Cobranza – Crédito Personal, Empresarial

Eliana FernándezIvonne Suarez

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE / BANCA Y FINANZAS

Cobranza

• Acciones mediante las cuales la organización ejerce una acción de recuperación sobre el sujeto de crédito a fin de que el cliente de cumplimiento a los compromisos de pago de su deuda dentro de los plazos pactados con la empresa

• El éxito de la cobranza se inicia con una buena evaluación de las solicitudes de crédito.

• La vigencia del deudor como cliente de la empresa.

• Políticas de cobro.• La capacitación del personal

de cobranzas es fundamental.• La automatización de los

procesos internos de la empresa.

Gastos de cobranza • Todas las actividades desplegadas durante el ejercicio de la

gestión de cobro pre jurídico, tendientes a obtener la recuperación de su cartera, incluidos los honorarios profesionales, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por funcionarios de la entidad o por terceros facultados por ésta.

• Los mecanismos de cobranza prejudicial deben constituirse en formas privadas y pacíficas de solución de litigios que resulten menos gravosas para ambas partes; su ejercicio no podrá constituir una fuente adicional de conflictos ni proponerse como una estrategia para eludir el cumplimiento de los requisitos, cargas, términos de prescripción y demás garantías de imparcialidad que asegura el proceso.

Deber de información

Las entidades vigiladas deberán informar a los consumidores financieros de manera clara, cierta, precisa, suficiente y de fácil comprensión para éstos, en forma previa y al momento de la aprobación o desembolso de los créditos, lo siguiente: Las políticas y mecanismos implementados por la entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial.El momento a partir del cual se iniciará la gestión de cobranza prejudicial.Los gastos derivados de la gestión de cobranza prejudicial, incluida la forma para determinarlos y los conceptos empleados para su liquidación.Las dependencias internas o las entidades externas autorizadas por la vigilada para adelantar las gestiones de cobranza.Las entidades vigiladas deberán informar si las personas que realizan la gestión de cobranza se encuentran autorizadas para aceptar acuerdos de pago con los consumidores financieros.Los canales a través de los cuales los deudores podrán efectuar el pago.

CASAS DE COBRANZA

Recuperar la cartera: Comercial, Consumo, Hipotecario) y/o los días en mora (30, 60, 90 días

*CMR Falabella

* Banco AV Villas

*Comcel

*Colpatria* Banco Caja Social

*Crear País * BBVA

*Inversora Pichincha

* Banco de Bogotá

 

601 estaciones de trabajo que están en capacidad de realizar 3.000.000 llamadas al mes.

Principales aspectos que debe considerar para ejercer una adecuada gestión de cobranza

Dentro del contexto del manejo de los Recursos Humanos, requiere especial atención el personal de Cobranza, ya que al igual que el de Ventas, su capacitación y entrenamiento deberá ser permanente como lo veremos más adelante. 

1. COBRANZA PREVENTIVA

(aún no se ha vencido):•Envió del extracto mensual del producto (Estado de cuenta, fecha máxima de pago y valor a cancelar)

•Llamada o mensajes de texto para recordar el próximo pago o vencimiento

•Se conocen situaciones irregulares del sector, del entorno o del mismo cliente.

2. COBRANZA ADMINISTRATIVA

(Mora entre 1 y 30 días):

•Llamadas

•Cartas, mensajes de texto, mensajes telefónicos

•Llegar a un compromiso de pago

3. COBRANZA COERCITIVA Y/O COACTIVA

(Cobranza de 30 a 90 días)

•Call Center (llamadas, mensajes de texto, mensajes de voz)

•Casa de Cobranza externa (llamadas, cartas, e-mails)

•En algunos casos visita personalizada

4. COBRANZA JURIDICA

• (Cobranza mayor a 120 días)

• Acciones Legales• Proceso Ejecutivo - remate• Cartera castigada si no hay

bienes para rematar • Aplican clausula de

"aceleramiento"• Embargo a empleados 5ta.parte

de lo que exceda salario mínimo

• (Cobranza de 90 a 120 días)

• llamadas al codeudor, avalista y referencia

• Casa de Cobranza externa• Envió de Mensajes de cobro vía

celular y e-mails.• Contacto telefónico con

asesores de cobro.• Contacto telefónico con

llamadas virtuales pregrabadas.• Contacto personal por medio de

visitas.• Contacto personal por atención

en instalaciones del Banco.• Envío de comunicaciones como

refuerzo a la gestión.

Circular externa 048 de 2008SUPERINTENDENCIA BANCARIA DE COLOMBIA

• Reglas mínimas de protección al consumidor financiero que deben atender las entidades vigiladas en relación con las gestiones de cobranza prejudicial tendientes a obtener la recuperación de su cartera.

1 • Informar a los consumidores financieros de manera clara, precisa y completa, en forma previa y al momento del otorgamiento o desembolso de los créditos, las políticas y mecanismos implementados por cada entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, así como los gastos derivados de dicha gestión, junto con sus modificaciones. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de tener a disposición de los consumidores financieros tal información en cualquier momento.

2•Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin que dichos gastos hayan sido previamente informados a los deudores.

Circular externa 048 de 2008 Circular externa 048 de 2008SUPERINTENDENCIA BANCARIA DE COLOMBIA

3•Dejar constancia documental de las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores.

4•Efectuar las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Para efectos de la presente circular, se entenderá por horarios adecuados, aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor.

Circular externa 048 de 2008 Circular externa 048 de 2008SUPERINTENDENCIA BANCARIA DE COLOMBIA

5•Garantizar que los funcionarios y terceros autorizados para adelantar las gestiones de cobranza, reporten los pagos realizados por el deudor y que éstos se apliquen al crédito en forma inmediata

6•Expedir comprobante de los pagos realizados por el deudor, indicando en forma detallada la manera como éstos fueron aplicados.

Circular externa 048 de 2008 Circular externa 048 de 2008SUPERINTENDENCIA BANCARIA DE COLOMBIA

LA GESTION DE COBRANZA SUPONE NEGOCIACION

• La gestión de cobranza no debe contemplar bajo ninguna circunstancia: acoso, intimidación, amenaza o avergonzar al deudor.

• Buscar la relación GANA-GANA.

• El buen cobrador debe presentar sus mejores argumentos para persuadir al cliente.

LEY 1288/2008 HABEAS DATA

• Información positiva se mantiene indefinidamente

• si entra en mora desde el pago hasta 4 años como máximo o si es inferior a dos años el doble del tiempo en mora

• si nunca se paga la deuda lo que prescribe el código civil son 10 años como máximo (no es automático, hay que tutelar)

Ley de insolvencia para personas naturales

• Persona natural No comerciante• Presentar por escrito las razones que le llevaron a entrar en mora• Dos o mas acreedores con mas de 90 días de vencimiento y cuyos valores

superen el 50% de sus deudas o también un cobro judicial con mas del 50% de sus deudas

• 1 vez cada 6 años• tiempo 60 días prorrogables por 30 mas (se suspenden procesos Judiciales)• no puede haber vendido activos 6 meses antes de declararse en insolvencia• no puede simular divorcio para proteger el 50% de los activos• en caso de fraude se considera "delito financiero" con penas de 1 a 6 años• al incumplir un acuerdo de pago pierde el derecho a la insolvencia de por vida