COMO ADMINISTRAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

La participación

AL observar sistemáticamente la participación del cliente en la realización del servicio se ha evidenciado de que, en algunos casos, participaba espontáneamente y, en otros, la empresa utilizaba grandes medios para convencerlos de participar.

Justificación del marketing

Cultura

Se ha comprobado que el nivel de educación juega un papel muy importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación la persona tendrá mas confianza para participar en el proceso

Educación

Un cliente puede participar por diversas razones. Su nivel de educación le da la convicción de que podría hacer el mismo cierto numero de tareas que no le parecen complicadas

Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.

La duración del servicio

Si el tiempo que dura la producción del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servuccion que tardan poco debería brindarse completamente por la empresa.

Características de la participación del consumidor

Fidelidad La taza de utilización Actitud frente ala innovación del servicio

Fidelidad

Los clientes activamente fieles a una sola marca de servicios son una buen indicador del valor de la marca. Estos monofieles activos raras veces van mas allá del 50 % de los clientes que frecuentan una red. Los demás pueden ser indiferentes, cautivos, o hasta multi-fieles

Tasa de utilización

La tasa de utilización de un servicio tiene un fuerte impacto sobre la participación. Esto viene a distinguir a los grandes usuarios de los usuarios ocasionales

Formas de participación

• Participación de la especificación de la

presentación que será realizada

• Participación afectiva del cliente en vida de la

empresa de servicio

• Participación en la acción propiamente

dicha

Participación de la especificación de la presentación que será realizada

Una empresa no busca generalmente una participación plena de sus clientes.

Participación en la acción propiamente dicha

La mayoría de empresas estimulan la participación de su clientela en la acción propiamente dicha: esto queda reflejado en las multiples aplicaciones del auto servicio.

Participación afectiva del cliente en vida de la empresa de servicio

Es imposible explorar todas las organizaciones pesadas y burpcraticas entre las cuales se encuentras empresas de servicio públicos, para las demás empresas terciarias el desarrollo de esta participación tiene efectos duraderos sobre el estado de animo y disponibilidad del contacto.

COMO ADMINISTRAR LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS

CLIENTES

Con el paso de los años , a través de pruebas y error se han desarrollado ocho principios de los tiempos de espera que le

sirven a las empresas de servicios para administrar debidamente .

Los tiempos de espera sin ocupación

alguna ( parecen mas largos que los que tiene alguna

ocupación)

Los tiempos de espera previos al proceso parecen mas largos que cuando se da

durante el proceso

La angustia provoca que la espera parezca larga

Las esperas inciertas son mas largas que aquellas en las que si se conoce el final

Cuanto mas valioso sea el servicio tanto mas espera el cliente

La espera sin explicaciones son mas largas que en las que si hay explicaciones

Las esperas injustas son mas largas que las justas

La espera de una sola persona es mas larga que la de alguien en un grupo

Cliente polémico

Rasgos y características

Situaciones tratamiento

• Provoca la discusión • Desconfía de las

soluciones que el ofrecen

• Necesita una atención preferente

• Cuando no lo entendemos de forma atenta y compresiva

• Cuando hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos

• Si discutimos con ellos

• Si perciben que estamos inseguros

• Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones

• No discutir. Adoptar una actitud amable y serena , tratar de tranquilizarlos

• Prestarles atención y que así lo perciban

Cliente sabelotodo

Rasgos característicos Situaciones Tratamientos

• Cree que lo sabe todo

• Es muy orgulloso y quiere imponerse

• Actitud de superioridad

• A veces se muestra agresivo

• Exige mucha atención

• Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo

• En situaciones criticas

• Cuando hay diferentes puntos de vista

• No quitarle la razón ni discutirle

• Cuando se equivoca demostrárselo con discreción

• Mostar la solución de formas que no se ofenda, incluso hacerle ver que el aporta la idea

• Adoptar un actitud serena, atenta pero no dejarse dominar

Cliente minucioso

Rasgos característicos Situaciones Tratamientos

• Sabe lo que quiere y lo que busca

• Es concreto y conciso suele ser tajante

• Utiliza pocas palabras

• Exige respuestas concretas y respuestas exactas

• Situaciones que escapa a su control

• Cuando la información que recibe es escasa o deficiente

• Ante problemas de falta de calidad

• Demostrar seriedad e interés

• Trato correcto y amable

• Dar respuestas precisas y completas

• Demostrar eficacia y seguridad

Cliente hablador

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

• Amistoso, hablador, sonriente de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repinten l discurso

• Seguridad aparente • Necesita que se este

pendiente de el • Puede llegar a hacer

pesado

• Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden hacernos perder mucho mas tiempo del necesario en una visita

• Ser amables pero mantener la distancia “ir al grano”

• Mantener sobre ellos iniciativa y liderazgo de la conversación

• Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas

• Evitar seguir todas sus bromas

Cliente indeciso

Rasgos característicos Situaciones tratamientos

• Tímido e inseguro • Le cuesta decidirse • Teme plantear

claramente su petición o problema

• Responde con evasivas

• Intenta aplazar• Quiere reflexionar • Pide opciones

• Cuando no nos relacionamos de forma amistosa

• Cuando se le dan muchas opciones a elegir

• Necesita mas atención que otro cliente

• Animarle a que plantee claramente sus necesidades

• Inspirarle confianza y seguridad

• Aceptar sus punto de vista

• Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle que se explique

Cliente desconfiado

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

• Duda de todos y todo

• Rechaza hasta los argumentos mas lógicos

• Es intransigente • Trata de dominar al

interlocutor• No reflexiona • Es susceptible y le

pone faltas a todo

• Cuando se cree que se le a dado la información incompleta

• Cuando piensa que no se confía en el

• Ante el incumplimiento de los acuerdos

• Cuando demuestra debilidad

• Conservar la calma y respetar sus ideas

• Hacerles preguntas • No mostrarle

insistencia ni discutir

• No afirmar nada que no podamos demostrar

• Darle la razón siempre que la tenga

Gracias