Claves para el futuro del comercio minorista: autonomía ...
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Claves para el futuro del comercio minorista: autonomía para los empleados, superar las expectativas y fomentar la lealtad de los clientes 13.° ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA – PARTE 2
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Claves para el futuro del comercio minorista: autonomía para los empleados, superar las expectativas y fomentar la lealtad de los clientes
13.° ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA – PARTE 2
CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA: 13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Los comerciantes minoristas aceleran la inversión en tecnología y los planes de implementación
61 % de los ejecutivos del sector minorista afirman que la pandemia aceleró sus planes de inversión en tecnología.
77 % afirma que la pandemia aceleró los planes de implementación de dispositivos y soluciones.
61 % de los empleados ven a su empleador de manera más positiva por proporcionarles tecnología y dispositivos móviles, +10 pp de aumento interanual.
La 13.a edición del Estudio Global del Consumidor de Zebra contó con la participación de más de 5000 personas (compradores, empleados de tiendas y ejecutivos del sector minorista) de todo el mundo convocadas para medir las actitudes, opiniones y expectativas en torno al comercio en la actualidad. Los resultados, resumidos en una edición de dos partes, son material de lectura esencial para los líderes de la industria que buscan información útil que les sirva para atender a los compradores de hoy, orientados al uso de tecnología y atentos a la seguridad.
+pp indica el incremento interanual de puntos porcentuales.
En la actualidad, el cambio es la única constante, y los comercios minoristas han sido testigos de este hecho. La pandemia obligó a este sector de por sí dinámico a evolucionar a un ritmo sin precedentes para superar los desafíos, cumplir con la demanda de los consumidores y contribuir a la formación de un nuevo mundo. La adversidad aceleró la innovación, el crecimiento, las nuevas experiencias y el alistamiento de pedidos. Acentuó el valor de la industria y el rol fundamental que tienen los empleados de las tiendas a la hora de mantener existencias en los estantes, ayudar a los clientes y cultivar una experiencia de compra segura.
Muchos comercios, en especial los que son considerados esenciales, tuvieron que adaptarse rápidamente para satisfacer la intensa demanda y el aumento de las expectativas de los clientes con el fin de proporcionar una mejor experiencia de compra. Los clientes siguen en busca de las cualidades esenciales: rapidez, conveniencia y —ahora— seguridad con filas de pago rápidas, precisión en los precios, disponibilidad de artículos y una experiencia unificada en la tienda y en línea.
Ha quedado claro que los comercios minoristas deben adoptar un enfoque digital para entregar productos esenciales y encontrarse con los clientes en el momento, el lugar y el modo en que están comprando. Los comerciantes minoristas están brindando a los empleados tecnología que les brinda visibilidad del inventario, herramientas analíticas útiles y acceso a datos sobre la distribución de la tienda. Estas herramientas les permiten proporcionar mejores experiencias, crear una base de clientes leal y fortalecer su posición —y su futuro— en la industria.
Índice El estudio en un minuto 2
Panorama del mercado: los empleados están hablando y es momento de escucharlos 3
La perspectiva del comerciante minorista: cómo ponerse al día con los consumidores 4
Permita que los empleados den lo mejor de sí como grupo 5
El futuro tiene más para ofrecer a los empleados 6
El desafío omnicanal 7
Cómo ayudar a los compradores y empleados a mejorar la eficiencia y la seguridad 8
Hallazgos por región 9
Invertir en sus empleados beneficia a toda la empresa 10
CompradoresSe enfoca en los cambios en las expectativas y las experiencias de los clientes
Lea las dos partes del Estudio Global del Consumidor de Zebra
Comerciantes minoristasAnaliza los planes tecnológicos de los comerciantes minoristas para satisfacer las demandas actuales del comercio minorista
El estudio en un minuto
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CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA: 13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Diferencia de opiniones: los ejecutivos y los empleados del sector minorista no siempre están de acuerdo
Panorama del mercado: los empleados están hablando y es momento de escucharlos
Como ejecutivo del sector minorista, usted reconoce el valor que le aportan sus empleados tanto al frente de la tienda como en la trastienda. Estos colegas cuentan con conocimientos invaluables sobre sus clientes, porque tienen el beneficio de interactuar con ellos de la manera más básica. Escucharlos le brinda una clara ventaja en lo que respecta a proporcionar el tipo de experiencias que fomentarán la lealtad de los clientes y que fortalecerán su posición como líder de la industria.
Entonces, ¿qué están diciendo los empleados?Los empleados de la tienda reconocen el valor de la tecnología y cómo podrían darle a cada cliente exactamente lo que busca si contaran con las últimas soluciones para el sector minorista.
La mayoría de los empleados quiere tener acceso a dispositivos móviles. ¿Por qué? Porque tener las herramientas adecuadas los ayudará a unificar la experiencia en la tienda y en línea, equilibrar la productividad y el compromiso con los clientes tomando las medidas adecuadas en el momento correcto. Además, la tecnología es clave para que puedan pasar más tiempo con los clientes y ofrecerles una atención mucho más personalizada.
Aunque los ejecutivos del sector minorista y los empleados están de acuerdo en que la tecnología es de suma importancia para el comercio minorista, aún existe una brecha de confianza entre estos actores.
Confían en que las tiendas tienen el nivel de personal adecuado.
88 % 69 %Confían en que tienen la capacitación adecuada para manejar el aumento de los pedidos o las devoluciones en línea.
89 % 71 %Están de acuerdo en que las cargas de trabajo son manejables.
86 % 71 %
Aunque los ejecutivos del sector minorista y los empleados están de acuerdo en que la tecnología
es de suma importancia para el comercio minorista, aún
es necesario cerrar algunas brechas con respecto a los
problemas del lugar de trabajo.
EmpleadosEjecutivos
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CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA: 13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA \
Perspectiva del comerciante minorista: cómo ponerse al día con los consumidoresA veces, parece que el comportamiento de los compradores cambia de la noche a la mañana y, cuando llegó la pandemia, así fue. Se produjo un drástico repunte en la cantidad de personas que usan las opciones de retiro fuera de la tienda y de compras en línea. Los comerciantes inteligentes se enfrentaron a estos cambios de lleno acelerando sus planes de transformación digital.
Más de siete de cada diez ejecutivos del sector planean implementar o han implementado mensajes de texto entre
los empleados, pago por autoservicio con un teléfono inteligente y dispositivos de compra individuales este
año, dado que la atracción de los consumidores hacia la tecnología dentro de las tiendas sigue creciendo.
Tiene sentido, en especial porque el tiempo y la experiencia de los empleados son más necesarios que nunca. Brindar a los empleados tecnología que les permita tener acceso en tiempo real al inventario, analítica prescriptiva y capacidad de alternar fácilmente entre distintas funciones de negocio mejora la experiencia de compra, aumenta la eficiencia de los empleados y optimiza los costos.
Seguridad en la tienda La seguridad ha adoptado un nuevo significado. Antes, los comerciantes minoristas se enfocaban en minimizar los resbalones, las caídas y otras lesiones personales, mientras que ahora son los consumidores quienes exigen un espacio adecuado para evitar el contacto con otros clientes dentro de la tienda. Los empleados y los encargados de la toma de decisiones están de acuerdo en que el uso de la tecnología puede ayudar a ofrecer una experiencia conveniente; sin embargo, hay una desconexión entre las dos partes en cuanto a los protocolos de seguridad actuales.
1 Verificación de precios 2 Acceso al
inventario 3 Escaneo de códigos de barras
91% de los ejecutivos del sector están de acuerdo 77% de los empleados
están de acuerdo
Los 3 usos más importantes y valiosos de la tecnología según los empleados:
Nuestra tienda prioriza la salud y la seguridad
El futuro de la tecnología en el comercio minoristaEl futuro del comercio minorista está atado a la tecnología, pero ¿qué soluciones tecnológicas consideran los ejecutivos que son las más importantes durante los próximos cinco años?
83 % Software para empleados
82 % Proceso de pago inteligente
81 % Analítica prescriptiva
80 %Tecnologías para mejorar la experiencia de los empleados
80 %Optimización de administración y alistamiento de pedidos
80 %Administración de pedidos distribuida
80 %Plataforma de IoT de la tienda en tiempo real
79%RFID de alta frecuencia (UHF)
78%Comercio en vivo
76 %Ecosistema de comercio unificado
Las 10 tecnologías emergentes más importantes hacia el 2025
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\Permita que los empleados den lo mejor de sí como grupoLa verdad es que los empleados son la cara del comercio minorista. Las grandes experiencias de compra se dan porque los empleados brindan un excelente servicio y generan una interacción agradable; todo esto cumple un papel muy importante en la probabilidad de que los clientes vuelvan a su tienda.
Invertir en sus empleados es un gran paso hacia la creación de la base de clientes leales que necesita para que su comercio prospere. Ofrecerles la tecnología y capacitación adecuadas no solo mejora su desempeño, sino que les demuestra que los valora como parte del equipo al brindarles las herramientas que necesitan para dedicar menos tiempo a las tareas de poco valor y más tiempo a los clientes.
Los dispositivos móviles hacen la diferencia para los empleados
55 %
49 %
53 %
42 %
encuentra el precio correcto.
responde la pregunta de un cliente.
encuentra un producto.
le ahorra tiempo al cliente.
58 %Compradores
72 %Empleados
85 %Ejecutivos
Los consumidores, empleados y encargados de la toma de decisiones están de acuerdo en que los empleados que cuentan con tecnología ofrecen mejores experiencias
Artículos fuera de existencias
Verificación de precios
Reposición de productos después de recibir quejas vs. estar informado de manera
proactiva
Menos tiempo dedicado a los clientes debido a las tareas
de poco valor
Frustraciones de los empleados que podrían minimizarse con tecnología:
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CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA: 13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
El futuro tiene más para ofrecer a los empleadosEl comercio minorista está evolucionando y creando más carreras profesionales en toda la industria. En el futuro, se espera que haya una mayor dependencia de los empleados de las tiendas y más áreas de especialización, lo que llevará a crear nuevos puestos, como los siguientes:
• Especialista virtual: un verdadero experto en productos y marcas que estará disponible para ayudar a los clientes de manera virtual gracias a la realidad aumentada. Estos especialistas podrían trabajar en cualquier tienda del mundo, ayudando a los clientes de todas partes con solo tocar un botón.
• Empleado de seguridad: alguien que destaca los procedimientos de seguridad a los clientes cuando entran a la tienda. Es posible que los requisitos de seguridad cambien con frecuencia durante los próximos meses y años, y será necesario comunicarlos a los clientes y al personal.
• Transmisor en vivo: los eventos de compras transmitidos en vivo mediante las redes sociales están generando importantísimos volúmenes de venta en China, y se espera que esta tendencia comience a replicarse en todo el mundo. Este tipo de eventos podrían estar a cargo de especialistas de la tienda que combinen habilidades de presentación y conocimiento sobre los productos.
• Gerente de logística de la tienda: a medida que se acelere el crecimiento en línea, las tiendas seguirán convirtiéndose cada vez más en centros de alistamiento o de microoperación. Se necesitarán expertos que supervisen las complejas cuestiones logísticas de la gestión de entregas internas, los requisitos de espacio y la entrega en la puerta de la tienda.
*La investigación tiene como base una encuesta original realizada en septiembre y octubre de 2020 en el Reino Unido.
Las realidades del trabajo en el sector minorista
Descubra la realidad del trabajo en el sector minorista leyendo Talking Shop, un informe especial que presenta datos de 500 empleados de tiendas minoristas. Este informe fue realizado por Retail Week y Retail Trust en asociación con Reflexis, que ahora forma parte de Zebra Technologies.
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El desafío omnicanalEl aumento del comercio omnicanal ha incrementado los desafíos para los comerciantes minoristas. Los ejecutivos están teniendo dificultades para maximizar las ganancias de los servicios que demandan los clientes, como pedidos en línea, opciones de entrega y retiro fuera de la tienda. Además, los empleados siguen buscando nuevas formas de equilibrar la atención al cliente con la selección y el alistamiento de los pedidos en línea en la tienda. Esto se ha convertido en un verdadero problema porque los compradores no quieren perder su variedad de opciones, pero los comerciantes minoristas no pueden seguir absorbiendo los costos asociados.
¿De qué manera pueden los comerciantes administrar estos gastos importantes sin sacrificar la experiencia de los clientes o, lo que es peor, alejar a los clientes leales? Para eso, es necesario optimizar los flujos de trabajo, ayudar a los empleados a que trabajen de forma más eficiente y brindar los medios para que las operaciones cumplan con los pedidos con más rapidez.
Cómo impulsar la productividad y proteger la rentabilidadLa visibilidad del inventario en tiempo real puede eliminar el temido “agotado” y dar autonomía a los empleados para que actúen de manera proactiva y, al mismo tiempo, mantengan informados y felices a los clientes. De hecho, el 41 % de los compradores dicen que han salido de una tienda sin hacer una compra porque uno o más de los artículos que querían no estaban disponibles. Imagine el impacto positivo que podría lograr en su tienda si terminara con los artículos agotados.
Cómo reducir los artículos agotados
Casi tres cuartos de los ejecutivos del sector sienten la presión de reducir
los gastos de los pedidos en línea.
EmpleadosEjecutivos
está de acuerdo en que mantener la visibilidad de los artículos fuera de existencias en tiempo real es un desafío importante.
está de acuerdo en que necesitan mejores herramientas de administración del inventario para mayor precisión y disponibilidad.
70 % 83 %
80 % 64 %
El futuro está basado en los datosLos comerciantes minoristas obtienen datos de más fuentes que nunca antes, pero se ha llegado a un punto de sobrecarga de información. El desafío ha pasado de recopilar estos datos a descifrarlos y convertirlos en información útil.
Los ejecutivos y los empleados están más que listos para hacerlo; de hecho, los empleados sienten que este nivel de tecnología adicional hará que sus trabajos sean incluso más satisfactorios.
86 % en la cadena de suministros, 7pp interanual
86 %
82 %
83 % pp indica el incremento interanual de puntos porcentuales.
en prevención de pérdidas
en mercadería
en operaciones en la tienda
Los comerciantes están integrando la inteligencia digital en todos los aspectos de sus operaciones
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CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA: 13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Cómo ayudar a los compradores y empleados a mejorar la eficiencia y la seguridadHay cada vez más compradores que usan de forma constante tecnologías como el pago por autoservicio, el escaneo rápido y las aplicaciones móviles, y los clientes afirman que es probable que sigan usando estas herramientas en el futuro. Lo interesante es que el autoservicio no ha socavado el valor del empleado de la tienda, justamente lo opuesto: le ha permitido brillar, ya que tiene más tiempo para centrarse en las tareas de alto nivel. ¡Así todos ganan!
La historia del pago por autoservicio
El pago por autoservicio nos ayuda a mantener los protocolos de salud y seguridad.
El pago por autoservicio permite que los empleados lleven a cabo tareas de mayor prioridad y brinden un mejor servicio a los clientes.
Las inversiones en el pago por autoservicio están dando sus frutos.
86 % 72 %
88 % 74%
86 % 68%
EmpleadosEjecutivos
Los pedidos desde dispositivos móviles son importantes para los compradores, empleados y encargados de la toma de decisiones
64 %de los compradores comentan que debería haber más comerciantes que ofrezcan la funcionalidad de pedido desde dispositivos móviles.
83 %de los empleados dicen que los pedidos desde dispositivos móviles los ayudaría a satisfacer las expectativas de los clientes.
90 %de los tomadores de decisiones dicen que los pedidos desde dispositivos móviles ayudarían a satisfacer las expectativas de los clientes.
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CLAVES PARA EL FUTURO DEL COMERCIO MINORISTA: 13.O ESTUDIO GLOBAL ANUAL DEL CONSUMIDOR DE ZEBRA
Hallazgos por región
América Latina
• El 81 % de los empleados estarían más conformes con su empleo si contaran con dispositivos y tecnología, el porcentaje más alto de todas las regiones.
• El 75 % de los empleados prefieren que se les indique qué tareas deben llevar a cabo, el porcentaje más alto de todas las regiones.
Asia-Pacífico
• El 65 % de los empleados prefieren que se les indique qué tareas deben llevar a cabo, el porcentaje más bajo de todas las regiones.
• El 52 % de los empleados creen que el uso de robots les optimizaría el trabajo, el porcentaje más alto de todas las regiones.
Europa y Medio Oriente
• El 83 % de los ejecutivos del sector aceleraron la implementación de dispositivos y soluciones durante el año pasado, el porcentaje más alto de todas las regiones.
• El 67 % de los ejecutivos del sector creen que el uso de robots optimizaría el trabajo para los empleados, el porcentaje más bajo de todas las regiones.
América del Norte
• El 68 % de los ejecutivos del sector aceleraron la implementación de dispositivos y soluciones durante el año pasado, el porcentaje más bajo de todas las regiones.
• El 34 % de los empleados están preocupados por la posibilidad de ser reemplazados por la tecnología, el porcentaje más bajo de todas las regiones.
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Sede principal corporativa y de América del Norte+1 800 423 [email protected]
Sede principal de Asia-Pacífico+800 1302 [email protected]
Sede principal de EMEAzebra.com/[email protected]
Sede principal de América Latina+1 866 230 [email protected]
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Tiene todo bajo control. Tiene a Zebra. Conozca más en zebra.com/retail
Invertir en sus empleados beneficia a toda la empresaEl comercio minorista ha cambiado, pero sus empleados siguen siendo su mejor recurso. Son quienes protegen su marca y las personas en quienes confía para que brinden una experiencia agradable e integrada que genere clientes leales. Para maximizar su impacto, puede implementar herramientas que reducen al mínimo las tareas de poco valor, de modo que sus empleados puedan centrarse más en los clientes. La tecnología optimiza el tiempo de los empleados y les da autonomía para elevar su posición, su eficiencia y la experiencia completa del cliente. La inversión en este tipo de tecnología es una decisión fundamental que puede ayudarlo a consolidar su lugar en la industria por muchos años más.
Los empleados del sector comercio creen que pueden mejorar la experiencia de compra y crear una base de clientes leales usando la última tecnología para mejorar su atención y servicio.
Los empleados y compradores se sienten frustrados con los artículos agotados y ambas partes creen que es de suma importancia que las tiendas cumplan con los conceptos básicos de rapidez, seguridad, conveniencia y disponibilidad de productos.
La tecnología del autoservicio ha llegado para quedarse y permite que los empleados dediquen más tiempo a centrarse en las tareas de alto valor y en el servicio al cliente.
Brindar autonomía a los empleados con la tecnología adecuada genera una conexión única entre la experiencia del cliente y la rentabilidad, mejora la productividad de los empleados, optimiza la eficiencia, complace a los compradores y, en última instancia, produce mejores resultados.
Conclusiones clave
