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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección

de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se

requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la

empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a

la dirección superior (gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante

entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la

asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales

indicadores.

Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes

Enfoque del negocio (determinación segmento)

Tecnología de la información

Selección de proveedores

Tarifario confidencial

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2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en

relación con la calidad, y son expresados formalmente por la

gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO “XX”

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

• Capacitarnos permanentemente.

• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.

• Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.

• Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA

Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser

planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los

directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues

los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de

viajes) son cada vez más exigentes.

Tome en cuenta las tecnologías de la información como el

Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS),

la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que

el cliente hace contacto directo con la organización.

Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información

tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya

existentes en temas de marketing on line y off line o contratar

personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal

propósito.

Primera Etapa:La Preventa

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Establezca como política la capacitación permanente de su personal

de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores

capacidades y competencias en beneficio de la empresa.

El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la

finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y

especializadas en ventas.

Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor

de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un

conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos

que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como

finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y

estrategias de ventas.

Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca

de quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que no

sólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata de

mantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen.

Sinoteencuentrannoexistes. No olvide que de ello dependerá el

éxito en sus ventas.

Nombre a un responsable para la elaboración de su página web,

este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor

del servicio.

La imagen de su Counter hace la imagen de su empresa

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No olvide que la información consignada en su página web, será

vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es

una promesa hacia sus clientes potenciales.

Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertas

características, como agilidad, simplicidad, interactividad,

usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contacto

con mayor facilidad.

Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de

clientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecer

relación con ellos por largo tiempo.

Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino

también los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es

importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar

entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los

productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.

Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los

servicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogos

o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones,

experiencias únicas y sensaciones diferentes.

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El personal de ventas debe estar capacitado en vender con argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características del servicio y/o producto.

Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como computadoras y tecnología de comunicación virtual para que desempeñen su trabajo eficientemente.

Establezca una política de mantenimiento de computadoras y equipos por lo menos una vez por mes.

La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de la percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos simples pero efectivos.

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente

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2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA

Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos

diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o

directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de

viajes).

A. CLIENTES FINALES:

Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más

importante, por lo que la solicitud de información es el primer

paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud),

ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.

La tecnología es parte de las ventajas

comparativas

Segunda Etapa:La Venta

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Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá

ser inmediata, para ello establezca como política y cultura

organizacional; responder en tiempo real “just on time”.

De preferencia cree un file del “Prospecto de cliente”, mediante

el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio

hasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro de

base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio.

La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado

dando la percepción de que se contesta a una persona y no

a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su

redacción por más que sea vía e-mail.

Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas

respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le

ayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad y

alternativas ofrecidas.

Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la

información para que el cliente pueda entender con claridad

las ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagen

de la empresa.

La calidez genera confianza y

genera un clima familiar

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Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes

con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo

que es importante ser persuasivo y motivador.

Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con

las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o

entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan

las características y necesidades del cliente.

El documento deberá también informar de las condiciones de

prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios

de pago que pueden ser web post, banco u otros.

Existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente

confirma su compra por lo que se sugiere disponer de

formularios de pago o suscripción del proceso de compra que

sean de fácil acceso y procesamiento.

Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho

valida y ratifica la relación de contrato entre su representada y

el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una

pre liquidación (prepago) para el entendimiento del cliente

incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la

transacción.

Explique a su cliente adecuadamente que estos son los

pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha

concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área

de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información

del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada”

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Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y conocerlo personalmente” (Manejo de emociones)

Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no interferir en sus excursiones.

B. CLIENTES CORPORATIVOS:

El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir del proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos sean menos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias de potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.

Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientes corporativos nacionales o del exterior?

Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde interactuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente de la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los

productos que oferta.

Las Ferias turísticas son fundamentales

para generar alianzas estratégicas

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La excelencia del material de venta como manuales, Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados y producidos en formatos de primera tanto en presentación como en contenido y material; ello junto a la persuasión profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa para llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión de compra de los servicios y qué mejor, establecer las bases para una posible alianza o cuenta turística.

Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacional o nacional, planifique su participación (ésta deberá ser consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de área) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos comerciales con nuevos clientes.

Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente,use para ello lo último en tecnología

Trabajos de planificación para

participación en Ferias Turísticas

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A pesar de que la página web es un instrumento de venta eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán el manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones y conocernos más. Precisamente la página web les ayudará en la necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestra empresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos de calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en el mercado, especialización, solidez financiera, garantías que prestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Por lo cual se tomará en cuenta en el diseño y configuración de la página web, todo este tipo de información para su contenido.

Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez más altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándares en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de capacitación participativos y dinámicos).

Si el cliente corporativo ya establece una relación formal de trabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas” a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que

Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio

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prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de mercado a quienes atenderemos.

El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos

base (establecimientos de estándares a través de manuales de

operaciones y funciones).

En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda

establecer un contrato formal entre las partes indicando

las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero,

modalidad de contrato, duración del contrato.

Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos,

contables y tributarios antes de proceder a la firma final,

cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dará

solidez al vínculo empresarial.

Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades,

usted también debe exigir derechos y contraprestaciones,

por tanto no olvide contar con toda la información acerca

del cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitar

sorpresas a futuro.

Es importante solicitar al cliente corporativo información de sus

pasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contener

datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias,

físicas, médicas u otras que considere necesario para que a

su vez esta información, sea transferida al área de reservas y

operaciones.

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2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA

Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que

las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación.

Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser

bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables.

Debido a que este es el área donde se centraliza la información

una vez que se concretan las ventas.

El procesamiento de información debe acomodarse a su

política de reservas, para ello establezca estándares, códigos,

files, uso de tecnología como software que ayuden a organizar

su información.

Para complementar provea de equipos de cómputo y

comunicación adecuados a sus colaboradores para que

desempeñen su trabajo eficientemente.

Tercera Etapa:La Reserva

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Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos

es preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span,

u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A

pesar de ello hacer una evaluación de costo/beneficio entre

estos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.

Establezca una política de mantenimiento constante para

el equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstos

pueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la base

de datos, no se arriesgue a perderla.

Una vez recibida la información de clientes el personal de

reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes

finales o clientes corporativos para procesar la información.

La información debe ser plasmada en un documento que por

lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico),

este documento debe contener toda la información importante

referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y

otros.

La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de

fuente de información para toda la empresa por lo que se

sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.

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El área de reservas está relacionada con todas las demás áreas

de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local,

nacional e internacional, por ello es importante que esta área

disponga de un registro clasificado de proveedores públicos

(INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes,

transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, fluvial,

guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)

Confeccione una base de datos con toda la información

disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios,

condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad

instalada, y otros que su empresa vea necesario.

Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con

las reservaciones (contacto con proveedores de servicios

tercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que ello

influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias

y otros.

Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan parte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decir que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para evaluar y conocer con qué empresas proveedoras usted trabajará.

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Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un

estándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el

éxito de su empresa, por lo que debería establecer una política

de trabajo con proveedores.

Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes

y/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estar

informado de su desempeño.

En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la

información de reservas será enviada al área de operaciones,

sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con

proveedores que complementen a nuestros servicios.

Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigen

sus reservas directamente a esta área, información que deberá

ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes

prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un

área destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada y

adecuada para el tipo de trabajo que se realiza.

Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas

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2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO

Al igual que las otras áreas planifique las operaciones pudiendo ser

semanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar el

material de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o

previsión del servicio)

Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso

económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones.

Cuarta Etapa:Operación y uso

del Servicio

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No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativa

del desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando

y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es

recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio

prestado.

A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER

Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo

que es importante que lleve uniforme con una solapera visible

que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer,

lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese

momento era intangible. Además esto genera confianza y

seguridad al cliente.

La bienvenida al cliente es fundamental junto con la

presentación, más aun si es una fecha importante como

cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también

los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberá

remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle

por parte de la empresa.

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Todo cliente desea una atención personalizada, para ello

es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la

información necesaria del cliente como nombre, edad,

fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos y

preferencias que tenga relación con las actividades que

viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar

conversación haciendo mención a cualquier de los ítems antes

mencionados.

No olvide que la primera impresión es importante por lo que

la persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable,

que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solución

a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente

requiera información general (de la ciudad, ubicación de su

hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio,

lugares de interés y otros).

Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el

hotel, para ello deberá tener información acerca del nombre y

dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios que

incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente

haciéndole sentir como en casa y seguro.

Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente

deberá dar información adicional de cómo contactarse con

la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. del

día, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación.

Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en

la recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombre

de la agencia operadora, teléfonos y nombres del personal

encargado del cliente.

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El cliente en muchos casos querrá conocer las instalaciones

de su empresa porque desea percibir aquello que le causó

expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de su

empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar

debidamente señalizado y despejado, sin muchos carteles

que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada,

los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios y

en buen estado.

Para que esto suceda defina una política de mantenimiento de

sus instalaciones con cierta periodicidad.

De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina

de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con él

o ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente se

sentirá más seguro y confiado.

Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando

en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se

debe prever que éste servicio se dé con una anticipación

de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza)

y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares

cercanos, así el cliente puede tomar las prevenciones

pertinentes antes del viaje.

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Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, es

recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del

cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple

dos propósitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y

generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de

diseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y

tecnología contemporánea.

B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO

Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le

asigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente.

Antes del breafing el guía deberá estar plenamente informado,

para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing,

éstos deberán contener toda la información necesaria respecto

a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda

que sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo el

transfer inicial si fuese el caso.

El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre

el cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamente

presentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipo

de servicio.

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Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocación

de servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica,

objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que

luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene

informado.

El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo

de dar información sobre los programas a desarrollar,

también tiene el propósito de presentar a la persona que

les conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Por

el lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca a

la persona que les acompañará, en relación a sus actitudes,

aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominio

del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente

clasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender,

es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses

de los clientes.

Breafing personalizado cumpliendo protocolos

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Es indispensable disponer de instrumentos de soporte

al breafing: cartillas, mapas o brochures de información

e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, si

fuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañón

multimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base,

entre otros).

Utilice también la hoja de reporte de breafing donde el

guía pueda tomar nota de todos los requerimientos de los

clientes en forma individual, como algún interés en particular,

necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas de

dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de

salud, etc.

Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no

pueda asistir al breafing por una emergencia, no sólo se trata

de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones

y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera

percepción de mal servicio.

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C. EL GUIA EN EL SERVICIO:

Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento

de su staff de guías por temporada, este puede ser un

semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de

operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sólo

a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones

y más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías free

lance para servicios imprevistos.

La imagen que presente el guía en el servicio debe ser

apropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirse

adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour

de naturaleza, etc.).

Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas de conducción de grupos generan imagen institucional

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Generar identificación con su empresa es importante, debido

a que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien

tratado.

Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y

psicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve

una convivencia con el cliente por varios días, como son los

programas de aventura y de ecoturismo.

Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe

exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del

cliente, la fluidez y la buena pronunciación es importante,

esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente

información con contenido emocional, lo que es percibido por

el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento

personal.

En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo y

actividades de aventura haga que sus clientes firmen un

manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico

o que firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos

propios de la actividad para deslindar responsabilidades.

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En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden

de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya que

los accidentes se pueden presentar en cualquier momento

para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate

y planes de contingencia.

El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en

la distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño de

grupo influirán en el proceso del servicio.

Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean

homogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio);

idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitará

el desempeño del servicio.

En los servicios de corta duración y aquellos denominados SIC

o POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dos

razones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma y

otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.

En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo,

lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder como

del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la

opinión del grupo.

La posesión de la información por parte del guía es una gran

ventaja más aun si es del lugar por lo que deberá prever

algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas

partes del proceso del servicio.

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La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se refleja en el grupo

por lo que estos deberán ser positivos en todo momento.

Es necesario tomar en cuenta que los guías son también

Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarán

observando todo el tiempo cual es su conducta durante el

servicio y al final de ello lo calificaran.

Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva

al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio

al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre

ellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo que

sucede con frecuencia en nuestro medio.

La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegar

con claridad a los clientes en cuanto a información.

Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía de

preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin

necesidad de faltar a la verdad

Es importante determinar en la empresa la política de propinas,

es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crear

susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos

clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar.

El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad

ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo

que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida

manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.

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Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía

para operar actividades de aventura

Conocimientos: Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica

y ética formal).

Conocer a cerca del mercado turístico nacional y

regional.

Conocimiento de la legislación turística.

Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y

sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación

internacional debido al tipo de clientes que atiende).

Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia

que cuente con certificación internacional de este tipo de

capacitación debido al tipo de clientes que atiende).

Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir

el nativo) y estudios de actualización.

Tener estudios de flora y fauna (en particular de la

Región).

Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas).

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Habilidades y destrezas: Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores

experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las

operaciones y prácticas de aventura.

Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de

grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos,

técnicas de proyección de voz (articulación y estilo),

tamaño de grupo, satisfacción del grupo.

Contar con habilidades en manejo de equipo de camping

(armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, uso

de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento

de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.

Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y

equipo de comunicación.

Técnicas para interpretar fenómenos naturales y

culturales.

Saber encender el fuego en forma artesanal.

Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y

brújula).

Tener técnicas en manipulación y preparación de

alimentos.

Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para

la salud humana.

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Técnicas en anclajes e identificación de paredes rocosas

para prácticas de escalada y descenso.

Habilidades para observar las estrellas y ubicación a

través de ellas.

Actitudes y cualidades

Tener criterio para resolver problemas y quejas

minimizando impactos negativos.

Puntualidad y honradez.

Tolerancia y cordialidad de trato.

Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.

Mostrar vocación de servicio más que un simple

cumplimiento del trabajo.

Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.

Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.

Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.

Ser perceptivo frente a la naturaleza.

Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía

para operar actividades de turismo de naturaleza

Conocimientos:

Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica

y ética formal)

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Tener formación en Decálogos para naturalistas.

Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y

sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación

internacional debido al tipo de clientes que atiende).

Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia

que cuente con certificación internacional debido al tipo

de clientes que atiende).

Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo)

y estudios de actualización.

Tener estudios especializados en flora y fauna (en

particular de la Región)

Tener estudios de biogeografía y geología.

Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental.

Contar con especializaciones en Turismo sostenible

(buenas prácticas).

Formación formal en temas de conciencia ambiental.

El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretación ambiental y manejo de equipo especializado

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Habilidades y destrezas:

Mostrar capacidad física y fortaleza.

Tener técnicas en manipulación y preparación de

alimentos.

Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos,

ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de

proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de

grupo, satisfacción del grupo, etc.).

Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y

otros) y equipo de comunicación

Contar con habilidades en manejo de equipo de

camping (armado de carpas: ubicación y técnicas de

armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y

reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía

daffort entre otros).

Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y

brújula)

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Reconocimiento de flora (endémica, rara, en peligro

de extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía

indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitos

y nidificación).

Habilidades para observar las estrellas y ubicación a

través de ellas.

Actitudes y cualidades

Tener criterio para minimizar impactos negativos en al

ambiente y resolver quejas.

Motivador para emprender labores a favor de la conser-

vación y protección del patrimonio natural y cultural.

Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.

Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.

Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del

trabajo.

Puntualidad y honradez.

Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.

Ser perceptivo frente a la naturaleza.

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D. PERSONAL DE APOYO

No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos

productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo

de aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólo

desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación

directa que tienen con los clientes.

Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe

tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal

(así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que

cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la

empresa.

El personal de apoyo debe ser contratado en función

a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el

segmento de clientes a atender.

Es importante tomar en consideración la division y

especialización en el trabajo, por ello en función al volumen

de sus operaciones se recomienda considerar una persona

especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra

de Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).

La especialización en determinadas actividades le dará

mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores

cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que

una sola persona no podrá realizar muchas actividades

a la vez.

64 65


Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es

conveniente tener un staff de conductores, de quienes no

solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los

vehículos, sino también en el trato hacia los clientes internos

y sobre todo externos.

Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en

el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos

estarán frente al cliente (Ej. Emergencias).

Los conductores así como los trasladistas son la imagen

inicial de la empresa por lo que se requiere que estén bien

presentados y si fuera posible con uniforme.

La capacitación para los conductores debe ser permanente

en todo los aspectos ya que ellos conforman también parte

importante de la empresa.

El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura

o ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones y

órdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomar

contacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para la

coordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo a

ser transportado.

66 67


Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios y

cursos de capacitación dotar de capacidades y competencias

mínimamente en los siguientes contenidos temáticos:

• Manejo de equipo y conservación de equipo de

camping

• Manipulación e higiene de alimentos

• Manejo y mantenimiento de equipo de cocina

• Primeros auxilios

• Técnicas de rescate y sobrevivencia

• Idiomas (inglés como mínimo)

• Protocolo y etiqueta

• Códigos de conducta y ética profesional

• Técnicas para conservación y minimización de impactos

negativos en el ambiente natural

• Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados

El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya

que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador

de la empresa.

Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros

clientes internos.

La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe priorizar contenidos temáticos

66 67


Es importante que el empresario logre la identificación del personal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justo en lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios (alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que el personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.

En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre el guía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guías logren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejando de lado posturas de jefe sabelotodo.

Descripción del personal de apoyo para actividades de Aventura y Ecoturismo:

• Cocineros: persona técnica profesional, contratado para brindar el servicio de preparación de alimentos en zona de campamento. Su labor comienza planificando el menú a preparar durante el programa de actividades turísticas, para luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y personal asignado por la agencia de viajes. También es el que prevé el equipo, menajería y modo de transportación de los alimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsable de preparar los alimentos, según el menú (solicitado por el cliente y aprobado por la administración), siguiendo las técnicas de dietética y nutrición para actividades de aventura así como de manipulación e higienización de alimentos; para ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones asignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma.

• Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina (de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplir las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentos hasta lava platos.

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• Jefe de Arrieros: a su cargo está el transporte de equipo tanto

de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina,

rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridad

del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su

cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma.

• Asistente de arrieros: está bajo la supervisión del jefe

inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen

que ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipo

en general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarras

y cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio,

honradez y cumplir con horarios establecidos.

• Jefe de porteadores: personal contratado para conducir,

coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters)

cuya función principal es la de transportar, proteger y dar

seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de

viajes. No olvidar manejo del idioma.

• Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las

órdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo

depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en

general utilizado en actividades al aire libre.

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• Carperos: personal encargado de la elección del sitio de

campamento (de acuerdo a las características climáticas, estado

del suelo, pendientes, características de flora, protección del

ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las

técnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.

• Asistentes mecánicos: persona experta en manejo,

conducción y mantenimiento de equipo usado por la agencia

de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, de

transporte, de seguridad y primeros auxilios).

• Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en

conducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe

tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas de

conducción. No olvidar manejo del idioma.

• Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir

lancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes;

conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Así

como también de mecánica y seguridad en el río.

• Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes del

motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad

en la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto de

la agencia de viajes como del cliente, acomodación de personal

según las indicaciones recibidas.

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• Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva): personal

encargado de diferentes actividades relacionadas con el

transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado

y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los

que determinan las zonas de campamento y proporcionan

asistencia en la apertura de trochas y senderos.

E. LA LOGISTICA:

Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y

organizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, grado

de contaminación, grado de toxicidad, selección por áreas

especializadas y otros.

El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos

de vista: el cuantitativo (inventario de logística integral,

con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.)

y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos están

operativos, sus características en función al uso, cuáles

requieren mantenimiento, etc.).

Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento

tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo

fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los

parámetros contratados entre las partes, en el momento justo,

con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el

plan de operaciones.

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Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e

inmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá

estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento

y conservación.

Considere que la provisión de insumos alimentarios es la

más sensible; establezca una cadena de provisión como

parte del proceso de control: de quien compra, el estado de

los alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas de

caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación y

procesamiento.

En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estar

bajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpieza

luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo en

todo momento.

En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasar

mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido

con el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio.

La ambientación de los vehículos es importante, es decir

disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros,

asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos,

ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores,

botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos.

72 73


Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personas

idóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y

calificadas.

El manejo de documentos es importante se deberá tener

especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de

chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos,

hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de

algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el

cliente no desconfíe.

La comunicación es fundamental por ello mantenga todos

los aparatos de comunicación como son celulares, radio

comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios

sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de

tiempo limitado.

Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo

tangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser parte

del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.

En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente

de los posibles proveedores, use mecanismo de control a

manera de filtros, evalúe y clasifique a sus proveedores, tanto

de equipos como de alimentos.

72 73


Establezca planes de reposición y compra de equipos

(infórmese de las especificaciones técnicas de los equipos

vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible),

infórmese de las características versus las condiciones

climáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerá

como consecuencia un mal servicio.

Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto

para equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuera

de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el

manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento.

F. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:

Defina una política de atención al cliente frente a quejas y

reclamos, antes durante y después del servicio, para ello

designe una persona responsable con capacidad de decisión.

Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted

presta se van consumiendo simultáneamente y la solución

a los problemas deben ser en el momento, por ello los

colaboradores deben tener capacidad de decisión frente

a cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión de

reclamos y resolución de quejas.

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Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como:

• Informarse del problema

• Escuche al cliente

• Evaluar la situación

• Disculpa previa,

• Identificación de los puntos más relevantes de la queja,

• Agradecimiento por la información,

• Buscar soluciones y alternativas,

• Propuesta y ejecución de solución

Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda

a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora

continua.

74 75


2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste de

corta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierre

del servicio”.

El cierre del servicio puede concretarse en la medida de sus

posibilidades adicionando en los servicios un valor agregado,

como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, un

tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus

competidores.

Quinta Etapa:La Despedida

al Cliente

76 77


2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y

reportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia

(aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que

puedan ayudarle en el manejo de su empresa.

A. VENTA:

Generar para el cliente directo un documento de Condiciones

de Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactado

y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el

llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación

de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)

En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante

diseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo del

cliente (Ver Anexo 02)

El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que

contenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03)

Sexta Etapa:Manejo

Documentarioy Reportes

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Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de

venta y llenado el formulario de reservas, que será enviada al

área de reservas. (ver Anexo 04)

Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde se

determinan el medio de pago ( Ver anexo 05)

B. RESERVAS:

Crear un File de Reservas para el cliente cuya información se

envía del área de Ventas ( Ver anexo 06)

Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica o

manual (Ver anexo 07)

C. OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE

Generar un informe previo al viaje del pasajero

( Ver anexo 08)

Generar Reporte de Breafing ( Ver anexo 09)

Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)

Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo

( Ver anexo 11)

D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:

Crear un Voucher de Prestación de Servicios para los

proveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12)

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E. DOCUMENTACION CONTABLE:

Durante el proceso de prestación o cadena del servicio se

suscitan una serie de hechos o actividades operacionales, las

cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente;

es importante señalar que existen diversos criterios de manejo

dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante

distinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser de

intermediación o ventas nacionales.

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2.2.7. SETIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

Prevea un plan de secuencia de servicio (formato de control

de calidad) donde pueda caracterizar y evaluar a cada uno

de sus proveedores de servicios complementarios, que son

componente de su servicio principal.

Esto le ayuda a verificar el cumpliendo de los servicios

terciarizados (transportes de toda naturaleza, restaurants,

hoteles, etc.) y bajo las características solicitadas y estándares

previamente contratados.

Establezca la cultura de responsabilidad en su empresa frente

a los clientes finales, resaltando que aunque parte del servicio

u operación no la realizamos en forma directa, nosotros somosigualmenteresponsablesporlaprestacióntotal delservicio.

Sétima Etapa:Seguimiento a la

Calidad de Servicio

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A. REPORTES DE SERVICIOS

Establezca un sistema de seguimiento a cargo de una persona

específica, junto con el grupo de colaboradores que son parte

del servicio.

Recopile la información del desempeño del servicio desde el

primer contacto hasta finalizar los servicios.

Elabore una base de datos de los clientes con toda la

información de la cadena del servicio, documente todo el

proceso del servicio en base a files, de preferencia use sistemas

computarizados.

Diseñe reportes para cada paso de la cadena de los servicios

donde intervienen todos los prestadores, con lo cual tendremos

una visión global, los reportes de colaboradores pueden ser

electrónicos.

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