Comunicacion en el servicio
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COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Angélica Cújar Luis Díaz Carlos Ramos Ana Vanegas
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COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
Angélica Cújar
Luis Díaz Carlos Ramos Ana Vanegas
COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
Todos los miembros de la empresa estamos implicados en el servicio al cliente.
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SERVICIO AL CLIENTE
Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes.
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PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Personal de contacto
Soporte físico
Participación del cliente
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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción Proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información a fin de darle significado.
Expectativa Es aquello que una
persona cree que puede o debe recurrir.
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LAS COMUNICACIONES
Conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
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ELEMENTOS C
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ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
1. CODIFICACIÓN DEL MENSAJE
Voluntad de comunicar y transmitir el mensaje, dotándolo de unos códigos entendibles para el receptor.
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2. EMISIÓN DEL MENSAJE
Materialización del mensaje a fin de que pueda ser oído, visto, etc., por el receptor.
ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
3. RECEPCIÓN DEL MENSAJE
La información llega a su destino.
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4. COMPROBACIÓN DEL MENSAJE
Señal que permita confirmar que el significado del mensaje ha sido alcanzado.
ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
Desempeñar alternativamente el papel de emisores y receptores.
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Tener en cuenta:
Con la respuesta a preguntas, el cliente va a permitir: •Continuar con la argumentación sobre el producto. •Orientar el asesoramiento hacia otro producto más adecuado a sus necesidades.
ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN C
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En las tareas de comunicación directa con el cliente, nuestras prioridades son:
• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes
• Conseguir satisfacer nuestro objetivo comercial
¿Qué se busca?
La máxima eficacia en el proceso de comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN C
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COMUNICACIÓN VERBAL
Saludar
Ser precisos
No omitir detalles
Pensar antes de hablar
TIPOS DE COMUNICACIÓN C
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
Lenguaje Gestual
Los matices de Expresión
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, para capitalizar la satisfacción del cliente.
CÓDIGOS FUNDAMENTALES EN LA COMUNICACIÓN DURANTE EL
PROCESO DE SERVICIOS
En la actividad de servicios, la comunicación constituye un elemento básico, de allí la importancia de dominar todos los códigos que facilitan la buena comunicación con el cliente:
KINÉSICO
PROXÉMICO
VESTIMENTAL
VERBAL
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LA SONRISA
El empleado de servicios, nunca debe olvidar el poder de una sonrisa.
LA MIRADA
En el servicio debe mantenerse la mirada en el triángulo formado por los ojos y la nariz.
LOS GESTOS DE LA CARA
Permiten leer el estado de ánimo de una persona.
LAS MANOS
Pueden ser las grandes traidoras del cuerpo.
LA POSTURA
Debe procurar dar sensación de relajación y atención al cliente.
LA PRIMERA IMPRESIÓN
Causar una buena impresión puede ser incluso más importante que las buenas referencias.
Tiene que ver con los movimientos, con la gestualidad.
CÓDIGO KINÉSICO C
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La distancia física entre el que presta el servicio y el cliente se convierte también en distancia psicológica.
CÓDIGO PROXÉMICO
Cuando prestamos un servicio, todos los elementos que participan en el proceso deben trasmitir la idea básica del servicio que se está prestando.
CÓDIGO VESTIMENTAL
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Si bien lo que se dice es fundamental, la forma de decirlo puede serlo aún más. La expresión en el servicio debe reflejar: cortesía, amabilidad, interés, confianza.
CÓDIGO VERBAL
SABER ESCUCHAR
La información se emplea en aras de prestar un mejor
servicio.
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RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
Ruido es todo elemento que entorpece el elemento de comunicación, pudiendo incluso llegar a anularlo.
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OTRAS FORMAS DE RUIDO MÁS HABITUALES:
Falta de voluntad de comunicarse
Se debe mostrar interés en resolver las necesidades de los clientes
Defensividad
El cliente espera que la empresa lo escuche y comprenda sus puntos de vista y responda a sus emociones.
RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
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Conocimiento insuficiente de los productos y servicios
Se debe conocer al máximo aquello a lo que nos dedicamos, vocabulario y características de los productos
Incapacidad para escuchar
se debe estar atento a escuchar lo que el cliente busca.
RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
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Entorno
Todo lo que queremos transmitir al cliente debe plasmarse en el ambiente que rodea al escenario donde se desenvuelve la acción de ofrecer un servicio de calidad al cliente.
RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
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¡GRACIAS!
