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Diapositivas De Sc
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Universidad de BelgranoUniversidad de Belgrano
Satisfacción de los clientes
Conceptos tratados:
• CRM
• Up Selling
• Cross Selling
Alumno: Nicolas Baez Matrícula:305/276034to año – Licenciatura en Comercialización
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Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM)(CRM)
•Es la actividad de identificar, atraer y fidelizar lo mejores clientes, para generar un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización.
•Aunque también se lo puede definir, como ofrecer un producto o servicio correcto al cliente correcto, en el momento y precio correcto a través de la vía correcta.
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MetasMetas
1. Utilizar relaciones existentes para generar ingresos
2. Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente
3. Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos
4. Crear valor y generar lealtad
5. Implementar una estrategia de solución proactiva.
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CRM Analítico
CRM Operacional
CRM Estratégico
CRM relacionado con la performance de los RR.HH.
CRM relacionado con la inteligencia del negocio (BW)
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CRM Estratégico
Esta capacidad de CRM aprovecha las capacidades analíticas avanzadas para revelar las oportunidades de crecimiento
relacionadas con los clientes y con el mercado, para diseñar propuestas de valor y experiencias diferenciadas y
contundentes y para optimizar la asignación de recursos.
Definir Estrategiade Clientes
Definirlos Recursos
Desarrollar la Infraestructura
Requerida
• Estrategia de Demandas
• Estrategia de Marcas
• Estrategia de Segmentación
• Estrategia de Propuestas de Valor
• Innovación / Optimización de Productos
• Administración de Precios• Administración y
Optimización de canales, ventas y servicio
• Administración de gastos de marketing
• Administración de Datos para marketing
• Administración de Conocimiento
• Gestión del marketing (campañas)
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CRM Analítico
Esta capacidad de CRM permite la creación de una Vista Integrada del Cliente, un “perfil vivo” único y dinámico para cada cliente o futuro cliente. La obtención y
el manejo de datos de clientes es la base para realizar el análisis de clientes, obtener conocimiento de los mismos y una experiencia operativa de CRM “a
medida”.
• Visión Integrada del Cliente
• Estandarización Nombres
• Estandarización de Direcciones
• Bases Externas
• Bases Internas (CRM operacional, sist. facturación, cobranzas, etc.)
Obtener y manejar los datos de
clientes
Analizar y obtener conocimiento
Operacionalizar conocimiento
• Identificar segmentos de clientes
• Identificar necesidades, comportamientos, requerimientos del cliente
• Identificar Valor del Cliente
• Análisis de Churn
• Análisis de Experiencias de Contactos
• Análisis de Contactos Autoservicio
• Ofertas / Promociones “a medida”
• Programas de Lealtad
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CRM Operacional
Este conjunto de capacidades de CRM son las que permiten operacionalizar el conocimiento de los clientes y ejecutar la estrategia de CRM, en todos los ciclos
de relacionamiento con los clientes
• Medir performance canales
• Mejorar utilización de canales de autoservicio, internet, otros
• Automatizar interacción voz
• Optimizar infraestructura
Gestión de Canales
Gestión de Marketing
Gestión de los Socios
• Administración centralizada de datos del cliente
• Administración de Campañas
• Ejecución y medición de Campañas
• Administración de datos de socios/aliados
• Optimizar Integración Socios (Información, Transacciones, Canales)
• Administración del Ciclo de Vida (Generar Demanda, Vender, Cubrir Demanda, Sopportar)
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Up SellingUp Selling
• Crecimiento de la relación con el cliente mediante una mayor venta del mismo producto o servicio, o de versiones más avanzadas de los mismos
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Cross SellingCross Selling
• Crecimiento de la relación con el cliente mediante la venta de mayor número de productos o servicios
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Duraciónde la Relación
Up
-se
llin
g
Número de Productos / Servicios
Actual
Potencial
(cross – selling)
Las tres dimensiones para optimizar la rentabilidad de las relaciones con los clientes son:
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