ACCIN INDIVIDUAL Y COLECTIVA EN MATERIA DE LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR.

Profesor: Don Sergio Perez Alvarado. Alumna: Nicol Hertel Bez. NDICE:

Tema Pg.Introduccin 2La tutela jurdica a los derechos de los consumidores, de la LPC 5La determinacin de la cuantificacin del dao 7Asociaciones de consumidores 9Conclusin 11Bibliografa 13

INTRODUCCINEl 7 de marzo de 1997 se public en el Diario Oficial de Chile la Ley N 19.496 sobre proteccin de derechos de los consumidores. Su emisin respondi a la necesidad de modificar la Ley N 18.223, de 1983, que da Normas de proteccin al consumidor, con una normativa ms integral y moderna para la proteccin al consumidor en su relacin contractual con su proveedor, fundado principalmente en la existencia de una relacin asimtrica en cuanto a poderes de negociacin entre las partes del contrato de consumo.

Los derechos del consumidor, deben ser respetados por el proveedor, toda vez que se genera una relacin contractual, que emana de contrato de adhesin, donde las clusulas han sido propuestas, unilateralmente, por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido. Por lo que se hace indispensable la ley de proteccin al consumidor, para amparar a este, y equilibrar las posiciones en que se encuentren ambas partes. Y por otro lado el establecimiento de acciones a travs de los medios que la ley franquea, se hacen indispensables como herramientas al consumidor. Antes de comenzar a introducirnos al tema de la accin colectiva e individual en materia de la ley de proteccin al consumidor, debemos precisar algunos puntos;En Chile, la relacin entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores est regulada por la Ley N 19.496 de proteccin de los derechos de los consumidores, que tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el procedimiento aplicable en estas materias. Encontramos dentro de esta ley:

Los derechos y deberes del consumidor:

Primero quin es el consumidor: Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios

Derechos:

- La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo.

- El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos. 2

- El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.

- La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.

- El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.

- La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

- Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse en condiciones objetivas.

- Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras.

- La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.

- Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que le presente la institucin financiera.

- Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.

Las obligaciones del proveedor, son a saber: - Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.

- En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, el consentimiento no se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. 3 Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo.

- Los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.

- Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas, se debern informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que ste decida la operacin de compra. Ser bastante constancia el usar en los propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atencin al pblico las expresiones "segunda seleccin", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes.

- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales estn especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.

4 La tutela jurdica a los derechos de los consumidores, de la LPC: Se ha entendido por el legislador que una poltica adecuada de proteccin, lejos de ser un elemento de distorsin del mercado, es un instrumento necesario para su libertad, ya que tiene por objeto recuperar el equilibrio perdido devolviendo al consumidor su capacidad de elegir libremente. De ah que sea necesaria la incorporacin de estructuras polticas y normativas que constituyen manifestaciones de la evolucin del Derecho en las sociedades jurdicas contemporneas.Es en este panorama en el que se enmarca la incorporacin de los procedimientoscolectivos de consumidores y usuarios, y debe tenerse en cuenta que la reforma sufrida por la Ley de Proteccin del Consumidor en virtud de la Ley N 19.955 es muy reciente y an no ha generado estudios profundizados y de peso en esta materia.

El ejercicio de las acciones colectivas ha significado una verdadera revolucin en cuanto al nmero de Consumidores y Usuarios que se estn defendiendo por el Sernac y por algunas Asociaciones de Consumidores segn informa el portal conadecus. Esta accin permite la defensa del consumidor frente a infracciones que, por su bajo monto, sera muy costoso demandar individualmente.Por otro lado al proveedor no le resulta muy feliz que por estos pequeos cobros, que se hacen a miles de personas, representen sumas muy importantes para el proveedor, a travs de las demandas colectivas.Artculo 50 de la LPC: Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.()El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores. El ejercicio de las acciones a ttulo individual-> ac se promueve la defensa de los derechos del consumidor afectado, y por otro lado en beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores, donde se defienden los derechos comunes de conjunto de consumidores, que estn unidos por un vnculo contractual.Por otro lado encontramos las acciones que son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.La Ley define, en su artculo 50, las acciones que pueden realizarse en beneficio colectivo de los consumidores. Los elementos que se desprenden de este concepto son:El derecho o los derechos involucrados deben afectar a todo el grupo, aunque los montos sean distintos.El grupo puede ser determinado al momento de la demanda o determinable. 5La demanda debe dirigirse solo al proveedor con el cual el grupo est ligado por un contrato.Las acciones colectivas permiten corregir errores que perjudican a ms de un consumidor, y permiten que ante un mismo caso, la resolucin sea igual para todos los consumidores afectados. Es importante destacar que todas estas acciones deben deducirse frente al juzgado de polica local, del lugar donde el hecho se haya suscitado, Respecto de los contratos celebrados por medios electrnicos, en que no sea posible determinar lo sealado en el inciso anterior, ser juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.

Pasando a otro tema aparte y finalizando con el estudio, me referir a la sentencia, acerca de los pronunciamientos que en ella debe efectuar el tribunal.As, adems de dar respuesta a la pretensin formulada por la parte actora, en los trminos en que se haya ejercitado, la ley exige al tribunal una serie de pronunciamientos adicionales:

- Declarar la forma cmo los hechos han afectado el inters colectivo o difuso de consumidores y usuarios.

- Declarar la responsabilidad infraccional de los proveedores demandados en los hechos denunciados y la aplicacin de las sanciones o multas que procedan.

- Es posible que la accin colectiva ejercitada tenga naturaleza condenatoria, ya sea de carcter dinerario, o bien de hacer, no hacer o dar cosas especficas o genricas. En tal caso, la sentencia deber declarar tambin la procedencia de las correspondientes indemnizaciones y el monto de dichas indemnizaciones, o disponer la devolucin de lo pagado en exceso o la restitucin del valor pagado, tratndose de productos defectuosos.

- Segn el grado de determinacin de los beneficiarios de la sentencia, la ley ha previsto dos reglas:

Si es posible la determinacin individual de todos los afectados el tribunal podr ordenar que algunas de las reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo sean efectuadas por el demandando sin necesidad de esperar la comparecencia de los miembros del grupo o subgrupo, cuando determine que el juez cuenta con la informacin necesaria para individualizarlos y proceder a dichas reparaciones.

Si la determinacin individual no es posible, la sentencia ordenar la publicacin de avisos que permitan su conocimiento a todos los perjudicados por los mismos hechos, con el objeto de que comparezcan en el proceso y reclamen el cobro de las indemnizaciones o reparaciones que procedan.6

La determinacin de la cuantificacin del dao:

En relacin con la exigencia de cuantificacin como requisito de admisibilidad de la demanda, hay que acudir a lo que dispone el artculo 254 del Cdigo de Procedimiento Civil, donde se establece que se fijar con claridad y precisin lo que se pida.

El problema hoy en da est en determinar si se cumple con esta exigencia si la peticin no se ha cuantificado.

Debe, por tanto, recurrirse al artculo 51 de la Ley de proteccin al consumidor, que dispone como regla general en su numeral 2, que sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastar sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez determine, conforme al mrito del proceso, la que deber ser la misma para todos los consumidores que se encuentren en igual situacin. Por otra parte, el tribunal, en su sentencia, o bien fijar el importe exacto de la condena, o bien las bases para su liquidacin, en los mismos trminos. Ahora bien, si no resulta posible ni la cuantificacin exacta ni la fijacin de bases precisas, la sentencia tendr un valor meramente declarativo de la obligacin de pago, pero ser preciso el desarrollo de un proceso declarativo posterior, cuyo objeto ser precisamente la cuantificacin del importe debido.

Para algunos autores resultara inadmisible desde el punto de vista de los principios tradicionales del proceso, una cuantificacin que presentara un cierto grado de indeterminacin, pero reconocen que desde un punto de vista prctico, resultara positivo el hecho que la demanda y la sentencia presenten una cierta indeterminacin respecto del monto de las indemnizaciones, concretndose stas definitivamente durante la etapa de ejecucin de la sentencia.En principio, si se trata de la tutela de intereses colectivos, en los que estn determinados los eventuales consumidores afectados por el hecho daoso y beneficiarios de la condena dineraria, cabe pensar en una posible aplicacin de esta regla general. Ahora bien, siendo difusos los intereses, es prcticamente imposible que se pueda cuantificar el importe de la condena, ni siquiera de forma relativa, a travs de bases meramente matemticas, desprovistas de valoraciones fcticas, lo que acarreara la imposibilidad prctica de ejecutar la sentencia.

Pero ste constituye un resultado incompatible con los criterios de eficacia en la proteccin a los consumidores que inspiran la regulacin de la LPC.

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Por eso, es razonable entender que basta con que la sentencia establezca una determinacin de los datos, caractersticas y requisitos necesarios para poder exigir el pago. En consecuencia, si el importe de la condena no est liquidado en la sentencia, ser al proceder a su ejecucin cuando se deba proceder a su cuantificacin.

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La ley de proteccin al consumidor, nos resea sobre las asociaciones de consumidores: Se entender por Asociacin de Consumidores la organizacin constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters.

Las organizaciones podrn ejercer las siguientes funciones:

a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias;

b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran;

c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo;

d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, y e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan;

f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.

Pero es importante saber, en qu casos se debe ejercer una accin judicial, para eso debemos atender a cada situacin y acto que afecte el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores, acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.

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Concluyo recordando lo sealado por las Directrices de Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor de 1985 encuentro interesante lo que se menciona aqu ya que establecen como uno de sus principios y una de las tareas para asegurar una adecuada proteccin del consumidor el establecimiento de medidas que permitan a los consumidores obtener compensacin. Comienzo citando la Directriz N 32: Los gobiernos deben establecer o mantener medidas jurdicas o administrativas para permitir que los consumidores o, en su caso, las organizaciones competentes obtengan compensacin mediante procedimientos oficiales o extraoficiales que sean rpidos, justos, poco costosos y asequibles.

Al establecerse tales procedimientos deben tenerse especialmente en cuenta las necesidades de los consumidores de bajos ingresos. La Directriz N 33: Los gobiernos deben alentar a todas las empresas a solucionar las controversias con los consumidores en forma justa, rpida y exenta de formalidades, y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan prestar asistencia a los consumidores. Y la N 34: Se debe facilitar a los consumidores informacin sobre los procedimientos vigentes y otros procedimientos para obtener compensacin y solucionar controversias.

Observando esto la actual legislacin chilena de proteccin al consumidor en materia de acciones individuales, es aun precaria en el diseo de mecanismos para hacer efectivos los derechos de los consumidores, la tarea urgente es tener en la prctica una efectiva poltica de proteccin integral al consumidor, la cul sera inocua si no estuviera acompaada de mecanismos procesales adecuados, en el sentido de facilitar el ejercicio de sus derechos, por mecanismos alternativos de solucin de conflictos y procedimientos administrativos y procesales oportunos, expeditos y eficientes.

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CONCLUSINEn virtud de lo expuesto podemos observar que la proteccin normativa lamentablemente pierde fuerza al no existir un procedimiento adecuado para el ejercicio de las pretensiones de los consumidores, que adems garantice los intereses de todas las partes en conflicto. Por lo tanto la aplicacin de la Ley N 19.496 no resulta la solucin ms adecuada para el ejercicio de las acciones individuales de proteccin del consumidor.Pero no debemos quedarnos con un pensamiento tan negativo de esta ley, ya que ha habido casos en que se ve claramente un debido resguardo a los derechos de los consumidores. Tal como mencionar el caso en que la Corte Suprema de Justicia emiti a fines de abril una sentencia en un juicio colectivo iniciado por Conadecus y el Servicio Nacional del Consumidor(Sernac)de Chile, condenando a Cencosud, , a pagar unos 70 millones de dlares a los consumidores usuarios de su tarjeta Jumbo Ms.Por otro lado, el Banco Estado, decidi llegar a principios de mayo a un acuerdo conciliatorio en otra accin colectiva entablada en 2004 porConadecus.Ambas acciones estuvieron motivadas por la modificacin unilateral de clusulas en los contratos suscriptos por los consumidores; en este ltimo caso, la suma a reintegrar es de unos 12 millones de dlares.La Corte suprema determin que las del contrato que una a los consumidores con la empresa Cencosud por el uso de esta tarjeta Jumbo Ms eran abusivas y, por lo tanto, infringan lo establecido en la Ley de Proteccin del Consumidor chilena.

Y esto sucedi ya que las clusulas habilitaban a Cencosud a modificar de manera unilateral los trminos del contrato, lo que la empresa hizo aumentando el monto de la comisin mensual que cobraba a los consumidores desde el ao 2006. La Suprema Corte decidi que estas clusulas atentaban contra lo establecido por la ley del consumidor y, en consecuencia, las declar nulas.

Segn clculos de Sernac, los consumidores afectados (unos 600.000) recibirn en promedio unos 43.000 pesos chilenos, equivalentes a unos 90 dlares. 11

La sentencia no slo impact en el medio judicial, por su trascendencia y alcance y por tratarse del primer caso de una accin colectiva impuesta al amparo de la Ley de Defensa del Consumidor que resuelve el mximo tribunal chileno, sino que tuvo una consecuencia poltica directa siendo el afectado en este caso Laurence Golborne, quin era candidato a la Presidencia deChile y debi renunciar a su candidatura, mientras que todo el arco poltico opin sobre la necesidad de otorgar certezas y proteccin a los consumidores.

A travs de estos casos queda de manifiesto al menos tres cuestiones que son vitales para la proteccin del consumidor. En primer lugar el hecho que la ley chilena es precisa cuando regula la manera en que las empresas, pueden redactar sus contratos, y cobran importancia en cunto a la regulacin que hace las normas, el establecer clausulas prohibitivas y abusivas, esto como mayor resguardo para los consumidores.

Lo segundo de importancia: Las acciones colectivas son un instrumento invalorable cuando se intenta acercar justicia a un grupo grande de consumidores, que no slo se benefician de forma personal, sino que trae certidumbre jurdica a los ciudadanos y, por aadidura, al mercado. Ya que se podr dar certeza al consumidor de que cuenta con los medios necesarios para poder ejercer sus derechos, y esto hace que se desenvuelvan contratos entre proveedores y consumidores en un ambiente ms confiable, donde prime una seguridad y un bienestar al poder contratar con algn proveedor, sabiendo que el legislador entregar los mecanismos necesarios para poder hacer frente a alguna eventualidad. Esto es positivo para la sociedad.

El punto Tercero, es que la defensa de los derechos de los consumidores es un ejercicio claro de ciudadana, ya que intenta, ante una lesin, restaurar el dao. Y es as que a travs de la ley 19.496 encontramos las normas necesarias para que el consumidor pueda llevar a cabo la defensa de sus derechos, y el adems poder ponerlos en prctica y ejercerlos realmente, como as el legislador lo espera. Todo eso en beneficio del mundo del mercado, que es tan importante hoy en nuestra actualidad, que lo mnimo que se puede exigir por parte de los ciudadanos es que nos entreguen herramientas necesarias para poder desenvolvernos con seguridad a la hora de consumir.Respecto de lo citado en cunto a la jurisprudencia, es altamente probable que decisin de la Corte Suprema influir en la manera en que las empresas se conducen frente al consumidor. Pero no slo eso, la decisin establece un lmite al poder enorme de las empresas, que de ahora en ms tendrn que cumplir con la ley sin interpretarla segn su propia conveniencia sino como lo que la ley es, un mandato que regula la convivencia entre dbiles y fuertes.Lamentablemente hoy en la actualidad el consumidor se ve expuesto a una gran cantidad de etapas en el proceso judicial que se ventilan en los juzgados de polica local cuando se interponen las acciones individuales o colectivas. En el caso de las acciones individuales el consumidor a veces ante falta de conocimiento de la accin y el proceso que debe llevar, muchas veces no concurre a tribunales de justicia, sumndole a esto que muchas veces sienten que la suma que recibirn para ser indemnizados ser muy escaza.

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www.conadeus.cl www.catalogo.uc.cl www.bcn.cl Ley 19.496 (LPC.)

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