DIPLOMADO EN GESTIÓN Y CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE.

DIPLOMADO EN GESTIÓN Y CULTURA DE SERVICIO AL

CLIENTE

Momentos de la Verdad en la Atención al Cliente

Módulo 2

Concepto de momento de la verdad El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa ya sea la infraestructura, los señalamientos, las oficinas, etc. es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

Actitudes Positivas en la Relación con el Cliente

Escucha Activa.

Diálogo.

Confianza.

Empatía.

Manejo de Lenguaje.

Test Escucha ActivaResponde las siguientes preguntas según te sueles comportar durante las entrevistas: ¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor después de finalizar la conversación con él?SíNo¿Respondes al teléfono mientras otras personas te hablan?SíNo¿Piensas en lo que responderás, mientras tu interlocutor te está hablando?SíNo¿Prestas atención a los gestos de quien te habla?SíNo

Escucha Activa:Aunque no te interese el tema que te está contando tu interlocutor, ¿le animas para que te siga hablando?SíNoSueles interrumpir a quien te está hablando?SíNo¿Sueles resumir el mensaje que has escuchado?SíNo¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor?SíNoMientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto?SíNo¿Recuerdas el mensaje principal de una entrevista que tuviste el día anterior?SíNo

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Escucha Activa:

¿Cuál es la importancia de la escucha activa?

Escuchar activamente es un recurso elemental en el ámbito de atención al cliente, porque es en esta área en la que el consumidor desea simplemente ser escuchado, que sus reclamos, dudas y consultas encuentren respuesta y para ello, el usuario final sabe que debe haber alguien del otro lado, no sólo dispuesto a ayudarlo, sino también, dispuesto a escucharlo.

Cuando se practica la escucha activa, el cliente recibe el trato que espera y por ello, asimila la conversación como una interacción provechosa y fundamentalmente, de calidad.

Escucha Activa:

Habilidades para la escucha activa:Mostrar empatía:

Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “ponernos en sus zapatos" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente la persona. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que siente”, “noto que...”.

Parafrasear:Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quiere decir que se sentiste...?”.

Habilidades para la escucha activa:

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Estoy muy de acuerdo con Ud."; "Me encantó poder servirle" o “No lo hubiera podido decir mejor". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".


Resumir:

Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

"Si no le he entendido mal..."

"O sea, que lo que me está diciendo es..."

"A ver si le he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

"¿Es correcto?"

"¿Estoy en lo cierto?"


Ser específico.Evitar las generalizaciones.Ser breve.Cuidar la comunicación no verbal.Contacto visual.

Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

La escucha activa, resulta ser una herramienta sumamente valiosa en lo que concierne a la comprensión de quien tenemos enfrente, nuestro interlocutor, nuestro cliente. A través de la escucha activa entenderemos qué tipo de personalidad tiene ese consumidor y porqué reacciona de la forma en que lo hace. Esto permite además, encarar nuevas estrategias de comunicación con ese usuario, en función de lo que resulte más útil de acuerdo con su tipo de personalidad.

¿En qué favorece la escucha activa al personal de atención al cliente?

Cuando el personal de atención al cliente pueda escuchar activamente, también tendrá mayores recursos de negociación, en caso de que se presente alguna dificultad en la que una de las partes deba ceder.

Escuchar activamente al cliente lo relajará, porque el personal sabrá cuándo intervenir, pero siempre dejará que el consumidor se exprese sin reparos, que realmente diga lo que quiere decir, lo que le brindará mayor predisposición a la cooperación en el diálogo, haciéndolo sentir más seguro y confiado.

¿En qué favorece la escucha activa al personal de atención al cliente?

Diálogo:El diálogo es una forma oral y/o escrita en la que se comunican dos o más personas en un intercambio de información entre sí.Para lograr una conversación satisfactoria con el cliente / usuario, hemos de tener en cuenta lo siguiente:- Tener una palabra y un gesto de bienvenida.- Escuchar con la máxima atención todo lo expresado.- Explorar las expectativas antes de proponer nada.- Verificar la mutua comprensión.- Concluir.

Saber dialogar supone: - Ponerse en el lugar de la otra persona (empatía)- Tratado con amabilidad se siente halagado- Interés auténtico por las necesidades de los demás- No interrumpir- Sin preguntar ni que parezca un interrogatorio- Sin inmiscuirse en lo personal- Presentar las propias necesidades con tacto- Hacer saber que confía en el buen juicio de su

interlocutor- No ser quejumbroso crónico

Diálogo:

Saber dialogar supone: - Dejar de lado las nimiedades- Acordarse que todos tienen problemas- Jamás anteponer el "Yo" al "Usted"- "¿Qué opina usted?" en vez de "yo creo que "- Evitar la discusión- Sobre todo temas de gran controversia (religión,

política, futbol, etc.)- No presumir o hacer alarde- No imponer un punto de vista- Saber escuchar

Diálogo:

No debes hacer:- Interrumpir- Juzgar- Ayuda o soluciones prematuras- Rechazar sentimientos- Contar "tu" historia- Contra-argumentar- Hacer de expertos"El cliente no siempre tiene la razón, pero hay que

dejar que se equivoque con dignidad"

Diálogo:

La confianza es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.La confianza es uno de los pilares clave de la fidelidad. Sin confianza no hay lealtad.

Confianza:

Para ganarnos la confianza del cliente debemos desarrollar los siguientes elementos:1. La credibilidad es el factor que implica la aceptación de afirmaciones como verdades. Es el elemento principal para inspirar confianza. La credibilidad la obtenemos:- Facilitando información verificable, relevante y fidedigna para el comprador.- Realizando demostraciones del producto, las cuales muestran cómo el producto cumple las expectativas del usuario.- Presentando una dilatada experiencia en el mercado, la industria y la empresa.- Evitando los errores.- Posibilitando que el cliente pueda contactar con nosotros a través de diferentes canales.- Siendo específico, conciso y claro en las comunicaciones.

Confianza:

2.La fiabilidad de nuestros productos. A medida que el usuario usa nuestros productos y puede comprobar que éstos cumplen con sus expectativas, nos vamos ganando su confianza. Si el cliente aún no ha probado nuestros productos, las recomendaciones positivas de otros compradores, así como las demostraciones del producto contribuyen a que compruebe la fiabilidad de éste.3. La seguridad que transmitimos en cada contacto con el cliente. Las variables que nos ayudan a transmitir seguridad son: la autoconfianza, el conocimiento del mercado y las habilidades comunicativas.4. Actuaremos honestamente en todo momento. No mentiremos, diremos siempre la verdad, expresaremos sólo aquello que sea creíble, cumpliremos todas las promesas que realicemos, evitaremos la letra pequeña en los contratos y comunicaremos todas las condiciones importantes de la negociación.

Confianza:

5. Nos interesaremos siempre por el cliente. Es más, debemos hacerle percibir que mostramos interés por él en cada contacto. A las personas les gusta que se preocupen por ellas. El cliente debe sentir que es importante para nosotros. Las estrategias y las planes de acción de la compañía se planifican y ejecutan teniendo en cuenta las necesidades del comprador. El cliente se sitúa en el centro de gravitación de la empresa.6. Buscaremos constantemente el beneficio mutuo. Para ello, trasmitiremos al cliente que pretendemos desarrollar una relación de socios, en la cual ganamos los dos. Creamos, compartimos y nos repartimos los beneficios de la relación comercial.

Confianza:

Cuando hablamos de empatía, nos referimos a la capacidad de entender a nuestro interlocutor/cliente y detectar sus necesidades, sentimientos y problemas.La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje de la otra persona y así establecer un dialogo.Estudios de investigación realizados en primates demuestran que en esta actividad interviene la “neurona espejo”

Empatía:

Las palabras solo transmiten el 7% del mensaje, el tono de voz del 20% al 30%, y el lenguaje corporal del 60% al 80%. Muchas veces estamos frente a personas que nos dicen ciertas cosas, y luego comprobamos que no actúan en consecuencia. Es por eso que leer el mensaje del cuerpo es muy importante cuando realmente queremos saber que se nos quiere transmitir.Mejorar la comunicación es el primer paso para alcanzar grandes logros.Lograr una comunicación efectiva es necesario para obtener la respuesta deseada por parte de quién nos escucha.Para ello debemos entender que más allá de las palabras, están los gestos que las acompañen.

Manejo del Lenguaje:


ACTO LO QUE REFLEJA

Unir los tobillos Aprensión

Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie

Aburrimiento

Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados

Abatimiento

Manos en las mejillas Evaluación

Frotarse un ojo Dudas

Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo

Consideraciones importantes a tener en cuenta: Si te inclinas demasiado hacia la otra persona, estarás invadiendo su espacio personal, esto no se debe hacer cuando aún no hay mucha confianza y parecerás demasiado agresivo. Los brazos cruzados son una señal. Mantener los brazos cruzados es señal de alejamiento, significa que la persona no quiere intimar, que no se siente en confianza o que no está del todo bien. En el lenguaje corporal una postura encogida significa aburrimiento. Mantener una posición relajada con brazos y piernas ligeramente abiertas demuestra auto confianza y seguridad.Acercarse más de lo debido o un cuerpo rígido puede demostrar agresividad.Mostrase con una postura erguida es lo mejor para cuando se quiere demostrar seguridad, valor e importancia en lo que se hace. Manos en la cintura: desafío, agresividad.


Cómo informar al Cliente

Conocimiento del Cliente.

Técnicas más adecuadas.

Para que la empresa mejore permanentemente su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente. Este conocimiento tiene una doble finalidad:Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los bienes y servicios.Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien, el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibida, para detectar las necesidades prioritarias de mejora.

Conocimiento del Cliente:

El cliente no expresa fácilmente sus necesidades o su nivel de satisfacción, por lo que la empresa deberá poner a punto métodos para investigar su conocimiento.


Las encuestas: Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfacción con los atributos del bien por parte de los clientes. Las respuestas se pueden obtener por encuestadores mediante entrevistas personales, por co rreo o telefónicas.


Las entrevistas individuales o de grupo: Este método es mucho más rico en sus conclusiones que el anterior y permite investigar con mucha mayor creatividad. Presenta el inconveniente de tener un coste elevado.

Las reclamaciones de clientes. El análisis de las reclamaciones de los clientes permite obtener un gran número de conclusiones para la mejora de la calidad en la empresa.


Los vendedores de la empresa:Están en contacto permanente con los clientes con el objeto de realizar la venta de los productos o servicios de la empresa.por su contacto con los clientes poseen normalmente una información muy valiosa para evaluar la calidad. Para obtener esta información es necesario recogerla de una manera sistemática, mediante formularios, cuestionarios o entrevistas con los vendedores.

Los empleados.Por su contacto con los clientes en determinadas etapas de la actividad de la empresa y por su conocimiento de los productos o servicios producidos en la empresa pueden tener una visión muy rica de la calidad de la empresa, aunque sea parcial.


Atención a las Reclamaciones

Importancia de las reclamaciones.

Proceso de atención a las reclamaciones.

Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación o reclamo. La posibilidad de efectuar un reclamo es un derecho de los consumidores, protegido por diversas leyes y normativas. Los clientes, usuarios o compradores pueden expresar su disconformidad cuando consideran que el producto o servicio recibido no cumple con sus expectativas debido a errores por parte de la empresa.

Importancia de las Reclamaciones:

Los clientes que manifiestan su queja, ayudan en cierta manera a que el negocio crezca. Le están dando la oportunidad de solucionar el problema, mantenerlos como clientes, le están advirtiendo que ocurre una mala práctica dentro de su organización, y lo más importante le ofrece la oportunidad de no divulgar una mala reputación sobre su empresa entre sus amigos directos o en el peor de los casos en comunidades virtuales como: Facebook, Twitter, Portales de opiniones y valoración de consumidor.


Medios adecuados para que los clientes realicen sus reclamaciones:Entre las innumerables opciones que se presentan ante nosotros, podemos pensar en las siguientes:- Poner a su alcance Buzones de sugerencias;- Solicitarle que rellene cuestionarios de satisfacción (más o menos breves, según el sector y tema);- Iniciativa propia del Personal de la empresa;- Preguntarle directamente ¿Cómo podemos mejorar?;- Dejar visibles carteles que confirmen la importancia que su opinión tiene para nosotros.


El tratamiento de las quejas ha de ser: claro, imparcial, confidencial.Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir estos principios:

VISIBILIDADEl procedimiento ha de ser público y conocido

ACCESIBILIDADEl proceso de tratamiento de quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantesLa información y asistencia de una queja debe de estar en todos los idiomas en los que el producto haya sido ofrecido La información debe estar en un lenguaje sencillo

Proceso de atención a las Reclamaciones:

RESPUESTA DILIGENTELas quejas han de ser tratadas con prontitudEl trato a los reclamantes debe ser cortés y deben ser informados del proceso de su queja

OBJETIVIDADCada queja debe llevarse a cabo de manera equitativa, objetiva, imparcial.

COSTESLas quejas no deben tener coste alguno para el reclamante

CONFIDENCIALIDADLos datos personales del reclamante solo serán puestos a disposición de los responsables de su tratamiento


ENFOQUE AL CLIENTELa organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación y demostrar el compromiso para su resolución

RESPONSABILIDADLa empresa debe encontrar quien es el responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de quejas

MEJORA CONTINUALa mejora del tratamiento de quejas debe ser permanente en la empresa


Una vez recibida la queja o reclamación el procedimiento es el siguiente:

1) Comunicación de aspectos básicos del procedimiento al cliente2) Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación3) Prestación del servicio o resolución en si del problema4) Análisis de la satisfacción del cliente: si está satisfecho o no con la solución proporcionada por la empresa, si no es así, retomaremos el proceso hasta encontrar una solución satisfactoria5) Propuesta de mejora del producto o servicio a partir de las quejas o sugerencias


Características de la atención telefónica.Componentes de la atención telefónica.En emisión de llamada.En recepción de llamada.

Aspectos comunicativos de la atención al cliente por teléfono:

El teléfono es un instrumento de comunicación esencial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda organización y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.

En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de la organización y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar es una carta de presentación.

Características de la atención telefónica:

Debemos respetar un protocolo de actuación y una actitud al teléfono que proporcione al cliente una buena imagen de esta. Algunas de las actitudes y normas que se han de respetar son las siguientes: Mantener una postura recta y la cabeza erguida, lo cual permite que el profesional conteste correctamente y posea el tono de voz adecuado. La voz, Es muy importante porque es la única referencia que posee el cliente. Debemos: Utilizar un tono amable, No utilizar un tono alto que refleja nerviosismo, sino, un

tono bajo que refleja control. Controlar el volumen de voz, un volumen alto es agresivo y

un volumen demasiado bajo refleja inseguridad y timidez.


Articular adecuadamente las palabras: Evitar omitir los finales de palabra, hablar abriendo bien la boca, etc. Además, se debe respetar una distancia de 3 cm. del auricular. No se debe tener objetos en la boca. No se debe abandonar el teléfono sin avisar. No es recomendable mantener otras conversaciones de forma simultánea. No debemos hablar demasiado deprisa. La medida recomendable es una velocidad ligeramente más lenta a la comunicación cara a cara. Si es preciso, se debe adaptar la velocidad a la del interlocutor.

Si se debe hablar en otro idioma, debemos conocer las fórmulas de atención por teléfono en esos idiomas.


Componente de la atención telefónica:

La voz.La sonrisa.El silencio.El lenguaje.

EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER

1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.

En Emisión de la llamada:

RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER1. Recepción cordial con los siguientes elementos: - Saludo - Identificación de la empresa - Identificación personal - Apertura2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.

En Recepción de la llamada:

5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de la persona que llama.7. Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que esta ocurriendo.9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".


10. Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y numero de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje".11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.


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