142

CAPITULO IV

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE DISTRIBUCIÓN DE LAS EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE EQUIPO MEDICO Y LABORATORIO UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

1. Generalidades:

En este capitulo se desarrolla la Propuesta de un Sistema de Mejora de Procesos

Administrativos para mejorar los Procesos de Distribución de las Empresas

Distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio, ubicadas en el Municipio de San

Salvador.

Dicho capitulo se ha desarrollado con información obtenida en la investigación de

campo, definiendo los objetivos que se desean alcanzar con la propuesta; la

importancia y beneficios para la empresa, para los empleados y para los clientes, así

también su justificación y el alcance de la misma. Posteriormente se define el

esquema de la propuesta, explicando cada uno de los pasos sistemáticos que lo

conforman.

En el estudio de campo se observó que uno de los problemas más comunes en

las empresas es la falta de coordinación en las tareas administrativas; por lo cual se

hace necesario adoptar un sistema de mejora continua, que ayude optimizar las

actividades de una empresa.

143

2. Objetivos de la Propuesta.

2.1 Objetivo General

Diseñar un Sistema de Mejora Continua, que contribuya a mejorar los procesos de

las empresas dedicadas a la distribución de equipo medico y de laboratorio en el

Municipio de San Salvador.

2.2 Objetivos Específicos

• Proporcionar a las empresas dedicadas a la Distribución de Equipo Medico y

Laboratorio una herramienta útil que ayude a mejorar sus procesos; a través

de un Sistema de Mejora Continua, con el propósito de que las operaciones

en la organización sean más eficientes.

• Establecer estrategias enfocadas en mejorar la calidad y productividad de las

empresas, estableciendo parámetros que faciliten la aplicación de nuevas

técnicas de mejora continua en el sistema.

• Buscar a través del mejoramiento de los procesos administrativos que las

empresas que se dedican a la distribución de equipo médico y de laboratorio,

estén preparadas para expandirse a nuevos mercados

144

3. Importancia y Beneficios de la Propuesta.

La importancia del Sistema es que Mejore los Procesos de las Empresas dedicadas

a la Distribución de Equipo Medico y de Laboratorio del Municipio de San Salvador.

Se basa en hacer más eficientes y eficaces las actividades de las organizaciones,

con lo cual brindaran un mejor servicio al cliente, ofreciéndoles sus productos con la

prontitud y condiciones que ellos demandan.

3.1 Para la Empresa

Mejorando los procesos de las empresas dedicadas a la distribución de equipo

medico y Laboratorio en el Municipio de San Salvador, se pretende ayudar a éstas

hacer más competitivas en el mercado.

Además al mejorar los procesos, las empresas, obtendrán mejores niveles de venta,

lo cual les generara mayores ganancias, y un mayor crecimiento, el cual le servirá

para un mejor desarrollo. Así mismo habrá un flujo de información y comunicación

oportuna para cumplir las demandas del mercado

3.2 Para el Empleado:

La importancia que posee hacia el empleado, es que al aplicar correctamente los

procesos, se brinda una mejor atención hacia el cliente, en el cual genera una mayor

rentabilidad, permitiendo así un buen desempeño laboral en las actividades.

3.3 Para los Clientes:

Es importante, por que, permite lograr la satisfacción de los clientes, conocer las

expectativas y las diversas necesidades que tienen para adquirir los productos que

deseen en el momento oportuno y en las condiciones deseadas, ya que se enfoca en

mejorar continuamente los procesos, con lo que obtendrán los productos correctos

en el lugar adecuado, ya que la empresas mejoraran los tiempos de respuesta de

cada uno de los procesos involucrados.

145

4. Alcance de la Propuesta.

Con la presente propuesta del Sistema de Mejora Continua, se pretende mejorar los

procesos de las empresas dedicadas a la distribución de equipo médico y laboratorio

en el Municipio de San Salvador, en el cual se logre desarrollar de forma eficiente y

eficaz los procesos, obteniendo la colaboración de las áreas involucradas que

faciliten la comunicación y cooperación para brindar un buen servicio hacia el cliente.

Al adoptar el Sistema de Mejora Continua propuesto, la organización obtendría los

siguientes beneficios:

• Ahorro en tiempo y esfuerzo en repetición de actividades.

• Modernización de la empresa.

• Dar una presentación institucional y característica al cliente.

• Permite que exista una cultura organizacional libre de paradigmas

• Mejora la comunicación entre las áreas y permite el trabajo en equipo

• Crea un ambiente laboral estable

• Mejora los tiempos de entrega del producto o servicio al cliente

• Mejora la rentabilidad de las empresas al ser mas competitivas en el mercado

5. Elaboración de un Sistema de Mejora Continúa en Procesos Administrativos para Mejorar los Procesos de Distribución de las Empresas Distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio, ubicadas en el Municipio de San Salvador.

Es difícil encontrar una empresa o un departamento donde no se realicen esfuerzos

por mejorar los procesos existentes, sin embargo, los resultados indican que no

siempre son adecuados y permanentes, presentándose con frecuencia las siguientes

situaciones:

• El esfuerzo no esta dirigido a las áreas más criticas e importantes

146

• Se desaprovecha el potencial alcanzable

• No se involucra a todos los que pueden aportar en la mejora de los resultados

• No se da seguimiento o medición a la gestión de los procesos.

Para que las empresas puedan tener éxito en el mercado globalizado, deben de

mejorar sistemáticamente su nivel competitivo, sobre la base del mejoramiento

continuo en sus procesos, aplicando indicadores de calidad y productividad para su

medición.

Debido a ello, proponemos un Sistema de Mejora Continúa, cuya aplicación, permita

reducir la posibilidad de situaciones como las antes planteadas y por lo tanto

maximizar los resultados de las acciones emprendidas.

A Continuación se presentan las fases que contiene el Sistema de Mejora Continua,

explicando las actividades que la componen de manera genérica y de acuerdo a las

necesidades propias de las organizaciones sujetas de investigación.

Ver esquema.

147

ESQUEMA DE UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LAS EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE EQUIPO MEDICO Y LABORATORIO.

ENTRADA PROCESO SALIDA

1.1 Análisis de la situación Actual

1.2 Análisis de los resultados.

1.3 Presentación del Análisis

Fase II • Elaboración de

Estrategias.

Fase III • Evaluación y

medición de las Estrategias

Fase I • Situación Actual

de la Empresa

2.1 Gestión de la calidad basada en Procesos.

• Procesos Directivos • Procesos de Apoyo • Procesos Operativos • Proceso enfoque al cliente y

distribución 2.2 Cultura Organizacional 2.2.1 Modelo de solución de la Cultura Organizacional.

3.1 Evaluación y medición de la Estrategia de Gestión de Calidad basada en procesos

3.2 Evaluación y

medición de la Estrategia de Cultura Organizacional

Retroalimentación

148

FASE I: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA. 1.1 Análisis de la Situación Actual de las Empresas. El primer paso, consiste en presentar debilidades y fortalezas utilizando la técnica

FODA, su objetivo es identificar los puntos fuertes y débiles basándose en la

investigación de campo realizada a 7 empresas que se dedican a la distribución de

Equipo Médico y Laboratorio en el Área metropolitana de San salvador.

Cuadro Nº 8 Muestra un análisis de una empresa distribuidora de Equipo Médico y de Laboratorio

con su análisis FODA.

PALABRAS CLAVE

DESCRIPCION

FORTALEZAS

1. Facilidad de crédito 2. Confianza y prestigio 3. Respaldo y Garantía

OPORTUNIDADES

1. Ampliar cartera de clientes 2- Expansión hacia nuevos mercados 3- Diversificación de productos 4. Usos de tecnología de punta.

DEBILIDADES

1- Deficiencia en la distribución del producto 2. Universo de proveedores limitados. 3. Procesos burocráticos 4. Deficiencia en la coordinación entre los departamentos. 5. Deficiencia en el servicio de atención al cliente. 6. Daños y deterioro en los equipos por mal manejo en el almacenaje. 7. Personal no calificado

AMENAZAS

1. Competencia 2. Mejores precios de los equipos en otras empresas 3. Delincuencia

149

Para poder elaborar estrategias orientadas a mejorar los procesos de distribución de

equipo médico y Laboratorio; se presenta un flujo grama con el proceso

Administrativo actual.

Figura Nº 7 Flujograma del Proceso Administrativo y de Distribución

150

1.2. Análisis de los resultados

En esta parte se deben analizar una cantidad sustancial de datos extraídos de la

investigación de campo realizada.

Diagrama de Causa y Efecto: Esta herramienta nos ayuda a clasificar los factores o

causas de un problema y organizar las relaciones entre ellas, determinando la

situación actual de las empresas que se dedican a la Distribución de Equipo Medico

y laboratorio.

Figura Nº 8

Diagrama de Causa y Efecto

Como se puede observar este diagrama muestra un panorama claro y de fácil

comprensión; de las principales deficiencias y dificultades que enfrentan las

151

Empresas que se dedican a la Distribución de Equipo Médico y de Laboratorio en el

área organización y ejecución.

1.3. Presentación del análisis

Se recomienda presentar un informe completo de la situación actual de la empresa a

la Junta Directiva o al Gerente General para su posterior análisis. Ellos tendrán la

responsabilidad de estudiar los datos y tomar acciones conjuntas y reunirse con

todos los encargados de los distintos departamentos para encontrar soluciones que

ayuden a mejorar los problemas encontrados en el informe. Este es elaborado por un

consultor externo o la persona que asigne la Junta Directiva.

De acuerdo a los resultados obtenidos de la investigación se presenta el siguiente

informe por departamentos:

Cuadro Nº 9

CUADRO DE EVALUACIÓN DE ÁREAS FUNCIONALES

DEPARTAMENTOS PROBLEMA SUGERENCIAS

VENTAS 1.Existen debilidades en la

solicitud del pedido al cliente

(no es de fácil comprensión),

2. Es muy lento el trámite de

pedido y recepción del equipo.

1. Se sugiere revisar y

simplificar el formato de

pedido

SERVICIO AL

CLIENTE

1.No hay personal adecuado

2. No hay buena atención al

cliente.

3. Reclamos por mala calidad

del producto

1. Hacer una reasignación

del personal en el

departamento.

2. Hacer una capacitación

constante al personal.

3. Se sugiere tener un mejor

control asignando personal

para esta función.

152

ADMINISTRACIÓN 1.Deficiencia en la facturación 1. Adquirir un mejor sistema

de informática que agilice

los tiempos de respuestas.

DISTRIBUCIÓN.

1. Demora en el tiempo de

entrega del equipo.

2. Vehiculo de distribución

deteriorados

1. Se sugiere tener rutas de

distribución eficientes.

2. Se recomienda un

mantenimiento preventivo y

un mecánico de planta

__________________

Firma Consultor Externo.

FASE II: ELABORACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Este documento proporcionara estrategias útiles; pero no significa que sean las

únicas que se pueden realizar.

Existen dos estrategias que se utilizaran en este documento:

a. Estrategia de Gestión de Calidad

a. Estrategia de Cultura Organizacional

2.1) ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN PROCESOS

La adopción de la Estrategia de Gestión de Calidad Basada en Procesos busca

contribuir a reducir los tiempos de entrega y así como también de los demás

problemas que aquejan a las empresas.

153

Figura 9 MAPA DE PROCESOS

PARA LAS EMPRESAS DISTRIBUIDORAS DE EQUIPO MEDICO Y LABORATORIO

 

 

PROCESOS DIRECTIVOS

• Compromisos de la dirección

• Establecer Políticas de calidad

• Objetivos de Calidad • Satisfacer los Requisitos del

cliente.

PROCESOS DE APOYO

• Poseer los recursos necesarios • Selección del personal • Ambiente Laboral • Infraestructura Adecuada

PROCESOS DE ENFOQUE AL CLIENTE Y DISTRIBUCIÓN * Enfoque hacia el cliente y mejorar la distribución

PROCESOS OPERATIVOS

(PRESTACIONES DE SERVICIOS)

• Revisión de

los contratos • Compras del

producto • Acercamiento

al Cliente

154

Figura No 10 2.1.1 Procesos Directivos:

• Compromiso de la Dirección: Es fundamental, para un proyecto de Gestión de la Calidad, que la dirección de las

Empresas Distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio estén convencidas de la

necesidad del Sistema de Mejora Continua, y de que su puesta en marcha va a

generar un mejor funcionamiento de la empresa.

A continuación se menciona las acciones que se deben de realizar :

a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requerimientos

solicitado por el cliente.

b) Estableciendo la política de la calidad

c) Asegurando que se establezca los objetivos de la calidad.

d) La dirección debe de ser responsable de revisar el proceso que se esta

desarrollando de la Gestión de la Calidad y asegurando la disponibilidad de

recurso financiero.

• Establecer la Política de Calidad: La alta gerencia de las empresas distribuidoras de equipo medico y laboratorio debe

de establecer que la política de la calidad tiene que ser adecuada al propósito de la

empresa, así como también determinar si cumple con los requisitos de mejorar

continuamente la eficacia de gestión de calidad, definir los objetivos de la calidad y

como se relaciona con las expectativas de los clientes.

El compromiso con la calidad se tiene que describir la visión general de lo que

significa la calidad para la empresa y los clientes.

COMPROMISO

DE LA DIRECCION

ESTABLCER POLITICA DE

CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

SATISFACER

LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

155

La política de la calidad debe ser visible y firmada por la alta dirección, en el cual

representa un método que puede emplearse para mostrar el compromiso con los

empleados y clientes. Debe de reflejar la mejora continua de su gestión.

• Objetivos de Calidad: Los objetivos de la calidad tienen que ser razonables y relacionarse con los

resultados alcanzables de la empresa entre los que se pueden mencionar:

- Cumplir con los requisitos del producto (equipo medico o de laboratorio)

- Cumplir con los requisitos del cliente para el producto (especificaciones de los

productos)

- Identificar las oportunidades de mejora.

- Garantizar que el personal comprenda sobre su aplicabilidad a su puesto de

trabajo, ya que la penetración de cada uno de ellos es importante para

alcanzar cada uno de los objetivos

• Satisfacer los Requisitos del cliente: La alta dirección de las Empresas Distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio

debe de asegurarse que los requisitos del cliente se determinen y se cumplen con el

propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

El enfoque que la empresa representa hacia el cliente es de proporcionar un buen

servicio y satisfacer las necesidades de los clientes potenciales.

Para poder brindar un mejor servicio hacia el cliente se debe de considerar los

siguientes aspectos :

• Conversar con sus clientes

• Realizar estudios de mercado/ con los clientes

• Identificar las oportunidades de mercado.

Figura No 11 2.1.2 Procesos de Apoyo (Recursos):

POSEER LOS RECURSOS

NECESARIOS

SELECCIÓN DEL

PERSONAL

AMBIENTE LABORAL

INFRAESTRU

CTURA ADECUADA

156

• Poseer los Recursos necesarios: El propósito es que las empresas tienen que asegurar de que se cuentan con los

recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el

cumplimiento de sus requisitos.

Los recursos comprenden el personal, instalaciones y equipo necesario para que las

empresas puedan desarrollarse.

Además es necesario obtener equipo adicional que pudiera adquirir las empresas

con la finalidad que las haga más eficientes y competitivas.

• Selección del Personal: Los empleados de las Empresas Distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio que

realicen los trabajos que afecten la calidad del producto deben ser capacitados con

base en la educación, habilidades, formación y experiencia apropiadas para cada

área.

Los empleados deben ser capaces de hacer las actividades que se les asignen con

responsabilidad y que la empresa tenga la plena convicción que cada uno las

realizará tal como deben de hacerse.

También evaluar la eficacia de las acciones que se han tomado, supervisar que el

personal es conciente de la importancia que se tiene de sus actividades laborales la

forma que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad

• Ambiente Laboral: Las empresas deben de identificar y proporcionar los recursos necesarios para

posibilitarle a su personal realizar el trabajo, lo mismo que el espacio laboral

adecuado y el equipo, herramientas y sistemas informáticos convenientes. Con el fin

de crear un buen ambiente en el que cada uno de ellos pueda realizar

satisfactoriamente cada una de sus actividades.

157

• Infraestructura adecuada: Las empresas deben proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr

la conformidad con los requisitos del producto que se ofrecen a los clientes

La infraestructura incluye:

- Edificios (Sala de venta, Bodegas de almacenaje, Oficinas, etc)

- Espacio de trabajo y servicios.

- Equipo de Transporte (Traslado y Reparto), entre otros

Figura No 12 2.1.3 Procesos Operativos (Prestación del servicio):

• Revisión de los contratos: Las empresas distribuidoras de quipo medico y laboratorio deben revisar y

determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para

las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos que no están

establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso

previsto, todos los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

• Compras del producto: Las empresas deben asegurarse que el producto que se esta comprando a los

proveedores cumple los requisitos de compra específicos, también tienen que

evaluar y seleccionar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar

productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Como por ejemplo, en

cuantos días será despachado el producto del país de origen, el tiempo en que el

producto permanecerá en transito y los tramites de recepción de aduanas, entre

otros.

REVISION DE

LOS CONTRATOS

COMPRAS DEL

PRODUCTO

ACERCAMIEN

TO AL CLIENTE

158

La información de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo,

requisitos para la aprobación del producto, requisitos para la calificación del personal,

requisitos de calidad.

En la verificación de las compras debe establecer e implementar la inspección y otras

actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los

requisitos de compra.

• Acercamiento con el cliente: En esta parte del proceso las empresas tienen que determinar e implementar

disposiciones eficaces para tener una buena comunicación con los clientes, en la que

debe de haber una buena información del producto, consultas, contratos o atención

de los pedidos, incluyendo alguna modificación, retroalimentación del cliente,

incluyendo sus quejas.

Es necesario que las empresas se aseguren de entender y de poder cumplir con los

requisitos que sus clientes; porque uno de los problemas mas frecuentes que se dan

en las empresas es el mal entendimiento de los que se pidió. Por eso es necesario

tener una buena comunicación entre la empresa y los clientes, ya que esto les

ayudará a resolver cualquier diferencia o malentendido entre ambas partes.

Se puede tener en la empresa una persona que se haga responsable de las

comunicaciones con los clientes, y de hacer la correspondiente revisión del as

ordenes de compra o pedidos escritos recibidos por correo, fax o vía correo

electrónico. Estos pueden proporcionar un registro permanente de los detalles del

pedido.

Figura No 13

2.1.4 Procesos de enfoque al cliente y distribución

ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

MEJORAR LA DISTRIBUCIÓN

159

• Enfoque hacia el Cliente: Las empresas distribuidoras de equipo medico y laboratorio deben asegurar que los

requisitos y expectativas tienen que ser determinados y cumplidos para poder lograr

la satisfacción de los clientes. Realmente hoy en día todas las empresa brindan más

atención al enfoque dirigido hacia el cliente, ya que el cliente toma una decisión de

compra en gran parte por la atención que éste recibe al adquirir un producto o

servicio, por las razones de que existen mas alternativas de oferentes de los

productos que el cliente busca, pero que al final él toma la decisión de compra

dependiendo de quien puede darle un valor agregado a su producto que en este

caso es la atención que se le brinde.

Se debe satisfacer y superar las expectativas de los clientes, tomando en cuenta

algunos aspectos como por ejemplo:

• La comunicación: es decir informar a los clientes en un idioma entendible

sobre las características y bondades de los productos ofrecidos, así como

también se le debe saber escuchar aun cuando si es necesario adaptarse al

de lenguaje de los diferentes tipos de clientes que se presente

• Cortesía: deberá existir una relación con los clientes internos y externos de

forma respetuosa y amable por parte del personal de la empresa.

• Comprensión: saber evaluar cuando los clientes solicitan o compran un

producto y surgen algunos problemas. Comprender las necesidades que el

cliente demande y considerar como una persona exclusiva con una o varias

necesidades especificas y no como una persona más dentro de un grupo de

clientes o necesidades comunes.

160

• Interés: tener una buena disposición hacia el cliente que se muestre en el

momento adecuado, respondiendo rápidamente y con precisión a sus

peticiones.

• Competencia: es importante poseer un personal altamente calificado con

conocimientos y experiencia para desempeñar la función que se le asigne

para ayudar a sus clientes internos como externos a solucionar sus

problemas.

• Credibilidad: para brindar un mejor servicio al cliente se deberá contar con un

personal con características individuales tales como: honestidad, sinceridad y

la disposición para servir.

Este enfoque hacia el cliente, permitirá a las empresas desarrollar las actividades

necesarias que estén orientadas a mejorar los niveles de atención y satisfacción de

los clientes.

• Mejorar la Distribución

Las empresas deben tener claro que la distribución de los productos juega un papel

muy importante en la satisfacción de los clientes, es por eso que se debe de contar

con un proceso adecuado para mejorar los tiempos de entrega, el cual según la

investigación de campo es otro elemento en el cual se esta fallando y que los clientes

identifican con mayor frecuencia.

A continuación se presenta un proceso de Distribución donde la relación proveedor-

cliente es la base fundamental de la empresa.

161

Figura Nº 14

Insumos Productos

Requisitos y retroalimentación Requisitos y retroalimentación

Este Proceso esta basado en clientes y proveedores. Cada parte de él recibe insumo

de los proveedores y crea resultados para los clientes. Los ciclos de

retroalimentación sugieren que los proveedores también se deben considerar como

clientes; necesitan la información adecuada sobre los requisitos que deben cumplir.

Algunas actividades que deben de servir de apoyo para que el proceso funcione

serían:

1. Simplificar algunos subproceso a través de la reasignación de funciones.

Esto servirá con el propósito de no cometer errores anteriores, además de que

se tendrían actividades específicas, reduciendo tiempos de espera y con ello

garantizar calidad en el servicio.

2. Búsqueda de nuevos proveedores que sean estratégicos geográficamente

3. Destinar recursos para la capacitación de personal con el propósito de tener

personal altamente calificado

Dentro de la estrategia de Gestión de la Calidad se debe de adquirir un compromiso

claro con la mejora continua, estableciendo un mecanismo de comunicación interna

que permita que el personal dentro de la organización este conciente de la

importancia del sistema y ser participe en el logro de los objetivos.

Proveedores

Procesos

Clientes

162

2.2) Estrategia de La Cultura Organizacional. La estrategia de cultura organizacional esta enfocada a la forma que los empleados

perciben y crean un patrón de creencias, valores y expectativas del trabajo, mientras

el personal se adapta a los nuevos procedimientos y condiciones laborales de la

empresa.

2.2.1 MODELO DE SOLUCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL En el presente modelo se describe los pasos que deben de contener la Cultura

Organizacional con el propósito de adoptar nuevos cambios, y mejorar sus

condiciones laborales.

163

Figura Nº 15

MODELO DE SOLUCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL APLICADO A EMPRESAS QUE SE DEDICAN A LA

DISTRIBUCIÓN DE EQUIPO MEDICO Y DE LABORATORIO

SI NO RETRO- ALIMENTACIÓN

PROCESO DE CREACIÓN DE

CULTURA ORGANIZACIONAL

CAPACITA-CIONES

ELEGIR LÍDERES PARA CADA ÁREA (ADMINISTRACION Y DE VENTA)

FORMACIÓN DE GRUPOS DE TRABAJO

PROCESO DE REVISIÓN DE ACTIVIDADES

ESTABILIDAD Y RESULTADOS

ÓPTIMOS

ADAPTACIÓN AL PUESTO

AUMENTOS, INCENTIVOS

DECISIÓN

164

Este modelo proporcionara una secuencia de pasos ordenados para mejorar el

rendimiento y desempeño de todas las áreas de las empresas. A continuación se

presenta el desarrollo del modelo de Cultura Organizacional:

La primera etapa de la propuesta esta conformada por tres condiciones laborales

que dependiendo de la empresa podrán existir uno, dos o las tres condiciones al

mismo tiempo.

1. ADAPTACIÓN AL PUESTO: Se deberá dar oportunidades de participación a los

empleados dándole un tiempo de prueba en el cual se pueda desempeñar;

ofreciéndole un clima laboral aceptable.

2. CAPACITACIONES: la capacitación deberá ser continua a puestos específicos.

Es una herramienta administrativa que ayudara a mantener al personal actualizado

con los diferentes procesos administrativos que la empresa desarrolla; así mismo los

hará mas competitivos para desempeñar mejor su trabajo.

Cuadro Nº 10 Cuadro de Programa de Capacitaciones de una Empresa Distribuidora de Equipo Medico y Laboratorio.

TEMAS A DESARROLLAR

AREAS ESPECIFICAS OBJETIVOS DEL PROGRAMA

Atención al Cliente

Se desarrollaran en el área de ventas.

Orientar al personal utilizando

técnicas que ayuden a mejorar el

servicio al cliente.

Liderazgo

Todas las áreas involucradas de la empresa.

Tener criterio para tomar

decisiones gerenciales y fomentar

al equipo de trabajo una actitud

Positiva antes los cambios.

Planeación

Estratégica

Todas las áreas de la

empresa.

Que el personal este orientado a

los parámetros establecidos por la

empresa para el desarrollo de las

actividades.

165

3. AUMENTOS E INCENTIVOS: La empresa deberá de ofrecer premios y

compensaciones que incluyan el reconocimiento a través de reuniones especiales

creadas para tal fin. A Continuación se presenta un ejemplo de incentivos que se

pueden promover en las empresas.

Cuadro Nº 11

CUADRO DE INCENTIVOS AL PERSONAL DE LA EMPRESA

INCENTIVOS

MEDICIÓN

TIEMPO

* Aumento de

sueldo

* Rendimiento

* Conocimientos

* Habilidades

* Lealtad a la Empresa.

Anual

* Bonificación

* Desempeño

* Cumplimiento de metas

* Dedicación

Trimestral

* Premios por

Metas Alcanzadas

* Cumplimiento de metas a

corto plazo

Mensual o Bimestral

4. ELEGIR UN LÍDER PARA CADA AREA: Identificar un líder para cada área

quienes serán los responsables del desempeño y el cumplimiento de los objetivos de

la empresa.

166

Figura Nº 16

FLUJOGRAMA DE SELECCIÓN DE LÍDER

5. FORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO: los equipos de trabajo quienes darán

alternativas a los problemas por medio de una técnica denominada lluvia de ideas la

cual consiste en promover la creatividad y la participación de los grupos con el

LIDERAZGO

ELECCIÓN DEL LÍDER

EXPERIENCIA

APTITUDES CONOCIMIENTOS

FIN

CON INICIATIVA

TRABAJO EN EQUIPO

PRINCIPIOS

HONESTIDAD

VALORES MORALES

167

propósito de generar ideas constructivas que con lleve a resultados favorables de las

empresas de Equipo Medico y Laboratorio

A continuación se presenta un ejemplo de la técnica de lluvia de ideas:

Cuadro Nº 12

CUADRO DE LLUVIA DE IDEAS DE EQUIPO DE TRABAJO.

Ideas / Actividad

Descripción de las Actividades

Ejemplo

Responsable

1.planteamiento

del problema

2. alternativas de

solución.

3. selección de

las alternativas

4. implantación

de la alternativa.

Se identificara el problema que se piensa resolver. Todos los miembros del equipo de trabajo exponen alternativas a portando ideas verbal o por escrito. Se clasificara las alternativas de acuerdo a su similitud y generación de ideas claras El equipo de trabajo llevara a cabo las ideas seleccionadas la cual se determino a través de un consenso del equipo.

Que tipo de problema se encuentran en el área de atención al cliente. Participación de ideas 1,2,3….. Participación del 2 es similar a la participación de la idea 4. Técnicas: Participación de ideas 1,2…

Jefe de equipo de trabajo Equipo de trabajo. Equipo de trabajo.

Equipo de

trabajo.

168

6. DECISIÓN Al realizar correctamente los pasos anteriores se llevara a cabo el modelo de Cultura

Organizacional; y si no se desarrolla con los parámetros establecidos se regresara al

primer paso.

7. PROCESO DE REVISIÓN DE ACTIVIDADES.

Dar seguimiento a todo el proceso del modelo de Cultura Organizacional cumpliendo

con los parámetros establecidos el cual lleva una secuencia ordenada de pasos que

permiten desarrollar el buen desempeño del personal en las actividades asignadas.

8. ESTABILIDAD Y RESULTADOS ÓPTIMOS.

Al tener un modelo que mejore los procesos se obtiene como resultado el incremento

de la rentabilidad y competitividad en el mercado, contribuyendo con el desarrollo y

estabilidad de las empresas.

9. RETROALIMENTACIÓN. Será necesario revisar cada cuatro meses el desarrollo del modelo de cultura

organizacional en el cual se dará seguimiento y solución a los problemas que se

encuentren dentro del proceso.

FASE III: EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

A continuación se presenta la Evaluación y Medición de las Estrategia de Gestión de

la Calidad y Cultura Organizacional estableciendo parámetros que deberá de

cumplir para desarrollar de forma eficiente las actividades para mejorar los procesos

169

Administrativos y de Distribución de Las Empresas Distribuidoras de Equipo Medico y

Laboratorio.

3.1 EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE ESTRATEGIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Una de las formas de evaluar esta estrategia se presenta a continuación:

• Escala del método de puntuación para la evaluación de la atención al

cliente es la siguiente:

CUADRO Nº 13

EXCELENTE BIEN

REGULAR

MAL

MUY MAL

5 4 3 2 1

Cuadro Nº 14 CUADRO DE EVALUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

COMUNICACIÓN

Preguntas Ponderación

1. ¿Intenta usted siempre explicar las cosas con claridad de

tal modo que el cliente pueda entenderlas?

1

2

3

4

5

2. ¿Saluda a los clientes con amabilidad y los trata

adecuadamente?

1

2

3

4

5

3. ¿Utiliza debidamente el lenguaje corporal y los gestos

para crear una impresión positiva en los clientes y ganarse

su confianza?

1

2

3

4

5

170

4. ¿Muestra a sus clientes el interés de que le esta

escuchando realmente (tomando nota detallada de lo que

piden)?

1

2

3

4

5

5. ¿Repite usted los puntos esenciales de lo que le dicen los

clientes para evitar malos entendidos y aclarar la situación?

1

2

3

4

5

PUNTUACIÓN TOTAL:

CUADRO Nº 15

CORTESÍA

Preguntas Ponderación

1. ¿contesta usted adecuadamente las llamadas por

teléfono?

1

2

3

4

5

2. ¿Se pone directamente el cliente en contacto con la

persona adecuada, o se le hace pasar de uno a otro varias

veces?

1

2

3

4

5

3. ¿Existe un lugar adecuado para que los clientes esperen

para cuando no pueden ser atendidos en el momento?

1

2

3

4

5

4. ¿Es usted cortes cuando un cliente presenta quejas? 1

2

3

4

5

5. ¿Cuando un cliente se presenta con un problema, lo lleva

a una sala de espera para tratar el tema?

1

2

3

4

5

PONDERACIÓN TOTAL

171

CUADRO Nº 16

COMPRENSIÓN

Preguntas Ponderación

1. ¿Intenta usted considerar a cada uno de sus clientes como

una persona diferente y respetable?

1

2

3

4

5

2. ¿trata de entender las necesidades de su cliente? 1 2 3 4 5

3. ¿Sabe escuchar atentamente a cada cliente y busca la mejor

solución a sus problemas o necesidades?

1

2

3

4

5

4. ¿Consigue la mayor información posible del cliente

haciéndole toda clase de preguntas?

1

2

3

4

5

5. ¿Explica claramente las cosas que cree conveniente saber 1

2

3

4

5

PONDERACIÓN TOTAL

CUADRO Nº 17

INTERÉS

Preguntas Ponderación

1. ¿Demuestra en todo momento la voluntad y disposición para

atender a todos los clientes?

1

2

3

4

5

2. ¿Explica con claridad al cliente lo que usted pueda hacer por

el y lo que no, y el porque?

1

2

3

4

5

3. ¿En el momento de la entrega de los productos se explica al

cliente, lo que podría hacer si se le presenta alguna dificultad

con nuestros productos?

1

2

3

4

5

PUNTUACIÓN TOTAL

172

CUADRO Nº 18 COMPETENCIA

Preguntas Ponderación

1. ¿Tiene usted un buen conocimiento del producto o servicio

y mantiene esa información al día?

1

2

3

4

5

2. ¿Recibe usted la información y los cursillos adecuados para

familiarizarse con el producto o servicio, y amplia además su

conocimiento del mismo?

1

2

3

4

5

3. ¿Demuestra usted debidamente al cliente las características

de cada uno de los productos a comercializar?

1

2

3

4

5

4. ¿Se tiene conocimiento del enfoque de ventas que utiliza la

competencia?

1

2

3

4

5

5. ¿Se le al cliente alguna explicación sobre la mejor manera

de cuidar el producto que esta adquiriendo?

1

2

3

4

5

PUNTUACIÓN TOTAL

CUADRO Nº 19 CREDIBILIDAD

Preguntas Ponderación

1. ¿Se trata a los clientes con espontaneidad inspirándoles

confianza?

1

2

3

4

5

2. ¿Le da usted impresión al cliente de estarlo asesorando en

su compra?

1

2

3

4

5

3. ¿Se indica correctamente y claramente por escrito el valor

total de los productos que interesan al cliente y su programa

de pagos?

1

2

3

4

5

4. ¿Se atiende personalmente las quejas y se pide disculpa

por las molestias ocasionadas?

1

2

3

4

5

PUNTUACIÓN TOTAL

173

Cuadro Nº 20 Cuadro de Evaluación y Medición de Gestión de Calidad

Política de Calidad

Objetivos

Metas

Indicadores

En las empresas distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio tendrán el compromiso de brindar a sus clientes productos y servicio de calidad.

• Entrega a tiempo

• Clientes

satisfechos

100% de entrega a tiempo 100% de clientes satisfechos

Entrega a tiempo x100 Entrega totales Clientes satisfechos x100 Clientes totales

A través de la

mejora continua

Se tomaran acciones correctivas para eliminar la no conformidad de los clientes previniendo que vuelva a ocurrir.

100% de acciones correctivas resueltas de acuerdo al cumplimiento y requisitos, necesidades y expectativas de los clientes.

Acciones correctivas Acciones correctivas resueltas.

Contar con personal

altamente

capacitado.

Desarrollar programas de capacitación a todo el personal.

100% de programas impartidos a los empleados

Programas de capacitación Programas de capacitación impartidos

Es necesario que en

las empresas exista

una buena

coordinación entre

los departamentos

Mejorar la comunicación interna, creando canales de comunicación en la organización.

100% de establecer canales de comunicación para todos los empleados de la empresa.

Crear canales de comunicación. Canales de comunicación efectivos.

174

Cuadro Nº 21

EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LOS DEPARTAMENTOS DE:

DEPARTAMENTOS

PONDERACIÓN

Administración.

• Comunicación

• Definición de funciones

• Aplicación de

procedimientos.

Ventas.

• Reclamos de los clientes.

• Servicio al cliente

• Incremento en las ventas.

Contabilidad

• proceso de facturación

• Facilidad de crédito.

1 2 3 4

XXX

XXX

XXX XXX XXX XXX XXX XXX

XXX

XXX

XXX XXX XXX XXX XXX XXX

XXX

XXX

XXX XXX XXX

XXX

XXX XXX

XXX

XXX

XXX XXX XXX XXX XXX XXX

Fuente: Equipo de Tesis PONDERACIÓN:

1. se realiza siempre la actividad.

2. hay en casi todas las áreas.

3. existe parcialmente la actividad.

4. no se desarrolla la actividad.

175

Formulario Nº 1 Formulário de Auditoria de Atividades

AUDITOR: Fecha:

AREA Hora:

excelente Bueno Regular Observaciones

Actividades De Gerencia de la Empresa

(10-9) (8-7) (6-5)

1. Responsabilidad en su trabajo

diario

2. Planificación del trabajo diario.

3. Organiza las funciones con el

personal.

4. Supervisa que ejecuten las

actividades de los empleados.

5. Comunicación con el personal.

6. Trabajo en Equipo (Sinergia

entre el personal).

7. Salvaguarda los activos de la

empresa.

8. Supervisa que los empleados

brinden Servicio y Amabilidad.

9. Presentación e Higiene

personal.

10. Promueve todas las actividades

de los departamentos.

Ítems evaluados 10

Nota: total de puntos correctos

/total ítems evaluados*10

176

Área Administrativa Observaciones

1. Responsabilidad en su trabajo

diario.

2. Recepción de solicitudes de

requisición o bases de

competencia. Res

3. Tramites de requisitos para

solicitudes de requisición o de

bases de competencia.

4. Pagos rearanceles por bases

de competencia.

5. Elaboración de contratos de

(clientes-empresa).

6. Presentación de ofertas o

bases de licitación.

7. Llenado de formularios de

adjudicación de compra de

equipos.

8. Presentación de

especificaciones técnicas de

productos a proveedores.

9. Recibos de Pagos de % por

adelantos a proveedores.

10. Requisitos Aduanales por

Importaciones.

11. Facturación a Clientes.

Ítems evaluados 11

Nota: total de puntos correctos / Total ítems evaluados*10

1 0 n/a Observaciones

177

Área de Ventas 1. Responsabilidad en su trabajo

diario. 2. Seguimiento de las

negociaciones (vendedor/cliente).

3. Revisión de los formularios pre-venta.

4. Revisión de stock de inventarios de proveedores.

5. Seguimiento a las formas de pago (clientes y proveedores)

6. Seguimientos a los trámites de importación.

7. Verificación física y técnica de productos según especificaciones.

8. Confirmaciones a clientes. 9. Verificación de equipo de

reparto. 10. Control de facturación según

especificaciones contractuales. 11. Verificaciones de Entregas a

clientes.

Ítems evaluados 11

Nota: total de puntos correctos / Total ítems evaluados* 10

Otras Áreas 1 0 n/a Observaciones

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ítems evaluados 6 0

Nota: Total de puntos correctos / Total ítems evaluados* 10

Sub. Total de Notas.

NOTA: Sub Total de Notas / Total de Áreas Evaluadas

178

F0RMULARIO Nº 2

CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Solicitamos de su valiosa colaboración de responder las siguientes preguntas con el propósito de brindar un mejor servicio en el proceso de entrega del producto.

1. ¿Recibió un folleto de información sobre la entrega? a ) SI ____ b) NO _____

2. ¿Cuáles son los tramites que realizo el vendedor para la entrega del Equipo Medico y Laboratorio? a) Confirmo el domicilio de entrega _____ b) Obtuvo dos números telefónicos para su contacto _____ c) Confirmo la fecha de entrega _____

3. ¿Le explico el vendedor la instalación o procedimientos necesarios para la correcta instalación? a) SI ____ b) NO ____

4. ¿fue nuestro vendedor amable y cortes? a) SI ____ b) NO _____ 5. ¿si cambiamos nuestra fecha de entrega le damos una notificación inmediata?

a) SI _____ b) NO _____

6. ¿La entrega se realizó en el tiempo establecido? a) SI _____ b) NO ____

7. ¿su equipo médico y de laboratorio tuvo algún daño o defecto de fabrica? En el momento de entrega?

a) SI _____ b) NO ____

8. ¿el producto que solicito fue elaborado a su satisfacción? a) SI _____ b) NO ____

9 ¿Como evaluaría por completo nuestro servicio de entrega? a) Excelente ____ b) bueno ____ c) regular___

Fuente: Equipo de Tesis

179

3.2 EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CULTURA ORGANIZACIONAL.

Cuadro Nº 22 Cuadro de Evaluación y Medición de la Cultura Organizacional.

Aspectos. Resultados a Esperar.

Identidad

• Lograr que los empleados se identifiquen y obtener un clima laboral dentro de la empresa.

Apoyo

• Obtener la colaboración de la gerencia y participación de todo el equipo de trabajo tomando como elementos principales el interés, la comunicación y la iniciativa.

Recompensa y desempeño

• Reconocer al personal por medio de incentivos como: bonificaciones y ascensos basándose en el nivel de productividad.

Motivación

• Lograr que los empleados se sientan satisfechos en su puesto de trabajo.

Comunicación

• Obtener una comunicación

personalizada con el cliente externo. • Utilizando medios de comunicación por

escrito y un lenguaje técnico con el cliente interno de la empresa.

Integración en los departamentos

• Instruir a los departamentos tales

como: ventas, administración, finanzas que trabajen de forma coordinada entre ellos.

Tolerancia al riesgo

• Estimular al personal siendo pro activo e innovador de la empresa desarrollando sus habilidades.

180

Cuadro Nº 23

Encuesta orientada hacia los Empleados de Las Empresas Distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio.

Solicitamos de su valiosa colaboración de responder las siguientes preguntas con el propósito de conocer y mejorar el clima laboral dentro de la empresa.

1. ¿Cuáles son sus objetivos a corto y mediano plazo dentro de la empresa? --------------------------------------------------------------------------------------------------

2. ¿Tenemos una idea clara que afecta en el clima laboral en su área de trabajo? -------------------------------------------------------------------------------------------------

3. ¿Cuáles son los principales desafíos y oportunidades, que tenemos?

-------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. ¿Existe un ambiente de confianza para manifestar insatisfacciones,

frustraciones en el departamento donde usted labora? -------------------------------------------------------------------------------------------------

5. ¿Cuál es el grado de participación en el proceso de toma de decisiones?

--------------------------------------------------------------------------------------------------

6. ¿Se toman en cuenta las sugerencias entre jefe y subalterno? ------------------------------------------------------------------------------------------------

7. ¿El trabajo en equipo es considerado en la evaluación anual del personal?

--------------------------------------------------------------------------------------------------

8. ¿La comunicación es abierta de forma ascendente y descendente? ------------------------------------------------------------------------------------------------

9. ¿Existe un buen clima laboral en su puesto de trabajo?

-----------------------------------------------------------------------------------------------

10. ¿La orientación en cuanto a la toma de decisiones es hacia las tareas o las personas? -----------------------------------------------------------------------------------------------

11. ¿Existen reuniones que aseguren el intercambio de información entre los

jefes y empleados?

-------------------------------------------------------------------------------------------------

181

Cuadro Nº 24

Lista de chequeo para Verificación de la Estrategia de Cultura Organizacional en

Las Empresas Distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio.

Empresa Nombre de la persona que realiza la verificación. Hora Inicial de Verificación : 8: a.m. Hora Final: Fecha: Procesos. SI NO Observaciones 1. Se verifico el proceso de adaptamiento de los Antiguos y nuevos empleados.

b) Se verifico los programas de capacitaciones y el cumplimiento de los mismos de acorde a lo establecido.

c) Se verifico los programas de Incentivos y aumentos.

d) Se verifico el trabajo de los líderes por departamento o áreas de trabajo.

e) se verifico el trabajo de los equipos de trabajo.

f) se cumplen con los Procesos de revisión establecidos.

g) se verifican los resultados y que estos sean los óptimos esperados.

h) se verifico que se haga los procesos de retroalimentación de la estrategia.

3.3 RETROALIMENTACIÓN DEL SISTEMA. Es el último paso considerado en el Sistema de Mejora Continua en los procesos

administrativos en el cual se dará seguimiento a los resultados obtenidos, esta

información será de vital importancia para la toma de decisiones, en el cual tendrá

que ser transmitido a todo los miembros que conforman las empresas Distribuidoras

de Equipo Medico y Laboratorio, lo cual servirá para brindar sugerencias que ayude a

dar soluciones a las deficiencias que se presenten

182

6.0 Actividades Complementarias del Sistema Objetivo:

Definir las actividades completarías con la finalidad de establecer una posible guía a

seguir para la implementación del Sistema propuesto a las Empresas Distribuidoras

de Equipo Medico y de Laboratorio, ubicadas en el Municipio de San Salvador.

6.1 Plan de Acción:

El plan de acción se presenta como un bosquejo de las actividades a seguir para la

implementación del Sistema de Mejora Continua, en el cual además se encuentra

plasmado las principales etapas o fases del sistema, las actividades relacionadas a

dichas etapas y los actores o responsables que desarrollaran cada una de ellas

durante su fase de implementación.

Cuadro Nº 25 PLAN DE ACCIÓN

Fase/ etapas

Actividades

Responsable/s

Fase 1:

Análisis de la

situación

actual

1- Realizar un análisis mediante la

herramienta FODA

2- Realizar una reunión de trabajo y

concientización con los jefes de

áreas o departamentos de la

empresa en la cual se presenta un

panorama de la situación actual de

la empresa.

Comité de Calidad

Gerencia General y

Comité de Calidad

183

Fase 2:

Elaboración

de

Estrategias

2.1 Gestión de la calidad basada en Procesos.

• Procesos Directivos

• Procesos de Apoyo

• Procesos Operativos

• Proceso enfoque al cliente y

distribución

1- Elaboración de estrategia de

Cultura Organizacional

• Adaptación al puesto

• Programas de Capacitaciones

• Programas de Aumentos e

incentivos

• Elección de lideres

• Formación de equipos de trabajo

• Revisión de actividades

Comité de Calidad

Gerencia general, Jefes

de áreas o departamentos

Comité de Calidad y Jefe

de área de venta

Comité de calidad y jefe

de área de venta.

Comité de Calidad

Fase 3:

Evaluación y

Medición de

las

Estrategias

1- Establecimiento de parámetros o

indicadores de medición y

evaluación para la estrategia de

Gestión de Calidad

2- Establecimiento de parámetros o

indicadores de medición y

evaluación para la estrategia de la

Cultura Organizacional

3- Retroalimentación del Sistema.

Comité de Calidad

Comité de Calidad

Comité de Calidad

184

6.2 PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Para la implementación del SMC para mejorar la distribución de las empresas

distribuidoras de Equipo Medico y Laboratorio en el Municipio de San Salvador.

Se deberá invertir en lo siguiente:

Descripción

tiempo

Cant.

$ unitario

Monto de cada fase

Monto Total

Fase Nº 1

$ 2500.00

2500.00

Un consultor

1 mes

1

2500.00

Fase Nº 2

$ 6760.00

Mobiliario y equipo xxxx 1 800.00

Computadora

xxxx

2

750.00

Impresor

xxxx

1

60.00

Scanner

xxxx

1

80.00

Papelería y útiles

xxxx

400.00

Capacitación al persona (en todas las areas)

xxxx

1800.00

Alimentación

1mes

500.00

Energía eléctrica / agua

6

200.00

Internet

6

70.00

SUB - TOTAL $ 9260.00

Imprevistos 10% $ 926.00

TOTAL US $ 10.186.00

Es de mencionar que el presupuesto antes planteado, dependerá de las necesidades

y existencias que tengan cada una de las empresas, el monto total puede variar.

185

6.1 Cronograma de actividades para el sistema de mejora continúa.

NOTA: Se realizara por un periodo de seis meses.

No actividad Responsable Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Reunión con la junta directiva para la propuesta del sistema.

El gerente general y la junta directiva.

2. Dar a conocer a los representantes de cada área la propuesta del sistema

Representantes de cada área.

3. Capacitación a todo el personal de la empresa

Un consultor

4. Aplicación de las estrategia para mejorar los procesos administrativos

Representantes de cada área

5. Procesos Directivos Representantes de cada área

6. Procesos de Apoyo Representante de cada área

7. Procesos Operativos Representante de cada área

8. Proceso enfoque al cliente y distribución

El comité de calidad

9. Evaluación y medición del sistema.

El comité de calidad

10 seguimiento El comité de calidad

11 Retroalimentación El comité de calidad.