Control de Sistemas de Calidad

5/18/2018 Control de Sistemas de Calidad

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Control de Sistemas de Calidad

PARA LA CARRERA DEPROFESIONAL TCNICO-BACHILLER EN

ASISTENTE DIRECTIVO

ecbccEducacin CapacitacinBasadas en CompetenciasContextualizadas

Capacitado por

Conalep

Manual Terico-Prctico delMdulo Autocontenido

Especfico

55667312

a:

L M M


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Control de Sistemas de Calidad2

PARTICIPANTES

Director GeneralJos Efrn Castillo Sarabia

Secretario AcadmicoMarco Antonio Norzagaray Gmez

Director de Diseo Curricular de la Formacin OcupacionalGustavo Flores Fernndez

Autores:Consultores FORMO Internacional, S.C.

Revisor tcnico:Hugo Labastida Herrera

Revisor pedaggico:Patricia Toledo Mrquez

Revisores de Contextualizacin:Armando Guillermo Prieto BecerrilAgustn Valerio

Comercio y AdministracinManual del curso mdulo Autocontenido Especfico Control deSistemas de CalidadAsistente Directivo.D.R. 2006 CONALEP.Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, incluida laportada, por cualquier medio sin autorizacin por escrito delCONALEP. Lo contrario representa un acto de piratera intelectualperseguido por la Ley Penal.E-CBCC

Av. Conalep N 5, Col. Lzaro Crdenas, C.P. 52140 Metepec, Estado de Mxico .

HECHO EN MXICO

ISBN: EN TRMITE


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Control de Sistemas de Calidad 3

NDICE

ParticipantesI. Mensaje al alumno. 5II. Cmo utilizar este manual. 6III. Propsito del Modulo. 8IV. Especificaciones de evaluacin. 9V. Mapa curricular del curso mdulo Autocontenido especfico. 10

Captulo 1 Planificacin del control del sistema de calidad. 12Mapa curricular de la unidad de aprendizaje. 131.1.1 Calidad. 13

Definicin. 13Importancia. 14

1.1.2 Proceso de planeacin del control del sistema de calidad. 14

Involucramiento de la direccin. 16Propsito del control de sistema de calidad. 17Diseo de las normas de calidad de la empresa. 19Diseo de los estndares de calidad. 20

1.2.1 Estndares de calidad. 21Definicin. 21Objetivos. 21Beneficios. 22

1.2.2 Establecimiento de los estndares de calidad. 22Establecimiento de estndares 22Proceso para la implementacin de los estndares de calidad. 23

Aplicacin a los niveles corporativos. 24Prcticas y Listas de Cotejo. 33Resumen. 41

Autoevaluacin de conocimientos. 42

Captulo 2 Supervisin y evaluacin del sistema de calidad. 43Mapa curricular de la unidad de aprendizaje. 442.1.1 La supervisin del sistema de calidad. 45

Definicin. 45Beneficios. 45

2.1.2. Proceso de supervisin del sistema de calidad. 46Auditoria interna de calidad. 46Resultados de la auditoria interna de calidad. 48

Anlisis de resultados. 49

2.2.1 Control del sistema de calidad. 50Definicin. 50Beneficios. 50

2.2.2 Evaluacin del control del sistema de calidad. 50Evaluacin de los resultados del sistema de calidad. 50Comparacin de los resultados de desempeo con los estndares de calidad. 51Medicin de la desviacin del producto o servicio objeto del control. 52Estudio sistemtico de alternativas de solucin. 53

Prcticas y Listas de Cotejo. 55


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Resumen. 60Autoevaluacin de conocimientos. 61

Captulo 3 Mejora contina de la calidad. 62

Mapa curricular de la unidad de aprendizaje. 633.1.1 Herramientas para la mejora contina. 64Hoja de control. 65Histograma. 66Diagrama de Pareto. 68Diagrama de causa efecto. 68La estratificacin. 68Diagrama de Dispersin. 69

3.1.2 Plan para el mejoramiento del control del sistema. 69Objetivo del control. 70Resolucin de cualquier inconformidad con el sistema. 70

Aplicacin de las medidas correctivas. 71Seguimiento y evaluacin del plan. 71

3.1.3 Crculos de calidad. 72Estructura y proceso 72Condiciones para su xito 72Factores negativos a tener en cuenta y como superarlos 73Su implantacin 74Condiciones para ser un Jefe de Crculo de Calidad eficiente 76Capacitacin 76Organizacin de los Crculos de Calidad 77Tareas y caractersticas de un facilitador. 77Nuevas perspectivas para los Crculos de Calidad 78Conclusiones 79

3.2.1 La metodologa de las 5S. 80

Sustento terico. 80Beneficios. 803.2.2 Aplicacin de la metodologa de las 5S. 82

SEIRI: separe las cosas innecesarias en el lugar de trabajo y desecharlas. 82SEITON: ponga las cosas necesarias en orden para que puedan ser fcilmenterecogidas y usadas.

84

SEISO: limpie completamente el lugar de trabajo para que no haya polvo en el piso,ni en las mquinas ni en el equipo.

86

SEIKETSU: mantenga un alto estndar de prcticas de limpieza e higiene en el lugarde trabajo.

88

SHITSUKE: entrene a la gente a seguir buenas prcticas de limpieza, higiene ydisciplina en una forma autnoma.

89

Prcticas y Listas de Cotejo. 91Resumen. 96

Autoevaluacin de conocimientos. 97Glosario de Trminos de E-CBNC. 99Glosario de Trminos Tcnicos. 100

Referencias Documentales. 103


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I.- MENSAJE AL ALUMNO

CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL

CURSO-MDULO AUTOCONTENIDOESPECFICO CONTROL DE SISTEMAS DECALIDAD!

EL CONALEP, a partir de la ReformaAcadmica 2003, disea y actualiza suscarreras, innovando sus perfiles, planes yprogramas de estudio, manualesterico-prcticos, con los avanceseducativos, cientficos, tecnolgicos yhumansticos predominantes en el

mundo globalizado, acordes a lasnecesidades del pas para conferir unamayor competitividad a sus egresados,por lo que se crea la modalidad deEducacin y Capacitacin Basada enCompetencias Contextualizadas, queconsidera las tendencias internacionalesy nacionales de la educacintecnolgica, lo que implica un retopermanente en la conjugacin de

esfuerzos.

Este manual terico prctico que apoyaal mdulo autocontenido, ha sidodiseado bajo la Modalidad EducativaBasada en Competencias

Contextualizadas, con el fin de ofrecerte

una alternativa efectiva para eldesarrollo de conocimientos, habilidadesy actitudes que contribuyan a elevar tupotencial productivo y, a la vez quesatisfagan las demandas actuales delsector laboral, te formen de maneraintegral con la oportunidad de realizarestudios a nivel superior.Esta modalidad requiere tu participaciny que te involucres de manera activa enejercicios y prcticas con simuladores,

vivencias y casos reales para promoverun aprendizaje integral y significativo, atravs de experiencias. Durante esteproceso debers mostrar evidencias quepermitirn evaluar tu aprendizaje y eldesarrollo de competencias laborales ycomplementarias requeridas.El conocimiento y la experienciaadquirida se vern reflejados a cortoplazo en el mejoramiento de tu

desempeo laboral y social, lo cual tepermitir llegar tan lejos como quierasen el mbito profesional y laboral.


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COMO UTILIZAR ESTE MANUAL

Las instrucciones generales que a

continuacin se te pide que realices,tienen la intencin de conducirte a quevincules las competencias requeridaspor el mundo de trabajo con tuformacin de profesional tcnicobachiller.

Redacta cuales seran tus objetivospersonales al estudiar este mdulointegrador.

Analiza el Propsito del mdulointegrador que se indica al principio delmanual y contesta la pregunta Mequeda claro hacia dnde me dirijo yqu es lo que voy a aprender a hacer alestudiar el contenido del manual? si nolo tienes claro pdele al docente que telo explique.

Revisa el apartado especificaciones deevaluacin, son parte de los requisitos

que debes cumplir para aprobar elcurso - mdulo. En l se indican lasevidencias que debes mostrar duranteel estudio del mdulo integrador paraconsiderar que has alcanzado losresultados de aprendizaje de cadaunidad.

Es fundamental que antes de empezar aabordar los contenidos del manualtengas muy claros los conceptos que a

continuacin se mencionan:competencia laboral, unidad decompetencia (bsica, genricaespecfica), elementos de competencia,criterio de desempeo, campo deaplicacin, evidencias de desempeo,evidencias de conocimiento, evidencias

por producto, norma tcnica de

institucin educativa, formacinocupacional, mdulo ocupacional,unidad de aprendizaje, y resultado deaprendizaje. Si desconoces el significadode los componentes de la norma, terecomendamos que consultes elapartado glosario de trminos, queencontrars al final del manual.

Analiza el apartado Normas Tcnicasde competencia laboral Norma tcnica

de institucin educativa.

Revisa el Mapa curricular del mdulointegrador. Esta diseado paramostrarte esquemticamente lasunidades y los resultados de aprendizajeque te permitirn llegar a desarrollarpaulatinamente las competenciaslaborales.

Realiza la lectura del contenido de cada

captulo y las actividades de aprendizajeque se te recomiendan. Recuerda queen la educacin basada en normas decompetencia laborales laresponsabilidad del aprendizaje es tuya,ya que eres el que desarrolla y orientasus conocimientos y habilidades hacia ellogro de algunas competencias enparticular.

En el desarrollo del contenido de cada

captulo, encontrars ayudas visuales,haz lo que ellas te sugieren efectuar. Sino haces no aprendes, no desarrollashabilidades, y te ser difcil realizar losejercicios de evidencias deconocimientos y los de desempeo.


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Imgenes de Referencia

Estudio individual Investigacin documental

Consulta con el docente Redaccin de trabajo

Comparacin de resultados conotros compaeros Repeticin del ejercicio

Trabajo en equipo Sugerencias o notas

Realizacin del ejercicio Resumen

ObservacinConsideraciones sobreseguridad e higiene

Investigacin de campo Portafolios de evidencias


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I. PROPSITO DEL MDULO AUTOCONTENIDO

Al trmino del mdulo, el alumno aplicar los principios y tcnicas del controlde sistemas de calidad mediante la planificacin, supervisin y evaluacin delos sistemas de calidad, para el establecimiento de estrategias demejoramiento de la operacin y utilizacin ptima de los recursos de laempresa.


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II. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN

Durante el desarrollo de las prcticas deejercicio tambin se estar evaluando eldesempeo. El docente mediante laobservacin directa y con auxilio de unalista de cotejo confrontar el cumplimientode los requisitos en la ejecucin de lasactividades y el tiempo real en que serealiz. En stas quedarn registradas lasevidencias de desempeo.

Las autoevaluaciones de conocimientoscorrespondientes a cada captulo ademsde ser un medio para reafirmar losconocimientos sobre los contenidostratados, son tambin una forma deevaluar y recopilar evidencias deconocimiento.

Al trmino del mdulo autocontenidoespecifico debers presentar un Portafoliosde Evidencias1, el cual estar integrado porlas listas de cotejo correspondientes a lasprcticas de ejercicio, las autoevaluacionesde conocimientos que se encuentran alfinal de cada captulo del manual ymuestras de los trabajos realizadosdurante el desarrollo del mdulointegrador, con esto se facilitar laevaluacin del aprendizaje para determinarque se ha obtenido la competencia laboral.

Debers asentar datos bsicos, tales como:nombre del alumno, fecha de evaluacin,nombre y firma del evaluador y plan deevaluacin.

1 1El portafolios de evidencias es una compilacin de

documentos que le permiten al evaluador, valorar losconocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta elalumno, y a ste le permite organizar la documentacin queintegra los registros y productos de sus competencias previas yotros materiales que demuestran su dominio en una funcinespecfica (CONALEP. Metodologa para el diseo einstrumentacin de la educacin y capacitacin basada encompetencias, Pg. 180).


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V Mapa Curricular del Mdulo

1.1 Disear un plan para el control del sistema de calidad mediante eldiseo de normas y estndares

12 hrs.

1.2 Implantar las normas y estndares de calidad mediante un procesoestructurado.

12 hrs.

2.1 Disear un plan para la supervisin del sistema de calidad de acuerdo

con los requerimientos de la propia empresa.16 hrs.

2.2 Evaluar el control mediante la comparacin de los resultados con losobjetivos

8 hrs.

3.1 Elaborar un plan para el mejoramiento del proceso del sistema de

calidad utilizando las herramientas adecuadas.16 hrs.

3.2 Aplicar la metodologa de las 5S de acuerdo con su proceso. 8 hrs.

Resultados de

Aprendizaje

Unidad deAprendizaje

Mdulo CONTROL DESISTEMAS DE

CALIDAD

72 HRS.

3. Mejoracontinua dela calidad.

24 hrs.

1. Planificacindel controldel sistemade calidad.

24 Hrs.

2. Supervisiny evaluacindel sistemade calidad.

24 hrs.


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PLANIFICACIN DEL CONTROL DEL SISTEMA DE CALIDAD.

Al trmino de la unidad, el alumno aplicar el proceso de planificacin

del control para un sistema de calidad, a travs del establecimiento de

estndares para medir la calidad del desempeo de la unidad

organizacional.


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Mapa Curricular del Mdulo

1.1 Disear un plan para el control del sistema de calidad mediante el

diseo de normas y estndares

12 hrs.

1.2 Implantar las normas y estndares de calidad mediante un procesoestructurado.

12 hrs.

Resultados deAprendizaje



CALIDAD

72 HRS.


24 hrs.


24 Hrs.

2. Supervisiny evaluacindel sistema

de calidad.

24 hrs.


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CONTROL DE SISTEMAS DE

CALIDAD

SUMARIO

Proceso de planeacin del control delsistema de calidad

Establecimiento de los estndares decalidad

RESULTADO DE APRENDIZAJE

1.1 Disear un plan para el control del

sistema de calidad mediante eldiseo de normas y estndares.

1.1.1 Calidad

Definicin de calidad

Es la funcin administrativa que consisteen medir y corregir el desempeo de unaactividad para asegurar que los objetivos

de la empresa se logren.

Importancia

La calidad es de suma importancia dentrode cualquier mbito ya que en ella se basael prestigio y el xito de una empresa,debido a su incorporacin dentro de laempresa no solo en los sistemasproductivos que impactarn en demasa a

los productos sino tambin dentro de laorganizacin.

Para contextualizar:

Consulta con el docente

Competencia cientfico-terica Aplicar los conocimientos

administrativos para el diseo deestndares de los sistemas decalidad.

El PSPExplicar brevemente que de acuerdocon el diccionario el significado decalidad es:

Manera de ser de una persona ocosa;

Carcter, genio, ndole; Condicin o requisito que se pone

en contrato; Circunstancias personales de un

individuo en relacin con algnempleo, cargo o dignidad; noblezadel linaje: mercanca de c.; unadama dec.; voto de c. el que tienems valor por la condicin del quelo emite;

Prendas morales.

La palabra calidad tiene mltiplessignificados:1. De un producto o servicio es la

percepcin que el cliente tiene delmismo.

2. Es una fijacin mental delconsumidor que asumeconformidad con un producto oservicio determinado, que solopermanece hasta el punto denecesitar nuevas especificaciones.

3. Conjunto de propiedadesinherentes a un objeto que leconfieren capacidad parasatisfacer necesidades implcitas oexplcitas.

4. Conjunto de propiedades ycaractersticas (implcitas oestablecidas) de un producto o


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servicio que le confieren su aptitudpara satisfacer unas necesidadesimplcitas o establecidas.

5. Debe definirse en el contexto quese est considerando, por ejemplo,la calidad del servicio postal, delservicio dental, del producto, devida, etc.

6. Es la capacidad de un producto oservicio para satisfacer lasnecesidades del cliente o usuario.

1.1.2 Proceso de planeacin del

control del sistema de calidad.

Involucramiento de la direccin.

Es el conjunto de actividades de la funcingeneral de la Direccin que determinar lapoltica de la calidad, los objetivos y lasresponsabilidades, y se llevan a cabo pormedios tales como la planificacin de laCalidad, el control de calidad, elaseguramiento de la calidad y el

mejoramiento de la calidad en el marcodel sistema de calidad.

a) La gestin de calidad forma parte dela funcin general de direccin deuna empresa.

b) Establecer la poltica y objetivos de lacalidad.

c) Asigna responsabilidades dentro dela organizacin para lograr dichapoltica y objetivos.

d) Los medios son: planificacin,control, aseguramiento ymejoramiento de la calidad.

Con los sistemas de calidad evolucionadoscasualmente y que eran caractersticos delpasado, la responsabilidad sistmica de laadministracin era igualmente casual y

con pocas probabilidades de ser ejercidascon mucha frecuencia, la experienciaindica que las estructuras modernas de los

sistemas de calidad ingeniados son tannuevas, tan amplias y tan intensas que sedegradarn y destruirn a menos que,desde sus inicios, se manejen en una basesistmica que es igualmente nueva, ampliay lo suficientemente intensa para asegurarque el sistema producir los resultadosdeseados en su operacin o laresponsabilidad bsica para sobresalir enla creacin, mejoras y operacin de lossistemas de calidad; debe ahora descansar

en manos de la administracin de laempresa, en s, en vez de hacerlo slo enlas manos de sus componentesfuncionales.

Propsito del control de sistemas

de calidad

a) Permitir que la empresa logre (atravs de los sistemas de calidad

establecidos), mantenga y mejore lacalidad de manera econmicamediante un seguimiento estrecho(control) a cada una de las tareasejecutadas por la empresa.

b) Comparar los resultados de laactividad conforme a lo planeado, ental orden que el administrador, tomelas medidas necesarias para corregirlas desviaciones en forma oportuna,se deduce que, el sistema de control

ha de ser comprendido, por losmiembros que ejecutan u operan lasactividades y por los administradoresque se responsabilizan de lasunidades orgnicas y que evalan susresultados.


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Caractersticas

El sistema de control debe apegarse a lassiguientes caractersticas, para que stesea eficaz.

a) Adaptabilidad

Un control debe ser capaz, de llevaren s mismo un mecanismo deresolucin, que lo haga adaptable alas circunstancias que as lo exijan.

b) Eficiencia y eficacia

La medida de la eficiencia de unsistema de control, reside en sucapacidad para producir medidascorrectivas para el sistemaadministrativo, en los momentosoportunos. La eficacia, es unacualidad, puesto que la rentabilidadde todo sistema de control es

fundamental.c) Continuidad

El proceso de control debe serpermanente, y no slo en momentosprefijados.

d) Objetividad

Todo control debe ser real y alejarse

de lo subjetivo.

e) Adecuacin

Para que los resultados alcanzadospor un dispositivo de control seanoperantes y significativos, ha deestar l mismo adecuadamente

establecido, respecto de la funcin oactividad objeto del control.

f) OportunidadEsta caracterstica, tambinpertenece al sistema de informacin,la razn es lgica, porque el controlse refiere a la oportunidad deconocer las desviaciones ycorregirlas. La informacin sobretoda posible desviacin de los planesdebe llegar al administrador dentrode un plazo de tiempo, en que sus

efectos pueden ser determinados yen que medidas correctivas tenganvalor.

Objetivos del sistema de control

a) Comparar resultados con losobjetivos.

b) Suministrar informacin sobre lasdesviaciones.

c) Proporcionar polticas, reglas, mediospara evaluar dichas desviaciones.d) Asignar las responsabilidades, los

antecedentes e informantes devaloracin para modificarlas.

e) Conocer las causas que producendesviaciones para modificarlas.

f) Evitar futuras desviaciones.g) Apoyar y guiar la actuacin de los

ejecutores.h) Verificar que todos los recursos y

medios de la empresa sean utilizadosen la cuanta prevista en elcumplimiento de los objetivos de lamisma.


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Redaccin de trabajoCompetencia cientfico-terica Aplicar los conocimientos

administrativos para el diseo deestndares de los sistemas decalidad.

El AlumnoElaborar un ensayo sobre la evolucindel concepto calidad a partir de lainformacin establecida en el siguiente

cuadro sinptico

ETAPA

CONCEPTO

FINALIDAD

Ar tesanal

Hacer las cosasbienindependientemente del coste oesfuerzo necesariopara ello.

Satisfaceral cliente.

Satisfaceralartesano,por eltrabajo

bien hecho

Crear unproductonico.

RevolucinIndustrial

Hacer muchascosas noimportando quesean de calidad.(Se identificaProduccin conCalidad).

Satisfaceruna grandemandade bienes.

Obtenerbeneficios.

SegundaGuerraMundial

Asegurar la eficaciadel armamento sinimportar el costo,con la mayor y msrpida produccin(Eficacia + Plazo =Calidad)

Garantizarladisponibilidad de unarmamentoeficaz en lacantidad yel

momentopreciso.

Posguerra(Japn)

Hacer las cosasbien a la primera

Minimizar

costesmediantela Calidad

Satisfaceral cliente

Sercompetitiv

Postguerra

(Resto delmundo)

Producir, cuantoms mejor

Satisfacerla grademanda

de bienecausadapor guerra

Control deCalidad

Tcnicas deinspeccin enProduccin paraevitar la salida debienes defectuosos.

Satisfacerlasnecesidads tcnicadelproducto.

Aseguramientode la Calidad

Sistemas yProcedimientos dela organizacinpara evitar que seproduzcan bienesdefectuosos.

Satisfacer

al cliente.

Prevenirerrores.

Reducircostes.

Sercompetitiv.

Calidad Total

Teora de laadministracinempresarialcentrada en lapermanentesatisfaccin de lasexpectativas delcliente.

Satisfacer

tanto clienteexternocomointerno.

Seraltamentecompetitiv


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.

MejoraContinua.

Diseo de las normas de calidad

de la empresa

Norma de calidad

Es un conjunto de reglas y estndares queindican el nivel de eficiencia que debealcanzarse como resultado de undesempeo, determinando de esa manera

el nivel de calidad que debe alcanzar unproducto o servicio, o bien una persona,una empresa o una de sus reas.

Mtodos para el

establecimiento de normas:

a) Desarrollando datos estadsticos

Son normas histricas de fuentes

internas o externas, basadas en elanlisis de experiencias pasadas,extradas de nuestros propiosarchivos y registros de la empresa, opueden ser un reflejo de laexperiencia de varias empresas. Laestadstica seleccionada puede ser unpromedio o un punto especfico porencima o por abajo del punto deequilibrio.

b) Fijados por apreciacin

Los resultados a la luz del juicio y laexperiencia (pasada) de un gerente,son juicios de valor y pueden ser tanrealistas y factibles como las normasestadsticas.

c) Tcnicas elaboradas

Son llamadas as, por estar basadas

en un anlisis objetivo y cuantitativode una situacin de trabajoespecfico, pueden ser desarrolladospara la medicin de la produccin dela maquinaria y equipo y de lostrabajadores individuales.

Las normas de la produccin de lamaquinaria y equipo, expresan lascapacidades de produccin de unapieza dada del equipo y estn

determinados por factores de diseomecnico.

Clases de Normas

I. Cuantitativas

a) Normas fsicas: medidas nomonetarias comunes en el niveloperativo, en el cual se usanmateriales, se emplea fuerza detrabajo, fuentes de trabajo, seprestan servicios y se producenbienes o se reflejan cantidades.Ejemplo: horas-hombre x unidad,ton-km. de carga, etc.

b) Normas de costos se relacionan conla medida monetaria, son comunes anivel operativo, ellos ligan los valores

a los costos de las operaciones.

Ejemplo: costos directos o indirectospor unidad.

c) Normas de capital: son una variedadde las normas de costos, resultantesde la aplicacin de las medidas


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monetarias a artculos fsicos, pero serelacionan ms con el capitalinvertido que con los costos de

operacin, rendimientos sobreinversin, inversin fija, y total, etc.

d) Normas de ingresos: resulta de ligarvalores monetarios a las ventas.

Ejemplo: ingreso por km. porautobs de pasajeros.

e) Normas de programas: cuando a unadministrador se le asigna, para

establecer un programa depresupuesto variable, un programapara el desarrollo de nuevosproductos o un programa paramejorar la calidad de la fuerza deventas.

f) Normas de productividad: estndirectamente asociadas a la funcinde la produccin, pero las normas de

productividad, deben ser establecidastanto para las funcionesadministrativas y de ventas, comopara las de produccin.Ejemplo: nmero horas-hombre /horas para un nivel de produccin.

g) De posicin en el mercado: miden laposicin de una empresa en elmercado.

II. Cualitativas

a) Normas de publicidad: determinar siun programa de publicidad cumplecon los objetivos.

b) Normas de relaciones pblicas.

c) Normas de desarrollo personal.

d) Normas de informacin: de

distribucin de informes dedistribucin para el control.

e) Normas de hegemona del producto

III. Materiales

a) Normas de desempeo

- De cantidad: miden el volumen o la

cantidad.- De calidad: son criterios para medir

los atributos funcionales o estticos.- De costos: miden la utilizacin neta

de recursos.- De tiempo: son criterios para medir la

duracin del esfuerzo.

b) Normas complementarias

Se utilizan para apoyar un nivel dadode desempeo. Es necesario asegurarla ejecucin de proyectos fsicosapropiados y obtener el personal, lasrelaciones funcionales y las polticasadecuadas que son requeridas, parauna determinada situacin dedesempeo.

c) Normas de criterios fsicos

- Para juzgar la disponibilidad y laaceptabilidad de recursos tangibles.

- Normas de comportamiento: criteriospara determinar si cierto individuo,posee la capacidad que requiere laatencin eficaz de determinadaunidad de responsabilidad.


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- Normas de funcin: criterios paradeterminar, las apropiadasreasignaciones y relaciones de

trabajo.- Normas de poltica: criterios parajuzgar la eficacia de principios y lasconsiguientes reglas de accin,necesarias para cumplir los objetivos.

Diseo de los estndares de

calidad

Definicin de estndar

Son normas de desempeo en actividadesindividuales que estn dirigidas a unobjetivo especfico, cumplir con losrequerimientos o necesidades de losclientes. Los estndares definen losrequisitos que nos comprometemos acumplir.

Existen algunos aspectos importantescuando establecemos estndares para

controlar nuestros procesos:

a) Tienen que estar ntimamenterelacionados con las caractersticas yespecificaciones que los clientesnecesitan de los productos o serviciosque estamos ofreciendo.

b) Tienen que ser medibles.

Muchas compaas estn o estarn bajo

presin de sus clientes para que lesdemuestren que han puesto en prcticasistemas de administracin que cumplancon uno u otro de los estndares actualesde aseguramiento de la calidad o conprogramas de certificacin. Este enfoqueahora es internacional, como sedemuestra en la grfica de la International

Standards Organization. En el Reino Unido(RU) la acreditacin del British Standardfor Quality Management (BS 5750)

tambin cumple con el InternationalStandard y el European CommunityStandard, ISO 9000 y EN 29000,respectivamente.

El objetivo de estos estndares es asegurarque los consumidores reciban el productoo el servicio que requieren, de acuerdocon los estndares que requieren, en cadaocasin. Los estndares definen un marcode trabajo lgico que, si se aplica en

forma correcta, le proporcionarsatisfaccin al consumidor. Las compaasquiz requieran de la certificacin del BS5750 para cumplir con requisitos demercadotecnia, pero no deben caer en lailusin de que ya tienen la calidad. Lossistemas de estndares son slo una partede la administracin de la calidad totalcon costos eficaces. La puesta en prcticade estos sistemas no cambiar el

comportamiento de la administracin olas actitudes de los empleados hasta elgrado que se requiere para lograr unaventaja competitiva sostenida.

BS 5750/ISO 9000

BS 5750 es el estndar nacional del RUpara sistemas de calidad y es idntico alestndar internacional ISO 9000. Lesinforma a los proveedores y fabricantes loque se requiere de un sistema orientado

hacia la calidad. No establece requisitosespeciales que slo puedan cumplir unaspocas empresas, sino que es un estndarprctico para sistemas de calidad quepuede ser utilizado por toda la industriadel RU.


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Los principios de BS 5750 son aplicablestanto si la compaa emplea diez personaso diez mil. Identifica las disciplinas bsicas

y especifica en detalle las ternas que sedeben cubrir en los procedimientos paraasegurar que los productos cumplan conlas necesidades de los consumidores. BS5750 define la calidad con la idoneidad delos propsitos y se pudiera decir que nollega a cumplir el objetivo del proceso deplaneacin del control del sistema decalidad de encantar al consumidor, peroexpone cmo establecer, documentar ymantener un sistema de calidad efectivo.

Es un estndar aceptado a nivel nacional yno es ms que sentido comn puesto porescrito en una forma organizada. Se hadividido en diecinueve secciones parapermitir a los fabricantes ponerlo enprctica con facilidad y eficiencia.

Se puede obtener una descripcin msdetallada de BS 5750 del Certification andAssessment Department, British Standards

Institution, Marylands Avenue, HernelHernpstead, Herts HP2 4SQ.

Evaluacin y certificacin

Antes de solicitar la certificacin de queuna compaa cumple con BS 5750 sernecesario realizar una encuesta paraestablecer dnde se encuentra lacompaa y qu ms se pudiera necesitar.Hay una gran cantidad de asesores que

estn calificados para hacer estaevaluacin y ayudar a las compaas aprepararse para obtener la certificacin.Algunos de estos consultores estnregistrados como capaces de realizarevaluaciones por cuenta de losdepartamentos de certificacin.

PERA (Production Engineering andResearch Association) opera el programade aseguramiento de la calidad para el

departamento de industria y comercio ymantiene una relacin de consultoresautorizados. Tambin puede asesorarsobre donativos del Departamento deIndustria y Comercio para compaaspequeas como ayuda para la evaluaciny la certificacin. Para informacinadicional escriba a: PERA, The Quality andAssurance Advisory Service, MeltonMowbray, Leicestershire LE13 OPB.

Es probable que el informe de la encuestadel consultor recomiende varias accionesque se necesiten para poner en prcticasistemas en preparacin para obtener lacertificacin. Por lo general, la compaapuede confiar en el informe del consultory utilizarlo para que la asesore en lapuesta en prctica de lasrecomendaciones. El tiempo requerido y elnivel del costo dependern del

asesoramiento, del tipo de negocio y deltamao de la compaa.

Es probable que el informe de la encuestaidentifique reas donde se necesiteentrenamiento para los supervisores y lostrabajadores. Quiz el consultor no puedaproporcionar este entrenamiento pero elInstitute of Quality Assurance mantiene unDirectory of Quality Assurance Educationand Training Facilities en el RU para el

Departamento de Industria y Comercio. Sepueden obtener detalles completos deestos programas de estudio del NationalQuality Information Centre en el Instituteof Quality Assurance, 10 GrosvenorGardens London SWIW ODQ.


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El Departamento de Industria y Comercio(DIC)

El DIC ha fomentado, en forma activa, lamejora de la calidad y ayudado a lascompaas a lograrla mediante una seriede programas desde 1983. Estos hanincluido la Campaa Nacional para laCalidad (que ahora est incluida en elprograma Management into the 90s) yla Enterprise Initiative. El DIC proporcionaamplios servicios de asesora y respaldotanto a nivel nacional como regional. Una

empresa o grupo independiente con unanmina de menos de 500 personas puedeobtener ayuda financiera que abarque decinco a quince das-hombre de respaldode consultora especializada en variasfunciones administrativas bsicas,incluyendo la calidad. Hasta la fecha esteservicio se ha dirigido en particular a laevaluacin para la certificacin BS 5750 yla puesta en prctica de sistemas para ello;desde junio de 1989 ha incluido la

administracin para la calidad total.

La Secretara de Estado que regula elfuncionamiento y operatividad de laindustria y el comercio, en nuestro pasacredita a los organismos de certificacinque considera cumplen con los estndaresde competencia, integridad eimparcialidad aprobados. Para ello recibela asesora de la National AccreditationCouncil for Certification Bodies.

El DIC tambin edita o proporciona ungran nmero de publicaciones y videossobre todo el tema de la calidad, desde lastcnicas de la metrologa hasta losconceptos de los gurs de laadministracin de la calidad. Se puede

establecer contacto con el DIC a travs dems de una docena de oficinas regionales,pero la informacin ms completa se

puede obtener de la oficina central.


Investigacin documental

Competencia de calidad Fomentar el uso continuo de los

estndares internacionales decalidad para el mejoramiento de laadministracin de empresas.

El AlumnoInvestigar lo siguiente:

Qu son los Estndares deCalidad Organizacional?

Como se realiza la elaboracin oestructuracin de estndares deCalidad?

RESULTADO DE APRENDIZAJE

1.2 Implantar las normas y estndaresde calidad mediante un procesoestructurado.

1.2.1 Estndares de calidad.

Definicin.

Los estndares de calidad son rangosmedibles de calidad, en otras palabras sonmediciones o secuencias de un acto decalidad.

Objetivos.


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Los objetivos o el objetivo de losestndares de calidad son claros, sepersigue el mejoramiento continuo y los

cero defectos.

Beneficios.

Los beneficios son muchos pero engeneral las ventas y la captacin declientes se elevarn, adems que laproductividad mejorar.


Resumen

Competencia de informacin Buscar informacin sobre la

existencia de rganosacreditadores de calidad ISO.

El Alumno

Elaborar un resumen sobre los

fundamentos tericos de la calidad en elservicio.

1.2.2 Establecimiento de Estndares

de Calidad

Establecimiento de estndares.

Tomando un ejemplo para explicar elestablecimiento de estndaressealaremos el proceso de construccin deuna casa, algunos estndares para lasvariables clave identificadas pueden ser:

a) Calidad sobre la limpieza del terreno.

b) Nivel de profundidad para loscimientos.

c) Calidad de las mediciones del

terreno.d) Estndares de especificacin de losmateriales a utilizar en laconstruccin.

e) Estndares sobre la orientacinf) Estndares sobre el acabado.

Proceso para la implementacin

de los estndares de calidad.

Un estndar de calidad (tal como se usaaqu) es un modelo que es obligatorioseguir. A menudo el estndar estdecretado por fuentes externas.

Por ejemplo, la Ley de Empaquetado yEtiquetado (Fair Packaging andLabeling Act) aplicada por laComisin Federal de Comercio exigeque los productos empaquetados

contengan como mnimo la cantidadde producto manifestada en laetiqueta. Otros ejemplos conocidosde estndares decretados incluyen:

a) Requisitos del Programa de CalidadMIL-Q-9858 (Ministerio de Defensa).

b) Normas para la construccin deedificios (varios municipios).

Estos estndares de calidad son mandatos

a los cuales estn sujetos todos losproveedores. Generalmente han sidoprobados: se ha demostrado que sepueden cumplir. No son simplemente undeseo o una esperanza. Estos estndarestambin tienden a permanecer establesdurante largos periodos de tiempo.


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Otros estndares de calidad se establecen,en un principio, por consenso mutuo.Ejemplos muy extendidos son las normas

publicadas por las asociacionesindustriales referentes a la seguridad delos productos, nter-cambiabilidad, etc.Una vez que se han establecido, estosestndares tienden a tener la fuerza de unmandato. El alejamiento de los estndaresreduce la comerciabilidad del producto.

Una distincin confusa:

La distincin entre estndares de calidad y

objetivos de calidad est clara en la teorapero confusa en la prctica. En parte, laconfusin se debe a la ligereza en el usode la terminologa. Sin embargo, tambinhay casos en los que los dos conceptos sesolapan.

Un ejemplo corriente es el de laespecificacin tecnolgica para losproductos nuevos. Contiene tolerancias

que poseen algunas de las caractersticasde los objetivos, todava no se handemostrado, y se tienen que someter anegociacin. Para las reas operativas,esas tolerancias poseen algunas de lascaractersticas de los estndares, ya queestn mandadas por fuerzas exteriores; elmandato se aplica a todo el mundo; y lastolerancias tienden a permanecer establesdurante largos perodos de tiempo. Dehecho, conforme se gana experiencia y se

cumplen las tolerancias con regularidad,adquieren el estatuto de estndares ygeneralmente se les llama: estndares noobjetivos.

El proceso para planificar la calidad debeproporcionar los medios para cumplir losestndares de calidad y los objetivos por

igual. En el caso de los estndares, laprimera necesidad es identificar aquellosque son pertinentes, junto con las

provisiones aplicables. En el caso de losobjetivos de calidad, el mismo proceso deplanificacin es el medio para estableceralgunos de los objetivos.

Hacer bien las cosas frente a hacer lascosas que estn bien.

Una vez que se ha establecido, cualquierobjetivo o estndar se convierte en el fococentral de la planificacin complementaria

de la calidad. El propsito ltimo de estaplanificacin complementaria es el deayudar a las fuerzas operativas a quealcancen los objetivos de calidad. Si losobjetivos se han elegido mal, laplanificacin y el control se harn paraalcanzar los objetivos equivocados.Entonces tendremos xito en laconformidad pero no en la adecuacin aluso. Estaremos haciendo bien las cosas,

pero no haciendo las cosas que estnbien.

Jerarquas de los objetivos

Durante la planificacin de la calidad nosencontramos con regularidad conestructuras jerrquicas o piramidales.Vimos las estructuras con las necesidadesdel cliente, las unidades de medida, loscensores y las caractersticas del producto.

Se aplican estructuras similares a losobjetivos de calidad. Adems, los objetivosde calidad interaccionan entre s.

Por ejemplo, tenemos el objetivo primariode cobrar el dinero que los clientes nosdeben. Para lograr ese objetivo hace faltaque se remita a los clientes un producto y


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una factura. La produccin de esasfacturas requiere mltiples actividades osubprocesos. Esas actividades mltiples se

dirigen a objetivos secundarios mltiples yrequieren las entradas al proceso en formade datos de diversos tipos. La produccinde esos datos requiere procesos terciarioscon objetivos terciados y assucesivamente.

Aplicacin al comportamiento de laorganizacin

La estructura jerrquica tambin se aplica

a los objetivos de calidad que se usan parajuzgar el comportamiento de laorganizacin y el comportamientocorrespondiente del trabajador y delgerente. Con ese fin, los objetivos decalidad se establecen para grupos decaractersticas.

La agrupacin se hace de manera similar ala de la estructura de la organizacin y las

responsabilidades correspondientesasignadas a los seres humanos en todoslos niveles de la jerarqua organizativa.

En el nivel no superior de la organizacin,los objetivos de calidad se puedenexpresar, en trminos tales como ndicesde error en las operaciones administrativaso porcentajes de unidades defectuosas enlas operaciones de fbrica.

En los niveles superiores los grupos decaractersticas de calidad se pueden basaren las familias de productos. Los objetivosresultantes se expresan en trminos talescomo ndices de error en las polticas deseguros Tipo X o ndices de reparacionesen los aparatos de televisin en color Tipo

Y.

Conforme subimos por la jerarqua de laorganizacin, los grupos de caractersticas

se hacen ms amplios. Tambin losobjetivos de calidad se hacen msamplios. En los niveles de mandosintermedios, los objetivos se definen entrminos tales como:

a) Coste de la mala calidad referido alos costes de operacin.

b) ndices de error en toda una funcinreferidos a los ndices de error (parala misma funcin) de otras

compaas.

En muchos casos las funciones y lasunidades organizativas que realizan lasfunciones tienen el mismo mbito. Porejemplo, la funcin de despachar lospedidos de los clientes se puede llevar acabo por un Departamento de Pedidos deClientes, que no tiene otra funcin. Enestos casos el objetivo de la funcin

tambin puede servir como objetivo parala unidad organizativa y, por tanto, comoobjetivo para el director de esa unidad.

En otros casos, la funcin y la unidadorganizativa no tienen el mismo mbito.Algunas unidades realizan mltiplesfunciones; algunas funciones las realizanvarias unidades. Cuando la funcin y laorganizacin no tienen el mismo mbito,lo corriente es desarrollar objetivos para

las unidades organizativas, as como paralas funciones.

Aplicacin a los niveles

corporativos

En el nivel ms alto se encuentran losobjetivos estratgicos para la calidad de la


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corporacin. Esos objetivos sonpropiamente una prolongacin de losobjetivos empresariales de la corporacin.

Aqu tenemos unos ejemplos:Para contextualizar:

Consulta con el docente

Competencia analtica Analizar los alcances que tiene los

procesos de sistema de calidad enla produccin de una empresa.

El PSP:

Expondr el estndar sobre la gestin decalidad, destacando que entre las normaspublicadas por la ISO la ms conocidainternacionalmente es la familia deNormas ISO 9000. Este conjunto denormas describe la manera de llevaradelante la Gestin de la Calidad y elarmado de los correspondientes sistemasde calidad y mejora continua en unaorganizacin. En esta lnea se hanutilizado las normas ISO 9000:1994 yactualmente ISO 9000:2000. Estasnormas se centran en los procesos,independientemente del producto oservicio especfico al que se dedique laorganizacin de que se trate. Las normasde la familia ISO 9000 describenrequisitos para la implantacin de unmodelo de gestin de la calidad en una

organizacin.

El modelo de gestin de la calidad de lasnormas ISO 9000, tiene como objetivo,lograr una mayor eficiencia en susprocesos y suministrar productos yservicios que satisfagan al cliente,mejorando la productividad y la

competitividad de la organizacin.

Las llegadas puntuales tienen que

conseguir un nivel del 80% a finalesdel ao prximo (una lnea area). El comportamiento de nuestro

producto tiene que ser por lo menosigual que el de nuestros trescompetidores principales.

Cualquier modelo nuevo de productodebe tener un nivel de fiabilidad, porlo menos tan alto como el delmodelo que sustituye.

Durante los prximos cinco aos

nuestro objetivo consiste en llevar elcoste de la mala calidad por debajodel 6% de las ventas.

Durante los prximos cinco aosdeberamos reducir un tercio eltiempo que hace falta para sacarproductos nuevos al mercado.

Durante los prximos cinco aosdeberamos extender la formacin encuestiones de calidad a los directores

y especialistas de todos losdepartamentos. Durante el prximo ao civil

deberamos crear oportunidades paraque los trabajadores participenactivamente en los asuntos de lacalidad.

De la larga experiencia, hemosdesarrollado una lista de criterios que hande cumplir aquellos que establecen losobjetivos. Un objetivo debera ser:

ptimo en cuanto a los resultadosglobales. Los objetivos que suboptimizanel comportamiento de varias actividadespueden fcilmente perjudicar elcomportamiento global.


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Incluir todas las actividades. Lasactividades para las que se hanestablecido los objetivos tienden a tener

mxima prioridad, pero a expensas de lasactividades restantes.

De fcil mantenimiento. Los objetivos sedeberan disear de forma modular paraque los elementos se puedan revisar sinhacer amplias demoliciones.

Econmicos. El valor de cumplir losobjetivos debera ser claramente mayorque el costo de establecerlos y aplicarlos.

No menos importante es la lista decriterios que perciben las personas que seenfrentan con el cumplimiento de losobjetivos. Para esas fuerzas operativas, losobjetivos deberan ser:

Legtimos. Los objetivos tienen quetener un estatus oficialincuestionable.

Comprensibles. Deberan estardescritos en un lenguaje sencillo,claro y de forma ideal, en el lenguajede los que tienen que cumplirlos.

Aplicables. Los objetivos deberanacomodarse a las condiciones de usoo deberan incluir la flexibilidad paraadaptarse a las condiciones de uso.

Merecer la pena.El cumplimiento deun objetivo debera considerarsecomo un beneficio para todos los

que realizan el trabajo adicional, ascomo para la organizacin queestableci el objetivo.

Alcanzables.Debera ser posible quelas personas corrientes cumplieranlos objetivos con un esfuerzorazonable.

Equitativos. Ya que elcomportamiento con respecto a losobjetivos se utiliza frecuentemente

para la calificacin por mritos de losindividuos.

Las bases para establecer los objetivos delsistema de calidad

Hay varias bases para establecer losobjetivos del sistema de calidad: elhistorial, el estudio de ingeniera, elmercado, los mandatos. Cada uno de ellos(y otros) tiene sus ventajas y sus

inconvenientes. Veamos las bases que seutilizan ms comnmente.

El historial como base.

El comportamiento histrico se utilizamucho como base de los objetivos decalidad. En las reas de fabricacinutilizamos los datos histricos (sobre losdesechos, los reprocesos, etc.) para

planificar la cantidad de materiales apedir, cuntas maquinarias suministrar,cuntos trabajadores y as sucesivamente.En el departamento de servicio post-ventautilizamos de forma similar el historial delos datos de los aos en la post-venta paraplanificar la dimensin del contingente delservicio post-venta y las existencias derecambios. En los departamentosfuncionales, utilizamos los datos histricossobre los ndices de fallos como entrada

para la planificacin del ao siguiente.

Cuando se prepara el presupuesto anual,nos fijamos en los niveles histricos delcomportamiento tales como los del costede la mala calidad.


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La base histrica de un objetivo resultamuy atractivo para las fuerzas operativasque se enfrentan con el problema de

cumplir ese objetivo en el futuro. Unarazn clave es que semejante objetivosatisface el criterio de alcanzabilidad. Yase ha alcanzado, por tanto es alcanzable.Las bases histricas tambin son unafuente de estabilidad y predecibilidad, yaque no exigen separarse de la prcticaestablecida.

Adems, tambin son econmicas: la basede datos existe desde hace mucho.

Todas esas ventajas de las bases histricaspueden fcilmente encubrir una dificultadgrave: puede que estemos perpetuandoun nivel malo de comportamiento. Dehecho, eso es lo que se ha venidohaciendo a gran escala. Muchas empresashan perdido su liderazgo en calidad alperpetuar diseos de productos contendencia a fallar, procesos de fabricacin

incapaces, procesos administrativos contendencia a fallar y costes elevados de lamala calidad.

El liderazgo ha sido recogido por lasempresas que se han metido de formaagresiva en la planificacin para mejorar elcomportamiento histrico. Lasorprendente revolucin japonesa en lacalidad ha destacado semejantemovimiento agresivo.

El estudio de ingeniera como base.

Por estudio de ingeniera queremos decirla recogida y anlisis cientfico de datos.Este planteamiento se ha utilizado desdehace mucho para actividades tales como eldiseo de los productos y procesos

tecnolgicos. Los objetivos de calidadresultantes (llamados a menudoestndares) se expresan en unidades de

medida tecnolgicas y adoptan la formade tolerancias limitantes: mximos,mnimos, recorridos. Los productos yprocesos basados en semejantes estudiosde ingeniera en general han sobrepasadoel comportamiento de los basadosempricamente.

A pesar de la superioridad intrnseca delplanteamiento cientfico, seguimosencontrndonos con problemas graves

cuando tratamos de cumplir los objetivosde calidad establecidos con los estudios deingeniera. Algunos problemas pueden serdebido a la debilidad en nuestrautilizacin del planteamiento cientfico.Sin embargo, el grueso de los mismosparece ser debido a las debilidades denuestra estructura organizativa ygerencial.

Las debilidades organizativas y gerencialesgeneralmente surgen del hecho de que amenudo hay dos categoras de personasimplicadas (dos mundos):a) Los que establecen los objetivos:

analistas de sistemas, investigadores,personas que desarrollan elproducto, diseadores y assucesivamente.

b) Los que son impactados por losobjetivos resultantes: los usuarios

finales, los usuarios intermedios, lasfuerzas operativas que tienen laresponsabilidad de cumplir losobjetivos.

Aqu tenemos varios ejemplos de diseospara los cuales utilizamos mucho losestudios de ingeniera para establecer losobjetivos de calidad:


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a) Productos finales materiales, talescomo coches u ordenadores. Los

usuarios finales, clientes externosincluyen a empresas y consumidores.Otros usuarios incluyen a clientesinternos, tales como los que seenfrentan con el cumplimiento de losobjetivos: diseadores del proceso,trabajadores de produccin,trabajadores de mantenimiento.

b) Procesos de fabricacin, tales comomquinas herramienta o refineras depetrleo. Las personas que se

enfrentan con el cumplimiento de losobjetivos de la calidad incluyen a losconstructores (fabricantes deherramientas, trabajadores deconstruccin, instaladores) y a lasfuerzas operativas, los trabajadoresde las instalaciones de produccin.

c) Sistemas de proceso de datos, paralos cuales los usuarios finales, clientesde los datos, son fundamentalmente

los directores de empresa. Los que seenfrentan con el cumplimiento de losobjetivos de la calidad sonprincipalmente los trabajadores deoficina.

En estos y otros ejemplos, los objetivos dela calidad se desarrollan de forma tpica enun mundo de laboratorio, caracterizadopor unos rasgos diferenciados:

Las condiciones de uso son simuladas,no reales.

Muchas condiciones ambientales secontrolan deliberadamente paraeliminar variables extraas.

El personal ha recibido formacin enla tecnologa correspondiente.

La misin bsica es la de conseguir laintegridad estructural.

El nfasis fundamental se pone en los

clientes externos y en el uso final. Otros clientes, incluso los que tienenque cumplir los objetivos de calidad,reciben menos atencin.

Por el contrario, el mundo real de losclientes exhibe un conjunto diferente decaractersticas:

Las condiciones de uso son reales,incluso el mal uso.

El ambiente est sometido a laentrada de variaciones extraas.

El personal no ha sido necesariamenteformado en la tecnologacorrespondiente. (En el caso de losconsumidores, hay una granignorancia de la tecnologa).

Hay mltiples usuarios, muchos de loscuales no son los usuarios finales.

La misin bsica consiste en cumplir

los objetivos de operacin y laadecuacin al uso final.

Las fuerzas operativas y otros clientesentran en el proceso de establecer losobjetivos de calidad. En breve veremosms de cerca la idea de participacin, yaque se puede aplicar a todos los mtodospara establecer los objetivos de calidad.

El mercado como base.

Otra base importante para establecer losobjetivos de la calidad es el mercado.Definimos el mercado como el conjuntode comportamientos en una sociedadcompetitiva. Como compradores,comparamos los precios y, por tanto,utilizamos el precio del mercado como


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base de las compras. Las empresasindustriales y otros rganos de la sociedadhan hecho, durante siglos, compras

comparativas al disponer de cotizaciones uofertas competitivas como base. Msrecientemente han desarrolladoinformacin del mercado sobre asuntostales como los ndices de reparaciones decoches, el consumo de energa de losaparatos y las proporciones de accidentes,tambin como base para establecer losobjetivos. El actual nfasis en la calidad haestimulado la bsqueda de informacin enel mercado sobre la calidad para ayudar a

establecer los objetivos.

Hay algunas razones persuasivas parautilizar el mercado como una de las basespara establecer los objetivos de calidad:El objetivo del mercado es alcanzable bajolas condiciones de operacin. La prueba esque otros ya lo han alcanzado. Si nollegamos al nivel de calidad en elmercado, con el tiempo nuestros clientes

descubrirn ese hecho. (Puede que yatengamos problemas), por lo quedeberamos disponer de una deteccinprecoz de la falta de competitividad.

Puede dar mucho trabajo descubrir el nivelde calidad en el mercado. Debemosobtener informacin sobre los productosde la competencia de diversas formas. Lasms usuales incluyen:

Inspeccin fsica y ensayos. Puede quesea necesario que compremos opidamos prestados los productos de lacompetencia y realicemos losprogramas de inspeccin y ensayosnecesarios.

Obtencin de los datos post-venta.Puede que tengamos que poner en

servicio los productos de lacompetencia para obtener tales datos.De forma alternativa, podemos

comprar los datos a los usuariosfinales, talleres de mantenimiento,etc. Incluso podemos contratar elservicio de mantenimiento para losusuarios finales con vistas a obtenerlos datos del comportamiento enforma de un subproducto.

Investigacin de mercado para

descubrir las percepciones de

los clientes.


Redaccin de trabajo

Competencia de calidad Fomentar el uso continuo de los

estndares internacionales decalidad para el mejoramiento de laadministracin de empresas.

El AlumnoElaborar un trabajo escrito en torno alos siguientes cuestionamientos:

Qu es una investigacin demercado?

Beneficios de una investigacin demercado

Qu le puede indicar unainvestigacin de mercado?

Adems de los datos tecnolgicosprocedentes de los ensayos de laboratorioy post-venta, tambin tenemos quedescubrir las percepciones de los clientes.

Algunas de estas percepciones guardanrelacin con caractersticas que no se


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pueden medir con los ensayos delaboratorio o el uso post-venta: lasrespuestas a las preguntas de los clientes,

la satisfaccin en el caso de quejas, lacortesa del personal de servicio.

Otras percepciones guardan relacin conlos valores asignados por los clientes avarias caractersticas de la calidad, losprejuicios de los clientes y las accionesrealizadas por los clientes bajo diversascircunstancias. La idea de objetivos decalidad basados en el mercado se aplica atodos los niveles de la empresa, desde el

director general a los no supervisores.

Estndares de calidad decretadosmonopolios internos.

Un estndar de calidad decretado es unoque se nos impone por fuerzas que estnms all de nuestro control, o biencumplimos el decreto o nos quedamosfuera. Si el decreto procede de un cliente,

tenemos que cumplirlo o perdemos elcontrato. Si el decreto procede delGobierno, tenemos que cumplirlo oenfrentarnos a penalizaciones legales. Si eldecreto procede del jefe, tenemos quecumplirlo o ser culpables deinsubordinacin.

Las formas ms sutiles de estndaresdecretados estn auto-impuestas dentrode la empresa. Cualquiera de las

actividades alrededor de la espiral es unproveedor que puede crear problemas avarios clientes internos. Por ejemplo,Desarrollo de Productos puedeunilateralmente editar unas toleranciasque Operaciones no puede cumplir acostes competitivos. Esas tolerancias sonestndares de ingeniera, pero tambin

son decretados, ya que estn impuestospor un departamento que tiene unaespecie de monopolio con respecto al

establecimiento de las tolerancias. Estosmonopolios abundan en nuestrasempresas. A muchos departamentos se lesda la responsabilidad de tomar tiposespecficos de decisiones.

Estas y otras decisiones pueden repercutir,y repercuten, sobre la calidad. Aun as, las

jurisdicciones correspondientes seinterpretan generalmente comoposeedoras de un grado de exclusividad o

monopolio sobre las reas respectivas detoma de decisiones. Veamos ms de cercala naturaleza de ese monopolio. Implicavarios derechos con respecto a la toma dedecisiones sobre los estndares de calidad,incluyendo el derecho a:

Participar en el proceso de toma dedecisiones.

Tener la ltima palabra (tomar la

decisin final). Publicar la decisin final.

Es fcil estar de acuerdo en que el derechoa la publicacin debera ser un monopolio.Las fuentes mltiples de publicacinresultan inevitablemente en estndaresconflictivos y una confusin sobreaadida.Esta confusin se evita designando undepartamento y slo uno como el editoroficial. Esa forma de monopolio se utiliza

mucho para documentos tales como lasespecificaciones del producto, contratosde ventas, pedidos y presupuestos. Comoel monopolio de la publicacin tienemuchas cualidades, se le puede permitircon facilidad que crezca para incluir dosmonopolios ms:


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Un monopolio para la eleccin de losdatos y criterios, que se conviertenentonces en la base de la toma de

decisiones. Un monopolio para tomardecisiones.

Como ejemplo, prcticamente todas lasempresas dan a sus departamentos dediseo de producto un claro monopoliosobre la publicacin de los diseos deproductos.

Ningn diseo de producto tiene unestatus oficial hasta que lo publica ese

departamento. Sin embargo, en muchasde esas mismas empresas el departamentode diseo de productos, con los aos, haadquirido el monopolio sobre la eleccinde los datos y criterios y sobre la toma dedecisiones. Los dos ltimos monopolioshan sido causa de muchas discordias yprejuicios. A menudo han dado comoresultado diseos de productos que noson econmicos de producir, difciles de

ensayar, no fiables en el servicio y difcilesde mantener. En funcin de la espiral, unaactividad (el desarrollo del producto) hautilizado unilateralmente su monopoliopara crear problemas a las demsactividades. La clave para evitar estosdaos y discordias es la participacincuando se establecen los objetivos para lacalidad.

Los cero defectos como objetivo.

Un mar de confusiones surge de los dossignificados principales del trmino cerodefectos:

a) Un producto sin defectos, que es elsentido literal.

b) Un eslogan que se utiliza durante lascampaas para mejorar la calidad.

Un producto sin defectostiene valor comoobjetivo a largo plazo, ya que implica lanecesidad de mejorar sin parar. Elconcepto rechaza la idea de que podemosdisminuir nuestros esfuerzos hacia laperfeccin. Por el contrario, si decretamosque hay que obtener un producto sindefectos como objetivo a corto plazo, esteobjetivo no es alcanzable en la granmayora de los casos. En estos casos existeel riesgo de que el decreto sea

contraproducente al cortar el paso a losesfuerzos para lograr objetivosalcanzables.

Los cero defectos como eslogansignificanque el trmino se adopta como unaespecie de estandarte a ondear durante lacampaa de la empresa para mejorar lacalidad. En el mejor sentido, esto escomparable a la adopcin de un nombre

de marca sugestivo para vender elproducto.

En estos casos casi todo depende de lasustancia que hay detrs de la campaa. Sila campaa est bien concebida, entoncesun buen nombre de marca ayuda avenderlo a los clientes internos. Si lacampaa est mal concebida, entoncesser un fracaso independientemente de loingenioso que sea el eslogan.

Publicacin de estndares y objetivos.

La publicacin de los estndares es unmonopolio natural. Si hay ms de uneditor para el mismo estndar,inevitablemente habr confusin encuanto a cul es el estndar oficial. En


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realidad la publicacin implica dosfunciones separadas:

a) Autentificacin,que es el trabajo decertificar que el estndar est listopara su publicacin. El autentificadorpuede ser ese departamentoespecializado que tiene el beneficiode la duda y la ltima palabra. Elautentificador tambin puede sercualquier departamento decoordinacin, que obtiene elconsenso y luego en realidadcertifica: aqu est el consenso que se

logr.b) Publicacin, que es el trabajo

administrativo de preparar losduplicados del estndar oficial ydistribuirlos entre los clientes. Aqutambin el departamento depublicacin puede ser el mismo queel autentificador, o puede ser unservicio aparte.

No hay nada trivial o rebajante en el

trabajo de publicar los estndares decalidad. Se puede hacer mucho dao, y seha hecho, al publicarse errores en lasespecificaciones del diseo del producto,en los manuales de instrucciones deoperacin, en los manuales demantenimiento, etc. La tarea de lapublicacin debera estar en manos depersonas cuya formacin y experiencia lescualifica para realizar ese trabajo tanexacto.

La publicacin de los objetivos es tambinun monopolio natural, aunque no siempreest tan bien estructurado como es el casode la publicacin de los estndares. Noobstante, algunos aspectos de lapublicacin de los objetivos influyen sobre

el cumplimiento de los criterios de lo quedebera ser un objetivo.

Los objetivos se deben poner porescrito. Esta disciplina ayuda aasegurar que los objetivos seancomprensibles.

Los objetivos deberan ser aprobadospor la autoridad adecuada. Estoayuda a asegurar su legitimidad.

El proceso para la optimizacin acaba conuna lista de objetivos para las diversascaractersticas del producto. La siguiente

figura es un ejemplo que muestra uncierto nmero de caractersticas y susobjetivos correspondientes.

El establecimiento de los objetivostambin completa la hoja de anlisis paraplanificar la calidad que hemos estadorellenando, comenzando con lasnecesidades del cliente.Disear en equipo un plan para el control

del sistema de calidad, estndares para elcontrol de sistema de calidad, e inventariode estndares de control de calidad parael rea de finanzas, para una empresa quese dedica a la fabricacin y confeccin devestidos, los cuales los vende a un costode 150.00 por pieza facilitando el pago a28 das, sus proveedores tambin lesconceden una gracia de 28 das para elpago de insumos.


Redaccin de trabajo

Competencia de calidad Incorporacin de ideas para el

mejoramiento de los estndares


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de una organizacin.El Alumno

Elaborar trabajo escrito en el cualelabore un dibujo en el que se visualice larelacin entre la empresa y su entornoempresarial, para la satisfaccin del

cliente.

PRCTICAS Y LISTAS DE COTEJO

Unidad de aprendizaje 1

Prctica nmero: 1

Nombre de la prctica: Proceso de la planeacin del control

Propsito de la Prctica Al trmino de la prctica, el alumno disear la planeacin delcontrol del sistema de calidad a travs de normas claramentedefinidas.

Escenario Aula,empresa

Duracin 10 hrs.

Materiales Maquinaria y Equipo Herramienta


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Hojas blancas.

Hojas de rotafolio.

Lpiz. Libreta de apuntes.

Plumones de

colores.

Rotafolio.

Bibliografa.

Computadora.

Mquina de escribir.

Impresora.


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ProcedimientoAplicar las medidas de seguridad e higiene.

Evitar la duplicidad de documentos. Evitar la duplicidad de informacin.

1. Elaborar grupalmente, bajo la orientacin del PSP, un guin de entrevista que permitaidentificar el tipo de administracin de la empresa, aplicacin del procesoadministrativo particularmente la fase de control, tipos de control implementadospara conseguir y mantener el sistema de calidad, objetivos especiales del control,normas de calidad e indicadores del control.

2. Acudir por equipos a la empresa seleccionada.3. Entrevistar por equipos al responsable del rea o empresa seleccionada.4. Organizar la informacin recabada.5. Clasificar la informacin.

6. Elaborar un formato para el registro de la informacin recabada. Objetivos del control. Alcance. Estrategias empleadas. Tipos de control. Normas de calidad del control. Indicadores del control. Acciones de seguimiento del control. Los requerimientos del punto 2 y 9. Adicionalmente deber incluir la propuesta indicada en el punto 10. Observaciones. Conclusiones.

7. Registrar la informacin recabada.8. Elaborar un cuadro resumen9. Elaborar una propuesta viable para efectuar la planeacin del control del sistema de

calidad de una organizacin.10.Elaborar un reporte escrito, de la prctica realizada.

Separar los residuos recuperables realizando el acopio de hojas para el reciclaje decartuchos de tonner.

11.Colocar desechos biolgicos contaminados y materiales utilizados en recipientes o lugares especficospara cada caso.


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Lista de cotejo de la prcticanmero 1:

Proceso de la planeacin del control.

Nombre del alumno: A continuacin se presentan los criterios que van a serverificados en el desempeo del alumno mediante laobservacin del mismo.

De la siguiente lista marque con una aquellasobservaciones que hayan sido cumplidas por el alumnodurante su desempeo.

Instrucciones:

Desarrollo Si NoNo

aplicaAplicar las medidas de seguridad e higiene

Evitar la duplicidad de documentos.

Evitar la duplicidad de informacin.

1. Elabor grupalmente, bajo la orientacin del PSP, unguin de entrevista.

1. Acudi a la entrevista con la empresa seleccionada. 2. Particip con el equipo en la realizacin de la

entrevista con el responsable de la empresa o reaseleccionada.

3. Organiz la informacin recabada.

4. Particip en la clasificacin de la informacinrecabada.

5. Elabor un formato para el registro de la informacinrecabada.

6. Registr la informacin recabada.

7. Elabor el cuadro resumen, indicado en la prctica.


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Desarrollo Si NoNo

aplica

8. Elabor una propuesta viable para efectuar laplaneacin del control del sistema de calidad de unaorganizacin.

9. Elabor el reporte escrito, de la prctica realizada.

10.Elabor grupalmente, bajo la orientacin del PSP, unguin de entrevista.

Separ los residuos recuperables realizando el acopiode hojas para reciclaje y la reutilizacin de cartuchos detonner.

Coloc desechos biolgicos contaminados y materiales

utilizados en recipientes o lugares especficos paracada caso.

Observaciones:

PSP:

Hora deinicio:

Hora detrmino:

Evaluacin:


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Unidad de aprendizaje 1

Prctica nmero: 2

Nombre de la prctica: Proceso de implementacin del sistema de control.

Propsito de la Prctica Al trmino de la prctica, el alumno implementar el controldel sistema de calidad, de manera sistemtica.

Escenario Aula,empresa

Duracin 10 hrs.

Materiales Maquinaria y Equipo Herramienta Hojas blancas.

Hojas de rotafolio.

Lpiz.

Libreta de apuntes.

Plumones de

colores. Rotafolio.

Bibliografa.

Computadora.

Mquina de escribir.

Impresora.


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ProcedimientoAplicar las medidas de seguridad e higiene.

Evitar la duplicidad de documentos. Evitar la duplicidad de informacin.

1 Elaborar grupalmente, bajo la orientacin del PSP, un escenario para laimplementacin del proceso, en especial, objetivos, normas e indicadores.

2 Acudir por equipos a la empresa seleccionada.3 Entrevistar por equipos al responsable del rea o empresa seleccionada.4 Organizar el trabajo del equipo.5 Elaborar un formato para registrar informacin sobre la prctica.6 Registrar informacin de la actuacin.7 Elaborar un cuadro resumen que contenga:

Objetivos de la implementacin. Alcance. Estrategias empleadas. Tipos de control. Normas de calidad del control. Indicadores del control. Acciones de seguimiento del control.

8 Elaborar un reporte escrito de la prctica realizada que incluya: Los requerimientos del punto 1 y 7. Observaciones.

Conclusiones.

Separar los residuos recuperables realizando el acopio de hojas para reciclaje decartuchos de tonner.

Colocar desechos biolgicos contaminados y materiales utilizados en recipientes olugares especficos para cada caso.


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Lista de cotejo de la prcticanmero 2:

Proceso de la planeacin del control.

Nombre del alumno: A continuacin se presentan los criterios que van a serverificados en el desempeo del alumno mediante laobservacin del mismo.

De la siguiente lista marque con una aquellasobservaciones que hayan sido cumplidas por el alumnodurante su desempeo.

Instrucciones:

Desarrollo Si No Noaplica

Aplicar las medidas de seguridad e higiene

Evitar la duplicidad de documentos.

Evitar la duplicidad de informacin.

1. Elabor grupalmente, bajo la orientacin del PSP, elescenario de la implementacin.

2. Acudi a la entrevista con la empresa seleccionada.

3. Entrevist por equipos al responsable del rea oempresa seleccionada.

4. Organiz el trabajo del equipo.

5. Elabor un formato para registrar informacin sobre laprctica.

6. Registr la informacin recabada.

7. Elabor el cuadro resumen, indicado en la prctica.

8. Elabor un reporte escrito de la prctica realizada.


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Desarrollo Si NoNo

aplica

Separ los residuos recuperables realizando el acopiode hojas para reciclaje y la reutilizacin de cartuchos detonner.

Coloc desechos biolgicos contaminados y materialesutilizados en recipientes o lugares especficos paracada caso.

Observaciones:

PSP:

Hora deinicio:

Hora detrmino:

Evaluacin:


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RESUMEN

Esta primera unidad tiene como propsitoestudiar lo relacionado con el control delos sistemas de calidad para lo cual esnecesario conocer:

Control: funcin administrativa queconsiste en medir y corregir el desempeode una actividad para asegurar que losobjetivos de la empresa sern alcanzados.

Objetivo del control: corregir fallas oerrores y presuncin de nuevas fallas.

Importancia del control: asegurar que loque fue planeado, organizado y dirigidorealmente alcanz los objetivospretendidos. Es una garanta de que lascosas fueron ejecutadas de acuerdo conlos planes.

La Direccin determina la poltica de lacalidad, los objetivos y lasresponsabilidades, y se llevan a cabo pormedios tales como la planificacin de lacalidad, el control de calidad, elaseguramiento de la calidad y elmejoramiento de la calidad en el marcodel sistema de calidad.

La gestin de calidad forma parte de lafuncin general de direccin de unaempresa. Establece la poltica y objetivosde la calidad. Asigna responsabilidadesdentro de la organizacin para logrardicha poltica y objetivos.

Los medios son: planificacin, control,aseguramiento y mejoramiento de la

calidad.

Propsito del control de sistemas decalidad

Permite que la empresa logre, mantenga ymejore la calidad de manera econmicamediante un seguimiento estrecho(control) a cada una de las tareasejecutadas por la empresa.

Compara los resultados de la actividadconforme a lo planeado, en orden que eladministrador, tome las medidasnecesarias para corregir las desviacionesen forma oportuna.


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AUTOEVALUACIN DE CONOCIMIENTOS

1. Explique por qu es importante el involucramiento de la direccin en el proceso de

planeacin del control del sistema de calidad.

2. Explique el propsito del control del sistema de calidad.

3. Defina qu es una norma de calidad de la oficina.


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SUPERVISIN Y EVALUACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD.

Al trmino de la unidad el alumno disear un plan de supervisin y

evaluacin del control del sistema de calidad de acuerdo con el proceso que

ms se adecue a las necesidades de la empresa para verificar su

funcionamiento.


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Mapa Curricular del Mdulo

2.1 Disear un plan para la supervisin del sistema de calidad de acuerdocon los requerimientos de la propia empresa.

16 hrs.

2.2 Evaluar el control mediante la comparacin de los resultados con losobjetivos 8 hrs.



CALIDAD

72 HRS.


24 hrs.


24 Hrs.

2. Supervisiny evaluacindel sistemade calidad.

24 hrs.

Resultados

de prendizaje


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SUMARIO

La supervisin del sistema de calidad Evaluacin del control de sistema de

calidad

2.1 Disear un plan para la supervisindel sistema de calidad de acuerdocon los requerimientos de la propiaempresa.

2.1.1 La supervisin del sistema de

calidad.

Definicin.

En los ltimos aos, los procesos deproduccin e instalacin son cada vez mscomplejos y los requisitos de seguridad yproteccin del medio ambiente son msestrictos, por lo que se ha comprobadoque las antiguas prcticas de inspeccin

dejaron abiertas muchas posibilidades alerror humano, a pesar de la calidad,alcance y cobertura de la inspeccin.

Hoy en da, an persiste la tendencia deconservar estas prcticas de inspeccinque slo son utilizadas para identificar siun artculo o servicio es aceptable oinaceptable, con base en la palabrafamosa: pasa / no pasa.

Para demostrar la calidad de un producto,ahora la filosofa es insistir en la evidenciaobjetiva o real de que existe la calidad, envez de suponerla mediante inspeccin oaceptar la garanta de un subcontratista.

Beneficios.

Los procedimientos, junto con ladocumentacin generada de su aplicacin,en todas las actividades y funciones deuna organizacin, son los queproporcionan la evidencia objetiva de lacalidad. Sin embargo se preguntarn osurgir el siguiente cuestionamiento:Cmo es posible asegurar que secumplan en forma apropiada, losprocedimientos de calidad y operativos

incluyendo las polticas de calidad? Larespuesta es, efectuar una auditora alsistema de calidad documentado.


Investigacin de campo

Competencia tecnolgica Identificar los procesos

tecnolgicos que estn inmersosen las empresas pblicas yprivadas para el mejoramiento dela calidad.

El AlumnoInvestigar los siguientes apartados de lanorma ISO 9001: 2000

8.0 Mediciones, anlisis y mejora

Nos pide que establezcamos procesos deinspeccin y supervisin para demostraren todo momento la conformidad delservicio, del sistema de gestin y de lamejora continua

8.1 Generalidades

La organizacin debe planificar e


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implementar los procesos deseguimiento, mediacin, anlisis y mejoranecesarios para: Demostrar la conformidad del

producto Asegurarse de la conformidad del

sistema de gestin de la calidad, y Mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestin de la calidad8.2 Supervisin y Medicin Satisfaccin del cliente Auditoria Interna Supervisin de procesos Inspeccin de Servicio

8.3 Control de Servicio no Conforme

8.4 Anlisis de Datos

8.5 Mejora

Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas

Posteriormente con ayuda del PSPanalizar la informacin recopilada yelaborar conclusiones sobre los aporteso beneficios que puede lograr unaorganizacin al aplicar este sistema degestin de la calidad.

2.1.2. Proceso de supervisin del

sistema de calidad.

Auditara interna de calidad.

Estas auditorias son realizadas dentro dela propia organizacin, con la finalidad deevaluar, dependiendo de la importanciade la actividad, uno, varios o la totalidadde los elementos del sistema de calidaddocumentado e implantado, con base en

su propio sistema, procedimientos yfacilidades.

Los auditores normalmente forman partede la organizacin, que no tieneresponsabilidad directa sobre la actividado rea que ser auditada, en algunoscasos se contratan los serviciosexternamente para actuar en nombre de lamisma organizacin.

Estas auditorias se encuentran bajo elcontrol directo de la organizacin y sonconsideradas como una herramienta de la

direccin de la organizacin, paraasegurar que se estn cumpliendo losrequisitos contractuales y polticas decalidad establecidas, as como tambinpara determinar si el sistema de calidad esadecuado, eficaz y que la poltica decalidad ha sido entendida, aplicada ymantenida en todos los niveles de laorganizacin; adems de lahomogeneidad de la calidad de losproductos o servicios se mantieneconstante.

Las funciones y responsabilidades para laejecucin de las auditoras internas sonestablecidas y asignadas por la direccingeneral. El responsable del rea deAseguramiento de Calidad tiene laresponsabilidad de investigar, verificar,confirmar y asegurarse que se implanten oejecuten las acciones correctivas

necesarias para subsanar las NoConformidades detectadas, y de informarperidicamente a la direccin general, elgrado de implantacin del sistema decalidad. Cabe mencionar que actualmentea este tipo de auditoras, tambin se lesconoce como Auditoras de primeraparte.


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Auditoras Externas

Este tipo de auditoras de calidad son

realizadas a organizaciones externas, cuyoobjetivo es evaluar y determinar lacapacidad de la organizacin para quesuministre un bien o servicio, encumplimiento con los requisitos tcnicos yde calidad, as como para asegurar quemantiene un nivel de calidad aceptable y/ohomognea.

Las auditoras externas de calidad, al igualque las internas, son realizadas

normalmente por auditores que formanparte de la organizacin y en alguno delos casos se contratan los serviciosexternamente para actuar en nombre de laorganizacin contratante. Estas auditorastambin se encuentran bajo el controldirecto de la organizacin y sonconsideradas como una herramienta de lamisma.

Dependiendo de la organizacin de laempresa, las funciones y responsabilidadespara la ejecucin de las auditorasexternas, sern establecidas y asignadas alrea o departamento ms idneo para larealizacin de las auditoras. Elresponsable del rea o departamento quese le asignen funciones tiene quemantener informado al responsable de laimplantacin del sistema de calidad de laempresa, con la finalidad de confirmar,

verificar y asegurar que las accionescorrectivas derivadas o generadas de lasno Conformidades detectadas seanimplantadas satisfactoriamente.

El programa de auditoras normalmente esrevisado por el responsable de implantarel sistema de calidad y aprobado por la

direccin de la empresa antes de suimplantacin.

Las auditoras externas pueden ser de:a) Auditoras Externas de Segunda

Parte.b) Auditoras Externas de Tercera Parte

Auditoras externas de segunda

parte

Son realizadas fuera de la propiaorganizacin, su objetivo es evaluar y

determinar la capacidad y/o sistema decalidad de los proveedores, y determinar sison confiables para suministrar un bien oservicio en conformidad con los requisitosde un contrato, se pueden realizar a losproveedores sin haber necesidad de tenerestablecido formalmente contrato alguno.Estas auditoras se realizan para asegurarque el subcontratista est cumpliendo ocumplir con los requisitos contractuales

establecidos (tcnicos y de calidad),garantizando tambin que lahomogeneidad de la calidad de losproductos o servicios ser mantenida enforma constante.

La periodicidad para la programacin delas auditoras externas, tambin dependede varios factores, de los cuales acontinuacin se enuncian algunos de ellos:

Tiempos de entrega fuera de losestablecidos.

Cambios importantesorganizacionales.

Demasiados productos no conformes. Defectos repetitivos. Demasiados productos retrabajados. Desarrollo de nuevos productos.


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Cuando las organizaciones han logradoestablecer y documentar su sistema deCalidad y el plan general deaseguramiento de calidad (manual depolticas de aseguramiento de calidad) hasido implantado, madurado y auditadointernamente con resultadossatisfactorios, la organizacin seencuentra con posibilidades de solicitaruna.

Auditora Externa de Tercera Parte, con lafinalidad de obtener la certificacin en su

sistema de calidad a corto plazo, deacuerdo a los objetivos establecidos por lamisma.

Este tipo de auditoras son realizadas poruna organizacin externa, independiente eimparcial, la cual no est sujeta apresiones o a un control por parte depersonas o industrias que tengan uninters comercial directo en la certificacinque se lleve a cabo. Dicha organizacindeber estar formalmente acreditada porla institucin que regula esta actividad enel pas donde funciona.

El objetivo de las auditoras de terceraparte es que la empresa u organizacinauditada obtenga el reconocimientonacional e internacional del adecuadofuncionamiento de su sistema de calidad.


Trabajo en equipo

Competencia de informacin Identificar los procesos

tecnolgicos que estn inmersos

en las empresas pblicas yprivadas para el mejoramiento dela calidad.

El PSP:Realizar una exposicin sobre elconcepto de auditoria, a partir de lassiguientes fases:Primera fase: A principios de larevolucin industrial, no hay grandestransacciones, la misin del auditor erabuscar si se haba cometido fraude en esenegocio, los cuales eran pequeos.Segunda fase: Las empresas son ms

grandes, se comienza a separar el capitaly la propiedad del negocio, es decir, laAdministracin. El auditor, sin dejar dehacer lo que realizaba en la primera fase,tiene una nueva actividad que es, la deverificar, certificar, que la informacin deesos administradores que le pasan atravs de la cuenta de resultados, seaveraz.Tercera fase: Aparecen nuevastecnologas, ordenadores, etc. Lastransacciones a lo largo del ao sonbastante voluminosos. Esto hace que elrevisar el Auditor las cuentas, el sistemade control interno de la empresa, tanto sifunciona como si no, este coja unomaestro y en base a eso trabaje.Cuarta fase: El auditor ha de indicar,aparte de lo anterior, un informe,pidiendo a la empresa si sta est o no deacuerdo de cmo se ha realizado este

informe.

Resultados de la auditoria interna

de calidad.

Al aplicarse una auditora, puededetectarse una no conformidad, en lacual, el auditor no debe dar por hecho


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que existe, ya que esto puede ocasionardiscusiones que posiblemente, lo nicoque lograrn, es prdida de tiempo.

Cuando esto suceda, se recomienda quese investigue ms a fondo paraconfirmarla, identificando la causa yefecto que pueda ocasionar y deberdocumentarse de inmediato.Posteriormente investigar si la noconformidad se trata de un problemagenrico o puntual.

Determinar, si por la gravedad de una noconformidad se requiere de una accin

correctiva inmediata, y sta debe sernotificada de inmediato al auditor lder,para que l haga lo propio con el niveldirectivo responsable del organismo quese est auditando, con el objetivo decorregir a la brevedad la no conformidad.

Como regla general, se recomienda quelas no conformidades no se le mencionenal entrevistado o auditado, con la

finalidad de que ellas sean revisadas yanalizadas entre los dems auditores, paraasegurar que el significado es claro y laterminologa correcta. As como tambinla referencia al requisito violado es lacorrecta.

Definicin de la no

conformidad

Existen diversas definiciones de no

conformidad, sin embargo, para un buenentendimiento del mism

Control de Sistemas de Calidad

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