El Grupo Barclays opera desde hace más de 300años y tiene presencia en más de 50 países, ¿quéimpulsa a este Grupo a implantarse en España?El Grupo Barclays apostó por el mercado español hace 35 añosy continúa haciéndolo. A mediados del los años 70, eran mu-chas las entidades financieras que aterrizaban en España y,años más tarde, unas se han marchado, otras se han recon-vertido y otras han desaparecido. Barclays ha llevado un pa-so seguro en el desarrollo de su estrategia dentro de España,en la cual, hemos compaginado el crecimiento orgánico con elinorgánico, con adquisiciones como el Banco de Valladolid oel Banco Zaragozano.

Desde su llegada a España, en 1974, Barclays haexperimentado un fuerte crecimiento, ¿cómo hasido su desarrollo con el paso de los años?En 1974 obtuvimos la licencia para operar en España, perono fue hasta 1979 cuando abrimos nuestra primera oficina.Las condiciones de entonces eran muy complicadas. Barclays,como otras entidades extranjeras, no podía captar dinero delos clientes ni tener sucursales, pero se las ingenió para hacersus pequeñas aportaciones al mercado español, principalmente,en el negocio de capitales y el mercado de dinero.En aquellos tiempos, los bancos extranjeros vinieron a ser unrevulsivo para la banca española gracias a su dinamismo. En1981, adquirimos Banco de Valladolid, con 39 sucursales y co-menzamos a expandirnos por toda España con nuestro carac-terístico color azul. Comenzó entonces una carrera por la in-novación en los productos que nos llevó a lanzar la primerasSupercuentas en España, los primeros Unit Linked o la pri-mera Hipoteca Remunerada. Ya en 2003, Barclays adquirió elBanco Zaragozano; con esta operación, el banco consolidó

Barclays: Gestióninteligente de llamadaspara la recuperación dela deudaCon casi 5.000 empleados y 600 oficinas, les gusta definirse “como el banco másespañol entre los extranjeros y el banco más extranjero entre los españoles”. BarclaysEspaña, que se implantó en nuestro país en 1974, tiene como prioridad la satisfacciónde sus clientes, con los que intentan mantener el contacto “en cualquier momento ymediante cualquier canal”. El contact center, por tanto, se convierte en puntoestratégico para esta entidad que, en la actualidad, ha apostado por embarcarse en unambicioso proyecto: la creación de una nueva plataforma dedicada en exclusividad a lagestión de recobro. Alberto de Andrés Ibáñez, Lead Architect, IT Division deBarclays Bank, habla para Contact Center de todo ello.

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su presencia en España. La apuesta del Grupo Barclays por nuestro paíscontinuó con el Plan de Expansión de 2008, que nos llevó a abrir casi 100oficinas en 6 meses cuando muchas entidades comenzaban a replegarvelas.

De forma paralela, Barclays ha ido ampliando y mejorando su ofer-ta a través de la implantación de otros negocios globales del Grupo:Barclaycard (en España desde 1999), Barclays Capital (1999), BarclaysGlobal Investors (2004) y Barclays Wealth (2006). De este modo, Barclays España ha implantado de forma progresiva aquellos negociosdel Grupo que destacaban con posiciones de liderazgo a nivel global.

Una de las características de Barclays en España es queopera tanto en banca minorista como mayorista, ¿quéservicios ofrece en cada una de sus vertientes?El Grupo Barclays cuenta con un posicionamiento único en el mercadoespañol, dado que ofrece la más amplia gama de productos y serviciosfinancieros, tanto en el ámbito de la banca minorista o de particulares,como en el de la banca mayorista.• En banca minorista o de particulares, Barclays ofrece un extenso catá-

logo de productos, tanto de financiación como de ahorro, planificaciónfinanciera e inversión.

• En banca mayorista, Barclays ofrece igualmente un extenso abanico deproductos financieros. Asimismo, Barclays España ofrece a sus clientesinstitucionales un amplio elenco de productos de inversión.

En este área de actividad, Barclays cubre la totalidad del mercado mayo-rista o institucional español: desde las pequeñas y medianas empresas,atendidas mediante más de 75 centros de empresa, hasta las mayorescompañías del país: grandes clientes corporativos, estados soberanos,instituciones públicas y entidades financieras.

De todos estos servicios, ¿cuáles de ellos se gestionan o sepueden gestionar a través del contact center? La mayoría de ellos tienen un punto de unión con el contact center. Elcliente lo que demanda es servicio y disponibilidad, y éste es el foco denuestra plataforma contact center. Disponemos de distintos serviciosacorde a las necesidades de nuestros clientes, asesoramiento personal,autoservicio, etc.

Uno de los servicios que se tramitan desde el contact centeres la gestión de impagados, tanto es así, que Barclays decidecrear una plataforma dedicada únicamente a recobros, ¿quéles impulsa a embarcarse en este proyecto? La situación del mercado nos conduce a la necesidad de llevar a caboeste proyecto centrado en la recuperación de la deuda. En el mo-mento actual, se hace fundamental para nosotros automatizar los pro-cesos de gestión de cobro y, especialmente, todo lo que se refiere ala gestión de llamadas, ya que su volumen ha crecido muchísimo enlos últimos meses.

¿Qué ventajas tiene implantar una plataforma únicamenteenfocada a la recuperación de la deuda?La gestión de recobro es muy particular y diferenciada a cualquier otraactividad de call center, especialmente en lo que se refiere a la gestión“inteligente” de las llamadas. Dado que las llamadas suponen un cos-te elevado, se requiere el uso de unos parámetros muy concretos enla plataforma. Además, estamos extendiendo el uso para otras áreasdel contact center.

¿Qué formación han de tener los agentes que operen desdeesta sede?Las herramientas de gestión de la llamada están muy parametrizadas ypersonalizadas según cada producto; el elemento diferenciador reside enun nivel de especialización alto en lo referente a capacidad de negocia-ción con el cliente y la capacidad de ofrecer soluciones personalizadazaspara cada cliente (reestructuraciones de deuda, refinanciaciones, etc.).

Hemos integrado la funcionalidad en la plataforma de gestión, porlo que no requiere una formación especial más que la que se dedica ala propia herramienta de recobro, que a su vez automatiza gran parte dela gestión.

Un contact center de estas características requiereimplementar herramientas específicas para gestionar losrecobros, ¿con qué tecnología han contado para sudesarrollo?Se han elegido plataformas de mercado punteras en este servicio y he-mos integrado la funcionalidad del marcador automático mediante CTI,

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...“La herramienta de automarcación pararecobros y televenta descarga la gestión de lallamada, eliminado registros inexactos,minorando errores de marcado, y sobre todo,aumentando el ratio de llamadas efectivasque se le pasan al agente”.

de tal modo, que tenemos un entorno unificado de gestión,con la aplicación bancaria y la de recobro. El marcador auto-mático que se instaló hace ya algún tiempo es Conversationsde Aspect, así como ECM para optimización de campañas queha dado un excelente resultado incrementado el ratio de lla-madas efectivas.

Además, contamos con herramientas dedicadas a la opti-mización de nuestra capacidad de contacto (call blending, besttime to call, etc.).

¿En qué momento comienza la creación de laplataforma? ¿Cómo se han ido gestando susdistintas fases y en qué situación se encuentraactualmente?Inicialmente, se instaló para la gestión de recobro de tarje-tas, con su propia aplicación de recobro y medianamente in-tegrado por CTI. Ampliamos el uso de la misma para el re-cobro de banca minorista, también con una integración conConversations muy sencilla. Posteriormente, hemos ido tra-bajando en la unificación del puesto de agente, de tal mane-ra, que pudiera trabajar con cualquier aplicación requerida ysobre todo, con una integración CTI que permitiera utilizar laaplicación bancaria como front único.

¿Qué razones han motivado a Barclays a confiar enAspect para la creación de su plataforma técnica derecobros?En nuestro caso, a la hora de elegir uno u otro proveedor,hay una serie de procesos de selección que hay que su-perar a nivel global. En este caso concreto, era la plata-forma más extendida en el grupo y la que está homolo-gada en los roadmaps.

La herramienta de automarcación para recobros yteleventa implementada por Aspect, ¿quéfuncionalidades aporta al contact center?Principalmente, descarga la gestión de la llamada, eliminadoregistros equivocados, minorando errores de marcado, y so-bre todo, aumentando el ratio de llamadas efectivas que sele pasan al agente. El teleoperador se olvida de a quién debemarcar y sólo se preocupa del recobro.

Actualmente, hemos incorporado el ECM que permite op-timizar la campañas haciendo una “gestión inteligente” de lasllamadas en función de unas reglas que se definen.

¿Qué ventajas reporta esta solución deautomarcado inteligente a la labor del agente? ¿Y altrato con el cliente?El agente se preocupa de la gestión del recobro, no de la lla-mada en sí. De esta manera, descargamos a los teleoperado-res de labores de gestión de listas, teléfonos erróneos, núme-ros comunicando, etc, En definitiva, sabe que, cuando se lepasa una llamada, ésta es efectiva.

El cliente también sale beneficiado porque en ningúncaso se le va a molestar más de lo necesario.

¿Han mejorado los resultados de Barclays tras laconfianza depositada en Aspect?Evidentemente, gracias a nuestra relación con este provee-dor ha mejorado la recuperación de la deuda. Entre otras co-sas, se han incrementado los ratios de llamada efectiva, lo queha tenido un impacto directo en los ratios de recobro.

Desde su creación, la plataforma se ha idomejorando y está evolucionando hacia eltelemarketing, ¿cómo se adapta esta herramientade Aspect a la nueva faceta de la plataforma?Ahora mismo, estamos extendiendo la plataforma para accio-nes comerciales, y el incremento de productividad, respecto alformato manual, ha sido excelente, simplemente por la puraautomatización. Estamos en proceso de optimizar las campa-ñas mediante ECM.

Para finalizar, ¿qué valoración hacen de los serviciosy de la atención prestada por Aspect? ¿Volverían aconfiar en ellos en una futura innovacióntecnológica?Estamos muy satisfechos con el servicio y tecnología que noshan proporcionado, es por ello seguimos en contacto muy es-trecho con esta compañía a la hora de definir los próximos pa-sos de evolución de la plataforma, considerando la nueva ge-neración UIP. cc

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...“Se hanincrementadolos ratios dellamadaefectiva, loque hatenido unimpactodirecto en losratios derecobro”.