Post on 12-Jun-2015
description
Webinar: Cómo gestionar eficientemente
mi canal de ventas online ?
10 de octubre, 2013
Con el apoyo de
En el marco de las actividades
Una iniciativa regional
La Escuela Virtual Mercosur (EVM) es una iniciativa del
Mercosur y de la Unión Europea, cuyo objetivo es desarrollar
un programa de capacitación y actividades online en
colaboración con instituciones y centros de formación de
excelencia del Mercosur
Oradores C
Omar Vigetti Isabel Vaquer (moderadora)
Objetivos • Gestionar en forma eficiente un canal de ventas online
• Reconocer el impacto de las mejoras en la organización
• Medir y optimizar la perfomance
• Aplicar tecnología y automatizar procesos
• Utilizar Dashboards para una mejora continua
• Buscar siempre las mejores practicas en todos los procesos
operacionales
Como se involucra el cliente en nuestro negocio?
Que se entiende por Omnichannel y por qué este modelo es
importante?
En que consiste una experiencia de omnichannel ?
A que llamamos y como identificamos los procesos en un e-
commerce ?
Como se evaluan los procesos en un e-commerce ?
Cuestiones a responder
Modalidad
Duracion : 60 minutos asignados según se detalla
Exposicion : Omar Vigetti / 45 minutos
Consultas: a traves del chat al final de la presentacion o
simultaneas “ad referendum” del expositor Preguntas
Cierre y conclusiones: por el moderador / 15 minutos
----------------------------------------------------------------------------------------
El Webinar es una actividad que permite interactividad entre el
conferencista y los participantes a través de diferentes tipos de
intervenciones diálogos- consultas- aportes- debates-
------------------------------------------------------------------------------------------
Cómo la mejora de procesos impacta en
la rentabilidad del eCommerce
10 de octubre, 2013
Presentado por
Omar G. Vigetti
eCommerce & Digital Experience Manager
VTEX Latam
Key Issues
Facts of Business life
Q & A
El impacto de los procesos en los márgenes operacionales
de un eCommerce
La experiencia de compra omnichannel
Recommendations
Facts of Business life
Question # 1: ¿Está Ud. solo en su mercado?
Fact # 1: Cuanto más grande sea su mercado y mejore la calidad de su
servicio, se diferenciará de su competencia.
Question # 2: ¿Está Ud. fomentando a que sus clientes vuelvan?
Fact # 2: Sin clientes recurrentes, su negocio fallara en el mediano y
largo plazo.
Question # 3: ¿Está Ud. preocupado para que su modelo de negocios
genere una excelente experiencia de compra?
Fact # 3: Su modelo de negocios depende 100% que Ud. logre
satisfacer las necesidades de quienes usan su eCommerce.
The use of digital, mobile and social media is
transforming business and consumer interaction
We are all the eCommerce companies now…
The day of e-commerce is finally here. Online sales of
everyday items — soap, orange juice, toothpaste — more
than doubled between 2006 and 2010, and are expected to
double again by 2014. Nielsen estimates that online
consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach
25 billion by 2014. A staggering figure, to be sure, but I
believe this growth is grossly underestimated, because when
it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is
not the e-commerce we were expecting just a few years
ago...”
HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough
El cliente se involucra en su negocio, a traves de multiples canales
Consumidor tradicional Consumidor Digital CONSUMIDOR CONECTADO
16
La evolución de la experiencia de compra
La experiencia de compra omnichannel
La validación de la decisión de compra cambio.
Fuente: ZMOT- Google
Limited Endless
Store POS
Call Center Store Kiosk
Web Site
Social
Mobile
La experiencia de compra
Omnichannel
Múltiples canales de venta a elección del cliente
TV digital
La experiencia de compra omnichannel
La mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla
La experiencia de compra omnichannel
La tecnología es disruptiva en la conducta del cliente para convertirlo en consumidor
La experiencia de compra omnichannel
La fidelización, retención y recurrencia del cliente se define a través de “ la experiencia”
La experiencia de compra omnichannel
Acciones que toma una empresa para generar una “experiencia de compra relevante”
Escuchar Aprender Involucrarse Cambiar
El impacto de los procesos en un eCommerce
La estrategia/ tactica
Estrategia
eCommerce
CAPTURA CONVERSIÓN RETENCIÓN
Visitantes Únicos. Fuentes de Tráfico.
% Rebote. Usuarios Registrados.
Suscritos a Ofertas/Newsletter
Tasa de Conversión. Ventas, Margen & Contribución.
Ticket Promedio. ROAS.
Tiempo Carga / Site Uptime
Promesa Despacho. Frecuencia Compra.
Customer Satisfaction Online % Engagement.
% Reclamos.
Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de ventas,
reducción de costos y mejora de procesos.
El impacto de los procesos en un eCommerce
Ejemplo de barreras/soluciones y coordinacion de areas para mejoras.
Búsqueda
y
Selección
de
Productos
Experiencia de Compra Confusa
Ayuda no está Disponible
Despacho poco Claro / Eficiente
Pocos Medios de Pago Disponibles
Flujo
de
Compras
Página Lenta
Poca Confianza para Comprar Online
Producto Difícil de Encontrar
Poco Surtido de Productos
Información poco Clara
Potencia Promocional
Experiencia Mobile/tablets
Conocimiento Comportamiento Compra
Experiencia de Compra Confusa
Ayuda no está Disponible
Despacho poco Claro / Eficiente
Pocos Medios de Pago Disponibles
Optimización Peso Páginas, Dynamic Caché, etc.
Certificado de Seguridad
Buscador inteligente
Extensión de Mix productos
Gestión de Contenidos
Cupones, Shipping, Packs, Dctos por Volumen, etc.
Optimización de todas las plataformas
Analytics- Tableros de gestión
Estudios Usabilidad
Asistencia en Línea => Chat, Click to Call –Call center
Módulos de Despacho/Gestión Inventarios
Múltiples Medios de Pago
Que compran?
Cuanto Gastan?
Con que frecuencia?
Cuanto nos cuesta?
El impacto de los procesos en un eCommerce
La rentabilidad de un cliente.
DESAFÍO
IDENTIFICAR AQUELLOS
QUE LO SON, CAPTARLOS
E INCENTIVAR SU RECOMPRA
El impacto de los procesos en un eCommerce
La rentabilidad de un cliente.
CAC < CLV
CAC = COSTO DE ADQUISICIÓN DEL CLIENTE
INVERSIÓN DE MARKETING / # NUEVOS CLIENTES
CLV = CUSTOMER LIFETIME VALUE
(PRECIO - COSTO PRODUCTO - COSTO FULFILLMENT)* TASA DE RETORNO
ROI+
El impacto de los procesos en un eCommerce
La rentabilidad de un cliente.
El impacto de los procesos en un eCommerce
Ejemplo de un minorista electrónico con buenos índices operacionales
El impacto de los procesos en un eCommerce
En los Parámetros de conversion y ROI para Brasil
El impacto de los procesos en un eCommerce
En los parámetros de un SLA
El impacto de los procesos en un eCommerce
En el fulfillment
El impacto de los procesos en un eCommerce
En los Recursos Humanos
El impacto de los procesos en un eCommerce
En la planificación financiera
El impacto de los procesos en un eCommerce En la satisfaccion del cliente
¡UN CLIENTE SATISFECHO
TIENE MAYOR VALOR!
LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA
COMPRA MÁS SEGUIDO (>2,5x EN SIG. 12 meses)
GASTA MÁS (+28% SEGÚN ZAPPOS)
NOS RECOMIENDA A SUS CONOCIDOS
El impacto de los procesos en un eCommerce
En el ejemplo AMAZON
―Reinventing the retail game in terms of customer service, business
practices … and the value equation.‖
Ask a number of retail insiders why Amazon.com ―wins,‖ and their
answers are likely to sound very similar.
―It‘s the first place you think of when you need something‖…
―Amazon is all about efficiency — in, out and on your way in a few
clicks or less‖…
A Fortune article from November 2012 reported ―a strong strain of pragmatism, or practicality, runs
through Bezos‘ decision-making … he has his credos, and he cites them frequently.
‗The three big ideas at Amazon are long-term thinking, customer obsession, and a willingness to
invent,‘ he says.‖
Invention and innovation are vital components in Amazon‘s competitive arsenal. Just when rivals
think they‘ve gained an edge, Bezos reinvents, re-engineers and reclaims the top spot. Amazon
Prime, Amazon Associates, one-click ordering, the Kindle e-tablet, Amazon Cloud, Instant Video,
personalized product recommendations, the acquisitions of Quidsi and Kiva Systems and forays into
businesses like the recently announced Amazon Art marketplace are just a few of the ways Amazon
constantly rewrites the rules of retail … and wins.
El impacto de los procesos en un eCommerce La transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades
En la estrategia y en la táctica de cada empresa.
En la forma coordinada y colaborativa de las áreas
de la empresa, buscando que el cliente tenga una
experiencia única de compra.
En la capacitacion de los Recursos Humanos
involucrados, buscando la excelencia y la innovacion
permanente.
En la logistica, manejo de inventarios, Centros de
Distribucion, planificacion financiera.
Atributos del modelo.
Interacciones
Operaciones
El impacto de los procesos en un eCommerce La optimización de procesos requiere vincular datos, análisis y plan de operaciones de todas las áreas.
Social Performance.
Recursos Humanos capacitados
Aplicar tecnología y automatizar procesos
Cada área como Profit Center
Medir y optimizar performance
El impacto de los procesos en un eCommerce Los CEO deben reconocer el impacto de las mejoras en la organizacion
Innovation
Planificacion Financiera
Analytics
Logistics/Fulfillment
El impacto de los procesos en un eCommerce 5 temas claves en la mejora de procesos
Tecnologia
El impacto de los procesos en un eCommerce El analisis y la planificacion en la mejora continua
El impacto de los procesos en un eCommerce El analisis y desarrollos de Dashboards en la mejora continua
Recomendaciones
Ubicar al cliente como centro de las operaciones
Plataforma integrada que proporcione una vista ÚNICA al cliente/consumidor y para los asociados,generando “one – one relationship”
Proporcionar al cliente/consumidor, una experiencia relevante única independiente del Canal.
Personalizar ofertas por clientes/consumidores y conocer en todo momento, su rutina de productos.
Ajustar los productos en las gondolas/estantes/catálogo, de acuerdo a la demanda, tomando acciones en tiempo real .
Trabajar con conceptos de fuente compartida de abastecimiento, con reglas y KPI´s.
Entrenar en los puntos de ventas, al asociado para que se transforme en un “vendedor”, a través de la visión única del cliente/consumidor y
ayudando a mejorar la experiencia de compra.
Coordinar el trabajo del CIO y del CMO. La tecnología se traslado desde el Back end al Front end
Conocer, controlar y ejercer acciones sobre el nivel de inventario de sus productos, a través de conocer demanda en origen por canal, para eficientizar decisiones de reposición, a través de las distintas alternativas de suministro.
“Construya la base correcta para un eCommerce eficaz,
busque siempre las mejores practicas en todos los
procesos operacionales.‖ Omar Vigetti
Muchas Gracias!
Presentado por
Omar G. Vigetti
eCommerce & Digital Experience Manager
VTEX
@ovigetti
Skype: omar.vigetti
Linkedin: ar.linkedin.com/in/omarvigetti/
Cierre / Conclusiones del Webinar
CURSOS ABIERTOS INSCRIPCION ONLINE 2013 INSCRIPCION HASTA
Marketing por Internet I: Introducción, Conceptos y Herramientas Edición 3
20/10/13
Medición y Análisis de la Sociedad de la Información Edición 1
27/10/13
Modelo de Negocios para Nuevos Emprendimientos Edición 2
27/10/13
Marketing por Internet II: Planificación y Metodología de Implantación Edición 3
17/11/13
+ Info … Ver Catalogo Cursos www.evmportal.org
www.evmportal.org
comunidad@escuelavirtualmercosur.org
TWITTER : @EVM_ORG
+ Info ….
Muchas Gracias !
Obrigado !