractual, eficacia ajuste de diseño
Elaboro Revisó Aprobó
Cargo
Nombre
Firma
Ilustración 12 diagrama de flujo de procesos core parte 1
CODIGO PGC01
VERSIÓN 1
FECHA 20/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.8
45
Figura 13 Diagrama de flujo de proceso core parte 2
Procesos de Apoyo.
CODIGO CPDE01
VERSION 1
Nombre del pro-
ceso GESTION DE FINANZAS
VIGEN-
CIA 20/05/2019
PAGINAS
Tipo de procesos
Apoyo Apoyo X
Operativos Evaluación
Objetivo:
Establecer los controles de los ingresos y gastos que tiene la organización, para el aumento de la rentabi-lidad de la empresa
Responsables: Gerente General, Contador Público y Auxiliar contable
Alcance
Todo el área y procesos relacionados con la obtención, uso e inversión de recursos económicos pertenecientes a la compañía
Procesos Actividades Salidas
Procesos de planeación
Realizar una planeación de pagos con respecto al calenda-rio tributario Entrega y arrogación
Procesos de en-trega
Planear y controlar los recursos para la liquidación de no-mina
Aprobación y devolución de la muestra por parte del cliente
Proceso de apoyo
Acorde a los requisitos de cotización aprobadas distribuir controlar los recursos utilizados Planificación de recursos
46
planear la adquisición de recursos técnico basados en el cri-terio de consumo o gasto de costo fijos y variables relacio-
nados de forma directa e indirecta en el cumplimiento de la actividad económicas de la organización
Creación de esquemas para asig-nación de recursos
ella votación de y presentación de la información contable
Trabajo aprobado por el jefe de Diseño
Establecer la rentabilidad obtenida a
partir del punto de equilibrio de operación de la organiza-ción
Entradas
Usuarios
Conclusiones de realización soporta-dos por las ordenes
de pedidos Proceso estratégico
Realización de nue-vas alianzas (pro-
veedores, clientes) Proceso de planeación
Requisición de pro-ductos Procesos de realización
Especificación de disponibilidad de re-cursos de acuerdo a
los procesos Procesos de entrega
Recursos Documentos
Físicos: Computadores Soportes contables
Recursos Humanos: Gerente, Contador, Auxiliar Contable Control de estado de producto
Tecnológicos: Sistema integral contable Siigo, Microsoft Office Lista de proveedores y clientes
Libros auxiliares
Extracto bancario
Indicadores
Desempeño laboral
Elaboro Revisó Aprobó
Cargo
Nombre
Firma
CODIGO PGC01
VERSIÓN 1
FECHA 20/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.09
47
Figura 14 Diagrama de flujo procesos de apoyo financiero
Procesos de control
CODIGO CPDE01
VERSION 1
Nombre del proceso EVALUACIÓN Y CONTROL
VIGENCIA 20/05/2019
PÁGINAS
Tipo de procesos
Estratégico Apoyo
Operativos Evaluación X
Objetivo:
Detectar y evaluar la inconformidad, falla y campos críticos para realizar acciones correctivas y preventivas
Responsables: Gerente General, Jefe Financiero, jefe de ventas, jefe de diseño
Alcance
Realizar el seguimiento periódico de los procesos en la empresa, identificación de las acciones correctivas y preventivas a reali-
zar para el mantenimiento y mejoramiento de la misma
Procesos Actividades Salidas
Procesos estratégicos
Planear las diferentes actividades que se necesi-tan hacer para conocer si el cliente está satisfe-
cho Plan de acciones correctivas y preventivas
Procesos operativos Planeación de actividades de mejora en las fa-
lencias existentes dentro de la organización
Nuevos procedimientos para la mejora de puntos detectados como fallas dentro del
desarrollo y elaboración del producto
Procesos de apoyo
Planear las actividades necesarias para realizar las acciones correctivas y preventivas del ha-llazgo de observaciones como resultado de se-
guimiento.
Realizar en cuentas para evaluar la satisfacción del cliente
Realizar el seguimiento a los diferentes proce-
sos, con el fin de mejorarlos continuamente
Mantener el canal de comunicación de sugeren-cias, quejas y reclamos de clientes y funciona-rios para la detección de los puntos a evaluar y
mejorar
48
Entradas
Usuarios
Nuevos Procedimientos para la solución de proble-mas con características si-
milares futuras
Procesos de gestión calidad
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Procesos de apoyo
Recursos Documentos
Físicos: Computadores, Instalaciones Formato de solicitud de acciones correctivas
Jefe de Diseño, Jefe de Ventas Formato de en cuentas de satisfacción al cliente
Tecnológicos: Microsoft Office Evaluación de Desempeño de los proveedores
Indicadores
Número de acciones Correctivas, Numero de acciones preventivas realizadas
Elaboro Revisó Aprobó
Cargo
Nombre
Firma
Figura 15 Diagrama de flujo de procesos de control
CODIGO PGC01
VERSIÓN 1
FECHA 20/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.10
49
Indicadores de gestión
Los indicadores de calidad son una herramienta que permite hacer un seguimiento a los dife-
rentes procesos ejecutados en la empresa, comprobando si realmente se están cumpliendo los ob-
jetivos fijados desde gerencia.
10. Conclusiones
Con la reestructuración administrativa y organizacional la empresa va optimizar el uso de
recursos tangibles y talento humano, debido a que las actividades que desempeñe cada em-
pleado no se va duplicar, esto permite que la organización sea más eficiente y eficaz.
Nombre Indicador objetivo de calidad Indicador Meta Medicion Frecuencia Responsable Proceso
<60% Falta de compromiso y responsabi l idad con el desarrol lo
61%-80% cumpl imiento de especi ficaciones del cargo
80%- 100% cumpl imiento de tareas as ignadas con acti tud colaborativa
5 satis fecho
4 Bueno
3 Aceptable
2 Regular
1 Malo
>80% Excelente
60%-80% Bueno
<60% Malo
4-6 Excelente
2-3 Bueno
0-1 Malo
Planeacion,
rea l izacion y
entrega del
producto
Medir y Garantizar la
satis faccion del cl iente
Satisfaccion del
cliente4
Encuestas de satis faccion del
cl iente
Por servicio
prestado
Gerente
General
Entrega del
servicio
Desempeño
Personal
Evaluar el desempeño
del personal >95% Por funciones
General
General , Jefe
de diseño;
Financiero;
Garantizar las entregas
de producto y servicios a
tiempo de acuerdo de
las neces idades del
cl iente, evaluando el
cumpl imiento en las
entregas acordadas con
el cl iente tanto parcia l
como fina l
Tiempo
Contractual
<= 100% Excelente
>120 % Malo
100%-150% bueno
150%- 170%
regular
<= 100%Por producto
real izado
Real izacion
del servicio
Jefe Diseño, y
ventas
Procesos
estrategicos
Cumplimiento de
metas
Mantener y mejorar el
s i s tema de Gestion
Integra l
Numero de
acciones
correctivas
realizadas Numero de Mejoras Anuales5
Gerente
General , Jefe
de diseño,
Ventas y
Financiacion
Anual
Evaluacion y
Control
Garantizar el
cumpl imiento de
objetivos propuestos en
el plan estrategicos
60%-80%
OPTIMO
Semestra l Gerente
General
CODIGO PGC01
VERSIÓN 1
FECHA 20/05/2019
MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Pag.11
50
La empresa al no contar con la misión y la visión y objetivos organizacionales no tenía un
mecanismo de motivación para los empleados en términos de tener claro hacia dónde se dirige
la organización y así demostrar el esfuerzo óptimo para cumplir con los objetivos organizacio-
nales y misionales en Tono Gráfico Digital.
Los manuales de funciones y procesos diseñados en equipo con las directivas de la empresa
permitirán que las tareas de cada uno de los colaboradores se realicen de acuerdo con lo esta-
blecido en el Manual.
Se diseñó un diagrama de flujo para cada uno de los procesos con el fin de relacionar cada
área de la organización estableciendo las corrientes de las entradas, las corrientes de salida y la
retroalimentación para mejorar cada uno de los procesos
11. Recomendaciones
Implementar los manuales de procesos y de funciones para el mejoramiento continuo en
cada una de las áreas organizacionales.
Socializar a los empleados los manuales de procesos y funciones en nivel jerárquico que
cada uno de ellos ocupa en la organización.
Socializar la misión, visión y los objetivos organizacionales con los empleados para tener
claro hacia dónde se debe dirigir los esfuerzos en sus puestos de trabajo, además que interio-
rice el papel que cada uno de ellos debe tener en el desarrollo y crecimiento de la organiza-
ción
Ampliar una línea de negocio enfocado por medio de herramientas por el medio digital y
virtual, como se sugiere el DOFA, ya que es una gran oportunidad de plasmar en producto de
packaging que se ve como una oportunidad para creer el negocio.
51
12. Bibliografía
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54
13. Cronograma.
Objetivo específico #1 5/03/2019 11/03/2019 18/03/2019 25/03/2019 1/04/2019 8/04/2019 15/04/2019 29/04/2019 6/05/2019 13/05/2019 16/05/2019
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
Objetivo específico #2
P
R
P
R
P
R
P
R
Objetivo especifico #3
P
R
P
R
P
R
P
R
Objetivo especifico #4
P
R
P
R
P
R
P
R
OBJETIVO GENERAL Diseñar la estructura organizacional para Tono Grafico Digital E.U en la cuidad de Bogotá
Construir una Misión,
Visión y Valores
corporativos
ni
EMPRESA TONO GRAFICO DIGITAL E.U
Actividad
Actividad
Actividad
Observacion de las actividades
laborales en Tono Grafico Digital
Presentacion y Implementacion
Diseñar e implementar la
estructura organizacional
que permita comunicarse
entre áreas.
Elaborar los perfiles de
cargos con respecto a sus
funciones primaria y
secundarias y las
competencias requeridas
para el cargo.
Construccion de Mision, Vision, y
Valores Corporativos
Prueba de construccion de Mision,
Vision y Valores
Correcion de los lemas
segunda prueba de construccion
de Mision, Vision y Valores
SEMANAS
Comparacion de modelos teoricos
Diseño de la estructura
organizacional
Prueba de la construccion de la
estructura organizacional
Presentacion y Implementacion
Asesoria con parte teorica
Elaborar manuales que
implemente protocolos,
con respecto a la
comunicación entre áreas
y con respecto a los
clientes.
Actividad
Presentacion en la pagina web
Observacion y elaboracion de
procesos para las areas y cargos
prueba y ensayo
Correciones
Presentacion y Implementacion
Elaboracion de los cargos para
compañía
Prueba de funciones Y correcion
de funciones
55
14. Anexos
Anexo 1. Datos recolectados con respecto al servicio al cliente.
Evidencia física
Evidencia Física 4,2 Las Instalaciones de Tono Gráfico digital son las adecuadas para la prestación del
servicio 4,4 Las máquinas de impresión se encuentran en buen estado para uso 4,2
las máquinas de terminación se encuentran en buen estado para el uso 3,9 el área de atención al cliente se encuentra adecuado para prestación del servicio 4,3
los computadores de Tono Gráfico Digital se encuentra en buen estado para la pres-
tación del servicio 4,2
Empatía
Responsabilidad
Empatía 4,35
En Tono Grafico Digital E.U. cuenta con un personal que está orientado al servicio para
los clientes 4,3
El personal de Tono Grafico Digital E.U. tiene un buen trato en el servicio 4,4
Los diseñadores de Tono Grafico Digital E.U. buscan entender las necesidades de los
clientes 4,3
El personal de ventas y cotizaciones busca orientar al cliente para poder entregar el
producto deseado 4,4
56
Garantía
Confiabilidad.
Garantía 4,2
En Tono Grafico Digital E. U. Cuenta con un personal capacitado en el área 4,5
En Tono Grafico Digital E. U. Cuenta con un personal eficiente 4
En Tono Grafico Digital E. U Cumple con el servicio prometido 4,2
En Tono Grafico Digital E. U Cumple con la calidad prometida 4,3
En Tono Grafico Digital E. U. Cumple con el producto esperado 4
Confiabilidad 3,59
Los servicios de impresión de Tono Grafico Digital E, U son fiables 4
el ambiente en la empresa es cómodo para la prestación del servicio 3,57
cumple los tiempos de entrega en la organización 3,2
Responsabilidad 3,55
En Tono Grafico Digital E.U se preocupa por cumplir con la calidad esperada por sus
clientes 4,4
En Tono Grafico Digital E.U existen normas de seguridad para el cuidado de sus empleados
y clientes 3,6
En Tono Grafico Digital. E.U. existe manuales de procesos para cumplir con las
necesidades de sus clientes 2,5
En Tono Grafico Digital E.U. Se preocupa por cumplir con el tiempo estimado por los
clientes 3,7
57
Ilustración 16 Formato acta de reunión
FECHA LUGAR HORA
PROYECTO
CLIENTE
TEMA
DESARROLLO
ACTA DE REUNION N° _______
ASISTENTE ENTIDAD FIRMA
58
Ilustración 17 Formato Orden de Compra
N° ________
NIT 830.122.306-3
SEÑORES
FORMA DE PAGO FECHA DE PEDIDO
N° DESCRIPCION
CANT
PEDIDA UNIDAD
CANT
RECIBIDA
PRECIO
UNITARIO TOTAL
SUBTOTAL
DOCUMENTO DE DESPACHO DESCUENTO
IVA
RTE FUENTE
NETO
AUTORIZADO POR PROVEEDOR SOLITICADO POR
ORIGINAL T DOS (2) COPIAS DE LA FACTURA COMERCIAL EN LA CUAL
NOS DEBEN INDICAR SU NUMERO DE INDIFICACION TRIBUTARIA NIT
Y NUESTRO NUMERO DE ORDEN DE COMPRA
ORDEN DE COMPRA
NIT
PROVEEDOR COD. PRO CUIDAD
59
Ilustración 18 Formato Orden de producción
ORDEN DE PRODUCCION
SEÑORES FECHA
DIRRECIÓN CUIDAD
PRODUCTOS TAMAÑO
CTP OCTAVO D/C 520X400 615X729 OTRO
279X480 D/F 520X410 650X729
IMPRESIÓN
CANTIDAD PRECIO TOTAL
OBSERVACIONES
APROBADO POR
DESCRIPCION
60
Ilustración 19 Formato Control de producción
CONTROL DE PRODUCCION
MUESTRA
APROBADA CAMBIOS
FECHA DE
ENTREGA OBSERVACIONESRESGISTRO
61
Ilustración 20 Formato de control estado del trabajo
CONTROL DE ESTADO DEL TRABAJO
PRED
IMEN
SIO
N
ENTR
EGA
DO
N° TRABAJO TRABAJO
FECHA
EJEC
UCI
ON
MO
DIF
ICA
CIO
N
PEN
DIE
NTE
DET
ENID
O
SIN
ASI
GN
AR
RA
DIC
AD
O
62
Ilustración 21 Formato listado de proyectos Semanales
LISTADO DE PROYECTO
COD PROYECTO EMPRESA
RESPONSABLE DE
PRODUCCION
DISEÑADOR
ASIGNADO
SIN ASIGNAR EN EJECUCCION POST VENTA
ORDEN DE TRABAJO
63
Ilustración 22 listado de proveedores aprobado
LISTA DE PROVEEDORES APROBADOS
N° EMPRESA NIT
SERVICIO
OFRECIDO
CONTACTO
DIRECTO TELEFONO DIRRECION EMAIL
64
Ilustración 23 Listado de cuentas por pagar mensualmente
CUENTAS POR PAGAR
MES
BENEFICIARIO VALOR PARCIAL V°B°
FECHA DE
APROBACION
METODO DE
PAGO
VENCIMIEN
TO
65
Ilustración 24 listando de cuentas por cobrar mensual mente
CUENTAS POR COBRAR
MES
DEUDOR
VALOR
PARCIAL V°B°
FECHA DE
APROBACIO
N
METODO DE
PAGO
VENCIMIEN
TO
66
Ilustración 25 Relación de impuestos presentados
RELA
CION Y
PRES
ENTA
NCIO
DE IM
PUES
TO
PERIO
DO GR
ABAB
LE
TIPO D
E IMP
UEST
O
PAGO
IMPU
ESTO
SALD
O A FA
VOR VA
LOR
FECH
A N°
STICK
ER
CAUS
ALVA
LOR
N° M
ESES
VA
LOR
PERIO
DO
FECH
A A
PRES
ENTA
R
LIQUID
ACIO
NPR
ESEN
TACIO
NSA
NCIO
NIN
TERE
SES
67
Ilustración 26 Formato de registro de capacitación interna
REGISTRO DE CAPACITACION INTERNA
N° NOMBRE CARGO FIRMA OBSERVACIONES
68
Ilustración 27 Formato de Planeación anual
PLA
N C
AP
AC
ITA
CIO
N A
NU
AL
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
M11
M12
ENE
FEB
MA
RA
BR
MA
YJU
NJU
LA
GO
SEP
OC
TN
OV
DIC
ELA
BO
RO
:A
PR
OB
O:
FEC
HA
FE
CH
A
HO
RA
S
EJEC
UTA
DA
S
%C
UM
PLI
MIE
NTO
N°
DES
CRIP
CIO
N D
E LA
CAPA
CITA
CIO
NCA
RG
O
AR
EAR
ESPO
NSA
BLE
HO
RA
S
PRO
GR
AM
AD
A
S
69
Ilustración 28 Solicitud de acciones correctivas
SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS
ACCIONES CORRECTIVAS ACCION PREVENTIVA
SOLICITUD N° PROCESO FECHA
RESPONSABLE DE LA INVESTIGACION
NO CONFORMIDAD MAYOR NO CONFORMIDAD MENOR
RESPONSABLE: FECHA
FECHA DE CUMPLIMIENTOTAREAS RESPONSABLE
CIERRE DE LA ACCION
DESCRIPCION NO CONFORMIDAD
CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD
PLAN DE ACCIONES
70
Ilustración 29 Encuestas desempeño proveedores
EVALUACION DE DESEMPEÑO DE PROVEEDORES
NOMBRE DEL PROVEEDOR
TIPO DE SIMUNISTRO O SERVICIO
1.TIEMPO DE ENTREGA PEDIDO
TIEMPO ACORDADO 1 A 2 DIAS DESPUES 3 A 5 DIAS DESPUES
2.TIEMPO DE RESPUESTA A SOLICITUDES PRESENTADAS ( DIAS )
MENOS DE 5
DE 6 A 10
DE 11 A 15
DE 15 A 20
MAS DE 20
3.GARANTIA
SI (5) NO(1)
4. SEGUMIENTO GESTION Y ASESORIA TECNICA
PUNTAJE BASE
EXCELENTE
BUENA
ACEPTABLE PUNTAJE OBTENIDO
REGULAR
MALO
5. CALIDAD DEL PRODUCTO
EXCELENTE ACEPTADO
BUENA SI NO
ACEPTABLE
REGULAR
MALO
PUNTAJE OBTENIDO
PUNTAJE BASE
%DE
ACEPTACION
CALIDAD DEL
SERVICIO
71
ENCUESTA DE SATISFACCION
EMPRESA FECHA
ENCUESTADO CARGO
NOMBRE DEL PROYECTO
1. MALO 2.REGULAR 3. ACEPTABLE 4.BUENO 5. EXCELENTE
1 2 3 4 5
SUGERENCIAS
asesoria en conocimiento tecnico del producto
sofware empleados para el cumplimiento del proyecto
2. CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA CON RESPECTO A
la entrega parcial y final del producto
compromiso adquiridos durante el desarrollo del proyecto
3. ORGANIZACIÓN Y CALIDAD DEL PRODUCTO
Apreciado cliente, agradecemos su colaboracion al complentar el presente formato;
para TONO GRAFICO DIGITAL E.U. es de vital importnacia contar con su punto de vista
y con sus sugerencias, cuyo carácter es estrictamente confidencial y su unico objetivo
es optimizar nuestros procesos, lograr una mejora continua y satisfaccion total del
cliente. Con este fin se ha diseñado la presente encuesta donde usted indicara el
grado de calificacion meritorio, presentando un rango de calificacion de 1 a 5 donde
cumplimiento de los criterios de aceptacion del producto
CUESTIONARIO
1. GESTION DEL PERSONAL DE LA EMPRESA
Atencion recibida por el personal
Seguimiento del diseñador grafico en la relacion a la
coordinación del producto
Capacidad del personal tecnico de la empresa
72