03 Creacion de valor
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Atención al Cliente en el proceso de
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Atención al Cliente en el proceso de Creación de valor Antelaaltacompetitividadylafaltade diferenciación de los productos, el hecho de crear valor para el cliente reside en la aportación del servicio adicionalqueacompañaalproducto.Es decir:enlosintangibles. Cliente Promoción Precio Producto Plaza Cliente gana Cliente pierde Lo central es el trabajo y el cliente es un estorbo El cliente siempre tiene la razón La razón se crea con la participación del cliente El cliente no sabe lo que quiere
Transcript of 03 Creacion de valor
Atención al Cliente
en el proceso de
Creación de valor
Ante la alta competitividad y la falta dediferenciación de los productos, elhecho de crear valor para el clientereside en la aportación del servicioadicional que acompaña al producto. Esdecir: en los intangibles.
Creación de valor
Cliente
Producto
Promoción Precio
Plaza
La razón ante el cliente
Empresagana
Cliente pierde
Clientegana
Empresapierde
Lo central es el
trabajo y el cliente es
un estorbo
El cliente no sabe lo que quiere
La razón se crea con la
participación del cliente
El cliente siempre tiene la razón
Vasos comunicantes
Satisfacción Insatisfacción
La información al cliente
Información inventada por
el cliente
Información ofrecida al
cliente
Círculo de información
Decisiones
OrganizaciónCliente
Información
Fórmula de la satisfacción
Satisfacción del cliente
Percepción del servicio
Expectativas generadas
Fórmula de la satisfacción
Fiabilidad 32%
Sensibilidad 22%
Aseguramiento 19%
Empatía 14%
Tangibles 11%
Fórmula de la satisfacción
Cumplir todas las promesas
Respetar al cliente
Obsesión por los detalles
Mantener el rol profesional
Ser accesibles , comunicar y reaccionar
Pódium de frustraciones
21
3
Concesión
Reclamación
Renuncia
Personalización Profesionalización
Relaciones permanentes
Excitación Utilidad
Estandarización Vocación
Relaciones puntuales Calma
Necesidad
Cambios en la relación
Cambios en la filosofía
Lo principal eran las ventas
El trabajo como finalidad
Amigos y compañeros
Clientes de la empresa
Quitar trabajo de encima
Esperar que digan o pase
Lo principal es la satisfacción
El trabajo como medio
Clientes internos
Clientes del empleado
Decidir y participar
Actuar antes del problema
Antes Ahora
Cambios en la filosofía
Trabajar mecánicamente
El trabajo lo da el jefe
Normas
El trabajo tiene límite
Mandamientos del jefe
Máquinas
Trabajar emocionalmente
El trabajo lo da el cliente
Negociaciones
La satisfacción no tiene límite
Mandamientos del cliente
Personas
Antes Ahora
Cambios en la filosofía
De la parcelación a la reagrupación
De la experiencia a la inteligencia
Del individuo al grupo
De las normas a los valores
De la obediencia a la decisión
Atención al Cliente
en el proceso de
