CAC-PRM-13
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u n i d a d 13
El servicio posventaEl servicio posventa
u n i d a d
13
u n i d a d 13
u n i d a d 13
Actividades posteriores a la venta
Clasificación en función de sus destinatarios
Cliente- Facilitación del uso del producto.- Gestión de quejas y reclamaciones.
Producto- Instalación.- Mantenimiento.- Reparaciones (garantía y posgarantía).
Empresa- Datos sobre el producto.- Datos sobre el mercado.
Actividades dirigidas a los clientes (compradores y usuarios) con el fin de que puedan obtener los mayores beneficios posibles con el uso.
u n i d a d 13
Satisfacción del cliente
Estados de satisfacción del
cliente
Es importante determinar los distintos estados de satisfacción que puede tener un cliente.
Excitación
Satisfacción
Irritación
Insatisfacción
Enfado
u n i d a d 13
Factores que influyen en la satisfacción del cliente
Proceso compraventa
Precompra
- Imagen de la marca.- Experiencia precia del consumidor.- Opiniones del producto.
Compra
- Prestigio de la empresa.- Comportamiento del vendedor.- Demostración de uso.- Precio/Calidad.- Garantías.
Poscompra
- Facilidad de uso.- Gestión de reclamaciones.- Servicio técnico.- Rendimiento.
u n i d a d 13
Valor de precompra
Valor de uso
Valor final
Departamento de atención al cliente
El objetivo del servicio posventa es aumentar el valor del producto o servicio percibido por el cliente.
Tipos de valor
Expectativas del cliente
Beneficios que obtiene
Percepción final del cliente
u n i d a d 13
Intercambio de información
El servicio posventa se basa en la información fiable que recibe del cliente acerca de los productos y servicios.
u n i d a d 13
La calidad en el servicio posventa
Niveles de calidad
Objetiva
Percibida
Comercial
Diferenciada
Certificada
Calidad es la totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada.
u n i d a d 13
Propuestas de mejora
Evaluación de resultados
Desarrollo
Planificación
Control
Gestión de la calidad
Se desarrolla en 5 etapas
- Requisitos del servicio- Documentación- Aplicación de recursos
- Instrucciones de uso- Gestión de quejas- Instalación- Mantenimiento- Reparaciones