MIGUEL HIGA Consultor Externo de Marcas http://miguelhiga7.wix.com/workstation

VENDER

NO ES UNA

MALA PALABRA Neo Ecommerce Night, 20 sep. 2012

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Buenas noches! Cuando recibí la invitación de Neo para presentar un Ignite, pues simplemente…puse esa cara. ¿De qué podría hablar?

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Daniel me sugirió que aún con esta cara, podría ser

valioso compartir mi experiencia en una agencia

de gráfica retail…

¡VENDER!

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…donde más allá de comunicar, persuadir, informar, seducir y todas aquellas elegantes palabras ...nuestra tarea era…

categorías

de

productos

TOM

soluciones

servicio

atención

fechas

clave temporadas MEDIOS DE

PAGO Expe

riencia

compra

24/7

empre

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Y para vender había un montón: productos, marcas, servicio, celebraciones, promos, temporadas, categorías, calidad, liquidaciones, nuevas tiendas, etc.

VENDER no es una mala palabra. Ni en retail ni en el online.

A lo largo de 7 años me quedó claro: VENDER no era una mala palabra. Y que HACERLO Y BIEN, es un deber fundamental de toda empresa

para con sus clientes.

V E N D E R

H A B L A R

V E N D E R

I N S I S T I R

V E N D E R

E S C U C H A R

H A B L A R

C O N V E N C E R

I N S I S T I R

V E N D E R

E S C U C H A R

C O N S T R U I R

S O L U C I O N A R

V E N D E R

S A T I S F A C E R

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Si es que lo empezamos a apreciar como un proceso más amplio y complejo, que incluye saber escuchar y construir marca.

FOTO: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Supermarkt.jpg

I G U A L S I E N T O Q U E P A S A E N E S T A É P O C A C O N

E L R E T A I L F Í S I C O Y E L E C O M M E R C E :

t i e n e n m u c h o e n c o m ú n . ( m á s d e l o q u e a v e c e s s e r e c o n o c e n )

TRÁFICO

10 cosas del retail

que podrían ayudar

en el online

En retail no piensas en usuarios, piensas en clientes. No existen los usuarios de carritos ni de góndolas. El cliente es la razón de ser siempre.

1

RETAIL

Experiencia de compra

ECOMMERCE

Experiencia de usuario

P r o v e e r u n a m e j o r

e x p e r i e n c i a a l C L I E N T E

Métrica fundamental, asociada directamente al sonido de la caja registradora. Recordemos, es el esfuerzo supremo que le pedimos al cliente.

2

RETAIL

Ticket Promedio

ECOMMERCE

Conversiones

E n f o c a r s e m á s e n e l

t i c k e t p r o m e d i o

En retail es clave la organización y clasificación de los productos a ofertar en base a los gustos y preferencias del cliente…sin cuestionar tanto su lógica.

3

RETAIL

Category Management

ECOMMERCE

Arq. De la Información

O p t i m i z a r c a t e g o r í a s d e

p r o d u c t o s

Una de las pros del retail moderno es la capacidad de hacer que el cliente compre por si solo. Hay que hacerle la vida lo más fácil posible.

4

RETAIL

Autoservicio

ECOMMERCE

Usabilidad

P o t e n c i a r e l

A u t o s e r v i c i o

Un simple marcador de precios, letreros del baño y todo está allí por alguna razón: facilitar la compra. Igual debe lucir en una tienda online. Ojo con eso.

5

RETAIL

Señalética y Visual

Merchandising

ECOMMERCE

Look & feel

I m p a c t o v i s u a l p a r a

g u i a r l a c o m p r a

En términos de análisis de compra. La data que se genera de las transacciones por medio de una tarjeta Bonus es brutal. ¿Se aplica en ecommerce?

6

RETAIL

Fidelización del cliente

ECOMMERCE

Fidelización del visitante

F i d e l i z a c i ó n d e

c l i e n t e s

El social commerce abre muchas oportunidades. Pero a sincerar los mensajes! Estamos allí para vender! Hagámoslo de manera concreta, placentera y agradable para el cliente.

7

RETAIL

Compra placentera

ECOMMERCE

Gestión de comunidad

C o m p r a p l a c e n t e r a

( a d e m á s d e c o n v e r s a )

Nótese la palabra “customer”, no “íntimo”, ni “pataza”. Ojo, el cliente no está obligado a ser amigo ni intimar con la empresa. Quiere sobretodo que lo atiendas como rey.

8

RETAIL

Plataforma CRM

ECOMMERCE

Social CRM

C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p

M a n a g e m e n t

Clave, que duda cabe. En retail, la idea es atraer a la mayor cantidad de gente vía múltiples acciones para estimular la compra racional, por impulso y cruzada. ¿Y en ecommerce?

9

RETAIL

Tráfico a la tienda

ECOMMERCE

Tráfico a la página

T r á f i c o , t r á f i c o , t r á f i c o !

Disney World rodea todo de magia desde que el visitante pisa el estacionamiento, hasta que se marcha. ¿Para qué? ¡PARA VENDER TODO LO QUE TIENE ADENTRO!

10

RETAIL

Crear la experiencia de

compra perfecta es como

montar un gran show

S a b e r m o n t a r e l s h o w

¡Una tienda virtual debe tener también esa magia en sus páginas, en cada scroll y cada click. Deben tener una gran historia que contar, como Apple.

10

RETAIL

Crear la experiencia de

compra perfecta es como

montar un show

ECOMMERCE

La experiencia de compra

perfecta en el online es

como…

S a b e r m o n t a r e l s h o w

Algunas anotaciones relacionadas:

http://storify.com/miguelhiga7/la-transformacion-

del-retail-en-off-y-on

Recuerden…

¡VENDER

NO ES UNA

MALA PALABRA! Neo Ecommerce Night, 20 sep. 2012

MIGUEL HIGA Consultor Externo de Marcas http://miguelhiga7.wix.com/workstation