actividades de soporte casos

Actividades de Soporte - Casos

Proyecto T3.0

Empleos & Formacióntgestiona

Julio 2014

Objetivos

· Crear y enviar casos· Agregar notas a los casos· Crear y gestionar elementos de acción· Aceptar casos· Gestionar y cerrar casos· Crear subcasos y relaciones padre-hijo· Realizar diferentes actividades de caso

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· Los Casos son solicitudes de soporte que creás en el sistema para gestionar solicitudes y/o reclamos de los clientes que no podés gestionar vos mismo

· Se asignan a los grupos correspondientes para su gestión

· Pueden ser direccionados en forma automática de acuerdo a parámetros predefinidos

Introducción

Conceptos del flujo de trabajo

Casos

Búsquedas relacionadas

• Casos

Ejemplo: Un cliente tiene un problema técnico con su teléfono. Para brindar una solución, creás un caso que será enviado al soporte técnico.

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Tipos de casos

Caso de incidente

Caso de facturación Caso externo

Creado para gestionar problemas generales de productos o de servicios

Representa una solicitud de servicio o una queja del cliente Incluye información acerca del contacto, la consulta y

el producto. Ejemplo: Caso técnico

Caso de incidente

Introducción

Tipos de casos

4

Tipos de casos

Caso de incidente

Caso de facturación Caso externoCaso de facturación

Creado para gestionar problemas de facturación Relacionado con un cliente y con elementos de facturación

(cuenta financiera, acuerdo de facturación o subscripción) Dos tipos diferentes:

1. Facturación genérica – relacionado con un problema de facturación

2. Crédito – se necesita la aprobación de crédito

Introducción

Tipos de casos

5

Tipos de casos

Caso de incidente

Caso de facturación Caso externoCaso externo

Creado en CRM como sólo lectura por un sistema externo (por ejemplo, Remedy)

Gestionado y administrado en el sistema de tickets Remedy Ejemplo: Inconvenientes de red

Introducción

Tipos de casos

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· Los elementos de acción actúan como recordatorios para vos para que realices una determinada actividad

· Los elementos de acción también pueden ser tareas generales que creás y que pueden enviarse a una cola para su gestión

Introducción


Elementos de acción


• Casos• Elementos de

acción

Ejemplo: Un cliente solicita ser contactado en otro día/horario en relación a una venta de servicio. Creás un elemento de acción como recordatorio para llamar al cliente.

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Introducción


Flujo de trabajo


• Casos• Elementos de acción• Flujo de trabajo

· El Flujo de trabajo es el proceso en el cual los casos y los elementos de acción se trasladan entre representantes

· Los casos y los elementos de acción junto con sus actividades conforman el ciclo de vida de la solicitud/reclamo realizado por el cliente.

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· La Carpeta de trabajo es tu carpeta personal y contiene todos los casos y elementos de acción de los cuales sos responsable

· En forma predeterminada, todos comienzan con una carpeta en el área Mi Trabajo: la carpeta default (predeterminada)

· Podés crear carpetas adicionales para organizar tu trabajo

Introducción


Carpeta de trabajo


• Casos• Elementos de acción• Flujo de trabajo• Carpeta de trabajo

Elementos de acción

Casos

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Introducción

Trasladar objetos entre carpetas de trabajo

Carpeta Default (Predeterminada

)

Carpeta Ordering

· Podés organizar el área Mi Trabajo en la sección Mis Carpetas, trasladando tareas de una carpeta a otra· Ejemplo: Podés crear una nueva carpeta llamada “Ordering” y

trasladar todos los casos relacionados con las órdenes de la carpeta predeterminada a la carpeta Ordering

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http://www.iconfinder.com/icondetails/17228/128/blue_folder_icon

http://www.iconfinder.com/icondetails/17228/128/blue_folder_icon

Introducción


Cola


• Casos• Elementos de acción• Flujo de trabajo• Carpeta de trabajo• Cola

· Una Cola se refiere a una "mesa de ayuda" a la cual se redirigen casos o elementos de acción, que serán gestionados por los equipos correspondientes.· Cada cola tiene un grupo de usuarios específico que

pertenecen a esta

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Introducción

Trayectoria del flujo de trabajo

Crear caso Asignado a Pablo Asignado a Felipe

Carla Pablo Felipe

Se encuentra asignado a Carla Se encuentra asignado a Pablo

Carpeta de trabajo de Pablo

Carpeta de trabajo de Felipe

En

viar

Reen

viar

Aceptar

Aceptar

Resolver y cerrar

Resolver

· Los objetos del flujo de trabajo se transfieren entre usuarios · La asignación de los objetos cambia a medida que se trasladan

entre las carpetas de trabajo y las colas de diferentes usuarios

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• Traslada el caso de la cola a una de tus carpetas de trabajo y te convierte en el usuario asignado del casoAceptar

• Traslada el caso de tu carpeta de trabajo a una cola. Seguís siendo el usuario asignado hasta que otro representante de dicha cola lo acepte

Enviar

• Permite a los líderes de los equipos asignar casos de una cola directamente a tu carpeta de trabajo predeterminada y te otorga automáticamente la asignación

Asignar

• Transfiere un caso de una de tus carpetas de trabajo a otra carpeta de trabajoTrasladar

• Te permite rechazar y eliminar un caso de la cola y enviarlo nuevamente a su usuario asignado anteriorDevolver

• Te permite reenviar un objeto a una cola seleccionadaReenviar

• Traslada un caso de la carpeta de un representante a otro, esta función está limitada para líderes/supervisoresRecuperar

Introducción

Actividades del flujo de trabajo

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14

Probá tu suerte

¿Cuál de los siguientes es un caso?

· Una solicitud de soporte creada para gestionar una solicitud/reclamo del cliente

· Una carpeta de trabajo que contiene todas las tareas de las cuales son responsables los representantes

· Un área de soporte utilizada para redirigir casos a los correspondientes equipos para su gestión

Probá tu suerte

¿Cuáles de las siguientes son actividades del flujo de trabajo?

· Recuperar, rechazar y revocar· Enviar, aceptar y reenviar· Aceptar, revocar y rechazar

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02. Crear y enviar casos_

· Un caso se crea durante algunas interacciones cuando no podés resolver el problema o la consulta del cliente

· Luego, el caso se envía a otro grupo para su resolución · Podés crear más de un caso por interacción

Crear y enviar casos

Crear un caso

Crear caso

Carla

Se encuentra asignado a Carla

En

viar

Nota: Los casos también se pueden crear a través de REMEDY (en forma automática) o por el cliente a través de Self Service (en forma manual). Todos los casos se gestionan o se manejan de la misma manera.

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Enviar un caso

Enviar

• Recibe una solicitud o reclamo

• Verifica su base de conocimientos y el script manager

• Si no puede resolverlo, registra casos

• Y lo envía a la cola soporte correspondiente

Primera Línea

• Acepta casos• Trabaja para resolver y

cerrar solicitudes /reclamos

Back Office

· Después de crear un caso, tenés que enviarlo· Después de enviarlo, el caso se muestra en tu carpeta de

trabajo y en la cola a la que fue derivado hasta que otro representante que pertenezca a dicha cola lo acepte

· Los casos se envían automáticamente a colas específicas según las reglas de destino automático

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Casos comunes de soporte técnico

· Existen diversos tipos de problemas que puede tener el cliente, que incluyen:

· En algunas circunstancias, puede necesitarse un caso:· No se puede encontrar la solución - Escalamiento / Caso enviado· No se resolvió el caso después de aplicar la solución - Caso de escalamiento

Problema Ejemplo

Problema de equipo/teléfono • Teléfono dañado

Problema con Servicios de Valor Agregado (SVA)

• No se pueden enviar / recibir SMS

• Problemas del correo de voz• Problemas de exploración /

descarga

Problema de activación/aprovisionamiento

• No se pueden realizar / recibir llamadas

Problema del servicio de red • Interrupción del servicio

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Buscar cliente

Crear interacción

Ingresar detalles del casoCrear caso Guardar y enviar caso

Actualizar y guardar interacción

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Un cliente informa un problema con su conexión de red.

Comprobás el problema pero no lo podés resolver. Creá un caso y envialo al equipo soporte.

Acción RequeridaEscenario


Escenario

21


Creás un caso desde una interacción; por lo tanto, el flujo comienza en la página Home de Interacción después de haber seleccionado las razones de la misma. Se genera un caso automáticamente en base a las razones seleccionadas, o podés hacer clic en el botón Caso para iniciar uno nuevo.

· Antes de comenzar...

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Se abre la página Crear caso.La información de contacto se completa previamente ya que el caso se está creando en el contexto de una interacción.


23

2. Seleccioná Guardar y enviar.3. Hacé clic en Guardar.


1. Ingresá los detalles del caso en los campos de la pestaña Detalles.

24

4. Seleccioná la cola a la que querés enviar el caso.

5. Hacé clic en OK.


Se abre la página Despachar (Enviar).

Nota: Para los casos que se envían en forma automática, esta página no se mostrará.

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Se vuelve a abrir la página Home de interacción. Podés hacer clic en el enlace del ID de caso para ver el caso creado recientemente y sus detalles.


26

Probá tu suerte

¿Verdadero o falso?

Podés crear más de un caso por interacción.

· Verdadero· Falso

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03. Aceptar casos_

Aceptar casos

· Podés ver y aceptar casos de cualquiera de tus colas· Cuando aceptás un caso:

· Te convertís automáticamente en el usuario asignado del caso· El caso se traslada de la cola a tu carpeta Mi trabajo· El estado del caso se actualiza a Abierto

Crear caso Asignado a Pablo

Carla Pablo

Se encuentra asignado a Carla

Carpeta de trabajo de Pablo

En

viar

Aceptar

29

Aceptar casos

Abrir cola de casos enviados

Consultar casos enviados

Aceptar el casoSeleccionar el caso para

aceptarSeleccionar la carpeta de

trabajo

Gestionar el caso

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Terminaste la tarea en la que estabas trabajando y estás disponible para comenzar una nueva tarea.

Accedé a la cola a la que pertenecés y aceptá un caso.


Aceptar casos

Escenario

31

Podés ver todos los objetos incluidos en esta cola específica.

Podés aceptar, asignar y procesar más en detalle los casos en tu cola.

2. Marcá la casilla del caso que vas a aceptar.

Aceptar casos

Comenzá esta actividad abriendo la cola a la que pertenecés, en la sección Mis Carpetas.

1. Hacé clic en el nombre de la cola.

32

3. Abrí el menú Flujo de trabajo y seleccioná Aceptar.

Aceptar casos

33

4. Seleccioná la carpeta a la querés agregar el caso.

Se abre la página Aceptar.

5. Hacé clic en OK.

Aceptar casos

34

El caso se muestra en la carpeta seleccionada y tiene estado Abierto.

Aceptar casos

35

Probá tu suerte

Seleccioná todas las respuestas que correspondan. Cuando aceptás un caso:

· Te convertís automáticamente en el usuario asignado del caso

· El caso se traslada desde la cola a tu carpeta

Mi trabajo· El estado del caso se actualiza a Aceptado

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04. Utilizar los elementos de acción_

Utilizar los elementos de acción

· Los elementos de acción que se te asignan se muestran automáticamente en tu carpeta de trabajo default (predeterminada)· Podés trasladarlos a otra carpeta personal, si fuera necesario

· El usuario que creó el elemento de acción es el único que puede cerrarlo

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Buscar cliente

Crear interacción

Ingresar detalles del elemento de acción

Crear elemento de acciónGuardar y enviar (si fuera

necesario) elemento de acción

Actualizar y guardar interacción

39

Se creó un ticket/caso para un cliente y requiere seguimiento.

Creá un elemento de acción para recordarte de hacer el seguimiento.



Escenario

40

Creás un elemento de acción desde una interacción; por lo tanto, este flujo comienza en la página Home de Interacción, después de haber seleccionado las razones de la misma.

Hacé clic en el botón ĺtem de acción para comenzar a crear un elemento de acción nuevo.



41

Se abre la página Crear ítem de acción. 1. Ingresá los detalles del

elemento de acción.


Podés relacionar el elemento de acción con una entidad (por ej, subscripción). Cuando seleccionás una opción de la lista desplegable Agregar ítem relacionado, se abre una página de búsqueda, donde podés encontrar y seleccionar la entidad requerida.

2. Hacé clic en OK. 42

Se abre la página Mi Trabajo: default. Acá podés ver una lista de todos los elementos de acción y casos que tenés.

Podés trasladar el elemento a cualquier otra carpeta de trabajo que hayas creado.

Hacé doble clic en el elemento de acción para ver sus detalles y modificar el elemento, si fuera necesario.


3. Hacé clic en la carpeta de trabajo default.

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Probá tu suerte

¿Verdadero o falso?

Sólo el usuario que creó el elemento de acción puede cerrarlo.

· Verdadero· Falso

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Nombre de la pestaña

Descripción

Más Info Muestra información general adicional sobre el caso y permite su edición

SLM Muestra la información a nivel de servicio sobre el caso

Historial Muestra todas las actividades anteriores realizadas para el caso

Contrato Muestra datos del contrato

SubcasosMuestra una lista de subcasos asociados al caso. Permite la creación de nuevos subcasos

Flashes Muestra las novedades del contacto relacionado con el caso

AdjuntosMuestra los adjuntos del caso y permite la adición, la edición y la eliminación de adjuntos

Padre/HijoMuestra los detalles del caso padre o la lista de casos hijos relacionados con el caso

Crédito inmediatoPermite al usuario acreditar una factura, una cuenta financiera o un cargo desde un caso de facturación

· La información del caso se muestra en las pestañas de la página Ver Caso:

Gestionar y cerrar casos

Ver casos

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05. Gestionar y cerrar casos_


Abrir carpeta de trabajo

Seleccionar caso

Gestionar/Actualizar detalles del caso

Revisar los detalles del caso Cerrar caso

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Un cliente realiza una consulta acerca del estado de una solicitud anterior.

Buscá este caso y visualizá los detalles.



Escenario

48

Para ver los detalles del caso, abrí la página Ver Caso.

Accedé al caso de cualquiera de las siguientes maneras: 1. Consultá la sección Trabajo desde la

página Home de Interacción de un cliente y hacé doble clic en el caso.

2. Buscá el caso en tus carpetas de trabajo o colas y hacé doble clic en el caso.

3. Utilizá el menú Buscar.



Se abre la página Ver caso. La sección del encabezado de la página muestra la información del caso, como:• Identificación del caso• Tipo• Prioridad• Estado

50


Ver casos

Ver casos

Pestaña Más Información

Exploremos las diferentes pestañas en la página Ver caso.

La pestaña Más Info muestra detalles del caso, como: estado, usuario asignado actual y fecha de creación.

La pestaña muestra las listas de CC, es decir las direcciones de correo electrónico que recibirán notificaciones de acción del caso.

En esta pestaña, podés ver los detalles de contacto alternativo y editar la información del caso.

51

Ver casos

Pestaña Historial

La pestaña Historial muestra todas las actividades anteriores realizadas en el caso seleccionado, que incluyen actualizaciones, como notas.

El historial del caso incluye, además, cambios en la prioridad y el estado del caso.

52

Ver casos

Pestaña Subcasos

La pestaña Subcasos muestra una lista de subcasos asociados con el caso. Podés buscar subcasos en esta pestaña.

53

Ver casos

Pestaña Adjuntos

La pestaña Adjuntos muestra una lista de todos los adjuntos relacionados con el caso. El usuario puede utilizar esta pestaña para agregar, editar y eliminar adjuntos relacionados con el caso.

5454

Ver casos

Pestaña Padre/Hijo

La pestaña Padre/Hijo muestra tres vistas diferentes:• Vista Padre: Muestra una lista de los casos hijos y el botón Cambiar

relación• Vista Hijo: Muestra los detalles del caso padre y el botón Cambiar relación • Vista Ninguna relación: Muestra solo el botón Cambiar la relación

5555


Gestionar casos con SLA

· Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) determina los parámetros que afectan el tiempo de respuesta del caso

· Depende de:· El tipo de solicitud (ejemplo: técnica, reclamo, ventas)· Medio a través del cual se creó (ejemplo: Self Service, centro de

atención telefónica)

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· Hito:· Representa la etapa del flujo de trabajo en la resolución de un caso· Tiene un tiempo límite predeterminado, en el cual debería completarse· Tiene parámetros de riesgo predeterminados· No necesita completarse en orden

Caso

Hito

Riesgo

Tiempo límite

Hito

Riesgo

Tiempo límite

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· Riesgo: Indica la probabilidad de que un hito de SLA se cumpla dentro del tiempo límite

· Hay tres niveles de riesgo:

· La información de riesgo puede consultarse mediante la pestaña SLM del caso



No se desencadena ninguna alerta

El tiempo asignado del hito está en riesgo de excederse

El tiempo asignado del hito se ha excedido

Verde

Amarillo

Rojo

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Actualizar casos

· Se pueden realizar determinadas actualizaciones a un caso:

Imprimir caso•Permite al usuario imprimir la información relacionada con el caso.

Cambiar tipo de caso•Los tipos de caso definen su clasificación

•El caso tiene tres atributos de clasificación (tipos de casos)

Cambiar estado del caso•El estado de un caso indica la etapa en la que se encuentra en su ciclo de vida.

•La información se actualiza a medida que el caso avanza hacia su resolución.

Registrar actividades•Detalles de registro relacionados con el caso

•Los siguientes tipos de registro están disponibles:•Llamadas telefónicas•Notas•Correo electrónico•Compromisos

Seleccionar conjuntos de tareas•Conjunto de tareas homogéneas agrupadas que permiten al usuario realizar acciones masivas.

1. Hacé clic en el botón Jobs (Trabajos) en la página Case Overview (Información general del caso).

2. Buscá el conjunto de tareas para el caso.3. Hacé clic en Create Now (Crear ahora) para generar

actividades de subcaso apropiadas.

1. En la página Case Overview (Información general del caso), abrí el menú Actions (Acciones) y seleccioná Log (Registrar) > [elemento que se está registrando]

2. Ingresá la información.3. Hacé clic en Guardar o Log (Registrar).

1. Hacé clic en el botón Change Type (Cambiar tipo) en la página Case Overview (Información general del caso).

2. Se muestra la página Change Case Type (Cambiar tipo de caso).

3. Actualizá los valores.

1. Abrí el menú Actions (Acciones) y seleccioná Change Case Status (Cambiar estado del caso).

2. Seleccioná una opción de la lista deplegable New Status (Nuevo estado)

1. Hacé clic en el botón Imprimir caso en la página Información general del caso.

2. Se muestra la pantalla Diálogo Imprimir y podés imprimir el caso o cancelar.

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Agregar notas a los casos

· Después de haber creado un caso, podés ingresar información adicional, por ejemplo:· Información necesaria para resolver el caso· Información acerca de las acciones tomadas para resolver el caso

· Podés agregar notas a un caso aun si no sos el usuario asignado del caso

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Un cliente tiene un caso abierto relacionado con su posibilidad de recibir llamadas entrantes. Brinda una actualización del problema.

Agregá notas al caso abierto concernientes a las actualizaciones del cliente.



Escenario

61

Comenzá este flujo en la página Ver caso.



62

1. Abrí el menú Acciones, seleccioná Bitácora (Registro), y seleccioná Notas.



63

3. Hacé clic en Bitácora.

Se abre la página Notas de Bitácora.

2. Ingresá información adicional del caso en el campo Notas.



64

Se vuelve a abrir la página Ver caso. Podés ver las notas que registraste para un caso en la pestaña Historial.



65

· Una solución es una descripción genérica de un problema que afecta a los clientes

· Las soluciones pueden vincularse a una o más resoluciones que hayan resultado efectivas para resolver el problema

· Las soluciones pueden incluir información acerca de defectos, errores comunes de los usuarios, notas de aplicaciones y errores de documentación

· Las soluciones pueden estar vinculadas a otras soluciones y también a uno o más casos


Consultar las soluciones

Soluciones


• Casos• Elementos de acción• Flujo de trabajo• Carpeta de trabajo• Cola• Soluciones

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Consultar las soluciones

Crear•Se pueden crear nuevas soluciones para documentar resoluciones comprobadas para problemas de casos conocidos

•Disponible para consultar y reutilizar para resolver casos futuros

Consultar•Durante la resolución de casos, buscá soluciones existentes ya documentadas para problemas similares

•Para acceder, hacé clic en Search Solutions (Soluciones de búsqueda) en la página Ver Caso

Asignar•Si la solución resuelve el caso, vinculá el ID de caso a la solución para que otros usuarios puedan consultarla en el futuro

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Cerrar casos

Crear caso Asignado a Pablo Asignado a Felipe

Carla Pablo Felipe

Se encuentra asignado a Carla Se encuentra asignado a Pablo

Carpeta de trabajo de

Pablo

Carpeta de trabajo de

FelipeEn

via

r

Ree

nv

iar

Aceptar

Aceptar

Resolver y cerrar

Resolver

· Una vez que se ha resuelto un caso, se debe cerrar· Casos Padre: al cerrarlos, los casos hijos asociados se cierran

automáticamente con el mismo resultado y la misma causa raíz· Subcasos: el cierre depende del tipo de subcaso

· General: Se debe cerrar el subcaso antes de cerrar el caso principal· Administrativo: No es necesario cerrarlo antes de cerrar el caso principal

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Cerrar casos

Resuelto Cerrado

Abierto Cerrado

De estado A estado

· Podés cerrar casos solo con determinados estados· Basado en un mapa de transición de estado

Ejemplo:

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Se ha creado un caso para un cliente, que informó un problema de facturación. El problema se ha resuelto.

Cerrá el caso.



Escenario

70

Comenzá esta actividad en la página Ver caso del caso que querés cerrar.

1. Hacé clic en Cerrar el caso.


Cerrar casos

71

Se abre la página Cerrar el caso.

2. Ingresá los detalles del cierre del caso.

3. Hacé clic en Cerrar caso.


Cerrar casos

El caso fue resuelto

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Cerrar casos en forma masiva

· Podés buscar múltiples casos abiertos y realizar una operación de cierre masivo que cierra todos los casos seleccionados en forma simultánea

Nota: No podés cerrar casos en forma masiva si algún subcaso del tipo General permanece abierto.

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Comenzá el cierre masivo de casos desde la carpeta de trabajo, donde están ubicados los casos. En este ejemplo, los casos están ubicados en la carpeta de trabajo default.

1. Marcá la casilla de cada caso que querés cerrar.



74

2. Abrí el menú Acciones, seleccioná Soporte y seleccioná Cerrar Caso/Subcaso.



75

Se abre la página Bulk de cierre de casos.

3. Hacé clic en Cerrar el caso.



· Los usuarios autorizados pueden reabrir un caso cerrado si lo permite la transición de estado

· En la página Ver caso del caso cerrado, abrí el menú Acciones, seleccioná Soporte y seleccioná Reabrir el caso/subcaso


Reabrir casos

77

Probá tu suerte

78

¿Qué parte de la página Home de Interacción muestra las actividades anteriores que se realizaron para el cliente?

· Tópicos actuales· Detalles de la interacción actual · Información de contacto

78

Probá tu suerte

¿Qué indica el nivel de riesgo?

· Cuánto tiempo queda en la asignación del tiempo de respuesta del SLA

· El riesgo de exceder el tiempo de respuesta especificado para el hito actualmente activo

· Niveles de insatisfacción del cliente

79

Probá tu suerte

Seleccioná todas las respuestas que correspondan.

Podés registrar notas para un caso:

· Solo si sos el usuario asignado del caso· Aun si no sos el usuario asignado del caso· Solo cuando creás el caso

80

06. Crear subcasos_

· Un subcaso es una tarea que creás desde un caso para permitir a múltiples empleados trabajar en un único caso al mismo tiempo

· Solo el usuario asignado del caso puede crear un subcaso

· El que acepte un subcaso será responsable de finalizarlo respetando la fecha límite establecida por el creador del subcaso

Crear subcasos


Subcasos


• Casos• Elementos de acción• Flujo de trabajo• Carpeta de trabajo• Cola• Soluciones• Subcasos

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· Los subcasos pueden clasificarse en:

Crear subcasos

Administrativo

• No es necesario que esté completo para cerrar el caso

• Un caso cerrado con subcasos Administrativos abiertos tiene estado Cerrado pendiente admin hasta que se cierren los subcasos.

General

• Debe completarse y cerrarse antes de poder cerrar un caso relacionado

• La mayoría de los subcasos es de tipo General

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Crear subcasos

Abrir carpeta de trabajo

Seleccionar caso

Crear subcasoAbrí la pestaña Subcasos Guardar y enviar

(si fuera necesario) subcaso

84

Un caso en el que estás trabajando incluye tareas que deben ser realizadas por otros representantes.

Visualizá el caso y creá un subcaso para cada tarea.


Crearsubcasos

Escenario

85

1. Hacé clic en Crear.

Crear subcasos

Comenzá esta actividad en la página Ver caso , pestaña Subcasos del caso para el que querés crear un subcaso.

86

Crear subcasos

Se abre la página Crear subcaso.

Se deben completar los siguientes campos:• Título• Tipo• Prioridad• Severidad del cliente• Fecha/Hora de la obligación

Además, podés agregar notas a tu subcaso.

2. Completá los detalles del subcaso.

Si marcas la casilla Guardar y ver detalles, después de guardar el subcaso, se abrirá la página Ver subcaso, que mostrará los detalles del subcaso creado recientemente.

Nota: No marcaremos la casilla en este escenario.

3. Hacé clic en Guardar.

87

Se vuelve a abrir la página Ver caso. Podés ver el subcaso creado recientemente en la pestaña Subcasos.

Crear subcasos

88

Probá tu suerte

¿Qué tipo de subcaso no necesita completarse antes de cerrar un caso?

· Administrativo· General· Todos los subcasos deben completarse antes

de cerrar un caso

89

07. Crear relaciones Padre-Hijo_

· Los casos Padre-Hijo se utilizan para asociar un grupo de problemas (casos hijos) con una causa raíz en común (caso padre)

Crear relaciones Padre-Hijo

91


Notas: • Solo debe actualizarse un caso (el caso padre). Los usuario asignados de todos

los casos hijos relacionados pueden acceder al caso padre para ver el estado.• Si se cierra un caso padre, se cierran automáticamente todos los casos hijos

relacionados.

Caso padre

Identifica la causa raíz

Ejemplo: El cliente informa la interrupción del servicio: se crea un

caso inicial de interrupción del servicio

como padre

Caso hijo

Representa los problemas del cliente que surgen por una

causa raíz en común y están vinculados al caso

padre

Ejemplo: Si hay un caso padre de interrupción del

servicio abierto, todos los casos nuevos se

crean como casos hijos de dicho caso padre

· Los casos Padre se crean de

dos formas:· Automática (por el sistema)

· Manual (por los usuarios)

· En casos automáticos, REMEDY (sistema externo) crea automáticamente un caso que es duplicado en CRM

· Principalmente para problemas de interrupción del servicio en el sistema

· Creados como padres de modo que las quejas adicionales del cliente acerca del problema se puedan conectar con el padre

92


Crear caso padre

Buscar cliente

Crear interacción

Hacer clic en Cambiar relaciónAbrir la pestaña Padre/Hijo Identificar como caso padre

Gestionar el caso

Crear y ver caso

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Crear caso hijo

Buscar cliente

Crear interacción

Hacer clic en Cambiar relaciónAbrir la pestaña Padre/Hijo

Identificar como Caso hijo y seleccionar Caso padre

Gestionar el caso

Crear y ver caso

94


Agregar caso hijo al caso padre

Buscar caso padre

Abrir y ver caso

Hacer clic en AgregarAbrir la pestaña Padre/Hijo Buscar y seleccionar casos

hijos

Gestionar el caso

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Un cliente informa un problema / interrupción del servicio.

Luego, otros clientes informan a Telefónica el mismo problema.

Creá un caso para cada uno de los clientes que informó el problema.

Definí el primer caso como caso padre y todos los demás como casos hijos.



Escenario

96

Establecé la relación padre-hijo desde la pestaña Padre/Hijo en la página Ver caso.

Podés crear múltiples casos hijos y vincularlos al caso padre.

1. Hacé clic en la pestaña Padre/Hijo.


97

2. Hacé clic en Cambiar la relación.


98

3. Seleccioná la opción Realizar el padre para definir el caso como caso padre.

Se abre la página Cambiar la relación.

Podés convertir el caso seleccionado en un caso padre o identificarlo como caso hijo, relacionado con el caso padre.

4. Hacé clic en Guardar.


99

5. Hacé clic en Agregar.

Se vuelve a abrir la página Ver caso.

Creaste correctamente un caso padre. Ahora, podés agregar casos hijos a tu caso padre.


100

6. Ingresá el criterio de búsqueda para localizar los casos que querés designar como casos hijos.

Se abre la página Búsqueda: Resultados de casos.

7. Hacé clic en Buscar ahora.


101

8. Marcá la casilla de cada caso que querés agregar al caso padre.

9. Hacé clic en Seleccionar.


102

Se vuelve a abrir la página Ver caso. Podés ver el caso hijo que agregaste al caso padre.


103

08. Actividades de casos_

Actividades de casos

• Permite a los líderes de los equipos asignar casos de una cola directamente a tu carpeta de trabajo predeterminada y te otorga automáticamente la asignación

Asignar

• Transfiere un caso de una de tus carpetas de trabajo a otra carpeta de trabajo

Mover

o Trasladar

• Rechaza y elimina un caso de la cola y lo envía nuevamente a su usuario asignado anterior

Retornar o Devolver

• Transfiere un caso de una cola a otraReenviar

• Traslada un caso de la carpeta de trabajo de otro representante a la carpeta de trabajo del representante original

Recuperar

105


· Todas las actividades de casos se realizan desde el menú Flujo de trabajo en la página Ver caso o desde la lista de casos en una cola:

Asignar

Mover

o Trasladar

Retornar

o Devolver

Reenviar

Recuperar

106


Asignar

Para asignar un caso, seleccioná la persona a la que querés asignar el caso y hacé clic en OK.

El caso se agregará a la carpeta default (predeterminada) de la persona seleccionada.

Nota: En general, los Líderes/Supervisores asignan casos a sus representantes.

107


Trasladar

Para trasladar un caso, seleccioná la carpeta de trabajo a la que querés trasladar el caso y hacé clic en OK.

108


Devolver

Para devolver un caso, ingresá la razón por la que devolvés el caso y hacé clic en OK. El caso se devolverá a su usuario asignado original.Nota: Solo podés devolver casos que sean enviados a una cola y que aún no estén asignados a nadie.

109


Reenviar

Para reenviar un caso, seleccioná la cola a la que querés reenviar el caso, ingresá la razón del reenvío y hacé clic en OK.

110


Recuperar

Después de recuperar un caso, se mostrará un mensaje de confirmación. Hacé clic en OK.

El caso se agregará a tu carpeta de trabajo default (predeterminada).

111

Probá tu suerte

¿Qué actividad del flujo de trabajo rechaza y elimina un caso de la cola y lo envía nuevamente a su usuario asignado anterior?

· Asignar· Reenviar· Devolver

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Probá tu suerte

¿Qué actividad del flujo de trabajo traslada un caso de la carpeta de trabajo de otro representante a la carpeta de trabajo del representante original?

· Recuperar· Reenviar· Trasladar

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actividades de soporte casos

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