Tiare Peñaloza Alvear

QUE ES CRM… El termino CRM proviene de las

siglas en ingles «customer relationship management», el cual consiste en un modelo de gestión computarizado, destinado a la administración de las relaciones con los clientes o consumidores, para lograr una mejor efectividad en las estrategias de la organización, conociendo las necesidades de los clientes, aumentando su grado de satisfacción, aumentando su lealtad a la empresa, obteniendo mayor rentabilidad del cliente a través de los distintos medios de comunicación para la recolección de los datos.

VENTAJAS DE UN CRM… Reducción del ciclo de venta. Los tiempos en que se

antienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.

Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes.

Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.

Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implmentar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general.

DESVENTAJAS…

Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

• Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.