Las Redes Sociales en la Empresa

Social Marketing:

Marisin Castelblanco González24 de Mayo de 2012

Madridwww.extrasoft.es

Contenido

1.  Introducción. • Concepto.• Orígenes e historia.

2. Principios del Social Marketing. Viralización.

3. Evolución del marketing.

4. Objetivos del Social Media.

5. Planificación de la estrategia corporativa.

6. Redes orientadas a la empresa:• Facebook• Twitter• Linkedin

7. Otras redes:

1. Youtube

2. Google+. ¿El futuro?

8. Mobile Social Media.

9. La página corporativa como base de contenidos.

10. Posicionamiento SEO-SMO.

11. La figura del Comunity Manager.

12. Consejos y Advertencias.

13. Monitorización y Análisis.

14. Otros recursos y herramientas.

15. Casos de Éxito y de crisis.

Internet respecto al ser humano. Una evolución lógica de

La comunicación humana.

Creación de nuevos canales, herramientas o medios para:

Social Marketing: Canalización de estos medios hacia el marketing corporativo. VIRALIZACION de nuestra marca, producto o mensaje.

Diferentes entornos tradicionales:

Laboral (“Cámera Café”): Condicionado por la jerarquía. Red Vertical. Personal: Liderada por los más extrovertidos. Red Circular, en torno a los líderes, por

empatía, humor, admiración, etc. Sentimental/Sexual: Priman sentimientos comunes de afectividad, cariño, sexuales,…

Es horizontal.

Crear

DistribuirCompartir

MARCA

1. Concepto

• 1971: Se envía el primer mail. Los dos ordenadores protagonistas del envío estaban uno al lado del otro.

• 1978: Se intercambian BBS (Bulletin Board Systems) a través de líneas telefónicas con otros usuarios.

• 1978: La primeras copias de navegadores de internet se distribuyen a través de la plataforma Usenet.

• 1994: Se funda GeoCities, una de las primeras redes sociales de internet tal y como hoy las conocemos. La idea era que los usuarios crearan sus propias páginas web y que las alojaran en determinados barrios según su contenido (Hollywood, Wallstreet, etc.).

• 1995: TheGlobe.com da a sus usuarios la posibilidad de personalizar sus propias experiencias online publicando su propio contenido e interactuando con otras personas con intereses similares.

• 1997: Se lanza AOL Instant Messenger.• 1997: Se inaugura la web Sixdegrees.com, que permite la creación

de perfiles personales y el listado de amigos.• 2000: La “burbuja de internet” estalla.

• 2002: Se lanza el portal Friendster, pionero en la conexión online de “amigos reales”. Alcanza los 3 millones de usuarios en sólo tres meses.

• 2003: Se inaugura la web MySpace, concebida en un principio como un “clon” de Friendster. Creada por una empresa de marketing online, su primera versión fue codificada en apenas 10 días.

• 2004: Se lanza Facebook, concebida originalmente como una plataforma para conectar a estudiantes universitarios. Su pistoletazo de salida tuvo lugar en la Universidad de Harvard y más de la mitad de sus 19.500 estudiantes se suscribieron a ella durante su primer mes de funcionamiento.

• 2006: Se inaugura la red de microblogging Twitter.• 2008: Facebook adelanta a MySpace como red social líder en

cuanto a visitantes únicos mensuales. • 2011: Facebook tiene 600 millones de usuarios repartidos por todo

el mundo, MySpace 260 millones, Twitter 190 millones y Friendster apenas 90 millones.

1. Concepto: Orígenes e Historia.

• Propagar un producto, servicio o marca. Utilizar los canales para difundir un mensaje (o producto).

• Agradecer siempre la viralización.

VIRALIZACIÓN

2. Principios del Social Marketing: Viralización.

• Teoría de los 6 grados.

• En 2011, “Anatomy of Facebook” determina el enlace en 4,75 saltos.• Ejemplo: http://oracleofbacon.org/cgi-bin/movielinks

2. Principios del Social Marketing: Viralización.

100.000.000

1.000.000

10.000

100

YO

2008: Se produce uno de los primeros hitos en la viralización, mediante un vídeo en Youtube. Un empleado de BK, se baña en un fregadero. McDonald´s paralelamente amplía trabajo.

2009: Dave Carroll solicita reparar su guitarra a American Airlines. Su canción supone 150.000 visitas el primer día. Al poco, más de 4 millones de visitas.

2010: Primer Tweet desde el espacio, enviado desde la estación espacial internacional.

2. Principios del Social Marketing: Viralización.

2. Principios del Social Marketing: Viralización.

2. Principios del Social Marketing: Viralización.

4 P: Objetivos orientados desde la oferta. 4 C: Objetivos orientados desde la demanda.

Producto

Oferta

Oferta

Oferta

Oferta Cliente

Demanda

Demanda

Demanda

DemandaClien

te

Coste

Comodidad Comunicación

4 C´s

3. Evolución del Márketing.

4 C: Objetivos orientados desde la demanda.

•No desarrollar un producto para luego venderlo.

•Estudiar las necesidades del cliente y ofrecer producto para tales.

Cliente

•Valorar el coste de satisfacción de los clientes.

•Valor añadido de satisfacción en conocimiento, tiempo, gestión, personal, etc.

Coste

•Punto clave: La comodidad en la compra.

•Posicionamiento lo más dinámico posible.

Comodidad

•No promocionar, sino conversar.

•La conversación es bidireccional. La promoción no.

Comunicación

3. Evolución del Márketing.

3. Principios del Social Marketing: Viralización.

Evolución a nuevos perfiles

3. Principios del Social Marketing: Viralización.

Evolución a nuevos perfiles

• ¿Queremos comunicar nuestros contenidos a los clientes?

• ¿Queremos trabajar en red con personas y empresas afines?

• ¿Queremos crear una comunidad de seguidores?

• ¿Queremos que nuestros clientes participen en el desarrollo de nuestros productos y negocio?

• ¿Queremos ser una referencia en el sector?

• ¿Queremos saber lo que se dice en Internet sobre nuestro negocio?

• ¿Queremos tener un escaparate en la calle principal? ¿Darle al producto la posición que merece?

4. Objetivos del Social Media.

• Contacto y Feedback directo con los usuarios/clientes.

• Posibilidad de conocer la calidad del servicio de nuestros departamentos (Atención al cliente, soporte, postventa,…).

• Creación de grupos de ‘Beta-testers’.

• Monitorización en tiempo real de la respuesta ante un anuncio, lanzamiento, promoción…

• Tanteo de posibilidades, promociones o funcionalidades como ‘globos sonda’.

• Colaboración con los clientes para mejorar el diseño de la imagen, nuevos productos, mejoras, embalaje.

4.1 Ventajas de las Redes Sociales:

• Al igual que pueden potenciar lo positivo de la empresa o marca, también puede potenciar el lado negativo o con más carencias.

• Las opiniones o feedbacks no tienen que ser siempre positivos.

• Tener disposición para aceptar y escuchar críticas. SIEMPRE.

• Prestar especial atención a fallos, deslices o inconvenientes surgidos en la marca, producto, algún representante o incluso en el propio sector. Ello podría utilizarse como altavoz para otras empresas afines.

• Seguimiento de usuarios ‘Troll’. No es posible agradar siempre.

• Posibilidad de inversión de objetivos ante cambios. Ante ello, tratar de consensuar, pedir opinión, colaborar, etc. en cambios que afecten al cliente y a la imagen o marca desde el exterior (Ejemplo, Logo GAP).

4.2 Inconvenientes de las Redes Sociales:

Ejemplo de cambio en estrategia corporativa: GAP

1) Definir un plan de acción o proyecto. Siempre.

2) Establecer un objetivo.

3) Fijar una estrategia. Determinar redes u objetivos (para cada red).

4) Establecer un sistema de actualización y “¿por qué me habrían de aceptar?”

5) Conocer a los líderes de opinión.

6) Rastrear opiniones hacia nosotros (¿dónde y quién habla de nosotros?).

7) Observar al cliente y entorno (qué les gusta, dónde están, edad,…) para elegir la red adecuada.

8) Definir un Community Manager (interno, repartido o externo) y recursos.

9) Fijar un plan de acción y recursos -> Community Manager.

10) Vías para generar contenidos (propios).

11) Establecer herramientas adicionales (FB ads, Analytics, …).

5. Planificación de la Estrategia Corporativa.

9. La Página Corporativa como Base de Contenidos

1) Pilar fundamental en las Redes Sociales.

2) Estructura idónea: Página presencial con área de blog.

3) Huir de páginas estáticas y fijas (“empresa viva”, mejor indexación, comentarios).

4) No caer en el autobombo de la egolatría. Informar .

5) Plataforma principal para anuncios o comunicados que requieren presencia propia.

6) Plataforma integrada en Redes Sociales.

7) Herramienta con mayor viralidad que el resto.

1) Plugins automatizados para difundir los contenidos.

2) Herramientas de marketing (Boletines, RSS, suscripciones,…)

3) Diversas opciones de gestión de tags-metaetiquetas.

4) Estadísticas muy extensas (Analytics).

5) Notificadores automáticos a servicios de actualización.

6) Posibilidades ilimitadas.

8) Contenidos a Publicar:

1) Novedades.

2) Análisis.

3) Comparativas.

4) Información “de café” corporativa.

5) Lluvias de ideas.

6) Promociones.

7) Hitos corporativos.

8) Noticias del sector que puedan influir.

9) NUNCA tratar de informar de cualquier cosa. Solo contenido interesante.

9. Página Corporativa como Base de Contenidos

1) Conocer nuestra situación y origen: Alexa.

2) Analizar la competencia y su posicionamiento mediante SEOQUAKE.

3) CUENTA GOOGLE

4) Creación de Robots.txt.

5) Creación e indexación de Sitemap.xml

6) Configuración de Google Analytics

7) Alta en Dmoz y otros buscadores.

8) Preparación de tags, descripción del sitio y textos informativos.

9) Dominios adicionales a modo de alias.

10) Vinculación del contenido con las redes sociales.

11) Lectores RSS.

9. Página Corporativa (PRÁCTICA)

9. Página Corporativa como Base de Contenidos

6. Redes Sociales Orientadas a la Empresa

Las Redes Sociales (privadas o públicas) se pueden clasificar según su fin:

• Redes Sociales nativas (Facebook, LinkdIn, MySpace,…).• Publicaciones Corporativas (Wordpress, Joomla,…)• Fotografías (Flickr, Picasa, Photobucket, Zoomr,…).• Audio (iTunes, Podcast.net, Rhapsody,…).• Videos (YouTube, Metacafe, Vimeo, Viddler,…).• Microblogging (Twitter, Plurk, Twitxr,…).• Streaming (Live365, Justin.tv, ShoutCast,…).• Aplicaciones (Google Docs, Zoho, cloud,…).• Feeds de noticias (Meneame, Digg,…).• RSS (Feedburner, Atom, RSS 2.0,…).• Interpersonales (Skype, Messenger,…).• Videojuegos.• Mascotas (Dinpet.com, United Dogs,…).• Por coeficiente intelectual, dinero,…

6. Redes Sociales Orientadas a la Empresa: Tipos de Redes Sociales.

1) Partir de un perfil personal hacia página corporativa.

2) Página de Empresa, desde la personal (administrador).

3) Completar la información, imágenes, etc.

4) Afiliación de empleados, amigos, etc. -> Viralización.

5) Mejora del perfil con herramientas adicionales:

1) RSS-Graffity

2) Galerías de Fotos

3) Presentaciones

4) Archivos multimedia (Videos, MP3,…)

5) Encuestas (“poll”), eventos, sorteos,…

6) …

6) Anuncios en Facebook (CPM o CPC)

7) Integración con página corporativa, iconos, boletines,…

8) Seguimiento.

6.1 Facebook.

• Definir siempre unas bases ante la promoción o concurso.• Los concursos han de hacerse mediante notario.• Indicar siempre la situación de FB al margen del evento.• Propiedad de los datos.• Participación no supeditada a otras acciones (votar, comentar, subir imágenes,…).

 Obligatorio incluir en las bases: • Una desvinculación total de cada participante con respecto a Facebook.• No utilizar marcas ni copyright Facebook en las bases.• Existen una serie de prohibiciones por edad (menores de 18 años).

Se puede:• Administrar un concurso de fotografías en el que para participar, los usuarios tienen que

cargar fotos en una aplicación de terceros.• Recopilar direcciones a través de la aplicación de terceros del promoción para contactar con

el ganador por correo electrónico o postal.• Instar a los usuarios a que visiten la aplicación de terceros para participar en la promoción.

No se puede:• Instar a los usuarios a crearse una cuenta en Facebook para participar en la promoción.• Notificar a los ganadores a través de Facebook.• No puede contener audio que se reproduzca automáticamente sin la intervención del

usuario. 

 

6.2 Facebook y los concursos o promociones.

1) Instalar y configurar las siguientes herramientas en Facebook:• Involver• EasyPromos• RSS-Graffity• Slideshare• Networked Blogs• Static FBML • Pagemodo - landin page a través de plantillas predeterminadas• Professional Profile• My Linkedin Profile• Encuestas (Pool)• YouTube• Selective Twitter Status• Plugins de otras redes sociales• …• FACEBOOK ADS!!!

6.1 Facebook.

1) Crear un perfil de empresa (@empresa).

2) Completar la información, logo, fondo, etc.

3) Conceptos:

a) Comunicación directa e inmediata.

b) Tweet

c) Seguidores (Followers)

d) Siguiendo (Following)

e) Respuestas (Replies)

f) Retweet

g) DM

h) Hashtag (# ‘trending topic’)

4) Integración con página corporativa, iconos, boletines,…

5) Diversificar cuentas para no saturar la corporativa (por Dptos.).

6) Planteamiento de contenidos para publicar:

a) Att. Al cliente

b) Novedades y lanzamiento nuevos productos.

c) Ofertas y promociones .

d) Haz preguntas y da respuestas a los clientes.

e) Retuitea información útil de otros.

f) Comparte enlaces (videos, fotos, pdf,…)

6.3 Twitter.

1) Utilizar las siguientes herramientas:

• TwitterFeed para viralizar contenido

• Twitbacks (Permite crear un fondo para tu perfil a partir de plantillas)

• Buffer (programador de Tweets).

• Tweriod (optimización de la franja de tiempo de tweets)

• Tweetwally (muro visual de hastags, usuario, etc).

• Estudiar las tendencias actuales y TT (Twitter , hashtags.org y Trendsmap.com )

• Revisar estadísticas con SocialBro.

• Hootsuite ó TweetDeck: Consola de gestión idónea.

• Followers dados de baja: http://twunfollow.com/

6.3 Twitter.

1) Crear un perfil de empresa.

2) Completar toda la información posible: actividad, productos, empleados, etc.

3) No pretende sustituir la página corporativa, sino ser un Escaparate Social para que profesionales recomienden soluciones y servicios.

4) Enfocado a la mediana/gran empresa.

5) Permite recomendar nuestros productos y servicios.

6) Posibilidad de publicar ofertas de empleo.

7) Herramientas de debates y discusiones a modo de foro. Potente herramienta de grupos y búsqueda de contenido y profesionales.

8) Versatilidad al manejar contactos.

9) Útil por la objetiva información que proporciona sobre la empresa, producto, o servicio (recomendaciones, entrevistas, eventos, cursos, contactos, etc.).

10) Enfocado a que los empleados sean quienes hagan más activa esta red, al tiempo que promocionan el negocio.

11) Actividad contínua para mostrar dinamismo y progreso.

12) Enlazada con otras Redes Sociales: un blog, Twitter o Facebook.

6.4 Linkedin

1) Tratar de invertir la búsqueda: Que sea el mercado y no nosotros los que buscamos el objetivo.

2) Principal herramienta: La Búsqueda avanzada. Permite segmentación del objetivo.

3) Tratar de ofrece calidad y contenidos diferentes.

4) Al buscar contactos, intentar convertir el contacto en relación, y la relación en negocio.

5) Importancia del tamaño de tu red, al provenir el futuro negocio de su interior.

6) Importancia del 2º nivel para minimizar la “puerta fría”.

7) Implantar una política de calidad en la aceptación e invitaciones de los contactos, ya que ellos son los que nos llevarán al 2º nivel.

8) Interesante búsqueda por empresas, sobre todo en España y por 2º nivel.

9) En cuentas “Premium” podemos buscar empresas por referencias.

10) Admite, como Red Social, la comaprtición de contenidos, proyectos y opiniones.

11) El uso de grupos y creación de uno propio permiten atraer contactos.

6.5 Linkedin y las búsquedas avanzadas.

7. Otras Redes

7.1 Otras Redes: Youtube

• Herramienta idónea para la PYME.

• Focalizada a presentaciones, tutoriales, unboxings, conferencias, análisis, etc.

• Integrada con el resto de redes.

• Consejos:

1) Personalización del canal: Logo, textos, colores, enlaces,… Hacer amigable la suscripción.

2) Añadir facilidades en el visionado con entradillas, subtítulos (manuales con captiontube o automáticos por voz).

3) Anotaciones escasas. Quitan atención al vídeo.4) Moderación de comentarios como spam o bloqueo. Indicar normas de moderación.5) Interactuar con el resto de canales, suscribirse a otros, catalogar como favoritos, realizar

búsquedas, … Mantenerse informado mediante el blog oficial de Youtube de novedades.

6) Contenido organizado: Mantener los vídeos agrupados según un criterio, por listas de reproducción. Apreciar la importancia de las listas de reproducción a las que nos podemos suscribir.

7) Utilizar etiquetas coherentes y directas en los vídeos.8) Promocionar los vídeos nuevos en el resto de redes: Blog corporativo (insertándolo) o

enlazándolo desde FB, Twitter,...9) Emplear las estadísticas («insight») de Youtube para monitorizar los vídeos de

mayor/menor éxito, más comentados, desde dónde han llegado a nuestro canal, etc.10) Mantenerlo con frecuencia. No olvidarlo. Si no hay contenido nuevo que publicar,

incluir algún vídeo de favoritos. No dar imagen de abandono.

7.2 Otras Redes: Google+

• Red en pleno crecimiento, incluso tildada de ser el «Facebook Killer».• Mejor que FB por ser determinante en la evolución del SEO-SMO.• Ahora Google dispone de más información nuestra: categorizar las preferencias.• Además, jerarquiza los contactos por importancia (círculos).• Posicionamiento por + globales y no personales (penalizaciones).• Google posiciona mejor las páginas con + que sin ello (hasta un 3.5 veces más tráfico).

CONSEJOS:

1. Conseguir que nos añadan a sus círculos (no solo que le den al +). Ello implica interés real.2. Importancia del contenido de calidad, para que el cliente nos incluya en sus mejores círculos.3. Optimizar pestañas y dejar solo las que se usen, quitando las vacías (fotos)…4. …Pero teniendo en cuenta que Google+ puntúa mucho a las imágenes. Tratar de publicar fotos.5. Promoción y visibilidad total desde otras redes (FB, Twitter,…) y medios de marketing.6. Personalizar las 5 imágenes del muro (https://plus.google.com/106315684210888846623/posts

). 7. Apoyo imprescindible para el SEO. Fundamental para Google+.8. Focalizar la segmentación de usuarios a determinados círculos que nos sigan. Dar preferencia a

los seguidores.9. Incitar a compartir nuestro contenido/mensaje, desde la web y la propia red.

8. Mobile Social Media

8. Mobile Social Media: El Márketing Móvil

• El móvil como centro de actividades.• Más accesos a Internet desde el móvil que desde un PC (previsión 2012).• Previsión de que el 70% de empresas que no han invertido aún, lo hagan en 2012.• Nuevas tendencias: Interstitials (pantalla completa), reveals,… Son intrusivos, pero el hecho de

que se sigan utilizando demuestran su éxito. Personalizables a entornos mobile.• Aumento exponencial de tráfico (ej. Medios de comunicación, tiendas,…).• La revolución de las tabletas: Aplicaciones iPad/Android.• Cambios en el hábito de consumo.• Horizonte: Hacer de la publicidad algo no intrusivo, pero sí partícipe bidireccional.

Posibilidades:• Imágenes desde el móvil.

• Envío hacia otras redes, mensajes,… Etiquetar elementos para su clasificación.• Códigos QR.

• Códigos bidimensionales para publicar todo tipo de contenidos.• Estándar universal y multiplataforma.• Lector gratuito y compatible.• Integrado con Google Maps y Google Local Business Center.• Captación de la información. Permanente.

• Realidad Aumentada.

Ventajas: Todas. Imagen atractiva y directa.Inconvenientes: Coste adicional en el desarrollo de la campaña, aplicativo, etc.

8. Mobile Social Media: El Márketing Móvil

8. Mobile Social Media: El Márketing Móvil

8. Mobile Social Media: QR y la censura, por CK

8. Mobile Social Media: Campaña QR + Facebook de Diesel

8. Mobile Social Media: Aplicación Converse

8. Mobile Social Media: La Realidad Aumentada

Ejemplos: - Vídeo Transformers- Vídeo Lego

9. La Página Corporativa como Base de Contenidos

1) Pilar fundamental en las Redes Sociales.

2) Estructura idónea: Página presencial con área de blog.

3) Huir de páginas estáticas y fijas (“empresa viva”, mejor indexación, comentarios).

4) No caer en el autobombo de la egolatría. Informar .

5) Plataforma principal para anuncios o comunicados que requieren presencia propia.

6) Plataforma integrada en Redes Sociales.

7) Herramienta con mayor viralidad que el resto.

1) Plugins automatizados para difundir los contenidos.

2) Herramientas de marketing (Boletines, RSS, suscripciones,…)

3) Diversas opciones de gestión de tags-metaetiquetas.

4) Estadísticas muy extensas (Analytics).

5) Notificadores automáticos a servicios de actualización.

6) Posibilidades ilimitadas.

8) Contenidos a Publicar:

1) Novedades.

2) Análisis.

3) Comparativas.

4) Información “de café” corporativa.

5) Lluvias de ideas.

6) Promociones.

7) Hitos corporativos.

8) Noticias del sector que puedan influir.

9) NUNCA tratar de informar de cualquier cosa. Solo contenido interesante.

9. Página Corporativa como Base de Contenidos

1) Conocer nuestra situación y origen: Alexa.

2) Analizar la competencia y su posicionamiento mediante SEOQUAKE.

3) Creación de Robots.txt.

4) Creación e indexación de Sitemap.xml

5) Configuración de Google Analytics

6) Alta en Dmoz y otros buscadores.

7) Preparación de tags, descripción del sitio y textos informativos.

8) Dominios adicionales a modo de alias.

9) Vinculación del contenido con las redes sociales.

9. Página Corporativa

9. Página Corporativa como Base de Contenidos

10. Posicionamiento SEO-SMO

1) Creación de contenido (palabras, palabras y palabras).

2) Reputación comprobada en Alexa.

3) Metabuscadores: Dmoz.

4) Títulos compatibles.

5) Etiquetas o “Tags”

6) Robots.txt (webmasters tools).

7) Fichero Sitemap indexado.

8) Comunicación a servidores de publicación (motores).

9) ‘Pagerank’ de Google. Intercambio de enlaces.

10) Replicación con Redes Sociales.

11) Plataforma compatible que lo haga automáticamente.

10. Posicionamiento SEO-SMO

11. La Figura del Community Manager

• Ser conscientes en todo momento de nuestra marca/producto -> CM de confianza. Persona coherente, responsable y fría.

• Defender siempre la imagen del CM (y por tanto, de la empresa).• Integración con la estrategia global corporativa a todos los niveles (folletos,

tarjetas de visita, facturas, webs, etc.).• Amplificación de los contenidos habituales hacia la red (integrarlo en los

boletines, correos electrónicos, artículos,…).• Reutilización de contenidos para la red social: Comunicaciones internas,

eventos, convenciones, artículos,…• Ofrecer la información que el cliente pide. Definir qué se va a decir.• Bonificar y premiar la fidelización.• Actitud positiva y colaborativa. Honestidad.

No censurar contenidos ni comentarios.• ESCUCHAR del entorno y aprender. Incluso críticas.• Actualización periódica y de calidad. No basta con ser visible.• Aprovechar el momento (redes actuales).• Práctica del ensayo/error.• Aportar ALGO NUEVO. DE CALIDAD. No estar por estar.• Responder SIEMPRE y cuanto antes.• Gestionar las críticas a nuestro favor.

11. La Figura del Community Manager

12. Consejos y Advertencias

• Utilizar las herramientas y redes que sean útiles y que vayamos a utilizar. No todas por norma.• Monitorización del posicionamiento, red y sus miembros.• Las redes son humanas y no automáticas. No automatizar nunca la información (solo los procesos de

sincronización).• Iniciar hilos de comunicación solo si se está dispuesto a seguirlos y mantenerlos vivos.• Identificar medios y redes que nos afecten. Seguimiento. “Hubs” o concentradores de opinion.• Escuchar todo (críticas inclusive).• Privacidad: Respetar la LOPD. Ojo con los datos sensibles.• Contenido PROPIO o por lo menos, con licencia Creative Commons. Respetar siempre la Ley de

Propiedad Intelectual. NO COPIAR.• Promocionar a través de las Redes Sociales.• Considerarlo como un escaparate al mundo.• Analizar las acciones realizadas (la más exitosa, la peor,…).• Promoción, dinamización y viralización de la marca.• Precaución sin miedo.• Dedicación de tiempo.• Honestidad en las campañas, consursos, promociones,…• SENTIDO COMÚN.

12. Consejos y Advertencias

Casos de éxito y de crisis

• Grennpeace denuncia el uso de aceite de palma para la elaboración de Kit-Kat, a través de la empresa Sinar Mas en Indonesia -> Sostenibilidad de la población y de los orangutanes.

• Nestlé lo niega y censura opiniones negativas y contrarias.• El efecto crece y Nestlé incluso bloquea su red social (+90.000

usuarios).• Las acciones de Nestlé empiezan a bajar.• Nestlé reconoce su relación con Sinar Mas por medio de un

comunicado en el que informa de la ruptura con dicho proveedor.

POSIBILIDAD PERDIDA:• Invertir el efecto de la ola en beneficio propio: Informar

rápidamente del cambio de proveedor, agradecer la información, publicar vídeos sobre la situación…

Super Bowl 2012. Coca-Cola y su estimación de tráfico.

• DELL: Social Dell Community (I+D)• Baileys: Listen to your lips (juego con +4.300 usrs activos).• Gallina Blanca: @gallinablanca en Twitter.• IKEA: Ikea Business• NIKE: Nike+ (+56 millones de venta on line). Eventos.• Starbucks: Starbucks Idea

…• Espadas Toledo: Facebook• C.V. Spotify: Creativo español buscando trabajo.• Taxioviedo.com

Otros Casos de Éxito.

La Crisis Media:

La Crisis en el Social Media:

• Tranquilidad no implica pasividad.• Ante la crítica moderada, escuchar y monitorizar el nivel (si crece o decrece).• En el nivel de Conflicto, la crítica sale de nuestra red hacia otras (blogs, revistas on-line,

correo,…).• La primera respuesta es fundamental. Las grandes crisis fueron por una primera respuesta

inadecuada. Hacerlo también directamente con el causante.• Notificar, en todo momento, al responsable adecuado al nivel de criticidad.• La respuesta ha de asumir la culpabilidad, pedir disculpas y dar una solución convincente

(Tulipán).• Publicar la respuesta en una página oficial de acceso permanente (Nestlé, Repsol,…).• Mantener siempre una transparencia ante el problema.• Dar la cara por parte de algún directivo.• Informar a otras marcas o filiales, de la situación por si les llega el impacto.• Rapidez. • Tras la crisis, prestar más atención si cabe a la situación.• Indagar sobre el motivo de la crisis y porqué llegó a ser crisis.• Crear un comité de análisis sobre lo sucedido para evitar que vuelva a ocurrir.

• No subestimar nunca la Red Social.

• Cuidado con los usuarios “Troll”.

• El ruido que puede hacer un único usuario puede ser demoledor.

• En las redes sociales no hay empresa grande ni pequeña

• El funcionamiento y las bases del concurso han de conocerse a la perfección por el Community Manager.

• No usar nunca perfiles personales para contrarrestar la crisis. Puede duplicar el efecto.

• Afrontar la situación con prioridad. No censurar nunca. Rapidez. Honestidad. Transparencia. Empatía.

Conclusiones ante las crisis:

14. Recursos y Herramientas.

HERRAMIENTAS• TweetDeck: http://www.tweetdeck.com/• Buscador Twitter: http://twitter.com/#!/search-home• Alexa: http://www.alexa.com• HowSociable: http://www.howsociable.com/ Mide tu presencia en la red.• IceRocket: http://www.icerocket.com • WhosTalkin: http://www.whostalkin.com/ • Google Analytics: http://www.google.com/analytics/ • Google Webmasters: http://www.google.com/webmasters• Google Alerts: Alertas que monitorizan la aparición de términos.• Wholinkstome: Informa sobre quién nos está enlazando. (También lo hace Wordpress…).• Google Trends: Términos de búsqueda más utilizados.• SocialMention: Opiniones de la red sobre un tema concreto.• Addict-o-matic: Seguimiento de temas en blogs, redes, social media,…• Diigo: http://www.diigo.com/ • Observatorio de marcas: http://obs.skolti.com/ • Analiziz de presencia: KLOUT

BLOGS• Puro Marketing: http://www.puromarketing.com/ • MarketingdirectO: http://www.marketingdirecto.com/ • Yoriento: http://yoriento.com/ • Top Ranking: http://www.top-rankin.com/ • Desde la Trinchera: http://www.desdelatrinchera.com/ • Blog Off: http://www.blogoff.es/ • Enrique Dans: http://www.enriquedans.com/ • Wwwhatsnew: http://wwwhatsnew.com/ • Loogic: http://loogic.com/ • Juan Merodio: http://www.juanmerodio.com/ (y ebooks de muy buena calidad)• El último Blog: http://www.elultimoblog.com/ • La Chica del Facebook: www.lachicadelfacebook.com http://www.claraavilac.com/

14. Recursos y Herramientas

Marisin Castelblanco González24 de Mayo de 2012

Madrid

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