Calidad en Servicios Nuestra PrioridadTaller de Capacitacin D.U. 058-2011Direccin General de Salud de las Personas

Consiste en aquellas caractersticas de los productos o servicios que aciertan con las necesidades de los usuarios y, por lo tanto producen satisfaccinEs adecuacin al usoAusencia de deficienciasJoseph Juran

PERCEPCION DE LA CALIDAD

MALA ATENCION ATENCION EXCELENTEBUENA ATENCION

CLIENTEEs la entidad (Persona, Departamento u Organizacin) que recibe el producto de un trabajo determinado.

Existen dos tipos de clientes:1. Externo

2. Interno

PRODUCTOResultado de un proceso, de un trabajo realizado para satisfacer las necesidades de los clientes.

Pueden ser clasificados en 3 categoras:

1. Bienes: Objetos (lapiceros, automviles, etc.)

2. Informacin:

- Programas de instrucciones (para computadoras)-Informacin general: Planes, informes, instrucciones, advertencias y rdenes.

3. Servicios: Trabajo realizado para beneficiar a otro, en la persona o en algn objeto de su propiedad.

La atencin a la salud es un servicio en tanto que pretende el beneficio de los usuarios al procurar que estos preserven o recuperen su estado de salud.

Usuario de ProductoCaractersticas del ProductoSatisfaccin del Usuario C a l i d a d:

CALIDAD EN SALUDLA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO:

UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE IMPACTO FINAL PARA LA SALUD

UNA DEFINICIN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS:

ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL OBJETIVO DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE

LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO DESEMPEO INSTITUCIONAL CUANDO HACE REFERENCIA A LA CALIDAD.

Gestin de la Calidad como estrategia de Inclusin Social Derecho a la salud como condicin del desarrollo humanoDerecho a la calidad de la atencin

La calidad es un valor en la cultura organizacional del Sector: NUEVA ACTITUDSe desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad: INCLUSINLa calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfaccin de los usuarios: EQUIDADGestin de la Calidad como estrategia de Inclusin Social

LINEAMIENTO DE POLTICA N 5Mejoramiento progresivo de la oferta y calidad de los servicios de saludObjetivo Estratgico:Ampliar la oferta, mejorar la calidad y la organizacin de los servicios de salud del sector segn las necesidades y demanda de los usuarios.

EL DESAFO:Objetivo de GestinCALIDADTcnicaHumanaMejorar la calidad de la atencin en redes integradas de establecimientos MINSA Y que sea claramente percibido por la poblacin.Entorno

OBJETIVOS ESPECIFICOSLograr la satisfaccin y participacin ciudadana de los usuarios del servicioLograr la satisfaccin y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de saludFomentar una cultura de calidad basada en valoresImplementacin de procesos de garanta y mejoramiento de la calidad en todos los niveles

LiderazgoEnfoque al usuarioParticipacin del personalEnfoque basado en procesosEnfoque sistmico para la gestinEnfoque basado en evidencia para la toma de decisionesRelaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorMejora continua

PRINCIPIOS

Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humanoGerencia social: Estandarizacin de procesos y adecuacin de la tecnologa para garantizar equidad en el acceso y la seguridad de todas las personasFortalecimiento de los Servicios de Salud: Garanta de competencia tcnica, estructura fsica y tecnologa adecuados a la diversidad cultural de los usuarios, en un clima organizacional saludable que se refleje en trato digno a todas las personasPRINCIPIOS

Enfoque sistmico

EstructuraProcesosResultadosPRINCIPIOS

Usuarios externosCALIDADUsuarios InternosInstitucinPRINCIPIOSEnfoque sistmico

CON RELACIN A LAS PERSONAS

Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

Evaluar continuamente la satisfaccin de los usuarios como mecanismo para mejorar

Informar a la poblacin sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atencin Integral de SaludPOLTICA DE CALIDAD

CON RELACIN A LOS TRABAJADORES

Fomentar la generacin de una conciencia y cultura tica y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal

Fomentar la participacin y el trabajo en equipo, buscando la integracin en los trabajadores

Impulsar el desarrollo del potencial humano en saludPOLTICA DE CALIDAD

CON RELACIN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisin y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organizacin y funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin de saludPOLTICA DE CALIDAD

CON RELACIN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participacin social en materia de saludCumplir y promover las buenas prcticas de atencin de la salud en todos los establecimientos del MINSAMejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sosteniblePOLTICA DE CALIDAD

CON RELACIN A LOS ESTABLECIMIENTOS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisin y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organizacin y funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin de saludPOLTICA DE CALIDAD

CON RELACIN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participacin social en materia de saludCumplir y promover las buenas prcticas de atencin de la salud en todos los establecimientos del MINSAMejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sosteniblePOLTICA DE CALIDAD

CON RELACION AL ESTADO

Confluir desde la Poltica de Calidad del MINSA con otras polticas de gobierno que permitan la consolidacin del Estado y de sociedad ms inclusiva

POLTICA DE CALIDAD

GESTIN DE LA CALIDAD

METAS AL 20112. Mejorar la calidad de los servicios de salud que garantice una atencin segura para que la percepcin de buena calidad se incremente al 80%.

Satisfaccin del Usuario Externo

Lnea Base en 13 Regiones mbito Aseguramiento Universal en SaludEvaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atencin - Abril 2011Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011 Muestra aplicada a EE.SS. 1-4 SUPERAN EL 80%

Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011 Muestra aplicada a EE.SS. 1-4 Lnea Base en 13 Regiones mbito Aseguramiento Universal en Salud Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo del Servicio de Consulta Externa Establecimientos de Primer Nivel de Atencin Abril 2011

6. Fortalecer, rehabilitar y actualizar el 80% de los hospitales y centros de salud disponibles en la actualidad.FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE ATENCION

Documento Tcnico:Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencin en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralizacin en Salud con nfasis en la Atencin Primaria de Salud Renovada R.M.. N 520-2010/MINSAFinalidad:

Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralizacin en Salud.

Documento Tcnico:Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencin 2011-2021R.M.. N 278-2011/MINSAFinalidad:Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y efectividad de los servicios de salud, en el marco del Aseguramiento Universal y la Descentralizacin en Salud.Objetivo:Fortalecer el desempeo del Primer Nivel de Atencin de Salud. Que permita brindar Atencin Integral de Salud Basada en Familia y Comunidad, con calidad, equidad, eficiencia y efectividad.

ESTRATEGIAS E INTERVENCIONESAmpliacin del acceso a servicios de salud.4. Organizar equipos de atencin itinerante para los centros poblados dispersos de la sierra y de la selva.

6. Programar atencin especializada (en las atenciones ms frecuentes y en las intervenciones electivas que sean factibles) en el primer nivel de atencin de las zonas rurales.Atencin Mdica Especializada en las Regiones

FINALIDAD:Contribuir a mejorar las condiciones de salud de la poblacin con difcil acceso a los servicios de salud a travs de los Equipos AISPED.NTS N 081-MINSA/ DGSP V.01. Norma Tcnica de Salud de los Equipos AISPED RM N 478- 2009/MINSA

Equipos Itinerantes de Atencin Integral de Salud a las Poblaciones Excluidas y Dispersas a nivel nacional

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