El Script, El Script, Guión, Manual Guión, Manual Operativo o Operativo o Argumentario Argumentario

Por Angélica Pereyra

Qué digo?

El lenguaje es el vehículo expresivo del encuentro. La función primera y primaria del lenguaje no es servirnos de medio para comunicarnos. Es el medio a través del cual podemos crear relaciones de encuentro y convivencia, o bien destruirlas.

Qué es el script?

El script, o guión, o argumentario, es una

herramienta en la que se especifica el desarrollo del

llamado paso a paso, considerando todas las alternativas posibles,

claramente identificadas con su correspondiente acción a seguir.

Tiene toda la información

El script exitoso prevé objeciones (consultas que el interlocutor hace) y contiene información de uso interno, para mayor conocimiento del teleoperador sobre la campaña, el producto, el cliente, el target, etc.

Incorpora cambios

El script es dinámico, incorpora las mejoras detectadas y las incluye nuevamente como argumento de campaña

Es único

Cada campaña es una unidad en sí misma

no hay dos campañas iguales

aunque el objetivo sea el mismo

Es creíble

El guión del teleoperador es como el guión para el actor, los buenos actores

que nos hacen llorar o reír y son tan creíbles, en realidad no hacen más que

seguir un guión.

El teleoperador debe lograr esa credibilidad en el interlocutor

La palabra

La palabra evoca sensaciones, sentimientos, e imágenes

Cómo se hace un guión

• VERBALIZAR: lo que se dice debe ser lo que se escribe

• PENSAR EN MÓDULOS Y CONECTARLOS ENTRE SÍ:

armar una secuencia que desarrolle la estrategia lógica del llamado

• MENOS ES MÁS: editar textos breves y claros

• PREGUNTAS DE DESCREME: descartar para no seguir ahondando en preguntas innecesarias

Cómo se hace un guión

• PREGUNTAS INTELIGENTES: el interlocutor hace preguntas inteligentes, el lenguaje debe estar enfocado a eso y preveer las objeciones

• BENEFICIOS: ¿qué es lo más importante para decirle al cliente? ¿qué beneficio obtiene?

• PREGUNTA DE CIERRE: dar por sentado un sí brindando alternativas

• ROLEPLAY: actuar, probar, recrear antes lo que luego sucederá en el llamado y elegir la opción más efectiva

Estilo Personal

• El guión es el medio de comunicación entre dos personas: el teleoperador y el destinatario de la acción

• En consecuencia, el mejor texto es aquel que le habla a USTED de modo directo y tendrá más fuerza aún si quien le habla soy YO directamente.

El lenguaje• Los textos serán mejores si maneja la "jerga" del grupo, es más,

posiblemente causaría un impacto negativo si omitiese estos términos

• Pero, como regla principal será más simple que lo entiendan si utiliza palabras sencillas, estructuras simples y mensajes directos.

"...la relación cuadrática de nuestro árbol de levas le asegura la máxima potencia en la ecuación de revoluciones...”

o...

"...cuando pise el acelerador sentirá la potencia de un motor de primera clase bajo su pie..."

Usted elige qué decir y cómo decirlo...

Redacción

• Escriba párrafos cortos y de estructuras directas. Por lo general se requiere pulirlo una y otra vez hasta lograr su máximo impacto.

• Para ello se requiere de párrafos capaces de introducir un concepto a la vez ya que el cerebro necesita alcanzar puntos sólidos en la estructura de razonamiento, antes de continuar con el avance hacia otras ideas y cuestiones.

Estructura

- Introducción - provocar atención e interés- Desarrollo de la Propuesta - motivo del llamado

- Invitación a la Acción - puedo y debo pedirle que haga lo que sostengo en la propuesta, y eso debe ser ahora, algún incentivo facilita la tarea ej: una fecha límite, promoción limitada, exclusividad, ahorro adicional, etc.- Cierre - aclarar dudas finales, explicitar todo el procedimiento y corroborar datos, agradecer

La comunicación excelente

1.- Objetivo claro

• Es necesario que tengamos bien definida cuál es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada.

• Si uno no sabe a dónde va será difícil llegar allí.

La comunicación excelente

2.- Agudeza perceptual

• Implica estar atentos al otro.

• La información obtenida nos permite saber lo que estamos obteniendo como respuesta a nuestro intento de comunicación.

La comunicación excelente

3.- Flexibilidad

• En función de lo observado / escuchado el comunicador debe cambiar continuamente su manera de expresarse hasta obtener lo que busca.

• La resistencia en la comunicación se debe a la falta de flexibilidad del comunicador.

La comunicación excelente

4.- Congruencia

• El comunicador debe reflejar verosimilitud al mensaje.

• Así podremos establecer el "Rapport" (relación de entendimiento) necesario para liderar el proceso de comunicación.

Claves a tener en cuenta

1.- Enfatice su Beneficio más fuerte.2.- Haga una promesa que beneficie al Destinatario.3.- Subraye una gran ventaja de su Propuesta.4.- Apele a las emociones.5.- Formule su Propuesta con claridad.

O consigue el interés en el primer

minuto de diálogo o acaba de perder su oportunidad.

Sobre los beneficios

Los beneficios NO SON las características técnicas de un producto o servicio sino la VENTAJA PERSONAL que una persona obtiene de los

mismos.

EJEMPLO: - Característica Técnica: "Nuestra Universidad dicta los cursos en horarios discontinuos..."

- Beneficio: "...los principales ejecutivos eligen nuestra

Universidad porque pueden cursar en los horarios de suconveniencia..."

La gente NO COMPRA PASAJES...compra placer o cultura

La gente NO COMPRA ROPA...compra confort, status, elegancia o sentido de pertenencia a un

grupo social.La gente NO COMPRA TECNOLOGIA...compra ahorro de tiempo o incremento de ganancias.

Pasos a seguir

PLANIFICAR

EVALUAR

EJECUTAR

Planificación del script

• Quién es nuestro cliente calificado/interlocutor válido

• Qué sabemos de ese cliente

• Qué sabe ese cliente de nuestro producto/servicio

• Qué otros temas relacionados pueden surgir

• Qué queremos que perciba el cliente de nosotros

• Cuál es nuestra oferta, qué encuentra en ella el cliente que le sea beneficioso

Planificación del script

• Cuál es la ventaja del uso del canal telefónico para el cliente

• Cuáles son los competidores, qué hacen, cuáles son nuestras ventajas competitivas

• Qué objeciones puede presentarnos el cliente en relación a la empresa, el producto/servicio, la oferta, la post-venta

Planificación del script

• Ante objeciones insuperables ¿ tenemos productos alternativos ?

• Si no dice sí a la propuesta, cómo podemos posicionarnos para un futuro contacto de conversión

• Cómo resolvemos las expectativas luego que dice sí

• Estructura argumental: columna vertebral del éxito en servicio telefónico.

• El guión en su acepción amplia es: táctica de contacto más estructura argumental.

• Guión en sentido estricto=estructura argumental

• El análisis de cada acción nos lleva a elegir una alternativa táctica para definir el tipo de llamado.

La argumentación profesional

La argumentación profesional

El interlocutor no debe percibir la existencia de un guión: nunca debe parecer leído o dicho de memoria.

Información previa a la elaboración del guión:

• La empresa.

• El producto o servicio.

• Objetivo de la campaña.

• La oferta específica.

• El target o público buscado.

• Objeciones más frecuentes.

• Ventajas competitivas

Beneficios del uso del script o manual operativo para el cliente• Brinda siempre información precisa y

completa

• Unifica el mensaje institucional

• Facilita la operativa porque se ha previsto el desarrollo del llamado

• Identifica necesidades, las comprende y relacionada con soluciones de productos y/o servicios

• Brinda confianza en las soluciones

Beneficios del uso del script o manual operativo para el staff

• Asegura la calidad de la llamada y su plan estratégico

• Evita incoherencias y duplicación de respuestas

• Intensifica la satisfacción del cliente

• Permite reproducir las estrategias exitosas

• Facilita la capacitación

• Es una herramienta que intensifica las habilidades para: comunicar, identificar necesidades, vender y brindar servicio, mejorar el proceso, autoevaluar y retroalimentar

• Integra estrategias de TMKT in y out

Lo que se debe hacer...

• Identificar claramente los objetivos de la campaña

• Establecer parámetros de control medibles y hacer cambios si fuera necesario

• Hacer cumplir el guión

• Preveer las objeciones posibles

• Capacitar a todo el personal que estará a cargo de la campaña en forma continua

• Chequear el desarrollo de la campaña, sus resultados y evolución

• Detectar oportunidades de mejora e incorporarlas

• Sobre el productoSobre el producto

– Características técnicas y de uso

– Rendimiento de la calidad

– Cumplimiento de las especificaciones del manual

– Durabilidad

– Confiabilidad

– Estilo, diseño

Check list para elaborar el guión

• Sobre el servicioSobre el servicio

– Entrega

– Instalación

– Capacitación del cliente

– Asesoría

– Reparación

– Post-venta

– Trato personalizado

Check list para elaborar el guión

Check list para elaborar el guión• Sobre el relacionamientoSobre el relacionamiento

– Cortesía

– Confianza

– Capacidad de respuesta

– Estilo de comunicación

– Conocimiento de los medios de comunicación institucionales de la empresa con sus clientes (logos, revistas, sites, eventos, etc.)

Muchas gracias

por tu atención

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