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© AT4 wireless 2009AT4 Soluciones de Valor Añadido

Soluciones de Valor Añadido

Sistema de Respuesta Vocal InteractivaSmartIVR

MKSVA SVB GF 00

© AT4 wireless 2009AT4 Ingeniería y Soluciones

Índice

• Tratamiento Automático de Llamadas Telefónicas.

• SmartIVR.

• Características.

• Arquitectura de Instalación.

• Funcionalidades.

• Configuraciones.

• Panel de Control.

• Ventajas

• Aplicaciones

• Soporte Técnico y Mantenimiento.

• Localización y Contactos.


Tratamiento Automático de Llamadas Telefónicas

Un gran número de trámites que se realizan vía teléfono son gestiones e informaciones muy repetitivas, susceptibles de ser automatizadas.

Prestación de un servicio de atención telefónica 24 horas.

Soluciones automáticas para paliar la falta de operadores en momentos punta.

Puesta en marcha de campañas puntuales de información.

Llamadas que requieren el acceso a bases de datos y suministro de información personalizada.

Gestión telefónica de citas y reservas (consultas, reparaciones, productos y otros servicios).

Evitar pérdida de llamadas, en especial de clientes, mejorar la calidad de servicio e imagen de la empresa.

Homogeneizar el proceso de atención telefónica y orientar al cliente para que pueda llegar con facilidad a la persona o departamento adecuado.

Aprovechamiento de tecnologías de comunicaciones existente.


SmartIVR

SmartIVR es un sistema informático de generación y explotación de soluciones de respuesta vocal interactiva (IVR) destinadas a la automatización de procesos y servicios de atención de llamadas telefónicas.

SmartIVR es capaz de atender múltiples llamadas de forma simultánea, gestionar de forma rápida y eficaz llamadas telefónicas demandantes de información genérica o servicio estandarizado.

SmartIVR ofrece información personalizada a través de identificación del llamante y acceso a bases de datos.

SmartIVR permite simultanear diferentes servicios automáticos de atención telefónica.

Sus numerosas funcionalidades e intuitivo diseñador de servicios IVR favorece su configuración y adaptación en cualquier proceso automático de atención telefónica.

SmartIVR ofrece una respuesta eficaz al llamante mediante una mejor atención telefónica y la optimización de los servicios de atención de llamadas ya existentes.

Prestación de un servicio de atención telefónica 24 horas


Características

Generación y atención automática de llamadas telefónicas. Aplicación flexible y escalable.

Funcionalidades de operadora automática, transferencia, mensajería vocal, grabación y buzones.

Integración CSTA-TSAPI, CT Connet y Dialogic).

Asistente para la generación de consultas a bases de datos (acceso simultáneo en modo lectura y escritura a varias bases de datos). Integración con bases de datos del cliente (vía ODBC).

Comunicaciones TCP-IP, SMS, DTMF, e-Mail.

Reconocimiento fonético (ASR) en castellano e inglés .

Funcionalidades de conversión de texto a voz (TTS).

Herramienta gráfica para el diseño y mantenimiento de los diagramas que definirán el proceso de atención telefónica automática.

Enrutamiento de llamadas mediante la aplicación de reglas de encaminamiento.

Generación de informes y estadísticas.


Arquitectura de Instalación

Licencia SmartIVR Tarjetas Telefónicas (analógicas / digitales) / HMP (puertos IP) Licencias opcionales: reconocimiento fonético, conversión texto a voz,

envío de mensajes SMS. PC / Servidor (características según configuración).


Funcionalidades

Programación IVRProgramación IVR• Herramienta de diseño y

generación de diagramas IVR.

• Definición de menús telefónicos con diferentes opciones.

• Transferencia supervisada o no supervisada.

• Suministro de información al llamante: personal y/o general.

• Identificación del llamante: identificador, contraseña, reconocimiento número llamante (vía CTI).

• Acceso a bases de datos (modo lectura y escritura)

• Envío de faxes, email, SMS

• Buzones.

• Programación de campañas de llamadas salientes.

• Grabación de mensajes.

Panel de ControlPanel de Control•Monitorización en tiempo

real de la actividad del sistema.

•Informes y gráficos sobre de actividad por: servicios, puerto, agente, informes de detalle, globales, etc.

AdministraciónAdministración•Configuración y

administración del sistema.

•Configuración de canales y puertos de voz.

•Configuración de interfaces de comunicación: DTMF, ASR, TTS, SMS.

•Comunicación con BB. DD. (vía ODBC).

•Definición de horarios de atención telefónica (laborables, festivos, etc.)

Integración Integración CTICTI

•Recogida de número llamado y llamante (ANI, DNIS)


Funcionalidades


Configuraciones

SmartIVRBásico

Hardware de Voz Intel-Dialogic (analógico / digital). Escalable 4 -24 puertos (analógicos) / 1primario (30

puertos digitales). Interfaz de comunicación con el llamante: DTMF

(multifrecuencia). Envío mensajes SMS Integración con BD vía perfil ODBC. Configuración varios servicios IVR (multiservicio) Operadora automática y buzones de voz. Menús, transferencias, mensajes, buzones, identificación

de usuario, envío correo electrónico. Respuesta vocal mediante reproducción concatenada de

mensajes grabados. Monitorización, informes y estadísticas de utilización. Servicio de Soporte Técnico Básico (ampliable).

SmartIVRAvanzado

Escalable > 24 puertos (analógicos) / >1 primario (30 puertos digitales). / > 30 puertos SIP

Interfaz de comunicación con el llamante (opcional): ASR (Reconocimiento Fonético), TTS (conversión texto a voz) en castellano / inglés. Tecnologías Verbio y Nuance.

Licencia BD SQL Server Integración CTI (CSTA, CT Connect) Servicio de Soporte Técnico Avanzado. Suministro PC / Servidor Industrial


Panel del Control

Herramienta de gestión que incluye la generación de: consultas, listados, informes y gráficos.

Monitorización en tiempo real de la actividad del sistema: nivel de ocupación de canales / puertos de voz, diagramas, etc.


Atención telefónica 24 horas al día, los 365 días del año.

Mejora la rapidez de atención a los clientes, eliminando el riesgo de que no existan agentes libres para atender las llamadas.

Automatización de procesos de atención de llamadas, optimizando los recursos humanos de forma que puedan ser dedicados a aquellas actividades de atención de llamadas que requieran un trato personal.

Posibilita la implantación de nuevos servicios de atención telefónica, suministrando una imagen más profesional e innovadora de la empresa.

Puede constituirse en una fuente de ingresos adicional, ofreciendo determinados servicios a los llamantes.

Ventajas


Servicios de Operadora Automática / Atención 24 horas.

Enrutamiento de la llamada según idioma seleccionado, tipo de consulta, tipo de producto o servicio solicitado, categoría de cliente, zona geográfica origen de la llamada, etc.

Canalización de pedidos, servicio técnico, urgencias, generación de eventos telefónicos en situaciones de emergencia, solicitud de visita de un comercial, etc.

Suministro de información de carácter general: localización de oficinas según código postal, cambios contractuales (tarifas, servicios,...), teléfonos de asistencia, etc.

Suministro de información de carácter particular: tipo de servicios contratados, facturación media, facturación mensual, banca telefónica, transacciones de valores y acciones, etc.

Servicios de reserva, cita previa, información al ciudadano, encuestas, promociones, concursos, etc.

Aplicaciones


Soporte Técnico y Mantenimiento

Servicios de instalación y formación.

Asistencia técnica telefónica (Telemantenimiento).

Mantenimiento software: perfectivo, evolutivo, correctivo y adaptativo (gestión de proyecto).

Mantenimiento operativo o funcional: servicio básico y avanzado.

Soporte técnico a distribuidores y operadores.

Soporte TécnicoMantenimiento

SERVICIOS

Servicio de Soporte Técnico Mantenimiento


Localización y Contacto

Oficina / Office MadridC/ Capitán Haya, 38, 2ºA28071 MadridEspaña / SPAINTel. (34) 913 51 81 21Fax. (34) 913 51 82 49

Central / HQParque Tecnológico de AndalucíaC/ Severo Ochoa, 229590 MálagaEspaña / SPAINTel. (34) 952 61 91 00Fax. (34) 952 61 91 13

Oficina / Office SevillaC/ Isaac Newton, s/nCentro de EmpresasPabellón de Italia. 3º Pl.Isla de la Cartuja - 41092 SevillaEspaña / SPAINTel. (34) 954 46 00 09Fax. (34) 954 46 00 09

Soluciones de Valor Añadido

Departamento Comercial

José Miguel Cabezuelo GómezGerente de Cuentas

Tel. 952 619 396

Fax 952 619 113

E-mail [email protected]

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