ATENCIÓN AL USUARIO DGSM

ATENCIÓN AL USUARIO DGSM

INFORME ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SSFM AÑO 2013

- (CÓDIGO: CGFM-PROCOMES-R-97.14 – V6)

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1.1 Objetivo General:

Evaluar la percepción y satisfacción de los usuarios del Subsistema de Salud de la Fuerzas Militares.

1.Evaluar los Servicios del Sistema de Salud de las Fuerzas Militares en general.2.Evaluar el servicio de asignación de citas.3.Evaluar el servicio de consulta externa.4.Evaluar el servicio urgencias. 5.Cita prioritaria.6.Evaluar el servicio de la farmacia.7.Evaluar otros servicios prestados por el Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares.8.Medir la percepción en cuanto a la atención del área administrativa.9.Evaluar la percepción en cuanto a las instalaciones físicas de los establecimientos.10. Identificar las mejoras sugeridas por los usuarios en los Establecimientos de Sanidad Militar.11.Indagar por la atención recibida en los servicios prestados del Hospital Militar.

1.2 Objetivos específicos:

1. OBJETIVOS

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Nombre del proyecto de Investigación: Estudio de Percepción y Satisfacción. Firma Encuestadora: DATEXCO COMPANY S.A. Fecha de realización de campo: 05 de Noviembre al 29 de Noviembre de 2013 Fuente de financiación: Dirección General de Sanidad Militar.

Grupo Objetivo: Hombres y Mujeres mayores de 18 años de edad usuarios del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares

Universo: El tamaño de los universos de cada una de las tres (3) Fuerzas son diferentes; el volumen de usuarios por Establecimiento es diferente..Total de población de los 46 establecimientos: 486.751

Objetivos generales del estudio A) Análisis de resultados comparado entre las tres (3) Fuerzas (Ejército, Armada y Fuerza Aérea). B) Análisis detallado de procesos al interior de cada uno de los Establecimientos de Sanidad Militar.

Marco Muestral: Los diferentes servicios de los Establecimientos de Sanidad Fuerzas Militares

Tamaño de la muestra: 8.029 Encuestas.

Técnica de recolección: Encuestas presenciales por interceptación en los Establecimientos

Cobertura Geográfica: 46 Establecimientos de la Dirección de Sanidad Militar

Margen de error y confiabilidad (Precisión):

Se observa un error estándar relativo de estimación del 1.15% para proporciones con fenómeno de ocurrencia superiores al 50% y con un nivel de confianza del 95%.

2. FICHA TÉCNICA

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Los estudios de satisfacción se utilizan como método de

evaluación de un servicio por parte de sus usuarios, este

servicio es visto como un proceso en función de varios

atributos.

La evaluación se realiza por medio de indicadores cuya

construcción depende de la importancia que cada

entrevistado asigne indirectamente a los atributos que

intervienen en el proceso.

ESTUDIO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO Proceso 1Proceso 1

Atributo 1Atributo 1



Atributo nAtributo n

.

.

.

Proceso 2Proceso 2





.

.

.

Proceso nProceso n





.

.

.

. . . . .

3. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS

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URGENCIAALTO BAJO

IMPORTANC I A

ALTO

BAJO

3.1 Modelo De Satisfacción

Definición: Es una herramienta que permite clasificar o agrupar de forma cuantitativa y estadística los atributos de acuerdo a las respuestas obtenidas, a partir de los procesos anteriores (Importancia y urgencia).

Construcción: La importancia de cada uno de los atributos o procesos se ordenan de menor a mayor y la urgencia se ordenan de mayor a menor después se cruzan en un plano cartesiano dando como resultado la siguiente grafica.

Interpretación: Los atributos o procesos de alta IMPORTANCIA y alta URGENCIA quedan ubicados en el cuadrante 1 esto indica que son las atributos o procesos críticos que primero deberán ser atendidos y así en lo sucesivo hasta llegar al cuadrante 4 donde estos atributos o procesos deberán tener estrategias de mantenimiento.

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ¡UNIÓN Y LEALTAD!

3.1.1 Matriz de Desempeño

1

2

3

4

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En los siguientes cuadros se relacionan cada uno de los Establecimientos junto con el índice de satisfacción, el número de usuarios y el porcentaje de satisfechos, datos del 2012 y el 2013.

Las evaluaciones que se incluyeron dentro del instrumento están soportadas bajo escalas ordinales que valoran el servicio, los procesos y los atributos de cada uno de manera jerárquica donde 1 es Pésimo, 2 Malo, 3 Regular, 4 Bueno y 5 Excelente. Esta escala permite realizar las correlaciones, calcular las urgencias y promedios.

4. COMPARATIVO RESULTADOS POR ESM

4.1 Armada

Calificación por Establecimiento de Sanidad Militar

2012 2013Índice de

Satisfacción No. Usuarios

(Muestra) Población % Usuarios

Satisfechos Índice de

Satisfacción PoblaciónNo. Usuarios

(Muestra) % Usuarios Satisfechos

Hospital Naval de Puerto Leguizamo 4,18 65 2.674 90,80% 4,51 1.932 32 93,80%Batallón Fluvial de Infantería de Marina No. 70 3,24 50 1.969 40,00% 4,26 3.164 51 75,00%Hospital Naval Bahia Malaga 3,81 69 1.197 71,00% 4,16 1.318 22 100,00%Centro de Medicina Naval 3,64 421 17.562 82,70% 3,81 17.925 296 84,10%Establecimiento Escuela Naval de Suboficial 3,75 164 7.433 59,10% 3,8 8.109 134 61,90%Primera Brigada de Infanteria de Marina N° 1 3,59 158 6.676 50,60% 3,75 11.952 197 75,10%Establecimiento Escuela Naval Almirante Padilla 3,65 158 6.253 59,50% 3,73 1.139 19 47,40%Segunda Brigada de Infanteria De Marina 3,5 175 4.594 50,30% 3,64 6.241 103 66,00%Hospital Naval de Cartagena 3,58 432 18.166 79,20% 3,63 22.848 377 62,30%Base Entrenamiento Inf. Marina 4,09 73 3.028 80,80% 3,33 2.810 46 28,30%

Aumentó índice de Satisfacción 8 ESM

Disminuyó índice de Satisfacción 2 ESM

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4.2 Ejército

Calificación por Establecimiento de Sanidad Militar 2012 2013

Índice de Satisfacción

PoblaciónNo. Usuarios

% Usuarios Satisfechos

Índice de Satisfacción Población No. Usuarios


Establecimiento Batallon de Infanteria No. 22 Ayacucho 4,24 4.668 63 84,10% 4,4 4.631 77 74,00%Establecimiento Batallón de Infantería Sumapaz 3,93 1.937 27 74,10% 4,1 3.582 59 74,60%Establecimiento Batallón de A.S.P.C No 14 3,77 3.339 45 71,10% 4,05 4.127 68 79,40%Establecimiento Batallon de Artilleria No. 08 San Mateo 3,58 5.486 75 52,00% 3,98 6.155 102 76,50%Establecimiento Batallon de Artilleria No. 05 Jose Antionio Galan 3,94 3.508 49 57,71% 3,91 3.320 55 70,90%Dispensario Sur (ESART) 3,86 8.327 112 82,10% 3,84 7.474 123 86,20%

Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 11 Cacique Tirrome 3,83 7.750 104 72,10% 3,82 9.483 156 82,70%Establecimiento Batallon de Infanteria No. 13 Garcia Rovira 3,45 42 61,90% 3,81 3.058 50 56,00%Establecimiento Batallon de Infanteria No. 09 "Batalla de Boyaca" 3,53 4.273 60 61,70% 3,79 6.275 104 51,90%

Establecimiento Batallón de Infantería Mecanizado No. 06 Cartagena 4,02 3.171 51 76,50% 3,77 3.270 54 59,30%Establecimiento Batallon de A.S.P.C No 10 La Popa 3,65 10.408 135 67,40% 3,75 11.905 196 74,50%Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 16 TE. William Ramirez Silva Grupo Guias Casanare 3,74 5.298 74 78,40% 3,75 1.386 23 52,20%

Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 01 Cacique Tundama 3,87 6.891 95 77,90% 3,72 14.121 234 68,00%Hospital Militar Regional Bucaramanga (BAS5) 3,57 19.371 261 53,60% 3,69 18.775 310 63,60%Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 02 Cacique Alonso Xeque 3,97 7.601 105 74,30% 3,69 8.487 140 57,10%Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 12 Gr. Fernando Serrano 3,33 5.402 74 33,80% 3,68 6.917 114 71,90%Centro de Rehabilitación BASAN 3,4 5.436 124 61,30% 3,68 18.383 303 68,00%Dispensario Norte (BAS 13) 3,57 25.552 413 62,50% 3,67 31.862 526 74,10%Hospital Militar de Oriente (BAS7) 3,69 14.781 212 72,20% 3,67 21.903 361 72,00%

Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 08 Cacique Calarca 3,8 7.064 99 77,80% 3,67 9.007 148 71,00%

Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 09 Cacica Gaitana 3,56 10.615 142 57,75% 3,67 11.973 197 60,90%Hospital Militar Tolemaida 3,82 17.492 168 72,60% 3,65 23.430 386 60,40%Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 06 Francisco Antonio Zea 3,7 17.225 240 70,40% 3,64 24.865 410 60,50%Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 03 Policarpa Salavarrieta 3,72 13.973 205 72,20% 3,59 18.843 311 58,50%

Establecimiento Grupo de Caballería Mecanizado No. 05 Gr. Hermogenes Maza (BAS30) 3,29 9.276 126 51,60% 3,52 13.572 224 54,00%Establecimiento Batallón De A.S.P.C No 29 3,94 3.491 50 70,00% 3,47 3.882 64 37,50%

Establecimiento Batallón de Infantería Mecanizado No. 05 "General Jose Maria Cordoba" 3,71 6.656 88 61,40% 3,45 10.075 166 40,80%Hospital Militar Regional de Medellín (BAS4) 3,22 20.808 286 64,70% 3,27 21.436 353 59,50%Dispensario Medico Gilberto Echeverri Mejia 3,25 42.451 596 54,00% 3,25 49.410 815 32,00%

Índice de Satisfacción: Aumento 15 ESM Disminuyó 13 ESM Se mantiene 1 ESM

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4.3 Fuerza Aérea

Calificación por Establecimiento de Sanidad Militar 2012 2013

Índice de Satisfacción

PoblaciónNo. Usuarios


Índice de Satisfacción Población No. Usuarios


Establecimiento Comando Aéreo de Combate No 01 4,17 3.879 75 96 4,54 3.939 65 84,60%

Establecimiento Comando Aereo de Combate No. 03 4,08 1.589 79 88,60% 4,04 1.506 25 80,00%

Comando Aereo de Mantenimiento -- - -- -- 3,98 .2456 41 82,90%


Dispensario Medico Fuerza Aerea 3,86 18.633 730 85,80% 3,74 18.426 304 85,90%


Establecimiento Escuela Militar de Aviacion Marco Fidel Suarez 3,55 6.839 281 59,07 3,62 5.775 95 70,50%

Aumentó índice de satisfacción4 ESM

Disminuyó índice de satisfacción3 ESM

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SERVICIOS Ejército Armada Fuerza Aérea

2012 2013 2012 2013 2012 2013Asignación de citas 3,23 3,60 3,42 3,65 3,72 3,91

Consulta Externa 4,01 3,94 3,94 3,91 4,08 4,04Urgencias / Prioritaria 3,8 3,81 3,79 3,88 3,97 3,98Farmacia 3,54 3,93 3,95 3,91 3,85 3,88Atención área administrativa 3,82 3,85 3,93 3,94 3,98 3,95Instalaciones fìsicas 3,85 3,95 3,80 4 3,73 3,88

Índice más alto

5. Comparativo por servicios y Fuerzas años 2012 vs 2013

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Indicador 2011 2012 2013

Índice de Satisfacción Global del SSFM 3. 73 3. 70 3.71

Insatisfacción del SSFM 7.20 % 6. 9 % 8.57%Percepción de la calidad en la prestación de los servicios 3. 72 3. 73 3.65

Establecimientos Encuestados 44 45 46

Numero de Encuestados 6.276 7.254 8.029

6. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

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2011 2012 2013

Calificación Por

Fuerza

Índice de Satisfacci

ón

Usuarios satisfecho

s

% Usuarios

Satisfechos

% participació

n en el

estudio

Usuarios satisfecho

s

Usuarios satisfecho

s

% Usuarios

Satisfecho

s

% participación en el

estudio

Índice de Satisfacci

ón

Usuarios satisfecho

s

% Usuarios

Satisfecho

s

% participación en el

estudio Ejército 3,71 4.680 65,56% 74,90% 3.63 4.109 64.2% 56,64% 3,65 5.993 61,30% 74,64%Armada 3,48 1.063 5,10% 17,01% 3.66 1.847 69.7% 25,46% 3,81 1.415 69,96% 17,62%

Fuerza Aérea 3,81 505 75,05% 8,08% 3.85 1.298 82.3% 17,89% 3,97 621 80,03% 7,73%

Índice más alto

6.1 Comparativo por Fuerza

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A continuación se relacionan los índices de satisfacción del año 2012 y 2013, desagregados por el tipo de usuario.

Calificación por tipo de Usuario

2012 2013

Índice de Satisfacció

n

Usuarios satisfecho

s

% Usuarios Satisfecho

s

% participació

n en el estudio


n

Usuarios

satisfechos

% Usuarios

Satisfechos

% participaci

ón en el estudio

Retirado 3.60 445 64.7% 6,13% 3,45 477 51,36% 5,94%

Beneficiario 3.64 3.703 69.5% 51,05% 3,65 3.686 62% 45,91%

Pensionado 3.63 973 70.9% 13,41% 3,67 1.020 63,73% 12,70%

Activo 3.76 2.133 67.7% 29,40% 3,83 2.846 69,71% 35,45%

Índice más bajo

Índice más alto

6.2 Comparativo por tipo de usuario

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2012 2013

Calificación por edad


n Usuarios


s

% participaci

ón en el estudio


n Usuarios


s

% participaci

ón en el estudio

Entre 18 - 25 años 3.76 1.757 70.4% 24,22% 3,89 2.074 73,38% 25,83%Entre 26- 35 años 3.61 1.869 62.1% 25,77% 3,61 2.277 60,25% 28,36%entre 36 - 45 años 3.66 1.045 68.2% 14,41% 3,6 1.110 61,08% 13,82%Entre 46 - 55 años 3.65 956 72.2% 13,18% 3,62 928 59,81% 11,56%Mayor de 55 años 3.64 1.627 73.4% 22,43% 3,74 1.640 63,05% 20,43% Índice más alto

6.3 Comparativo por grupos etarios

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