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BENEFICIOS DE LA TPMGT
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1. RESPUESTA ENTE LOS CLIENTES
TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA
EMPRESA DEBEN ORIENTARSEHACIE LA MISCION, LA CUAL GIRAEN SATISFACER LAS NECESIDADESY DESEOS DE LOS CLIENTES
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DATOS ESTADISTICOS ACERCA DELOS CLIENTES (Dr.Michael Le Boeuf)
La empresa estadounidense
promedio pierde cada aoentre 10 y 30% de susclientes devido al malservicio al cliente.
El 68% del cierre de losnegocios puede atribuirse aun mal servicio al cliente.
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POR QUE SE VAN LOS CLIENRTES
3% cambia de domicilio
5% desarrolla otras lealtades 9% por razones
competitivas.
14% insatisfecho con el
producto 68% experiment un trato
indiferente por parte de lostrabajadores de la empresa.
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4% de los clientes se queja elotro 96% se va y el 91%
nunca regresa
Uno insatisfecho comunicaesto a 10 mas.
20% de los insatisfechos selo comunica a 20 mas
Se necesitan 12 incidentespositivos para erradicar elmal recuerdo
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Despues de un incidenteresuelto solo el 70%
regresa.
A quienes se les resuelvensus quejas al instante un95% regresa
El cliente satisfechocomunicara esto a 5 mas
Cuesta seis veces masatraer a clientes nuevosque conservar a losexistentes
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EXISTEN POR LO MENOS 16DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
LAS DEMANDAS VARIAN
DENTRO DEL ENTORNO. SE NECESITA MUCHO
ESFUERZO, PLANEACION,Y ESTRATEGIAS PARA
SATISFACER Y SUPERARSUS ESPECTATIVAS.
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16 CARACTERISTICAS DE LOSCLIENTES
1. BUSCADOR DE VALORES2. BUSCADORES DE BARATAS
3. Educados acerca de Productos y servicios4. EXPRESIVOS
5. Analticos6. Argumentativos
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16 CARACTERISTICAS DE LOSCLIENTES
7 Pleitistas
8 Indecisos
9 positivos10 Orientados al dame espacios
11 Excesivos12 Apreciativos
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16 CARACTERISTICAS DE LOSCLIENTES
13 Diplomticos
14 Manipulativos
15 Agradecidos16 Latosos
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La TPmgt ofrece una forma natural de alcanzar unacapacidad de respuesta positiva ante los clientes,debido a:
1. su habilidad de detectar esa falta de respuesta.
2. observa las tendencias de la productividad total yde los niveles de la productividad total general.
3. lo primero que examina la TPmgt es la respuestaante los clientes.
Que nos ofrece la TPmgt
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DONDE EVALUAR LA RESPUESTAANTE LOS CLIENTES
EN LAS TRINCHERAS
DONDE SE ATIENDE ALOS CLIENTES, Y EN LOSCENTROS DE SERVICIOSDE LAS EMPRESAS
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SIETE ERRORES MORTALES AL ATENDER ALOS CLIENTES
2 Una actitud de tmalo o Djalo1 Un aspecto inicial
poco entusiasta.
4 una respuesta en trminos de lo siento,no lo tenemos
3 Enfocarse en lasprioridades de la
compaa y no en lasnecesidades del
cliente.
6. Una mentalidad hay que deshacerse delcliente molesto
7 Poner poca atencin en los ltimos 10segundos de la transaccin.
5 Una respuesta deltipo regrese en otra
ocasin
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2. COMPETITIVIDAD EN CALIDAD
SE REFIERA A LA
HABILIDAD DE LAEMPRESA PARACOMPETIR EN LADIMENSION DE CALIDAD.
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Los clientes no
desperdician su tiempoen comprar productos yservicios en los que noperciben un mnimo de
del nivel de calidad.
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La competitividad en calidad traecomo efecto ligado:
1 ganancias positivas para
los niveles de laproductividad total y laproductividad general.
2 ganancias positivas paralos niveles de generacinde utilidades .
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3. COMPETITIVIDAD EN COSTOSTOTALES
La TPmgt se enfoca en la
reduccin de del costo totalpor unidad (paraproductos/servicios)
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Herramientas que utiliza la TPmgtpara la reduccin de costos
Utiliza la creatividad de
las personas para reducircostos significativosmayores para lageneralidad de los
productos. Motivando alpersonal para reducir loscostos de materiales ycapital.
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Por medio de la TPmgt se
logra una mejorutilizacin del talento ylas habilidades de losempleados en sus reas
de especializacin.
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8.4 TRABAJO EN EQUIPO Y FIJACIONDE RESPONSABILIDADES
LA TPmgt propicia un
entorno de trabajo enequipo y deresponsabilidad.
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Beneficios del trabajo en equipo
1. crea una atmosfera de
mutuo respeto, confianza, yautomotivacin.
2. reconoce la importanciade trabajar en la intercesinde los enfoques de ordentcnico y delcomportamiento.
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Cuando a un equipo se le
delega suficiente poderde decisin, se convierteen una unidad autoadministrada.
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Caractersticas de los sper Equipos
1. un alto nivel de dependencia entre tres o mspersonas.
2. Funcionalismo Cruzado
3. mbito dentro de la corporacin.
4. Asistencia con una nueva Instalacin.
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8.5 PLANEACION TECNOLOGICA
El CTPM que extiende el
mbito de accin del TPM esuna poderosa herramientapara planear la aplicacin denuevas tecnologas. Lasimplicaciones de las
discontinuidadestecnolgicas a los niveles deproducto y procesos defabricacin son enormes:
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1. Ciclos de vida de los productos
Los ciclos de vida de los
productos se venafectados pordiscontinuidadestecnolgicas
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2. Capacitacin y nuevacapacitacin de empleados.
Cuando existen cambios
significativos en lastecnologas de productosy de procesos defabricacin, la necesidad
de capacitar o de volver acapacitar al personal llegaa ser un reto .
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3. Planeacin estratgicacorporativa
Siempre que ocurre una
discontinuidadtecnolgica, el choque enla empresa puedeminimizarse si las
discontinuidades formanparte del proceso deplaneacin estratgica dela organizacin.