CURSO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA …
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“CURSO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
CALZZAPATO DE LA LOCALIDAD.”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
Presenta:
Karla Jeannette Chaparro Lizárraga
Ciudad Obregón, Sonora Mayo de 2012
i
DEDICATORIA
A DIOS:
Por darme la salud y energía para culminar con esta etapa de mi vida, la fuerza y
conocimientos para lograr mis metas y cumplir con mis estudios.
A MIS PADRES:
Por todo su apoyo y amor incondicional, por guiarme siempre por el buen camino y
ser un ejemplo para mí.
A MIS HERMANOS:
Que me motivaron a seguir adelante y cumplir con mis objetivos de vida y por ser
un ejemplo para seguir y alcanzar sus metas.
A MI FAMILIA:
Por todo su apoyo y por estar siempre conmigo en los momentos buenos y malos
en esta etapa de mi vida.
A MIS AMIGOS:
Por ser una parte importante de mi vida y por darme su apoyo durante esta etapa
de mi vida.
ii
AGRADECIMIENTOS
A DIOS:
Por permitirme llegar a esta etapa de mi vida y ponerme los medios para lograrlo.
¡MUCHAS GRACIAS!
A MIS PADRES:
Por su apoyo incondicional hasta el final, por su paciencia, por sus consejos, por
su amor y cariño que me brindan. ¡MUCHAS GRACIAS!
A MI ASESOR:
Víctor Manuel Valenzuela Hernández, por todo su apoyo, aportaciones y tiempo
que dedico en la realización del presente proyecto. ¡MUCHAS GRACIAS!
A MI MAESTRO:
Sergio Ochoa, de optativa I que nos impartió sus conocimientos para poder hacer
el proyecto de tesis, por su tiempo y dedicación que nos dio. ¡MUCHAS GRACIAS!
A ITSON por tener mejores maestros me ayudó en mi preparación profesional,
gracias por todo.
iii
RESUMEN
En la presente investigación se realizó una consultoría en la empresa Calzzapato,
donde se realizaron unas encuestas sobre capacitación se recopiló la información
se analizó y detectó que tenia deficiencias en atención al cliente, se tomó la
decisión de hacerle ala empresa un curso de capacitación para que con esto los
empleados de calzzapato mejoren su desempeño y ser mas serviciales con los
clientes que lleguen ala tienda.
También se realizó una investigación de un marco teórico donde se busco
información importante sobre capacitación, beneficios, importancia, administración
de recursos humanos, etc. Para que el gerente o encargado de recursos humanos
tomen en cuenta estos puntos importantes y evitar fallas en un futuro en la
empresa o prevenirlas y darle solución a problemas que ocurren en la misma.
La metodología que se utilizó para realizar el proyecto que serian las personas
involucradas o en este caso es la empresa Calzzapato que se encuentra ubicada
por la por la Sonora # 240 Sur entre Guerrero y no Reelección Col. Centro.
Los materiales como se mencionó anteriormente fueron cuestionarios y con ello se
obtuvo un área de oportunidad de mejora sobre atención al cliente. El
procedimiento que se llevó acabo para la elaboración del curso de capacitación se
realizó una investigación sobre temas importantes que el gerente debe comunicar
a sus empleados en la exposición de los temas sobre atención al cliente y el
servicio la importancia que esto tiene para mantener a los clientes satisfechos y
contentos al realizar una compra, para que así ellos regresen y se mantenga una
imagen de prestigio en la empresa.
Como resultado de la investigación es cumplir con el objetivo de que el 100% de
los empleados se encuentren capacitados para que tomen decisiones, se sientan
más en confianza al realizar sus labores en la empresa y mejoren su trabajo en
equipo.
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ÍNDICE
Página Dedicatorias I Agradecimientos ii Resumen iii Índice iv CAPÍTULO I INTRODUCCION
1.1 Antecedentes 1 1.2 Planteamiento del problema 3 1.3 Justificación 4 1.4 Objetivos 5 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Administración de Recursos Humanos 6 2.1.1 Objetivos de la administración de recursos humanos 7 2.1.2 Funciones de la administración recursos humanos 10 2.2 Capacitación 11 2.2.1 Concepto 11 2.2.2 Importancia de la capacitación en el trabajo 13 2.2.3 Beneficios 13 2.2.4 Marco legal de la capacitación 15 2.2.5Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) 17 2.2.6 Proceso de la capacitación 19 2.3 Atención y servicio al cliente 22 2.3.1
2.3.2 Atención al cliente Servicio al cliente
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CAPÍTULO III MÉTODO 3.1 Sujeto 26 3.2 Material 27 3.3 Procedimiento 27 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1 Resultados 28 4.2 Discusión 54 CAPÍTULO VCONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones 5.2 Recomendaciones
55-56
BIBLIOGRAFÍA Apéndices 58
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
En el presente capitulo se hace mención de la importancia de llevar a cabo esta
investigación, así mismo se presentan los antecedentes, planteamiento del
problema, justificación y delimitación, como también los beneficios que se
obtendrán al implantar el proyecto.
1.1 Antecedentes
Según la página www.sapatosite.com.br La historia del calzado inicia hace unos
quince mil años, o quizás más, cuando un cavernícola quiso proteger sus pies del
hielo que los hería y casi le impedía pisar y caminar. Entonces se le ocurrió
envolver sus pies con un pedazo de piel animal que tenía a mano. Lo hizo y
amarró la piel con una especie de cordel de que disponía. Y desde aquel tiempo
hasta ahora, utilizamos el calzado; aunque cuando en un principio era un artículo
para proteger, hoy se ha convertido en un artículo de moda, hasta se podría
decirse de "arte".
Después mejoró la calidad de ese invento protector y utilizó materiales más firmes,
como el cuero endurecido o algunas fibras vegetales resistentes. La historia del
calzado, así iniciada, nos lleva a España y Francia donde, en pinturas rupestres de
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la época magdeleniense de hace unos catorce mil años, encontramos las primeras
noticias gráficas de su uso.
Si de testimonios físicos se trata, la pieza de calzado más antigua que se conoce,
en buen estado, son unas sandalias confeccionadas en paja trenzada o en
láminas de hoja de palmera, procedentes del antiguo Egipto. Conforme la especie
humana evolucionaba, el calzado también evolucionaba y se le fueron añadiendo
otras funciones a la original de protección y aislamiento como son la social y la
estética.
En México y en la región se ha distribuido la industria del calzado alrededor del
mundo, como Los Mochis Sinaloa, Monterrey, Nuevo León, por mencionar algunas
ciudades. Fue necesario tener proveedores para comercializar y distribuir la
mercancía de calzados tales como BHermanos, CANADA, 3HERMANOS, son
unas de las empresas más grandes e importantes por la calidad y prestigio del
calzado en el país. A llegado una nueva sucursal en Cd. Obregón Sonora llamado
Calzzapato es una empresa familiar dedicada a la compra y venta de calzado y
accesorios; con una antigüedad de más de 40 años en el mercado. La empresa
cuenta con varias sucursales en Cd. Obregón Sonora, las cuales se encuentran
ubicadas por la 5 de Febrero # 256 Sur entre Guerrero y No Reelección Col.
Centro, Carretera Internacional y Jalisco Local 23 y 24 Plaza Ley, y por la
calleSonora # 240 Sur entre Guerrero y no Reelección, actualmente se tiene
presencia en Culiacán, Los Cabos, Navolato, Guasave, Guamúchil, Hermosillo,
Vallarta, El Dorado, Costa rica, Tepic y en Ciudad Obregón.
Para grupo calzzapato, SA de CV el único camino transitable es el de la calidad en
el servicio, no como un requisito a cumplir, sino como un compromiso con los
clientes. Su misión es satisfacer las necesidades de nuestros clientes con calzado
de alta calidad y un elevado nivel de servicio, a través de la actitud del personal
basado en la práctica de valores; optimizando así, los recursos para lograr la
rentabilidad de cada una de sus áreas.
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Su visión es Ser la empresa líder regional en la venta de calzado que por la
calidad de sus productos sea la mejor opción para nuestros clientes y por su clima
organizacional la mejor opción laboral del país.
Y sobre todo si el área administrativa y el área de recursos humanos capacita a su
personal se mejora el servicio y la atención del cliente para que el consumidor sea
un cliente distinguido en la empresa y vuelva y se sienta satisfecho con el servicio
que se le dio.
Hoy en día ha habido mucho avance tecnológico en las empresas líderes y mucha
competencia entre ellas para el mejor posicionamiento en el mercado y éxito para
quedar en el gusto del cliente. Es necesario que las organizaciones tengan una
constante capacitación del personal para tener un buen desempeño laboral entre
los empleados y subordinados para tener una buena calidad de vida.
1.2 Planteamiento del problema
En la empresa Calzzapato se realizó una consultoría en el área de recursos
humanos, con el fin de detectar posibles áreas de oportunidad y así establecer
recomendaciones para mejor el funcionamiento de la organización, así mismos
mediante algunas fuentes para recabar información las cuales arrojaron los
resultados y en base a esto se observaron las principales debilidades en la
organización de la empresa.
En este caso se realizó una encuesta y/o cuestionarios de capacitación y el
resultado que se obtuvo es que ellos esperan de la capacitación es que se tengan
un buen rendimiento y resultados enfocados en las ventas, el objetivo de la
evaluación es tener una mejora continua para crear un crecimiento interno en la
empresa.
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En la investigación se obtuvieron debilidades, teniendo como lo más relevante, el
servicio y atención del cliente, donde se ve afectado el desempeño de sus
funciones. Por lo que con este resultado surge el siguiente cuestionamiento:
¿Cómo mejorar la atención al cliente por parte de los empleados de calzzapato de
la sucursal Obregón?
1.3 Justificación
Con el desarrollo de la presente investigación se pretende mejorar la atención al
cliente disminuir el número de quejas de los clientes hacia los empleados con el fin
de que este estudio sea de gran beneficio para la empresa en la planeación y
elaboración de los cursos mensuales de capacitación.
Los beneficios serán:
Promueve el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el
desarrollo de la organización.
Propicia y fortalece el conocimiento técnico necesario para el mejor
desempeño de las actividades laborales, por lo tanto aumentar la
productividad de los trabajadores.
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
Se tendría mejor trabajo en equipo.
Agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
De no desarrollarse la presente investigación el área de Recursos Humanos no
tendrá información necesaria para elaborar su curso de capacitación de una
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manera precisa y además no conocerá las dificultades de sus empleados o en el
departamento que se tenga algún problema ya así darle solución.
1.4 Objetivo
Diseñar un curso de capacitación dirigido al personal de calzzapato de la sucursal
Cd. Obregón, el cual les permita mejorar el servicio y atención a los clientes.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En el presente capitulo se mostrara la fundamentación teórica del estudio que
tendrá un modelo de referencia para obtener información clara y detallada de un
conjunto de autores sobre los conceptos que se verán involucrados en la
investigación los cuales son capacitación, importancia, beneficios, el cliente y
calidad en el servicio
2.1 Administración de Recursos Humanos
La administración es todo el recurso humano, financiero y económico de una
empresa que nos ayuda a impulsar un buen desempeño en la organización.
A continuación se les presenta unos autores que nos definirá que es la
administración de recursos humanos.
Bohlander y Snell (2008), el término administración de recursos humanos implica
que las personas tienen capacidades que impulsan el desempeño de la
organización, junto con otros recursos como el dinero, los materiales y la
información. Otros términos como capital humano y activos intelectuales tienen en
común la idea de que las personas marcan la diferencia en la forma en que se
desempeña una organización.
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Para Robbins y Cenzo (1996), la administración de recursos humanos Se refiere
al proceso de realizar actividades y terminarlas eficientemente con y a través de
otras personas. El proceso representa las funciones o actividades primarias con
las que los administradores están comprometidos. Estas funciones son
tradicionalmente clasificadas como planeación, organización, dirección y control.
Según Garza (2000), la administración de recursos humanos es la tarea de
conducir el esfuerzo y el talento de los demás para lograr los resultados.
Chiavenato (2000), la administración constituye el modo de lograr que las cosas
se hagan de la mejor manera posible, atreves de los recursos disponibles con el
fin de lograr los objetivos. La administración comprende la coordinación de
recursos humanos y materiales para cumplir con los objetivos. En esta
concepción, se describen 4 elementos básicos:
1. Logro de objetivos
2. Por medio de personas
3. Utilizando tecnología
4. En una organización
De acuerdo a los autores la administración es un talento humano para lograr los
objetivos de la organización y hacer más eficientes las actividades a realizar en la
empresa.
2.1.1 Objetivos de la administración de recursos humanos
El objetivo de la administración de recursos humanos es el reclutamiento y
selección de personal, compensaciones y beneficios, capacitación, desarrollo y
operaciones para la organización, el recurso humano es una herramienta que le
ayuda a la empresa a que sea rentable.
Se hace mención de algunos autores sobre los objetivos de la administración:
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Werther y Davis (1995), menciona los siguientes objetivos:
Objetivos sociales: la contribución de la administración de recursos humanos a la
sociedad se basa en principios éticos y socialmente responsables.
Objetivos corporativos: el administrador de recursos humanos debe reconocer que
su actividad no es un fin en sí mismo, es solamente un instrumento para que la
organización logre sus metas fundamentales.
Objetivos funcionales: mantener la contribución de los recursos humanos en un
nivel adecuado a las necesidades de la compañía es otro de los objetivos
fundamentales de la administración de recursos humanos. Cuando las
necesidades de la organización se cubren insuficientemente o cuando se cubren
en exceso (como en los casos en que se contrata a un número excesivo de
personas), se incurre en dispendio de recursos.
Objetivos personales: la administración de recursos humanos es un poderoso
medio para permitir a cada integrante lograr sus objetivos personales en la medida
que son compatibles y coincidan con los de la organización.
Según Chiavenato (1991), dice que la los objetivos de la administración de
recursos humanos consiste en planear, organizar, desarrollar, coordinar y
controlar técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal, al
mismo tiempo que la organización representa el medio que permite a las personas
que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o
indirectamente con el trabajo.
Para Reyes Ponce (1991), hacen mención los siguientes objetivos:
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Objetivos para el empresario. Que el personal tenga en cada puesto y nivel la
capacidad necesaria y que todo el personal preste a la empresa su más amplia
colaboración.
Capacidad
Si el personal carece de la capacidad indispensable para desarrollar las labores
que se le encomienden, evidentemente, aunque quisiera, no podría desarrollar
adecuadamente su trabajo, con lo que habría graves deficiencias.
Colaboración
Más no basta con que el personal tenga las capacidades en cada puesto,
departamento y nivel, se requieren, si no está dispuesto a prestar su colaboración
amplia y eficazmente. En este supuesto se trataría de alguien que puede, pero no
quiere contribuir en el desarrollo eficaz de las labores.
Objetivos para el trabajador. No obstante la importancia de los objetivos
inmediatos que la empresa persigue en la administración de personal, es
indiscutible que:
a) De ninguna manera los conseguirías, si todos los trabajadores no recibieran
por parte de la empresa aquello que en ella buscan, lo que les hace ir a
trabajar a la misma.
b) Además, si se considera a la administración de personal como un problema
de interés solo para el empresario, se la convertiría en una especie de
técnica más refinada para explotar al máximo al trabajador, relegando a
segundo término o inclusive menospreciando los intereses de este.
Objetivos profesionales y sociales. la administración de personal tiene como
finalidad común la de lograr la máxima coordinación posible de los intereses del
empresario con los de sus trabajadores, lo que en las actuales circunstancias es
indispensable para que exista un bienestar social.
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El objetivo de la administración es cumplir las metas de las actividades a realizar
en la empresa, según las necesidades de la organización. El recurso humano es
quien se encarga de reclutar y seleccionar al personal para ocupar la vacante o el
puesto solicitado en dicha área de la organización.
2.1.2 Funciones de la administración recursos humanos
Todas las empresas necesitan el capital humano para funcionar, sea en forma de
trabajo físico de trabajo intelectual, efectivo y social. Una tarea importante es
captar los talentos humanos y conservarlos dentro de la empresa.
Se hace mención de algunos autores sobre las funciones administrativas:
Según Werther y Davis (2000), en el departamento del personal se establece una
jerarquía de puestos. Las funciones del puesto de mayor importancia varían de
una a otra organización. Cuando el departamento se establece por primera vez,
con frecuencia se da ala persona que lo encabeza el titulo de gerente de personal
o de recursos humanos.
I. Director del departamento
II. Gerentes del nivel medio
III. Gerentes de departamentos
Vicepresidente de
recursos humanos
de
Otros
Gerente derelaciones
industriales
Capacit
adores
Gerente de seguridad
Asesores
de
personal
Gerente de
reclutamiento
Gerente de
capacitación y
desarrollo
Gerente de
compensaciones
Especialistas
de
seguridad
industrial
Capacita
dores
Analista de
compensaciones
Gerente de
reclutamiento y
selección
Presidente
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Se deben de dar a conocer las funciones que tienen cada departamento o área de
la empresa dependiendo si la organización es grande o pequeña. Dar una
descripción de las funciones del puesto para saber quien es el de alto mando para
que se dirija a los demás puestos de la misma y no haiga confusiones en las
autoridades en la jerarquía.
2.2 Capacitación
La capacitación en las empresas es importante para mejorar el desempeño de los
trabajadores tanto los nuevos integrantes a la empresa como los que están dentro
de la misma. Hay que ser constante en las capacitaciones del personal para tener
un buen manejo de ello y así mejorar la eficiencia y eficacia de la organización
2.2.1 Concepto
A continuación se presentan algunos conceptos de capacitaciónde algunos
autores.
Silíceo (1973) dice que “La capacitación consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una empresa y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.
La capacitación es la función educativa de una empresa por la cual se satisfacen
necesidades presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la
preparación y habilidades de los colaboradores.
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Dos puntos básicos destacan de capacitación:
1. Las organizaciones en general deben de dar las bases para que sus
colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita
enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria.
2. No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de
motivación y productividad.
Núñez (1982), menciona la diferencia entre adiestramiento y capacitación.
Adiestramiento Capacitación
Para el mejor desempeño del
puesto actual.
Proporcionar destreza en trabajos
de carácter muscular o motriz.
Para desempeñar un puesto diferente del que
se ocupa.
Para ingresar al trabajo
Para transferencia del puesto
Para el ascenso
Proporcionar conocimientos principalmente
de carácter técnico, administrativo y científico.
Según Pell (1997), la capacitación es Cualquier actividad diseñada para mejorar el
desempeño de otra persona en un área específica.
Para Galicia (1973), la capacitación es un requerimiento de los profesionistas y de
las empresas y organizaciones es el del aprendizaje continuo. La educación es un
proceso permanente que consiste en dar plena vigilancia a las facultades
humanas.
La capacitación es muy importante en las empresas para mejorar el desempeño
de los empleados y la eficiencia en las actividades. En la capacitación se da a
conocer los conocimientos, aptitudes y habilidades para desempeñar en
determinado puesto y puede hasta subir de puesto en la organización.
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2.2.2 Importancia de la capacitación en el trabajo
La importancia de la capacitación es saber cuales son las habilidades y aptitudes
de los trabajadores, en que área tiene más conocimiento para posicionarlo en
determinada área.
La capacitación del personal de una empresa radica en las necesidades de la
mejora continua de la misma. Además de que las empresas se ven obligadas a
impartirla de acuerdo a la Ley Federal del Trabajo.
Para el autor Mendoza (1982), menciona que la importancia de la capacitación
implica adicionalmente a los programas de inducción, los cursos, la rotación de
puestos o algún otro método, etapas preliminares (determinación de necesidades
y diseño de programa), y etapas posteriores (evaluación y seguimiento).
2.2.3. Beneficios
Algunos de los beneficios que se tiene en la capacitación es que los empleados se
sientan en confianza con los de mas compañeros de la empresa mayor facilidad
de palabra, hasta se podría ser líder dentro de la organización.
Según el autor William B. y Keith Davis (2000), resaltan los siguientes beneficios
de la capacitación a las organizaciones:
Conduce a rentabilidad mas alta y actitudes mas positivas
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles
Eleva la moral de la fuerza del trabajo
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización
Crea mejor imagen
Fomenta la autenticidad, la apertura y la confianza
Mejora la relación jefes-subordinados
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Ayuda en la preparación de guías para el trabajo
Es un poderoso auxiliar para la comprensión y adopción de políticas
Proporciona información respecto a necesidades futuro a todo nivel
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas
Contribuye ala formación de nuevos lideres y dirigentes
Incrementa la productividad y la calidad del trabajo
Ayuda a mantener bajo los costos en muchas áreas
Elimina los costos de recurrir a consultores externos
Se promueve la comunicación a toda la organización
Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos
También mencionan beneficios para el individuo que repercuten favorablemente
en la organización:
Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas
Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo
Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones
Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas
Sube el nivel de satisfacción con el puesto
Permite el logro de metas individuales
Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual
Los autores hicieron mención de los beneficios de realizar la capacitación en la
empresa a su personal laboral que se beneficiaria que el personal se encuentre
mejor capacitado, tenga confianza en si mismo al realizar sus actividades de
trabajo, se puede decir que uno de los empleados puede ser líder de la
organización.
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2.2.4 Marco legal de la capacitación
El marco legal de la capacitación nos habla de los derechos y obligaciones que
tiene el empleado en la organización, dice que el patrón es obligatorio que se
capacite a los empleados en la empresa, hace mención de lo que debe de hacer y
lo que no debe de hacer en las horas de trabajo.
Silíceo (1995), menciona que el marco legal de la capacitación, la cual esta
fundada en el articulo 123 de la constitución mexicana, cuyo contenido identifica el
derecho del trabajador con el derecho social.
Articulo 123.- En sus enunciados generales otorga a los trabajadores los
derechos a los cuales son acreedores por su trabajo, así como las
contraprestaciones que los patrones tienen la obligación de dar. Para nuestro
interés constituye una importante novedad la reforma constitucional del artículo
123 en su fracción XIII, en la que consigna como obligación de las empresas
capacitar y adiestrar a sus trabajadores.
Artículo 153-A Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione
capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida
y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común
acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la
Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
Artículo 153-B Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al artículo
anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en
que la capacitación o adiestramiento, se proporcione a éstos dentro de la misma
empresa o fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores
especialmente contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o
bien mediante adhesión a los sistemas generales que se establezcan y que se
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registren en la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. En caso de tal adhesión,
quedará a cargo de los patrones cubrir las cuotas respectivas.
Artículo 153-C Las instituciones o escuelas que deseen impartir capacitación o
adiestramiento, así como su personal docente, deberán estar autorizadas y
registradas por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
Artículo 153-D Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento de los
trabajadores, podrán formularse respecto a cada establecimiento, una empresa,
varias de ellas o respecto a una rama industrial o actividad determinada.
Artículo 153-E La capacitación o adiestramiento a que se refiere el artículo 153-A,
deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo
que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan
que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador
desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe,
en cuyo supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo.
Artículo 153-F La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:
I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su
actividad; así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva
tecnología en ella;
II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;
III. Prevenir riesgos de trabajo;
IV. Incrementar la productividad; y,
V. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.
Artículo 153-G Durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso que
requiera capacitación inicial para el empleo que va a desempeñar, reciba ésta,
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prestará sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que rijan
en la empresa o a lo que se estipule respecto a ella en los contratos colectivos.
Grados (2009), menciona que el Marco legal a fines del siglo XIX y principios del
XX, se suceden en forma interrumpida movimientos que dan lugar a la creación
de un disperso “derecho de trabajo”, que propugna por un sistema más justo en
relaciones Obreros-Patronales.
La ley federal del trabajo menciona que toda persona tiene derecho al trabajo
digno y socialmente útil;al efecto, se promoverán la creación de empleos y la
organización social para eltrabajo, conforme a la ley.
Todo trabajador tiene derecho a un trabajo digno y que lo traten por igual. Que por
ley el trabajador tiene derecho a un salario digno trabajar las 8 horas, derecho a
vacaciones por un año de haber trabajado en la organización. También el
trabajador tiene derecho a prestaciones tales como el seguro, bonos de
despensas, viáticos etc.
2.2.5 Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC)
Concepto
Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Diagnóstico de Necesidades
de Capacitación (DNC) es el factor que orienta la estructuración y desarrollo de
planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de conocimientos,
habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir
en el logro de los objetivos de ésta.
Los métodos y técnicas para obtener la información son diversos,
• Análisis de tareas por medio de lista de cotejo
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• Análisis documental. Expedientes, Manuales de Puesto, función o
procedimientos, o reportes.
• Análisis grupales
• Encuesta
• Escala estimativa de desempeño
• Grupos binarios
• Inventario de habilidades
Importancia del diagnostico de necesidades
Según Silíceo(1985), El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC)tiene
una gran importancia ya que es el factor que orienta la estructuración y desarrollo
de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos de
conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a
fin de contribuir en el logro de los objetivos de ésta.
Es de suma importancia realizar el diagnostico para satisfacer plenamente las
necesidades detectadas y que obstaculizan el logro de los objetivos de laempresa,
así como para apoyar los objetivos estratégicos que la empresa ha establecido a
mediano y largo plazo.
Las necesidades de entrenamiento se pueden clasificar en:
Encubiertas
Se presentan como causa directa o indirecta de problemas que se dan en la
organización por esa razón para determinarlas es necesaria una investigación
minuciosa. Dicha investigación en muchos casos descubre no sólo las
necesidades de entrenamiento del personal sino las situaciones que impiden el
buen funcionamiento de la empresa. Este tipo de necesidades se presenta en las
siguientes situaciones:
En la productividad: no se logra cumplir con los programas
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En la organización de la institución: ausencia total o parcial de políticas,
objetivos no claros, comunicación o defectuosa, etc.
En el comportamiento: actitudes negativas, duplicidad de
responsabilidades, alto índice de ausentismo y retardos, etc.
Manifiestas
Se presentan como causa directa del problema y no requieren investigación
alguna para determinarlas, ya que se conoce el síntoma y la causa. Este tipo de
necesidades de entrenamiento se presenta en los siguientes casos:
a. Cuando en la empresa se tienen trabajadores de nuevo ingreso
b. Cuando los trabajadores son transferidos o ascendidos
c. Cuando se sustituyen o modifican las maquinarias y/o herramientas.
d. Trabajadores a punto de jubilarse.
e. Cambios en procedimientos de trabajo, métodos, sistemas
administrativos, políticas y reglas
2.2.6 Proceso de la capacitación
El primer paso de la capacitación es la detección de necesidades cual es
problema, el segundo paso, jerarquización de las necesidades, es decir, se tiene
que clasificar y ordenar cuales son las mas urgentes o cuales requieren atención
inmediata para programarlos a largo tiempo, tercer paso definir los objetivos de la
capacitación, el cuarto paso es elaborar el programa de capacitación, el quinto
paso es la ejecución del programa y el sexto paso es la evaluación de la
capacitación.
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Según Dessler (1994), el primer paso en la capacitación es determinar qué tipo de
capacitación se requiere. La evaluación de las necesidades de capacitación de
individuos que son nuevos en sus puestos es relativamente sencilla. La tarea
principal es determinar lo que comprende el puesto y dividirlo en subtareas, cada
una de las cuales deberá ser aprendida por el nuevo empleado. Sin embargo,
evaluar las necesidades de capacitación de los empleados actuales puede ser
más complejo. En este caso, generalmente la necesidad de capacitación deriva de
problemas (como un exceso de desperdicio), por lo que se tiene la tarea adicional
de decidir si la capacitación es en realidad la solución. Por ejemplo, el desempeño
ha bajado debido a que los criterios no son claros o porque la persona
simplemente no está motivada.
Las dos técnicas principales para determinar los requerimientos de capacitación
son:
Análisis de tareas
Estudio detallado de un puesto para identificar las habilidades requeridas, de tal
manera que se podría instituir un programa de capacitación adecuado.
Análisis del desempeño
Estudio cuidadoso del desempeño para identificar una deficiencia y posterior
mente corregirla con nuevo equipo, un nuevo empleado, un programa de
capacitación o cualquier otro ajuste.
El programa de capacitación reflejará también los planes generales de personal de
la empresa, planes que en sí mismos derivan las metas de la organización.
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Según el autor William y Keith (2000), las etapas son las siguientes:
Evaluación de necesidades
El costo de la capacitación y el desarrollo es sumamente alto, cuando se
considera en términos globales. Para obtener un rendimiento máximo de esta
inversión, los esfuerzos deben concentrarse en el personal y los campos de
máximo atractivo.
La evaluación de las necesidades de capacitación detecta los actuales problemas
de la organización y los desafíos a futuro que deberá enfrentar.
Objetivos de capacitación y desarrollo
Una buena evaluación de necesidades de capacitación conduce a la
determinación de objetivos de capacitación y desarrollo. Estos objetivos deben de
estipular los logros que se deseen y los medios de que se dispondrá. Deben de
utilizarse para compararse entre ellos el desempeño individual.
Contenido del programa
El contenido del programa se diseña de acuerdo con la evaluación de necesidades
y los objetivos de aprendizaje. Puede incluir la enseñanza de habilidades
específicas, suministrar conocimientos necesarios o influir en las actitudes
actuales.
Principios de aprendizaje
Evaluación de
necesidades
Objetivos de
capacitación y
desarrollo
Criterios de evaluación
Evaluación
Principios pedagógicos
o de aprendizaje
Contenido
delprograma
Programa real Aptitudes
conocimiento
habilidades
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Los principios del aprendizaje, o principios pedagógicos, constituye los procesos
por medio de los cuales las personas aprenden de manera efectiva. Estos
principios son: participación, repetición, relevancia, transferencia y realimentación.
Al a ver realizado el proceso de capacitación se debió a ver detectado alguna
necesidad en determinada área para poder hacer el programa de capacitación en
la empresa, solucionar el problema y para así saber cuales son las aptitudes y
habilidades que tiene la persona y evitar errores a futuro en la organización.
2.3 Atención y servicio al cliente
Es importante que las empresas los clientes reciban una buena atención y servicio
por que el consumidor es quien critica nuestro servicio y atención que el empleado
brinda al estar en contacto con el cliente ya ellos (empleados), son los que tienen
contacto con el consumidor, ellos son los que deciden volver si reciben un buen
servicio en la organización.
2.3.1 Atención al cliente
En las empresas hoy en día se descuidado un poco la atención al cliente se
preocupan mas por tener una mejor administración adecuada a sus recursos
materiales, económicos y humanos para la mayor eficiencia de la organización.
La atención al cliente es una actividad que no se debe de olvidar, ya que por
medio de ello se puede logra que la organización crezca al brindar una excelente
servicio y atención. Es importante que los trabajadores o empleados de la misma
tengan contacto directo para saber cuales son sus necesidades, que necesitan o
que buscan. Ya que con ello se mejora la imagen y la calidad del servicio.
23
2.3.2 Servicio al cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.El servicio es
importante en las empresas ya que son ellos nos que nos dan la rentabilidad y se
recibe ganancias y mantener en pie la empresa y no quiebre.Muchas veces las
empresas se olvidan de dar un buen servicio ya que ellos se preocupan más por el
recurso humano y financiero.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz
en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algún nivel de satisfacción.
Timothy (2001), el autor nos habla que es posible resumir un buen servicio al
cliente en una sola palabra: respeto. Respetar el tiempo y la inteligencia del
cliente. Respetar el deseo del cliente de manejar su propio destino. El cliente grita:
!No me hagan perder el tiempo¡
Así es nosotros como clientes llegamos a una empresa y lo que se quiere es tener
un buen servicio, es decir, llegar comprar lo que necesita y salir.
24
Antes nos interesaba más el producto que el servicio, el servicio va evolucionando
a través de los años, en la actualidad ahora si no das un buen servicio no te llevas
lo que quieres comparar.
Definición de los servicios
Según Shaw (1991), el servicio como algo que cambia de modo fundamental la
condición o la posición de quien la consume en el momento en que se produce, la
persona que presta el servicio, ejerce una influencia superior sobre su calidad que
la que conseguiría el mas refinado control de calidad.
Stanton (2004), “Como actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de
deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que según los
mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que
apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique
subestimar su importancia).
Para Richard (2002),lo define como "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"
Según Lamb, Hair y McDaniel (2002), dice que, "un servicio es el resultado de la
aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios
se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer
físicamente"
De acuerdo con los autores sobre el servicio dice que el servicio es algo
intangible que no se ve, pero es el desempeño que realiza para obtener algo en el
caso del cliente una satisfacción.
En conclusión que es importante que el departamento de Recursos Humanos
conozca los aspectos teóricos de la administración de recursos para que los
25
empleados realicen sus actividades favorablemente y eficiente mente para que la
organización genere los recursos necesarios.
26
CAPÍTULO III
MÉTODO
En elpresente capitulo se muestra a las personas que se verán involucradas en
dicha investigación así como los materiales que se utilizaron para la elaboración
de un programa de capacitación en atención al clientes. Así mismo se observará el
procedimiento para la realización del mismo.
3.1 Sujeto.
La persona involucrada para la realización del trabajo fue el Lic. José Luis
González Fernández gerente de la empresa gracias a él nos proporciono
información importante para lograr cumplir el objetivo de la investigación.
Calzzapato es una empresa familiar dedicada a la compra y venta de calzados y
accesorios; con una antigüedad de más de 40 años en el mercado. La empresa
cuenta con varias sucursales en la Cd. Obregón las cuales están ubicadas por la 5
de febrero # 256 Sur entre Guerrero y no Reelección Col. Centro, Carretera
Internacional y Jalisco Local 23 y 24 plazas ley, y por la Sonora # 240 Sur entre
Guerrero y no Reelección. La empresa que se eligió está ubicada por la por la 5
de febrero # 256 Sur entre Guerrero y no Reelección Col. Centro.
27
3.2 Materiales.
Mediante el diagnóstico que se realizó se obtuvo un área de oportunidad que fue
sobre atención al cliente, decidí hacer un curso de capacitación por qué en toda
organización es necesario que sus empleados realicen capacitación cada cierto
tiempo y mejorar las habilidades, aptitudes de cada persona.
Los instrumentos que se utilizó fue un cuestionario diagnostico donde se
formularon preguntas sobre capacitación, servicio y satisfacción del cliente con un
total de 30 preguntas. (Ver apéndice1.)
Para elaborar el programa de capacitación se construyo una tabla un plan de
implantación, (ver apéndice 2).
Se realizó una encuesta de evaluación al terminar el curso para los participantes
en la capacitación para saber que les pareció el curso brindado. Ver (apéndice 3).
3.3 Procedimiento.
El procedimiento que se llevo a cabo para la elaboración de este curso es el de la
siguiente manera.
El método que se realizó para hacer el curso de capacitación fue buscar
información relacionada con el tema.Se empezó a tomar puntos importantes para
que el gerente tomara en cuenta para sus empleados que son temas sencillos
para que el empleado tenga un mejor entendimiento de los temas o les sea fácil
de entender. Se realizó una tabla de actividades de los temarios donde se explica
las horas o minutos que dura cada uno de ellos tanto el empleado como el gerente
estén enterados de los temas a ver.
28
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Resultado
El presente capítulo muestra los resultados esperados de la investigación, en el
cual es un curso de capacitación en atención al cliente que se diseño con el
objetivo principal de brindar las herramientas necesarias en cuanto a
conocimientos y habilidades a las personas que elaboran en el área de mostrador
en la empresa de estudio.
Además no solo se mostrará el resultado obtenido si no también el análisis de las
discordancias encontradas al momento de informarle sobre el contenido y diseño
del programa teóricamente hasta el momento de llevarlo a la práctica dicha
actividad.
29
“Curso de Capacitación”
Elaborado por: Karla Jeannette Chaparro Lizárraga.
Cd. Obregón Sonora, Mayo 2012.
30
Índice
Página
Propuesta………………………………………… 1
Tiempo……………………………………………. 2
Programa………………………………………… 3
Programa de actividades………………………. 4
Contenido del curso de capacitación………….. 5
Introducción y objetivo general………………… 6
Contenido de los temas………………………… 7
Rompe hielo……………………………………… 8
Tema 1: el servicio……………………………… 9
Características del servicio……………………… 10
Tipos de clientes………………………………..... 11
Expectativas………………………………………. 12
Tema 2: Calidad en el servicio………………….. 13
Tema 3: el cliente…………………………………. 14
Receso…………………………………………….. 15
Links de los temas………………………………… 16
Evaluación del curso de capacitación…………….. 17
31
PROPUESTA
La presente “propuesta de un curso de capacitación para mejorar la atención al
cliente en la empresa calzzapato”, permitirá a los propietarios o gerentes de la
empresa contar con una herramienta que puede ser utilizada para lograr una
mejor posición competitiva en el mercado.
El curso de capacitación proporcionará a los propietarios o administradores de la
zapatería; los conocimientos para brindar un servicio de calidad, así como al
personal le permitirá desarrollarse en sus funciones.
En la propuesta se describen los métodos y actividades para atender con calidad a
los clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente se
convierte en una ventaja competitiva, también los factores esenciales que las
zapaterías deben poseer, para administrar la calidad en la atención y la
implementación. Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a que las
zapaterías de primera categoría, tengan una mayor rentabilidad y la fidelidad de
los clientes al obtener éstos un servicio de calidad.
Tiempo:
3 horas en total.
Aplicación de la capacitación de 1 horas diarias durante3 días.
Incluye:
Carpetacon el contenido del curso por participante.
Diploma de participación al curso por participante.
Coffee Break, el cual incluye: agua, café y galletas.
Hojas y plumas.
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PROGRAMA DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
Instructor: Karla Jeannette Chaparro Lizárraga
Coordinador: Karla Jeannette Chaparro Lizárraga
Participantes: Gerente General y Empleados del área de ventas.
Técnica de aprendizaje a utilizar: Lectura comentada
Apoyo didáctico: Computadora, cañón.
Lugar donde se impartirá la capacitación: Calzzapato
Duración y horario: Tres días, una hora diaria.
Objetivo: Proporcionar a los empleados, herramientas didácticas básicas que les
permita mejorar el servicio de atención al cliente.
Resultado esperado: EL 100% de los empleados capacitados en el tema sean
más eficientes y atentos con el cliente.
Temas que se impartirán en la capacitación.
Servicio
Atención al cliente.
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PROGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZAR DURANTE EL CURSO DE CAPACITACIÓN
Duración Tema Objetivo Actividad principal Técnica de
instrucciones
Materiales
5 min. Presentación Presentación del
instructor
Bienvenida expositiva Computadora,
cañón
8 min. Identificar lo que el
personal espera del
curso
Preguntar y
escuchar
expectativas del
personal
interrogativa Computadora,
cañón
1
+5 min.
I.-Dar a
conocer los
temas
El personal debe
comprender y
entender los temas
a implantar
Explicar y detallar
dicho tema
Lectura
comentada,
expositiva
Computadora,
cañón
10 min. II.- SERVICO Que el personal y el
gerente conozcan e
significado y que es
un servicio
Breve explicación realizar una
dinámica en el
grupo
Computadora,
cañón
20 min. Calidad en el
servicio
Comprensión y
entendimiento del
significado de
calidad de servicio.
Dar a conocer el
concepto de
atención para atraer
a un cliente por
medio de ejemplos y
dinámicas
Lectura
comentada,
expositiva
Computadora,
cañón
30 min. III.- CLIENTE explicar las
necesidades de un
cliente y que es el
cliente
Explicar y detallar el
concepto de interés
a base de ejemplos.
Lectura
comentada,
expositiva
Computadora,
cañón
30 min. al final del
tema
Discusión dudas preguntas comentarios
cierre de los
temas
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CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
Dirigido a: Personal que tiene contacto directo con el cliente
Duración: 3 horas
CONTENIDO DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
1. Bienvenida a los participantes
2. Dinámica de presentación “Rompe Hielo”
3. TEMA 1: El servicio
4. TEMA 2:Calidad en el servicio
5. TEMA 3: El cliente
6. RECESO
7. Video de atención al cliente
8. Video de Recuérdame soy tu cliente
9. Evaluación del curso de capacitación
35
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN:
El servicio al cliente es una actividad que la empresa no puede olvidar, ya
que por medio de esta se puede lograr que la organización crezca, si se
sabe como brindar un excelente servicio y atención. Es importante también
que los trabajadores que estén en contacto directo con las personas que
son los clientes se encuentren consientes de la responsabilidad que tienen
en sus manos, ya que en base a el trato, atención y actitud que ellos tengan
con los individuos podrá mejorar la imagen y demanda que la empresa
pueda tener logrando con ello una empresa mas competente.
OBJETIVO GENERAL:
A través del curso de capacitación en “Atención al cliente” se pretende
brindar las herramientas necesarias a las personas que asistan para que
logren mejorar su nivel de atención al cliente, esto con base a temas
actuales y de interés, lo anterior para lograr la calidad de servicio.
36
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
CONTENIDOS DE LOS TEMAS
BIENVENIDA A LOS PARTICIPANTES
DURACIÓN: 5 minutos
OBJETIVO:
En base al dialogo crear en los participantes se sientan en confianza para abordar
los temas y actividades del curso de capacitación. Además establecer reglas que
marcaran la disciplina que habrá de observarse en el transcurso del evento.
Presentación del instructor
La opción para presentarse consistirá en mencionar el nombre, los estudios que
cursa y el objetivo de la presencia, explicando también a los participantes de
donde surgió la idea de brindarles dicho curso, además de mencionar algunos
datos personales. Esta presentación será informal lo cual permitirá que los
participantes se identifiquen con los instructores y abran caminos de comunicación
efectiva.
Reglas para la disciplina del curso y para evitar distracciones
1. Guardar silencio cunado estén impartiendo los temas
2. Levantar la mano para ser atendidos por los instructores o personas de
apoyo cuando se tenga alguna inquietud o duda
3. Usar el gafete que será entregado por la persona de apoyo al inicio del
curso en un lugar visible
4. Apagar teléfonos celulares o algún otro tipo de comunicación
5. Participar al 100% en las actividades del curso
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CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
DINÁMICA DE PRESENTACIÓN –ACTIVIDAD ROMPE HIELO: TE CONOZCO
DURACION: 10minutos
OBJETIVO:Generar a los participantes confianza e identificación de compañeros
de trabajo.
La siguiente dinámica les permitirá reconocer a los participantes si en realidad
tienen un profundo conocimiento de las personas que los rodean y que trabajan
para la misma organización y se siguen las siguientes instrucciones:
La actividad comienza colocando una silla enfrente de los participantes y el
expositor invitará a cada uno de ellos a pasar y decir lo siguiente:
Nombre
Edad
Estado civil
Sucursal donde esta ubicada
Tiempo que lleva trabajando en la empresa
Pasatiempo favorito
Al final de la dinámica se les preguntará a los participantes que les pareció la
actividad y se les preguntará, ¿creen ustedes que es importante conocer a las
personas que nos rodean y laboran en la misma empresa? ¿Por qué?
38
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 1: El servicio
Duración: 10 Minutos
Objetivo
El participante identificara las necesidades que afronta la relación empleado-
cliente, que le permitirán una relación cordial entre ambos, buscando que las
partes integradoras quedan satisfechas con su labor.
Alcance
Al finalizar el curso, el participante sea capaz de:
Conceptualizar: Servicio, clientes, negociación, cambio, satisfacción, cultura
y supervisión.
Identificar la problemática de atención al cliente que aquejan a su empresa.
Establecer las mejoras oportunas a las ares de oportunidad de servicio al
cliente.
¿Qué es servicio?
"Como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades".
39
EL SERVICIO, es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades del cliente.
CARACTERISTICAS DE SERVICIO
Intangibilidad. Está característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos
y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
Inseparabilidad.Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En
cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante
un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-
cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el
proveedor como el cliente afectan el resultado.
Heterogeneidad. O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende
de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en
la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero
puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos
factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga
hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil
pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los
40
proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y
capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les
permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar
mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
Carácter Perecedero. O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u
horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre.
¿Qué es calidad en el servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios,
mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía
hacia el cliente.
El cliente es:
El que recibe un servicio.
Quien tiene una necesidad.
Quien tiene poder de decidir.
El que define la calidad.
El que evalúa tu desempeño como proveedor.
41
Alto TIPOS DE CLIENTES
Bajo
DEMANDAS DE LOS CLIENTES
Los que
regresan
Los que
alaban
Los que
Huyen
Los
Quejosos
Nivel de
Satisfacción
Exactitud
Cordialidad
Flexibilidad
Estar
comunicado
Prontitud Equidad
Confiabilidad
Efectividad
Atención
Oportunidad
42
Expectativas de los clientes
Elementos visibles
Fiabilidad
Empatía
Seguridad
Responsabilidad
Tipos de Servicio
Servicio excepcional: existe una cultura y servicio de calidad
Servicio normal: el servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Servicio malo: el servicio no cumple con las expectativas del cliente
Servicio pésimo: el servicio no existe es desastroso
Expectativas
43
¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4% de los clientes insatisfechos, el otro 96%
simplemente se va y el 91% nunca regresara.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y les dirán a lo
más a otras 5 personas.
Errores y horrores del servicio
Apatía
Desaire
Frialdad
Aires de superioridad
Robotismo
Inflexibilidad
Evasivas
Tipos de servicios
“El congelador”
Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico,
inconveniente.
Personal: insensible, frio, impersonal, apático, distantes y sin interés.
44
“La fabrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal
Características:
Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: insensible, apático, distante, sin interés.
“El zoológico misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.
Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizados.
Personal: Amistoso, personal, con interés y con tacto.
“Calidad en el servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en
procedimientos.
Características:
Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: amistosos, personal con interés y con tacto.
Espíritu de servicio
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Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando
su espíritu de servicio.
Expectativas de servicio al cliente
En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los uno a los
otros, ganaran aquellos que den importancia al servicio al cliente.
A alargo plazo, el factor importante que afecta en la actuación de la organización
es la calidad de sus productos y servicios, con relación ala competencia.
Reglas para atender clientes insatisfechos
Tipos de conductas:
Asertiva
Pasiva
Agresiva
Conclusión:
En conclusión es importante que las empresas presten atención en el servicio y la
atención del cliente ya que ellos son los que les dan sustento y rentabilidad en las
empresas.
46
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 2: CALIDAD EN EL SERVICIO
Duración: 20 MINUTOS
OBJETIVO: Los participantes deben de comprender el concepto de calidad en el
servicio y como lograr altos estándares que les ayuden a conseguir la excelencia
en su trabajo.
Calidad en el servicio
Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través
de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que
entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.
Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco
sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede
47
lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima
de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de
funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente;
esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el
pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismosde gestión de la
calidad.
48
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMA 3: EL CLIENTE
Duración:30 Minutos
Objetivo: Brindarle a los participantes el concepto de cliente, hacerles ver
que existen disgustados y difíciles, exponerle las razón por las que actúan
así, como ayuda la comunicación no verbal a este comportamiento y que es
lo que ellos pueden hacer molestias a sus clientes.
El cliente
La palabra “cliente”, es utilizada para abarcar al individuo o empresa a
través de toda esa secuencia desde la etapa de estar perspectiva a la de
ser cliente habitual.
Es la persona que recibe nuestro servicio ya sea interna o externamente y
ambos pueden estar entre la gente difícil.
Enseña a servir tanto a personas difíciles como a personas
disgustadas
Algunas veces se tendrá que pedir ayuda al supervisor
Aprender y sacar provecho de la situación
Si hay habilidades que se aprenden con la practica y una actitud
positiva.
Disgustado:
Cuando una persona razonable se molesta, es posible que se vuelva intransigente
por momentos, pero sigue siendo básicamente racional y razonable.
Difíciles:las personas difíciles tienen una necesidad psicológica de llamar la
atención mediante trastornos y actitudes negativas, generalmente es difícil
comunicarnos con ellas.
49
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
RECESO
DURACIÓN: 10 Minutos
Objetivo: se pretende lograr que los participantes se relajen y tengan
esparcimiento para que el curso no se les haga tedioso.
50
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
Se le proporciona a la empresa unos videos relacionados con el tema favor
de entrar a los siguientes links:
http://www.rrhh-web.com/downloads/atencion_al_cliente.pdf
http://www.rrhh-web.com/downloads/excelencia_en_atencion_al_cliente.pdf
Video de atención al cliente: duración 2:08
http://www.youtube.com/watch?v=NZOzEHXWKeA
Recuérdame soy tu cliente: duración de 10:31
http://www.youtube.com/watch?v=7sJsgwGjq34&feature=related
51
CURSO DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
EVALUACIÓN DEL CURSO DE CAPACITACIÓN
DURACIÓN: 5 MIN.
OBJETIVO: Evaluar el curso de capacitación brindado, con la intención de
conocer la opinión de los participantes del curso en general.
EVALUACIÓN
Favor de contestar este cuestionario de acuerdo con lo que sienta y no con lo que
piensa que debe decir. Su contestación concreta, clara y sincera dará como
resultado la estructuración de mejores cursos. No es necesario que ponga su
nombre.
1. ¿Aprendió algo nuevo de este curso?
Mucho Algo Nada
¿En que temas?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________
52
2. ¿Piensa usted que los temas tratados en el curso son útiles para el desempeño
de su trabajo? (diga cuales si y cuales no y por qué)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________________________________________
3. ¿Que otros temas se deberían tratar durante el curso?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________________________________________
¿Por qué?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________________________________________
4. Durante el desarrollo de todo el evento su actuación fue de:
Mucho(a) Algún (a) Ningún (a)
Interés
Actividad
Receptividad
Colaboración
53
5. ¿Qué temas te parecieron más importantes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________________________________________
6. Comentarios y sugerencias.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________________________________________
54
4.2 Discusión
Al haber realizado el proyecto de investigación encuentro diferencias en cuanto al
aspecto teórico se adquieren los conocimientos y en práctica las habilidades de
cada persona.
Una vez integrada estos aspectos la persona ya tiene los conocimientos y
habilidades para desempeñar dicha actividad o función a realizar y se encuentra
mejor preparada para tal puesto en la organización.
En mi opinión es importante que el personal tenga los conocimientos necesarios
para saber cuáles son las necesidades o satisfacciones del cliente que es lo que
busca, y brindarle la mejor atención para que el cliente se sienta cómodo y
satisfecho.
Si la empresa realiza la propuesta, mejoraría la cartera de clientes se crea una
mejor imagen sobre la empresa, se beneficiaria en muchos aspectos, sé obtendría
excelentes ventas en la calidad y servicio.
Ya es decisión de la empresa llevar acabo la propuesta darle seguimiento es
cuestión del gerente haga una reunión con los empleados, llegar a una discusión o
decisión sobre el tema a tratar y quienes son las personas que tomaran la
capacitación.
55
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el presente capítulo se presentan las conclusiones a las que se llegaron al
haber realizado el proyecto de investigación, así mismo se muestran las
recomendaciones que la empresa debe tomar en cuenta para llevar a cabo lo
aprendido del programa.
5.1 Conclusiones.
Una vez realizado la investigación en la empresa calzzapato, se observó que la
empresa tiene debilidades en atención al cliente, para esto se diseño un curso de
capacitación para que los empleados sean mas eficientes y serviciales con los
clientes ya que ellos (empleados) son los tienen contacto directo con el
consumidor. Actualmente el cliente es la persona que mantiene en pie a las
empresas para lograr tener ingresos, rentabilidad y posicionarse en el mercado.
En el curso se da a conocer la importancia de la capacitación, beneficios, el
proceso, servicio y atención al cliente. Es importante que el personal tenga los
conocimientos necesarios para saber cuáles son las necesidades o satisfacciones
del cliente que es lo que busca, y brindarle la mejor atención para que el cliente se
sienta cómodo y satisfecho.
56
En conclusión empleados del área de ventas les hacia falta los conocimientos
sobre la atención al cliente y sobre el servicio de está, a pesar de sus pocas
nociones no se les dificultaron las habilidades para poder realizar una venta y
poder brindarle la mejor atención hacia el cliente. Una vez tomado el curso los
empleados se tendría una mejor atención personalizada con el cliente ya se sabría
como manejar la situación con el cliente, el empleado debe demostrar interés con
el cliente en su trabajo y sobre todo espíritu de trabajo en equipo en la empresa.
Una vez tomado el curso los empleados deberán conocer las necesidades del
cliente, tienen que ser amables y atentos con el cliente eso significa que tienen
interés con el consumidor darle la bienvenida, dar el saludo, que se le ofrece o que
busca y al finalizar la compra dar las gracias.
5.2 Recomendaciones.
Se le recomienda a la empresa hacer una reunión tanto los empleados como los
subordinados, es decir que, se necesita capacitar a los empleados como al
gerente sobre la atención al cliente, como se había dicho anteriormente
debilidades sobre este tema y así mejorar la atención al cliente, incrementar la
cartera de clientes y mejorar las ventas para que la empresa tenga una buena
imagen y siga así y mejore su prestigio. La capacitación además debe adquirir el
mejor beneficio para los empleados, dándole la gran importancia para con ello
lograr seguridad a la hora de realizar una venta y poder cerrar la misma.
Por otra parte se recomienda que los empleados que no dominaron bien el tema
pidan apoyo por parte del Gerente y así mismo pongan en práctica lo aprendido y
lo practiquen constantemente para poder entender el contenido de las
necesidades del cliente y así poder cerrar la venta.
57
Una vez tomado la capacitación los empleados se sentirán con mas confianza y
seguros de si mismos para atender al cliente y mejorar la atención que brinden al
consumidor y más facilidad de palabra con ellos se mejora el trabajo en equipo
hasta los empleados podrían ser líderes en la organización. En caso de que la
empresa no tenga el presupuesto para capacitarlos que el gerente los capacite o
bien uno de los empleados que ya tenga tiempo en la misma y conoce como es el
movimiento de la organización.
58
BIBLIOGRAFÍA
Arias Galicia Fernando, (1973), “Administración de recursos humanos”
Editorial trillas, SA. de C.V.
Bhlander George y Snell Scott (2008); “Administración de recursos humanos”
Editor: México CENGAGE LEARNING.
Chiavenato Idalberto, (2000), “Administración de recursos humanos”
Editor: Colombia McGrawHill 2000.
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61
62
APÉNDICE 1.
DIAGNOSTICO
PRÁCTICAS PROFESIONALES II
ENCUESTA
Nombre de la Empresa: Calzzapato
Fecha:
Se le pide contestar lo siguiente:
1. ¿Cada cuánto tiempo se les da capacitación a los empleados?
Cada 6 meses ________ al año ________ una vez al mes _________
2.- ¿Es importante capacitar a los empleados?
Sí________ No________ ¿por qué?
3.- ¿Las instalaciones son adecuadas para la capacitación?
Sí________ No________
4.- ¿Cuáles son los beneficios de la capacitación?
5.- ¿Ha tenido conflictos con sus empleados?
Sí________ No_________
6.- ¿Quién se encarga de capacitar a sus empleados?
7.- ¿De qué manera se da cuenta de que exista algún problema en el
departamento o alguna área?
8.- ¿Se tiene una constante supervisión de los empleados?
Sí_______ No_______
63
9.- ¿Las capacitaciones son muy costosas?
Sí________ No ______
10.- ¿Cuáles son los resultados esperados de la capacitación?
11.- ¿Cuáles son los objetivos de la evaluación?
12.- ¿Qué condiciones del ambiente de trabajo dificultarán la transferencia de
habilidades, desde la capacitación hacia el trabajo?
13.- ¿La capacitación le ha ayudado en el desempeño de sus empleados?
Sí________ No_______ ¿por qué?
13.- ¿El personal es apto para el puesto que se necesita en la empresa?
Sí_________ No_______
14.- ¿Todos los empleados desean mayor participación? ¿Por qué?
15.- ¿Cuál es el material que utilizan para la capacitación?
16.- ¿Al realizar la capacitación los resultados son lo esperado?
Sí_________ No_________
17.- ¿El método que se utiliza es efectivo?
Sí_________ No_________ ¿Por qué?
18.-¿Cómo miden el desempeño de sus empleados?
19.-¿Motivan a sus empleados?
Sí_________ No_________
20.- ¿Cómo apremian al empleado para que se sienta importante en la empresa?
21.- ¿El ambiente de trabajo es buena?
Sí___________ No___________
22.- ¿Las capacitaciones se han realizado dentro o fuera de la ciudad?
Sí___________ No___________
23.- ¿Se cuenta con un presupuesto para la capacitación?
64
23.- ¿cuáles son las necesidades de una capacitación?
24.- Cuales son las ventajas para capacitar al personal?
25.- ¿cómo evalúan el aprendizaje de los empleados?
26.- ¿Se ha tenido quejas de sus clientes?
Si__________ No_______
27.- ¿Se ha tenido algún problema en los clientes con alguna devolución del
producto?
Si_______ No_________
28.- ¿Cuál es el porcentaje de ventas que se realiza?
29.- ¿Se tiene una meta establecida de ventas?
Si______ No______ ¿Por qué?
30.- ¿El cliente se encuentra satisfecho con el producto o la venta realizada?
Si______ No_______ ¿Por qué?
65
APÉNDICE 2. 4. PLAN DE IMPLANTACIÓN
4.1 elaborar el plan de trabajo para la implantación
Se elaborara la propuesta de mejora en el área de recursos humanos en cual se diseñara un programa de capacitación.
Se realizo un servicio de consultoría basándose en los indicadores se describe el plan de implantación.
Resultado esperado:
Obtener un mejor desempeño de las actividades del departamento de recursos humanos mediante un programa de
capacitación y obtener mejores resultados en las actividades diarias de manera eficiente y oportuna. Basándose en el
servicio de consultoría de los indicadores.
ACTIVIDADES
RESPONSABLES
TIEMPO/FECHA
INDICADORES DE
AVANCE
MECANISMO DE
CONTROL
Recurso
Materiales,
Económicos
Equipo
Plan de implantación de
la propuesta
Karla Jeannette
Chaparro Lizárraga
18 al 26 de
Enero
0% Bitácora Agenda
Desarrollar de la
propuesta
Karla Jeannette
Chaparro Lizárraga
2 Feb. Al 9
Feb.
0% Lista de
observación
Papelería, computadora.
Revisión de la propuesta Karla Jeannette
Chaparro Lizárraga
14 Feb. Al
21 Feb.
0% Lista de
observación
computadora, papelería,
impresora, USB
66
Implantación de
cuestionarios y
entrevistas
Karla Jeannette
Chaparro Lizárraga
21 Feb. Al
28 Feb.
0% Bitácora Proyector, computadora,
impresora, papelería, USB
Presentación de la
propuesta
Karla Jeannette
Chaparro Lizárraga
6 de
Marzo
0% Plan de
implantación
computadora, impresora,
papelería, USB
Evaluación y
Correcciones necesarias
Empresa 12 al 14 de
marzo
0% Plan de
implantación
computadora, impresora,
papelería, USB
Concluye la implantación Empresa 19 al 21 de
marzo
0% Bitácora de
trabajo
computadora, impresora,
papelería, USB
Seguimiento de los
cambios realizados
Empresa 27 al 30 de
marzo
0% Bitácora de
trabajo
Papelería, proyector
Entrega formal del
programa
Karla Jeannette
Chaparro Lizárraga
12 al 17 de
Abril
0% Documento por
escrito
Papelería, proyector
Autorización de cambios:
Se podrán hacer modificaciones por instrucción del jefe de recursos humanos Lic. José Luis González Fernández.
______________________ _____________________
FIRMA CONSULTOR FIRMA EMPRESARIO
67
APÉNDICE 3. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
DURACIÓN: 5 MIN.
OBJETIVO: Evaluar el curso de capacitación brindado, con la intención de conocer la
opinión de los participantes del curso en general.
EVALUACIÓN
Favor de contestar este cuestionario de acuerdo con lo que sienta y no con lo que piensa
que debe decir. Su contestación concreta, clara y sincera dará como resultado la
estructuración de mejores cursos. No es necesario que ponga su nombre.
1.- ¿Aprendió algo nuevo de este curso?
Mucho Algo Nada
¿En que temas?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________________
68
2.- ¿piensa usted que los temas tratados en el curso son útiles para el desempeño de su
trabajo? (diga cuales si y cuales no y por qué)
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________
3.- ¿que otros temas se deberían tratar durante el curso?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________
¿Por qué?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________
4.- durante el desarrollo de todo el evento su actuación fue de:
Mucho(a) Algún (a) Ningún (a)
Interés
Actividad
Receptividad
Colaboración
69
5.- ¿Qué temas te parecieron más importantes?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________
6.- Comentarios y sugerencias.
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_____________________________________________
