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SERVICIO AL CLIENTE

CGTS

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Integrantes:

AMU LUZ STELLA

HOYOS VILLAQUIRAN CARMEN

SALAMANCA YOLANDA

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LENGUAJE CORPPORAL ESCUCHA y CONVERSACIÓN

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LA COMUNICACIÓN

• La comunicación es elproceso mediante el cualel emisor y el receptorestablecen una conexiónen un momento y espaciodeterminados paratransmitir o intercambiarinformación.

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Es un conjunto de sonidosarticulados con que elhombre manifiesta lo quepiensa o siente. Permite alhombre expresar suspensamientos, sentimientosy vivencias.

LENGUAJE :

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Es la capacidad que tiene el ser humanode transmitir información a través denuestro cuerpo y también es lapercepción que tenemos de nuestrointerlocutor .

LENGUAJE CORPORAL:

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Es el que se ocupa de estudiar las referenciasexpresivas, comunicativas, que se formanpor nuestros movimientos corporales y delos gestos conscientes, inconscientes, quehemos aprendido, ya sean no orales, depercepción visual, táctil o auditivo.

Estudio del lenguaje Corporal: comportamiento kinésico o kinésica

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Significados del Lenguaje Corporal:

Movimiento Corporal SignificadoCabeza Superioridad

Cabello Inseguridad

Tocar la Quijada Tomar decisiones

Palma de la Mano Sinceridad

Cruzar las Piernas Aburrimiento

Frotarse el Ojo Duda

Manos Agarradas Furia

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ESCUCHA ¿Qué es?

En la Conversación la parte mas importante es la escucha.

Escuchar es = Oír + Interpretar

Oír

Escuchar

Percibir Sonidos por el Oído

Prestar atención de lo que se oye

Acto No Voluntario

Acto Voluntario

Escucha

Activa

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Para que Sirve?

Para Empatizar y Para Comprender

Aceptación

Aprobar Interpretar

Comprensión

Postura Corporal Receptiva Establecer Contacto Visual

Empatía

Tono de Voz suave Gestos faciales acogedores

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Doce Típicas: No debemos utilizar las 12 tipos de Respuestas

Las 12

Mandar Dirigir

Amenazar

Sermonear

Aprobar

Insultar

Ironizar

Interrogar

Desaprobar

Consolar

Animar

Dar Lecciones

Dar Consejos

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Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y lossentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal(ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,inclinación del cuerpo, etc.).

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La Escucha Activa es el Resultado de:

Mostrar Interés

Clarificar

ReflejarParafrasear

Resumir

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Las 10 Reglas para Saber Escuchar:

1. Deje de Hablar2. Hacer que el que habla se sienta cómodo3. Demuéstrele que desea escucharlo4. Evite y elimine las distracciones5. Trate de ser empático con la otra persona6. Sea paciente7. Mantenga la calma y su humor8. Evite discusiones, evite criticas y sea prudente con sus

argumentos9. Haga preguntas10. Pare de hablar, esto es lo primero y lo ultimo de todas las

reglas

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Es cuando dos personas o más interactúan, se comunicamosde forma visual, física o auditiva, donde al compartirintercambian ideas, personales, laborales, intelectuales y laconversación es una herramienta de enseñanza.

La conversación se puede dar por un emisor y variosreceptores o por varios emisores y un receptor.

La conversación se puede dar desde el inicio de una peguntay la clave para sostener una buena conversación es siempreescuchar de manera respetuosa, evitar opinionespersonales, solo si las piden o consejos y demostrar interéspor el tema que se esta tocando.

CONVERSACIÓN

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El primer requisito es que dos o más personas quieranconversar.

Los saludos: Constituyen en sí, un intercambio oral mínimo.

Las preguntas: Es otro recurso habitual muy utilizado para iniciar una conversación. Enunciado

interrogativo.Las exclamaciones: Son otras expresiones que

utilizamos para iniciar una conversación

Características de la Conversación:

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(…)La conversación es de una riqueza infinita:

A través de la conversación nos definimos comoindividuos, aprendemos a conocernos y a medir lasdistancias que nos separan de los otros.

LA CONVERSACION

Fuente: Libro la Conversación de Olivier Abel

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ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION

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Muchas Gracias por su atención.