1Gua para el Capacitador en Comunicacin sin Violencia

ComunicacinEmptica

INTRODUCCIN

En este cuadernillo presentamos el enfoque de comunicacin co-nocido como Comunicacin Cordial o Comunicacin Emptica,el cual consideramos central en la propuesta de la Gua y unaalternativa valiosa en la promocin de la no violencia en las rela-ciones interpersonales. El mismo ha sido elaborado en base almaterial preparado por Chantal Furrer, para el curso deCapacitadores en Comunicacin y Educacin sin Violencia, quetuvo lugar en el ao 97.

Los sentimientos y necesidades, su comprensin y expresinjuegan un papel muy importante en el enfoque desarrollado porMarshall Rosenberg. La capacidad para darnos cuenta de nues-tros sentimientos, la habilidad para relacionar aquellos con nues-tras necesidades -dignidad, respeto, reconocimiento o cualquierotra- nos dar una comprensin de aquello que podemos pedir alos dems para nuestra realizacin o rechazar, teniendo comomarco el respeto a uno mismo y a los dems. Siendo la comuni-cacin un proceso de ida y vuelta, el desarrollo de la empata,esa habilidad para sintonizar con las emociones de los otros, sevuelve tambin imprescindible.

Como dice Antoine de Saint-Exupry, en El Principito, las co-sas ms importantes se ven con el corazn, lo esencial es invi-sible a los ojos. De esto se trata el enfoque de comunicacincordial o comunicacin emptica, del lenguaje que aplicamoscon el corazn.

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ComunicacinEmptica

En el cuadernillo se proponen ejercicios y actividades que nospermitirn vivenciar la comunicacin en sus diferentes formas.Hay dinmicas que permiten comunicar a travs de nuestro cuer-po, como la danza de los palitos, seguir a alguien con empatao la mano amiga. Tambin dinmicas que nos darn la oportu-nidad de poner en prctica formas de escucha y expresin quevan ms all de la comunicacin de ideas o pensamientos: laescucha en parejas, el baile jirafa.

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Sin duda una de las mayores revoluciones del siglo XX, ha sido lacreacin de sofisticados medios para transmitir y recibir mensajes.Paradjicamente este avance parece no haber contribuido a mejorarlos graves problemas de incomunicacin interpersonal, ya que si bienha agilizado el envo de mensajes e informacin, las personas siguenlamentndose por no ser escuchadas y por no poder decir lo querealmente quisieran.

Esta situacin nos lleva a volver la mirada hacia las personas ydejar un poco de lado a los medios, para indagar en lo que sucedeen la relacin directa y cara a cara entre dos o ms personas, yanalizar las reacciones, las secuencias verbales y no verbales, elproceso comunicativo y las dificultades que impiden un intercambiode expresin y escucha entre un grupo que pretende vincularseentre s.

Dada la importancia que tiene el otro en todo acto de comuni-cacin, el enfoque que propondremos est basado en la nocin deempata, considerada como la raz del afecto, sobre la que seasienta toda relacin humana, y que supone la capacidad de sinto-nizar emocionalmente con los dems. La empata es definida comola participacin afectiva de un sujeto en una realidad ajena1 . As,comunicarse con empata, pone en juego la capacidad de compren-der los sentimientos, las preocupaciones del interlocutor y asumirsu perspectiva.

1. UN ENFOQUE DE COMUNICACIN

1 Diccionario de la Lengua Espaola. Real Academia Espaola. Vigsima primera edicin.

Tomo I. Editorial Espasa Calpe. 1997

COMUNICACIN EMPTICA(Tambin llamada Comunicacin sinViolencia o Comunicacin Cordial)

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ComunicacinEmptica

Comunicarse con empata es posible cuando logramos aproximar-nos al universo del otro, cuando podemos darnos cuenta de las diferen-tes formas en que la gente siente las cosas. Cuando dos o ms perso-nas construyen un espacio compartido entre ambos, en el que cadauno busca comprender la perspectiva del otro y expresar la propia.

Llamamos Comunicacin Emptica (CE) al enfoque comunica-tivo, que permite mejorar la comunicacin interpersonal, especial-mente en situacin de conflicto o de divergencia y que pretendecontribuir al bienestar de las personas. En este enfoque el trminoempata es extendido a uno mismo, es decir, supone tambin unaactitud de acercamiento y sintona con nuestros sentimientos ynecesidades.

Para favorecer la utilizacin de este enfoque, proponemos unconjunto de tcnicas simples y efectivas, a las que llamaremostcnicas de comunicacin emptica, las mismas que han sidodesarrolladas por especialistas y grupos de personas diversasque las han experimentado. Estas tcnicas estn basadas en elmodelo llamado Compassionate Communication del Dr. MarshallRosenberg, del Centro para la Comunicacin Sin Violencia consede en California, EE.UU. En el Per, a partir del ao 97, elenfoque y las tcnicas de Comunicacin Emptica fueron dadasa conocer por dos expertos suizos, del Colectivo de Formadoresen Comunicacin no Violenta, en lo que fue el primer Curso deFormacin de Capacitadores en Comunicacin no Violenta orga-nizado por la Universidad Peruana Cayetano Heredia.

La comunicacin emptica es un modo de comunicacin quese dirige hacia la energa de la vida. Es una manera de ser ms queun conjunto de tcnicas. Emplear la tcnica sin tener el inters deponerse realmente en contacto con las emociones y los deseos dela otra persona sera caer en la manipulacin. La comunicacinemptica pretende contribuir al bienestar de las personas. Setrata, por lo tanto, de quedar constantemente en comunicacincon los sentimientos y los deseos de los dems y los propios.

Comunicarse conempata es posiblecuando logramosaproximarnos aluniverso del otro.

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1.Sus antenas estn dirigidas a la energa de vida.

2. Ve en los dems a sus semejantes yreconoce que existen otras jirafas quetienen problemas de pronunciaciny que se han convertido en coyotes.

3. Busca cambiarse a s mismo y no alotro.

4. Reacciona positivamente a un re-chazo, procurando comprenderqu deseo defiende el otro.

5. Asume la clera del otro y lasuya como ndice de un deseo osueo insatisfecho.

6. No es complaciente. Defiende sussueos con firmeza: El grito de laJirafa.

7. Se responsabiliza de sus sentimien-tos y acciones.

8. Lucha por lo que quiere sin usar la violencia.

1. Es cauteloso. Ve a los demscomo amenazas o presas.

2. Cree saber lo que le conviene alotro. Aconseja, no le interesa cono-cer las necesidades del otro.

3. Le cuesta mucho aceptar que elotro es libre para decirle NO. Exige,no pide; incluso chantajea.

4. Le cuesta reconocer y aceptarsus propios sentimientos, los escon-de y no lucha por defenderlos o tra-ta de imponerlos a los dems.

5. Tiende a generalizar situaciones.Tiende a hacer juicios morales, fsicos,sociales, psicolgicos de los dems.

6. Suele no responsabilizarse desus actos. Aduce no tener otraopcin. Atribuye la responsabilidada otros, autoridad, ley, reglas, etc.

7. Se excusa con razones psicolgi-cas, morales, sociales, de gnero.

8. Es una jirafa con problemas depronunciacin.

CARACTERSTICAS DE LACOMUNICACIN COYOTE

CARACTERSTICAS DE LACOMUNICACIN JIRAFA

2 Aunque el coyote es un animal que habita en Amrica del Norte y es poco conocido en nuestro medio,

hemos respetado la propuesta original de los autores debido a sus caractersticas.

El ncleo de esta propuesta consiste en reconocer nuestras re-acciones y asumir nuestra responsabilidad por lo que hacemos ydecimos para ser capaces de mejorar el dilogo y la comunicacin,sin tener que recurrir al temor, la culpa, la vergenza, la crtica, lapresin o la amenaza.

Si aprendemos a expresar nuestros sentimientos sin atacar alos dems habr menos posibilidades de que los otros se pongana la defensiva. Es necesario aprender a formular nuestros requeri-mientos con claridad. Igualmente, a recibir reproches o comenta-rios hostiles sin ceder, angustiarnos o perder la confianza.1.1 ALGUNAS PAUTAS SOBRE LA COMUNICACIN EMPTICA En el enfoque de la Comunicacin Emptica se tiene comomodelos a dos personajes, para ser ms precisos, dos animales: elcoyote2 y la jirafa. A travs de ellos se caracterizan estilos de comu-nicacin y actitudes hacia la vida.

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1.2QU SIGNIFICA SER JIRAFA?El smbolo de la jirafa puede expresar las cualidades de la

comunicacin emptica porque es un animal con un corazn gran-de, que puede mirar lejos (por su largo cuello), con orejas para-das para escuchar atentamente y con unas antenas que parecenestar dispuestas a atender las expresiones de los otros seres.

Tener antenas dirigidas a la energa de vida

Mostrar una atencin a la vida sig-nifica, quedar constantemente en co-municacin con los sentimientos ydeseos de los dems y los propios.

Las jirafas reconocen en los dems a otras jirafas

Las jirafas ven a los demscomo sus semejantes y reconocenque existen algunas jirafas que tie-nen problemas de pronunciacin yque por ello se han convertido encoyotes. Las jirafas se esfuerzanpor escuchar detrs de las palabrasde los coyotes y entender los sen-timientos y deseos escondidos de-trs de las palabras o del compor-tamiento coyote, e intentan darlesuna retroalimentacin (feedback) deesos sentimientos y deseos.

Cambiar uno mismo

La jirafa no quiere cambiar a los dems, sino cambiar sumanera de reaccionar a los mensajes de los dems. Quierecambiarse ella misma, quiere desarrollar su capacidad paraescuchar, para captar lo escondido. Sera una equivocacinhacer uso de las tcnicas de comunicacin emptica con elpropsito de transformar a otra persona (pareja, hijo/a, compa-ero/a de trabajo) en jirafa. Si por el contrario, logra ver endicho coyote a una jirafa con problemas de pronunciacin, en-tonces habr dado un gran paso hacia una mejor comunica-cin con dicha persona.

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Reaccionar a un rechazo...

La jirafa pretende mejorar su manera de reaccionar a los mensa-jes de los dems. En este sentido, ante una respuesta negativa, lajirafa percibe que el no del otro puede ser un s o afirmacin dedicha persona y sus necesidades, que contradice el s de la jira-fa. Por ejemplo, las jirafas saben que todo juicio negativo por partede un coyote no es ms que la expresin de un deseo o una nece-sidad no satisfecha. Por ello ante el mensaje negativo de un coyo-te, trata de encontrar el deseo positivo o la necesidad que se escondedetrs del no del otro y la reformula en trminos positivos.

La clera como ndice de energa de vida

Paradjicamente, la jirafa puede sentir satisfaccin por la expre-sin de clera del otro, porque ya tiene una seal que le permitirconocer el o los deseos insatisfechos. La clera es el ndice de unsueo no satisfecho. Mientras ms importante es el sueo o la ne-cesidad insatisfecha, ms grande es la clera. Para una jirafa esms difcil tratar con una persona que no expresa su clera, su insa-tisfaccin, o sus emociones, pues necesitar entonces, tener unacapacidad de escucha ms grande, una escucha que acepta yentiende el silencio.

El grito de la Jirafa

Una jirafa puede tener mucha clera y expresarla con fuertesgritos. La jirafa no es complaciente. No tiene nada de paz y amor.Puede ser muy agresiva y mostrar sus dientes si siente una injusti-cia, o si necesita luchar por una causa que le parece que vale la pena.Agresiva no quiere decir violenta. Sera violenta si utilizara su fuerzapara imponer una respuesta de parte del otro, utilizando amenazas,miedo, manipulacin. La jirafa lucha por lo que quiere sin usar me-dios violentos.

Todos fuimos Jirafas hace algn tiempo, pero qu pas?

La comunicacin emptica asume que todos los seres huma-nos tuvimos al nacer un estilo jirafa pero poco a poco adquirimosproblemas de pronunciacin que nos llevaron a comunicarnoscon un estilo coyote. Aprendimos a ocultar nuestros sentimien-tos y deseos y a hablar como coyotes. De hecho, de pequeossabamos expresar correctamente nuestras emociones y nuestras ne-cesidades, llorando de tristeza o dolor, rindonos de alegra. Pero he-

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2. COMPONENTES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

2.1. LA OBSERVACINEl proceso de comunicacin emptica nos propone que el pri-

mer componente a considerar sea la observacin, y que la des-cripcin de sta sea comunicada en lenguaje de accin, evitan-do toda evaluacin del comportamiento que observamos. Si eli-minamos el uso de palabras que aluden a juicios o evaluaciones,disminuir la posibilidad de que la otra persona se ponga a la defen-siva, pues no estamos calificando su comportamiento.

mos aprendido a sonrer an molestos, a esconder nuestros de-seos y emociones; es frecuente or expresiones como stas: loshombres no lloran, una chica bonita sonre. La educacin y lacultura del mrito nos han conducido a no comunicar los quesentimos.

Facilito, en teora...

El lenguaje jirafa es sencillo, tericamente. Sin embargo, enla prctica, de acuerdo a las circunstancias, hay numerosos gi-ros que pueden intervenir en las relaciones interpersonales y porlo tanto a veces resulta difcil utilizar la comunicacin jirafa. Porejemplo, resulta ms fcil escuchar y tratar de ser emptico conuna persona que nos habla de los problemas o conflictos quetiene con otros, que ser empticos y escuchar las razones de lapersona con la cual nosotros tenemos un conflicto. De la mismaforma, nos resulta ms sencillo compartir nuestros sentimientosde bienestar o malestar con alguien de confianza que hacerlocon quien tenemos un problema o desacuerdo. La comunicacinemptica es un modo de comunicacin -no el nico- que permitellegar al otro.

OBSERVACIN

DESEOS YNECESIDADES

SENTIMIENTOS

PETICIONES

COMUNICACINEMPTICA

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Las observaciones se refieren a acciones especficas (has dichoo has hecho tal cosa) y no a evaluaciones abstractas (es egosta).Una observacin no se refiere a las motivaciones, a los sentimientosni a los pensamientos de una persona (No decimos me ignoras sinono has contestado a mi llamada. No decimos a l le gusta despre-ciar a la gente, sino l le ha dicho: no seas ridcula ).

Citar a una persona o dar ejemplos concretos son medios para expre-sar nuestras observaciones. De esta manera proponemos a nuestro in-terlocutor responsabilizarse de sus expresiones y asegurar nuestra com-prensin respecto al significado de las palabras que escuchamos.

2. 2. LOS SENTIMIENTOS

El reconocimiento de los sentimientos es muy importante en lacomunicacin emptica. La toma de conciencia de nuestras emo-ciones nos permite comprender lo que nos sucede interiormente yexpresar con mayor claridad lo que sentimos, esto permite a nues-tro interlocutor un registro de nuestras emociones que favorecer elmutuo conocimiento y la comunicacin.

Nuestros sentimientos no son ni buenos ni malos, pero necesita-mos reconocerlos para poder expresarnos adecuadamente.

Cuando nuestros deseos han sido satisfechos, podemos expresarlas emociones con palabras tales como: alegre, feliz, contento.Por el contrario, si nuestros deseos no son satisfechos sentimos:tristeza, frustracin, clera, decepcin.

A continuacin presentamos un listado de palabras que expresanemociones de satisfaccin e insatisfaccin:

SENTIMIENTOS QUE EXPRESAN DESEOS O NECESIDADES SATISFECHAS

- Me siento...

ALEGREcontento/ajubiloso/aanimado/agozoso/aentusiasmado/afelizdichoso/aradiante

EMOCIONADO/Afascinado/aconmovido/amaravillado/aagradecido/aconformecomplacido/aenternecido/a

TRANQUILO/Asereno/aquieto/asosegado/aabsorto/aensimismado/asatisfecho/arelajado/acalmado/aconfiado/aseguro/a

ASOMBRADO/Adesconcertado/apasmado/aconmovido/aextasiado/acautivado/aatnito/aestupefacto/a

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TRISTEsolo/aafligido/adesesperado/aadolorido/aanonadado/adesanimado/aangustiado/adescorazonado/adesmoralizado/aabatido/adeprimido/adesolado/a

CANSADO/Afatigado/aexhausto/asin fuerzasagotado/aabrumado/aagobiado/a

CONFUNDIDO/Afrustrado/aperplejo/aindeciso/aperturbado/aconfuso/adesconcertado/a

ASUSTADO/Aamedrentado/aaterrorizado/anervioso/aagitado/aintranquilo/aespantado/apreocupado/aacobardado/aatemorizado/acon pnico

INSATISFECHO/Adescontento/adisconformecontrariado/a

ENOJADO/Afurioso/aairado/aexasperado/airritado/aamargo/aenfurecido/aasqueado/aindignado/aencolerizado/arabioso/a

AVERGONZADO/Aincmodo/aabochornado/asofocado/aruborizado/a

Otros:arrepentido/aceloso/anostlgico/aaburrido/ainquieto/atenso/a

SENTIMIENTOS QUE EXPRESAN DESEOS O NECESIDADES NO SATISFECHAS- Me siento...

Algunas veces creemos que estamos expresando nues-tros sentimientos, pero lo que en realidad comunicamosson ideas o pensamientos sobre lo que hacemos. En esoscasos decimos siento que.. y no decimos lo que sentimos,sino lo que pensamos.

En otros casos, lo que hacemos es comunicar no lo que senti-mos, sino lo que pensamos que nos estn haciendo otraspersonas.

A continuacin presentamos una lista de sentimientos mezcla-dos con evaluaciones:

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2.3. LOS DESEOS Y NECESIDADES

Muchas veces nuestros sentimientos tienen relacin con las ac-ciones de las dems personas, sin embargo, el origen de nues-tros sentimientos tambin puede relacionarse con el hecho deque nuestros deseos hayan sido o no satisfechos.

Tenemos sentimientos de placer, emocin, calma, seguridad uotro cuando nuestros deseos estn satisfechos y, por el contrario,tenemos sentimientos de dolor, angustia, confusin, frustracin uotro cuando no lo estn. Sin embargo, es ms fcil dejar de ver onegar esta relacin entre nuestros sentimientos y nuestros de-seos, e interpretar nuestros sentimientos como el resultado delas acciones de las dems personas. Por ejemplo decimos:

Me has herido diciendo esto

Me vuelves loca cuando llegas tan tarde

Es posible identificar cules son los deseos que causan nues-tros sentimientos si prestamos atencin a nuestras emociones,las cuales muestran la relacin entre nuestros deseos y senti-mientos. Por ejemplo:

ME SIENTO...

Abandonado/aAcorralado/aAbusado/aAislado/aAmenazado/aAtacado/aBurlado/aComprendido/aControlado/aCriticado/aCulpado/aDesconfiado/a

decepcionado/adesvalorizado/aengaado/aempujado/aenjaulado/aestpido/aignorado/ainadecuado/ainsignificanteincomprendido/ainvisiblelimitado/a

manipulado/anegado/aoprimido/aperseguido/apisoteado/apresionado/arechazado/asegregado/atraicionado/ausado/aviolado/a

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Cuando hiciste eso, me sent herida porque esperabaque reconocieras mi trabajo.Cuando no cumples con lo que te habas comprometi-do hacer, me siento triste, porque me gustara poder dar-te mi confianza.

2.4. LAS PETICIONES

Despus de la expresin de los tres elementos de informa-cin que revelan tu vulnerabilidad, el proceso de comunicacinemptica propone expresar las peticiones que de ello se derivan.Pero eso tiene que hacerse en un lenguaje de accin positiva,lo que aumenta la probabilidad de promover una respuestaemptica.

Cuando nos dirigimos a otra persona para solicitarle algo, nosiempre utilizamos el camino directo, damos vueltas cuando pe-dimos algo en negativo o cuando la otra persona debe interpretarnuestros deseos: no deseo ser molestado. De esta manerahay ms posibilidad de frustrar la comprensin que queremoslograr de la otra persona.

En el lenguaje de accin positiva, decimos:

1. De quien uno desea obtener algo. (Quisiera que t vayas abotar el tacho de basura).2. Lo que queremos, y no lo que no queremos. (Me gustara quedes un ejemplo concreto de lo que ests hablando, y no: Megustara que seas menos abstracto).3. Que la accin pueda ser observada: (Quisiera que me digasbuenas noches cuando vuelvo del trabajo, y no: Quisiera que seasms amistoso).

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PRCTICA N1: EXPRESAR OBSERVACIONESPrimera parte:

A continuacin encontrarn un listado de oraciones que deberanexpresar observaciones, pero algunas de ellas han sido confundidascon evaluaciones.Marca al costado de cada frase la letra segn corresponda (o =observacin, e = evaluacin).1. Pedro estaba enfadado conmigo ayer sin ninguna razn.2. Ayer en la noche, Irene se mordi las uas viendo televisin.3. Samuel no me pidi mi opinin en la reunin.4. Mi pap es un buen hombre.5. Jorge habla demasiado.6. Enrique es agresivo.7. Pamela fue la primera de la cola todos los das de esta semana.8. Mi hijo muchas veces no se lava los dientes.9. Lupe me dijo que no me veo bien con el color amarillo.10. Mi ta se queja mientas yo le hablo.11. Patricia ha llegado con atraso cada da de la semana.12. El Sr. Robles monopoliza la palabra en todas las reuniones.

Segunda parte:

Ensayen a reformular por escrito aquellas expresiones que sonevaluaciones y transfrmenlas en observaciones.

Tercera parte:

En plenario, revisen la lista inicial con las respuestas de los otrosparticipantes y justifiquen sus elecciones.Sugerencias al facilitador:

Este ejercicio puede trabajarse en grupos, aunque tambines posible pedir a los participantes un trabajo individual.

Es importante que el facilitador seale a los participantesque no existe una sola forma o nica propuesta de reformulacin,pueden haber varias; lo importante es que estas expresiones setraten de observaciones claras y no contengan evaluaciones.

Es posible realizar esta actividad con una variante: trabajar slo laprimera y tercera parte, sin pedir la reformulacin de las evaluaciones.____________

Expresiones correctas: 2, 3, 7 y 9

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PRCTICA N2: EXPRESAR SENTIMIENTOSPrimera parte:

Las expresiones que se presentan a continuacin hacen referen-cia a sentimientos. Algunas expresiones, sin embargo, contienensentimientos mezclados con evaluaciones. Identifica aquellas ex-presiones que sealan sentimientos. Marca al costado de cadafrase la letra segn corresponda (s = sentimiento, e = evaluacin).1. Estoy dolido por tus palabras.2. Cuando me dices que soy una mala persona, me siento agredido.3. Hace una hora que me siento cansado.4. Al recibir tu carta, me sent reconfortado.5. Me das asco.6. Estoy enamorado de la vida.7. Cada vez que s de casos de violencia me siento impotente.8. Siento que te mudes a otra ciudad.9. Me siento ignorado con tu silencio.10. Me preocupa mucho que ests sin trabajo.Segunda parte:

Ensayen a reformular por escrito aquellas expresiones que sonevaluaciones y transfrmenlas en expresin de sentimientos.

Tercera parte:

En plenario, revisen la lista inicial con las respuestas de los otrosparticipantes y justifiquen sus elecciones.Sugerencias al facilitador:

Este ejercicio puede trabajarse en grupos, aunque tambin esposible pedir a los participantes un trabajo individual.

Es importante que el facilitador seale a los participantes que noexiste una sola forma o nica propuesta de reformulacin, pueden habervarias; lo importante es que estos enunciados expresen sentimientos yno se presenten mezclados con evaluaciones o se refieran a ideas.

Es posible realizar esta actividad con una variante: trabajar slo laprimera y tercera parte, sin pedir la reformulacin de las evaluaciones.

_____________

Expresiones apropiadas: 3, 4, 6, 7 y 10

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PRCTICA N3: EXPRESAR NECESIDADES Y DESEOSPrimera parte: Las expresiones que se presentan a continuacin hacen referen-cia a necesidades o deseos. Identifica aquellas expresiones que hansido formuladas correctamente, es decir, las que dan a conocer lasnecesidades o deseos que causan los sentimientos expresados.Marca al costado de cada frase un check o una cruz segn corresponda.

1. Tengo miedo, porque quisiera sentirme ms seguro de que no tratasde hacerme dao.

2. Estoy enfadada porque t piensas slo en ti mismo.3. Me siento muy emocionado porque esperaba con muchas ansias tu visita.4. Estoy irritado porque me exiges demasiado.5. Me siento disgustado por tu falta de respeto.6. Me molesta mucho la bulla de la calle porque quiero trabajar en paz.7. Que mal me siento por lo que te dije.8. Deseo que me quieras pero t no me lo manifiestas.9. Este trabajo me reconforta porque siento que hago el bien a los dems.10. No puedo hacer esto porque no me gusta.11. Tu hermana me agrada porque sabe escucharme cuando se lo pido.12. El viernes, cuando fui al banco y encontr el giro que esperaba,

me sent tranquilo porque necesitaba cancelar la pensin del colegio.

Segunda parte: Ensayen reformular por escrito aquellas expresiones que noexpresan con claridad las necesidades y los deseos. Proponer fra-ses que muestren claramente la relacin entre deseos o necesidadesy sentimientos.

Tercera parte: En plenario, revisen la lista inicial con las respuestas delos otros participantes y justifiquen sus elecciones.Sugerencias al facilitador:

Este ejercicio puede trabajarse en grupos, aunque tambines posible pedir a los participantes un trabajo individual.

Es importante que el facilitador seale a los participantes que noexiste una sola forma o nica propuesta de reformulacin, puedenhaber varias; lo importante es que estas expresiones muestren conclaridad los deseos que contribuyen a crear nuestros sentimientos.

Es posible realizar esta actividad con una variante: trabajar slola primera y tercera parte, sin pedir reformular las evaluaciones.Expresiones apropiadas 1, 3, 6 y 12

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De la misma forma que en las prcticas 1, 2 y 3 se puede pedir untrabajo en grupo o individual.Primera parte:

Las frases que se presentan a continuacin hacen referencia apeticiones. Identifica aquellas expresiones que han sido formula-das correctamente, es decir, que son peticiones expresadas enlenguaje de accin positiva. Marca al costado de cada frase uncheck o una cruz segn corresponda.

1. Deseo que me entiendas.2. Me hubiera gustado que tuvieras ms confianza en m.3. Quisiera que dejes de pensar tanto tiempo en tu trabajo.4. Quiero que me dejes ser yo mismo.5. Quisiera que me digas dnde estuviste la semana pasada.

Segunda parte:

Reformula por escrito aquellas expresiones que no estn expresa-das claramente. Sugiere frases que muestren claramente una pe-ticin en lenguaje de accin positiva.Tercera parte:

En plenario, revisa la lista inicial con las respuestas de los otrosparticipantes y justifica tus elecciones.PRCTICA N5: ELABORACIN DE PETICIONES

Pedir a los participantes que elaboren peticiones a partir de lassiguientes indicaciones:

Peticin 1

Piensa en una persona que te haya causado mucha clera. Dile loque sientes, lo que deseabas o necesitabas y haz tu peticin.

Peticin 2

Piensa en una persona que quieras mucho y que haya tenido ungesto especial contigo. Dile lo que sientes, lo que necesitabas odeseabas y finalmente haz tu peticin. ______________

Expresiones apropiadas: 5

PRCTICA N 4: EXPRESAR PETICIONES

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Expresarse con claridad y saber escuchar Qu difcil nos resultaa veces!, sobre todo cuando tenemos la necesidad de comunicar-nos para dejar en claro que algo nos molesta o nos atemorizaporque no es correcto o porque nos hace dao, pero es tal nuestroenojo o frustracin que nos bloqueamos y con poco xito paraexpresar aquello, terminamos diciendo algo ofensivo o actuandoinapropiadamente. Qu difcil nos resulta prestar atencin y en-tender las necesidades de alguien que viene a nosotros con unademanda, con una exigencia, con una imposicin; indudablemen-te ser ms difcil an sintonizar con sus sentimientos.

La frase dicha por Marshall Rosenberg hace alusin a situa-ciones como las descritas en el prrafo anterior y seala quela posibilidad de comunicarse, de entablar un dilogo, se pier-de cuando, nosotros interlocutores, dejamos de lado nuestracapacidad de escucha para hacer interpretaciones y evalua-ciones de lo que la otra persona dice o hace.

La propuesta de Comunicacin Emptica nos plantea un reto,nos dice que es posible mantener el dilogo y salir airosos deuna situacin conflictiva si aprendemos a expresar lo que sen-timos y lo que queremos con claridad; si aprendemos a escu-char detrs de las palabras del otro y nos ponemos en con-tacto con sus necesidades y sus sentimientos.

La propuesta de Comunicacin Emptica distingue esos dos mo-mentos en el acto comunicativo y los llama Escucha Activa yExpresin Emptica. Veamos a continuacin en qu consisten:

3. DOS MOMENTOS EN LA COMUNICACIN EMPTICA

Actividades sugeridas:

Antes de entrar al tema Escucha Activa, propone-mos realizar la tcnica La danza de los palitos,que siendo un ejercicio de escucha corporal pre-para el clima para ponerse en contacto consigomismo y con los otros. Revisar la Tcnica N 16.

Lo que parece ser agresin es casi siempre temor oherida, y comienza la tragedia cuando en vez de or eldolor o el miedo, lo interpreto (oigo) como agresin.

(Marshall Rosenberg)

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3.1. LA ESCUCHA ACTIVA

Tener tiempo y disponibilidad para escuchar y po-nerlos al servicio de la sociedad es de hecho unacontribucin gigantesca a una vida humana de ma-yor calidad. Pero tener la capacidad para hacerloes una contribucin doblemente gigantesca

La Comunicacin Emptica nos invita a ponernos en contacto conlos sentimientos, necesidades y deseos del otro/a, a travs de laEscucha Activa. Cuando hacemos escucha activa, tenemos la opor-tunidad de comunicar a la otra persona que tambin nos importansus sentimientos y sus necesidades y que haremos lo posible poracceder a su peticin (si el pedido nos involucra a nosotros). Sinembargo, es importante saber que no estamos obligados a dar aquelloque no queremos o con lo cual no nos sentimos cmodos.

Para hacer escucha activa debemos tener en cuenta los pasosque se presentan en el siguiente esquema:

LO QUE HAGO

1.Escucho con comprensin loque dice la otra persona y pro-curo no hacer evaluacionessobre lo que dice.

2.Pongo atencin a los senti-mientos de la otra persona.

3.Descubro los deseos insatis-fechos de la otra persona.

4.Pongo atencin a los deseosactuales de la otra persona.

LO QUE DIGO

Trato de reflejar a la otra persona,sin mezclar mi observacin conmis juicios sobre ello.CUANDO T VISTE (oste, teacordaste, notaste...)Expreso los sentimientos que hecaptado de la otra personaTE SENTISTE...

Expreso los deseos insatisfechosque hay detrs de la afirmacinde la otra persona.CREO QUE HUBIERASQUERIDO QUE (o, te hubieragustado que...)Comunico lo que percibo acercade los deseos actuales de la otrapersona.AHORA TE GUSTARA QUE...

EL PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

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PASOS A SEGUIR EN LA ESCUCHA ACTIVAMira a la otra persona,concntrate en lo queest diciendo y piensaslo en eso.

Anima al otro a expresarsecon confianza y no lo inte-rrumpas hasta que hayaterminado de hablar.

Fjate en el lenguaje corporaly escucha el tono de vozpara saber cmo se sienteel otro.

Trata de comprender el puntode vista del otro captando loshechos y los sentimientosque est expresando.

Cuando la otra persona ter-mine, repite con tus propiaspalabras lo que dijo.

Usa preguntas para aclararalgo que no entendiste envez de dar consejo y su-gerencias.

Tomado de: CEPPA-PERU, Programa de Respuesta Creativa al conflicto RCCDocumento de trabajo.

3.2. BLOQUEADORES DE LA ESCUCHA ACTIVA

3.2.1 LAS FRASES ARREGLA-TODO

Las frases arregla-todo son consejos o sugerencias que sebasan slo en el punto de vista de la persona que los da. Cuandose usan frases arregla-todo se asume que uno/a sabe a cienciacierta lo que le conviene a la otra persona, sin prestar atencin asus necesidades reales. Lo que sucede en estos casos es unainterferencia en la escucha al otro, que impide conocer acerca desus necesidades.

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3.2.2. LOS DIAGNSTICOSLos diagnsticos son conclusiones basadas en interpretacio-nes o juicios personales. Los diagnsticos negativos afectan lacomunicacin abierta, provocando una actitud defensiva. Losdiagnsticos positivos tampoco ayudan a una comunicacinemptica, porque son juicios que no dicen nada sobre los senti-mientos y deseos; ms bien, encasillan a las personas dentrode categoras.

Generalmente, cuando se usan frases arregla-todo se ofrece ayudasin pensar en lo siguiente:

-Si la otra persona quiere mi ayuda o no.-Si la ayuda que ofrezco es la ayuda que lapersona desea recibir en ese momento.-Si ayudo por la satisfaccin que ello me causa,en vez de buscar la satisfaccin de la otra persona.

En estos casos, aunque el consejo brindado est acertado, no dabuenos resultados porque lo primero que la otra persona necesita essentirse comprendida. Despus de que la persona se sienta com-prendida, recin entonces estar en condiciones de recibir consejos.

Por ello durante la escucha, debemos despejar nuestro repertoriode soluciones o frases arregla todo, que nos dificultar ser un oyentecompetente.

Esta es una lista de las frases arregla-todo ms comunes:

- La cosa podra haber sido peor.- Ms vale que te olvides.- Todo va a salir bien, no te preocupes.- Eso le sucede a cualquiera.- Y qu puedes esperar de gente como esa!- No es para tanto.- T puedes.- No te lo mereces.- Con esto no hay pierde.

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1. Diagnsticos morales:

T eres un egosta.

Ud. es una persona muy atenta.

2. Diagnsticos sociales:

No sabes portarte en la mesa.

Son muy pobres en el nivel cultural.

El doctor sabe de todo.

3. Diagnsticos psicolgicos:

Me ests manipulando.

Ud. est perturbado emocionalmente.

T eres siempre muy equilibrado.

4. Diagnsticos que tratan del aspecto fsico:

Eres feo.

Eres demasiado gorda para esta actividad.

Qu bonita eres!

PRCTICA N6: ACOGER SENTIMIENTOS Y DESEOS DE MANERA EMPTICA

Una persona que conoces se acerca a ti y hace una crtica muyfuerte a tu trabajo o a lo que ests haciendo con mucha dedica-cin. Piensas qu es lo que te gustara decirle a esa persona.

Presentamos ejemplos de algunos tipos de diagnsticos:

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3.3 LA EXPRESIN EMPTICAEXPRESAR SENTIMIENTOS Y DESEOS DE MANERA EMPTICALa Expresin Emptica nos da la oportunidad de comunicar con totallibertad nuestros sentimientos, necesidades o deseos y de formularnuestro pedido cuando nos encontramos en una situacin difcil. Setrata de ponernos en contacto con nosotros mismos; de prestar aten-cin a lo que sentimos y a descubrir la necesidad o deseo que estsiendo satisfecho o no en ese momento para luego comunicarlo. Siesta expresin de sentimientos y necesidades incluye alguna peti-cin, debemos tener presente que la otra persona, aquella con quiennos comunicamos, no est obligada a darme lo que le pido.

3.4 BLOQUEADORES DE LA EXPRESIN EMPTICA3.4.1 LAS EXIGENCIAS

La exigencia es un tipo de demanda que impide la comunicacinporque no acepta la libertad de las dems personas de rechazar lapeticin. La exigencia acaba adems, con la generosidad naturalde la gente, mientras que las peticiones abiertas la estimulan.

Observemos este dilogo:

Juan : Por favor podras ir a buscarme un vaso de agua?Lisa : Me siento muy cansada. No podras preguntar a otra persona?

EL PROCESO DE LA EXPRESIN EMPTICALO QUE HAGO

Observo la conducta de la otra personasin hacer una evaluacin de lo que estsucediendo.

Me coloco en una situacin vulnerableporque voy a expresar mis sentimientos.Procuro no apurarme y decir claramentelo que siento.

Expreso mi necesidad o deseo insa-tisfecho. El deseo es ms completo siincluimos tambin a la otra persona.

Hago mi pedido de manera positiva,usando un lenguaje claro.

LO QUE DIGO

Expreso sin juzgar lo que observoCUANDO YO VEO...

Digo cmo me siento o cmo meafecta lo que observo ME SIENTO...

Comunico lo que deseo, aquel que estdirectamente relacionado con mi sentirPORQUE ME HUBIERA GUSTADO...

Expreso lo que yo quisiera que suce-da, lo que va a contribuir a la calidad demi vida AHORA YO QUISIERA...

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En vez de:

Siempre

Todo (lo que haces o lo que dices)Uno

Es mejor decir:Esta maanala semana anterior

Esto (que dijiste,que hiciste)Yo

Actividades sugeridas:

Es el momento de invitar a los participantes a practicar los pasos dela Expresin Emptica. Las Tcnicas La Fotonovela y el Teatrofrum son apropiadas para este propsito.

La Fotonovela: Tiene como propsito la reformulacin de expresionesque bloquean o no favorecen el dilogo teniendo en cuenta lo que pro-pone la Expresin Emptica. Ver la Tcnica N 21 del Mdulo de Tcni-cas, para conocer el procedimiento y los requerimientos.

Teatro frum: Mediante esta dinmica los participantes tendrn la oportu-nidad de resolver una situacin difcil aplicando los pasos de la ExpresinEmptica. La dinmica se presta para practicar adems la Escucha Activa,sin embargo recomendamos no hacerlo con grupos que se estn inician-do en las tcnicas de Comunicacin Emptica. El facilitador debe revisar laTcnica N 22 del Mdulo de Tcnicas.

Si Juan reacciona y dice:Juan : T eres la persona ms ociosa que yo haya visto.O bien:Juan : Si me quisieras, lo haras por m.

Ya no podemos considerar su peticin como una demanda abierta,sino como una exigencia.

3.4.2 LAS GENERALIZACIONES

Las generalizaciones provocan controversia e impiden llegar al corazndel problema. Si deseamos comunicarnos de manera empticadebemos evitar todas aquellas palabras que indican una generalizacin:

PRCTICA N7: EXPRESAR SENTIMIENTOS Y DESEOS DE MANERA EMPTICA

Piensa en alguien que a veces acta de una manera que no te gusta.Escribe lo que podras decirle a esa persona para que haga un cambiofavorable en su forma de ser.

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4. PROCESO DE LA COMUNICACIN EMPTICA4.1 EL BAILE JIRAFA: Cuando hacemos escucha activa y expresin emptica.

Marshall Rosenberg dio el nombre de Baile Jirafa al proceso decomunicacin que toma en cuenta los pasos de la Escucha Ac-tiva y la Expresin Emptica con el propsito de resolver unasituacin y lograr la satisfaccin de las necesidades o deseos delos implicados.El siguiente esquema toma en cuenta los dos momentos:

ESCUCHA ACTIVA

1.El comportamiento y los even-tos que yo observo en el/ella y quecontribuyen a su sentir.

2.Cmo se siente.

3.Los deseos satisfechos o insa-tisfechos que causan sus senti-mientos.

4.Lo que l/ella deseara ahora(su peticin).

EXPRESIN EMPTICA

1.El comportamiento y loseventos que yo observo y quecontribuyen a mi sentir.

2.Cmo me siento.

3.Los deseos satisfechos oinsatisfechos que causan missentimientos.

4.Lo que yo deseara ahora (mipeticin).

Puede resultar til tener presente las siguientes preguntas cadavez que intentemos comunicarnos con empata.

Qu siente el/ella? Qu siento yo?

Qu quiere el/ella? Qu quiero yo?

Para explicar ms el proceso que se da en la ComunicacinEmptica, Rosenberg utiliza el siguiente esquema, al cual lellama El Lazo:

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El lazo con sus elementos: Escucha Activa, Expresin Empticay Pausa de Equilibrio, nos indica que la comunicacin puede em-pezar con la Escucha y luego pasar a la Expresin, o empezar conla Expresin para luego hacer Escucha; sin embargo, stas no sedan de manera continua sino que, existe necesariamente una pau-sa, un momento en el cual la persona que aplica la ComunicacinEmptica, deja de lado la sintona con los sentimientos y lasnecesidades de la otra persona para ponerse en sintona con suspropias necesidades y sentimientos, o viceversa.

Actividad sugerida:

Proponemos realizar El Sociodrama para po-ner en prctica las tcnicas de la ComunicacinEmptica (escucha y expresin). Revisar la Tc-nica N 23 para conocer los detalles.

4.2 BLOQUEADORES DE LA COMUNICACIN EMPTICAHemos conocido ya cuatro bloqueadores del proceso de escuchao expresin emptica: frases arregla todo, generalizaciones, exi-gencias y diagnsticos. A continuacin describiremos los rasgosde la Comunicacin Descomprometida, entendida como aquellaen que el interlocutor asume y/o expresa su negativa para asumirsus sentimientos, pensamientos o acciones.

4.2.1 COMUNICACIN DESCOMPROMETIDAUna actitud que bloquea la comunicacin es la negacin de laresponsabilidad frente a nuestro interlocutor. Hay por lo menos seistipos de expresiones que reflejan esta actitud:1. Un mensaje que niega la existencia de opciones (la posibilidad de elegir):

Hay cosas que tienes que hacer, quieras o no quieras.No pude abstenerme...

2. Un mensaje que atribuye la causa de nuestras acciones a otras personas:

He salido del curso por lo que ha dicho Juanita.Lo he hecho porque todos lo estaban haciendo.

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3. Una comunicacin que atribuye la causa de nuestras acciones a nuestra condicin psicolgica:

No he hablado a nadie durante le reunin porque soy tmida.Te he pegado porque estaba de mal humor.

4. Una comunicacin que atribuye la causa de nuestras acciones a la necesidad de obedecer a una autoridad:

He mentido porque mi jefe me lo ha pedido.He tomado esta medicina porque me lo orden el mdico.

5. Una comunicacin que atribuye la causa de nuestras acciones a reglas institucionales, polticas, a leyes exteriores:

Doy notas y premios a mis alumnos porque as es la polticaeducativa en mi pas.No me gusta nada escribir estos informes pero las leyesgubernamentales lo exigen.

6. Una comunicacin que atribuye la causa de nuestras acciones a los roles de gnero u otros roles sociales:

No me gusta nada cocinar, pero como madre de familia,tengo que hacerlo.No me gusta pegar, pero como polica, de vez en cuando,uno tiene que demostrar su autoridad.

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NDICEIntroduccin ............................................................................ 1

1.Un Enfoque de Comunicacin ............................................ 3

1.1.Algunas pautas sobre la comunicacin emptica. ............ 51.2.Qu significa ser Jirafa? ................................................. 6

2.Componentes de la Comunicacin Emptica. .................. 8

2.1.La observacin. ................................................................ 82.2.Los sentimientos. ............................................................. 92.3.Los deseos y necesidades. .............................................. 112.4.Las peticiones. ................................................................. 12Prctica N 1 Expresar obervaciones. ................................... 13Prctica N 2 Expresar sentimientos. ................................... 14Prctica N 3 Expresar necesidades y deseos. .................... 15Prctica N 4 Expresar peticiones. ....................................... 16Practica N 5 Elaboracin de peticiones. .............................. 16

3.Dos momentos en la Comunicacin Emptica. ................ 17

3.1.La escucha activa. ........................................................... 183.2.Bloqueadores de la escucha activa. ................................. 19

3.2.1.Las frases arregla-todo. ........................................... 193.2.2.Los diagnsticos. .................................................... 20

Prctica N 6 Acoger sentimientos y deseos de manera ....... emptica ......................................................... 21

3.3.La expresin emptica. .................................................... 223.4.Bloqueadores de la expresin emptica. .......................... 22

3.4.1.Las exigencias. ....................................................... 223.4.2.Las generalizaciones. ............................................. 23

Prctica N 7 Expresar sentimientos y deseos de manera .... emptica. ........................................................ 23

4.El proceso de la Comunicacin Emptica. ....................... 24

4.1.El baile jirafa. ................................................................. 244.2.Bloqueadores de la comunicacin emptica. .................... 25

4.2.1.Comunicacin descomprometida. ........................... 25