Actividad 11.2 - Investigación Documental: ITIL (Caricaturización)
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CARICATURIZACIÓN DE INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL
Planeación de la informática en ambiente de e-business
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREYUNIVERSIDAD VIRTUAL DEL TECNOLÓGICO DE MONTERREY
ALUMNO:Luis Arturo Medina Guerrero, A01306099
PROFESORES:Dr. Jorge Alonso RamírezIng. Yetnalezi Quintas Ruiz, MTLRebeca Arias
28 de Junio de 2012Semana 11, Actividad 11.2
ITIL - Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio
Por: Luis Arturo Medina Guerrero
¡¿QUÉ?!¿Mi inbox está lleno de nuevo de quejas
de los clientes?¡Lo acababa de vaciar
hace unas horas!
Él es Mike. Es el encargado del área de IT de CBDsoft, la empresa en la que labora. El rápido crecimiento de CBDsoft ha traído un aumento en la carga de trabajo.
A pesar de que CBDsoft ha crecido enormemente, se mantienen las mismas prácticas en el área de TI…
… por lo que es común
que su lista de
pendientes se sature con
quejas y requests
frecuentes, día a día…
… es como si los problemas y peticiones se ciclaran sin generar resultados para el área de TI
Entre requests nuevos…
… quejas por tomar demasiado tiempo en los requests…
… petición de servicios nuevos, y deprecación de otros, debido a cambios organizacionales que no se comunican con antelación al área de TI…
… métodos de solución de requests que en ocasiones generan más problemas
Pero… ¿qué hacer en éstos casos?
Pues existe un conjunto de prácticas que te pueden ayudar a contrarrestar todo eso y más
¿Ah, si?
Si, se llama ITIL
?!
ITIL viene del acrónimo en inglés para “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información” y tiene como objetivos el Proveer un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI
Creo que debo de dejar de consumir el café rancio de la oficina. Me hace alucinar con monstruosidades…
Ejem… me llamo Gerry… y sí: soy producto de tu subconsciente, y me puedes ver debido al exceso de cafeína en tu cuerpo…
Pero lo importante aquí no es eso, sino lo que te voy a enseñar
ITIL
TECNOLOGÍA
NEGOCIO
El área de TI no sólo se encarga de dar soporte, sino que ahora es parte de los procesos de negocio… ¿qué es lo que necesito para tener una buena administración de los servicios que se ofrecen?
Y es dentro de esta relación entre el
Negocio y la Tecnología en donde ITIL actúa: Aplicar las
prácticas de ITIL permite mantener una calidad en la
entrega de los mismos, que puede
ser medible…
ITIL se especializa en 5 objetivos: • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad• Aumentar la eficiencia• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI• Generar negocio
ITIL
Esto permitirá detectar errores a tiempo y corregirlos en el menor tiempo posible cuando se presentan, manteniendo todo perfectamente documentado con los procesos correspondientes
Recuerda que todo lo que se repite, se puede medir; y todo lo que se puede medir, se puede controlar y mejorar.
A lo largo de todo el ciclo de los productos de TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto o
servicio. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales
para el éxito de los departamentos de TI.
ITIL analiza y provee las mejores prácticas en 12
aspectos con el objetivo de hacer que el servicio sea fiable, consistente, de alta
calidad, y de coste aceptable.
Gestión Financiera
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de la Disponibilida
d
Gestión de la Seguridad
Centro de Servicios
(Help Desk)
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Configuracione
s
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Configuracione
s
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones
Gestión de Niveles de Servicio
Registro y Clasificación Análisis, Resolución y
Cierre de Incidentes
Control de Problemas
Control de Errores
La Gestión de Incidentes abarca los problemas de los que no se conoce la causa raíz, que afectan la calidad de la entrega de servicios. tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Así es. Los objetivos de la Gestión de Problemas incluyen el investigar las causas subyacentes a toda alteración (real o potencial), determinar posibles soluciones a las mismas, proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio y realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar el cambio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Configuracione
s
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones
Gestión de Niveles de Servicio
Las funciones principales de la Gestión de Configuraciones incluyen el llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB), así como monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas y sus cambios
Dichos cambios se aplican buscando la solución de errores conocidos, el desarrollo de nuevos servicios y la mejora de los servicios existentes. El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que se haga de la forma más eficiente, asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Planificación Clasificación y
Registro Monitorización Control Auditorías
Registro Aceptación y
Clasificación Aprobación y
Planificación Implementación Evaluación Emergencias
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Configuracione
s
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones
Gestión de Niveles de Servicio
La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. Éste permite que el proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio y que las nuevas versiones cumplan los objetivos propuestos., reduciendo el número de incidentes por incompatibilidades con otro software o hardware instalado.
Por otro lado, el objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. Debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costos razonables. Para ello es necesario que se conozcan muy bien las necesidades de sus clientes y que se defina correctamente los servicios ofrecidos, así como que se monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.
Planificación Desarrollo Validación Implementación Comunicación y
Formación
Planificación Implementación Monitorización Revisión
Gestión Financiera
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de la Disponibilida
d
Gestión de la Seguridad
Centro de Servicios
(Help Desk)
Presupuestos Contabilidad Política de Precios Supervisión
Planificación Recursos Supervisión Gestión de la Demanda
El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin ella, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración.
O aún peor, los recursos son insuficientes, degradando la calidad del servicio.
Gestión Financiera
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de la Disponibilida
d
Gestión de la Seguridad
Centro de Servicios
(Help Desk)
La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Su estrategia combina procedimientos proactivos (que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio) y reactivos (que buscan reanudar el servicio tan pronto como sea posible tras el desastre)
Política y Alcance Análisis de Impacto Evaluación de Riesgos Estrategias de
Continuidad Organización y
Planificación Supervisión
La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
Requisitos Planificación Mantenimiento y
Seguridad Monitorización Métodos y
Técnicas
Gestión Financiera
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio
Gestión de la Disponibilida
d
Gestión de la Seguridad
Centro de Servicios
(Help Desk)
La Gestión de la Seguridad de la Información se apoya en la Confidencialidad (la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados), la Integridad (la información debe ser correcta y completa) y la Disponibilidad (tener acceso a la información cuando la necesitamos), y debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo.
Oye, te faltó uno… Oh,
cierto…
Política y Plan de Seguridad
Aplicación de las Medidas de Seguridad
Evaluación y mantenimiento
¡Muy bien! Pero para que esto funcione, es necesario de forma óptima es necesario también que registren y monitoricen incidentes, aplicando soluciones temporales a errores conocidos…
Creo saber la definición del
último…
Con el Service Desk se funge como punto de
contacto entre los usuarios y
la Gestión de los Servicios de TI
… gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio y también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes
¡Muchas gracias, Gerry! Toda esa información me será útil para administrar de mejor manera el Help Desk de la
empresa, conjuntando todos los requests, registrando todos los problemas e incidentes que
se presenten, definiendo los distintos niveles de escalación para la solución de los mismos y siempre cumpliendo con el
acuerdo de niveles de servicio para la satisfacción del cliente,
además de que esto nos permitiría identificar nuevas
oportunidades en sus contactos con usuarios y
clientes, y así aumentar el alcance del impacto del área
de TI
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Bibliografía
• Bandopadhyay, T. (14 de Diciembre de 2011). How to Leverage ITIL 2011 and Avoid Three Common Cost Traps. Recuperado el 27 de Junio de 2012, de Gartner Intraweb: http://my.gartner.com/portal/server.pt?open=512&objID=260&mode=2&PageID=3460702&resId=1876416&ref=QuickSearch&sthkw=ITIL
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• Taylor, D., & Terhune, D. A. (2000). Doing E-business: Strategies for Thriving in an Electronic Marketplace. US: John Wiley & Sons, Inc.