Cultura de Servicio– Edwin Hernández –

¿Qué es una Cultura de Servicio?

La cultura de una organización es el patrón de valores compartidos, creencias y normas patrones de comportamiento común en la organización.

Una Cultura de Servicio implica el tipo de cultura organizacional que promueve clases de comportamiento en sus empleados que conduce a la alta preocupación por servir a sus clientes. (Zeithaml y Bitner, 2003)

¿Qué es una Cultura de Servicio?

• Es una cultura donde existe un reconocimiento por un buen servicio y donde dar un buen servicio a los clientes internos y externos, se considera una forma natural de la vida y una de las normas mas importantes de todo el mundo.

• La Cultura de Servicio se puede construir en una organización solo por un esfuerzo sostenido y coherente a lo largo de un período prolongado. No puede ser introducido por un dictamen de la dirección.

¿Qué necesitamos para construir una Cultura de Servicio?

• Contratar a las personas adecuadas.• Retener a los mejores profesionales.• Desarrollar a las personas que ofrecen la calidad del

servicio.• Proporcionar sistema de apoyo necesario a las

personas.

¿Por qué necesitamos una Cultura?

• Liste algunas razones por las que tener una Cultura de Servicio es importante…

• ¿Cuál es el valor agregado que ofrece la Cultura de Servicio a una organización?

¿Cómo conseguir una Cultura de Servicio?

• Comunicar la visión y los objetivos de la organización.• Explicar qué se espera de los empleados.• Analizar en equipo las quejas de los clientes y proponer

soluciones.• Realizar ejercicios basados en estudio de casos.• Formar al personal en los conceptos del servicio.

¿Cómo conseguir una Cultura de Servicio?

• Actuar con el ejemplo con un Servicio Interno Excelente.• Retroalimentación del Personal acerca de su desempeño en

relación al Servicio.• Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se

espera.• Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.• Realizar todas las acciones de manera sostenible en el

tiempo.

Lo que se mide, se hace…

• Es un adagio viejo, pero cierto. Desafortunadamente muchas organizaciones tienen una medición “Infrecuente” y los resultados no son comunicados apropiadamente a la organización.

• Las investigaciones prueban que en promedio cuesta 5 veces mas atraer un nuevo cliente que conservar el que tenemos.

La medición de Servicio juega un rol vital en:

• Escuchar a los Clientes• Establecer lo que es importante en los ojos del cliente.• Evaluar tu desempeño actual versus las expectativas del

cliente.• Establecer el Valor de los clientes de por vida.• Entender porque los clientes se van.

Continuación…

• Preparar la agenda para lo que la provisión de servicio es ahora y lo que debe ser.

• Revisar y monitorear el progreso de las iniciativas de mejoras de Servicio.

• Apoyar la Innovación• Crear un Clima de Mejora Continua• Promover la Lealtad de lo Clientes, la retención y, por

ultimo, los beneficios.

Escuchando a los Clientes…

• ¿Qué es importante?• ¿Qué necesitan los clientes?• El servicio que los clientes reciben actualmente, ¿cómo se

compara con sus necesidades?• ¿Qué va a hacer para que sus clientes se conviertan en

abogados de la organización?

Setear y Actuar en la Agenda de Mejoras

• Comunicar la necesidad de cambiar• Mejorar el servicio existente• Desarrollar nuevos servicios

El Proceso de Medir el Servicio al Cliente

El proceso de medir el servicio cuenta con varios tópicos que buscan desarrollar una Cultura de Excelencia en el Servicio. Estos son:

• Claridad del Equipo Gerencial• Visión y valores• Comunicada y Demostrada• Metas explícitas de Excelencia en el Servicio

El Proceso de Medir el Servicio al Cliente

• Medición del Servicio– Calidad del servicio interno– Calidad del servicio externo

• Proceso Impulsado por los Clientes– Procesos enfocados en el cliente– Estándares de servicio y acuerdos de nivel de

servicio.– Quejas y problemas

El Proceso de Medir el Servicio al Cliente

• Desarrollo de la gente– Grupos de liderazgo en servicio– Cualidades del servicio al cliente, actitudes y

comportamientos.• Comunicación

– Reconocimiento y compensación– Comunicando con éxito

• Sostenibilidad– Medición en marcha– Benchmarking– Iniciativas de mejora

El Proceso de Medir el Servicio al Cliente

• Acciones inmediatas del negocio– Incrementar la satisfacción de los clientes y la retención

de los mismos.– Incrementar la eficiencia Operacional– Reducir los costos– Incrementar los beneficios

Medición y Estrategia de Servicio

• Las empresas con las mejores prácticas tienen estrategias de servicio, abarcando la totalidad de su negocio, dirigiendo y orientando su enfoque de excelencia en el servicio. La medición del servicio debe estar alineada con:– Visión– Estrategia– Valores y comportamientos– Resultados

Medición y Estrategia de Servicio

• La retroalimentación de los clientes provee evidencia que va a asegurar que la estrategia de servicio esté impulsada por los clientes.

• Por ejemplo, usted puede pensar que establecer un sistema de correo de voz va a ayudar sus procesos, pero puede que los clientes deseen un servicio mas personalizado y no estén contentos con la decisión. Solo la retroalimentación le ayudara a conocer la reacción ante los cambios de servicio que usted ha implementado, y estos deben estar alineados con los deseos del cliente, no con lo que piense la organización.

Poniendo al Cliente en el Corazón del Negocio…

• Medir el Servicio es como llamar a nuestros padres. Todos sabemos que debemos hacerlo y que de hecho es algo bueno de hacer, pero algunos llaman diario, otros llaman inter diario, otros semanal y algunos mensual o anual…

• Las empresas con mejores prácticas de servicio tienen esta competencia como central de sus negocios, es una estrategia clave en el radar de la organización.

Medición y Estrategia de Servicio

¿Cómo resulta afectada la medición de servicio cuando existe una falta de compromiso con la estrategia?

Una investigación hecha por Customer Champions demostró que el 65% de los resultados de la retroalimentación de los clientes no eran escuchadas o no se actuaba a favor de solucionarlas. ¿Por que ocurre esto? Porque muchos gerentes no consideran que escuchar a sus clientes es parte de sus responsabilidades, no se esfuerzan y peor aún, no son evaluados por su desempeño en este renglón.

Medición y Estrategia de Servicio

• Típicamente muchas organizaciones que no han investigado sus clientes no saben como van a utilizar la información que encuentren y luego, como van a hacer los cambios necesarios. El investigador mismo no está relacionado con las funciones claves del negocio. Antes de tomar cualquier acción, de responderse a sí mismo lo siguiente:

Continuación…

• ¿Tengo un patrocinador para la investigación en la alta gerencia?

• ¿Tengo el respaldo de mi jefe inmediato?• ¿Sé cómo usar lo que encuentre?• ¿Tengo una estrategia para comunicar lo encontrado?• ¿Sé quién va a ser el medio para propiciar los posibles

cambios?• ¿Cómo voy a provocar que apoyen los cambios?

(Mas adelante veremos como conseguir apoyo)

¿Qué medir?

Típicamente las encuestas de Servicio están escritas por los proveedores de Servicio, sacando lo que los proveedores quieren saber en sus propios términos. Por ejemplo, la opinión de los clientes acerca de:

– El producto o servicio recibido– El precio pagado, o el valor por el dinero.– Cómo fue el producto o servicio promocionado.– Los canales de distribución.

Continuación…

• Muy frecuentemente, las mediciones del servicio tienen miedo de preguntar: – ¿Cómo fue la experiencia de hacer negocios con

nosotros?– ¿Cómo se sintió con nosotros?– ¿Qué es lo importante para el cliente?

• Usualmente es la percepción del cliente lo importante. Percepción es realidad. Las investigaciones de Medición del Servicio deben ser impulsadas desde el punto de vista del cliente, haciendo preguntas que le permita al cliente estimar la importancia del mismo.

Medir el Servicio Interno tanto como el Servicio Externo

• Investigadores de HBR demostraron que existe un link claro entre lo que pasa dentro de una organización y la calidad del servicio que proveen a sus clientes externos.

– Calidad del Servicio Interno– Satisfacción de los Empleados– Retención de los Empleados– Calidad del Servicio Externo– Satisfacción de los Clientes– Beneficios y Crecimientos

Acciones Inmediatas del Negocio

• Las organizaciones necesitan tener:

– Misión y metas enfocadas en el cliente.– Estrategias que hagan frente a la Competencia,

ambiente, economía local y global, tecnología y cambio.

Calidad del Servicio Interno

• Los elementos que crean buen servicio interno son:– Las herramientas correctas para el trabajo.– Recursos adecuados– Sistemas efectivos y eficientes– Estructura apropiada– Diseño de trabajo apropiado– Competencias básicas relevantes– Medidas internas efectivas

Satisfacción y Retención de los Empleados

Elementos que impulsan la satisfacción y retención de los empleados son:

– Líderes que se enfoquen en el cliente.– Líderes que promuevan la excelencia en el

servicio.– Configuración de una dirección clara (metas,

visión de servicio y promesa para los clientes)– Comunicación abierta

Continuación…

– Selección y desarrollo apropiado de los empleados.– Empoderamiento– Coaching– Team Building y Gestión Efectiva– Reconocimiento y recompensa

Valor del Servicio

• El valor del servicio es visible a través de:

– Una promesa clara al cliente– Funciones del producto– Consistencia– Confiabilidad– Calidad– Valor por dinero– Programas de lealtad

Satisfacción y Retención del Cliente

La retención de los clientes es mejorada con base en las siguientes medidas:

– Administración total de la experiencia del cliente (Servicio Fluido)

– Escuchando y respondiendo las necesidades e inquietudes del cliente.

– Analizando cómo es entregado el servicio.– Desarrollando estrategias de recuperación del servicio

cuando las cosas van mal.

Éxito Comercial

• Es equivalente a:– Beneficios– Valor para los accionistas– Valor de vida del cliente. Mientras mas tiempo

permanece el cliente en la organización, mas beneficioso será.

– Retencion de los empleados– Re-inversión para el futuro.

Utilizar la medición para fomentar la innovación y la mejora continua

• Acuerdos del nivel de servicio• Estándares de servicio• Mejora de procesos• Desarrollo de la gente• Reconocimiento y recompensa• Benchmarking dentro y fuera de la organización.

El Tiempo de su Medición

• Qué tan frecuente debemos medir necesita ser determinado cuidadosamente por el ciclo de vida y los patrones de compra de los clientes y por factores externos que pueden impactar la opinión y los sentimientos de los clientes. Si mides muy frecuente puede ocurrir fatiga; si duras mucho para medir pueden entrar las tendencias sin ser notadas.

Preguntas claves que deben hacerse en la fase de planificación y preparación

• ¿Qué quieres conseguir con esta investigación?• ¿Tengo un patrocinador para la investigación en la

alta gerencia?• ¿Tengo el respaldo de mi jefe inmediato?• ¿Se como usar lo que encuentre?• ¿Tengo una estrategia para comunicar lo

encontrado?• ¿Sé quien va a ser el medio para propiciar los

posibles cambios?• ¿Cómo voy a provocar que apoyen los cambios?

¿Qué quieres conseguir con esta investigación?

• ¿Quieres identificar áreas de mejoras en el servicio que provees?

• ¿Quieres valorar tu servicio comparado con el de tu competidor?

• ¿Quieres descubrir qué porcentaje de clientes son leales a ti?

¿Qué quieres conseguir con esta investigación?

• Objetivos. Al final del Estudio tu organización será capaz de:

– Describir qué es importante para los clientes que llaman o escriben a la empresa.

– Situar los niveles de satisfacción de los clientes con nuestras llamadas o respuestas escritas.

– Identificar las áreas claves de mejoras a través de los clientes que llaman o escriben a la organización.

¿Tengo un patrocinador para la investigación en la alta gerencia?

• Identificar a alguien en la organización, a nivel de Gerencia Senior, que pueda tomar el rol de patrocinador.

¿Qué harás con los resultados?

• Si deseas hacer comparaciones por unidades o por departamentos, sería una investigación cuantitativa.

• Si quieres que tu equipo use la información para entender los sentimientos, opiniones y emociones experimentadas por los clientes, entonces seria una investigación cualitativa.

¿Cómo quieres presentar la investigación una vez realizada?

• Por ejemplo:– Gráficos de Barra– Diagramas de Dispersión– Fotografías– Video, etc.

¿Quién va a ser el medio para propiciar los posibles cambios?

Identificar quien va a estar envuelto en la implementación de las acciones potenciales que salen de la investigación.

Escogiendo la Audiencia Correcta

• Los criterios comúnmente usados para describir el mercado de consumidores son:

– Locación geográfica de clientes potenciales, país, región, urbano, rural.

– Características demográficas. Edad, sexo, estado marital.– Grupos socio-económicos. Clase Social, status, ingresos.– Características psicológicas. Actitud, motivaciones, estilos de

vida.– Los Beneficios que buscan usando los productos o servicios.– La Cantidad de productos o servicios que compran o

consumen.

Selección de la Mejor Técnica de Medida

• Determinar el tamaño de la muestra.• Seleccionar la metodología de medición que más de

ajuste a tu población.• Hacerse las siguientes preguntas:

– ¿Cuáles son los objetivos de la medición?– ¿Quiénes son el target de la población?– ¿Necesito obtener información que cuantificar o

necesito vistas y opiniones?– Dada la audiencia objetiva, ¿qué metodología es

la más adecuada?

Metodología

• Método Cuantitativa: Permite cuantificar opiniones. Usan métodos basados en hechos para ayudar a identificar los niveles de satisfacción, áreas de mejoras y tendencias. Los resultados de métodos cuantitativos pueden ser presentados en términos de porcentajes.

Continuación…

• Método Cualitativo: Permite entender las percepciones y experiencias del cliente. Usan métodos expresivos para ayudar a identificar los puntos de vista y opiniones y las razones detrás de ellas. La data resultante permite a las organizaciones entender mejor el porqué, cómo y qué de la experiencias del cliente.

Métodos Cuantitativos

• Revisiones Históricas• Cuestionarios y encuestas por correo y por email.• Encuestas telefónicas.• Análisis de quejas y cumplidos.• Cartas de comentarios y esquemas de sugerencias de los

clientes.• Cliente misterioso.• Entrevistas estructuradas

Método Cualitativo

• Grupos focales de clientes• Entrevistas ‘uno a uno’.• Free Phone o Free Video point• Foros en línea de discusión ‘cliente a cliente’ o

grupos focales en la Web.• Conversaciones• Entrevistas exploratorias

Determinando el Tamaño de la Muestra

• Una vez establecida la metodologia de medicion, se necesita establecer el tamaño de la muestra.

• ¿Cómo podriamos asegurar que la investigación sea clara, creible e imparcial, y que pueda reflejar apropiadamente el sentir de los clientes?

Determinando el Tamaño de la Muestra

• Si tienes 75,000 clientes no necesitas hablar con todos ellos para que la encuesta este correcta. Con un 5% de precision, necesitarias entrevistar a 382 personas. Si tienes 37,500, entonces debes entrevistar 380. En otras palabras, no funciona proporcionalmente.

• www.surveysystem.com/sscalc.htm ayuda a encontrar el tamaño correcto de la muestra.

Fórmula para Determinar el Tamaño de la Muestra

• El margen de error en la muestra es igual a 1 dividido entre la raiz cuadrada del numero de personas en la muestra.

1/√n° de personas en la muestra

Desviación Estándar

• La desviacion estandar es útil para los que miden el servicio al cliente, pues le ayuda a conocer e identificar los datos que se quedan debajo del promedio que usualmente sale como parte del reporte de investigacion. El reporte promedio por sí solo esconde el rango de respuestas, y necesitamos conocer que tanto varian los datos entre sí.

Curva de Distribución

La curva de distribucion normal ilustra la distribucion de las puntuaciones a traves de una escala. La mayoria de las curvas de distribucion normal tienen forma de campana, sin embargo, algunas tienen curvas empinadas y otras mas planas.

Margen de Error

• El margen de precision o error (algunas veces llamado ‘intervalo de confianza’) es el conjunto de valores formado a partir de una muestra de datos, de forma que exista la posibilidad de que el parámetro poblacional se encuentre dentro de dicho conjunto con una probabilidad específica.

• Esa probabilidad específica recibe el nombre de ‘nivel de confianza’.

Nivel de Confianza

• Se refiere a qué tan seguro se puede estar acerca de la validez de la investigacion. Se expresa como un porcentaje y representa que tan frecuente ese porcentaje de la población escogería esa respuesta.

• Mientras mayor es la muestra, mayor es la confianza de la precision de la muestra.

• Si el 51% de los encuestados responde “Sí” y el 49% responde “No”, el chance de la precision es mucho menor que si 99% responde “Sí” y el 1% responde “No”.

Métodos de Muestreo

• Muestreo Aleatorio. Aquí los clientes se contactan, como parte de la investigacion, de manera aleatoria. Si se desea elegir en base a 1000 personas, se puede escoger una serie del 9, 19, 29, 39, 49, hasta que se complete el tamaño de la muestra. Excel permite seleccionar la muestra de manera aleatoria.

Continuación…

• Muestreo Aleatorio Estratificado. Consiste en dividir la poblacion en subgrupos homogeneos y luego aplicar muestreo aleatorio en esos subgrupos. Este metodo asegura que se represente a toda la poblacion, en especial a grupos de minoria.

Muestreo No Aleatorio

• Para usar este metodo necesitas tener una idea de cual podrian ser las respuestas y practicamente introducir el sesgo en las mismas.

• Usualmente estas muestras no son representativas de la poblacion.

¿Qué es el Servicio?

• Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

¿Qué es un Diseño de Servicio?

• Es un enfoque interdisciplinario que combina diferentes métodos y herramientas.

• Es una nueva manera de pensar donde se combinan todas las variables posibles para satisfacer las necesidades del cliente.

Diseño de Servicios

• Cuando tienes dos tiendas, una al lado de la otra, y cada una vende exactamente lo mismo, al mismo precio, el diseño de servicio es lo que hace que uno entre a una tienda y no a la otra.

Principios del Pensamiento de Diseño de Servicio

1. Centrado en el usuario. Para dar un buen servicio es necesario un grado de participación de los clientes. Aquí entra la Co-creación.

2. Co-creativo. Todo el mundo puede ser creativo. Poner al cliente en el centro del servicio implica enfrentar la realidad de satisfacer las necesidades de diferentes grupos.

Continuación…

3. Secuencializado. Los servicios son como una película.

4. Evidenciado. Piense en la limpieza de un hotel. 5. Holístico. Mantenga el cuadro completo. Aunque el

servicio es intangible, se necesita un espacio físico para entregarlo. Use los cincos sentidos.

Características Esenciales del Gestor de Servicio al Cliente

1-. Sociable. Con una capacidad extraordinaria para interrelacionarse; disfruta del contacto con la gente y tiene verdadero interés por las personas.

2-. Asertivo. Es consciente de sí mismo, de sus fortalezas y debilidades; transmite confianza y seguridad, adoptando en todo momento un estilo de comunicación orientado al objetivo a alcanzar y no a la situación.

Continuación…

3-. Auto-confianza. Un gestor excelente, debe ser capaz de buscar en su interior los resortes que le activen y pongan en marcha, aportando decisión y seguridad para sacar el máximo potencial en los momentos claves.4-. Honestidad. Debe comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad. Siendo trasparente y evitando el engaño. Hoy por hoy los consumidores están demandando claridad y trasparencia.

Continuación…

5-. Discreción. Para reforzar los lazos con los clientes, tiene que ser discreto ya que en ocasiones conocerá información privilegiada que no debe difundir, de otra manera perdería su credibilidad de cara a los clientes.6-. Entusiasmo e iniciativa. Es fundamental vivir con pasión lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que realizamos.

Continuación…

7-. Disposición a trabajar duro. Todos los tiempos son buenos para aquellos que están dispuestos a trabajar duro. Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicación vital para alcanzar el premio esperado, todavía más en tiempos de incertidumbre.8-. Actualización. El gestor excelente lee libros, asiste a cursos, observa y aprende de los otros vendedores excelentes. Aprovecha las nuevas tecnologías para mejorar la efectividad de su trabajo y ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Continuación…

9-. Adaptabilidad. Es fundamental la capacidad de adaptación a los cambios. Teniendo la suficiente flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de los Clientes.10 -. Proactividad. Hablamos de una persona que toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer su libertad de elección frente a las circunstancias, adelantándose de esta manera a los problemas que puedan surgir.

Continuación…11-. Apariencia personal. Debe cuidar al máximo su apariencia con el objeto de trasmitir una imagen de profesionalidad y cercanía. Para ello es fundamental prestar atención a la vestimenta y a sus gestos generando un porte agradable y seguro.12-. Positivismo. El optimismo es esencial en cualquier trabajo por lo que es bueno que un gestor de clientes extraiga conclusiones positivas de todo aquello que le suceda, fomentando la autocrítica y aprendiendo las preciadas enseñanzas que le ofrecen sus fracasos.

Continuación…

13-. Creatividad. Busque soluciones creativas a los problemas, no renuncie a nada que pueda ser necesario sólo por que carece de los medios adecuados. Tenga flexibilidad mental, huya de modos de resolución preconcebidos y hágalo de manera distinta.14-. Receptividad y empatía. Recuerde que lo fundamental es el que está al otro lado: el cliente. Por lo tanto, póngase continuamente en su lugar y trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted.

Continuación…

15-. Saber escuchar. La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones, y participar en las conversaciones de forma equilibrada.

Continuación…

16-. Saber hacer preguntas. Tan importante como escuchar será su capacidad para formular las preguntas adecuadas, las cuales le permitirán obtener la información necesaria para ofrecerle al cliente un servicio excelente, identificando sus necesidades y deseos.17-. Actitud comercial. Recuerde que la venta es un arte y usted ofrece soluciones que aportan valor a sus clientes. Por lo tanto debe estar dispuesto siempre a vender pero sin que se note, para no incomodar al cliente. Pudiera hacerlo sugiriendo, asesorando, etc…

Continuación…

18-. N=1 R=G. 19-. Capacidad de análisis. El mundo de la venta consiste en analizar las diferentes situaciones y tomar decisiones en función de la información extraída. Cuanto mayor sea nuestra capacidad para percibir los detalles y sacar conclusiones, mayores serán nuestras posibilidades de éxito.

Continuación…

Cierta agresividad comercial, pero con tacto:El gestor de clientes debe mostrar una moderada agresividad comercial, que se fundamente en la autoconfianza y el control, con la seguridad de que es capaz de ofrecer la mejor solución posible a sus clientes.Una agresividad expuesta con tacto para no intimidar, que aumente la credibilidad y la confianza del cliente, y refuerce la relación comercial. Trasmitiendo acción y capacidad para adelantarse a los problemas que puedan surgir. Ofreciendo continuas sugerencias de mejora.

El Deleite del Cliente y la Retención Vs. Satisfacción

• Usar la importancia versus la satisfaccion es una manera de asegurar el deleite de los clientes con sus productos y servicios. ¿Por qué deleitar?

• La America Customer Satisfaction Index (ASCI) analiza la trayectoria de la satisfaccion de los clientes anualmente. Han encontrado que la satisfaccion de los clientes no esta ligado al crecimiento de las ventas. O sea, no porque los clientes esten satisfechos con su servicio no significa que van a comprar mas o que van a recomendarte a sus familiares y amigos.

Continuación

• Potencialmente las encuestas de satisfaccion en las cuales las organizaciones gastan mucho dinero y mucho tiempo, son herramientas débiles en terminos de medir si el cliente será leal o si está siendo efectivo en terminos del servicio ofrecido. Un metodo mejor es Lealtad de Clientes: ¿Se quedan los clientes con usted, gastan más y le recomiendan con sus amigos y familiares?

• Cuesta entre 5 y 9 veces conseguir un cliente nuevo que conservar al que se tiene. Un 5% de incremento en la Satisfaccion de los Clientes puede llevar a un 20-125% en aumento de los beneficios.

Administración de las Relaciones con el Cliente

• CRM, por sus siglas en ingles, es el nombre dado a los sistemas basados en herramientas que miden el tipo y la calidad de la relacion que una organización tiene con sus clientes. Cotejando la informacion acerca de las transacciones que un cliente tiene con la organización en el pasado y en su manejo actual. El CRM permite:

Continuación

– Conseguir data de los clientes muy rápidamente.– Identificar los clientes más rentables sobre el tiempo.– Predecir habitos de compras y patrones.– Incrementar la lealtad de los clientes por medio de la

identificación de oportunidades hasta la venta y venta cruzada.

– Reducir el costo de Servir estos Clientes.

Escalera de la Lealtad

• La agencia de investigación “El Factor del Liderazgo” dice que hay una escalera de lealtad hacia una organización.

• Monopolio: Por ejemplo, si quiero viajar de Santiago a Panamá, solo hay una aerolínea que lo haga directa. ¿Si no estoy preparado para hacer transferencia en Miami, New York, o viajar a Santo Domingo y hacer transferencia en Bogotá, Perú, o Rio de Janeiro?

• Apatía: Si tengo una cuenta de banco en esa institucion desde que tenia 18. La inercia me hace dejar mi cuenta abierta ahí.

• Incentivado: Si compro en La Sirena es porque me dan puntos cada vez que compro alla para ser canjeados en el futuro. Millas aereas, descuentos en el futuro.

• Conveniencia: Por ejemplo, echo gasolina en Shell Los Jardines porque esta de camino a casa.

• Defensa: Cuando me salgo de la ruta para ir a comprar el pan del Supermercado Bravo.

Continuación…

Preguntas de Lealtad

En adición a incluir las medidas de la importancia tanto como la satisfacción en la investigación, es importante incluir medidas de lealtad. Algunas son:¿Recomendaría nuestra organización a un amigo?¿Compraría de nosotros de nuevo si pudiera retroceder el reloj?

La única medida de lealtad es que ese cliente traiga a otros clientes a la empresa, dice Andy Taylor de Enterprise Rent-a-car.

Servicio que los Clientes Aman

• Four Seasons• Strabucks• Nordstrom• Cathay Pacific