ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

IntroducciónEl presente módulo trata de la importancia de la comunicación y

de cómo juega un papel indispensable en el funcionamiento de toda entidad, las diferentes formas de la comunicación y el

impacto que causan en la interacción con los clientes o usuarios* de la misma.

A su vez, revisaremos el concepto de calidad y cómo una gestión de calidad o la ausencia de ella, puede fomentar el éxito o el

fracaso de las actividades que se realizan cotidianamente. , de igual forma se aborda el tema de la comunicación de calidad

que establece las bases para que una comunicación sea eficaz y efectiva.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

La Comunicación

Es el instrumento que utilizamos para realizar un INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de

INFORMACIÓN a través de un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR.

Elementos de la Comunicación

ContextoConjunto de términos (palabras) que facilitan la comprensión del mensaje.

La palabra autobús nos aclara que el verbo tomar significa viajar.

Emisor

El que transmite el mensaje.

Pedro

Mensaje

Información transmitida.

Tomaré el autobús de las 4:00 horas

Canal

Soporte material por el que circula el

mensaje.

Hilo telefónico

Receptor

El que recibe el mensaje.

Ana

CódigoConjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor.

La lengua Castellana(pueden ser los diferentes idiomas o lenguas)

Ejemplo:Pedro le dice a Ana por teléfono:

Tomaré el autobús de las 4:00 horas.

Tipos de comunicación

Comunicación verbal

La Comunicación oralSe da a través de signos orales

y palabras habladas, es el acto de comunicarse

mediante la voz.

La Comunicación escritaEs por medio de papel o

mensajes plasmados en algún material o dispositivo, no está sujeta a conceptos

de tiempo y espacio, es decir la interacción entre el emisor y el receptor no es

inmediata.

Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación

con el usuario supone

Como emisor: obtener el efecto o

respuesta deseada.

Como receptor: comprender la

expectativa real del emisor y

responder a ella.

Para ambos: Llegar a acuerdos cuando

es necesario. Respetar y hacerse

respetar.

Saber hablar, saber escuchar

¿Por qué es importante escuchar

activamente?

• La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

• Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.

• Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

¿Cómo se practica la escucha activa?

• La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que se escucha, ya sea en un grupo o sólo dos personas, para comprender lo que se está diciendo.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es el intercambio de un mensaje sin utilizar palabras. Dicha comunicación puede resultar extraordinariamente importante, en especial en situaciones de crisis, cuando las

palabras pueden fallar por completo.

Existen ámbitos de la comunicación no verbal que son importantes para el desempeño los cuales son:

Kinesia

Se ocupa del estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los FONEMAS (sonidos que emite la lengua para producir palabras) por los KINEMAS (unidades de movimiento

corporal) como lo son:

Paralingüística

Es parte del estudio de la comunicación que se interesa por los elementos que acompañan a las

emisiones propiamente lingüísticas (es el estudio científico tanto de la estructura de

las lenguas naturales o lenguajes) y que constituyen señales e indicios, normalmente no

verbales, que contextualizan, sugieren interpretaciones particulares de la información

propiamente lingüística.

Barreras de la comunicaciónExisten impedimentos a la eficacia en la

comunicación que pueden venir determinados por factores:

• Interferencias• Barreras• Ruidos• Distorsiones del sonido en la

conversación• Distorsión de la imagen de la televisión• Alteración de la escritura en un viaje• La afonía del hablante• La sordera del oyente• La ortografía defectuosa• La distracción del receptor

¿Con quién nos comunicamos?

Desde que somos pequeños, establecemos relaciones con las personas que nos rodean,

pero existen relaciones en las que establecemos lazos más íntimos, como las que se dan con la familia, los amigos y amigas, y con la pareja.

A pesar del papel tan importante que tiene la comunicación en nuestra vida, no siempre se da

de manera fácil.

¿Con quién nos comunicamos?

La Familia

Los Amigos y Amigas

Pareja

Los Clientes o Usuarios

Tipos de Clientes o Usuarios Cada individuo es un mundo aparte, y se podrían clasificar en varios

tipos distintos que se pueden reconocer a través de sus conductas, porque el hombre actúa según piensa, y la clave es analizar sus

acciones o conductas, que son las que podemos encasillar de acuerdo a la siguiente clasificación o tipología.

• Conservador • Callado• Indeciso • Desconfiado• Agresivo• Arrogante

Conservador Parecen encantados con uno, pero a la hora del cierre se escurren fácilmente para seguir

conversando.

Sus Características Principales • Parecen fáciles, pero no lo son. • Les encanta charlar largamente con uno.• Son amables y amigables, pero muy sensibles.• Hablan sin cesar.

Su conducta como servidor público debe ser:• Ser hábil y amigable al hablar de los servicios.• Controlar la comunicación.• No frenar su entusiasmo. • No demostrar impaciencia ni molestia.• Contestar brevemente a las preguntas.• Reformular los argumentos y actuar.

CalladoEstos usuarios parecen difíciles, porque no dejan adivinar lo que están pensando, pero

no es así, pues generalmente su silencio obedece a su temperamento.

Sus características principales • Reservados y muy tranquilos. • No les gusta hablar ni escuchar. • Se comunica mejor con expresiones y gestos. • Les agrada informarse por ellos mismos.

Su conducta como servidor público debe ser:• Ser breves y precisos. • No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado en no escucharla.• Espere la respuesta tranquilamente. • Pedirle su opinión en determinados temas. • Captar mensajes a través de ojos. Son su Talón de Aquiles.

Indeciso Existen personas a quienes les es muy difícil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios, pues los

cambios son difíciles de aceptar para él.

Frases típicas: • déjeme pensarlo, yo lo llamo• deseo primero hablar con...• primero deseará informarme más....

Sus características principales • Son de movimiento indecisos vacilantes. • Generalmente de gestos preocupados. • Muy pensativo en la hora de decidir.

Su conducta como servidor público debe ser:• Decidir por él sin dejárselo saber. • Aparentar que se ha llegado a una conclusión. • Utilizar muestras y ayudas visuales. • Resumir varias veces los puntos importantes acerca del servicio.

DesconfiadoLes gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. También, es muy

probable que estudie otras proposiciones de la competencia.

Sus características principales:• Cuidadosos y lentos de movimientos. • Pacientes y reposados. • Glotones en detalles. • Buscadores de defectos. • Frase más común: ¿está seguro?

Su conducta como servidor debe ser:• No apremiarlos y darles el máximo de pormenores. • Derrochar paciencia y comprensión. • Conocer a fondo los beneficios y características de los servicios que representas. • No apurar la entrevista, se volverá mas terco. • No ponerse nervioso ante tanta pregunta.

AgresivoEs una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia pone a prueba tu

paciencia.

Sus características principales: • Es agudo y sarcástico. • De personalidad fuerte, dominante • De movimientos impacientes. • Poco sincero (Aunque algo le guste, no lo demostrará). • Se molesta si lo contradicen. • Movimientos de alguien mal humorado. • Le molestan las respuestas vagas, vacilantes

Su conducta como servidor debe ser: • Mantener en todo momento la tranquilidad. • No discutir o adoptar la misma actitud del cliente. • No interrumpirle. • No implicarte personalmente en una discusión. • No pedirle o insinuarle que se calme.

Arrogante Este tipo de usuario no siempre es muy simpático, ya que generalmente se estima muy superior a uno.

Sus características principales • Altivo, engreído. • Les gusta darse mucha importancia. • Hablan mucho de sus éxitos, de sus viajes, de sus experiencias. • Inclinados a humillar y descalificar. • Creen saberlo todo sobre la empresa. • Habitualmente aducen conocer a los dueños o gerentes de la empresa.

Su conducta como servidor debe ser:• Escuchar demostrando mucho interés. • Manejarlos admitiendo su Superioridad. • Alabarlos en sus gustos, éxitos y experiencias. • Pedirles su opinión ante una situación planteada. • No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio. • Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente. • Ser muy cortos.

LA CALIDAD

¿Qué es la calidad?La calidad, por su parte, es una propiedad y cualidad

inherente de las cosas, que permite la comparación entre éstas y otras de su misma especie. Se trata de

una apreciación subjetiva que, respecto a un usuario, implica satisfacer las necesidades y deseos (si lo logra, es

de buena calidad).

Desde una perspectiva de valor• La calidad significa aportar valor al usuario.• También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que

un producto pueda causar a la sociedad.

El modelo de calidad

Un modelo de calidad es un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de gestión y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con los

objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.

Al implementar un modelo de calidad, una institución busca desarrollar sistemáticamente servicios que cumplan con

los requerimientos y las exigencias de los usuarios.

La gestión de la calidad

La Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un

conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura orgánica y Estrategias)

para lograr la calidad de los servicios que se ofrecen al usuario, es decir, planear, controlar y

mejorar aquellos elementos de la institución que influyen en satisfacción del usuario y en el logro

de los resultados deseados por la institución.

Sistemas de Gestión de la Calidad

Un sistema de Gestión es simplemente la estructura que se da a la institución para que

esta pueda desarrollar su labor.

La calidad en una institución depende de la optimización de sus recursos, es decir que todo funcione de una forma en la que se minimice

los costos y se maximicen los beneficios.

Estructura del sistema de Gestión de Calidad

Existen 4 pasos esenciales o preguntas para lograr un fácil entendimiento y estructuración

de un sistema de gestión de calidad

¿A qué nos dedicamos?

¿Qué quiero lograr?

¿Bajo qué método trabajo?

Qué debo Mejorar?

Los 5 principios de la gestión de calidad

Los principios de gestión de la calidad son:

Atención al usuario:

• La institución dependen de sus usuarios, por lo que se deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Liderazgo:

• Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la institución.

Participación del personal:

• Es la esencial para la institución, su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la institución.

Mejora continua:

• La mejora continua del desempeño global de la institución, debe de ser un objetivo permanente de ésta.

Decisiones basadas en hechos:

• Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

Una comunicación de calidadConoceremos y descubriremos

la importancia que la comunicación tiene en

nuestras vidas. Muy pocas veces nos hemos detenido a

pensar si la comunicación que nos rodea es adecuada

o no, si nos esforzamos y nos comunicamos correctamente o

simplemente pensamos que lo hacemos bien.

La imagen personal comunica y habla por uno mismo.

• No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión.

• El subconsciente del interlocutor procesa las múltiples señales emitidas por nuestra imagen externa y extrae conclusiones que le llevan a formarse una opinión de nosotros.

• Proyectar la famosa “buena presencia” desde el principio es todo un desafío.

• La imagen personal comunica siempre y habla por uno, aunque no se pretenda.

• La apariencia es la suma de varios códigos: imagen externa, expresión, actitudes y aptitudes.

• Es fundamental la actitud y la seguridad que se emana de una persona, lo que se siente por dentro se proyecta hacia fuera.

• Conviene mirar siempre a los ojos al interlocutor y controlar la gesticulación con la cara y las manos, la postura y la forma de andar; La sonrisa es la distancia más corta entre dos personas.

Mejorando las comunicaciones internas

Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones de

trabajo un ambiente de sinceridad, de escucha y de

circulación de la información. Para ello, primeramente, resulta

importante implementar la estimulación de la habilidad de la escucha al otro, ya que si no

hay retroalimentación y se pierde el sentido de lo que se trata de informar se corre el riesgo de cometer errores.

La calidad comienza con uno mismo

No es tan importante lo que se dice, sino como se dice.

Para poder tener una comunicación de calidad con los demás se debe comenzar por conocerse a uno mismo. Si uno no está consciente de todos los factores que comprenden la comunicación tanto la verbal

como la no verbal, es decir lo que se dice y como se dice ya que al no estar consientes de la forma en la que se dicen las mismas palabras

pierden el sentido y comunican algo totalmente opuesto; por ejemplo:

No es lo mismo decir ¡Buenos Días! Con una sonrisa en el rostro y viendo al receptor del saludo a los ojos;… que decir ¡Buenos Días! Con una vos

débil y desanimada, sin dejar de hacer algo en la computadora y no hacer contacto visual.

Cultivando una cultura de calidad en la oficina.

¿Qué es cultura?La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una

sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar.

¿Entonces qué es Cultura de Calidad?Se puede decir que es el conjunto de hábitos y valores que las

personas poseen y que complementados con las practicas en su manera de actuar en el día a día le permiten colaborar con los retos que afronta la institución y causar una impresión contagiosa que estimula el comportamiento de calidad de los demás miembros de la institución, de manera que la cultura de calidad debe ser promovida por todas las áreas de la institución comenzando con uno mismo.