Atencion Primaria Procuraduria Guanajuato
9
ACUERDO 2/2013 POR EL QUE SE ESTABLECEN POLÍTICAS GENERALES DE SERVICIO DE PRIMER CONTACTO CIUDADANO Y SE CONSTITUYEN LOS MÓDULOS DE ATENCIÓN PRIMARIA DE LA PROCURADURÍA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE GUANAJUATO
-
Upload
pacozapien -
Category
Documents
-
view
12 -
download
0
description
vc
Transcript of Atencion Primaria Procuraduria Guanajuato
ACUERDO 2/2013 POR EL QUE SE ESTABLECEN POLÍTICAS
GENERALES DE SERVICIO DE PRIMER
CONTACTO CIUDADANO Y SE
CONSTITUYEN LOS MÓDULOS DE
ATENCIÓN PRIMARIA DE LA
PROCURADURÍA GENERAL DE JUSTICIA
DEL ESTADO DE GUANAJUATO
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
2
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
PUBLICADO EN EL PERIÓDICO OFICIAL DEL GOBIERNO DEL ESTADO
DE GUANAJUATO, NÚMERO 47, CUARTA PARTE, DE FECHA 22 DE
MARZO DE 2013.
ACUERDO 2/2013
POR EL QUE SE ESTABLECEN POLÍTICAS GENERALES
DE SERVICIO DE PRIMER CONTACTO CIUDADANO
Y SE CONSTITUYEN LOS MÓDULOS DE ATENCIÓN PRIMARIA
DE LA PROCURADURÍA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE
GUANAJUATO
Licenciado Carlos Zamarripa Aguirre, Procurador General de Justicia del
Estado de Guanajuato, con fundamento en lo dispuesto por los artículos 81 de la
Constitución Política del Estado de Guanajuato; 13, fracción XII; y 33 de la Ley
Orgánica del Poder Ejecutivo para el Estado de Guanajuato; 21 fracción XII y 101
fracción I de la Ley Orgánica del Ministerio Público del Estado de Guanajuato; así
como 2, 3 y 4 del Reglamento de la Ley Orgánica del Ministerio Público del Estado de
Guanajuato; y
C O N S I D E R A N D O
La modernización de la Administración Pública conlleva la generación de
esquemas dúctiles, que faciliten a las Instituciones afrontar con flexibilidad las legítimas
demandas de la ciudadanía y que les permitan, al mismo tiempo, adecuar su
organización y operatividad de manera eficiente, orientando sus esfuerzos con base en
los principios de transparencia y prontitud, brindando respuestas claras a las
necesidades sociales de manera precisa y oportuna.
Esta necesidad de redimensionar el funcionamiento del Poder Público,
adquiere preponderancia cuando se refiere a la tarea de procurar justicia, puesto que
al tratarse de la protección, defensa y preservación de bienes jurídicos de especial
relevancia –como lo son entre otros, la libertad, la seguridad o la tranquilidad
patrimonial–, el Estado debe estructurarse de tal manera que estos derechos se
materialicen sistemáticamente mediante una atención personalizada a los ciudadanos,
prestada con pertinencia, diligencia y bajo la premisa que el ser humano es el
principio, fin y prioridad de la Administración Pública.
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
3
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
Encaminados a lograr mejores resultados y potenciar la atención ágil, eficaz y
con sentido social, en la Procuraduría General de Justicia del Estado se han diseñado,
a través de procesos de planeación estratégica, políticas de atención primaria
encaminadas a responder de manera inmediata y conveniente a las legítimas demandas
de la sociedad, así como a otorgar un servicio pronto, completo y eficiente para
canalizar sus inquietudes ante las áreas o instancias competentes.
En ese sentido, en el marco del análisis funcional y estructural de la
Procuraduría General de Justicia del Estado, así como de la reingeniería institucional
que actualmente se está desarrollando, es pertinente contar con procesos, mecanismos
de atención y medios de trabajo que recepten en un primer momento, las demandas
ciudadanas para atender los asuntos cuya competencia se circunscribe a los mandatos
constitucionales y legales que nos son propios.
El presente Acuerdo se orienta con la teleología de atender de manera
expedita las comparecencias ante el Ministerio Público, a través de un sistema de
gestión y atención integral, aminorando así, el tiempo y recursos empleados por los
usuarios, cuya implementación se realizará progresivamente, atendiendo a las
necesidades de servicio, presupuesto y capacidad operativa de la Procuraduría.
Además, estas acciones, no sólo responderán a quienes requieran que dicha
Representación Social se enfoque a la apertura de alguna investigación, sino que
también se dirigen a canalizar ante diversas autoridades y Dependencias aquellas
solicitudes que no pueden ser resueltas por la naturaleza competencial del asunto en
particular.
Así pues, se busca reducir al mínimo y optimizar el proceso de atención
primigenia en diversos trámites y servicios, dotando de una mayor agilidad la función
ministerial, circunstancia que se traduce en la mejora de la estructura administrativa y,
sobre todo, en la reducción de tiempos y ampliación de beneficios para los usuarios.
En ese sentido, se espera que en sólo un minuto sean recibidas las denuncias
presentadas por la ciudadanía en las oficinas de la Procuraduría General de Justicia, lo
cual además de ser congruente con la visión humana y de rostro social sostenida por la
Administración Pública 2012-2018, se posiciona como una de nuestras principales
estrategias, en aras de fortalecer la confianza ciudadana en el trabajo que
desarrollamos.
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
4
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
Aunado a lo anterior, la emisión del presente Acuerdo se encuentra en
sintonía con la visión institucional de contar con un sistema de gestión y atención
primaria y asignación de casos, que atienda a la eficiencia del servicio, a los recursos
humanos y materiales disponibles, así como a la distribución especializada y equitativa
de la función, para elevar la calidad y calidez en la atención a los usuarios de los
servicios que se prestan.
Así, a través de la generación de políticas modernas, dirigidas a eficientar el
servicio que se otorga a la ciudadanía, se avanza en el objetivo de brindar una atención
humanista, calificada y en permanente depuración, mediante la implementación de
esquemas de funcionamiento ágiles, que además, contemplen atribuciones para los
servidores públicos que las operarán, así como las responsabilidades a las que estarán
sujetos.
Por lo anteriormente expuesto y con fundamento en las disposiciones jurídicas
citadas supralíneas, y en apego a lo dispuesto por el Artículo 14 de la Ley Orgánica del
Ministerio Público del Estado de Guanajuato, se tiene a bien emitir el siguiente:
ACUERDO 2/2013
POR EL QUE SE ESTABLECEN POLÍTICAS GENERALES
DE SERVICIO DE PRIMER CONTACTO CIUDADANO
Y SE CONSTITUYEN LOS MÓDULOS DE ATENCIÓN PRIMARIA
DE LA PROCURADURÍA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE
GUANAJUATO
Capítulo I
Disposiciones Generales
Objeto
Artículo 1. El presente Acuerdo tiene por objeto establecer las políticas
generales para la atención primaria a usuarios de los servicios de la Procuraduría
General de Justicia del Estado de Guanajuato, así como la constitución de los
Módulos de Atención Primaria, a fin de garantizar orientación y canalización ágil,
calificada y profesional, conforme a los principios que rigen a la Institución del
Ministerio Público.
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
5
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
Políticas y Sistema de Gestión y Atención Primaria
Artículo 2. Las políticas emanadas del presente Acuerdo son de observancia
obligatoria para el personal de la Procuraduría General de Justicia del Estado de
Guanajuato. El sistema de gestión y atención primaria estará a cargo, preferentemente,
de los Módulos de Atención Primaria.
Nomenclatura
Artículo 3. Para los efectos del presente Acuerdo, se entenderá por:
I. Lineamientos de Operación: Lineamientos de Operación de los
Módulos de Atención Primaria de la Procuraduría General de Justicia
del Estado de Guanajuato;
II. Módulos: Módulos de Atención Primaria de la Procuraduría General
de Justicia del Estado de Guanajuato;
III. Procuraduría: Procuraduría General de Justicia del Estado de
Guanajuato; y
IV. Usuario: Víctimas u ofendidos del delito o cualquier ciudadano que
acuda a solicitar asesoría o información para el inicio de un trámite o
servicio.
Capítulo II
Políticas Generales de Servicio de Primer Contacto
Políticas
Artículo 4. Son políticas generales de servicio de primer contacto ciudadano las
siguientes:
I. Brindar un servicio ágil, oportuno, eficiente y de alta calidad al Usuario,
basado en los principios de distribución especializada y equitativa de las
funciones;
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
6
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
II. Otorgar atención personalizada al Usuario durante todo el proceso de
servicio, mediante una actitud cálida y sensible, que se base en el
respeto y la solidaridad con el Usuario;
III. Prestar el servicio de manera profesional, cordial y respetuosa,
aplicando en todo momento los valores institucionales y observando,
promoviendo y protegiendo los derechos humanos del Usuario;
IV. Recibir las denuncias o querellas que por competencia correspondan,
al minuto del arribo del Usuario, salvo causa justificada;
V. Brindar atención preferente a personas integrantes de grupos
vulnerables, de conformidad con las disposiciones del presente
Acuerdo y en observancia a lo dispuesto en el Acuerdo 2/2011 por el
que se Establecen Políticas de Atención al Público, Especialmente en
Favor de los Grupos Vulnerables, en la Procuraduría General de
Justicia del Estado de Guanajuato;
VI. No se declinará el servicio al Usuario por falta de documentación, por
el contrario, se llevarán a cabo las acciones necesarias para dar una
atención oportuna y de calidad que permita vislumbrar soluciones al
trámite que se presenta;
VII. Expedir actas de atención y circunstanciadas en el mismo día que sean
solicitadas, de conformidad al marco jurídico aplicable;
VIII. Orientar al Usuario de manera clara y precisa sobre el trámite de su
asunto y, en su caso, canalizarlo ante las instancias o áreas competentes
con cordialidad y proporcionándole las facilidades y elementos básicos
para el mejor tratamiento de su problemática;
IX. Proporcionar al Usuario las comodidades pertinentes para una espera
adecuada, cuando derivado de la naturaleza de su asunto, así se
requiera;
X. Escuchar con atención la problemática planteada por el Usuario y, en
caso de ser necesario, iniciar entrevistas para determinar con exactitud
el tipo de servicio solicitado;
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
7
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
XI. Explicar al Usuario los beneficios y ventajas de los mecanismos
alternativos de solución de controversias penales y, en caso de así
requerirlo, canalizarlo personalmente, cuando sea posible, ante el
personal de mediación y conciliación, para dar trámite a su asunto.
Cuando se cuente con la presencia del Usuario solicitante y del
invitado, de existir disponibilidad, se les canalizará para su atención
inmediata. En caso de no ser posible, se programará la cita
correspondiente;
XII. Remitir al Ministerio Público al Usuario que se presente con indicios o
evidencias, para el inicio del procedimiento de cadena de custodia; y
XIII. Las demás que se establezcan en los Lineamientos de Operación, así
como en las demás disposiciones administrativas que se emitan.
Prestación del servicio
Artículo 5. Los servidores públicos de la Procuraduría, particularmente los
adscritos a los Módulos, deberán portar en todo momento la credencial oficial de la
Institución, vestimenta formal, así como identificarse, saludar con cordialidad y
despedirse del Usuario, cerciorándose de haber otorgado atención integral y
brindando respuesta a su solicitud.
Capítulo III
Módulos
Integración
Artículo 6. Los Módulos se integrarán por el personal ministerial, de recepción
y administrativo, el establecido en los Lineamientos de Operación, así como el demás
necesario para el cumplimiento de su objeto, que el presupuesto asignado a la
Procuraduría permita.
Así mismo, los Módulos contarán con los bienes, recursos e infraestructura
necesarios para el ejercicio de sus atribuciones y cumplimiento de sus fines, de
conformidad con la disponibilidad presupuestaria.
Requisitos para el personal ministerial
Artículo 7. El personal ministerial adscrito a los Módulos, deberá satisfacer los
requisitos exigidos para ser Agente del Ministerio Público previstos en la Ley Orgánica
del Ministerio Público del Estado de Guanajuato y su Reglamento.
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
8
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
Atribuciones del personal ministerial
Artículo 8. Además de las atribuciones previstas en las disposiciones jurídicas y
en los Lineamientos de Operación, el personal ministerial adscrito a los Módulos,
supervisará y apoyará en la atención que se brinde a los usuarios de éstos.
Requisitos para personal de recepción
Artículo 9. Para ser Recepcionista, se requiere satisfacer los requisitos que se
establezcan en el perfil del puesto y contar con habilidades para la organización y
gestión de la recepción, buscando la satisfacción del Usuario, a través de una atención
personalizada, pronta y amable.
Atribuciones del personal de recepción
Artículo 10. Además de las atribuciones previstas en los Lineamientos de
Operación, el personal de recepción será el encargado de recibir al Usuario que acuda
al Ministerio Público.
Capítulo IV
Disposiciones Finales
Responsabilidad Administrativa
Artículo 11. El incumplimiento a lo dispuesto en el presente Acuerdo generará
responsabilidad administrativa, en términos de la Ley Orgánica del Ministerio Público
del Estado de Guanajuato, su Reglamento y la Ley de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Públicos del Estado de Guanajuato y sus
Municipios, sin perjuicio de las responsabilidades de otra índole que, en su caso,
resulten procedentes.
Disposiciones aplicables
Artículo 12. Para la atención y solución de cuestiones no previstas en el
presente Acuerdo se estará a lo señalado por la Ley Orgánica del Ministerio Público
del Estado de Guanajuato, su Reglamento y lo que, en su caso, disponga el Procurador
General de Justicia.
T R A N S I T O R I O S
Inicio de vigencia
Artículo Primero. El presente Acuerdo entrará en vigor el día 21 veintiuno de
marzo del año 2013 dos mil trece.
Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.
9
AC
UE
RD
O 2
/2013, P
OR
EL
QU
E S
E E
ST
AB
LE
CE
N P
OL
ÍTIC
AS
GE
NE
RA
LE
S D
E S
ER
VIC
IO D
E P
RIM
ER
CO
NT
AC
TO
CIU
DA
DA
NO
Y S
E C
ON
ST
ITU
YE
N L
OS
MÓ
DU
LO
S D
E A
TE
NC
IÓN
PR
IMA
RIA
DE
LA
PR
OC
UR
AD
UR
ÍA G
EN
ER
AL
DE
JU
ST
ICIA
DE
L E
ST
AD
O D
E G
UA
NA
JUA
TO
Implementación
Artículo Segundo. La implementación de los Módulos se realizará
progresivamente, atendiendo a las necesidades de servicio, presupuesto y capacidad
operativa de la Procuraduría.
En los Municipios en donde no operen los Módulos, las Políticas Generales
serán aplicadas por el personal y acorde a lo establecido en los Lineamientos de
Operación.
Plazo para la emisión de disposiciones administrativas
Artículo Tercero. En un plazo de quince días hábiles a partir de la entrada en
vigencia del presente Acuerdo, se emitirán los Lineamientos de Operación y demás
documentos administrativos necesarios para el debido cumplimiento del presente
Acuerdo.
Los Lineamientos de Operación deberán colocarse en cada uno de los
Módulos para debido conocimiento y observación.
Lo anterior fue dispuesto y expedido en la ciudad de Irapuato, Guanajuato, a
los 21 veintiún días del mes de marzo del año 2013 dos mil trece.
EL PROCURADOR GENERAL DE JUSTICIA
DEL ESTADO DE GUANAJUATO.
LIC. CARLOS ZAMARRIPA AGUIRRE.
TESTIGO DE HONOR
EL GOBERNADOR CONSTITUCIONAL DEL ESTADO DE GUANAJUATO.
LIC. MIGUEL MÁRQUEZ MÁRQUEZ.
