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Redacción y compilación

Profesor: Dr. Manuel Hernández Corujo 2005

INDICE INTRODUCCIÓN ....................................................................... 3

1. Importancia de la comunicación interpersonal .............. 4

2. Aspectos básicos de la comunicación interpersonal.... 6

CONDUCTAS QUE FACILITAN ......................................... 9

3. La Comunicación extraverbal ....................................... 11

4. La agudeza sensorial. La escucha activa ..................... 20

5. El estilo de las comunicaciones .................................... 22

6. La rueda de la información............................................. 30

7. La recepción del contenido (el qué) de la comunicación. ..................................................................... 34

LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA................... 37

Un arte de birlibirloque: ...................................................... 39 La comunicación interpersonal en los servicios turísticos................................................................................................ 39

Actividades. ......................................................................... 51

Bibliografía........................................................................... 58

INTRODUCCIÓN El presente dossier, como su nombre lo indica, reúne el contenido básico de los temas del Curso de Comunicación Interpersonal y han sido tomados de los textos que aparecen en la bibliografía básica. Su finalidad es la de servirte como complemento de la labor del profesor al vincularse directamente contigo y de la búsqueda y ampliación que, de dichos contenidos, realices de forma independiente. También incluye dos artículos: uno sobre la Programación Neurolingüística y otro sobre la Comunicación en los Servicios Turísticos, que te posibilitarán, respectivamente, encontrar el basamento de muchos de lo expuesto aquí y su aplicación en situaciones concretas de trabajo. Por último, bajo el acápite de Actividades se añade un Caso de Estudio y diversos ejercicios para que apliques lo aprendido. Espero que te sea de utilidad y que contribuya, de modo muy modesto, a mejorar tu comunicación con los demás, tanto en el ámbito laboral como en general en tu vida personal Gracias.

1. Importancia de la comunicación interpersonal A pesar de su presencia cotidiana, la mayoría de nosotros rara vez pensamos en la comunicación. Hablar (que es solo una de las muchas formas de comunicarnos) es como respirar. Lo hemos hecho desde que podemos recordar y ciertamente no sabemos como lo hacemos. Algunas veces hablar es más confortable que en otras ocasiones pero básicamente las palabras llegan, se convierten en frases y la acción de hablar simplemente sucede. Algunas veces no has sospechado que podrías ser mejor en la comunicación ¿pero por donde empezar? La comunicación efectiva comienza con el reconocimiento de que cada uno de nosotros es único y diferente. Algunas veces parece que no hablamos el mismo idioma aún cuando estemos usando las mismas palabras, cuantas veces no hemos escuchado la frase.¿Caballeros, pero en que idioma yo hablo? Las habilidades de la buena comunicación construyen un puente entre estas diferencias. La comunicación interpersonal es un acto cotidiano, y por tanto media la mayoría de las cuestiones que te propones lograr en tu vida. Veamos dos ejemplos. Si ahora yo te preguntara que te propones alcanzar en tu vida, y después que me contestaras te volviera a preguntar para qué quieres lograr lo que dijeras, al final de esa serie de preguntas con seguridad llegaríamos a la conclusión de que, de un modo u otro, lo quieres lograr es ser feliz. Pues bien aquí te relaciono los fundamentos para alcanzarlo. DIEZ FUNDAMENTOS PARA SER FELIZ

1- Ser más activo y mantenerte ocupado 2- Pasar más tiempo en actividades sociales 3- Ser productivo en un trabajo recompensante 4- Organizarte mejor 5- Dejar de preocuparte 6- Disminuir las expectativas y aspiraciones 7- Desarrollar una personalidad sociable, extrovertida 8- Ser tu mismo 9- Eliminar las tensiones negativas 10- Las relaciones íntimas son muy importantes

Ahora ya conoces los fundamentos, ya puedes ser feliz. -No, no, - me dirás-, no es tan fácil. Hacer muchas de esas cosas no depende solo de mí-.

Pues bien, ahí lo tienes. Lograr algo tan importante como es tu felicidad, depende del modo en que te comunicas, te relacionas con los demás. Veamos otro ejemplo. Pero esta vez en la vida laboral. Veamos las habilidades interpersonales que deben desarrollar los directivos cubanos.(Colina, p 10) DIEZ HABILIDADES A DESARROLLAR POR LOS DIRECTIVOS CUBANOS.

1. Dirección estratégica.

2. Comunicación interpersonal.

3. Manejo de conflictos.

4. Estrategias y técnicas de negociación.

5. Trabajo en equipo.

6. Liderazgo y motivación.

7. Diagnóstico de problemas y toma de decisiones.

8. Administración del tiempo y delegación efectiva.

9. Reuniones productivas.

10. Gerencia de procesos de cambio

Seguramente habrás notado que no solo aparece como tal la comunicación interpersonal sino que ella está en la base de muchas de las otras habilidades que el autor relaciona. La comunicación es el proceso mediante el cual los proyectos y las relaciones son creados, mantenidos, alteados y a veces destruidos. La Mayoría de las personas con responsabilidades de dirección o de supervisión gastan entre el 50 y el 70 por ciento de su tiempo comunicándose con los demás: Coordinando Fijando objetivos Delegando Consultando Revisando Retando Motivando

Reportando Entrenando Planeando Persuadiendo Programando Asesorando Resolviendo problemas

Dirigiendo Recomendando Analizando Enseñando

Elogiando Decidiendo Reprendiendo

¿Cuánto tiempo inviertes tú al día comunicándote en este tipo de situaciones?

2. Aspectos básicos de la comunicación interpersonal

COMUNICACIÓN DIRECTA, CARA A CARA. Es una forma de relación interpersonal que comprende el intercambio de información sobre la realidad. Implica la organización de la interacción entre las personas, la transmisión de experiencias y la aparición y satisfacción de necesidades espirituales.

De esta definición se desprenden las siguientes funciones de la comunicación:

• Informativa.

• Regulativa.

• Afectiva.

Las tres son importantes, sin embargo hay una que se destaca, la afectiva por el peso que posee en la efectividad de la comunicación. En el proceso de comunicación surgen y se satisfacen necesidades espirituales, y es muy importante que estes atento a ellas para darle el tratamiento adecuado. Veamos cuales son esas necesidades:

Necesidades espirituales presentes en el proceso de comunicación:

• Necesidad de recibir atención o apoyo.

• Necesidad de ser comprendido.

• Necesidad de sentirse importante.

• Necesidad de sentirse apreciado

• Necesidad de sentirse reconocido o recordado.

• Necesidad de sentirse respetado.

Ahora bien, esto no significa, que siempre tienes que decir solo lo que le agrada a los demás, no expresar la verdad, dejar de señalar lo que es necesario para que la comunicación marche adecuadamente. Significa que debes hacerlo con habilidad y es aquí donde interviene la conducta socialmente habilidosa.

Habilidad: Capacidad específica requerida para ejecutar correctamente una tarea. Social: Alude a la reciprocidad e influencia mutua entre los individuos.

Veamos el concepto de conducta socialmente habilidosa tan importante en materia de comunicación interpersonal.

LA CONDUCTA SOCIALMENTE HABILIDOSA. La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de acciones

emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo, de un modo adecuado a la situación, respetando esas

conductas en los demás, y que generalmente resuelva los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la

probabilidad de futuros problemas. De este concepto puedes deducir TRES TIPOS BÁSICOS DE CONSECUENCIAS que debes obtener en la comunicación si la realizas de un modo socialmente habilidoso: 1-Efectividad para alcanzar los objetivos de la respuesta

(EFECTIVIDAD EN LOS OBJETIVOS).

2-Efectividad para mantener o mejorar la relación con la otra persona. (EFECTIVIDAD EN LA RELACION). 3-Efectividad para mantener la autoestima de la persona socialmente habilidosa. (EFECTIVIDAD EN EL RESPETO A UNO MISMO).

Siempre que te comuniques con los demás, debes estar atento a si se estás obteniendo estas tres consecuencias y además si las tres las estás obteniendo a la par, ello te dará la medida e si vas llevando proceso de comunicación por buen camino.

RESPUESTAS MÁS GENERALMENTE ACEPTADAS DENTRO DE LAS HABILIDADES SOCIALES

1. Hacer cumplidos

2. Aceptar cumplidos.

3. Hacer peticiones.

4. Expresar amor, agrado, afecto.

5. Iniciar, mantener y concluir conversaciones.

6. Defender los propios derechos.

7. Rechazar peticiones.

8. Expresar opiniones personales, incluido el desacuerdo.

9. Expresión adecuada de molestia o desagrado.

10. Disculparse

11. Admitir Ignorancia.

12. Petición de cambio de conducta del otro.

13. Afrontar las críticas.

Siempre toma en cuenta que:

COMO NOS TRATAN LOS DEMÁS ES, EN GRAN MEDIDA, UN REFLEJO DE NUESTRO COMPORTAMIENTO HACIA

ELLOS

En la comunicación hay una serie de conductas que la facilitan y otras que la bloquean. Veámoslas:

CONDUCTAS QUE FACILITAN CONDUCTAS QUE BLOQUEAN1 Descriptiva 1 Evaluativa 2 Interés en la comunicación 2 Control 3 Espontánea 3 Manipulación 4 Empatía 4 Neutral 5 Igualdad 5 Superioridad 6 Flexible 6Inflexible 7 Provisionalidad 7 Definitivo 8 Orientado al problema 8 Orientado a las personas 9 Especificar 9 Generalizar 10 Solicitar precisión 10 Actitud defensiva 11 Indagar 11Culpar 12 Colaboración 12 Amenaza

CADENA DE CONDUCTAS PRESENTES EN UNA RESPUESTA SOCIALMENTE HABILIDOSA

Continúa con:

Un procesamiento flexible de estos estímulos para

generar y evaluar las posibles opciones de respuestas. De la cual se

seleccionará la mejor

Y termina con: La emisión apropiada o expresión manifiesta de la acción escogida

Empieza con: Una recepción de estímulos interpersonales relevantes

Este proceso es continuo, es muy importante ver la comunicación interpersonal como un proceso que se da en dos vías, como un ciclo que siempre pasa por ti y por tanto

tienes la oportunidad de mejorarlo, y además algo muy importante, que siempre debes cerrarlo, de lo contrario, la comunicación se ve lastrada, se merma su efectividad.

CICLO DE COMUNICACIÓN

Como muestra la figura la comunicación es un proceso circular de dos vías. Las dos personas hablan y ambas escuchan. Es un proceso interactivo, en que ambos llegan a dominar el contenido y los puntos de vista del otro. En la comunicación ninguna persona actúa en un vacío. La retroalimentación y los procesos de avances ocurren constantemente. Cada acción, conducta y palabra afecta a la otra persona. Interacción entre las personas es la parte misteriosa y ambigua del proceso de comunicación. Es como si la parte más importante de la

comunicación ocurriera en medio, donde las conductas y palabras de una persona se encuentran con las conductas y palabras de la otra y cambian al encontrarse. Notar como sus palabras cambian de significado en la zona intermedia, es clave en la buena comunicación.

3. La Comunicación extraverbal En la vida has sido entrenados para interpretar las palabras. En la escuela aprendiste gramática, a redactar correctamente. etc. sin embargo: La efectividad de la comunicación depende de: Lo que se dice------------------ Un 7% La forma en que se dice----- Un 38% Lo que se ve ------------------- Un 55% Y Seguramente hasta hoy no habías aprendido de que modo expresarte con gestos, y con el modo de hablar para comunicarte mejor, así como tampoco saber interpretar el modo en que los demás lo hacen cuando se comunican contigo Si observas bien verás, que contrariamente a lo que hasta ahora habías pensado en la comunicación no es lo qué se dice lo que tiene un mayor peso sino cómo se dice, aunque hay que estar atento a todo. Si tú eres como la mayoría de las personas, tú enfocas más a lo que se dice que a como lo dice. Sin embargo, la mayoría de las personas responde más a cómo se dicen las cosas que a lo que se dice. AL COMUNICAR:

MANTEN TU MENTE EN LO QUE SE DICE Y TUS OJOS Y OÍDOS EN COMO SE DICE

La comunicación extraverbal, sea conocida o no por los interlocutores, funciona, está siempre presente en todo acto comunicativo y determinando, por tanto, su efectividad.

CONCIENCIA DE LA PERSONA SUMIDA EN LA COMUNICACIÓN EXTRAVERBAL

EMISOR RECEPTOR RESULTADOS Se da cuenta Se da cuenta Algunos gestos por ejemplo:

SEÑALAR. No se da cuenta de la mayor parte

No se da cuenta de la mayor parte.

La mayoría de la comunicación no verbal.

No se da cuenta

No se da cuenta pero tiene efecto

Cambio de la mirada, rascarse la cabeza y otras pequeñas señales no verbales.

Se da cuenta

No se da cuenta El emisor es entrenado en el empleo de, por ejemplo: la conducta espacial.

No se da cuenta

Se da cuenta El receptor es entrenado en la interpretación de por ejemplo: la postura corporal.

FUNCIONES DE LOS MENSAJES EXTRAVERBALES.

- Pueden reemplazar a las palabras.

- Pueden enfatizar el mensaje verbal.

- Pueden regular la interacción.

- Pueden contradecir el mensaje verbal.

LA BUENA COMUNICACIÓN EXIGE QUE LA EXPRESION EXTRAVERBAL SE CORRESPONDA CON EL

MENSAJE

COMPONENTES EXTRAVERBALES PRESENTES EN LA COMUNICACIÓN DIRECTA

Apariencia personal Rasgos físicos

Rasgos complementarios

Expresión facial

La mirada

La sonrisa

Los gestos

Postura corporal

Distancia /proximidad Visuales

Contacto físico

Intimo (0-0.50 cm)

Casual / Personal (50 cm- 1m)

Social / Consultivo (1m-3m)

Público

Funcional-Profesional Social-Cortés Amistoso-Cálido Amor Intimidad Sexual-Estimulante

Automanipulaciones

Voz

Perturbaciones

Vocales / tonales

Volumen

Tono

Claridad

Timbre

Pausas / silencios

Muletillas

Vacilaciones

Dicción

Velocidad

LAS SEIS EMOCIONES BÁSICAS SON:

Alegría Sorpresa. Tristeza. Miedo Ira Asco / Desprecio

LAS TRES REGIONES FACIALES PARA EXPRESAR LAS EMOCIONES SON:

• La frente / Cejas.

• Ojos / Párpados.

• Boca / Parte inferior de la cara

ESTILOS INAPROPIADOS DE EXPRESIONES FACIALES: Retraídos. Gente cuya expresión facial no varía y que muestra poca o ninguna expresión en el rostro. Reveladores. Gente que revela todo lo que está sintiendo a través de su expresión facial. Expresivos involuntarios. Gente que no sabe que está mostrando como se siente cuando está sintiendo una emoción determinada. Expresivos en blanco. Gente que está convencida que está mostrando una emoción en la cara cuando de hecho, esta aparece como neutra o completamente ambigua. Expresivos sustitutos. Gente que manifiesta una emoción cuando piensa que está mostrando otra.

La expresión

facial

Expresivos de afecto congelado. Gente que muestra una emoción incluso cuando no siente ninguna. Por ejemplo la sonrisa congelada. Expresivos siempre preparados. Gente que inicialmente muestra un tipo de emoción para todos los acontecimientos Expresivo inundado de afecto. Gente que está mostrando en todo momento una o dos emociones de forma clara.

ALGUNOS TIPOS DE SONRISAS Existe infinidad de tipos de sonrisas, a continuación te relaciono un grupo de ellas cuyo nombre las explica por si solas. - Sonrisa auténtica. - Sonrisa falsa. - Sonrisa de coordinación. - Sonrisa amortiguadora. - Sonrisa triste. - Sonrisa conquistadora. - Sonrisa de turbación. - Sonrisa de acatamiento. - Sonrisa mitigadora.

LA MIRADA

SE MIRA MAS CUANDO SE MIRA MENOS CUANDO

Se está físicamente lejos del compañero.

Se está físicamente cerca.

Se habla de temas triviales, impersonales.

Se abordan temas difíciles, cuestiones intimas.

No hay nada más que mirar. Hay otros objetos, personas o elementos del fondo a los que podemos mirar.

Se está interesando en las reacciones del interlocutor, es decir, se está implicado personalmente.

No se tiene interés en el compañero, no nos cae simpático.

Se posee un status inferior al compañero. Se tiene la autopercepción de poseer un status más elevado que el interlocutor.

Se pertenece a una cultura que enfatiza el contacto visual en la interacción.

Se pertenece a una cultura que impone sanciones al contacto visual durante la interacción.

Se es extrovertido.

Se es introvertido.

Se tienen grandes necesidades de afiliación o de inclusión.

Se tienen pocas necesidades de afiliación o de inclusión.

Se está escuchando. Se está hablando. Se está confundido, avergonzado, apenado, ansioso, o se trata de ocultar algo.

MOVIMIENTOS OCULARES: El movimiento de los ojos de la persona sumida en la comunicación te puede indicar en que está pensando o recordando en ese momento: imágenes (visuales), sonidos (auditivos) o sentimientos (kinestésicos). Observarlo y descifrarlo te permitirá comunicarte con esa persona de manera mejor, no sabrás, por ejemplo, en qué imagen concretamente esta pensando pero al menos si que lo que está ocupando su mente es una imagen.

Visual

Ojos arriba a la derecha Ojos fijos sin enfoque Ojos arriba a la izquierda

Auditivo

Ojos en medio a la derecha Ojos en medio a la

izquierdaOjos hacia abajo a la

izquierda

Kinestésico

Ojos abajo a la derecha

GESTOS POSIBLES SIGNIFICADOS

Acariciarse. Asegurarse a uno mismo.

Acariciarse la barbilla. Pensar, evaluar, tomar una decisión.

Apretar la mano del otro con la derecha y acabar de rodearla con la izquierda.

Intento de ganarse falsamente la voluntad del otro.

Brazos cruzados. Frialdad, pasividad, barrera de defensa personal.

Brazos en jarras, piernas abiertas. Determinación.

Colocar el dedo horizontalmente debajo de la nariz al hablar.

Ocultar algo y con frecuencia estar mintiendo.

Comerse las uñas. Ansiedad.

Contacto repetido de la mano con el cuerpo. Deseo de marcharse.

Incorporarse, levantarse. Fin del encuentro.

Cubrirse los ojos. Vergüenza

Dar la mano con la palma hacia arriba. Disposición a aceptar un papel subordinado.

Frotarse las manos. Esperanza de algo.

Garabatear. Poco interés.

Hacer sonar monedas en los bolsillos. Preocupación por el dinero o por la falta de él.

Inclinarse hacia atrás con las manos en la nuca.

Superioridad.

Juntar la punta de los dedos de una mano con la de los dedos de la otra.

Confianza en uno mismo.

Lengua sobre los labios para humedecerlos. Tensión.

Manos en el pecho. Sinceridad.

Manos en las caderas. Buena disposición, competitividad.

Manos fuertemente apretadas que juguetean. Tensión

Manos sobre la boca al hablar. Tratar de ocultar la conversación, mentir.

Manos unidas detrás de la espalda, barbilla levantada.

Autoridad.

Manos unidas en la entrepierna, apretándola entre las piernas.

Huida del otro.

Movimientos acariciadores. Flirtear.

Pellizcarse o rascarse la cara. Culparse.

Rascarse el cuello. Incertidumbre.

Sentado en el borde de la silla. Orientado a la acción.

Tamborilear sobre la mesa, golpear levemente con los pies.

Impaciencia

Tocarse a frotarse ligeramente la nariz al escuchar.

Duda y a menudo respuesta negativa.

4. La agudeza sensorial. La escucha activa Todos poseemos cierta conciencia sensorial y la usamos para obtener información de las demás personas. Probablemente te has encontrado en el pasillo de tu trabajo con alguien que pensabas plantearle algo y decides que ese no es un buen día para pedirle una entrevista. Incrementar esta conciencia intuitiva hacia los demás mejorará tu comunicación. Tu sabes que mirar a alguien con quien hablas a los ojos te permite saber si esta siendo honesto contigo. Prueba algo más. En lugar de escuchar solo sus palabras, trata de escuchar cómo habla. Escucha el tono de su voz y el ritmo, notando sus movimientos, gestos etc. ¿Qué es lo que debes buscar? Cambios, por sutiles que sean. Ampliar tu percepción para captar todo lo que en la comunicación acompaña a la palabra no resulta fácil. Ahora en este acápite verás algunas técnicas que se reúnen bajo el término de “escucha activa”, que te ayudarán. Primero verás algunos comportamientos que dificultan poder apreciar bien lo que te están comunicando y a continuación lo que si debes hacer. LAS DIEZ COSTUMBRES NO PRODUCTIVAS MAS PRACTICADA CUANDO SE HABLA

ORDEN MALA COSTUMBRE

Primera FALTA DE INTERÉS SOBRE EL TEMA

Segunda FIJARSE DEMASIADO EN EL EXTERIOR Y DESCUIDAR EL CONTENIDO

Tercera INTERRUMPIR AL QUE HABLA

Cuarta CONCENTRARSE EN LOS DETALLES Y PERDERSE LO PRINCIPAL

Quinta ADAPTARLO TODO A UNA IDEA PRECONCEBIDA

Sexta MOSTRAR UNA ACTITUD CORPORAL PASIVA

Séptima CREAR O TOLERAR LAS DISTRACCIONES

Octava PRESCINDIR DE ESCUCHAR LO QUE RESULTA DIFICIL

Novena PERMITIR QUE LAS EMOCIONES BLOQUEEN EL MENSAJE

Décima ENSOÑACIONES

TECNICAS DE ATENCIÓN Cada una de las malas costumbres anteriores puedes suplirla con una de las técnicas siguientes: ORDEN

TÉCNICA

1 Quienquiera que sea el que este hablando, escúchale para extraer algo

de valor. Eleva la autoestima de la persona 2 Juzga el contenido del mensaje. No a quien lo expresa o solo a la

manera de comunicarlo 3 Utiliza el “silencio activo. Permanece en silencio y escucha hasta que

la persona haya terminado de hablar. Piensa en lo que se ha dicho, haz una pausa y responde después.

4 Prescinde de los detalles para captar lo principal

5 Sintoniza con la comunicación verbal y no verbal del hablante

6 Adopta una actitud corporal activa

7 Controla o evita las distracciones

8 Concéntrate en las cuestiones que no te son familiares y abre tu mente

9 Practica el control emocional

10 Aprovecha la velocidad del pensamiento, se todo oídos (evalúa, anticipa, repasa y resume) mientras la persona esta en uso de la palabra. Escucha las palabras claves y busca los mensajes no verbales.

5. El estilo de las comunicaciones La mayoría de las comunicaciones en el trabajo caen dentro de cuatro áreas, tal como se muestran en el Mapa de estilos que más adelante te presento: I- Conversación Breve--- Conversación de taller. II- Conversación de Control-- Conversación de Pelea-- Conversación de Resentimiento III- Conversación de Búsqueda IV- Conversación Directa Una vez que tengas en mente el Mapa de Estilos, serás capaz de reconocer donde te encuentras, donde se encuentra alguien más y a donde puedes ir para cambiar las cosas. Conocer las diferencias entre los estilos es un primer paso para una mejor comunicación. Te hará un mejor comunicador; te ofrecerá formas efectivas para decir cosas que contribuyan a la forma y el respeto; te ayudarán a reconocer las señales de tensión –tuyas y de los demás- más tempranamente.

MAPA DE ESTILOS DE LAS

COMUNICACIONESESTILO II Conv. De Control Conv. de Conv.de Pelea Resenti miento

ESTILO III Conversación

De Búsqueda

ESTILO IV Conversación

Directa

ESTILO I Conv. Conv. Breve Taller

ESTILO I-CONVERSACIÓN BREVE Y CONVERSACIÓN DE TALLER.

El Estilo I se caracteriza por la sociabilidad y el intercambio de información de rutina. Viene en dos formas diferentes. La Conversación Breve se emplea cuando la gente se socializa o charlan antes de caer en las cuestiones de trabajo. La conversación de Taller se utiliza cuando la gente comparte información como parte de la conducción de las cuestiones de rutina. Ambas formas del Estilo I son utilizadas frecuentemente en el trabajo y en la vida diaria.

CONVERSACION BREVE

Se caracteriza por la búsqueda de sociabilidad. Son los mensajes cortos que se utilizan al inicio o al final de las conversaciones. Su objetivo fundamental es crear confianza. Generalmente su contenido es amistoso, atento. Usado para entrar o salir de las conversaciones. Hace depósitos en la cuenta bancaria de la simpatía.

Características de la Conversación Breve.

INTENCIÓN DE SER: ACCIONES Amistoso Felicitaciones Sociable Cuentos Relajado Chistes Entretenido Comentarios Crear confianza ESTADO DE ÁNIMO PALABRAS CLAVES Relajado Noticias Cómodo Tiempo Deportes Tópicos de cada día Situaciones típicas de conversaciones breves. Saludos y despedidas: “¿Cómo estás hoy?”, “Hasta luego” Meriendas/almuerzos: “¿Viste el juego por TV anoche?” Inicio de reuniones: “Yo no esperaba que ya estuvieses de regreso de la convención de ventas. Pensé que te ibas a tomar unos días de vacaciones.” Contando historias: “No vas a creer lo que le pasó a Jaime anoche saliendo del trabajo…” Bromeando: “¿Quién tú te crees que eres? Un bárbaro.”

CONVERSACIÓN DE TALLER:

Es esencial para llevar a cabo la mayor parte de las actividades diarias relacionadas con el trabajo. Se ocupa del mantenimiento y generación de información para lograr que se haga una tarea. Durante un día promedio puedes que tengas hasta cien intercambios en Conversación de Taller. Este es el estilo para discutir las cuestiones y asuntos relacionados con el trabajo rutinario.

Características de la Conversación de Taller

INTENCIÓN DE: Recoger y ofrecer información Mantenerse en contacto con el jefe, subordinados y colegas. ACCIONES: Describir Informar Chequear Seguimiento ESTADOS DE ÁNIMO: Cuestiones de hechos En función de trabajo

PALABRAS CLAVE: Que Quien Como Cuando Donde Situaciones típicas de conversaciones de taller: Informando: “La dirección acaba de anunciar que están introduciendo un nuevo programa de incentivos a la producción”. Proporcionando hechos: “El año pasado nuestro volumen de ventas fue de $11 millones” Recogiendo:” ¿Llamó alguien mientras yo estaba fuera? Chequeando: “¿Cuándo se terminará la corrida de prensa?”

Tomando decisiones menores: “¿Cuándo les gustaría usar el procesador de textos?” Transfiriendo solicitudes: “La gente en el área de conformado quisieran tener un nuevo enfriador de agua” ESTILO II CONVERSACIÓN DE CONTROL: La conversación de control es un estilo de comunicación activo y eficiente para hacerse cargo de las situaciones. Cuando se hace bien –de forma que las demás personas involucradas cuentan- ordena, más que demanda, respeto y confianza. Cuando la Conversación de Control descuenta a los demás, alimenta la resistencia y el resentimiento. El propósito principal de la Conversación de Control es lograr acuerdo o compromiso. Es un Estilo corto, breve, preciso, usado en funciones de dirección INTENCIÓN DE: ESTADO DE ÁNIMO: Dirigir Energizado Instruir Evaluar Fijar expectativas Lograr acuerdo/ compromiso Reforzamiento positivo ACCIONES: PALABRAS CLAVE:

Asignación Debiera Entrenamiento Imperativos Advirtiendo Preguntas de orientación Vendiendo Delegando Evaluando Elogiando Situaciones típicas de Conversación de Control Abogando: “Vamos Max, tu sabes cuan duro ha estado trabajando los hombres. No podemos pedirles que hagan más. Programando: “Hemos acordado hacer estas tres tareas en este orden”

Dando orientaciones, instrucciones: “Primero hagan que dibujen su diseño, después escriba las especificaciones.” Delegando, asignando: “Juana y usted cubrirán cada uno la mitad del territorio de Hill hasta que el regrese de su licencia por enfermedad”. Advirtiendo: “Pienso que usted primero debiera reducir los inventarios”. Vendiendo: “Puedo a usted ofrecerlo a usted 10 mil unidades a $1.23 cada una. Usted puede batir este precio donde quiera.” Evaluando: “Parece que el problema radica en la distribución”. Elogiando: “Maxine, los dos días extra que usted dedicó al informe anual realmente hicieron una diferencia. Gracias.”

CONVERSACIÓN DE PELEA: Enmascara un mensaje, intenta forzar el cambio logrando que los demás estén de acuerdo y cumplan con su solución. Como la gente se “empuja” verbalmente, las emociones suben rápidamente. El lenguaje es agresivo, punitivo. La gente se escucha mutuamente sólo para apoyar sus propios puntos de vista. Es un estilo reactivo.

INTENCIÓN DE: ESTADO DE ÁNIMO: Forzar el cambio Tenso Defenderse Ansioso Esconder el miedo, la vulnerabilidad Agresivo Intimidar

ACCIONES: PALABRAS CLAVE: Demandar Deberías Ordenar Imperativos Culpar Planteamientos de usted, Amenazar nunca, todos Escucha acusatoria Preguntas por qué Derrumbar a los demás Etiquetas

Situaciones típicas reconversación de Pelea.

Forzando una solución: “Usted sabe que la única forma de mejorar el mercadeo es haciendo lo que yo dije.”

Demandando, ordenando: “Solamente siga a delante y hágalo como le dije ayer! Y no quiero oír más preguntas.”

Culpando, buscando culpables: “Si ustedes en embarque no hubiesen empaquetado el pedido tan mal…”

Amenazando, acusando: “Siga bobeando y podrá olvidarse de su trabajo”

Etiqueteando, deprimiendo, utilizando palabras cargadas: “Usted es un puerco. Mire la forma en que tiene la mesa”

Defendiéndose: “Usted no es tan brillante. ¿Por qué no se percató del error antes de que saliera?”

Motivos retadores: “Si usted piensa que puede cambiar el programa de producción haciendo estas preguntas, mejor lo piensa dos veces”.

Jactándose: “Cuando yo tenía tu edad podía trabajar tres veces más que tú.”

CONVERSACIÓN DE RESENTIMIENTO: Intento de ser poderoso siendo indefenso. Estilo resentido, indirecto y que cubre el dolor. INTENCIÓN DE: ESTADO DE ÁNIMO: Protegerse Indiferente Hacer que los demás se sientan culpables Resentido Resistir al cambio Desafiante Cubrir el dolor Cínico Desquitarse Desesperanzado

ACCIONES: PALABRAS CLAVE: Disparar parapetado Debiera

Huraño Planteamiento”: pobre mí” Reprimido Preguntas de orientación Demorando Planteamientos de siempre, Evadiendo nunca, jamás. Quejándose Sarcasmo Preg. Por qué Autoderrota

Situaciones típicas de Conversación de Resentimiento.

Disparos, agresiones: “Jaime acostumbraba a tener informes como este en dos días”

Quejándose: “Como es que a mi siempre me tocan los trabajos más difíciles que hay”

Transfiriendo el problema cuando es necesario: “Ese no es mi problema. Si los de embarque no pueden leer las etiquetas yo no los puedo ayudar”

Sarcasmos:”Bien. Bien. Veamos quien nos complace con su presencia”

Siendo un mártir: “Probablemente fue mi culpa de nuevo. Yo debiera…”

Autoderrotándose: “Si yo no hubiese sido tan necio, habría detectado el error”

Estilo III –CONVERSACION DE BUSQUEDA

Su objetivo, como su nombre lo indica, es buscar información, para acometer una tarea, acciones, resolver un problema. No nos debemos quedar en ella sino que se deben tomar decisiones. INTENCIÓN DE: ESTADO DE ÁNIMO: Lograr una visión global Tentador Investigar las causas Inquisitivo Generar opciones Evaluar alternativas Pedir consejos

ACCIONES: PALABRAS CLAVE: Analizar Preguntas: Puede ser Explorar Posibilidad, Probabilidad Tormenta cerebral Deseo de saber. Razonar Situaciones típicas de Conversación de Búsqueda. Identificando y aclarando situaciones sobre las que tu quieres hablar: “Carolina he estando observando acerca de la situación en el Departamento de Contabilidad. ¿Has observado la atmósfera allí últimamente? Generando vías de acción alternativas: “Tu sabes, la incorporación dedos nuevas personas contabilidad ocurrió muy pronto después que Miguel se fue. Me pregunto si alguien realmente pensó cuidadosamente en como se iba a redistribuir el trabajo. ¿Te importa que me meta en esto? Estilo IV CONVERSACIÓN DIRECTA

Con la conversación Directa te mueves hacia el núcleo de una cuestión y se maneja con tensión y diferencias, sin culpar, demandar, defenderse, o defraudar. Su propósito es construir, no destruir. Intercambio verdaderamente honesto de sentimientos e ideas con los demás. INTENCIÓN DE: ACCIONES: Tratar con lo que es. Observando Ser directo/ responsable. Oyendo Conectar, no controlar. Respondiendo Contarse a sí mismo y a los demás Descubriendo Colaborar Tratando con las emociones Comprender ESTADO DE ANIMO: PALABRAS CLAVES Respetuoso Planteamientos yo Involucrado Sentimientos Atento Deseos Serio

Situaciones típicas de Conversación Directa. Problemas De Desempeño: “Alfredo, esta es la tercera prorroga que tu solicitas. ¿Qué es lo que sucede realmente? Resolviendo conflictos interpersonales o ínterdepartamentales: “Daniel, he escuchado que criticaste varias veces a María en los últimos días. Tengo la impresión de que te estas sintiendo celoso de su promoción y temo que esto pueda comenzar a interferir con tu trabajo, ¿Quieres conversar acerca de esto?” Manejando interrupciones en la solución de problemas. “Ahora mismo estoy sintiendo muchas tensiones. No me parece que lleguemos a ninguna parte. He estado empujando mi punto con fuerza y pienso que usted está haciendo lo mismo. Déjeme ver si yo puedo abandonar mi idea por un momento y tratar realmente de escuchar lo que usted está diciendo. Déme una idea más”

6. La rueda de la información

La Rueda de la Información es una herramienta para ayudarte a incrementar tu autopreparación personal para una eficiente comunicación. Como un mapa puedes fácilmente visualizarla y llamarla de nuevo en cualquier momento para que te ayude a representarte “lo que está ocurriendo” Consta de cinco diferentes zonas: • Datos Sensoriales • Pensamientos • Sentimientos • Deseos • Acciones

Datos

sensoriales

Pensamientos

Sentimientos Deseos

Acciones

Todas las partes son importantes y se interrelacionan entre sí. Están presentes constantemente en la experiencia aunque no se sea consciente de ello, sólo estarán disponibles si se sintonizan y se usan. Ellas están disponibles si las sintonizas y las usas. Para ayudarte a comprender mejor la rueda y a captar su utilidad examinemos cada una de sus partes en detalles.

DATOS SENSORIALES: Sus cinco sentidos: vista, oído, tacto, olfato, gusto- son tus puntos de contacto con el mundo exterior. A través de estos canales recoges datos primarios como: • Observaciones • Percepciones • Hechos • Evidencias. Constituyen Datos Sensoriales todos los elementos extraverbales que has visto antes PENSAMIENTOS: LOS Pensamientos son los significados que tu te formas de los datos sensoriales. Incluyen procesos como:

• Interpretaciones Juicios

• Expectativas Valores

• Impresiones Actitudes

• Suposiciones Conclusiones

• Ideas Predicciones

• Opiniones Los pensamientos vienen de tus experiencias pasadas, presentes y previstas. Ellos se basan en los recuerdos que traes a una situación, la información inmediata que te proporcionan tus sentidos y las cosas que tu prevés que vas a ver y a oír en el futuro. Los pensamientos colorean la percepción. Yo pienso que le estoy haciendo bien a una empleada dándole mayor responsabilidad. Ella, en cambio, piensa que la estoy recargando y que la estoy castigando. Observa especialmente tus supuestos –las creencias, los pensamientos acerca de cómo son las cosas-. Los supuestos son poderosos porque influyen fuertemente en lo que tu buscas en una situación. Cuando tú haces muchas suposiciones ellas pueden determinar completamente tu comprensión de una situación, independientemente de lo que ocurre realmente. Trata de mantener en un mínimo tus suposiciones cuando abordes una situación.

SENTIMIENTOS: Los Sentimientos son respuestas emocionales espontáneas a sus datos sensoriales y pensamientos, especialmente sus expectativas.

SENTIMIENTOS MÁS COMUNES: • Complacido

• Disgustado

• Confiado

• Frustrado

• Irritado

• Contento Piensa en las Emociones como en un barómetro interior. Ellas te indican que presión tienes. Los sentimientos no son irracionales ni incontrolables, cuando los ves como indicios que ayudan a ver “lo que es “ se convierten en guías hacia otras partes de la Rueda de la Información. No los puedes cambiar deseándolo o deseando que ellos cambien. Los sentimientos responden a cambios en otras partes de Su Rueda de la Información –sus percepciones, pensamientos, deseos o acciones.

DESEOS: Los deseos son lo que tú quieres, tus intenciones y deseos para ti, para los demás y para tus relaciones interpersonales. Ello son las cosas que tu esperas adquirir, llevar a cabo o convertirte en. Los deseos pueden ser pequeños o grandes, comenzar con un sueño o una fantasía, y ser traducidos en metas y objetivos específicos Respuestas emocionales a sus datos sensoriales Cosas que Ud. espera adquirir, llevar a cabo, o convertirse en. Los deseos pueden ser pequeños o grandes, comenzar como un sueño o una fantasía, y ser traducidos en metas y objetivos específicos.

Palabras comunes asociadas a los deseos:

• Metas

• Exigencias

• Objetivos

• Motivos

• Intereses

• Intenciones Los deseos son motivadores, lo energizan a usted y a los demás de momentos en momento. La gente tiene típicamente tres tipos de deseos: 1-Cosas que ellos quieren tener: un trabajo cómodo, buenos amigos. 2- Cosas que ellos quieren hacer: terminar un informe, incrementar las ventas de este mes. Generalmente competir, colaborar, ignorar, aclarar, demandar, persuadir, comprender, socavar, apoyar. 3.- Cosas que ellos quieren ser: honestos, respetados, queridos, apreciados, exitosos. Con frecuencia los Deseos son agendas ocultas, no expresadas dentro de la gente. ACCIONES: Las Acciones son el producto de su comportamiento. Constituyen el resultado de sus datos sensoriales, pensamientos, y deseos . Son las los signos visibles de lo que se está experimentando en otras partes de la rueda de información. Se trasluce en:

• Actividades

• Comportamientos

• Soluciones

• Planes

• Logros

• Cumplimientos USOS DE LA RUEDA DE LA INFORMACIÓN

• Cada persona usa la Rueda de la Información de un modo particular y diferentes personas tienen patrones diferentes.

• La Rueda de la Información puede utilizarse para: • Organizar una presentación.

• Escribir un memorando conciso, pero concreto.

• Consulta acerca de un proyecto.

• Hacer una llamada de ventas.

• Analizar una situación difícil.

• Hacerle un compendio a alguien sobre un desarrollo reciente.

• Rastrear un proceso de un grupo.

• Conducir una revisión de desempeño.

• Resolver una disputa.

• Aconsejarse con alguien.

• Evaluar una solución.

• Negociar un convenio.

• Elogiar a una persona por su trabajo.

• Pedir un aumento de salario.

• Ofrecer retroalimentación correctiva.

• Manejar un impasse en una reunión.

7. La recepción del contenido (el qué) de la comunicación. Ha llegado el momento de tratar con las palabras y su significado en un proceso de comunicación en particular. Las palabras son el contenido de la comunicación. Hasta ahora nos hemos preocupado por el proceso de la comunicación, no por su contenido. El contenido, como ya hemos visto, es menos importante que la expresión extraverbal, sin embargo también importa y es necesario comprender lo que la otra persona está diciendo

LOS CINCO INDICADORES DEL CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN INDICADOR PREGUNTA 1 Sustantivo...................... ¿Qué sustantivo específicamente? 2 Verbos.......................... ¿Cómo (verbo) específicamente? 3 Reglas......................... ¿Qué sucedería si no lo hiciera? 4 Generalizaciones........... ¿Todos?, ¿Siempre?, ¿Nunca? 5 Comparativos................. ¿Mejor o peor que qué?

INDICADOR 1: SUSTANTIVOS El primer indicador se usa para distinguir sustantivos. Los diccionarios no definen los sustantivos en forma absoluta, simplemente nos conducen engañosamente. Sin embargo, por la forma en que nuestros cerebros almacenan la información, estos “significados” definidos son modificados por nuestras experiencias pasadas y

nuestras expectativas futuras. Los significados del diccionario, por lo tanto, son de valor limitado en las conversaciones cotidianas, cualquier sustantivo tiene tanta definiciones como las persona que usan dichos sustantivos. Los indicadores son preguntas. Para reconocer cuando se necesita usar el Indicador tú debes saber reconocer un sustantivo no especificado. INDICADOR 2: VERBOS El segundo indicador debe usarse con verbos. Una vez que se han identificado los sustantivos siguen los verbos. Un ejemplo del indicador de Verbos; “Prepararé este reporte para el día 12“. La respuesta tuya usando este indicador sería “¿Cómo específicamente preparas el reporte? Quizá usted está esperando un reporte verbal y su empleado puede estar planeando hacerlo con gráficas e ilustraciones de color -¿quién sabe? Su empleado lo sabe. Es mejor averiguarlo ahora y no el día 12. Estos dos Indicadores primeros revelan significados no específicos que son propios del individuo. Los dos próximos indicadores no son para convertir palabras indefinidas en palabras claras, sino que son reflectores para iluminar hoyos o espacios en blancos en los procesos de pensamiento de usted o de las otras personas. La mayoría de nosotros tenemos hábitos de pensamiento que no son precisamente óptimos. Omitir, distorsionar y generalizar son errores en nuestros mapas de la realidad que con frecuencia nos impiden ver las respuestas a nuestros problemas. INDICADOR 3: REGLAS Necesitarás este indicador cuando te enfrentes a un “debería” o “no debería” un “debe” o un no “debe”, un “tener que” o “no poder” o un “deber”. Estas palabras indican reglas que pueden o no ser legítimas. Las reglas y las limitaciones son cercas que construimos alrededor de nuestras posibles acciones. Escritas o no escritas, las reglas deben evaluarse una y otra vez para ver si siguen siendo necesarias y apropiadas. Las reglas que ya no son válidas desperdician tiempo y materiales. La pregunta del Indicador que reta la afirmación “debería” es: “¿Qué sucedería si no lo hiciera?”. La pregunta que responde a los “no deberías” es: “¿Qué sucedería si lo hiciera?”. INDICADOR 4: GENERALIZACIONES El cuarto indicador funciona para exponer la falacia de las generalizaciones. La generalización es un proceso natural de pensamiento que hace posible que abramos puertas. La generalización inadecuada puede crear dolores innecesarios y limitaciones en la conducta. Palabras como todos, cada siempre le pondrán en alerta acerca de las generalizaciones. En esencia estas palabras mienten. Pocas generalizaciones son verdaderas todo el tiempo. Cuando generalizamos ignoramos las excepciones a la regla. Nunca es otra generalización que limita.

INDICADOR 5: COMPARATIVOS. El quinto y último indicador se usa para los comparativos sin antecedentes específicos, como mejor, peor, más fáciles, etc. Este indicador no es tan útil como los otros cuatro, pero en ocasiones revela información muy útil. Otra frase común que pudiera usar el quinto indicador es: “Es el mejor hombre para el trabajo”. Tu podrías preguntar “¿El mejor hombre entre cuál grupo de hombres?” Recuerda usar un indicador únicamente cuando la información no expresada afecte tu propio resultado o el de los demás. Si escuchas “Es mejor hacer esto” Quizá quieras preguntar “¿Mejor que qué?” siempre y cuando esta pregunta genere la información que usted necesita. El uso de adecuado de los Indicadores es en respuesta a palabras que son importantes para tu resultado o para el resultado de otra persona con la cual estas involucrado. Si el significado de la palabra no te preocupa, no utilice los Indicadores. Guárdalos para palabras que son importantes para tus resultados. Otra cosa las preguntas de los indicadores hazlas siempre de una forma adecuada, no incisivamente, por ejemplo: “Me pregunto a que te referiste, específicamente al decir…” o “Siento curiosidad por….” O también “¿Querrías decirme específicamente como…?

LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA. Pnlvenezuela@cantv.net. La comunicación y Programación Neurolínguistica ¿Qué es la Programación Neurolingüística?

Lo primero es aclarar un poco el porqué del nombre "difícil" de esta escuela de sicología surgida en los Estados Unidos a mediados de la década del 70.

Así como podemos programar una computadora para funcionar de tal o cual modo; hemos programado en nuestro cerebro (ayudados por nuestros padres, nuestra cultura, etc.) ciertas secuencias repetitivas de pensamiento y conducta mediante las cuales planteamos e intentamos concretar nuestros objetivos. Esta programación es objeto fundamental de estudio para esta corriente. Lo de "Neuro" nos remite a la neurología. Es en la fisiología del sistema nervioso dónde se 'encarna' esta programación. "Lingüística" se refiere al lenguaje; concretamente al estudio de las relaciones entre nuestra programación neuronal y el lenguaje.

Esta escuela aborda infinidad de cuestiones de las cuales podríamos destacar una como esencial: no podemos cambiar las circunstancias pero sí la manera de interpretarlas y por añadidura nuestro accionar frente a las mismas.

En el libro "PNL para la Salud" escrito recientemente en colaboración por Ian McDermott y Joseph O'Connor se mencionan los "4 pilares de la salud para la PNL", a saber: Sintonía Objetivos, Agudeza sensorial y Flexibilidad de conducta.

La sintonía permite cultivar la calidad de nuestras relaciones. Con los demás y con nosotros mismos. La sintonía es vital para el terapeuta pero es recomendable en la vida en general. La sintonía se logra acompañando a los demás. "Ser capaz de aceptar su modelo del mundo, en vez de exigir que vean las cosas como nosotros." ... "Acompañar no es lo mismo que estar de acuerdo". No se trata de adoptar las creencias del otro sino de reconocerlas y aceptarlas.

La sintonía con uno mismo puede abarcar distintos niveles. Podemos mencionar como tema clave aquí la importancia de lograr sintonía entre las diferentes tendencias de nuestra mente.

El planteo profundo de objetivos es otro de los pilares que propone la PNL. Saber lo que uno quiere. Parece fácil pero suele no serlo. La confusión respecto de los propios objetivos, la dificultad para establecer prioridades o simplemente el plantearlos de modo incorrecto son causantes importantes de infelicidad.

La agudeza sensorial se refiere a los sentidos. Los sentidos son las puertas a través de las cuales nos llega la experiencia. Si relacionamos esto con lo anterior podemos notar que la agudeza de nuestros sentidos es clave para poder establecer sintonía.

Todos conocemos gente que tiene esa rara habilidad para darse cuenta de lo que le pasa a otro o a sí mismo. Al escuchar nuestro tono de voz, al observar un pequeño gesto, un cambio de postura ya se dan cuenta lo que nos pasa. Eso es agudeza perceptiva. Y esta habilidad se puede entrenar, se puede desarrollar. La PNL ofrece una gran batería de "ejercicios" para incrementar la agudeza sensorial.

Podríamos decir también, que pensar es utilizar los sentidos hacia adentro. Algunas personas tienden a desarrollar más algún sistema representativo que otros. Alguien que privilegia lo visual probablemente piense en imágenes. Una persona más auditiva seguramente mantendrá jugosos diálogos internos. Muchos problemas de comunicación derivan de una falta de sincronización entre sistemas representativos. Por ejemplo: Ana es una chica que ha desarrollo primordialmente el sistema representativo del tacto (Kinestésico). Ella no se siente querida por Juan, su pareja. El le dice constantemente que la quiere (supongamos que Juan privilegia lo auditivo), pero a Ana eso no le llega. Ella necesita una demostración Kinestésica; un abrazo. Los dos se quieren, pero no llegan a comunicarse por manejar canales distintos. La simple observación de una situación de este tipo arroja luz sobre un montón de problemas de pareja.

La flexibilidad de conducta es la última pata de esta mesa. Supongamos que una persona logra cierta sintonía consigo mismo como para clarificar y formular objetivos. Comenzamos a actuar. Si la información que nos proporcionan nuestros sentidos nos da a entender que no estamos obteniendo lo que buscamos, hay que tener la suficiente flexibilidad como para cambiar de conducta. Los libros de PNL están plagados de frase del tipo: "Si lo que hace no le sirve, haga otra cosa". En la práctica suele no ser tan sencillo, se necesita agudeza sensorial para captar alternativas, un objetivo poderoso que despierte las fuerzas de la voluntad. La PNL es como una escuela de gimnasia mental, dotada de una gran cantidad de ejercicios que ayudan a que podamos reprogramar ciertas conductas.

Un arte de birlibirloque:

La comunicación interpersonal en los servicios turísticos. (Trabajo en Prensa para la Revista Apuntes. Ediciones Balcón. Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo de la República de Cuba) ¿Me tacharía usted de exagerado si le afirmara que turismo es ante todo comunicación? Sea cual fuera su respuesta, afirmativa o no, me empeñaré en demostrarle tal aseveración. Veámoslo someramente desde diferentes ángulos.

Si analizamos el turismo como un hecho cultural, es innegable que estamos hablando de comunicación atendiendo al intercambio de experiencias, hábitos, costumbres y valores que el turismo propicia, y más que ello, persigue. Si en cambio, enfocamos al turismo desde el punto de vista comercial, estamos en presencia, por una parte, de una demanda relacionada con el ocio y los viajes, con sus motivaciones y necesidades en este campo, y por otra, de una oferta que precisa conocer esas motivaciones y necesidades para vender de acuerdo con ello sus productos y servicios ¿Y como lograr esto a espaldas de la comunicación? Pero si nos concentramos en la faceta del turismo como servicio, “ahí si hay” como se dice en buen cubano. Turismo es servicio y servicio es comunicación. Por tanto también desde ese ángulo, y en virtud de esa ley de carácter transitivo que aprendemos desde bien temprano: turismo es comunicación. Una definición de servicio.

Pertenecen al reino del servicio acciones como dar y recibir, prestar atención y responder, ofrecer y recoger información, en fin, el servicio es un tipo, una especie particular de comunicación interpersonal. Existen infinidad de definiciones de servicio, sin embargo hay una que subraya el momento comunicativo, aquella que afirma que servicio es el conjunto de acciones, técnicas y humanas, que realiza

el servidor para satisfacer las necesidades al gusto de una persona, el cliente, a cambio de una remuneración.

Pero antes de continuar por este derrotero de la definición de servicio, usted podría objetar: -Bueno, eso de que servicio es comunicación es válido para cualquier tipo de servicio ¿Pero lo es especialmente en el caso del turismo? Fijémonos en las acciones humanas de que se habla en esta definición. Son estas las que aluden a la relación, a la comunicación servidor-cliente y ciertamente estas son especialmente importante en el turismo. El cliente turista solicita el servicio en circunstancia de ocio y este tiempo es precioso, no es el común, el de todo los días, es el tiempo soñado después de una temporada de trabajo, es el momento y el lugar a los que no se llega por casualidad sino que fue seguido y diseñado de acuerdo con el estilo de vida, ese rasero para valorar, comparar, tan propio de la persona puesto que se expresa ante todo en el empleo del tiempo libre, digamos el ocio, y del consumo. Es el momento en que se tiene una gran sensibilidad para todo lo positivamente agradable, inolvidable pero también para todo lo contrario. Se suma a esto, la circunstancia de que el turista es viajero, algunos hasta prefieren que se les catalogue así, y por ende la ubicación en un contexto fuera de la cotidianeidad implica un distanciamiento, un extrañamiento que agudiza extraordinariamente la sensibilidad para que simples sensaciones, las buenas y las malas como ya apuntamos, pasen a ser percepciones muy conscientes. Entonces dígame usted, si en esta esfera del turismo, el aspecto de la comunicación interpersonal no adquiere vital importancia. Para esa persona que ahora es turista, que el dependiente del bar en la pequeña ciudad de Europa donde es parroquiano, a su llegada lo llame por su nombre al saludarlo, tal vez pase inadvertido, pero que aquí, en el Caribe, con otro acento y bajo otra luz, que al segundo día de su estancia al visitar el restaurante el empleado que lo recibe lo salude llamándole por su nombre o apellido con una franca sonrisa, es muy difícil que no lo note, que no le agrade, que no esto sea para el una sensible y agradable experiencia. Está claro que si se no se sabe preparar un cóctel, servir a la francesa o a la española cumpliendo las normas y procedimientos correspondientes, que si no se sabe probar el buen funcionamiento del artículo que el cliente quiere comprar, o hacerle la reservación de su interés, todo lo cual alude a acciones técnicas, no puede brindarse un servicio de calidad. Pero lamentablemente no siempre está igualmente claro, que si durante el servicio, no se establece una acertada comunicación con el cliente, jamás, no importa el alto nivel técnico, se podrá alcanzar la máxima categoría. Observemos que en la definición de servicio antes citada, se dice que se trata de satisfacer las necesidades al gusto, subrayamos al gusto, del cliente, y ese gusto hay que averiguarlo y muchas veces hasta ayudar al propio cliente a descubrirlo, ¿Cómo? Observando su conducta, su comportamiento, escuchándole, conversando con él, indagando. La pregunta ¿En que puedo ayudarle? Pretende todo esto.

En esta definición, por último quiero llamar la atención con lo que concluye “a cambio de una remuneración” y esto entraña elementos éticos. El servicio se cobra por tanto hay que brindarlo correctamente, incluyendo los aspectos comunicacionales. El cliente siempre tiene la razón.

¿Por qué esta máxima que no es verdadera habrá calado tan hondo? A nuestro modo de ver, porque indica una pauta a seguir, una actitud en la relación con el cliente. No siempre tiene la razón, pero nunca se lo diga. Existen otros recursos de probada efectividad para resolver tales situaciones. Una serie de factores impiden un comportamiento interpersonal satisfactorio del ser humano, entre estos está que en el repertorio de respuesta del individuo no se encuentran las respuestas habilidosas necesarias para sortear felizmente situaciones embarazosas o simplemente para sacarle más provecho.

La comunicación en el servicio es de una naturaleza diferente a la que establecemos comúnmente en nuestra vida diaria, al igual que la técnica, hay que aprenderla. Del mismo modo que usted sepa disponer la mesa de su casa para cenar o sirva en esta no significa que sepa hacerlo en un restaurante, el hecho de que hasta ahora usted se ha comunicado con los demás, tal vez hasta con éxito, no significa que usted sabrá comunicarse con el cliente. Veamos esto en su expresión práctica. En la vida diaria y en la relación con cualquier tipo de persona, ante una critica, una queja o una reclamación, la respuesta más válida parece ser o bien argumentar las razones que nos asisten, justificarnos, o bien remediar de inmediato la causa del inconveniente. Pues bien, esto con el cliente no da resultado, es más, resulta contraproducente, y aquí aparece la conocida regla de los siete pasos, en la cual la justificación no aparece en ningún momento, y la solución, solo después de poner en práctica varias acciones de comunicación con el cliente, porque si lo hace de inmediato no deja que descargue su enojo o lo puede tomar como una “bofetada”.

Estos son esos siete pasos.

1. Escuche sin interrumpir, elemento esencial en cualquier proceso de comunicación interpersonal y que en este caso permite que el cliente haga catarsis, se desahogue;

2. repita la queja, es decir retroalimente, 3. haga patente que recepcionó; discúlpese en nombre de la institución, con ello

demuestra la aceptación de la crítica, y si esto lo hace llamando al cliente por su nombre, mucho mejor;

4. exprese, haga patente que se pone en el lugar del cliente, es decir muestre empatía, a continuación diga que va a hacer, o sea, anticipe desde ya las acciones que va a ejecutar, y por último,

5. el toque de gracia, exprésele agradecimiento por hacerle saber el motivo de su descontento, y esto hágalo con sinceridad tomando en cuenta que el cliente que se queja es porque piensa que aún hay solución, porque si no se marcharía a otra parte.

6. Y solo después de haber hecho todo esto, es que entonces puede proceder a darle solución al problema.

7. El séptimo paso se reserva para los casos en que la solución no puede ser ejecutada de inmediato, en que entonces debe dársele seguimiento..

Veamos otro ejemplo de lo particular que resulta la comunicación con el cliente. Al cliente no se le debe decir que no, y esto no significa siempre acceder, darle todo lo que pida. ¿Cómo entonces resolver tal paradoja? Valiéndonos de recursos Comunicativos. Que el cliente solicita una información que no tenemos:-Un momento por favor enseguida voy a indagarlo; o –Mire diríjase a... allí le pondrán brindar esa información; que el producto o el servicio que procura debe estar antecedido por una solicitud:- Usted puede obtener lo que desea solicitándolo con tanto tiempo de anticipación; que se agotó el producto que desea: - Lamentablemente se nos agotó pero mire en cambio le puedo ofrecer este otro con tales, tales y mas cuales ventajas sobre aquel. Aún en casos extremos, en que la negativa es inminente, todavía puede ponerse en práctica otro recurso: decir “sí...pero” y a continuación de modo más indirecto y suave exponer el contenido de la negativa. Todas estas habilidades comunicativas, pues al fin y al cabo no son más que eso, habilidades, puesto que con el comportamiento se muestra que se posee la capacidad requerida para interrelacionarse correctamente con el cliente, en turismo adquieren el tinte de lo imprescindible. Además de las razones anteriormente argumentadas, se suma la necesidad de trascender la simple, y no por ello menos necesaria, cordialidad que se le exige a cualquier servicio para mostrar inequívocamente hospitalidad, buena acogida. No solo está en juego la imagen del establecimiento, sino también la de la región, el destino, el país.

Concurren en la comunicación en el servicio dos leyes, que en tanto tales constituyen reglas de carácter general que se desprenden del funcionamiento de la relación entre el servidor y el cliente. La primera reza del siguiente modo: “No es verdadero lo que dice el servidor sino lo que entiende el cliente”. La segunda, que casi viene a ser un corolario de la primera, sentencia que “Cuando el cliente interpreta erróneamente el mensaje del servidor la responsabilidad siempre recae en el servidor”. Estas leyes, valederas para cualquier tipo de servicio, dígame usted si no se acentúan en el turismo, cuando el cliente es una persona que proviene de otro contexto, y muy probablemente de otra cultura, que habla otro idioma. Se impone entonces reiterar, que es parecido a repetir, pero no es igual. Si no estamos obteniendo la respuesta deseada esto nos indica que debemos cambiar nuestra emisión, en comunicación interpersonal una máxima también expresa “Si siempre haces lo mismo, obtendrás siempre lo mismo”, y valerse mucho de la retroalimentación, la comunicación de retorno, la respuesta a lo que enviamos. Se dice fácil verdad. Lo difícil es poner todo esto en práctica, y es que el servicio se da en “vivo y en directo”, no hay tiempo para rectificar, Este tipo de comunicación comulga con el arte del repentismo y de la improvisación, que no con la irreflexión. Tiene mucho de pie forzado y de controversia, el cliente pone la rima y el servidor construye el verso. No valen recetas, pero si reglas, pautas, actitudes. Lo que importa es que en nuestro repertorio tengamos las oportunas respuestas. También el poeta improvisa pero atesora en su memoria un gran número de palabras que riman entre si. Una escalera: despachar, servir, complacer...encantar.

Despachar, o lo que es lo mismo darle simplemente al cliente lo que solicita, puede cualquiera, hasta una máquina, servir puede alcanzarse con una buena técnica y un cierto nivel de comunicación; pero dar un óptimo servicio, solo se logra estableciendo una excelente comunicación con el cliente. Resulta muy apropiada la imagen de un pastel, o cake como los cubanos preferimos llamarle, para ilustrar los tres peldaños por los que transita la satisfacción del cliente. Imagine ese pastel en la masa y para eso incompleta.

Llevado a la satisfacción en el servicio ese es el nivel mínimo, cuando el cliente recibe lo obvio e indispensable. Estamos en el ámbito de la estandarización, de lo puramente normado, del mínimo de comunicación entre el servidor y el cliente para darle lo que básicamente necesita. En un segundo nivel, aún el pastel continúa en la masa pero ya está completa. Aquí se satisfacen además los requerimientos explícitos del cliente, aquello que pide o

que prefiere. Vamos mejorando, la comunicación aumenta, para alcanzarlo hubo que escuchar al cliente, que preguntarle. En este nivel se logra un alto grado si se practica el eslogan publicitario de un hotel de una famosa cadena hotelera internacional: “Cuando un cliente nos pide algo, nunca cumplimos con exactitud. Siempre le damos más”. Pero el pastel se viste, se adorna con filigranas, con frutas y hasta se ilumina, se traspasa el umbral de la magia y el encantamiento, cuando se satisfacen los requerimientos no expresados por el cliente porque no imagina que pueden ser satisfechos. Aquí actúa la sorpresa, lo que no pueden prever normas y procedimientos, Es el tercer nivel, del servicio personalizado en que cada cliente no es uno más, es algo especial. El servicio se “borda a mano”. Es obvio que cualquier servicio, en cualquier esfera, debe aspirar a alcanzar este máximo nivel pero en turismo es una única opción, si no resulta imposible que se transforme en una experiencia inolvidable, una grata sorpresa, algo personal, personificado, algo para después contar, entre las múltiples experiencias recibidas. Los siguientes ejemplos, extraídos de la realidad, pueden ilustrar esto. A la recepción del Hotel llega a las 11:30 p.m. un huésped de la tercera edad para confirmar el horario del vuelo que lo llevaría de regreso a su país. Según el boleto del avión la partida estaba fijada para las 4:30 a.m. y se demandaba estar en el aeropuerto con tres horas de anticipación. Al llamar la recepcionista le comunican que el vuelo saldría con dos horas de anticipación a la hora prevista, esto es a las 2:30 pm., ¡había que estar ya en el Aeropuerto! El señor manifestó con voz apagada y el rostro demudado que ya se veía perdiendo el vuelo porque aún no había terminado de empacar, ni solicitado taxi alguno y encima ni tenía claro a que lugar específico dirigirse en el aeropuerto para hacer sus trámites de salida. La recepcionista le escuchó atentamente y trasmitiéndole seguridad le dijo que ella lo ayudaría a tomar su vuelo. Se ofreció ella misma si el se lo permitía para ayudarle a empacar, de inmediato contactó con un taxi el cual aguardaría afuera hasta que el estuviera listo, llamó al aeropuerto y se puso en contacto con uno de los responsables de la Compañía el cual se mostró presto a colaborar garantizando que a la llegada del señor habría una persona allí esperándolo para guiarle a hacer los trámites pertinentes. Ante esta respuesta el huésped cambió su expresión de preocupación y antes de veinte minutos ya estaba saliendo hacia su objetivo, no sin antes manifestar su agradecimiento, y que jamás olvidaría el gesto que con el había tenido esta trabajadora.

El otro ejemplo. Aborda un taxi un turista, puertorriqueño de unos cuarenta y tantos años. Después de indicarle al chofer que lo lleve de vuelta al hotel donde está hospedado le expresa que quiere escuchar música, el chofer le complace y en el trayecto alrededor de este tema se teje la conversación. Cuenta el visitante su admiración por la música de Benny Moré y dice que en su niñez se escuchaba tanto en su casa , por la radio y discos que lamentablemente con el tiempo se fueron perdiendo, que hasta llegó a pensar que era natural de allá. Sus padres, que aún viven, a cada rato cuentan que se enamoraron al arrullo de un bolero cantado por el Benny. El chofer le pregunta que tiempo lleva en nuestro país a lo que el visitante le contesta que tan solo unas horas. Al bajarse el cliente solicita al taxista que a la mañana siguiente lo recoja para visitar unos cuantos lugares. Al otro día, una vez sentado el pasajero y poner el auto en marcha, el chofer introduce un casete en la reproductora e invade el auto la voz del Benny: ¡OH vida... se escucha y la cara de aquel hombre se le ilumina y con una gran sonrisa dice, -Eso si es música y de la buena, el Bárbaro, no digo yo si cualquiera no enamora con eso-. El chofer entonces le dice señalando hacia la reproductora -Ese es un regalo para usted y para sus padres, aquí también le traje en un CD si lo prefiere, y quisiera proponerle si me lo permite, llevarlo a un bar situado en el corazón de la Habana Vieja ambientado en torno a Benny Moré, allí podrá tomar fotos si lo desea-. Esto sin lugar a dudas es una experiencia que difícilmente este hombre olvidará y no contará a su regreso. En la base de las actuaciones de la recepcionista y de este taxista, estuvo una gran agilidad para percatarse del estado emocional que experimentaban, en uno la atribulación el desconcierto, la inseguridad y el sentirse desvalido, en el otro, el cariño por sus padres, las nostalgia de la niñez, la complacencia de estar en la tierra de una figura ligada al recuerdo. Eso les posibilitó comprender al momento lo que necesitaban esos clientes y brindárselo. Sabido es que todo consumidor no desea el producto en tanto tal, lo que procura es aquello que ese producto le posibilita, esto es doblemente valedero con el servicio. No es casual que cuando se solicita un servicio en sí, es porque este colinda con el buen espectáculo. Así sucede con el flameado de una bebida o del “Baked Alaska” ese postre ideal para cerrar con broche de oro la cena con que agasajamos a alguien en un día especial. Ocurre también con el servicio del sommelier en el ritual del vino, del café, del tabaco. Posiblemente usted con agrado recuerde aquellos dependientes de peletería, no eran pocos, que una vez elegido el calzado por el cliente traía del almacén la caja ya abierta y acomodada en un brazo y con el otro en una suerte de malabarismo lanzaba uno de los zapatos al aire para finalmente atraparlo exactamente por la puntera y ¡zack! Presentárselo. El zapato llegaba a usted envuelto por la magia.

En turismo, el cliente busca expansión, bienestar, recreación, cuando menos tranquilidad, y el trabajador de servicio de cinco estrellas está a la casa de proporcionar esa felicidad, o cuando menos solucionar todo lo que lo pueda empañarla, “la cultura de los detalles, de la creatividad debe ser tarea permanente en un sector que establece un nivel de competencia muy fuerte” (5,3) Usted ahora pudiera decir. Bueno queda claro que una de las claves para el buen servicio radica en estar atento a lo que siente y necesita el cliente sin que lo exprese manifiestamente; pero ¿Cómo ponerlo en práctica? Vamos allá. Uno modelo muy simple con un nombre muy complicado. En el mundo de la Psicología y en particular de la comunicación interpersonal, irrumpe en la década del 70 la llamada Programación Neurolínguística (PNL) que, como es natural, ha venido perfeccionándose hasta nuestros días y aplicándose en una cada vez mayor diversidad de campos. Consiste en un modelo que a diferencia de su nombre tan complejo, provee de un gran número de simples herramientas y habilidades para alcanzar la excelencia en la comunicación y el cambio. Naturalmente que su apropiación no está exenta del uso de la voluntad y la práctica. De la gran variedad de premisas de la PNL nos centraremos en las que mas estrecha relación guardan con el tema que aquí nos ocupa, la comunicación en los servicios turísticos, y a la vez en aquellas que, ya usted más adelante lo podrá comprobar por si mismo, conjugan sencillez y efectividad. La PNL propone que si bien las circunstancias no siempre pueden ser cambiada, si la manera en que las interpretamos, por este vía podremos cambiar nuestras acciones frente a ellas. La realidad para cada individuo será de acuerdo a la forma en que el la interprete, como dice el sabio refrán: “Las cosas son según del color del cristal con que se miran” Pues bien, el resultado de esa interpretación constituye los llamados mapas mentales. Un mapa es una representación del territorio, pero no es el territorio mismo. Quien tenga un buen mapa, estará mejor “programado” para conducirse, de ahí en buena parte el nombre de marras. Con un buen mapa de lo que es el cliente y el servicio, por muy complejo y estresante que sea, por muy variable e impredecible que resulte, es muy difícil que quien lo posea no salga airoso en la mayoría de las circunstancias, al menos en todas en que los resultados dependan de su actuación. En virtud de todo lo anterior, solo allí donde exista una visión de que el cliente es lo primero, más allá de eslogan y consignas, a nivel individual; pero también de institución, todas las respuestas en el servicio, sin que haya que pensarlo mucho, tenderán a lograr la satisfacción de ese cliente con la mayor eficiencia.

De este modo, muchos conceptos se transforman y adquieren el tinte necesario. Calidad, dejará de ser un conjunto de abstractos indicadores y se traducirá en el grado de satisfacción del cliente, baja y alta turística, de complejas estadísticas pasarán a ser simplemente y con toda la carga que lleva en lo individual y en lo colectivo, muchos o pocos turistas. El establecimiento de normas y procedimientos se guiará siempre y ante todo por el grado en que permiten satisfacer al cliente. Con una visión clara del cliente como centro de toda la actividad de servicio, desaparecen etiquetas tales como huésped, comensal, pasajero, usuario, que si bien a otros fines funcionan y son necesarias, en el acto del servicio enmascaran y entorpecen la atención que debe dársele a quien lo recibe. Frente al cliente el primer pensamiento es “Usted es el cliente gracias a usted mi empleo existe”, “Usted es el cliente gracias a usted tengo un sueldo”, ideas bien claras y concretas de que el cliente es lo primero y de que sin el no hay negocio posible, sin menoscabo del profesionalismo y la autoestima necesaria. Otro de los postulados de la PNL propugna el planteo profundo de los objetivos cuando realmente queremos alcanzarlos Muchas veces cuando en clase abordamos estos temas no faltan expresiones por parte de los estudiantes como la que sigue: -Si, en la teoría todo eso es muy bonito, pero en la práctica es otra cosa cuando el cliente es un majadero, cuando lo que quiere es engañarnos, cuando no resiste esperar ni el tiempo indispensable. No es tan fácil-. Es cierto. Se dice que hay tres situaciones correspondientes a otras tantas profesiones altamente estresantes. Una hora en el quirófano para el cirujano, una hora para el capitán del avión piloteando y una hora conduciendo un programa de televisión en vivo. A esta lista habría, con toda justeza, que agregar una hora de servicio a lleno completo del establecimiento, y la mayor dificultad no dimana precisamente de las operaciones técnicas pues estas pueden ser hasta repetitivas, estriban en las relacionales, las cuales son muy cambiantes. Cada individuo es un mundo, cada cliente también. Plantearse claro un objetivo, ayuda a sortear todos los escollos que se presenten en su obtención. Estamos hablando de valores y estos en cualquier circunstancia, por difícil e inusitada que sea, siempre guían la conducta. Con el objetivo de satisfacer al cliente bien trazado, una petición suya siempre será vista como una oportunidad, jamás como un favor, mucho menos como un fastidio. Frente a una queja o reclamación, antes que reparar en términos ofensivos, o en su justeza o no, surge el pensamiento de cómo se puede resolver felizmente la situación creada, como revertirla, como borrarla sin que deje huellas. A plantearse claro un objetivo ayuda traducirlos en resultados, en aquello que al final se quisiera percibir cuando se logre en términos de ver, escuchar y sentir; en imágenes, palabras y sensaciones especificas. Entre objetivos y resultados existe una diferencia sutil pero muy importante.

El objetivo de fascinar con mis servicios a los clientes que atiendo en términos de resultados pudiera traducirse del siguiente modo:

VER ESCUCHAR SENTIR La expresión de sorpresa y agrado en el rostro de los clientes al recibir el servicio

Decirles que no esperaban tal atención y que la elogian

Satisfacción

A los clientes hablando con el gerente de nuestra instalación

El relato de la atención que le brindamos y la impresión que esto les causó.

Alegría

Los clientes sacando sus billeteras

El sonido o el tacto de la propina.

La esperanza de aumentar con mi esfuerzo mis ingresos

A los cliente arribando el próximo año

Que piden ser atendidos por mí o por mi equipo

Agrado

Un diploma de reconocimiento por mi buen trabajo en la atención a los clientes.

Aplausos que me tributan en la asamblea donde me entregan el diploma

Orgullo.

El gerente sentado frente a mí en su despacho.

La decisión de que se me ascenderá por mis buenos resultados.

Sentirme realizado.

Por otra parte tenemos que la PNL establece que la buena comunicación comienza por entablar un buen “rapport” con el interlocutor. Este término que proviene del francés significa armonía, acuerdo, afinidad, ganarse en buena lid al otro. Establecer afinidad con el cliente parte de fomentar una buena disposición hacia su persona. Frente a él siempre tendremos dos opciones: reparar en lo que de el nos agrada, lo que tenemos en común, lo que nos une o por el contrario concentrarnos en lo que nos desagrada. Es obvio que lo aconsejable es lo primero. Cuando sean muy notorios algunos rasgos o comportamientos desfavorables, muchas veces podemos variar su percepción buscando más elementos, para al menos saber las razones de su existencia. En cierta ocasión me contaba una camarera su animadversión hacia un huésped que mantenía las puertas de su habitación cerrada a cal y canto, y que había dado en carpeta expresamente la orientación de que no le hicieran su habitación. Pensaba la camarera que esto obedecía a una desconfianza y

lógicamente le desagradaba. Esta idea se desvaneció cuando al comentarlo con el Gerente Nocturno este riendo le dijo que era una persona muy simpática y que lo que ocurría era que se trataba de una impenitente noctámbula. Pasaba la noche en la discoteca, paseando o simplemente sentada en el lobby compartiendo un café hasta con algún que otro trabajador y que se iba a la cama ya salido el sol para no abandonar la habitación hasta bien entrada la noche. Forma parte del proceso del rapport también establecer la empatía con el cliente, es decir ponerse en su lugar, “calzarse sus zapatos”. La empatía permite interpretar las situaciones sobre la marcha, ajustando las respuestas, buscando siempre retroalimentación y adecuando el mensaje a lo que se recibe. Desarrolla este proceso quien esta pendiente del cliente y cuida hasta los pequeños detalles en su trato con el, quien sonríe generando así un ambiente de confianza y cordialidad, quien antepone en su trabajo los asuntos del cliente a los propios. En las funciones de la recepcionista de nuestro ejemplo no estaba hacerle el equipaje al huésped, buscarle un taxi ni establecer contactos en aeropuertos, esto a la larga para ella significó más trabajo. Antes de recoger a su cliente al siguiente día, el taxista del otro ejemplo, tuvo que esforzarse para lograr grabar el casette y el CD e indagar para ver que más le podía proporcionar al cliente hasta que le recomendaron la instalación idónea. Otro conocimiento aportado por la PNL se traduce en una habilidad que por sutil no deja de se dar excelentes resultados en la comunicación interpersonal, es que cada persona tiene un canal sensorial por el cual principalmente recepciona e interpreta los estímulos que le afectan, con esos datos fundamentalmente construye sus mapas mentales. Si usted descubre de cual se trata en cada caso, podrá comunicarse mejor con el cliente. De modo muy resumido podemos describir a un tipo de ellos , los visuales como aquellos sujetos que conceden una gran importancia a las imágenes, recuerdan más a lo que han visto, comprenden mejor los datos que se le ofrecen a través de imágenes, y se expresan con gran frecuencia empleando imágenes, literalmente o en metáfora. Si usted emplea mayormente referentes visuales con clientes que clasifican en esta categoría, tendrá mayor éxito en su comunicación con él. Remitámonos de nuevo al caso del huésped que estuvo a punto de perder su avión. Su expresión al conocer el adelanto de la partida fue “ya me veo perdiendo ese vuelo”, más adelante agregó que “no tenía claro a donde dirigirse en el aeropuerto para hacer sus trámites”. Empleó el lenguaje típico de los visuales: “esto no está claro” o “está oscuro”,”es una persona brillante, opaca o gris”, etc. La recepcionista pudo comunicarse muy bien con el porque le conteste en ese mismo lenguaje, usó imágenes, “ella le ayudaría a tomar su avión”, habría un taxi allá afuera esperándolo”, estaría una persona en el aeropuerto dispuesta a conducirlo...”.

La segunda categoría la forman personas que privilegian los sonidos, son los auditivos, hablan en términos de “esto no me suena bien”, “hay ruido en el sistema”, “esto es musical”, “escúchame”, etc. Este es el cliente de nuestro taxista, siente pasión por la música, recuerda la música ligada a su niñez. El taxista no pudo escoger mejor atención que algo ligado al sonido y no le muestra la cinta y el disco que le va a obsequiar, primero se lo hace escuchar. En tercer lugar, existe la categoría de los kinestésicos, que privilegian para interpretar el mundo las sensaciones y los estados afectivos, son expresiones y términos muy frecuentes en su vocabulario: “me siento bien”, “estoy cómodo”, “una situación molesta”, “álgido”, “caliente”, “es un dolor”, etc. Por último, la PNL destaca la importancia para establecer la buena comunicación desarrollar una gran agudeza sensorial, la cual nos permitirá captar al momento todas las señales que, en nuestro tema, el cliente emite y que nos posibilitará estar al tanto de lo que siente y necesita, aunque sea de un modo apenas perceptible. La siguiente simple estadística, analizada bien, da fe de lo básico que es esta habilidad para comunicarse con el cliente: solo en un 7% de la efectividad de la comunicación radica en lo que se dice, en las palabras meramente, el otro 93% de la comunicación se establece a través del como se dice, y este es más difícil de captar conscientemente, si no se está suficientemente entrenado. Se comunica más que con las palabras mismas con señales que pueden ir desde las más evidentes como son todos los rasgos que acompañan a la palabra misma, entonación, tono, volumen, dicción, velocidad, tiempo de habla, tartamudeo, muletillas, etc. hasta señales más sutiles como cambios momentáneos en la coloración de la piel, el movimiento de los ojos o corporal debido a la respiración, pasando por la mímica facial, los gestos, la postura corporal, el contacto físico y la distancia. Un simple ejemplo: Si el cliente hace su pedido en voz muy baja o de forma poco clara, es muy posible que aún no se haya decidido, o qué esta verbalmente pidiendo algo cuando cree que está solicitando otra. Una simple rectificación por nuestra parte, o repetición para retroalimentarnos evitará confusiones, malos entendidos, disgusto. Pero bien, esto ya de un modo u otro ya han sido abordado anteriormente en estas páginas, y por su interés bien puede ser motivo para un próximo trabajo. Espero haberlo convencido, o haber reforzado su convicción de que turismo es comunicación, y sobre todo de que esta es la piedra de toque para llevar al servicio, por arte de birlibirloque, de una simple rutina al mundo del encanto y la seducción para el cliente, y en una pasión para quien aspira a ser todo un profesional en ese campo.

Actividades. A continuación te propongo un conjunto de actividades que te permitirán poner en práctica los contenidos abordados durante el Curso y sobre todo entrenarte para lo que de inmediato puedes y debes hacer, emprender la comunicación interpersonal de manera consciente, lo cual sucederá hasta que a fuerza de prácticas lo ejecutes inconscientemente. Tema 2 Selecciona, a una persona y un asunto que debes tratar con ella. Relaciona todos los aspectos del tema 2 que vas a poner en práctica en esa conversación, no como lo vas a hacer porque esto tendrá que surgir en el mismo proceso. Establece la comunicación y después evalúa los resultados, toma en cuenta qué hiciste bien y que no. Tema 3 Observa cualquier programa de la televisión, dramatizado o informativo, sin volumen y pon atención a la expresión extraverbal, regístrala de forma escrita, fíjate en cada una de las formas de expresión explicadas en este texto. Tema 4 Cinco etapas para el propio desarrollo

• Decide quien se beneficiará con que mejores tus costumbres cuando escuchas.

• Identifica cuales son tus costumbres no productivas cuando escuchas. • Observa tu comportamiento y especifica con que frecuencia actúas de esa

manera. evalúa la frecuencia con que cometes cada una de tus malas costumbres en una escala que incluya, siempre, con mucha frecuencia, a veces, nunca

• Identifica que costumbres productivas sustituirán a las no productivas. • Comprométete a practicar estas técnicas positivas de forma continuada

Escribe a continuación en cada línea la inicial de cinco personas con las cuales te propones de inmediato mejorar tus hábitos de escucha. En la primera columna declara cual costumbre no productiva vas a modificar cuando te comunicas habitualmente con dicha persona y en la segunda por cual técnica la vas a sustituir (emplee los números con que fueron presentados en el texto) Ponlo en práctica durante los próximos 21 días y observe los resultados. Inicial de la persona Costumbre no productiva Técnica 1__________________ _____________________ ___________________ 2_________________ _____________________ ___________________ 3__________________ _____________________ ___________________ 4__________________ _____________________ ___________________ 5__________________ _____________________ ___________________ Tema 5 IDENTIFICANDO LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN 1. Bill cuando termines ahí mira a ver si Susana necesita alguna ayuda. _________________ 2. Estoy evitando la decisión porque tengo miedo de que alguien resulte lastimado. __________________ 3. ¿Qué tu crees que suceda si simplemente dejamos que las cosas corran por un rato? __________________ 4. ¿Viste el juego anoche? ___________________ 5. David acaba de llamar y dijo que las piezas llegaron. ___________________ 6. ¿Por qué tu no puedes seguir instrucciones simples? _________________ 7. De modo que ¿Qué es esto? – otro proyecto de apúrate y espera? _________________ 8. Bárbara, yo realmente aprecio el esfuerzo extra que tu pones en nuestro informe trimestral. Sin tu contribución nosotros nunca lo habríamos terminado a tiempo. ________________ 9. Llamó Jorge mientras yo estuve fuera? __________________

10. Oí que se supone que tengamos un fin de semana soleado ________________ 11. Enfrentémoslo. Si usted me hubiese escuchado en el primer lugar no estaríamos metidos en este lío. _______________________ 12. Estoy considerando si podríamos mejorar nuestra calidad involucrando a una pareja de soldadores en el proceso de planificación. ____________________ 13. Esa es la última sugerencia que voy a hacer. Nadie parece nunca interesado en lo que tenemos que hacer. ____________________ 14. Quiero que todos hagan su cuota esta tarde, de modo que el próximo turno pueda comenzar la nueva corrida. _______________ Respuestas: 1(control), 2 (directa), 3 (búsqueda), 4 (breve). 5 (taller), 6 (pelea), 7(resentimiento), 8 (directa), 9 (taller), (10 breve), 11(pelea) ,12 (búsqueda). 13 (resentimiento), 14 (control).

MENSAJE DE RECAPITULACION Regresa a tus conversaciones de los últimos días. Recuerda y relaciona dos mensajes que enviaste o recibiste en cada estilo. ____________________________________________________________________ Piensa en tus estilos de comunicación en el trabajo y en el de tu grupo de trabajo. ¿Qué por ciento del tiempo emplean típicamente en cada estilo tu y tu grupo de trabajo como un todo.

TEMA 6 Decisiones rápidas.

Relaciones tres decisiones que debes tomar. Después ve rápidamente a través de la página y llena cada parte de la Rueda de la Información con una palabra o dos de lo que hasta ahora venía a tu mente cuando pensabas en esa decisión Decisión Visto/oído Pensado Sentido Deseado Hecho 1__________________________________________________________ 2__________________________________________________________ 3__________________________________________________________ Como fue esto para ti. ¿Descubriste una o dos dimensiones que tu típicamente dejabas fuera.¿Es para ti una parte más importante que la otra? CASO DE ESTUDIO El presente Caso de Estudio contiene ejemplos de mucho de lo dado en el curso en la comunicación de sus personajes, de Bob y de Barb, pero también de los otros. Identifica sus aciertos y desaciertos de acuerdo con lo estudiado en el Curso. Has una lista para cada personaje.

HISTORIA DE BOB Y DE BARB. Barb y Bob trabajaban en la misma oficina. Muchos opinaban que los dos se encaminaban hacia la cumbre de la empresa ABC. Aproximadamente tenían la misma edad, unos 35 años, y eran muy trabajadores. Ambos habían contribuido de forma significativa a los beneficios de su empresa. Los dos tenían fama de tener brillantes ideas y ser incisivos analistas y excelentes planificadores. Una y otro contaban con un título universitario superior. A pesar de todas estas coincidencias, hubo una diferencia importantísima en sus carreras profesionales. Barb consiguió finalmente promocionarse y alcanzar el rango de directora. Bob no. ¿Por qué continuó Barb su proyección mientras Bob se quedó en el camino? En un palabra Barb aprendió a crearse relaciones de apoyo en su trabajo a través de la buena comunicación. Bob en cambio no supo dominar ese campo y su carrera sufrió

las consecuencias. Veamos rápidamente las razones cruciales del caso en el siguiente relato. HISTORIA DE BOB. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Cuando Bob llegó a su oficina una mañana, su secretaria le dijo que su jefe Sam quería verle. Pero Bob estaba impresionado por un accidente que acababa de presenciar en su desplazamiento al trabajo. No le hizo caso y se recluyó en su despacho inmediatamente. Nada más cerrar la puerta ella tuvo tiempo de gritar “¡Sam dijo que quería hablar contigo lo antes posible¡” Bob no se enteró del final del mensaje. Supuso que el asunto no revestía una particular urgencia, así que tardó unos minutos en poner en orden su mesa de dalgunos asuntos y reconstruir en su cabeza la secuencia del evento que hconducido al accidente.

espacho, encargarse de abía

Cuando Bob se dirigió al fin al despacho de Sam, aproximadamente cuarenta y cinco minutos más tarde, se dio cuenta de que el mensaje de su superior era en realidad urgente. -¿Dónde estabas?- Gritó Sam, un tipo impaciente y aireado –¡Siempre llegas tarde¡ Ese informe Smith en el que has estado trabajando lo necesito ya. -Estaba en ni despacho- Dijo Bob, mientras cruzaba los brazos y piernas y se inclinaba levemente hacia un lado. No quería ser el blanco de este tipo de críticas. Tenía la incomoda sensación de que Sam le había empujado hacia una especie de fortaleza y que ahora le estaba bombardeando verbalmente tratando de herirle. -Si estabas en tu despacho, ¿por qué no has venido a verme? –le inquirió Sam- ¿No has recibido mi mensaje? -Si, claro, pero... -Pero pensaste que no era importante, ¿no? Mira Bob, tu actuación en este proyecto podría abrirte un espléndido futuro en la empresa. Has trabajado muy bieb hasta ahora, así que no lo eches a perder. Asegúrate de que tendrá ese informe antes del mediodía.¿De acuerdo? Bob abandonó el despacho enfadado, desilusionado y un poco asustado, y con la primera persona con la que desahogó sus tensiones fue su secretaria. -¿Por qué no me dijiste que el mensaje de Sam era tan urgente?- le dijo con el gesto crispado. -Lo intenté –respondió ella-, pero tenías tantas prisa que cerraste la puerta antes de que te lo pudiera explicar. -Bueno, la próxima vez me paras y me explicas el mensaje completo. ¡ Esa es tu función¡ ¿Entendido?

La secretaria asintió sombriamente con la cabeza. Este tipo de enfrentamiento con Bob se había dado con tanta frecuencia en el pasado que no podía aceptar fácilmente la crítica. De hecho, esta acusación fue la gota que desbordó el vaso. Al cabo de unos días presentó su renuncia. En cuanto a Sam, su reciente enfrentamiento con Bob simplemente confirmó una sensación que ya tenía. No parecía que Bob fuera capaz d manejarse con soltura ante las presiones que supone una responsabilidad de ejecutivo. HISTORIA DE BARB En la misma mañana, Barb llegó a la empresa ABC prácticamente a la misma hora que Bob. De hecho coincidieron en el ascensor. Barb también estaba algo inquieta aquel día. Al dejar a su hijo en la guardería este se sentía mareado y le había dejado preocupada. “Tal vez sea un simple malestar por el coche”, pensó, “aunque puede que tenga la gripe”. Cuando pasó por delante de su secretaria, estaba dándole vueltas a al decisión de llamar a la encargada de la guardería para pedirle que atendiera al niño. Pero su secretaria interrumpió sus pensamientos. -Sam quiere hablar contigo sobre el proyecto Jones. Barb escuchó el mensaje y se dirigió hacia su despacho. Pero se detuvo y, conscientemente, “cambió la clavija mental”. Se dio cuenta de que no había recibido la información suficiente, así que preguntó a la secretaria: -¿Ha dicho cuando quiere verme? -Enseguida. -De acuerdo, telefonea a su despacho y dile que ahora voy-dijo Barb. Entró inmediatamente a su despacho y llamó a la encargada de la guardería para que se ocupara del problema de su hijo. Le parecía que no podía delegar un asunto personal tan importante. Además, sabía que no tardaría más de un minuto o dos en notificarlo a la guardería. Por otra parte, al dar instrucciones a la secretaria de que llamara a Sam conseguiría que este supiera que iba en seguida y le tranquilizaba. Cuando Barb se dirigió al despacho de Sam al cabo de cinco minutos, lo primero que el dijo fue: -Tengo tu informe sobre el proyecto Jones, y no es correcto. Podemos perder este cliente. Barb, y cuento contigo par que lo rectifiques. El éxito de este proyecto podría ser una buena plataforma para tu futuro aquí en ABC. Pero si lo echas a perder será verdaderamente negativo. Dime ¿Has invertido realmente el tiempo y el esfuerzo que hacía falta?

-Sam, sé que este proyecto es importante -Replicó Barb serenamente-. Lo he puesto el primero en mi lista de obligaciones. Pero recuerda que me has dado otras tres que son “prioridad absoluta”. Estoy convencida de que puedo hacer un buen trabajo con todos ellos, pero tengo la sensación de que he llegado a un punto en el que necesito que me apoyes con tu experiencia. -¿¿Qué puedo hacer? –preguntó Sam, inclinándose hacia ella. Antes de todo, lleguemos a un acuerdo sobre como gestionar todos estos proyectos para que estén acabados a tiempo y con éxito –Replicó Barb acercándose un poco más a é-. Después, me gustaría que repasáramos exactamente que cambios quieres que introduzcas en el informe del proyecto Jones-. Al decir esto, Barb sacó un cuadernillo de notas para apuntar para apuntar las instrucciones y sugerencias de Sam. Cuando Barb volvió a su despacho, decidió que también debía hacer una crítica constructiva a su secretaria. -Dejadme que comparta algo contigo, que debes saber ya que eres un miembro importante del equipo –empezó Barb en tono confidencial-. Sam está un poco nerviosos sobre algunos proyectos en los que hemos trabajado, y con razón, porque supone que son importantes para la empresa. Ha puesto su confianza en ti y en mí y por eso estamos trabajando con los principales clientes. Así que asegúrate bien cuando me tramites sus mensajes, o los de otra persona de que yo me entero de todo enseguida. ¿De acuerdo? Creo que lo mejor será que anotes los puntos principales y me entregues la nota en cuanto me veas. Te acordarás que esta mañana te tuve que preguntar cuándo me quería ver Sam. Me hubiera gustado haber tenido esa información sin preguntar. Sé que tienes muchas cosa en que pensar, y créeme no le daría esta responsabilidad a nadie más. Les he trasmitido a Sam y a otros ejecutivos lo valiosa que eres, y esa es una de las razones por la que tienes un buen sueldo. Yo personalmente aprecio lo bien que me estas apoyando con tanta presión de trabajo como tenemos. La secretaria de Barb no abandonó su empleo, de hecho, se quedó con Barb cuando ésta ascendió en la jerarquía de la empresa ABC. Además, Sam se sintió complacido de la reunión con Barb, sobre todo por su disponibilidad para realizar su labor con alegría y diligencia, a pesar de estar trabajando bajo una fuerte presión. Y se sintió gratificado por el respeto que sentía hacia él y hacia su capacidad.

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