Criterios de calidad y evaluación en la atención a la dependencia

Criterios de calidad y evaluación en la atención a la dependencia

La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.

a la dependencia

Núria Fustier i Garcia

Directora del Programa de Calidad.

Área de Bienestar Social

Diputación de Barcelona

Calidad en los servicios públicos

Definición

� La calidad de un producto o servicio representa el grado en que cubre las

exigencias del cliente al

Motivación

� El mandato legislativo a las administraciones públicas: la eficacia y la eficiencia.

El cambio de mentalidad


exigencias del cliente al cual va destinado, y es el resultado de la calidad de diseño y la calidad de fabricación” (European Organization for Quality –EOQ).

� El cambio de mentalidad de la ciudadanía: de ciudadano – administrado a ciudadano – cliente.

� Reconocimiento de derechos subjetivos

− Minino de Cheshire, ¿Podrías decirme por favor, que camino he de tomar para salir de aquí?

− Depende mucho del punto a donde quieras ir-contestó el Gato.

− Me da casi igual donde- dijo Alicia. − Entonces no importa que camino sigas- dijo el Gato. − ...siempre que llegue a alguna parte- añadió Alicia a


− ...siempre que llegue a alguna parte- añadió Alicia a modo de explicación.

− Ah!, seguro que lo consigues- dijo el Gato-, si andas lo suficiente.

Lewis Carrol, Las aventuras de Alicia en el país de las maravillas, 1865

Herramientas básicas

� Planificación:

�Planificación estratégica y

Ciclo de Deming


estratégica y operativa

�Catálogos y cartas de servicios

Herramientas básicasCuadro de Mando Integral:� Clarifica la estrategia de la

organización.� Comunica la misión y la estrategia a

toda la organización.� Coherencia entre los objetivos de

los trabajadores y los de la


los trabajadores y los de la organización.

� Es un sistema de información, control, comunicación, motivación y formación.

� Vincula el proceso de planificación con la ejecución.

� Identifica factores claves del éxito de la organización.

� Contribuye a la revisión permanente de la estrategia.

Cuadro de Mando Integral en el Sector público


Fuente: Barros da Silva y Rodríguez González, Universidad de Valladolid

Indicadores

OBJETIVOBench

ResultadoBench

En

carg

o p

olí

tico

INDICADOR 1

INDICADOR 2

OBJETIVO 1Bench

Bench

Bench

BenchResultado

Eco

no

mia

INDICADOR 1Resultado

OBJETIVO 2



INDICADOR 2

Dimensiones


Bench Resultado

OBJETIVOBench

OBJETIVOBench

Bench

Usu

ari

o /

Cli

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te


Va

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Org

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/

RR

HH INDICADOR 1

Resultado


En

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olí

tico

INDICADOR 2

En

torn

o

Datos relevantes para interpretación

Objetivos y resultados

Cuadro de indicadoresS. Socials d'Atenció Primària EBASP SSAD Centres Oberts Centres Resid. d'Estada Limitada

General Servei d'Ajuda a domiciliServei de Teleassistència

domiciliària

Adequar el servei a la demanda ciutadana

Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura general)

Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura col·lectius específics)

Utitlitzar els recursos adequadament

Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura)





4,0 % 10.000 -- 257 4-7 % 4,0 1,5-5 -- --

-- 7.500 -- -- 4,0 % -- --

60 -- 21,5

Oferir un servei accessible als usuaris




-- 8-10 7-10 25-40

8 %

460,4 % 9

14 %

2,4 %

Nombre d'usuaris/ àries d’ajuda domiciliària per cada 1.000 habitants

16

4,6 %

57,7 %

% usuaris de CO sobre persones usuàries d'EBASP d'entre 5 i 14 anys

Taxa d'ús dels CREL's sobre població total (%)

Taxa d'ús dels CREL's sobre població usuària dels EBASP (%)

Taxa d'ocupació de CO a l'any

Temps mitjà (dies) transcorregut entre la sol·licitud i la prestació del servei

3,1 % 14,5 %

102,46

% d'usuaris/àries d'aparells teleassistència de 65 anys i més, sobre total d'hab. de 65 anys i més

75

20 %

12 %

6,6

Enc

àrre

c po

lític

Usu

ari /

Clie

nt

Pes dels Serveis socials en el pressupost municipal (%)

Pes dels Serveis socials en el pressupost municipal de despesa corrent (%)

% de queixes i reclamacions fetes per les persones usuàries

% d'usuaris/àries estrangers atesos sobre el total d'usuaris/àries atesos a l’EBASP

% d'usuaris/àries estrangers atesos sobre el total d'estrangers residents al municipi

Nombre de beneficiaris de RMI per cada 1.000 habitants

Temps mitjà (dies) entre petició i primera visita

% de primeres visites fallides

Nombre d'usuaris/ àries atesos per cada 1.000 habitants

Hores mensuals de prestació d’ajuda domiciliària per usuari/ària 12,9

362 5,1 %

8,2 %

% d’usuaris/àries de SSAD de 65 anys i més sobre el total d'habitants de 65 anys i més

% d’usuaris/àries de SSAD de 75 anys i més sobre el total d'habitants de 75 anys i més

% d'usuaris/àries del servei de 65 anys i més sobre el total d'habitants de 65 anys i més

5,73,2 %

4,3 %

12.005

8.079

Nombre d'habitants per cada Educardor/a social en actiu

Nombre d'habitants per cada Treballador/a social en actiu

Temps mitjà (dies) transcorregut entre la sol·licitud i la prestació del servei

Usuaris/àries del servei d'EBASP per professional


Oferir un servei de qualitat (model de gestió)

Satisfer els treballadorsPromoure un clima laboral positiu pels treballadors

Millorar les habilitats dels treballadors

Promoure un clima laboral positiu pels treballadors

Millorar les habiltitats dels treballadors

-- -- -- 30 -- 30

-- -- -- 100 --

Disposar dels recursos adequats


Finançar adequadament el servei

Oferir el servei a uns costos unitaris adequats




-- 12-14,40 € -- 200-240 € 13,5 € 13-15 --

40-50 % -- 20-30 %

--

-- -- -- 30-40 €

-- --

-- --

60.766 2.219 13.580 8,6 %% Atur


Mitjana anual de cost hora del servei d’ajut a domicili extrernalitzat6,3 €

22 %

19,7 €

1.040 €

12,8 €

Despesa corrent anual per habitant d'entre 5 i 14 anys (euros)


12 %

18 %

26.609

26.985

5,4 %

--

29

78

Hores anuals de formació per professional

Ent

orn

Val

ors

Org

anitz

atiu

s / R

RH

HE

cono

mia

Pes de l'estructura dins del pressupost municipals dels SSAP (%)

% de comandaments respecte professionals dels SSAP

% de personal de suport respecte professionals dels SSAP

% d'autofinaçament per taxes i preus públics

% de places no cobertes

Pes del servei d'EBASP dins del pressupost dels SSAP (%)


% d'autofinançament per aportacions d'altres institucions

Despesa corrent del servei d'EBASP per usuari/ària

Despesa corrent del servei d'EBASP per habitant

51 %

% finançament per part de l'ajuntament







59,6 %

38,7 %

60,2 %

Despesa corrent anual per usuari (euros)

Despesa corrent anual del CREL per pernoctació (euros)4,3 %

42,0 %

53,5 %

1,1 % 44 €

Pes del SSAD dins del pressupost SSAP (%)

Despesa corrent del SSAD per habitant0,1 %

40,3 %

% de professional que fan supervisió de casos externa 1,0

190 €

% d'hores de baixa sobre hores de conveni 2216,1 %

13 % 14,8 €

Sou brut base anual d'un/a educadors/a social

Sou brut base anual d'un/a treballadors/a social

PoblacióDensitat de població (hab. / km2 municipi)

Renda per càpita

% d'hores de baixa sobre hores de conveni

Hores anuals de formació per treballadors/a familiar propi/a

% d'hores anuals de formació per hora contractada de treballadors/a familiar extern/a


Ejemplo de indicadores de Servicios de Atención Domiciliaria


El porqué de un sistema de indicadores

Mill

oraMillora

contínua

cccc

MesuraImple-mentació


Mill

ora

Salts qualitatius

Temps

cccc

AvaluacióMillora

Any 1 Any 2 Any 3

Los modelos de calidad

� Para homogeneizar los niveles de calidad se han desarrollado diferentes modelos que pueden ser aplicados por empresas e instituciones.


instituciones.

� Marco europeo:�Normas ISO 9000:2000

�Modelo Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management)

Norma ISO 9000:2000

� Familia de normas creada por la Internacional Standard Organization

� Ámbito de aplicación: servicios.

� La familia de normas ISO 9000:2000 está formada


� La familia de normas ISO 9000:2000 está formada por 3 normas.

� El modelo está basado en la elaboración de un Manual de Calidad que contiene: el sistema de gestión, los procedimientos documentados y una descripción de la interacción entre procedimientos.

Norma ISO 9000:2000

� Reconocimiento externo: certificación otorgada por entidad autorizada.

� Principios:


Enfoque al ciudadano Mejora continua

Liderazgo Toma de decisiones objetiva

Participación del personal Relaciones mutuamente beneficiosas para proveedoresEnfoque basado en procesos

Enfoque del sistema para la gestiónÉnfasis en requisitos legales y reglamentarios

Modelo Excelencia - EFQM

� Modelo creado por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad

� Ámbito de aplicación: indistinto.

� El modelo es una herramienta para la


� El modelo es una herramienta para la mejora continua porque se basa en la autoevaluación puntuada, la comparabilidad y la identificación de áreas de mejora.

� Proceso de evaluación: externo e interno.

�Nivel de excelencia:� Comprometido con la

excelencia: hasta 400 puntos

� Reconocido por la

Liderazgo

y gestión

Resultados y satisfacción de los ciudadanos

Política, estrategia Resultados y satisfacción del

� Criterios

Modelo Excelencia - EFQM


Reconocido por la excelencia: desde 400 puntos

� Premio de Calidad Europea: opción voluntaria

Política, estrategia y planificación

satisfacción del personal

PersonalResultados y impacto en la comunidad

Recursos y relaciones internacionales

ProcesosResultados Globales

Conclusiones

� La Gestión de la Calidad es una necesidad de los servicios públicos para garantizar que cumplen los objetivos y satisfacer las


cumplen los objetivos y satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

� La Calidad se consigue mediante una planificación detallada y la participación de todos los agentes implicados en los procesos.

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