04 Estructura de la AC
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Atención al Cliente y organización en la
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Atención al Cliente y organización en la Quizáseaunapretensióndesorbitada. Sinembargo,laCalidadenlaAtención alCliente,endefinitiva,lasatisfacción de los c l i e n t e s , pasa irremediablementeporlasatisfacción delaspersonasquelosatienden. Joan Elías Organización Atenta Agresiva Venta total Funcionarial Servicial por Interés por el cliente Interés Alto Atención Interés Deseo Venta Interés Venta Satisfacer Retener Venta orientada Venta tradicional
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Atención al Cliente
y organización en la
Satisfacción del cliente
Quizá sea una pretensión desorbitada.Sin embargo, la Calidad en la Atenciónal Cliente, en definitiva, la satisfacciónde los c l i e n t e s , pasairremediablemente por la satisfacciónde las personas que los atienden.
Joan ElíasOrganización Atenta
La venta y el SAC
Agresiva Venta total
Funcionarial Servicial
Interés por el cliente
Inte
rés p
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ve
nta
Alto
AltoBajo
La venta y el SAC
Venta tradicional
Venta orientada
AtenciónInterésDeseoVenta
InterésVentaSatisfacerRetener
Satisfacción como origen
4. Incremento del volumen de
negocio
1. Satisfacción del personal de
contacto
3. Satisfacción del cliente con el
servicio
2. Servicio por encima de las expectativas
Estrategia bien definida
Satisfacción como fin
Un cliente satisfecho habla bien de la
empresa a 3 personas
Un cliente insatisfecho habla
mal de la empresa a 11 personas
Solo 1 de cada 20 clientes insatisfechos
reclama a la compañía
El potencial de clientes que se pueden llegar a
perder es enorme
La pérdida de clientes
El 68% sin una razón especial
El 14% porque no se presta atención
a sus quejas
El 9% porque se pasa a la competencia
El 9% porque se cambia de domicilio
Cambios en la relación
Finalidad indefinida
Gestión centrada en sí misma
Dirección automática
Planificación a corto plazo
Organización sobre el cliente
Finalidad definida
Gestión centrada en el cliente
Dirección situacional
Planificación a largo plazo
Cliente sobre la organización
Antes Ahora
SAC como función
Dirección General
Producción Mercado Finanzas Operaciones
SAC como función
Mercado
Marketing Ventas SAC I+D
Estructura del servicio
Soporte estratégico
Soporte físico
PersonalSistemas trabajo
Estructura del servicio
Soporte estratégico
Estrategias Objetivos
Estructura del servicio
Soporte físico
Herramientas Recursos
Estructura del servicio
Personal de contacto
Motivación Formación
Estructura del servicio
Sistemas de trabajo
Información Métodos
Atención al Cliente
y organización en la
