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DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR

LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE

SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

(CASO MANIZALES)

LUISA JANETH POLO MEDINA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES

FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN M.B.A

MANIZALES, JULIO 2008

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DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR

LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE

SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

(CASO MANIZALES)

LUISA JANETH POLO MEDINA

Trabajo de grado: Documento Final

Director: Profesor Juan Manuel Castaño Molano

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES

FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN M.B.A

MANIZALES, JULIO 2008

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TABLA DE CONTENIDO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10 1.1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA 10 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN 12 2. OBJETIVOS 13 2.1. OBJETIVO GENERAL 13 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 13 3. JUSTIFICACIÓN 15 4. MARCO TEÓRICO 17 4.1. MOTIVACIÓN 17 4.2. TEORÍAS MOTIVACIONALES 18 4.3. TIPOS DE MOTIVACIÓN LABORAL 25 4.4. CLIMA ORGANIZACIONAL 28 4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 41 4.6. PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR 43 4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS 47 4.8. GERENCIA DEL SERVICIO 47 5. MODELO METODOLÓGICO 51 5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 51 5.2. METODOLOGÍA DE TRABAJO 51 5.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 54 5.4. FUENTES 55 5.5. TAMAÑO DE LA MUESTRA 55 5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS 59 6. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO 61 6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS 61 6.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS MOTIVACIÓN DEL PERSONAL 67 6.3. RESULTADOS Y ANÁLISIS PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR 121 7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 154 7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES.

154

7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS QUE DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES Y LA IMPORTANCIA QUE LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

162

7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN LABORAL QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES 165

7.4. OBJETIVO 4: PERCEPCIÓN FINAL QUE TIENEN LOS CONSUMIDORES DE E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES AL SERVICIO Y A LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

168

7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL PARA LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE G ARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN LA PERCEPCIÓN FINAL DE LOS CONSUMIDORES

171

8. CONCLUSIONES 179

4

BIBLIOGRAFÍA 180

Anexo 1. ENTREVISTA JEFES DE GESTIÓN HUMANA 184 Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL 185 Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR TELESALIDA 188 Anexo 4. TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTAS 191

5

TABLA DE CUADROS

Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios 45 Cuadro 2: Población empleados de las E.S.P. de Manizales 57 Cuadro 3: Tamaño de muestra para empl eados analizado por pregunta 57 Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados 58 Cuadro 5: Tamaño de muestra para consumidores analizado por pregunta 58 Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales. 59 Cuadro 7: Influencia de la Motivación en el desempeño laboral de los empleados 61 Cuadro 8: Diseño de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales 62 Cuadro 9: Programas de motivación en las E.S.P. de Manizales 63 Cuadro 10: Difusión de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales 64 Cuadro 11: Inversión de las E.S.P. de Manizales en motivación del personal 64 Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales 65 Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales 65

Cuadro 14: Impacto de la motivación en la Percepción de los consumidores 66

Cuadro 15: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados discriminados por E.S.P.)

67

Cuadro 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y las metas de la organización? (Resultados discriminados por E.S.P.) 69

Cuadro 17: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera adecuada con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) 71

Cuadro 18: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)

73

Cuadro 19: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de vacaciones de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.) 75

Cuadro 20: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.) 77

Cuadro 21: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes? (Resultados discriminados por E.S.P.)

79

Cuadro 22: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.) 81

Cuadro 23: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades y/o habilidades? (Resultados discriminados por E.S.P.) 83

Cuadro 24: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.) 85

Cuadro 25: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.) 87

Cuadro 26: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales? (Resultados discriminados por E.S.P.)

89

Cuadro 27: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas confían en la realización de su trabajo (autonomía)? (Resultados discriminados por E.S.P.) 91

Cuadro 28: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados discriminados por E.S.P.)

93

Cuadro 29: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su 95

6

desempeño laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)

Cuadro 30: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)

97

Cuadro 31: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas? (Resultados discriminados por E.S.P.)

99

Cuadro 32: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)

101

Cuadro 33: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)? (Resultados discriminados por E.S.P.) 103

Cuadro 34: Otra motivación percibida por los empleados de las E.S.P. 105 Cuadro 35: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta más en su desempeño laboral?

106

Cuadro36: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta más en su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) 107

Cuadro 37: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? 109

Cuadro 38: ¿Otras motivaciones laborales que los empleados quisieran que fueran implementadas en sus empresas?

109

Cuadro 39: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)

110

Cuadro 40: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales? (Resultados discriminados por E.S.P.)

113

Cuadro 41: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)

115

Cuadro 42: Otra razón para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra empresa

117

Cuadro 43: ¿Cuál es la razón para que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.) 118

Cuadro 44: Porcentaje de no aceptación de otra propuesta laboral por rango de edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales

120

Cuadro 45: Consideración de aceptación de otra propuesta laboral dependiendo del rango de edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales

120

Cuadro 46: Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados por E.S.P.)

121

Cuadro 47: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)

124

Cuadro 48: Promedio calificación del Servicio al cliente de las E.S.P. 126 Cuadro 49: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)

128

Cuadro 50: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)

132

Cuadro 51: Promedio de la calificación de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. 134

7

Cuadro 52: Razón de ins atisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)

136

Cuadro 53: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio Público Domiciliario? (Resultados discriminados por E.S.P.)

140

Cuadro 54: ¿Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de este servicio en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)

143

Cuadro 55: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)

146

Cuadro 56: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servi cio que tiene con esa E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)

149

Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor 151 Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendación del servicio

152

Cuadro 59: Recomendación del servicio relacionado con el cambio de proveedor 153 Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales 155 Cuadro 61: Programas de Motivación implementados en las E.S.P. de Manizales 163 Cuadro 62: Formato Evaluación de Necesidades 173

8

TABLA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: El triángulo del servicio 48 Gráfico 2: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? 67 Gráfico 3: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y las metas de la organización?

69

Gráfico 4: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera adecuada con su desempeño laboral?

71

Gráfico 5: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral?

73

Gráfico 6: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de vacaciones de lo que la ley establece?

75

Gráfico 7: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas para su crecimiento profesional?

77

Gráfico 8: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?

79

Gráfico 9: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones en su puesto de trabajo?

81

Gráfico 10: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades y/o habilidades?

83

Gráfico 11: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el cumplimiento de objetivos?

85

Gráfico 12: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real de ascenso de cargo?

87

Gráfico 13: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales? 89 Gráfico 14: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas confían en la realización de su trabajo (Autonomía)?

91

Gráfico 15: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? 93

Gráfico 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su desempeño laboral y/o personal?

95

Gráfico 17: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo?

97

Gráfico 18: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?

99

Gráfico 19: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?

101

Gráfico 20: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)?

103

Gráfico 21: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivación laboral? 105 Gráfico 22: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales? 113 Gráfico 23: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento en otra empresa?

115

Gráfico 24: ¿Cuál es la razón principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa?

117

9

Gráfico 25: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta?

121

Gráfico 26: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)

123

Gráfico 27: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de Manizales

127

Gráfico 28: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)

131

Gráfico 29: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de Manizales

135

Gráfico 30: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio público Domiciliario? 139

Gráfico 31: ¿Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opción de cambiar de proveedor en este momento?

143

Gráfico 32: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento? 145

Gráfico 33: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?

149

Gráfico 34: Las opciones de motivación laboral que los trabajadores más perciben por parte de la empresa

155

Gráfico 35: Los factores motivacionales que más impacto tienen sobre el desempeño laboral de los empleados

156

Gráfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptación por parte de los trabajadores 157 Gráfico 37: Los factores motivacionales que más les gustarían a los empleados que implementaran en la E.S.P. donde trabajan

158

Gráfico 38: Propuesta estratégica para mejorar la percepción final del consumidor a través de la motivación del personal

177

CARRERA: Maestría en Administración MBA

1er Apellido POLO 2º Apellido MEDINA Nombre LUISA JANETH

TITULO DEL TRABAJO DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA

MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES).

NOMBRE DEL DIRECTOR DEL TRABAJO JUAN MANUEL CASTAÑO MOLANO

RESUMEN DEL CONTENIDO (ESPAÑOL)

La Motivación del personal tiene un impacto directo sobre la percepción final que los

consumidores tienen acerca del producto o servicio que le ofrece la empresa.

En el siguiente trabajo de grado se diseñó una propuesta estratégica que permita desarrollar

programas de motivación que afecten de forma directa y positiva sobre la satisfacción total de los

clientes, específicamente en las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales.

ABSTRACT

The motivation of the staff has a direct impact on the final perception that consumers have about

the product or service offered by the company.

In this thesis was designed a strategic solution which will allow to develop motivational programs

that affects in a direct and positive way the final satisfaction of the clients; specifically, in Public

Service Companies of the city of Manizales.

PALABRAS CLAVES Motivación del Personal, Comportamiento del Consumidor, Percepción

del Consumidor, Teorías Motivacionales, Gerencia del Servicio.

10

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA

Las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (E.S.P.) han mostrado

desde hace algún tiempo un interés repentino por la plena satisfacción del

cliente. Esto se debe en gran parte a que en este sector, la constitución de

1991 definió: “los servicios públicos como inherentes a la finalidad social del

estado y rompió el tradicional monopolio, cuando decretó que podían ser

prestados por el Estado directa o indirectamente, por comunidades

organizadas o por particulares a través de tipos societarios”.1

Teniendo en cuenta que ahora más que nunca la prestación de servicios

públicos es vista como un negocio lucrativo, se ha generado una

competencia que permite obtener mayores opciones y beneficios a los

usuarios que a pesar de tener la necesidad de utilizar estos servicios tienen

la libertad de escoger la empresa que satisfaga la misma.

Adicional a esto, las organizaciones se han visto obligadas a crear conciencia

de que los consumidores solo pagarán por aquello que llene sus

expectativas. Sin embargo, esto solo lo pueden lograr aquellas que

desarrollen estrategias basadas en conseguir que sus empleados sientan la

empresa como propia por medio de estrategias de motivación que garanticen

una entrega total de los empleados y un desarrollo extraordinario de sus

funciones para que finalmente se reflejen estos resultados en la satisfacción

total por parte de los consumidores que sentirán que recibieron más de lo

que esperaban. 1 Articulo 35. En: Constitución Política de Colomb ia. [en línea]. [consultado 30 Enero. 2008]. Disponible en <http://www.superservicios.gov.co/basedoc/docs/constitucion/cons_p91.html#365>

11

En este sentido, las exigencias actuales planteadas para las empresas que

quieren sobrevivir en el mercado las obligan a estar dispuestas a satisfacer a

sus clientes fomentando la lealtad invirtiendo considerablemente en la

motivación de sus trabajadores.

Contextualizando, las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de

Manizales han venido preocupándose cada día más por la satisfacción del

consumidor, previendo las amenazas anteriormente lejanas de posibles

competidores, es por esto que se ha venido haciendo cada vez más visible

en estas empresas la inversión en la estimulación de su personal con el fin

de conseguir el mejor desempeño de éste para lograr que el cliente obtenga

más de lo que espera recibir y la empresa definitivamente pueda convertirse

en la fuente preferida por sus clientes actuales y potenciales logrando la

rentabilidad y sostenibilidad deseada.

Reconociendo el impacto que tiene la motivación del personal en la

percepción que los consumidores pueden tener de la empresa, al igual que la

inversión que las E.S.P. de la ciudad de Manizales hacen en la estimulación

de sus empleados, es fundamental diseñar una propuesta estratégica que

permita desarrollar programas de motivación que impacten de forma directa

y positiva sobre la satisfacción total de los clientes

Por tanto el presente trabajo busca responder a la siguiente pregunta de

investigación:

¿CÓMO DEBEN DESARROLLARSE E IMPLEMENTARSE LAS

ESTRATEGIAS MOTIVACIONALES PARA LOS TRABAJADORES DE LAS

EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE MANIZALES

12

CON EL FIN DE LOGRAR UNA EXCELENTE PERCEPCIÓN FINAL POR

PARTE DEL CONSUMIDOR?

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

¿Cuáles son los factores motivacionales que intervienen en la percepción

final de los consumidores de las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad

de Manizales?

¿Qué importancia tiene en las empresas de servicios públicos de Manizales

la motivación del personal?

¿De qué manera desarrollan la motivación del personal las E.S.P. de la

ciudad de Manizales?

¿Qué impacto tienen los programas de Motivación desarrollados en las

E.S.P. de la ciudad de Manizales en el desempeño de sus empleados?

¿Qué apreciación final tienen los consumidores acerca de los servicios y la

atención prestada por las E.S.P. de la ciudad de Manizales?

¿Cómo deben diseñarse y de qué manera deben ejecutarse las estrategias

de motivación del personal son las adecuadas para que las E.S.P. de la

ciudad de Manizales puedan garantizar la mayor satisfacción del

consumidor?

13

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una propuesta estratégica que garantice un manejo adecuado de

la motivación del personal en las Empresas de Servicios Públicos de la

ciudad de Manizales que impacte positivamente en la percepción final del

cliente.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Determinar los factores motivacionales que afectan el desempeño

laboral de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.

2. Identificar los programas de Motivación a los empleados que

desarrollan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales y la importancia

que le dan dentro de la organización.

3. Conocer el impacto que tienen los programas de Motivación que se

realizan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales en los empleados de

las mismas.

4. Conocer la percepción final que tienen los consumidores de E.S.P. de

la ciudad de Manizales acerca de las características inherentes al

servicio y a la atención al cliente.

5. Diseñar una propuesta estratégica de motivación del personal para las

E.S.P. de la ciudad de Manizales que garanticen un impacto positivo

14

en la percepción final de los consumidores y por ende una mayor

satisfacción.

15

3. JUSTIFICACIÓN

Las empresas de servicios públicos domiciliarios juegan un papel

determinante en la calidad de vida de la sociedad, por tanto siendo su papel

tan trascendental se hace necesaria la excelencia a la hora de prestar el

servicio a los consumidores, además si a esta evidente necesidad se le

suman las nuevas tendencias administrativas, basadas en una filosofía de

calidad y excelencia en el servicio a la hora de hacer las cosas, las empresas

de todo tipo se han visto abocadas a mejorar sustancialmente sus modelos

administrativos, buscando consolidar una identidad corporativa que no sólo

las diferencie de sus competidores sino que también se conviertan en la

opción preferida por los consumidores. En este orden de ideas se puede

notar que incluso las empresas prestadoras de servicios públicos deben ser

seguidoras del mejoramiento continuo.

Son muchos los elementos que confluyen para que una empresa llegue a ser

exitosa, sin embargo hoy en día la motivación del personal juega un papel

muy importante siendo una actividad estratégica que debe desarrollarse si se

quiere lograr el sostenimiento de una empresa en el mercado. Así la buena

gestión y la inversión que se realice en aras de lograr la Motivación de los

empleados se convierte en el eslabón fundamental para la lograr la

diferenciación con los competidores y conseguir finalmente el

posicionamiento y la preferencia de los clientes por nuestra compañía. Para

llegar a esto se hace necesario que exista una coherencia entre lo que hace

la empresa por los empleados y lo que perciben los consumidores, en este

sentido la relación entre la motivación a los trabajadores y la percepción final

por parte del consumidor es directamente proporcional, ya sea negativa o

positivamente, por tanto lo que se pretende lograr en el presente trabajo es

un diagnóstico que permita establecer unas estrategias de motivación del

16

personal adecuadas que garanticen que las Empresas de Servicios Públicos

de la ciudad de Manizales puedan lograr la satisfacción total de sus

consumidores actuales y potenciales y por lo tanto conseguir la tan anhelada

rentabilidad sostenible en el tiempo.

Por otro lado cabe anotar que Caldas se ha caracterizado por la excelencia

en la prestación de los servicios públicos, los cuales en cuanto a acueducto y

alcantarillado estuvieron por encima de los indicadores del sector en el país,

que en promedio para 2002 fueron del 95% (Aguas de Manizales) y 86%

(Empocaldas), La energía eléctrica llega a todos los municipios del

departamento, El sector de las telecomunicaciones ha presentado altos

niveles de crecimiento en los últimos años, con una cobertura telefónica del

96% (año 2003)2. Adicionalmente empresas como la Chec han implementado

la responsabilidad social en su identidad corporativa, mostrando cada vez

más su preocupación por el medio ambiente y el ahorro de energía, Emtelsa

que ahora es Une ha cambiado su marca. Son empresas que junto con

Aguas de Manizales, Emas, Telecom y Gas Natural se han preocupado por

mantener vigente su marca y estar más cerca del consumidor.

Hay una particularidad de las empresas de servicios públicos

específicamente de Manizales; las pocas opciones y en algunas casos solo

una a la hora de elegir la empresa que le preste el servicio, entonces, se

considera importante para este trabajo definir si el consumidor esta con una

E.S.P. determinada por obligación o si realmente empresas como Chec, Une,

Aguas de Manizales, Emas y Gas Natural, entre otras han logrado por medio

de la implementación de estrategias de motivación al personal la empatía del

consumidor. 2 Plataforma Competit iva. En: Invertir en Caldas. [en línea]. [cosultado 25 Enero. 2008]. Disponible en <www.caldas.gov.co/pages/plataforma_competitiva.html >

17

4. MARCO TEÓRICO

Para la presente investigación se hace necesario primero desarrollar un

marco conceptual donde logremos determinar la concepción que se va a

asumir al interior de esta investigación de cada uno de los términos que

influyen de manera directa en la misma como lo son la motivación y la

percepción del consumidor, posteriormente a partir del estudio de algunos

autores establecer la importancia de la motivación al interior de las

organizaciones, al igual que la importancia de la percepción del consumidor

en el éxito de la empresa y por último desarrollar la idea del gran impacto que

tienen las exitosas prácticas motivacionales en la percepción positiva del

consumidor, a través de la excelencia en el servicio al cliente.

4.1. MOTIVACIÓN

La motivación, se resume en el deseo, y pueden ser todas aquellas razones

que sirven de motor para la forma de actuar del ser humano, siendo esto algo

tan sencillo de entender, muchos autores desde siglos atrás se han atrevido

a investigar y a desarrollar teorías sobre el tema. Incluso filósofos como

Sócrates, Platón, Aristóteles y Tomas de Aquino, entre otros. Aquí el énfasis

estaba en la naturaleza irracional e impulsiva de los motivos y en la división

del alma y el cuerpo, Descartes distinguió entre aspectos pasivos (cuerpo) y

activos (mente) de la motivación. Posteriormente Charles Darwin propuso la

idea de instinto y su origen genético3.

3 BEDODO & GIGLIO. Motivación Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al título de psicólogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.

18

Desde el psicoanálisis, han mostrado como la motivación se relaciona con

las pulsiones inconscientes que determinan la vida psíquica del individuo 4. La

psicología, también ha sido estudiosa de la motivación, incluso economistas

y estudiosos de las teorías administrativas y organizacionales han mostrado

especial interés por este tema, ya que la carencia de motivaciones a nivel

organizacional conlleva a la insatisfacción laboral generando graves

consecuencias a nivel organizacional y por ende económico. Autores como

Taylor quien mostraba en su denominada “administración científica” como

mediante un sistema de incentivos saláriales se motivaba a los trabajadores.

También Elton Mayo y otros investigadores de las relaciones humanas

concluyeron que era posible motivar a los empleados reconociendo sus

necesidades sociales y haciendo que se sintieran útiles e importantes. Por

otro lado según McGregor y sus concepciones sugería que se debía propiciar

un clima que conceda a los empleados una perspectiva de superación

personal.

4.2. TEORÍAS MOTIVACIONALES

Teoría Homeostática de la Motivación:

Otros autores desde la fisiología mostraban como la motivación es el

resultado de una reacción homeostática que busca disminuir la tensión

fisiológica que se genera ante un estado de insatisfacción o necesidad5.

La homeostasis es un mecanismo orgánico y psicológico de control

destinado a mantener el equilibrio dentro de las condiciones fisiológicas

internas del organismo y de la psiquis. Consiste en un proceso regulador de 4 Ibíd., 13 p 5 Ibíd., 13 p

19

una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos límites

determinados, pues de lo contrario peligraría la vida del organismo. Así

conocemos que existe una serie de elementos y funciones que han de estar

perfectamente regulados y cuyo desequilibrio sería de consecuencias fatales

para la vida; por ejemplo, la temperatura, la tensión arterial, cantidad de

glucosa o de urea en la sangre...Entre los autores más representativos de

esta corriente podemos señalar a Hull, a Freud y a Lewin entre otros.

Teoría de la Reducción del Impulso:

Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa

necesidad, que es el estado de desequilibrio o malestar interno, es a su vez

provocada por una carencia, por una falta de algo, en el organismo vivo. La

raíz de la conducta motivada emerge, en esta clase de explicaciones, de

algún tipo de desequilibrio que perturba la estabilidad o constancia del medio

interior del sujeto. Ese desequilibrio provoca en el organismo una exigencia

de reequilibración que no cesa hasta que la carencia, o incluso, el exceso, ha

sido eliminado y substituido por otro. Averiguar cómo provoca el desequilibrio

esa exigencia de reequilibración es lo que pretenden las teorías

motivacionales basadas en la homeostasis6.

Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente precede y

acompaña a la acción del organismo, suele decirse que la necesidad motiva

o impulsa la actividad asociada.

6 Ibíd., 13 p

20

Teoría de la Motivación por Emociones:

Las emociones cumplen una función biológica preparando al individuo para

su defensa a través de importantes cambios de la fisiología del organismo y

desencadenando los comportamientos adecuados que sirven para

restablecer el equilibrio del organismo. Cuando los estados emocionales son

desagradables el organismo intenta reducirlos con un mecanismo más o

menos equivalente al de la reducción del impulso. Por eso autores como

Spence consideran a las emociones como factores motivantes7

Teoría Psicoanalítica de la Motivación:

El punto de partida de Freud, máximo representante y fundador del

psicoanálisis, es claramente homeostático. La tarea básica del sistema

nervioso es preservar al organismo de una inundación estimular

desequilibradora y a la vez facilitar la consecución del placer y la evitación

del dolor. Tanto las pulsiones (variables instintuales básicas que guían y

movilizan la conducta del hombre) como el aparato que regula su acción, son

conceptuadas en términos psíquicos, en el límite entre lo físico y lo mental.

Desde el punto de vista de su origen, una pulsión es un proceso somático del

que resulta una representación estimular en la vida mental del individuo.

El modelo de motivación adoptado por Freud es un modelo hedonístico de

tensión- reducción que imp lica que la meta principal de todo individuo es la

obtención del placer por medio de la reducción o extinción de la tensión que

producen las necesidades corporales innatas.

7 Ibíd., 13 p

21

Motivación intrínseca y extrínseca.

Motivación extrínseca: Se estimula desde el exterior ofreciendo recompensa.

Se relaciona con dos conceptos: recompensa y castigo. Armstrong lo define

de una manera más clara; “Lo que uno hace con o por las personas para

motivarlas8”

Motivación intrínseca: “Los factores autogeneradores que influyen a las

personas para comportarse de una manera particular o para moverse en una

determinada dirección”9. Surge dentro del sujeto, obedece a motivos

internos. Emerge espontáneamente por tendencias internas y necesidades

psicológicas.

Teorías de la motivación laboral

Existen 2 tipos de teorías, las centradas en el contenido, y las centradas en

el proceso.

Las centradas en el contenido son:

Jerarquía de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que

todos los individuos tienen cinco necesidades básicas que desean satisfacer;

fisiológicas, relativas a la sobrevivencia; de seguridad, es decir defensa y

protección de daños físicos y emocionales; sociales, de afiliación o

pertenencia; de consideración y estima y de autorrealización. En la medida

8 ARMSTRONG, M. Gerencia de Recursos Humanos: Integrando el Personal y la Empresa. Bogotá: Legis Editores S.A, 1991. 65 p

22

en que una necesidad queda razonablemente satisfecha, la siguiente se

vuelve imperativa10.

Cabe tomar como referencia en la presente investigación lo que plantea el

autor Michael Nash, dice que la jerarquía de las necesidades de Maslow no

sirve a los gerentes como guía práctica para tratar de hacer productivo a su

personal. Argumentando que:

“La investigación no ha arrojado pruebas concretas que nos permitan afirmar

que “Si satisfacemos las necesidades fisiológicas y de seguridad de las

personas brindándoles seguridad en el trabajo y un plan de compensación

competitivo, podremos entonces suponer que se sentirán motivadas

simplemente por las necesidades de afiliación y autorrealización””11.

Según Nash, Herzberg quién se expone en la próxima página tampoco es la

panacea a nivel organizacional ya que éste último en sus planteamientos no

explica por que trabajan las personas, para este autor las teorías de Maslow

y Herzberg están equivocadas.

Necesidades aprendidas de McClelland ; que investiga tres necesidades que

impulsan la conducta humana; logro, se refieren al impulso por sobresalir y

alcanzar el éxito; poder, es “la necesidad de hacer que los otros se

conduzcan como no lo habrían hecho de otro modo”12, es un impulso por

influir en las personas; y afiliación, se refiere a la tendencia de algunas

personas a establecer vínculos de cooperación y amistad.

10 CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 53 p 11 NASH, M. Cómo Incrementar la Productividad del Recurso Humano. Bogotá: Norma, 1985. 108 p 12 ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. México: Ediciones Pearson, 2004. 162 p

23

Modelo Jerárquico de Alderfer; basa sus investigaciones en el modelo de

Maslow. Las necesidades básicas están englobadas en tres niveles; de

existencia, hace referencia a la provisión de los elementos básicos para la

supervivencia humana; de relación, es el deseo personal de establecer

vínculos de importancia; de crecimiento o desarrollo personal, de

autorrealización13

Teoría de los dos factores de Herzberg; Ambientales y motivadores. Para

este autor existen dos grupos de factores que influyen en la motivación y que

operan en la satisfacción de las personas en su trabajo. Estos factores se

conocen como factores de higiene o factores de mantenimiento, y

corresponden a las condiciones que rodean a las personas cuando trabajan.

Implican las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los

beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión de

recibida, el clima de las relaciones entre directivos y empleados, los

reglamentos internos, las oportunidades existentes, entre otros. El otro grupo

de factores son denominados motivacionales o satisfactores14. Producen

satisfacción y son intrínsecos al propio trabajo, es decir, dependen

directamente del trabajo que se realiza. Son elementos como el trabajo en si

mismo, el reconocimiento de la contribución o los logros, la posibilidad de

desarrollo personal15.

13 Ibíd., 162 p 14 HERZBERG, F. Una vez más: ¿Cómo motiva a sus empleados?: Harvard Business Review, 2003. 3–11 P 15 MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletín Geis News. X año No. 103. [en línea]. [consultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en <http://www.geis.es/admin/geis_news/files/200803111352422396.pdf>

24

Las centradas en el proceso:

Teoría de la equidad de Adams; sostiene que en el entorno laboral, los

individuos establecen unas comparaciones entre las contribuciones que

realizan a la empresa (entradas) y las retribuciones que reciben de la

empresa (salidas). “Si dicha relación es considerada equivalente, se

considera la presencia de un estado de equidad; en otras palabras, a iguales

aportes, iguales resultados”16

Teoría de las expectativas de Vroom; Esta teoría se basa en dos premisas; 1.

Las personas saben lo que quieren de su trabajo, y comprenden que

depende de su desempeño el conseguir o no las recompensas deseadas. 2.

Existe una relación entre el esfuerzo que se realiza y la ejecución o el

rendimiento de trabajo. Vroom afirma que “la fuerza de una tendencia a

actuar de una manera depende de la fuerza de una expectación de que al

acto seguirá cierto resultado que el individuo encuentra atractivo”17. “Las

personas deciden su conducta eligiendo de entre varios posibles cursos de

acción, basándose en sus expectativas de lo que podrán obtener de cada

acto18.

Teoría del Reforzamiento de Skinner; se fundamenta en tres variables

centrales; estimulo, respuesta, recompensa. “Con esta idea la conducta

voluntaria de la persona (respuesta) ante una situación o circunstancia

(estímulo) es la causa de consecuencias específicas” 19.

16 BEDODO & GIGLIO. Motivación Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al título de psicólogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.. 35 p 17 ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. México: Ediciones Pearson, 2004. 173 p 18 STONER,J; FREEMAN, R; GILBERT, JR (1996). Administración. México: Ediciones Pearson, 1996. 499 p 19 Ibíd., 502 p

25

Teoría del establecimiento de metas; el sujeto debe ser consciente de la

meta, y debe aceptar que la meta es algo por lo que desea trabajar. “Según

Edwin Locke, el psicólogo, la propensión natural que tiene los humanos a

establecer metas y a luchar por alcanzarlas sólo servirá si la persona

entiende y acepta una meta específica”20.

4.3. TIPOS DE MOTIVACIÓN LABORAL

1. La mejora de las condiciones laborales:

Consiste en aumentar la motivación laboral mejorando los factores

higiénicos, los relacionados con el contexto laboral que permiten a los

individuos satisfacer sus necesidades de orden superior y que eviten la

insatisfacción laboral.

2. El enriquecimiento del trabajo:

Multitud de puestos de trabajo tienen una tarea muy especializada y

fraccionada. El trabajador no ejerce ningún papel en la planificación y el

diseño de tareas limitándose a desarrollar una actividad mecánica y rutinaria.

Esto es lo que hay que evitar.

3. La adecuación persona /puesto de trabajo:

Esta técnica persigue incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella

persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes

20 Ibíd., 504 p

26

para desarrollar con garantías el puesto de trabajo y que además, esté

motivada e interesada por las características del mismo.

4. La participación y delegación:

Esta técnica consiste en que los trabajadores participen en la elaboración del

diseño y planificación de su trabajo. Se fundamenta en el hecho de que son

los propios trabajadores quienes mejor conocen como realizar su trabajo y

por tanto quienes pueden proponer las mejoras o modificaciones más

eficaces.

5. El reconocimiento del trabajo efectuado:

Los empleados suelen quejarse frecuentemente de que cuando hacen un

trabajo especialmente bien, el jefe no les comenta nada. Sin embargo

cuando cometen el primer error, el jefe aparece inmediatamente para

criticarles. Esta situación puede desmotivar inmediatamente incluso al mejor

de los trabajadores.

6. Evaluación del rendimiento laboral

Consiste en evaluar los resultados de la conducta laboral y proporcionar la

información obtenida al trabajador. Esto supone un importante estímulo

motivador.

7. El establecimiento de objetivos:

La técnica de establecimiento de objetivos consiste en llegar a un acuerdo

periódico entre subordinado y jefe, sobre los objetivos a alcanzar para un

27

periodo de tiempo concreto. Así mismo existe una revisión periódica para

analizar el grado de cumplimiento de objetivos.

La motivación es el resultado de la interacción del individuo con la situación,

por tanto es necesario que las necesidades del ser humano sean satisfechas

para poder obtener el equilibrio, tanto en cada individuo como también al

interior de la organización, de lo contrario el individuo se verá enfrentado

posiblemente a:

a) Desorganización del comportamiento (conducta ilógica y sin explicación

aparente).

b) Agresividad (física, verbal, etc.).

c) Reacciones emocionales (ansiedad, aflicción, nerviosismo y otras

manifestaciones como insomnio, problemas circulatorios y digestivos etc.).

d) Alineación, apatía y desinterés21.

Es en este punto donde el clima organizacional entra en relación con la

motivación, ya que el clima es causa pero también es condicionante de los

resultados organizativos, permite o dificulta que los integrantes de la

organización participen en la misma. El clima es una causa determinante

mas no suficiente por tanto necesita de la motivación por la contribución

personal a los resultados organizacionales.

Por ello debe admitirse que el clima está directamente relacionado con la

motivación y la permanencia de los empleados en la organización.

21 El Poder de la Motivación: Dirección de Mercadeo Corporativo y Relaciones Públicas. Instituto Costarricense de Electricidad. Colección Desarrollo Personal y Laboral. Edición No. 13 [en línea]. [cosultado 1 Marzo. 2008]. Disponible en < www.infocom.ice >

28

4.4 . CLIMA ORGANIZACIONAL

Se refiere al ambiente existente entre los miembros de la organización, está

estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica de

manera específica las propiedades motivacionales del ambiente

organizacional22. El Clima influye en la motivación, el desempeño y la

satisfacción en el empleo. Los empleados esperan ciertas recompensas,

satisfacciones y frustraciones basándose en la percepción que tienen del

clima en la organización. El clima organizacional:

...“Esta determinado en otros aspectos, por factores de liderazgo, prácticas

de dirección (tipos de supervisión...) sistema formal y estructura de la

organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia,

promociones, remuneraciones, etc.) El clima resultante determinará en

alguna medida los comportamientos de los individuos, que a su vez incidirán

en el lugar de trabajo, en la forma en cómo este se realice y en la percepción

del trabajador en relación con la empresa a la cual pertenece”23.

Algunas de las características del clima organizacional son:

• Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la

empresa.

• Afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de la

organización con ésta.

• Es afectado por diferentes variables estructurales, como estilo de

dirección, políticas y planes de gestión, sistemas de contratación y

22 CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 63 p 23 FORIGUA, R; JIMÉNEZ, L; VALERO, M. Relación entre Clima Organizacional y el Desempeño Laboral de los Fu ncionarios del Ministerio de Hacienda y Crédito Público. Bogotá: Revista Sotavento, Facultad de Administración de Empresas, Universidad Externado. Segundo semestre de 2004. 50 p

29

despidos, etc. Estas variables, a su vez, pueden ser también afectadas

por el clima.

• Requiere de cambios en más de una variable para que el cambio sea

duradero, es decir, para conseguir que el clima de la organización se

estabilice en una nueva configuración.

Medidas y Dimensiones

Cada autor mide la percepción del clima en función de diferente numero de

dimensiones a continuación exponemos la percepción de algunos estudiosos

del tema.

Likert mide la percepción del clima en función de ocho dimensiones 24:

1. Los métodos de mando. La forma en que se utiliza el liderazgo para

influir en los empleados.

2. Las características de las fuerzas motivacionales. Los procedimientos

que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus

necesidades.

3. Las características de los procesos de comunicación. La naturaleza de

los tipos de comunicación en la empresa, así como la manera de

ejercerlos.

4. Las características de los procesos de influencia. La importancia de la

interacción superior / subordinado para establecer los objetivos de la

organización.

24 SANDOVAL; MC. Concepto y Dimensiones del Clima Organizacional. Hitos de Ciencia Económico Administrativas. Ujat. Mayo – Agosto 2004. Año 10, No. 27 [en línea]. [consultado 3 Marzo. 2008]. Disponible en <http://www.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/27/08_Ensayo_Dimensiones.pdf>

30

5. Las características de los procesos de toma de decisiones. La

pertinencia de las informaciones en que se basan las decisiones así

como el reparto de funciones.

6. Las características de los procesos de planificación. La forma en que

se establece el sistema de fijación de objetivos o directrices.

7. Las características de los procesos de control. El ejercicio y la

distribución del control entre las instancias organizacionales.

8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. La planificación

así como la formación deseada.

Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende de seis

dimensiones25:

1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las

políticas que se encuentran en una organización.

2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su

propio patrón.

3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el

trabajo está bien hecho.

4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo

tal y como se presentan en una situación de trabajo.

5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los

empleados en el trabajo.

6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el

clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las

divergencias de opiniones.

25 Ibíd., 85 p

31

Teoría del clima organizacional de Likert26 Para este autor el

comportamiento de los empleados es consecuencia del comportamiento

administrativo y las condiciones organizacionales que perciben los mismos.

Por tanto la reacción está determinada por la percepción.

Según Likert tres tipos de variables: variables causales, variables intermedias

y variables finales. Las cuales determinan las características propias de una

organización, e influyen en la percepción individual del clima

Las variables causales llamadas también variables independientes, son las

que están orientadas a indicar el sentido en el que una organización

evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas variables se encuentran la

estructura de la organización y su administración, reglas, decisiones,

competencia y actitudes. Si las variables independientes se modifican, hacen

que se modifiquen las otras variables.

Las variables intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una

empresa y constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre

ellas están la motivación, la actitud, los objetivos, la eficacia de la

comunicación y la toma de decisiones.

Las variables finales, denominadas también dependientes son las que

resultan del efecto de las variables independientes y de las intermedias, por

lo que reflejan los logros obtenidos por la organización, entre ellas están la

producti vidad, los gastos de la empresa, las ganancias y las pérdidas.

26 Ibíd., 86 – 87 p

32

La combinación de dichas variables determina dos grandes tipos de clima

organizacional los cuales parten de un sistema muy autoritario a uno muy

participativo:

En el clima de tipo autoritario sistema – autoritario explotador la dirección no

confía en sus empleados, la mayor parte de las decisiones se toman en la

cima de la organización, los empleados perciben y trabajan en una atmósfera

de temor, las interacciones entre los superiores y los subordinados se

establece con base en el miedo y la comunicación sólo existe en forma de

instrucciones.

En el clima de tipo autoritario – autoritario paternalista existe la confianza

entre la dirección y los subordinados, aunque las decisiones se toman en la

cima, algunas veces se decide en los niveles inferiores, los castigos y las

recompensas son los métodos usados para motivar a los empleados. En este

tipo de clima la dirección juega con las necesidades sociales de los

empleados pero da la impresión que trabajan en un ambiente estable y

estructurado.

Estos dos primeros sistemas corresponden a un clima cerrado caracterizado

por una organización burocrática y rígida donde los empleados se sienten

muy insatisfechos en relación con su trabajo y con la empresa.

En el clima de tipo participativo – consultivo la dirección tiene confianza en

sus empleados, las decisiones se toman en la cima pero los subordinados

pueden hacerlo también en los niveles más bajos, para motivar a los

empleados se usan las recompensas y los castigos ocasionales, se

satisfacen las necesidades de prestigio y de estima y existe la interacción por

33

ambas partes. Se percibe un ambiente dinámico y la administración se basa

en objetivos por alcanzar.

En el clima participativo – participación en grupo existe plena confianza en

los empleados por parte de la dirección, la toma de decisiones se da en toda

la organización, la comunicación está presente de forma ascendente,

descendente y lateral, la forma de motivar es la participación, el

establecimiento de objetivos y el mejoramiento de los métodos de trabajo.

Los empleados y la dirección forman un equipo para lograr los objetivos

establecidos por medio de la planeación estratégica.

Estos dos últimos corresponden a un clima abierto donde la organización se

percibe con dinamismo, con capacidad para alcanzar sus objetivos e

intentando satisfacer las necesidades sociales de los empleados

interactuando en el proceso de tomar decisiones.

Modelo de clima organizacional

El modelo se compone de 5 partes:

1. De individuos: los individuos tienen sus propias personalidades,

habilidades y actitudes, lo que influye en lo que esperan conseguir por

participar en el sistema.

2. Una organización formal: está formada por los patrones

Interrelacionados de los trabajos, que en conjunto establecen la

estructura del sistema.

3. Grupos pequeños: Los individuos no trabajan de forma aislada sino

que son miembros de grupos pequeños y esto les sirve como medio

para facilitar su propia adaptación dentro del sistema.

34

4. Estatus y roles: Las diferencias de estatus y rol que existen entre los

distintos puestos de una organización, definen la conducta de los

individuos dentro del sistema.

5. Marco físico: El marco físico hace referencia al ambiente físico

externo y al nivel de tecnología que caracteriza a la organización.

Relación del clima con otras variables

Variables negativas:

• El estrés: efecto de la influencia en el individuo de una serie de

factores de distinta procedencia, que afectan el sistema general a nivel

fisiológico, psicológico y conductual.

• El agotamiento: hace referencia a un síndrome de cansancio

emocional y desengaño que se da entre las personas; al estar

reducidos los recursos emocionales; los trabajadores sienten que ya

no son capaces de dar más de sí mismos y alcanzar un determinado

nivel psicológico.

Variables positivas:

• Implicación laboral: grado en que una persona se identifica

psicológicamente con su trabajo; también hace referencia a la

interiorización de valores acerca de la importancia del mismo.

• Autoestima: los estudios que relacionan la autoestima con la conducta

laboral indican que sujetos con una alta autoestima se sienten

35

competentes y anticipan el éxito, ocurriendo lo contrario en el otro

caso.

La relación entre el clima organizacional y la motivación de los empleados es

directamente proporcional, es decir cuando existe al interior de la

organización una gran motivación, se establecen relaciones satisfactorias de

animación, interés, colaboración. Cuando la motivación es escasa se

sobrevienen estados de depresión, desinterés, apatía, descontento, el cual

se hace manifiesta al momento de desempeñar sus labores27. De ahí la

importancia de intervenir en el clima organizacional de una empresa, con el

firme propósito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma.

Es importante en primera instancia reconocer que define realmente a una

organización para saber con certeza que aspectos de la empresa son

relevantes al momento de tener una organización exitosa.

En este sentido, hay cinco hechos comunes que definen a una

organización28:

1. Una organización siempre incluye personas.

2. Estas personas están involucradas unas con otras de alguna manera,

es decir, interactúan.

3. Estas interacciones siempre pueden ser ordenadas o descritas por

medio de cierta clase de estructura y procesos.

27CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 62 p 28 . Documento Elaborado por la Subdirección de Innovación y Calidad . Buenas Prácticas 2005 [en línea]. [consultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en <http://www.fovissste.gob.mx/Documentos/BUENAS_PRACTICAS_2005.pdf.>

36

4. Toda persona en la organización tiene objetivos personales, algunos

de los cuales son las razones de sus acciones y espera que su

participación en la organización le ayude a alcanzar sus objetivos.

5. Estas interacciones también pueden ayudar a alcanzar objetivos

mancomunados compatibles, quizá distintos, pero relacionados con

sus objetivos personales.

Si se toman en cuenta estos aspectos los fines de una organización no

deben basarse sólo en lo económico, sino que han de satisfacer como

mínimo cuatro aspectos:

• Generar valor económico.

• Producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades sociales.

• Mantener su continuidad a través del tiempo.

• Perseguir el desarrollo de las personas que la componen.

Por lo tanto, las características de una organización exitosa son:

37

1. Inclinación por cumplir con la tarea, por lograr un objetivo común; mediante la planeación y programas de trabajo. 2. Permanecer cerca del usuario o cliente. 3. Autonomía e iniciativa. 4. Productividad a través de la gente. 5. Manos a la obra, impulsando valores. 6. Apegarse a la labor. Zapatero a tus zapatos. 7. Formas de trabajo simple y staff reducido. 8. Capacidad para tomar decisiones de manera congruente.

Aprendizaje en la acción y documentación del proceso.

Contar con sistemas que brinden información Cliente interno/externo y desarrollar una buena actitud de servicio. Dentro del modelo organizacional que se tenga, asumiendo los riesgos que implican las decisiones, en beneficio de la misma. No necesariamente con la última o mejor tecnología. No predicar, dar ejemplo. Actuar los valores. Ser excelente en lo que se hace. Simplificar lo más posible la administración. Reducir la burocracia. Se puede intervenir en forma general. Una vez tomada la decisión hay que seguirla; si no, no se sabe donde estuvo el éxito o fracaso.

38

Para llegar entonces a ser una organización exitosa se necesita inspeccionar

en los campos del Desarrollo Organizacional, el cual se entiende como el

esfuerzo de una organización, administrado desde la alta gerencia, con el

propósito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma, utilizando

intervenciones planeadas y aplicando los conocimientos de la ciencia del

comportamiento29.

Todo debe iniciar a partir de un diagnóstico con una visión holística y

sistemática de la organización. Diagnóstico de aquellas situaciones que

tienen ocurrencia en la organización y fuera de ella y que la afectan.

Posteriormente para intervenir el clima organizacional según Méndez se

debe llevar a cabo el siguiente proceso30:

1. Definir claramente el objeto de la intervención. De acuerdo al

diagnóstico se debe crear el objeto de la intervención y los resultados

que se esperan.

2. Determinar los métodos que se han de emplear y las actividades a

realizar: El cambio organizacional puede realizarse a través de

diferentes tipos de intervención, como trabajos de diagnóstico,

formación de equipos humanos, retroinformación de encuestas,

educación y adiestramiento, entre otros.

3. Definir el tiempo que implica para los participantes el desarrollo de las

actividades. Es un proceso complejo que necesita tiempo y

29 MENDEZ, Carlos. (2006). Clima Organizacional en Colombia. Bogotá: Colección Lecciones Facultad de Administración, Un iversidad del Rosario, 2006 30 Ibíd., 124 p

39

acompañamiento a las personas involucradas, por tanto no hay un

tiempo exacto, sin embargo debe establecerse un hori zonte donde se

vislumbren los resultados.

4. Costos de la intervención. Es importante evaluar los costos generados

por los expertos y los participantes. Para estos últimos el alejar a una

persona de su cargo y los costos de su reemplazo.

5. Sistema de seguimiento. Es importante establecer un sistema de

seguimiento y acompañamiento mediante reuniones periódicas y

actividades exprés (informales) que permitan evaluar los logros

alcanzados.

En la actualidad existe una nueva tendencia llamada TEA (Total Environment

Into Administration) que puede definirse como el medio ambiente total dentro

de la empresa, y que tiene por objeto relacionar y tener en cuenta el entorno

o ambiente laboral con las personas que conforman la organización. Esta

nueva tendencia está influe nciada por el budismo que busca el equilibrio. Su

objetivo es, precisamente, conseguir el equilibrio en todos aquellos aspectos

que el empleado siente, consciente o inconscientemente, como influyentes

en su clima laboral. Esta corriente de pensamiento habla de la motivación del

individuo por el entorno: que el ambiente en el que se trabaja le sea grato,

que se sienta bien remunerado, que se identifique con sus funciones,

manteniendo una relación abierta y franca con sus compañeros 31.

31 MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. Boletín Geis News. X año No. 103, Marzo de 2008. Tomado de: MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletín Geis News. X año No. 103. [en línea]. [cosultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en <http://www.geis.es/admin/geis_news/files/200803111352422396.pdf>

40

Un buen clima organizacional no es solo importante para un buen

desempeño del empleado, sino también para una satisfacción del cliente

externo, una de las constantes exigencias del cliente es la calidad en el

servicio y la responsabilidad de esa calidad se ha venido haciendo extensiva

desde hace algunas décadas a todos los integrantes de la organización. Es

decir la calidad ya no se circunscribe únicamente al producto, según

ISHIKAWA, La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso

para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga

exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas,

costos y atención que arrojarán indefectiblemente Satisfacción para el

Consumidor. Y más aun cuando lo que se ofrece es un servicio como es el

caso de las empresas que serán analizadas en la presente investigación, es

decir las E.S.P. de la ciudad de Manizales, aquí la satisfacción del cliente

depende del clima organizacional, su capital humano, sus recursos

económicos, materiales, administrativos y técnicos de tal forma que se logre

un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y la comunidad.

Hoy en día se puede hablar de calidad de vida humana, calidad de la

administración, calidad del trabajo, calidad de la información, calidad de los

objetivos, calidad de la compañía, calidad del proceso, calidad del servicio,

calidad del uso, calidad de la comercialización, y calidad del consumidor;

calidad del hombre en su entorno y sus realizaciones. Todas estas

acepciones permiten llegar a medir la Satisfacción del Consumidor.

¿Y por que es importante medir la satisfacción del consumidor?. Porque el

consumidor es el que manda. Y esa es una afirmación que reconocen todos

los negocios exitosos en el mundo. Por tanto,

“conocer porque y de qué manera las personas consumen productos ayuda

a los mercadólogos a comprender como mejorar los productos existentes,

qué productos se necesitan en el mercado y cómo atraer consumidores para

41

que adquieran sus productos. En esencia, el análisis del comportamiento del

consumidor ayuda a las empresas a saber cómo satisfacer al cliente e

impactar de manera directa los ingresos de las empresas”32.

4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Hace referencia al comportamiento que los consumidores muestran al

buscar, comprar, utilizar, evaluar, y desechar los productos y servicios que,

consideran, satisfarán sus necesidades33.

El comportamiento del consumidor ha encontrado su apoyo en conceptos y

teorías del ser humano, que fueron desarrollados por estudiosos de diversas

disciplinas como psicología, sociología, psicología social, antropología

cultural y economía.

Analizar el comportamiento el consumidor requiere de un proceso de

investigación que contiene los siguientes pasos claves 34:

1. Definir los objetivos de la investigación,

2. Recopilar y evaluar datos secundarios,

3. Diseñar un estudio de investigación primaria,

4. Recopilar los datos primarios,

5. Analizar los datos y

6. preparar un informe de los resultados.

Este proceso se lleva a cabo con el fin de estimar el nivel de satisfacción del

consumidor. Los datos que son recolectados son utilizados por las empresas

32 BLACKWELL, R; MINIARD, P; ENGEL, J. Comportamiento del Consumidor. México: Thomson, 2002. 10 p 33 SCHIFFMAN; KANUK (2005). Comportamiento del Consumidor. México: Prentice Hall, 2005. 8 p 34 Ibíd., 29 p

42

para mantener clientes, vender más productos y servicios, mejorar la calidad

y el valor de sus ofertas y administrar más eficaz y eficientemente. La

medición de la satisfacción del consumidor incluye medidas cuantitativas y

cualitativas, así como una variedad de estrategias para contactar a los

consumidores, se encuentran entonces35:

• Encuestas sobre la satisfacción del cliente

• Clientes misteriosos, se emplean observadores profesionales, quienes

se hacen pasar como clientes para evaluar el servicio vrs los

estándares de servicio de la compañía, con el fin de mejorar la

productividad y la eficacia.

• Técnica del incidente crítico, consiste en pedirles a los consumidores

que recuerden y describan las interacciones con empleados de una

empresa que hayan evocado como satisfactoria o insatisfactoria.

• Análisis de las quejas del cliente

• Análisis de la deserción de los clientes

Por último, otra de las estrategias utilizadas que importa más a la presente

investigación es: “Expectativas de los clientes versus sus percepciones del

producto o servicio recibido. Este enfoque establece que la satisfacción o la

insatisfacción de los clientes es una función de la diferencia entre lo que ellos

esperaban obtener del producto o servicio comprado, y sus percepciones de

lo que recibieron”36.

35 Ibíd., 40 p 36 Ibíd., 41 p

43

4.6. PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

La percepción se define como el proceso mediante el cual un individuo

selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una imagen

significativa y coherente del mundo (Schiffman y Kanuk, 2005 P 158).

La sensación es la respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales

ante un estimulo. Un estimulo es cualquier unidad de insumo para cualquiera

de los sentidos, cuando se trata de un producto podría tratarse de la

sensación que produce un envase al tacto su forma, su tamaño, a la nariz su

olor, a los ojos su color pero si se trata de un servicio se debería hacer

referencia básicamente al momento de verdad, es decir cuando el cliente

tiene el contacto directo con el personal de la organización. Ya que en el

sector servicios la imagen se convierte en un factor clave para diferenciar un

servicio del de sus competidores. Los mercadólogos de empresas de

servicios desarrollan estrategias para ofrecer a los clientes imágenes

visuales y recuerdos tangibles de sus servicios, entre algunas alternativas el

enfoque preferentemente humano puede llegar a convertirse en una exitosa

estrategia de diferenciación37.

Para Dubois la percepción es un proceso que se puede descomponer en dos

fases distintas38:

1. La sensación, mecanismo fisiológico por el cual nuestros órganos

registran los estímulos externos.

2. La interpretación que nos permite organizar este material y darle una

significación.

37 Ibíd., 159 p 38 DUBOIS, B. Comportamiento del Consumidor. España: Pearson Educación, 1999. 47 p

44

Modelo Servqual

La evolución del modelo SERVQUAL se inicia en 1985 cuando la Universidad

de Texas designó a Parasuraman, Zeithaml y Berry para que respondieran

las siguientes preguntas de los empresarios: ¿Qué es calidad del servicio?,

¿cuáles son las causas del mal servicio? y ¿qué se debe hacer para

mejorarlo? Para responder a estas inquietudes, los investigadores hicieron

estudios cualitativos y cuantitativos entre los clientes de bancos, telefonía,

tarjetas de crédito, corredores de bolsa y mantenimiento de equipos. En sus

investigaciones concluyeron que la calidad del servicio consta de 10

dimensiones. Después de realizar estudios complementarios y de validarlos

con la técnica del análisis multivariante, Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1988) redujeron la escala SERVQUAL a cinco factores39.

Dimensiones Servqual para medir la calidad de los servicios:

Esta escala permite medir la brecha entre las expectativas de los clientes y

sus percepciones del servicio real recibido, el cual se basa en cinco

dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, certidumbre, empatía y

tangibilidad. Tales dimensiones se dividen en dos grupo: La dimensión

resultado (enfocada en la entrega confiable del servicio fundamental) y la

dimensión proceso (enfocada en la forma en que se suministra el servicio

fundamental, es decir, la capacidad de respuesta, la certidumbre y la empatía

de los empleados en su trato con los clientes, y los aspectos tangibles del

servicio) Es esta escala la que nos permite valorar la importancia de enfocar

sobre todo en empresas de servicios en el mercadeo interno valorando al

39 MONTANA, J; RAMIREZ, E; RAMIREZ, H. Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos Domiciliarios. Bogotá: Revista Colombiana de Marketing, Año 3 No. 5, 2002.

45

empleado y generándole un clima organizacional agradable a través de algún

modelo motivacional .

Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios

Confiabilidad

Capacidad para brindar el servicio prometido, en el tiempo

acordado y haciéndolo bien desde la primera vez; manejo

de las quejas del cliente de manera responsable y

manteniéndolo informado.

Capacidad de Respuesta

Capacidad de respuesta.

Servicio expedito, buena disposición para ayudar a los

clientes y rapidez para responder a las peticiones de los

clientes.

Certidumbre

Habilidad para infundir confianza en los clientes y lograr

que se sientan seguros al realizar sus transacciones;

empleados consistentemente amables y con la capacitación

debida para contestar las preguntas de los clientes.

Empatía

Empleados que traten al cliente de manera atenta y que

entiendan sus necesidades; ofrecer a los clientes atención

individualizada y tener presente su mejor interés.

Tangibilidad

Equipo moderno, instalaciones y materiales relacionados

con el servicio visualmente atractivo, empleados con

imagen profesional y horarios de atención convenientes.

Fuente: Schiffman y Kanuk. (2005). P 192

Hasta este punto se puede analizar como la excelencia en el servicio

adquiere cada vez mayor importancia convirtiéndose en un ciclo interminable

donde la motivación de los empleados tiene una relación directamente

proporcional con el clima organizacional, donde un buen clima organizacional

genera motivación en los empleados, en consecuencia se tiene un mejor

desempeño y una mejor actitud a la hora de ofrecer el servicio al cliente,

46

obteniendo así clientes satisfechos gracias a la percepción positiva que

adquieren de la organización.

Lo anterior aunado a los cambios drásticos por los que están atravesando en

la última década las empresas de servicios públicos, como la globalización

de la economía, las privatizaciones de las empresas, las innovaciones

tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios, conllevan a una

competencia permanente de las empresas por la participación en los

mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las

empresas para ser líderes en el mercado. Sobre la calidad del servicio,

Parasuramant y otros (1985, 1988) expresan que es una variable estratégica

que aporta ventaja competitiva a las empresas y por ello surge la inquietud

por la mejora en la satisfacción de los servicios

Así, La excelencia en el servicio debe ser adoptada por todas y cada una de

las empresas en el mundo si quieren sobrevivir en el mundo de los negocios,

pero si es importante para todas las empresas, que podría decirse de las

empresas que ofrecen no bienes tangibles sino un servicio, que es el caso de

las empresas analizadas en el presente trabajo, donde la excelencia en el

servicio debe hacer parte fundamental de la cultura organizacional.

47

4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS

El Servicio: Secuencia y conjunto de actividades bien humanas o mecánicas

que se realizan sobre algo o alguien, su característica básica es la

intangibilidad, lo que hace que no pueda ser percibida por los sentidos, la

inseparabilidad, no se puede separar la producción de la distribución, entre

otras, el servicio tiene un fuerte componente persona l; y por último la

heterogeneidad 40 que hace que la estandarización dependa exclusivamente

del personal de la organización y es ahí donde entra a jugar un papel

importante la motivación que es uno de los factores que incide altamente en

el desempeño de los empleados de una organización. Estas características

hacen necesario que se desarrollen una serie de estrategias para compensar

estas desventajas. Estrategias como: tangibilización del servicio, fomentar los

medios de comunicación personales que son los vendedores, la imagen

corporativa, la diferenciación y calidad, la servucción, y la singularización del

servicio41.

4.8. GERENCIA DEL SERVICIO

Se parte de las premisas de que “el cliente es el que manda”, “el cliente

siempre tiene la razón”. En este sentido la gerencia del servicio crea una

organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y

expectativas del cliente el foco central del negocio42. Toda la filosofía de la

gerencia del servicio está contemplada en la siguiente ilustración

denominada “el triángulo del servicio”:

40 ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma, 2007. 27 p 41 Ibíd., 30 p 42 ALBRECHT, K; BRADFORD, L. La Excelencia en el Servicio . Bogotá: Legis, 1992. 26 p

48

Gráfica 1: El triángulo del servicio

Fuente: Albrecht & Bradford (1992) El Momento de Verdad: Es ese preciso instante en que el cliente se pone

en contacto con nuestro negocio y, sobre a base de ese contacto, se forma

una PERCEPCIÓN acerca de la calidad del servicio43.

La Ventaja de Hablar Frente a Frente: Conociendo y hablando con los

clientes se crea la clase de datos cualitativos que realmente nos ayudan a

identificar sus necesidades de acuerdo con su percepción44.

Las organizaciones que posean una adecuada información de las

Percepciones del cliente sobre la calidad del servicio y del producto, podrán

tomar mejores decisiones con respecto a la manera de cualificar el servicio a

sus clientes, mejorar los aspectos que sean necesarios para que cada día la

empresa brinde el mejor servicio del mercado siendo confiables, de tal

manera que sus clientes prefieran siempre realizar transacciones

comerciales con la compañía. 43 Ibid, 30 p 44 Ibid, 120 p

ESTRATEGIA

CLIENTE

GENTE SISTEMAS

49

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1985)

citados por Arellano (2000), los principales factores que determinan la calidad

de los servicios son45:

La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en

el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento

determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas,

punto de venta, etc.) seleccionados estén al alcance de los consumidores y

haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.

La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de

manera precisa y en términos fáciles de comprender por el consumidor.

Específicamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de

facturas y/o remisiones, entrega de mercancía, periodos y/o fechas de pagos,

etc. que soportarían la compra.

La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y

conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la

compañía para servir adecuadamente a los clientes.

La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable, respetuoso y

atento.

La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren

ayudar realmente a los clientes.

45 ARELLANO, R. Marketing Enfoque América Latina. México: Mc Graw Hill, 2000. 519–527 p

50

El respeto de normas y plazos: La prestación del servicio se hace de

manera uniforme y precisa.

La capacidad de reacción: El personal reacciona rápidamente con

imaginación a los pedidos de los clientes y cumple con las fechas de entrega

acordadas.

Es claro que los anteriores puntos son muy importantes al momento de

recibir la prestación de un servicio, debido a que sin éstos la experiencia de

consumo estaría limitada a una simple transacción que no tendría ningún

motivo de recuerdo, el cual es además, de suma importancia para que se

pueda hablar de relación y/o de fidelización, que en últimas es el objetivo de

toda oferta de servicios. También es claro el papel que tan vital que juegan

los empleados de una organización ya que de ellos depende la exitosa

prestación del servicio, dada la alta participación de los mismos en los

factores que determinan la calidad del servicio.

51

5. MODELO METODOLÓGICO

5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El presente trabajo titulado “DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA

PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS

DE LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE

SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES)” es una

investigación aplicada de tipo descriptivo. “Se trataría de describir las

características de un problema, cuantificar los comportamientos, explicar

actitudes”46.

5.2. METODOLOGÍA DE TRABAJO

La primera fase de la investigación estuvo determinada por una revisión

documentaria y bibliográfica especializada sobre los temas de Motivación del

personal y Percepción del consumidor.

Con base en la documentación obtenida gracias a la primera fase, se realizó

el trabajo de campo, el cual tuvo tres enfoques, en un primer momento se

buscó conocer los programas de Motivación que se desarrollan en las E.S.P.

de la ciudad de Manizales y establecer la importancia que tienen dentro de

las estrategias de la organización de acuerdo a la inversión asignada a

dichos programas. Esta fase se realizó a partir de la visión de los directivos

específicamente del área de Gestión Humana a través de una entrevista

semiestructurada en las empresas escogidas a partir de un muestreo a

propósito, en el que se tuvo en cuenta factores como: amplia cobertura, fácil 46 ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma, 2007. 12 p

52

acceso por parte del investigador a la información, representatividad en el

sector y tiempo de conformación de las mismas. En este tipo de muestreo “el

investigador decide que elementos de la población pasan a formar parte de

la muestra en función de la disponibilidad de los mismos”47

En un segundo momento, se pretendía conocer la apreciación que tienen los

empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales respecto a las estrategias

de Motivación que aseguran tener estas empresas y el impacto que generan

en el desempeño de sus labores dentro de la organización, para lo cual se

realizaron encuestas personalizadas a una muestra representativa. Las

unidades de análisis fueron los trabajadores de cada una de las empresas

elegidas y su selección fue aleatoria.

Y en un tercer momento se realizaron unas encuestas estructuradas por

medio de telesalidas a una muestra representativa de consumidores para

conocer la percepción que tienen del servicio ofrecido por los proveedores de

las E.S.P. escogidas para este estudio.

El método de muestreo aplicado para los dos últimos momentos del trabajo

de campo fue Aleatorio Simple donde “la muestra se elige de tal manera que

cada elemento de la población tenga una probabilidad igual y conocida de

ser incluido en la muestra” 48

Finalmente se hizo un diagnóstico analizando todos los resultados obtenidos

después de haber aplicado las diferentes técnicas de investigación para

poder establecer la relación existente entre la motivación de los empleados

en la percepción final de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales 47 Ibíd., 34 p 48 MC DANIEL, C; GATES, R. Investigación de Mercados Contemporánea: Thomson., 1999. 418 p

53

para posteriormente diseñar una propuesta estratégica que respondiera al

objetivo formulado para el presente estudio.

Son E.S.P. Domiciliarios en Manizales las siguientes:

Sector acueducto y alcantarillado:

• Aguas de Manizales S.A. E.S.P.

• Empocaldas S.A. E.S.P .

Sector aseo:

• Empresa Metropolitana de Aseo – EMAS S.A. E.S.P.

Sector energía:

• Central Hidroeléctrica de Caldas – CHEC S.A. E.S.P.

• Gas Natural del Centro S.A. E.S.P.

• Gas Cafetero S.A. E.S.P.

• Gases de Caldas S.A. E.S.P.

• Cocigás de Caldas Plexa S.A. E.S.P.

• Marchagás de Caldas S.A. E.S.P.

• Colgás de Occidente S.A. E.S.P.

Sector telecomunicaciones:

• Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P . – TELECOM

• UNE Telecomunicaciones S.A E.S.P.49

49 POLO, Carlos. Integración del Mercadeo con la Responsabilidad social Empresarial (R.S.E) en las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (E.S.P.) del Municipio de Manizales. Manizales: Universidad Nacional de Colombia , 2005. 64 p

54

Para el análisis de la información se emplearon métodos univariables y

bivariables con el fin de cumplir satisfactoriamente con los objetivos

propuestos en el estudio.

5.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

En el presente estudio se utilizan métodos cualitativos y cuantitativos de

investigación con el fin de lograr todos los objetivos planteados en el mismo.

En la primera fase se realizan unas entrevistas a profundidad, “en esta

técnica el investigador interactúa con un solo individuo y le anima o invita a

que se manifieste con toda la libertad acerca de un determinado tema en

concreto”50. En este caso estas entrevistas fueron semiestructuradas.

Para la segunda fase de la investigación se realizaron encuestas personales

por parte del investigador a los trabajadores de las E.S.P. escogidas.

Finalmente, en la última fase del trabajo de campo se hicieron unas

encuestas telefónicas asistidas por computadora en donde ”cada

entrevistador se sienta frente a una terminal o una computadora personal.

Cuando un entrevistado calificado contesta la llamada, el entrevistador

comienza la entrevista apretando una serie de teclas en la terminal o tablero

de la computadora personal. Las preguntas y las respuestas de opción

múltiple aparecen en la pantalla de una en una. El entrevistador lee la

pregunta, anota la respuesta y la computadora salta hasta la siguiente

pregunta apropiada”51. Esto se hizo por medio de dos personas que trabajan

50 ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma, 2007. 29 p 51 MC DANIEL, C; GATES, R. Investigación de Mercados Contemporánea: Thomson., 1999. 184 p

55

en el Call Center de People Contact y que tuvieron además asesoría y

acompañamiento por parte del investigador. Esto se hizo con el fin de reducir

los costos y el tiempo de la recolección de los datos.

Con la utilización de las encuestas se pretende generalizar los resultados a

toda la población.

5.4. FUENTES

Primarias:

• Personal responsable del área de Recursos Humanos en las

diferentes E.S.P.

• Trabajadores de todas las dependencias de las E.S.P. escogidas para

el estudio.

• Consumidores del segmento Hogar de la ciudad de Manizales de los

diferentes servicios públicos domiciliarios.

Secundarias:

• Libros, Internet, artículos especializados, tesis, revistas, documentos y

demás publicaciones relacionadas con los temas a los que hace

referencia esta tesis.

5.5. TAMAÑO DE LA MUESTRA

Con el fin de cumplir con los objetivos planteados en este estudio fue

necesario realizar 3 muestras de diferentes poblaciones de acuerdo a la

metodología que se desarrolló.

56

Lo primero que se hizo para poder comenzar con el trabajo de campo fue

escoger las empresas que iban a hacer parte de este estudio y teniendo en

cuenta los factores establecidos en la metodología se eligieron las siguientes

E.S.P.:

• Aguas de Manizales

• Central Hidroeléctrica de Caldas - CHEC

• Empresa Metropolitana de Aseo - EMAS

• Gas Natural del Centro

• UNE Telecomunicaciones

Posteriormente en estas empresas se realizaron las entrevistas a las

personas encargadas del Departamento de Gestión Humana en cada una de

estas empresas.

Para la realización de las encuestas diseñadas para los empleados y los

consumidores de las E.S.P. escogidas se calculó una muestra con base en la

fórmula para poblaciones finitas:

Donde:

• N = Total de la población

• Z?2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%)

• p = proporción esperada

• d = precisión

La proporción esperada para estos tamaños de muestra corresponde a la

arrojada por los resultados de la muestra piloto, que fue realizada a 20

57

trabajadores y 20 consumidores de cada E.S.P. escogidas para el estudio.

Este análisis se hizo para las preguntas más significativas de las encuestas.

Para el tamaño de muestra de las encuestas de motivación realizadas en las

E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidas, se tuvo en cuenta la totalidad de

empleados de planta de esas empresas y se aplicó la fórmula con los

siguientes datos:

Cuadro 2: Población empleados de las E.S.P. de Manizales

Cuadro 3: Tamaño de muestra para empleados analizado por pregunta

Se escogió la muestra de mayor tamaño (315) y se repartió entre las 5

Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de

CONCEPTO Pregunta 3 Pregunta 4.1 Pregunta 4.2 Pregunta 4.3 Pregunta 4.4 Pregunta 4.5 Pregunta 4.6Población (N) 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787Error (d) 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%Proporción (p) 98,60% 46,60% 13,70% 38,40% 72,60% 72,60% 64,40%Tamaño de muestra 21 315 165 302 261 261 294

CONCEPTO Pregunta 4.7 Pregunta 4.8 Pregunta 4.9 Pregunta 4.10 Pregunta 4.11 Pregunta 4.12Población (N) 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787Error (d) 5% 5% 5% 5% 5% 5%Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95% 95%Proporción (p) 20,50% 11,00% 5,50% 76,70% 45,20% 63,00%Tamaño de muestra 220 139 76 238 314 299

CONCEPTO Pregunta 4.13 Pregunta 4.14 Pregunta 4.15 Pregunta 4.16 Pregunta 7 Pregunta 8Población (N) 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787Error (d) 5% 5% 5% 5% 5% 5%Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95% 95%Proporción (p) 58,90% 28,80% 30,10% 27,40% 69,90% 65,80%Tamaño de muestra 308 268 274 261 274 290

58

Se escogió la muestra de mayor tamaño (315) y se repartió entre las 5

Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de

participación dentro de la población. Sin embargo, fue necesario redistribuir

la cantidad de encuestas a realizar en Gas Natural del centro debido a que

esta empresa no tenía una muestra representativa y por lo tanto se decidió

repartir 21 encuestas de la CHEC en esta E.S.P.

Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados

La asignación de las encuestas para los empleados en cada empresa se

realizó de manera aleatoria y teniendo en cuenta todos los departamentos de

la organización.

Para el tamaño de muestra de las encuestas realizadas entre los

consumidores de las E.S.P. se tuvo en cuenta como población 103.978 52 que

corresponde a la cantidad total de viviendas de Manizales reportadas en el

Censo de 2005 y que se pueden decir que son clientes de uno o más de los

Servicios que prestan estas E.S.P. Cuadro 5: Tamaño de muestra para consumidores analizado por pregunta

EMPRESA CANTIDAD CANTIDAD FINAL % FINALAguas de Manizales 45 45 14,29%CHEC 141 120 38,10%EMAS 49 49 15,56%Gas Natural del Centro 13 34 10,79%Une Telecomunicaciones 67 67 21,27%

TOTAL 315 315 100%

MUESTREO EMPLEADOS E.S.P

CONCEPTO Pregunta 1 Pregunta 2.1.1 Pregunta 2.2.1 Pregunta 4.1 Pregunta 5Población (N) 103.978 103.978 103.978 103.978 103.978Error (d) 3% 3% 3% 3% 3%Confiabilidad 95% 95% 95% 95% 95%Proporción (p) 90,80% 87,60% 87,60% 85,20% 84,90%

Tamaño de muestra 355 462 462 535 544

59

Se tomó entonces el tamaño mayor de muestra (544) y se dividió de manera

equitativa entre las 5 empresas para hacer las encuestas a los consumidores

de las diferentes E.S.P.

Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales.

La asignación de las encuestas para conocer la percepción de los

consumidores de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales se realizó de

manera aleatoria y con la misma proporción por empresa.

5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS

Las 5 entrevistas realizadas a los Jefes encargados del área de Recursos

Humanos en las empresas fueron grabadas con una grabadora periodística y

posteriormente se transcribieron en Microsoft Word para poder hacerles el

análisis correspondiente.

Los datos de las encuestas de los trabajadores y de los clientes de las

Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales escogidas se

tabularon en SPSS 12.0 for Windows y con ayuda de este software se

realizaron los análisis correspondientes para poder establecer un diagnóstico

acertado de la motivación de los empleados y la percepción del consumidor

final de las E.S.P.

52 CENSO 2005 [en línea]. [consultado 7 Marzo. 2008]. Disponible en <www.dane.gov.co. >

60

Igualmente, los resultados obtenidos en las encuestas y las entrevistas

fueron confrontados con el Marco Teórico para verificar la correspondencia

entre ellos y poder exponer unas conclusiones coherentes y significativas.

61

6. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO

6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS

Pregunta 1. ¿De qué manera considera que la motivación al personal

influye en el desempeño de los empleados dentro de la organización?

Cuadro 7: Influencia de la Motivación en el desempeño laboral de los empleados

62

Pregunta 2. ¿Cómo se diseñan y quienes intervienen en la creación de

los programas de motivación dentro de la empresa?

Cuadro 8: Diseño de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales

EMPRESA RESPUESTA

AGUAS DE MANIZALESLas diseñan según las necesidades de los empleados. Interviene el departamento de Talento Humano dirigido por un Lider.

CHEC

El punto de referencia para diseñar los programas de motivación son las necesidades de los trabajadores y de sus grupos familiares.Intervienen en el diseño los empleados, sus familias y los encargados de Bienestar Social, despues estos programas son avalados por la administración

EMAS

Se diseñan de acuerdo a las necesidades particulares de los empleados.Intervienen algunos empleados que se veran afectados por el programa en compañía de los directivos.

GAS NATURAL DEL CENTRO

Los programas se basan en las condiciones cotidianas de trabajo. El desarrollo de esos programas esta a cargo de la Coordinación de Desarrollo y Control Social.

UNE TELECOMUNICACIONES

Se diseñan programas dirigidos al desarrollo integral del los colaboradres y sus familias. Los programas parten de las directrices y políticas organizacionales. En el dieño de esos programas interviene el departamento de Gestión Humana.

63

Pregunta 3. ¿Qué programas de motivación al personal tienen

implementadas dentro de la empresa?

Cuadro 9: Programas de motivación en las E.S.P. de Manizales

EMPRESA RESPUESTA

AGUAS DE MANIZALES

Capacitación:competencias. Bienestar. Dias extras de vacaciones. Aumentos equititivos y acordes con el cargo. Ascensos de cargo. Apoyo económico para estudios. Programas deportivos. Programas de nutrición.

CHEC Construyendo familias Eventos de reconocimiento

EMAS

No hay una politica estática de programas de motivación. Bonificaciones extras al finalizar el año. Posibilidad real de ascenso de cargo. Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos.

GAS NATURAL DEL CENTRO

Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para desarrollar el trabajo) Apoyo económico para el crecimiento personal y profesional.

UNE TELECOMUNICACIONES

Cultura Organizacional. Actividades Recreativas. Actividades Deportivas. Apoyo económico para el creciemiento profesional. Bonificaciones por cumpliento de metas. Otras bonificaciones.

64

Pregunta 4. ¿De qué manera le dan a conocer a los empleados estos

programas y de qué forma pueden acceder a estos beneficios?

Cuadro 10: Difusión de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales

Pregunta 5. ¿Cuánto es la inversión que hace la empresa en los

programas de motivación del personal y considera que es suficiente?

Cuadro 11: Inversión de las E.S.P. de Manizales en motivación del personal

EMPRESA RESPUESTA

AGUAS DE MANIZALES Correo interno. Resoluciones a nivel interno.

CHECLos programas se dan a conocer por la Red interna. Los trabajadores acceden a ess programas por medio de inscripciones (indicadores de participación)

EMASSe dan a conocer de manera directa, dependiendo de la persona que lo requiera. Medios internos.

GAS NATURAL DEL CENTRO

Reuniones con todo el personal. Intranet

UNE TELECOMUNICACIONES

Intranet, correo interno, Pandion, Carteleras, Boletín informativo, impresos, Revista "Te lo Comunico".

EMPRESA RESPUESTA

AGUAS DE MANIZALES Aproximadamente $200.000.000 al año. Si es suficiente la inversión.

CHECUn trabajador accede al año entre 8 y 10 eventos. Si es suficiente la inversión, no importando el valor del detalle o del evento.

EMASLa inversión se ajusta a las necesidades. Nunca será suficiente porque en Emas la población de trabajadores es muy vulnerable.

GAS NATURAL DEL CENTRO

No se tienen valorizadas las acciones de motivación. No es posible valorar la suficiencia.

UNE TELECOMUNICACIONES

$1.094.413.339. Si es suficiente la inversión realizada por la empresa

65

Pregunta 6. ¿Cómo considera usted que los empleados están respecto

al nivel de compromiso con la empresa?

Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales

Pregunta 7. ¿Cuáles son las razones principales de renuncias de los

empleados de esta empresa?

Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales

EMPRESA RESPUESTA

AGUAS DE MANIZALESCompromiso alto, 90% de satisfacción de los empleados

CHECEl compromiso por parte de los trabajadores con la empresa es alto

EMAS

El compromiso con la empresa es grande, porque la rotación laboral es muy baja, todos los empleados estan vinculados por la empresa y no tenemos trabajadores con contratos de prestación de servicios.

GAS NATURAL DEL CENTRO

EXCELENTE

UNE TELECOMUNICACIONES

Alto sentido de pertenencia. Alcanzó un 90% en la encuesta de Clima Organizacional.

EMPRESA RESPUESTA

AGUAS DE MANIZALES Mejor oferta económica. Despidos por parte de la empresa.

CHECMejor ofertas económica. Dificultades de tipo personal.

EMASPor que los empleados quieren experimentar nuevas cosas o establecer su propio negocio.

GAS NATURAL DEL CENTRO

Mejor oferta económica.

UNE TELECOMUNICACIONES

Mejor oferta económica. Crecimiento personal.

66

Pregunta 8. ¿De qué manera cree que afecta la motivación que la

empresa les da a los empleados en la percepción final que tienen sus

consumidores?

Cuadro 14: Impacto de la motivación en la Percepción de los consumidores

67

6.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS MOTIVACIÓN DEL PERSONAL

Gráfico 2: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados?

Cuadro 15: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE Totalmente 20 44,4% Parcialmente 11 24,4% De ninguna manera 14 31,1%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% Totalmente 42 35,0% Parcialmente 54 45,0% De ninguna manera 24 20,0%

CHEC

TOTAL 120 100,0% Totalmente 17 34,7% Parcialmente 24 49,0% De ninguna manera 8 16,3%

EMAS

TOTAL 49 100,0% Totalmente 12 35,3% Parcialmente 10 29,4% De ninguna manera 12 35,3%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% Totalmente 12 17,9% Parcialmente 37 55,2% De ninguna manera 18 26,9%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

68

Solo el 32,7% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales piensan que en la organización

donde trabajan los hacen sentir totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos

empresariales, mientras que el 24,1% consideran que de ninguna manera son indispensables para la

compañía en la que trabajan y por lo tanto sienten inestabilidad en la conservación de su cargo dentro de

la organización.

El mayor porcentaje de los empleados de las E.S.P. de Manizales representado en el 43,2% sienten que

son parcialmente indispensables para las empresas donde trabajan.

Gas Natural del Centro y Aguas de Manizales con un 35,3% y 31,1% respectivamente, presentan los

niveles más altos de personal que consideran que no son indispensables en lo absoluto para el logro de

las metas de estas empresas; estos empleados piensas que pueden ser reemplazados en cualquier

momento por otras personas.

UNE Telecomunicaciones tiene el mayor porcentaje (82,1%) de personal que afirma que siente que la

empresa no lo hace sentir indispensable o lo hace de manera parcial. Esto q uiere decir, que solo el 17,9%

del personal de esta compañía se sienten totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos

empresariales.

69

Gráfico 3: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado

de los objetivos y las metas de la organización?

Cuadro 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y

las metas de la organización? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE Totalmente 41 91,1% Parcialmente 3 6,7% De ninguna manera 1 2,2%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% Totalmente 109 90,8% Parcialmente 9 7,5% De ninguna manera 2 1,7%

CHEC

TOTAL 120 100,0% Totalmente 47 95,9% Parcialmente 2 4,1% De ninguna manera 0 0,0%

EMAS

TOTAL 49 100,0% Totalmente 24 70,6% Parcialmente 9 26,5% De ninguna manera 1 2,9%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% Totalmente 53 79,1% Parcialmente 14 20,9% De ninguna manera 0 0,0%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

70

El 13% de los empleados de las E.S.P. de Manizales no se sienten totalmente comprometidos con los

resultados de la empresa. Aunque solo el 1,3% de este porcentaje están absolutamente desinteresados

en el cumplimiento de los objetivos empresariales .

La empresa en la que más comprometidos están los trabajadores con las metas planteadas por la

organización es EMAS con un porcentaje de aceptación del 95,9%. Mientras que el menor porcentaje de

empleados que se sienten totalmente comprometidos se presenta en Gas Natural del Centro con un

70,6%, seguido por UNE Telecomunicaciones con un 79,1% de empleados totalmente comprometidos.

Ninguna de las personas que trabajan en UNE Telecomunicaciones o en EMAS aseguran estar

totalmente desinteresados en el cumplimiento de los objetivos de la organización en la que trabajan,

mientras que Gas Natural del Centro muestra el mayor porcentaje de empleados (2,9%) que no se

sienten comprometidos de ninguna manera con el logro de las metas de la empresa, seguido por Aguas

de Manizales y CHEC con 2,2% y 1,7% respectivamente.

71

Gráfico 4: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde

de manera adecuada con su desempeño laboral?

Cuadro 17: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera

adecuada con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE Totalmente 39 86,7% Parcialmente 6 13,3% De ninguna manera 0 0,0%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% Totalmente 77 64,2% Parcialmente 40 33,3% De ninguna manera 3 2,5%

CHEC

TOTAL 120 100,0% Totalmente 36 73,5% Parcialmente 13 26,5% De ninguna manera 0 0,0%

EMAS

TOTAL 49 100,0% Totalmente 27 79,4% Parcialmente 6 17,6% De ninguna manera 1 2,9%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% Totalmente 28 41,8% Parcialmente 39 58,2% De ninguna manera 0 0,0%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

72

La mayoría (65,7%) de los empleados de las E.S.P. de Manizales manifiestan que las empresas donde

laboran les corresponden totalmente de manera adecuada a su desempeño dentro de la organización.

Sin embargo, esto quiere decir que un porcentaje considerable 34,3% se sienten que la organización les

corresponde de manera parcialmente o de ninguna manera lo que ellos realizan dentro de la empresa.

En UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica por que la minoría de sus empleados

con un porcentaje de 41,8% consideran que esta empresa les corresponde totalmente con el trabajo que

desempeñan dentro de la empresa, seguido por EMAS con un 73,5%.

En las empresas en las que los empleados sienten mayor correspondencia entre su desempeño y lo

obtenido por la compañía son Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro con solo un 13,3% y 20,5%

de insatisfacción parcial o total.

73

Gráfico 5: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral?

Cuadro 18: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 10 22,2% SI 35 77,8% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 64 53,3% SI 56 46,7% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 15 30,6% SI 34 69,4% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 8 23,5% SI 26 76,5% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 35 52,2%

SI 32 47,8% UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

74

Teniendo en cuenta que esta variable de la motivación es muy importante en el desempeño laboral, cabe

resaltar que el porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que no perciben que su sueldo es

acorde con el desarrollo de sus actividades dentro de la empresa es muy alto (41,9%).

En la CHEC y en UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica en éste aspecto

motivacional porque más de la mitad de los empleados representados en el 53,3% y 52,2%

respectivamente consideran que la recompensación económica que reciben por parte de las empresas

donde trabajan no es coherente con su desempeño laboral.

En Aguas de Manizales y en Gas Natural del Centro es donde más trabajadores perciben de manera

positiva esta variable motivacional con un porcentaje de 77,8% y 76,5% respectivamente de trabajadores

satisfechos con su sueldo.

75

Gráfico 6: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de

vacaciones de lo que la ley establece?

Cuadro 19: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de vacaciones

de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 37 82,2% SI 8 17,8% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 104 86,7% SI 16 13,3% CHEC TOTAL 120 100,0% NO 43 87,8% SI 6 12,2% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 30 88,2% SI 4 11,8% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 61 91,0%

SI 6 9,0% UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

76

El 12,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran recibir más días de vacaciones de lo

que la ley establece, presentándose en Aguas de Manizales y en la CHEC los porcentajes más altos con

un 17,8% y 13,3% respectivamente de empleados que perciben este beneficio laboral y también están

por encima del porcentaje para el total de todos los trabajadores de las E.S.P.

En UNE Telecomunicaciones el 9% de sus empleados consideran que les dan más días libres de los que

están establecidos en la ley, seguido por EMAS y la CHEC con 12,2% y 13,3% correspondientemente

77

Gráfico 7: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas

para su crecimiento profesional?

Cuadro 20: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas

para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 19 42,2% SI 26 57,8% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 68 56,7% SI 52 43,3% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 25 51,0% SI 24 49,0% EMAS TOTAL 49 100,0% NO 17 50,0% SI 17 50,0% GAS NATURAL DEL CENTRO TOTAL 34 100,0% NO 52 77,6% SI 15 22,4% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

78

El 42,5% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben apoyo económico de las

empresas donde trabajan para realizar estudios que aporten a su desarrollo profesional.

El comportamiento de este factor motivacional presenta porcentajes de aceptación superiores al 43% en

la mayoría de las E.S.P., exceptuando en UNE Telecomunicaciones donde solo el 22,4% del personal

percibe apoyo económico para su crecimiento profesional.

En Aguas de Manizales el 57,8% de sus empleados aseguran que tienen el soporte económico por parte

de la empresa en caso de querer o necesitar realizar estudios que les permitan mejorar profesionalmente.

Este porcentaje de aceptación esta seguido por Gas Natural del Centro y EMAS con un 50% y 49%

respectivamente.

79

Gráfico 8: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?

Cuadro 21: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?

(Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 9 20,0% SI 36 80,0% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 19 15,8% SI 101 84,2% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 16 32,7% SI 33 67,3% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 23 67,6% SI 11 32,4% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 27 40,3% SI 40 59,7% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

80

En las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de Manizales el 70,2% de los empleados piensan

que las relaciones entre los jefes y los trabajadores son excelentes, mientras que el 29,8% consideran

que no lo son.

En la CHEC y en Aguas de Manizales es muy significativo el porcentaje del personal que manifiesta que

existen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes, con porcentajes de aceptación de 84,2% y 80%

respectivamente. Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el menor porcentaje de respuestas

positivas en esta variable que es de tan solo el 32,4%, seguido por UNE Telecomunicaciones con 59,7%

de aceptación.

81

Gráfico 9: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones

en su puesto de trabajo?

Cuadro 22: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones

en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 9 20,0% SI 36 80,0% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 40 33,3% SI 80 66,7% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 15 30,6% SI 34 69,4% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 7 20,6% SI 27 79,4% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 18 26,9%

SI 49 73,1% UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

82

El 28,3% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales que consideran que las condiciones de su

puesto de trabajo no son buenas, teniendo en cuenta en la valoración las características necesarias y

óptimas que debería presentar cada sitio de trabajo para que los empleados puedan desempañarse de la

mejor manera posible en s u cargo.

En la CHEC y EMAS se presentan los porcentajes más altos de empleados que se sienten insatisfechos

con las condiciones del puesto de trabajo con 33,3% y 30,6% correspondientemente. Por el contrario

Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes menores de trabajadores que

piensan que laboran en lugares de trabajo que no cuentan con las características apropiadas con 20% y

20,6% respectivamente.

83

Gráfico 10: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde

con sus capacidades y/o habilidades?

Cuadro 23: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades

y/o habilidades? (Resultados

discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 9 20,0% SI 36 80,0% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 46 38,3% SI 74 61,7% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 7 14,3% SI 42 85,7% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 5 14,7% SI 29 85,3% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 22 32,8%

SI 45 67,2% UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

84

El 71,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en la empresa donde trabajan se

están desempeñando en el cargo apropiado de acuerdo con sus capacidades y habilidades y por lo tanto

se sienten totalmente competentes para desarrollar esas actividades de la mejor manera posible.

En EMAS, Gas Natural del Centro y en Aguas de Manizales el porcentaje de aceptación de esta variable

motivacional es superior al 80% de empelados que sienten que son lo suficientemente convenientes para

el cargo que desempeñan debido a que cuentan con las capacidades y habilidades que este requiere ,

mientras que en UNE Telecomunicaciones y en la CHEC los empleados presentan en una menor

proporción la satisfacción con la labor que desarrollan dentro de la empresa con un 67,2% y 61,7%

respectivamente.

85

Gráfico 11 : ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos

adicionales por el cumplimiento de objetivos?

Cuadro 24: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el

cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 28 62,2% SI 17 37,8% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 101 84,2% SI 19 15,8% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 32 65,3% SI 17 34,7% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 19 55,9% SI 15 44,1% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 37 55,2%

SI 30 44,8% UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

86

La cantidad de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir por parte de estas

organizaciones el pago de incentivos adicionales por el cumplimento de objetivos está representado en el

31,1% del total de los trabajadores.

En todas estas E.S.P. a excepción de la CHEC los empleados responden positivamente a esta pregunta

por encima del porcentaje del total de las empresas, pero en la CHEC los empleados que perciben este

beneficio laboral es del 15,8% la mitad del promedio de las todas las empresas analizadas.

UNE Telecomunicaciones y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes de aceptación más altos en la

valoración de esta opción motivacional con 44,8% y 44,1% de empleados que perciben incentivos

económicos por el cumplimiento de sus objetivos dentro de la compañía, seguido por Aguas de Manizales

y EMAS con 37,8% y 34,7% respectivamente

87

Gráfico 12: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe

posibilidad real de ascenso de cargo?

Cuadro 25: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real

de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 31 68,9% SI 14 31,1% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 100 83,3% SI 20 16,7% CHEC TOTAL 120 100,0% NO 39 79,6% SI 10 20,4% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 28 82,4% SI 6 17,6% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 58 86,6% SI 9 13,4% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

88

La posibilidad real de ascenso de cargo dentro de las organizaciones es un factor motivacional que puede

tener un impacto en los empleados que tienen ambiciones profesionales, salariales y/o personales,

específicamente en el 18,7 % de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales este beneficio es percibido.

Aguas de Manizales es la E.S.P. que tiene el porcentaje mayor de empleados (31,1%) que consideran

que es posible ascender de cargo dentro de la organización donde laboran, seguida por EMAS con un

20,4%. Mientras que el comportamiento más negativo de esta variable motivacional se presenta en UNE

Telecomunicaciones con un porcentaje de percepción del 13,4%, seguido por la CHEC con 16,7% de

trabajadores que manifiestan que podrían ascender de cargo dentro de la organización.

89

Gráfico 13: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?

Cuadro 26: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 39 86,7% SI 6 13,3% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 113 94,2% SI 7 5,8% CHEC TOTAL 120 100,0% NO 48 98,0% SI 1 2,0% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 33 97,1% SI 1 2,9% GAS NATURAL DEL CENTR O

TOTAL 34 100,0% NO 61 91,0% SI 6 9,0% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

90

El 93,3% de los empleados de las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de

Manizales manifiestan que en las organizaciones en las que laboran no tienen establecido un Plan de

Carrera que les garantice que por un buen desempeño y adquisición de otras capacidades puedan

acceder a otros cargos dentro de la compañía.

La E.S.P. de Manizales que presenta mayor porcentaje de no aceptación de este beneficio es EMAS con

un 98% de trabajadores que no lo percibe, seguido por Gas Natural del Centro con 97,1% de no

aceptación.

Aguas de Manizales comparada con las demás empresas analizadas en este trabajo muestra unos

resultados significativamente superiores de empleados que consideran que en la empresa está

establecido un Plan de Carrera para los empleados con un 86,7% de no aceptación, mientras que en las

otras E.S.P. este porcentaje supera el 90%.

91

Gráfico 14 : ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas

confían en la realizaci ón de su trabajo (Autonomía)?

Cuadro 27: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas confían en la realización

de su trabajo (autonomía)? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 6 13,3% SI 39 86,7% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 30 25,0% SI 90 75,0% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 7 14,3% SI 42 85,7% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 5 14,7% SI 29 85,3% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 24 35,8%

SI 43 64,2% UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

92

La autonomía en el desarrollo del trabajo es apreciada por el 77,1% de los trabajadores de las E.S.P. de

Manizales.

En Aguas de Manizales se presenta el mayor porcentaje de empleados que manifiestan que en la

empresa les dan la confianza necesaria para realizar su trabajo con un 86,7% de aceptación, seguido

por EMAS Y Gas Natural del Centro con 85,7% y 85,3% respectivamente.

Las otras dos E.S.P. tienen un porcentaje inferior al 80% de empleados que consideran que son

autónomos en la ejecución de sus labores dentro de la organización, en UNE Telecomunicaciones es la

empresa donde menos se manifiesta esta confianza por parte de los directivos de la empresa con un

64,2% de aceptación, seguido por la CHEC con un 75% de trabajadores que se sienten autónomos en su

trabajo.

93

Gráfico 15: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades

extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales?

Cuadro 28: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras

con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 19 42,2% SI 26 57,8% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 61 50,8% SI 59 49,2% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 22 44,9% SI 27 55,1% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 8 23,5% SI 26 76,5% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 46 68,7% SI 21 31,3% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

94

El 50,5% del personal de las E.S.P. de Manizales manifiestan que en las empresas donde trabajan

realizan actividades extras con el fin de afianzar las relaciones interpersonales entre los trabajadores.

En Gas Natural del Centro el porcentaje de empleados que perciben estas actividades extras es del

76,5%, esta proporción esta considerablemente por encima del resultado de las otras E.S.P., seguido por

Aguas de Manizales y EMAS con porcentajes de aceptación de este beneficio por parte del 57,8% y

55,1% de sus empleados respectivamente.

Las otras 2 empresas estudiadas muestran resultados inferiores al 50% de aceptación siendo en UNE

Telecomunicaciones la empresa donde son menos percibidas actividades extras dirigidas a mejorar las

relaciones entre todos los colaboradores de la organización, con un porcentaje de 31,3% de aceptación,

seguido por la CHEC con 49,2% de colaboradores que manifiestan que si se desarrolla este programa

motivacional.

95

Gráfico 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar

su desempeño laboral y/o personal?

Cuadro 29: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su desempeño

laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 8 17,8% SI 37 82,2% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 43 35,8% SI 77 64,2% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 11 22,4% SI 38 77,6% EMAS TOTAL 49 100,0% NO 7 20,6% SI 27 79,4% GAS NATURAL DEL CENTRO TOTAL 34 100,0% NO 28 41,8% SI 39 58,2% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

96

El 30,8% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran no recibir capacitaciones para mejorar

su desempeño laboral y/o personal por parte de sus empresas.

El porcentaje más negativo se presenta en UNE Telecomunicaciones con 41,8% de empleados que

aseguran que no reciben capacitaciones patrocinadas por la empresa para obtener mejores herramientas

para desempeñarse dentro de la compañía y/o fuera de ella , seguido por 35,8% de los colaboradores de

CHEC que no perciben este factor motivacional.

El mayor porcentaje del personal de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir capacitaciones que les

permiten mejorar su desempeño en el trabajo y además los enriquecen personalmente se presenta en

Aguas de Manizales con un porcentaje de no aceptación del 17,8% y posteriormente en Gas Natural del

centro y EMAS con 20,6% y 22,4% respectivamente.

97

Gráfico 17: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar

en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo?

Cuadro 30: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del

diseño y planificación de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 17 37,8% SI 28 62,2% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 44 36,7% SI 76 63,3% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 18 36,7% SI 31 63,3% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 27 79,4% SI 7 20,6% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 46 68,7% SI 21 31,3% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

98

Los empleados de las E.S.P. que aseguran que en estas empresas les permiten participar en la

elaboración del diseño y la planificación de su trabajo está representado en el 51,7% del total de los

mismos.

En la CHEC y en EMAS la misma proporción de empleados el 63,3% que manifiestan que tienen

posibilidad de influir en la forma en que desarrollan sus actividades dentro de la organización, seguidas

por Aguas de Manizales donde el 62,2% de sus colaboradores consideran que es esta empresa les

proporcionan ese beneficio.

En UNE Telecomunicaciones menos de la mitad del porcentaje que se presenta en la aceptación de este

factor motivacional entre los empleados de las E.S.P. anteriormente descritas, representado el en 31,3%

de sus empleados, consideran que pueden participar en el diseño y planificación de sus actividades.

Finalmente con un porcentaje inferior a todas las demás E.S.P. se encuentra Gas Natural del Centro con

un 20,6% del personal que asegura recibir este beneficio.

99

Gráfico 18: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?

Cuadro 31: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?

(Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 27 60,0% SI 18 40,0% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 75 62,5% SI 45 37,5% CHEC TOTAL 120 100,0% NO 34 69,4% SI 15 30,6% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 14 41,2% SI 20 58,8% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 61 91,0% SI 6 9,0% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

100

El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran que en las empresas donde

trabajan tienen participación en la toma de decisiones que debe afrontar la compañía está representado

en un 33%.

Gas Natural del Centro es la única E.S.P. de Manizales en la que la mayoría de sus empleados (58,8%)

garantiza n que son tenidos en cuenta para aportar ideas o dar opiniones a la hora de la toma de

decisiones importantes para la compañía. Mientras que en las demás empresas del estudio este

porcentaje está por debajo del 40% que corresponde al personal que percibe este factor motivacional en

Aguas de Manizales.

En Une Telecomunicaciones se presenta el caso más crítico respecto a la percepción de este beneficio

por parte de los empleados, ya que, solo el 9% del personal afirma tener este tipo de participación dentro

de la compañía , seguido por EMAS Y CHEC con un 30,6% y 37,5% respectivamente.

101

Gráfico 19: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?

Cuadro 32: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?

(Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 17 37,8% SI 28 62,2% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 86 71,7% SI 34 28,3% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 16 32,7% SI 33 67,3% EMAS TOTAL 49 100,0% NO 25 73,5% SI 9 26,5% GAS NATURAL DEL CENTRO TOTAL 34 100,0% NO 47 70,1% SI 20 29,9% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

102

La mayoría de los empleados de las E.S.P. (60,6%) no obtienen solución rápida a sus necesidades y/o

problemas dentro de las organizaciones para las que trabajan.

EMAS y Aguas de Manizales son las únicas empresas del estudio donde la cantidad de empleados que

no sienten que se les responde de manera rápida a sus requerimientos y/o reclamo no supera la mayoría

del personal porque tienen un porcentaje de no aceptación de este beneficio del 32,7% y 37,8%

respectivamente.

Mientras que en Gas Natural del Centro se duplica este porcentaje de empleados que no perciben este

factor motivacional, está representado en el 73,5% del personal de esta empresa, teniendo el peor

comportamiento de todas las E.S.P. en cuanto a la percepción de este beneficio, seguida por la CHEC y

Aguas de Manizales con un 71,7% y 60,6% consecutivamente.

103

Gráfico 20 : ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados en la empresa y

proporcionan la información obtenida (retroalimentación)?

Cuadro 33: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y proporcionan la

información obtenida (retroalimentación)? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE NO 17 37,8% SI 28 62,2% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% NO 87 72,5% SI 33 27,5% CHEC

TOTAL 120 100,0% NO 30 61,2% SI 19 38,8% EMAS

TOTAL 49 100,0% NO 21 61,8% SI 13 38,2% GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% NO 45 67,2% SI 22 32,8% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 67 100,0%

104

El 36,5% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales aseguran ser evaluados constantemente y

recibir retroalimentación de la forma en que realizan sus labores dentro de la organización.

La mayor aceptación de este factor motivacional se encuentra en Aguas de Manizales con un 62,2% de

empleados que manifiestan ser evaluados periódicamente en su trabajo y que posteriormente reciben los

resultados para poder mejorar las debilidades encontradas. Este porcentaje de aceptación esta seguido

por EMAS y Gas Natural del Centro donde el 38,8% y el 38,2% respectivamente de los colaboradores

perciben este beneficio laboral.

En UNE Telecomunicaciones el 32,8% del personal perciben estas evaluaciones periódicas de su

desempeño laboral y su posterior retroalimentación y finalmente en la CHEC solo el 27,5% aseguran

recibirlas.

105

Gráfico 21 : ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivación laboral?

Cuadro 34: ¿Otra motivación percibida por los empleados de las E.S.P.

El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que perciben otro beneficio laboral diferente a los

analizados anteriormente no es significativo porque está representado en el 0,6% de total del empleados

y las motivaciones percibidas son: que la empresa siempre busca el bienestar de los empleados y que les

da reconocimiento por el buen desempeño laboral y proporciona bienestar familiar. Estos beneficios

adicionales solo son percibidos en Aguas de Manizales.

MOTIVACIÓN LABORAL PERCIBIDA EMPRESALa empresa siempre esta en miras del bienestar de todos los empleados Aguas de ManizalesImagen, Reconocimiento y Bienestar Familiar Aguas de Manizales

106

Cuadro 35: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P.

impacta más en su desempeño laboral?

CONCEPTO %Ninguna 6,03%Sueldo acorde con su dempeño laboral 13,02%Más días de vacaciones de los que la ley establece 0,32%Apoyo económico para su crecimiento profesional 6,98%Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 21,59%Buenas condiciones del puesto de trabajo 4,13%Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 9,84%Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 2,86%Posibilidad real de ascenso de cargo 0,63%Plan de Carrera 1,27%Confianza en la realización de su trabajo 20,95%Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte 2,22%Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 6,03%Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 0,63%Participación en la toma de decisiones de la empresa 1,27%Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 1,90%Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa 0,32%

107

Cuadro36: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta

más en su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESAS CONCEPTO AGUAS DE

MANIZALES CHEC EMAS GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNIC

TOTAL

Ninguna 6 3 2 4 4 19 Sueldo acorde con su desempeño laboral 8 13 5 6 9 41 Más días de vacaciones de los que la ley establece 0 0 0 0 1 1 Apoyo económico para su crecimiento profesional 4 8 3 2 5 22 Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 10 42 6 5 5 68 Buenas condiciones del puesto de trabajo 0 8 1 1 3 13 Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 4 12 4 2 9 31 Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 0 0 1 0 8 9 Posibilidad real de ascenso de cargo 2 0 0 0 0 2 Plan de carrera 1 2 0 1 0 4 Confianza en la realización de su trabajo 8 18 17 6 17 66 Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales 0 2 2 2 1 7 Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 0 9 5 2 3 19 Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 1 0 0 0 1 2 Participación en la toma de decisiones de la empresa 1 3 0 0 0 4 Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 0 0 3 3 0 6 Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa 0 0 0 0 1 1 TOTAL 45 120 49 34 67 315

108

Las opciones motivacionales que fueron percibidas por los empleados tienen diferente impacto en su

desempeño laboral, pero la mayor aceptación por parte estos empleados de las E.S.P. de la ciudad de

Manizales respecto al factor motivacional que mayor impacto motivacional tiene en el desarrollo de su

trabajo es la excelente relación entre trabajadores y jefes con un porcentaje de 21,59%, seguido por la

confianza que le brindan en la organización para la realización de su trabajo y sueldo acorde con 20,95%

y 13,2% de aceptación respectivamente.

Las variables motivacionales que aunque son percibidas por los trabajadores de las E.S.P. presentan el

menor impacto en su desempeño laboral son los días adicionales de vacaciones y las evaluaciones

continuas de las labores desarrolladas con solo un 0,32% de aceptación cada una, seguido por la

posibilidad real de ascenso de cargo y la participación en el diseño y planificación de su trabajo con

0,63% cada una.

En Aguas de Manizales y en la CHEC las Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes es el factor

motivacional que más impacto tiene en el desempeño laboral de sus empleados, mientras que la

confianza en la realización de sus actividades es la opción motivacional que representa el mayor impacto

porcentualmente en las demás E.S.P. de la ciudad de Manizales.

109

Cuadro 37: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos

les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa?

CONCEPTO %Ninguna 16,19%Sueldo acorde con su dempeño laboral 17,14%Más días de vacaciones de los que la ley establece 2,54%Apoyo económico para su creciemiento profesional 9,52%Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 2,22%Buenas condiciones del puesto de trabajo 5,40%Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 0,95%Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 2,54%Posibilidad real de ascenso de cargo 14,92%Plan de Carrera 10,79%Confianza en la realización de su trabajo 0,32%Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte 2,22%Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 4,44%Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 2,22%Participación en la toma de decisiones de la empresa 1,59%Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 3,17%Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empr 2,54%Otra 1,27%

MOTIVACIÓN LABORAL NO PERCIBIDA EMPRESAPrimas adicionales de vacaciones Aguas de ManizalesNo hay motivación personal Aguas de ManizalesPrimas adicionales Aguas de ManizalesTener siempre vacaciones cuando estas se soliciten UNE Telecomunicaciones

Cuadro 38: ¿Otras motivaciones laborales que los empleados quisieran que fueran implementadas en sus empresas?

110

Cuadro 39: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos

les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESAS CONCEPTO AGUAS DE

MANIZALES CHEC EMAS GAS NATURAL

DEL CENTRO UNE

TELECOMUNIC TOTAL

Ninguna 11 15 13 9 3 51 Sueldo acorde con su desempeño laboral 3 35 4 1 11 54 Más días de vacaciones de los que la ley establece 1 3 0 1 3 8 Apoyo económico para su crecimiento profesional 3 12 4 2 9 30 Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 1 5 0 0 1 7 Buenas condiciones del puesto de trabajo 0 9 5 2 1 17 Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 2 0 0 1 0 3 Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 2 2 2 1 1 8 Posibilidad real de ascenso de cargo 5 13 7 3 19 47 Plan de carrera 5 12 5 5 7 34 Confianza en la realización de su trabajo 0 0 0 0 1 1 Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales 4 0 1 1 1 7 Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 0 4 4 4 2 14 Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 2 0 2 1 2 7 Participación en la toma de decisiones de la empresa 0 0 1 1 3 5 Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 3 5 0 2 0 10 Otra 0 5 1 0 2 8 Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa 3 0 0 0 1 4 TOTAL 45 120 49 34 67 315

111

En las E.S.P. de Manizales los empleados dejan de percibir algunos factores motivacionales pero

consideran que es importante implementarlos para mejorar su desempeño laboral.

El 17,14% de estos trabajadores desean que los sueldos que perciben de las empresas donde laboran

sean incrementados hasta que ellos consideren sean acordes con su desempeño laboral, ya que piensan

que reciben menos de lo que le aportan a la compañía. También es significativo que el 16,19% de los

empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que no es necesario implementar los beneficios que no

perciben de la compañía para tener un buen rendimiento laboral, seguido por el 14,92% que quieren que

exista una posibilidad real de ascenso de cargo dentro de la organización y el 10,79% que prefieren que

haya un Plan de Carrera establecido.

Las opciones motivacionales que aunque no son percibidas por los empleados de las E.S.P. de

Manizales menos requieren estos trabajadores que sean implementadas en sus organizaciones con el fin

de mejorar su desempeño laboral son la confianza en la realización de su trabajo y que las actividades

que realizan sean acordes con sus capacidades y habilidades con un 0,32% y 0,95% respectivamente.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos porcentajes están afectados por la gran aceptación que

tienen estos factores motivacionales en estas empresas.

En Aguas de Manizales, EMAS y Gas Natural del Centro el mayor porcentaje de los empleados aunque

no perciben algunos beneficios de la empresa donde trabajan consideran que no es necesario que se

implemente ningún otro factor motivacional para mejorar su desempeño dentro de la organización,

112

mientras que en la CHEC muchos empleados que no perciben que su sueldo es acorde con su

desempeño laboral quieren que este sea establecido para poder mejorar su labor dentro de la empresa y

en UNE Telecomunicaciones el factor que quieren los empleados que exista en su empresa es la

posibilidad real de ascenso de Cargo como beneficio no percibido pero necesario.

113

Gráfico 22: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?

Cuadro 40: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?

(Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Totalmente 41 91,1% Parcialmente 4 8,9% De ninguna manera 0 0,0%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% Totalmente 93 77,5% Parcialmente 27 22,5% De ninguna manera 0 0,0%

CHEC

TOTAL 120 100,0% Totalmente 38 77,6% Parcialmente 11 22,4% De ninguna manera 0 0,0%

EMAS

TOTAL 49 100,0% Totalmente 28 82,4% Parcialmente 5 14,7% De ninguna manera 1 2,9%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% Totalmente 47 70,1% Parcialmente 20 29,9% De ninguna manera 0 0,0%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

114

El 78,9% del total de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales se sienten totalmente felices trabajando

para la empresa donde están actualmente, mientras que el 21,3% están felices parcialmente y el 0,3% de

ninguna manera.

En Gas Natural del Centro es la única empresa del estudio que muestra que algunos de sus empleados

(2,9%) aseguran no estar felices de ninguna manera trabajando para esta compañía , pero se encuentra

en el segundo lugar de empleados totalmente felices con un 82,4% superada solo por Aguas de

Manizales donde el 91,1% de sus trabajadores manifiestan que se sienten totalmente felices.

El porcentaje menor de personas totalmente felices en su trabajo se manifiesta en UNE

Telecomunicaciones con un 70,1% de aceptación, seguido por la CHEC y EMAS con un 77,5% y 77,6%

de empleados que garantizan ser completamente felices en su trabajo.

115

Gráfico 23: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral

en este momento en otra empresa?

Cuadro 41: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento?

(Resultados di scriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE Aceptaría definitivamente 1 2,2% Podría aceptar 22 48,9% No aceptaría 22 48,9%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% Aceptaría definitivamente 7 5,8% Podría aceptar 64 53,3% No aceptaría 49 40,8%

CHEC

TOTAL 120 100,0% Aceptaría definitivamente 2 4,1% Podría aceptar 19 38,8% No aceptaría 28 57,1%

EMAS

TOTAL 49 100,0% Aceptaría definitivamente 1 2,9% Podría aceptar 15 44,1% No aceptaría 18 52,9%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% Aceptaría definitivamente 8 11,9% Podría aceptar 41 61,2% No aceptaría 18 26,9%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

116

La mayoría de los empleados de las E.S.P. de Manizales (51,1%) manifiestan que si tuvieran otra

oportunidad laboral en este momento en otra compañía podrían aceptarla, el 42,9% no lo harían y el 6%

la aceptarían definitivamente.

En UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica respecto al posible abandono de trabajo

por parte de sus empleados por otra propuesta laboral, porque se presenta el mayor porcentaje de

personas que definitivamente aceptarían (11,9%) y además el 61,2% de sus empleados lo pensarían.

En EMAS y Gas Natural del centro la mayoría de los empleados (57,1% y 52,9% respectivamente) no

aceptarían en este momento de ninguna manera otra oferta laboral y en las demás E.S.P. el

comportamiento es contrario al de estas dos empresas. En Aguas de Manizales el 48,9% y en la CHEC el

40,8% de los empleados rechazarían indiscutiblemente otra oferta laboral en este momento.

117

Gráfico 24: ¿Cuál es la razón principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa ?

Cuadro 42: Otra razón para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra empresa

RAZÓN CAMBIO DE EMPRESA EMPRESA CANTIDADCrecimiento profesional Aguas de Manizales 1Crecimiento profesional UNE Telecomunicaciones 4

118

Cuadro 43: ¿Cuál es la razón para que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

No aceptaría 22 48,9% Mejor oferta económica 11 24,4% Crecimiento personal 5 11,1% Falta de motivación 1 2,2% Insatisfacción en el cargo 2 4,4% Malas relaciones laborales 1 2,2% Inestabilidad laboral 2 4,4% Otra 1 2,2%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 45 100,0% No aceptaría 49 40,8% Mejor oferta económica 43 35,8% Crecimiento personal 18 15,0% Inestabilidad laboral 6 5,0% Otra 4 3,3%

CHEC

TOTAL 120 100,0% No aceptaría 28 57,1% Mejor oferta económica 18 36,7% Crecimiento personal 1 2,0% Falta de motivación 1 2,0% Inestabilidad laboral 1 2,0%

EMAS

TOTAL 49 100,0% No aceptaría 18 52,9% Mejor oferta económica 9 26,5% Crecimiento personal 1 2,9% Falta de motivación 1 2,9% Insatisfacción en el cargo 1 2,9% Malas relaciones laborales 2 5,9% Inestabilidad laboral 2 5,9%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 34 100,0% No aceptaría 18 26,9% Mejor oferta económica 25 37,3%

Crecimiento personal 10 14,9% Falta de motivación 3 4,5% Insatisfacción en el cargo 2 3,0% Inestabilidad laboral 9 13,4%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 67 100,0%

119

Una mejor oferta económica puede hacer que el 33,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales

acepten definitivamente o piensen en aceptar otra oferta laboral en otra compañía si se les presenta en

este momento , seguido por las razones crecimiento personal e inestabilidad laboral en la empresa actual

con un 11,1% y 6,3% de aceptación respectivamente.

Las malas relaciones laborales que perciben el 1% de los empleados de las E.P.S de Manizales es la

razón por la que estos trabajadores podrían cambiar o cambiarían definitivamente de empresa si tuvieran

la posibilidad de hacerlo, esta es la razón representa menor aceptación entre todas las opciones.

En todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de Manizales la mayoría de los

empleados que piensan en dejar o dejarían definitivamente el trabajo que realizan actualmente en sus

empresas si se les presenta otra oportunidad laboral manifiestan que lo harían por una mejor oferta

económica, seguido por querer conseguir crecimiento personal, a excepción de Gas Natural del Centro

donde la segunda razón de abandono o posible abandono del puesto de trabajo seria por Malas

relaciones laborales e inestabilidad laboral con un 5,9% de aceptación cada una.

120

Cuadro 44: Porcentaje de no aceptación de otra propuesta laboral por rango de edad de

los empleados de las E.S.P. de Manizales

Cuadro 45: Consideración de aceptación de otra propuesta laboral dependiendo del rango de edad de los

empleados de las E.S.P. de Manizales

EDAD CONCEPTO

18 - 25 años 26 - 35 años 36 - 45 años Más de 45 años

TOTAL

No aceptaría 20 36 34 45 135 Mejor oferta económica 14 47 28 17 106 Crecimiento personal 3 10 10 12 35 Falta de motivación 1 2 3 0 6 Insatisfacción en el cargo que desempeña actualmente 1 3 0 1 5 Malas relaciones laborales 0 2 0 1 3 Inestabilidad laboral 5 11 3 1 20 Otra 0 1 4 0 5 TOTAL 44 112 82 77 315

Los empleados de las E.S.P. que tienen más de 45 años tienen el mayor porcentaje de no aceptación de

otra propuesta laboral, seguido por los trabajadores que tienen entre 18 a 25 años con 45,45% de no

aceptación.

Independientemente del rango de edad en el que se encuentren los empleados, la razón principal de

cambio o posible cambio de trabajo se da por una promesa de una mejor oferta económica.

Rango de edad% no aceptación de otra

propuesta laboral18 - 25 45,45%26 - 35 32,14%36 - 45 41,46%

más de 45 58,44%

121

6.3 RESULTADOS Y ANÁLISIS PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

Gráfico 25: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a

lo que les ofrecieron en la promesa de venta?

Cuadro 46: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a

lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Le cumple satisfactoriamente 106 97,2% Le cumple parcialmente 3 2,8% Definitivamente no le cumple 0 0,0%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% Le cumple satisfactoriamente 103 94,5% Le cumple parcialmente 6 5,5% Definitivamente no le cumple 0 0,0%

CHEC

TOTAL 109 100,0% Le cumple satisfactoriamente 94 86,2% Le cumple parcialmente 9 8,3% Definitivamente no le cumple 6 5,5%

EMAS

TOTAL 109 100,0% Le cumple satisfactoriamente 103 94,5% Le cumple parcialmente 4 3,7% Definitivamente no le cumple 2 1,8%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 109 100,0% Le cumple satisfactoriamente 93 85,3% Le cumple parcialmente 10 9,2%

Definitivamente no le cumple 6 5,5% UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 109 100,0%

122

El 8,5% de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben incumplimiento parcial (5,95) o

total (2,6%) de la promesa de venta ofrecida por esas empresas. Esto tiene implicaciones en cuanto el

cliente no está recibiendo lo que se le prometió a la hora de firmar el contrato con estas empresas.

En EMAS y UNE Telecomunicaciones se presentan los menores porcentajes de clientes que consideran

que la propuesta que estas empresas les ofrecieron al momento de la venta se cumple totalmente con un

86,2% y 85,3% respectivamente.

El 97,2% de los consumidores del servicio ofrecido por Aguas de Manizales aseguran que la promesa de

venta por parte de esta empresa ha sido cumplida de manera satisfactoria, presentándose en esta

organización el porcentaje más alto de satisfacción del cliente en cuanto a esta variable, seguido por la

CHEC y Gas Natural del Centro que tienen el 94,5% de sus clientes conformes con lo que han recibido

de estas empresas según lo prometido por las mismas.

Ninguno de los consumidores encuestados de Aguas de Manizales y de CHEC sienten que se les este

incumpliendo totalmente con la promesa de venta.

123

Gráfico 26: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.

(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)

124

Cuadro 47: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.

(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE 1 (muy malo) 4 3,7% 2 (malo) 0 0,0% 3 (regular) 4 3,7% 4 (bueno) 28 25,7% 5 (excelente) 73 67,0%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 2 1,8% 2 (malo) 3 2,8% 3 (regular) 9 8,3% 4 (bueno) 32 29,4% 5 (excelente) 63 57,8%

CHEC

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 10 9,2% 2 (malo) 6 5,5% 3 (regular) 6 5,5% 4 (bueno) 35 32,1% 5 (excelente) 52 47,7%

EMAS

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 12 11,0% 2 (malo) 0 0,0% 3 (regular) 0 0,0% 4 (bueno) 16 14,7% 5 (excelente) 81 74,3%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 2 1,8% 2 (malo) 0 0,0%

3 (regular) 8 7,3% 4 (bueno) 40 36,7% 5 (excelente) 59 54,1%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 109 100,0%

125

El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. consideran que el Servicio al Cliente en esas empresas no

es satisfactorio, repartido en regular (5%), malo (1,7%) o muy malo (5,5%).

EMAS presenta los porcentajes de insatisfacción del Servicio al Cliente más altos con 20,2% (calificación

de 1,2 o 3) , mientras que Aguas de Manizales con 92,7% de satisfacción respecto al servicio al cliente

ofrecido es la E.S.P. analizada con mejores calificaciones, teniendo en cuenta como satisfactoria una

calificación de 5 o 4.

El promedio de la calificación dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciudad de Manizales al

Servicio al Cliente que estas empresas les prestan es de 4,35 , teniendo como base una evaluación entre

1 y 5, siendo 5 la mejor valoración. Esto quiere decir que en general este servicio es bueno pero tiene

algunas deficiencias percibidas por algunos clientes.

El promedio de la calificación del Servicio al Cliente para cada una de las E.S.P. de Manizales por parte

de sus consumidores es:

126

Cuadro 48: Promedio calificación del Servicio al cliente de las E.S.P.

EMPRESA PROMEDIO CALIFICACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

AGUAS DE MANIZALES 4,52

CHEC 4,39

EMAS 4,04 GAS NATURAL DEL CENTRO 4,41 UNE TELECOMUNICACIONES 4,41

Se puede observar que EMAS es la única empresa del estudio donde la calificación del Servicio al Cliente

es inferior al promedio de todas las E.S.P. con 4,04, seguida por la CHEC que presenta una calificación

de este aspecto de 4,39.

Los clientes de Gas Natural del Centro y UNE Telecomunicaciones califican el Servicio al Cliente de estas

empresas en promedio con 4,41 y en Aguas de Manizales se presenta la mejor evaluación entre todas las

E.S.P. con 4,52, adicionalmente en esta última empresa es la que menos cantidad de clientes

insatisfechos con el S.A.C. se presentan con 3,7% de clientes que dan una calificación de 1(muy malo) y

3,7% de 3 (regular).

127

Gráfico 27: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido

por las E.S.P. de Manizales

128

Cuadro 49: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de

Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE Ninguna insatisfacción 101 92,7% Demora en la solución 2 1,8% Nunca ha requerido atención 6 5,5%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 95 87,2% Demora en la atención 2 1,8% No le dieron solución al problema 5 4,6% Demora en la solución 2 1,8% Mal estado de las instalaciones 3 2,8% Nunca ha requerido atención 2 1,8%

CHEC

TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 87 79,8% No le dieron solución al problema 2 1,8% Demora en la solución 6 5,5% Mal trato por parte del personal 2 1,8% Nunca ha requerido atención 12 11,0%

EMAS

TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 97 89,0% Nunca ha requerido atención 12 11,0% GAS NATURAL DEL CENTRO TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 99 90,8%

Demora en la atención 6 5,5% Demora en la solución 2 1,8% Nunca ha requerido atención 2 1,8%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 109 100,0%

129

El 87,9% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que el Servicio al cliente que les brindan

estas empresas es satisfactorio dándole una calificación de 5 (60,2%) o 4 (27,9%), por lo tanto no hay

razón de insatisfacción.

El comportamiento del 6,2% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales es instintivo porque

aseguran nunca haber requerido de la atención del Servicio al Cliente de estas organizaciones, y sin

embargo le dan una calificación inferior a 4 .

La razón que tiene mayor aceptación por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfacción con

el servicio al cliente recibido es la demora en la solución de sus requerimientos y/o problemas con un

porcentaje de aceptación del 2,2% del total de los clientes de las E.S.P. de Manizales

En EMAS se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con el S.A.C. recibido y es

principalmente porque es la única empresa donde se percibe mal trato por parte del personal a los

clientes con un 1,8% de aceptación y adicionalmente tiene el porcentaje más alto de consumidores

(5,5%) que consideran que hay demora en la solución que necesitan cuando se dirigen al S.A.C de esta

empresa.

En la única empresa donde algunos de sus clientes (2,8%) perciben que se encuentran en mal estado las

instalaciones donde se presta el S.A.C . es en la CHEC y además esta empresa también presenta el

130

mayor porcentaje de consumidores que manifiestan que nunca le dieron solución a sus inquietudes y/o

dificultades.

En UNE Telecomunicaciones el 5,5% de sus clientes piensan que tuvieron que esperar mucho tiempo

antes de ser atendidos, presentando el porcentaje más alto de clientes insatisfechos por este motivo.

En Aguas de Manizales los clientes que presentan alguna insatisfacción con el servicio al cliente ofrecido

por esta empresa tienen como única razón la demora en la solución de sus necesidades y/o

inconvenientes, con un 1,8% de sus clientes que perciben este motivo y finalmente en Gas Natural del

Centro realmente no tenían insatisfacción con el Servicio al Cliente, sino, que algunos de sus clientes que

no habían requerido de atención lo calificaron inferior a 4 (11%) .

131

Gráfico 28: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.

(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)

132

Cuadro 50 : Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.

(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE 1 (muy malo) 0 0,0% 2 (malo) 0 0,0% 3 (regular) 7 6,4% 4 (bueno) 13 11,9% 5 (excelente) 89 81,7%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 0 0,0% 2 (malo) 2 1,8% 3 (regular) 4 3,7% 4 (bueno) 30 27,5% 5 (excelente) 73 67,0%

CHEC

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 4 3,7% 2 (malo) 2 1,8% 3 (regular) 15 13,8% 4 (bueno) 25 22,9% 5 (excelente) 63 57,8%

EMAS

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 0 0,0% 2 (malo) 0 0,0% 3 (regular) 4 3,7% 4 (bueno) 15 13,8% 5 (excelente) 90 82,6%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 109 100,0% 1 (muy malo) 2 1,8% 2 (malo) 4 3,7%

3 (regular) 20 18,3% 4 (bueno) 33 30,3% 5 (excelente) 50 45,9%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 109 100,0%

133

El 11,8% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales consideran que la Calidad del Servicio que

estas empresas les provee es regular (9,2%), malo (1,5%) o muy malo (1,1%).

UNE Telecomunicaciones presenta los porcentajes de insatisfacción con la Calidad del Servicio más altos

con 23,8% de clientes que la califican como 1,2 o 3 (1,8%, 3,7% y 18,3% respectivamente), mientras que

Gas Natural del Centro ninguno de los consumidores la califican por debajo de 3, calificación que le dan

el 3,7% de los clientes, esto quiere decir que 97,3% de los usuarios de esta empresa piensan que el

servicio ofrecido es satisfactorio (calificación de 4 o 5).

El promedio de la calificación dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciudad de Manizales a la

calidad del servicio que estas empresas les prestan es de 4,52, teniendo como base una evaluación entre

1 y 5, siendo 5 la mejor valoración. Esto quiere decir que en general la calidad de los servicios es muy

buena pero tiene algunas deficiencias percibidas por algunos clientes.

El promedio de la calificación de la Calidad del Servicio para cada una de las E.S.P. de Manizales por

parte de sus consumidores es:

134

Cuadro 51: Promedio de la calificación de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.

EMPRESA PROMEDIO CALIFICACIÓN CALIDAD DEL SERVICIO

AGUAS DE MANIZALES 4,75

CHEC 4,6

EMAS 4,29 GAS NATURAL DEL CENTRO 4,79 UNE TELECOMUNICACIONES 4,15

Se puede observar que UNE Telecomunicaciones y EMAS son las únicas empresas del estudio donde la

calificación de la Calidad del Servicio es inferior al promedio de todas las E.S.P. con calificaciones de este

aspecto de 4,15 y 4,29 respectivamente, seguida por la CHEC que presenta una calificación de este

aspecto de 4,6.

Los clientes de Aguas de Manizales le dan una calificación de la Calidad del servicio que esta empresa

les provee de 4,75 y finalmente Gas Natural del Centro presenta la mejor evaluación entre todas las

E.S.P. en este aspecto con 4,79, adicionalmente en esta última empresa es la que menos cantidad de

clientes insatisfechos con la calidad de servicios se presentan con 3,7% de clientes que dan una

calificación de 3 (regular) y ningún cliente considera que es muy mala o mala (1 o 2 respectivamente).

135

Gráfico 29: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido

por las E.S.P. de Manizales

136

Cuadro 52: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de

Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE Ninguna insatisfacción 102 93,6% Problemas de facturación 5 4,6% Precio del servicio muy alto 2 1,8%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 103 94,5% Problemas de facturación 6 5,5% CHEC TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 88 80,7% Inestabilidad del servicio 21 19,3% EMAS TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 105 96,3% Problemas en la instalación 2 1,8% Inestabilidad del servicio 2 1,8%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 109 100,0% Ninguna insatisfacción 83 76,1%

Problemas en la instalación 4 3,7% Demora en la instalación 2 1,8%

Inestabilidad del servicio 14 12,8% Precio del servicio muy alto 4 3,7% Las características podrían ser mejores 2 1,8%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 109 100,0%

137

El 88,3% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que la Calidad del Servicio que les

provee estas empresas es satisfactorio dándole una calificación de 5 (67%) o 4 (21,3%), por lo tanto no

hay razón de insatisfacción.

La razón que tiene mayor aceptación por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfacción con

la Calidad del Servicio que les provee las E.S.P de Manizales es la inestabilidad en el servicio con un

porcentaje de aceptación del 6,8% del total de los clientes.

En UNE Telecomunicaciones se exterioriza la situación más crítica en la percepción de la calidad del

servicio ofrecido porque se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con este aspecto y es

principalmente porque es la única empresa donde se percibe demora en la instalación del servicio y que

además algunos clientes consideran que las características podrían ser mejores con un 1,8% de

aceptación en cada uno de estos dos motivos y adicionalmente tiene el porcentaje más alto de

consumidores que consideran que hay problemas con la instalación (3,7%) y que el precio es alto (3,7%)

comparado con los resultados obtenidos por las demás E.S.P. de la ciudad de Manizales.

En la CHEC la única razón de insatisfacción que manifiestan los clientes con la calidad del servicio es que

presentan problemas en la facturación, con un 5,5% de clientes que perciben este inconveniente, pero es

importante tener en cuenta que es el porcentaje más alto que se tiene en este motivo de insatisfacción

comparando con las demás empresas del estudio.

138

En EMAS se presenta el mayor porcentaje de consumidores que considera que hay inestabilidad en el

servicio con una aceptación del 19,3%, esta la única razón de insatisfacción que tienen algunos clientes

de esta empresa.

En Aguas de Manizales la insatisfacción que sienten algunos clientes con la calidad del servicio ofrecido

por esta empresa esta soportada en dos motivos, primero problemas de facturación (4,6%) y segundo

precio alto del servicio (1,8%).

Finalmente, en Gas Natural del Centro los pocos inconvenientes percibidos por sus clientes en cuanto al

servicio que esta empresa les provee se dan por problemas de instalación o inestabilidad del servicio con

un porcentaje de aceptación de 1,8% para cada uno de estos dos motivos.

139

Gráfico 30: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la

E.S.P. para prestarle ese Servicio público Domiciliario?

140

Cuadro 53: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la

E.S.P. para prestarle ese Servicio Público Domiciliario? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE Única opción de compra 89 81,7% Se la recomendaron 2 1,8% Características del servicio 2 1,8% Confiabilidad 16 14,7%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% Única opción de compra 83 76,1% Tarifas y/o promociones 2 1,8% Características del servicio 2 1,8% Confiabilidad 22 20,2%

CHEC

TOTAL 109 100,0% Única opción de compra 109 100,0% EMAS TOTAL 109 100,0% Única opción de compra 37 33,9% Se la recomendaron 12 11,0% Publicidad 2 1,8% Tarifas y/o promociones 25 22,9% Características del servicio 16 14,7% Confiabilidad 17 15,6%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 109 100,0% Única opción de compra 25 22,9% Se la recomendaron 8 7,3%

Publicidad 8 7,3% Tarifas y/o promociones 37 33,9% Características del servicio 15 13,8% Confiabilidad 16 14,7%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 109 100,0%

141

La mayoría de los consumidores de las E.S.P de Manizales (62,9%) aseguran que escogieron estas

empresas para la prestación de sus Servicios Públicos domiciliarios debido a que no tenían otra opción

de compra. Este motivo de elección de proveedor es seguido por las tarifas y/o promociones que les

ofrecieron al 11,7% de clientes en el momento de la toma de decisión de la compra que piensan que

esta es la principal razón.

Específicamente en EMAS todos sus clientes manifestaron tener como proveedor de ese servicio a esta

empresa porque era la única opción en el mercado.

En Aguas de Manizales y en la CHEC la mayoría de sus clientes (81,7% y 76,1% respectivamente)

consideran que el motivo principal de la elección de estas empresas para que les previera el servicio que

ofrecen es por no tener otra opción y también presentan como segunda opción los mayores porcentajes

de clientes (14,7% y 20,2% respectivamente) que lo hicieron por la confiabilidad que les da tenerlos como

proveedores.

En UNE Telecomunicaciones es la única empresa que la cantidad de clientes que consideran que la

razón principal de elección de proveedor fue no contar con otra opción en el mercado (22,9%) fue

superada por las tarifas y/o promociones que esta empresa ofrece con un 33,9% de aceptación,

adicionalmente esta empresa presenta el porcentaje más alto de clientes que la escogieron por la

publicidad hecha (7,3%)

142

En Gas Natural de Centro el 33,9% de sus clientes están con esta empresa principalmente por ser la

única opción en el mercado, el 22,9% son clientes por las tarifas y/o promociones que les ofrecieron,

seguido por 11% de consumidores que lo adquirieron porque alguien se los recomendó, este último

porcentaje de aceptación es el más alto recibido entre todos los clientes de las demás E.S.P. para este

motivo.

143

Gráfico 31: ¿Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opción de cambiar

de proveedor en este momento?

Cuadro 54: Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de

este servicio en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Definitivamente lo haría 0 0,0% Podría hacerlo 12 11,0% Definitivamente no lo haría 97 89,0%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% Definitivamente lo haría 0 0,0% Podría hacerlo 19 17,4% Definitivamente no lo haría 90 82,6%

CHEC

TOTAL 109 100,0% Definitivamente lo haría 6 5,5% Podría hacerlo 5 4,6% Definitivamente no lo haría 98 89,9%

EMAS

TOTAL 109 100,0% Definitivamente lo haría 0 0,0% Podría hacerlo 6 5,5% Definitivamente no lo haría 103 94,5%

GAS NATURAL DEL CENTRO

TOTAL 109 100,0% Definitivamente lo haría 7 6,4% UNE

TELECOMUNICACIONES Podría hacerlo 23 21,1%

144

Definitivamente no lo haría 79 72,5%

TOTAL 109 100,0%

El 85,7% de los usuarios de las E.S.P manifiestan que aunque en el mercado en este momento haya otro

proveedor definitivamente se quedarían con el actual, mientras que el 11,9% podría cambiar y el 2,4%

cambiaria de proveedor sin dudarlo.

En UNE Telecomunicaciones es la E.S.P. que presenta la situación más crítica respecto a esta variable

porque cuenta con el menor porcentaje de consumidores que definitivamente no cambiarían de

proveedor (72,5%) y además cuenta también con el mayor porcentaje de clientes que definitivamente si lo

harían (6,4%) y podrán hacerlo (21,1%). Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el mayor

porcentaje de clientes (94,5%) que quieren continuar con sus servicios así puedan tener acceso a otro

proveedor y además los consumidores restantes consideran hacer ese cambio de proveedor pero no

están totalmente decididos.

El 82,6% de los clientes de la CHEC, el 89% de los de Aguas de Manizales y el 89,9% de los

consumidores de EMAS aseguran que aunque tuvieran en este momento otro proveedor que les ofreciera

el servicio que tienen con estas empresas definitivamente no lo aceptarían, pero en esta última empresa

es la única de las tres que hay clientes (5,5%) que definitivamente si cambiarían de proveedor.

145

Gráfico 32: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.SP cambiarían o podrían cambiar de

proveedor si pudieran hacerlo en este momento?

146

Cuadro 55: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o podrían cambiar de

proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Satisf echo con el proveedor actual 97 89,0% Tarifas y/o promociones de la competencia 8 7,3% Características del servicio de la competencia 2 1,8% Mal servicio al cliente del proveedor actual 2 1,8%

AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% Satisfecho con el proveedor actual 90 82,6% Tarifas y/o promociones de la competencia 17 15,6% Curiosidad 2 1,8%

CHEC

TOTAL 109 100,0% Satisfecho con el proveedor actual 98 89,9% Características del servicio de la competencia 9 8,3% Mal servicio al cliente del proveedor actual 2 1,8%

EMAS

TOTAL 109 100,0% Satisfecho con el proveedor actual 103 94,5% Tarifas y/o promociones de la competencia 6 5,5% GAS NATURAL DEL CENTRO TOTAL 109 100,0% Satisfecho con el proveedor actual 79 72,5% Tarifas y/o promociones de la competencia 19 17,4% Características del servicio de la competencia 4 3,7% Curiosidad 2 1,8%

Mal servicio al cliente del proveedor actual 2 1,8% Desconfianza en la empresa actual 3 2,8%

UNE TELECOMUNICACIONES

TOTAL 109 100,0%

147

La mayoría de los clientes de las E.S.P. de Manizales que si tuvieran la posibilidad de cambiar de

proveedor de Servicio Público en este momento definitivamente lo haría (2,4%) o podría hacerlo (11,9%),

tienen como mayor motivación las tarifas y/o promociones que les presente la competencia, con un

porcentaje de aceptación de 9,2% del total de clientes de las E.S.P.

El mal servicio al cliente que recibe de la E.S.P. como motivo de posible cambio de proveedor se

manifiesta en el 1,8% de los clientes de Aguas de Manizales, de EMAS y de UNE Telecomunicaciones y

la curiosidad en el 1,8% de los consumidores de la CHEC y de UNE.

En EMAS es la única E.S.P. donde ninguno de los clientes cambiaría de proveedor por mejores tarifas de

la competencia, mientras que este motivo es el principal en todas las demás empresas del estudio, pero

presenta el mayor porcentaje de aceptación (8,3%) de clientes que lo harían si el nuevo proveedor les

asegura mejores características del servicio.

Los clientes de Gas Natural del centro que podrían cambiar de proveedor del servicio que esta empresa

les ofrece (5,5%) lo pensarían solo si recibieran una mejor oferta en el precio del servicio de la

competencia.

UNE Telecomunicaciones presenta la mayor cantidad de clientes que cambiarían de proveedor de ser

posible o podrían hacerlo si la competencia les ofreciera mejores tarifas (17,4%) y por la desconfianza

148

que sienten actualmente por esta organización (2,8%), este último motivo no es manifestado por ningún

cliente de otra E.S.P.

149

Gráfico 33: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?

Cuadro 56: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?

(Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

NO 4 3,7% SI 105 96,3% AGUAS DE MANIZALES

TOTAL 109 100,0% NO 16 14,7% SI 93 85,3% CHEC

TOTAL 109 100,0% NO 19 17,4% SI 90 82,6% EMAS TOTAL 109 100,0% NO 0 0,0% SI 109 100,0% GAS NATURAL DEL CENTRO TOTAL 109 100,0% NO 21 19,3% SI 88 80,7% UNE

TELECOMUNICACIONES TOTAL 109 100,0%

150

La mayoría de los consumidores de las E.S.P (89%) recomendarían los servicios ofrecidos por estas

empresas a sus conocidos.

La totalidad de los clientes de Gas Natural del Centro recomendarían a alguien el servicio que tienen con

esta empresa, este comportamiento es seguido por el 96,3% de los clientes de Aguas de Manizales

recomendarían a otra persona esta empresa como prestadora de servicio público que ofrece.

El porcentaje de los consumidores de UNE Telecomunicaciones y EMAS que recomendarían estos

servicios en estas empresas son los menores arrojados en el estudio con 80,7% y 82,6%

respectivamente, seguido por el 85,3% de los consumidores de Gas Natural del Centro que lo harían.

Estos porcentajes de aceptación de estas tres empresas son inferiores al promedio de todas las E.S.P.

151

Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor

Si tuviera la opción de cambiar de proveedor del servicio en este momento Considera que la E.S.P. respecto a lo que le

ofreció en la promesa de venta Definitivamente lo haría Podría hacerlo Definitivamente no lo haría TOTAL

Le cumple satisfactoriamente 5 44 450 499 Le cumple parcialmente 2 15 15 32 Definitivamente no le cumple 6 6 2 14 TOTAL 13 65 467 545

El 8,99% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales representado en 49 clientes de esas empresas

a pesar de sentir que le cumplen satisfactoriamente con lo que se les ofreció en la promesa de venta

estarían dispuestos a cambiar o pensarían en cambiar de proveedor de ese servicio si tuvieran otra

opción en este momento .

El 3,12% (17) de las personas que sienten que se les incumple parcial o totalmente con lo ofrecido en la

promesa de venta aunque tuvieran la oportunidad de cambiar de proveedor definitivamente no lo harían.

152

Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendación del servicio

Usted recomendaría a alguien para que adquiera este servicio con esta E.S.P.

Considera que la E.S.P. respecto a lo que le ofreció en la promesa de venta

NO SI

TOTAL

Le cumple satisfactoriamente 39 460 499 Le cumple parcialmente 13 19 32 Definitivamente no le cumple 8 6 14 TOTAL 60 485 545

El 7,16% (39) de los clientes de las E.S.P. de Manizales que sienten que se les cumple satisfactoriamente

con lo que se les ofreció en la promesa de venta no recomendarían adquirir este servicio con esta E.S.P.

a ningún conocido.

El 4,59% (25) de los clientes encuestados de las diferentes E.S.P. que sienten que estas empresas no

les cumplen satisfactoriamente con lo prometido, a pesar de esto recomendarían adquirir este Servicio

con esta E.S.P.

153

Cuadro 59: Recomendación del servicio relacionado con el cambio de proveedor

Usted recomendaría a alguien para que adquiera este servicio con esta E.S.P.

Si tuviera la opción de cambiar de proveedor del servicio en este momento

NO SI

TOTAL

Definitivamente lo haría 13 0 13 Podría hacerlo 22 43 65 Definitivamente no lo haría 25 442 467 TOTAL 60 485 545

El 4,59% (25) de los consumidores aunque tuvieran otra opción de proveedor ese Servicios Publico

Domiciliario definitivamente no la aceptarían, pero tampoco recomendarían a otras personas que

adquirieran este servicio con su proveedor actual.

El 7,89% (43) recomendarían su proveedor actual de Servicios Públicos domiciliarios a otras personas

aunque esté pensando que si tuviera la opción de cambiar de proveedor podría hacerlo.

154

7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL

DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA

CIUDAD DE MANIZALES.

Después de realizar todos los análisis correspondientes a las respuestas de

los trabajadores acerca de la motivación laboral que perciben de las

diferentes E.S.P. escogidas para este estudio se puede concluir que:

El 87% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidos

para el estudio manifiestan estar totalmente comprometidos con los

resultados de los objetivos y las metas de la empresa en la que trabajan,

aunque el 34,3% de los trabajadores de las E.S.P. en cuanto a su

desempeño laboral no se sienten correspondidos totalmente por estas

organizaciones.

Con el fin de hacer un análisis mejor estructurado de los factores que afectan

el desempeño laboral de los empleados de las E.S.P de la ciudad de

Manizales, es necesario elaborar un resumen donde se pueda apreciar de

manera global todas y cada una de las opciones motivacionales que se

tuvieron en cuenta en el desarrollo de este trabajo y el efecto que tienen en

los trabajadores de las E.S.P.

155

Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales

Gráfico 34: Las opciones de motivación laboral que los trabajadores más perciben por

parte de la empresa

PREGUNTA CONCEPTO % SI %NO EMPRESA CON MAYOR %SI EMPRESA CON MAYOR %NO4.1 Sueldo acorde con su desempeño laboral 58,10% 41,90%Aguas de Manizales CHEC4.2 Más días de vacaciones de lo que la ley establece 12,70% 87,30%Aguas de Manizales UNE4.3 Apoyo económico para su crecimiento profesional 42,50% 57,50%Aguas de Manizales UNE4.4 Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 70,20% 29,80%CHEC Gas Natural del Centro4.5 Buenas condiciones del puesto de trabajo 71,70% 28,30%Aguas de Manizales CHEC4.6 Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 71,70% 28,30%EMAS CHEC4.7 Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 31,10% 68,90%UNE CHEC4.8 Posibilidad real de ascenso de cargo 81,30% 18,70%Aguas de Manizales UNE4.9 Plan de carrera 6,70% 93,30%Aguas de Manizales EMAS4.10 Confianza en la realización de su trabajo (autonomía) 77,10% 22,90%Aguas de Manizales UNE4.11 Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales 50,50% 49,50%Gas Natural del Centro UNE4.12 Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 69,20% 30,80%Aguas de Manizales UNE4.13 Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 51,70% 48,30%CHEC y EMAS Gas Natural del Centro4.14 Participación en la toma de decisiones de la empresa 33,00% 67,00%Gas Natural del Centro UNE4.15 Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 39,40% 60,60%EMAS Gas Natural del Centro

4.16Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa yproporcionan la información obtenida (retroalimentación)

36,50% 63,50%Aguas de Manizales CHEC

156

Gráfico 35: Los factores motivacionales que más impacto tienen sobre el desempeño

laboral de los empleados

157

Gráfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptación por parte de los

trabajadores

158

Gráfico 37: Los factores motivacionales que más les gustarían a los empleados que

implementaran en la E.S.P. donde trabajan

Entre todas las opciones de motivación que se tuvieron en cuenta en el

estudio la que es percibida por la mayor cantidad de empleados de las E.S.P.

es la posibilidad real de ascenso de cargo con un porcentaje de aceptación

de 81,3%, seguida por las capacitaciones para mejorar su desempeño

laboral y/o personal con 69,2% de empleados que perciben este beneficio.

Sin embargo, de los factores que son percibidos por los empleados de las

E.S.P. de Manizales los que presentan mayor impacto en su desempeño

laboral son las excelentes relaciones entre jefes y trabajadores (21,6%), la

confianza en la realización de sus actividades dentro de la organización

(21%) y el sueldo acorde con su trabajo (13%).

159

Los factores motivacionales que son menos percibidos por los trabajadores

de las E.S.P. de Manizales son Plan de Carrera, más días de vacaciones de

los que la ley establece y el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos

con porcentajes de no aceptación de 93,3%, 87,3% y 68,9%

respectivamente.

Los beneficios motivacionales que aunque no se perciben por algunos

empleados de las E.S.P. de Manizales y que estos están interesados en que

se implementen en sus empresas con el fin de afectar positivamente su

desempeño laboral son principalmente que el sueldo sea acorde con su

trabajo (17,1%), que exista una posibilidad real de ascenso de cargo (14,9%)

y aunque el Plan de carrera es la opción motivacional que se percibe en

menor porcentaje entre los trabajadores, presenta el tercer porcentaje

(10,79%) de cantidad de colaboradores que tienen gran interés en que sea

implementada en su empresa.

La empresa que presenta más cantidad de opciones de motivación laboral

con mayor porcentaje aceptación por parte de sus trabajadores es Aguas de

Manizales, mientras que UNE Telecomunicaciones es la empresa con menor

percepción de esos beneficios.

Teniendo en cuenta los resultados y análisis realizados de manera particular

para cada empresa que está sustentado en los cuadros del 15 al 45 que se

presenta n en el análisis de la motivación de los empleados de las E.S.P de

Manizales, se puede realizar un análisis general individual por empresa:

AGUAS DE MANIZALES, presenta el mayor porcentaje de empleados que

sienten que la empresa les corresponde totalmente con su desempeño

laboral, que la empresa los hace sentir indispensables, adicionalmente los

160

colaboradores de esta organización son los que están más felices en su

trabajo y perciben en un mayor porcentaje de aceptación comparado con las

demás empresas del estudio que les ofrecen sueldos acordes con su

desempeño laboral, más días de vacaciones, apoyo económico para su

crecimiento profesional, buenas condiciones del puesto de trabajo,

posibilidad real de ascenso de cargo, plan de carrera, autonomía en el

trabajo, capacitaciones y retroalimentación de las evaluaciones de

desempeño. Cabe resaltar que Aguas de Manizales en ninguna de las

opciones de motivación representa la menor aceptación respecto a las otras

empresas.

CHEC, los trabajadores de esta empresa manifiestan con mayor porcentaje

de aceptación que tienen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes y

que además participan activamente en la elaboración del diseño y

planificación de su trabajo. Sin embargo, es la empresa en la que mayor

porcentaje de trabajadores manifiestan que no tienen un sueldo acorde con

su desempeño laboral, que no hay retroalimentación de las evaluaciones ,

que las condiciones del puesto de trabajo no son las mejores, que la

actividad realizada no es coherente con sus capacidades y además aseguran

que no existe el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.

EMAS, es la empresa con mayor porcentaje de empleados que se sienten

totalmente comprometidos con la organización, que sienten que su trabajo es

acorde con sus capacidades y habilidades y también que perciben que la

organización les brinda soluciones rápidas a sus requerimientos.

Adicionalmente, se presenta el porcentaje más alto de personas que

definitivamente no aceptarían otra propuesta de trabajo en este momento.

Sin embargo, es la empresa en la que menos se percibe un plan de carrera.

161

GAS NATURAL DEL CENTRO, respecto a las demás E.S.P. sus empleados

manifiestan en mayor porcentaje que en esta empresa se realizan

actividades extras con el fin de mejorar las relaciones entre empleados y que

además tienen participación en la toma de decisiones de la empresa. Y

aunque sus empleados no sienten que les den soluciones rápidas a sus

reclamos, la mayoría se sienten totalmente felices en su trabajo y no están

dispuestos a cambiar de trabajo.

UNE TELECOMUNICACIONES, presenta el menor porcentaje de empleados

que sienten que son totalmente indispensables para la empresa y esto se

refleja en el poco sentido de pertenencia que tienen frente a la organización,

puesto que no consideran que les corresponda de manera adecuada a su

desempeño laboral. Esto genera una infelicidad en el trabajo que se

manifiesta en la constante búsqueda de otras oportunidades laborales. Sin

embargo, los empleados de esta empresa perciben más que los demás el

pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.

162

7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS

QUE SE DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES

Y LA IMPORTANCIA QUE LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

Después de analizar las respuestas entregadas en las entrevistas por los

jefes de departamento de Gestión Humana en las E.S.P. escogidas para este

estudio, se puede concluir que:

En todas las E.S.P. consideran que la motivación laboral tiene un impacto

positivo y significativo en el desempeño de los empleados, aseguran que por

medio de esta se puede percibir una mayor productividad y sentido de

pertenencia con la empresa, logrando así el cumplimiento óptimo de los

objetivos y metas trazados por la compañía.

Las personas encuestadas en la CHEC y en EMAS aseguran que el diseño

de los programas de motivación está basado principalmente en las

necesidades manifestadas e identificadas de los empleados, y que además

son particulares y no rígidos. Para poder garantizar la efectividad de los

mismos dicen que es indispensable que en el planteamiento de estos

programas intervengan no solo los directivos, sino, los trabajadores

implicados.

Por el contrario, las demás empresas diseñan los programas motivacionales

desde un departamento encargado de la ejecución de los mismos y se basan

fundamentalmente en la mejora de las condiciones cotidianas del trabajo.

En las E.S.P. estudiadas afirman que tienen implementados en sus

empresas los siguientes programas:

163

Cuadro 61: Programas de Motivación implementados en las E.S.P. de Manizales

Para darle a conocer a los empleados estos programas todas las E.S.P.

coinciden en que utilizan intranet, correo, revista, comunicados, boletines y

demás medios internos y que también algunas veces lo hacen de manera

directa con la persona que recibirá el beneficio. Además existen algunos

eventos en los que las personas interesadas deben inscribirse con el fin de

poder evaluar el nivel de participación y en algunos casos poder seleccionar

adecuadamente el personal que finalmente adsorberá ese beneficio.

En la mayoría de las empresas consideran que es suficiente la inversión

realizada en motivación laboral al personal, sin embargo en EMAS debido a

la vulnerabilidad de sus empleados suponen que siempre será insuficiente y

EMPRESA RESPUESTA

AGUAS DE MANIZALES

Capacitación:competencias. Bienestar. Dias extras de vacaciones. Aumentos equititivos y acordes con el cargo. Ascensos de cargo. Apoyo económico para estudios. Programas deportivos. Programas de nutrición.

CHEC Construyendo familias Eventos de reconocimiento

EMAS

No hay una politica estática de programas de motivación. Bonificaciones extras al finalizar el año. Posibilidad real de ascenso de cargo. Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos.

GAS NATURAL DEL CENTRO

Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para desarrollar el trabajo) Apoyo económico para el crecimiento personal y profesional.

UNE TELECOMUNICACIONES

Cultura Organizacional. Actividades Recreativas. Actividades Deportivas. Apoyo económico para el creciemiento profesional. Bonificaciones por cumpliento de metas. Otras bonificaciones.

164

en Gas Natural del Centro manifiestan no poder valorar la suficiencia de la

inversión en cuanto se refiere a procesos humanos.

En el 100% de las E.S.P. de Manizales, los jefes del departamento

encargado de Gestión Humana manifiestan que el sentido de pertenencia y

el compromiso de los empleados con la empresa es excelente. También

afirman que las pocas renuncias pueden presentarse principalmente por

mejores propuestas económicas, a excepción de EMAS donde dicen que

suceden porque los empleados despiertan un interés por experimentar

nuevas cosas, como negocios propios o viajes a otro país.

Teniendo en cuenta que en todas las E.S.P. de Manizales a la motivación del

personal le dan mucha importancia debido a la relación directa que existe

entre esta y la percepción final del consumidor; es necesario que en el futuro

para lograr el impacto esperado por las actividades o beneficios que se

realicen en pro de la motivación de los trabajadores, sean diseñados

programas de forma dirigida a cada grupo de empleados basándose en sus

necesidades específicas y haciéndolos participes de la elaboración de los

mismos.

La inversión debe ser coherente y suficiente para cumplir con los objetivos

planteados en los programas motivacionales y además este rubro debe

ocupar una porción significativa y establecida en el presupuesto de las

empresas.

165

7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE

MOTIVACIÓN LABORAL QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA

CIUDAD DE MANIZALES.

Comparando los resultados de las entrevistas realizadas a los encargados de

Gestión Humana en las E.S.P de Manizales con los resultados y análisis de

las encuestas realizadas a los trabajadores de estas empresas, se puede

concluir que:

En la mayoría de estas empresas el impacto de los programas de motivación

es parcial, esto puede fundamentarse en la falta de intervención de los

trabajadores en el diseño y desarrollo de los mismos, esto hace que no se

pueda garantizar que la empresa le ofrezca a sus empleados lo que ellos

requieren, aunque la empresa tenga las mejores intenciones de hacerlo y

realice altas inversiones en ello. Además puede atribuirse el fracaso de

algunos de los programas de motivación a la insuficiente difusión interna.

También es importante tener en cuenta que se presenta un fenómeno

interesante en las E.S.P de Manizales, donde algunos trabajadores perciben

en porcentajes significativos algunos beneficios de parte de la empresa que

no están establecidos como programas de motivación en la misma, algunos

ejemplos de estos son: excelentes relaciones entre trabajadores y jefes

(70,2%), trabajo acorde con sus capacidades (71,7%) y buenas condiciones

del puesto de trabajo (71,7%).

Aunque el sueldo acorde al desempeño laboral y el apoyo económico para el

crecimiento profesional están entre los factores de motivación que más

impacto tienen en estos empleados, ellos son percibidos en las E.S.P. por un

porcentaje no muy significativo de la población.

166

Contrario al pensamiento que tienen los jefes del departamento encargados

de la Gestión Humana en las E.S.P. de Manizales que aseguran que el total

de sus empleados están completamente comprometidos con la organización,

el análisis de los resultados de las encuestas realizadas sobre la motivación

de personal mues tra que el 87% sienten esto.

Aunque el 78,4% de los trabajadores de las E.S.P. escogidas se sienten

totalmente feliz en su trabajo, el 57,1% de toda la población estarían

dispuestos a aceptar o pensar en aceptar otra propuesta laboral en este

momento principalmente si se les presentará una mejor oferta económica

(33,7%), si esa oferta les permitiera tener un crecimiento personal importante

(11,1%) o si les ofrecieran mayor estabilidad laboral en otra compañía

(6,3%).

Teniendo en cuenta lo expuesto por los encargados de Gestión Humana en

las E.S.P de Manizales y los resultados obtenidos en las encuestas a los

trabajadores de estas empresas, se puede hacer el siguiente análisis

específico:

AGUAS DE MANIZALES, se puede concluir que todo lo manifestado en la

entrevista realizada al líder de Gestión del Talento Humano en esta empresa

es percibido de manera coherente y satisfactoria por los empleados de la

misma. Todos los programas de motivación que se desarrollan tienen

impacto positivo en los empleados y posteriormente esto se ve reflejado en la

percepción positiva del servicio por parte del consumidor final.

CHEC, los programas de motivación laboral que la Jefe de Bienestar Social

afirma tener establecidos en esta empresa no tienen mayor impacto sobre los

empleados de esta empresa, que en su mayoría no perciben estos

167

beneficios. Pero, la mayoría de los retiros de los empleados si pueden estar

fundamentados en mejores ofertas económicas.

EMAS, las bonificaciones extras que aseguran tener implementadas como

parte de los programas de motivación de la empresa no son percibidas por

los trabajadores y las capacitaciones no las reciben todos los empleados. Sin

embargo, si existe de manera tangible para los colaboradores la posibilidad

real de ascenso de cargo. También es importante establecer que la razón

principal de renuncias de los trabajadores no corresponde al interés de

experimentar nuevos proyectos como lo manifestó la persona a la que se le

hizo la encuesta, sino, a una mejor oferta económica.

GAS NATURAL DEL CENTRO, el programa de apoyo económico para

crecimiento profesional si tiene un gran impacto y es percibido por los

empleados de esta empresa (50%), sin embargo falta todavía establecer más

por parte de la organización el programa de empoderamiento.

UNE TELECOMUNICACIONES, A pesar de tener una inversión considerable

en programas de motivación, estos no tienen el impacto esperado en los

trabajadores de la empresa. Programas como el de las bonificaciones si son

percibidos por los empleados, pero el apoyo económico tiene menor impacto

que en los trabajadores de las otras E.S.P.

168

7.4. OBJETIVO 4: PERCEPCIÓN FINAL QUE TIENEN LOS

CONSUMIDORES DE E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA

DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES AL SERVICIO Y A LA

ATENCIÓN AL CLIENTE.

Después de realizar todos los análisis correspondientes a las respuestas de

los consumidores acerca de la percepción que tienen de las diferentes E.S.P.

escogidas para este estudio, que están sustentados en los gráficos 25 a 33 y

en los cuadros 46 a 59, se puede concluir que:

Algunos de los consumidores (8,5%) de estas E.S.P. no sienten que sus

promesas de venta hayan sido cumplidas totalmente, debido a que presentan

insatisfacciones con el Servicio al Cliente ofrecido y también se presentan

inconvenientes la Calidad del Servicio ofrecido.

El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. tienen alguna insatisfacción con

el servicio al cliente que les ofrecen las empresas y esto se manifiesta

principalmente por la demora en la solución a sus inquietudes y/o problemas

(2,2%) o por la demora que existe en la atención (1,5%).

El 11,8% de los consumidores de estas empresas tienen alguna

inconformidad con la calidad del servicio debido principalmente a la

inestabilidad de la prestación del servicio (6,8%) o a los problemas de

facturación (2%).

La mayoría de las personas encuestadas (62,9%) manifiestan que la elección

del proveedor del Servicio Público Domiciliario fue debido a que no existían

más opciones en el mercadeo y además muchos de estos consumidores

(14,3%) podrían cambiar o cambiarían de proveedor de ser posible y lo

169

harían principalmente por las Tarifas y Promociones que presente la

competencia (9,2%).

Teniendo en cuenta para cada una de estas empresas el comportamiento en

las preguntas realizadas a los clientes para determinar su percepción final, se

puede concluir específicamente para cada E.S.P. lo siguiente:

AGUAS DE MANIZALES, por los resultados obtenidos se puede considerar

como la segunda empresa analizada con mejor percepción por parte de sus

consumidores. Siendo la empresa que tiene mayor cumplimiento de la

promesa de venta con los clientes (97,2%), la mejor calificación de su

servicio al cliente (4,52) y la segunda en la calidad del servicio (4,75).

Además ninguno de sus consumidores cambiaria sin dudarlo de proveedor

de este servicio.

CHEC, ocupa el tercer lugar en calificación de percepción del consumidor

debido a que aunque la mayoría de sus consumidores sienten que les

cumplen totalmente con lo prometido a la hora de adquirir el servicio (94,5%)

y que ninguno siente que se le incumple esta promesa totalmente, presentan

problemas de Servicio al cliente donde muchos de los consumidores afirman

no obtener solución a sus inquietudes y problemas (4,6%) y esto lleva a que

en caso de tener otra opción de compra estos clientes podrían pensar en

aceptarla (17,4%).

EMAS, ocupa el cuarto con el menor porcentaje de clientes satisfechos con

el cumplimiento de lo prometido al cliente (86,2%), con la menor calificación

en Servicio al Cliente (4,04) comparado con las otras E.S.P. y además la con

mayor inestabilidad en la prestación del servicio (19,3%). Todas las personas

170

encuestadas afirmaron que tenían este servicio con EMAS por ser la única

prestadora de este servicio en la ciudad.

GAS NATURAL DEL CENTRO, es la E.S.P. que presenta entre las cinco

empresas analizadas la mejor percepción por parte de sus consumidores,

quienes aseguran que el servicio al cliente es satisfactorio (4,41) y que

además la calidad del servicio ofrecido es la mejor (4,79) y por esto tiene el

menor porcentaje de clientes que podrían cambiar de proveedor en caso de

tener otra opción de compra (5,5%).

UNE TELECOMUNICACIONES, ocupa el último lugar en la percepción final

de los consumidores, debido a que presenta el mayor porcentaje de sus

clientes aseguran que la empresa no les cumple totalmente con lo ofrecido a

la hora de adquirir el Servicio (14,7%), además es la empresa que presenta

mayor porcentaje de demora en la atención al cliente (5,5%), y obtuvo la

menor calificación en cuanto a la calidad del servicio (4,15). Además, aunque

en el momento de la elección del proveedor de servicios esta empresa fue

escogida por el 33,9% de sus clientes debido a las tarifas ofrecidas,

presentando el porcentaje más alto para este motivo de elección entre todas

las E.S.P., muchos de sus clientes actuales estarían dispuestos a abandonar

la empresa dependiendo de las tarifas y/o promociones que tenga la

competencia (17,4%).

171

7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MOTIVACIÓN DEL

PERSONAL PARA LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE

GARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN LA PERCEPCIÓN FINAL DE

LOS CONSUMIDORES

Para el diseño de esta propuesta estratégica fue necesario recurrir a todos

los análisis realizados de los resultados de las tres fases del trabajo de

campo con el fin de proponer estrategias de motivación laboral que impacten

de manera efectiva en el desempeño de los trabajadores de las E.S.P. y que

además afecten positivamente la percepción final del consumidor.

Es preciso tener en cuenta que las necesidades humanas jamás están

satisfechas por completo, cuando se logra cumplir con la necesidad adquirida

inmediatamente surge otra. También es importante considerar que las

necesidades humanas son complejas y presentan una valoración personal.

Partiendo de la premisa de que las personas que perciben una necesidad y

no la satisfacen no se sienten felices, se podría decir que para que las

empresas puedan lograr el óptimo desempeño laboral de sus empleados con

el fin de afectar positivamente la percepción final de sus consumidores,

deben garantizar programas de motivación que permitan satisfacer los

deseos individuales de cada trabajador.

Para lograr que la propuesta estratégica sea eficiente y efectiva en todas las

empresas debe desarrollarse por pasos que deben ser seguidos de manera

consecutiva y totalmente con el fin de evitar resultados insatisfactorios.

172

1. SEGMENTACIÓN GRUPOS ESTRATÉGICOS DE MOTIVACIÓN: de

acuerdo a las necesidades de los trabajadores.

a. Deben identificarse primero las necesidades de todos los

trabajadores de manera particular y finalmente segmentarlos

por grupos con el fin de garantizarles programas que realmente

impacten en su desempeño laboral. Segmentar los

requerimientos de los empleados permitirá conseguir diferentes

programas de real impacto.

b. La segmentación debe repetirse cada vez que se termine con

resultados positivos el programa motivacional, teniendo en

cuenta que esas necesidades ya fueron cubiertas y por lo tanto

el individuo ha adquirido unos deseos nuevos. Por lo tanto

podría comenzar a hacer parte de otro grupo existente o

establecer otro segmento que no estaba conformado

anteriormente.

Para poder realizar de manera objetiva la clasificación del grupo al que debe

pertenecer cada trabajador es útil diligenciar por cada uno el siguiente

formato, marcando con X la calificación por parte del empleado para cada

una de las opciones a evaluar.

173

Cuadro 62: Formato Evaluación de Necesidades

Para ubicar al empleado en un grupo se debe tener en cuenta la menor

calificación obtenida en el total del tipo de necesidad y en caso de querer

segmentar por la necesidad específica debe escogerse de ese total menor el

subgrupo que está Insatisfecho.

En caso de que la evaluación del formato presente varias calificaciones

iguales, se preguntará al empleado cuál de esas necesidades considera que

debe ser cumplida con mayor urgencia.

TOTAL0 1 2 0 1 2 0 1 2

TOTAL0 1 2 0 1 2 0 1 2

TOTAL

0 1 2 0 1 2 0 1 2

TOTAL

0 1 2 0 1 2 0 1 2

TOTAL0 1 2 0 1 2 0 1 2

SOCIALES

Estabilidad Protección Trabajo

Vivienda Alimentos Abrigo

Autovaloración Sentirse apreciado

ESTIMA

Comunicación y Relaciones

InterpersonalesManifestar afecto Recibir afecto

CONCEPTO

ESTUDIO DE NECESIDADESFISIOLOGICAS

SEGURIDAD

CALIFICACION

Éxito profesional Éxito Económico Éxito socialAUTORREALIZACIÓN

Prestigio

012

InsatisfechaSatisfecha ParcialmenteSatisfecha Totalmente

174

Analizando la información obtenida en este formato se podrá obtener una

orientación clara hacia donde deben estar dirigidos los programas

motivacionales y los diferentes segmentos a atacar.

Inicialmente este formato fue estructurado teniendo como referencia la

Jerarquía de las Necesidades de Maslow, pero en caso de que la persona o

el grupo de personas encargadas de diligenciar esta información perciban

otra necesidad esta debe ser agregada al formato para que pase a ser parte

de la evaluación.

2. DISEÑO DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN:

a. Es indispensable y suficiente que la calidad del beneficio

motivacional que se pretende entregar al personal sea diseñado

de la manera óptima y la requerida y no por cantidad de

beneficios a ofrecer por parte de la empresa.

b. Es necesario que los empleados implicados de cada grupo

segmentado por cada opción motivacional intervengan en la

creación de estos programas y además definan en conjunto con

los directivos encargados las directrices y la inversión que debe

realizarse en la ejecución de los mismos.

3. DIFUSIÓN: ningún programa puede ser extensivo a los trabajadores

sin comunicación.

a. Medios internos: la utilización de todos los medios internos

existentes en la empresa permite que los programas sean

conocidos por la mayoría de los colaboradores.

b. Es eficiente para la comunicación tener un líder en cada grupo

que sea el intermediario entre los directivos y los otros

integrantes del grupo. Este líder debe encargarse de dar a

175

conocer de manera personal las actividades a desarrollar

dentro del grupo.

c. Debe garantizarse el conocimiento de estas actividades por

parte de todos los integrantes del grupo, firmando unos

formatos donde se confirmará la asistencia o aceptación del

beneficio (inscripción)

4. EJECUCIÓN DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN

a. Deben cumplirse con todas las directrices del diseño de los

programas motivacionales.

b. Se debe disponer con un presupuesto suficiente asignado para

el desarrollo óptimo de los programas establecidos para la

Motivación del personal.

5. EVALUACIÓN

a. Deben evaluarse posteriormente los resultados obtenidos

después de la realización del evento o de la entrega de los

beneficios para conocer el impacto que tuvo en el desempeño

de los trabajadores. (Se debe aplicar el Anexo 2, cambiando las

opciones de la pregunta 4 por cada uno de los programas

establecidos para cada uno de los grupos)

b. Medir después del desarrollo de la actividad motivacional la

percepción final del cliente con el fin de confirmar el impacto

positivo en la misma. (Se debe aplicar el Anexo 3)

6. RETROALIMENTACIÓN

a. Debe retroalimentarse la evaluación de los trabajadores y de la

percepción del consumidor con el fin de hacer modificaciones

176

correspondientes para una efectividad mejor o en caso de no

cumplir con el objetivo planteado eliminar el programa.

b. Deben desarrollarse la cantidad de programas motivacionales

que sean requeridos hasta obtener los resultados esperados y

que las necesidades de los empleados sean cubiertas.

En el caso específico de las E.S.P. de la ciudad de Manizales las estrategias

motivacionales deben estar fundamentadas principalmente en la mejora de

las condiciones de los siguientes factores:

• Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes

• Confianza en la realización de su trabajo (autonomía)

• Sueldo Acorde con su desempeño Laboral

• Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades

• Apoyo económico para su crecimiento profesional

• Posibilidad real de ascenso de cargo

Estos factores fueron escogidos por ser los que más impacto tienen en el

desempeño laboral de los trabajadores de estas empresas y además ser los

que prefieren que implementen en caso de no estar establecidos en la

empresa. Estos factores a la hora de diseñar los programas motivacionales y

definir la inversión en los mismos se podrá garantizar mayor productividad,

compromiso y sentido de pertenencia por parte de los empleados con la

empresa y de esta manera finalmente se conseguirá afectar positivamente la

percepción final del cliente de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.

También es necesario para el diseño de estas estrategias motivacionales

tener en cuenta de manera rigurosa por parte de los encargados de la

dependencia de Gestión Humana todos los análisis específicos de cada

177

empresa de los resultados de las encuestas que se hicieron a los

trabajadores y del análisis de la percepción final de sus consumidores.

178

Gráfico 38: Propuesta estratégica para mejorar la percepción final del consumidor a

través de la motivación del personal

SEGMENTACIÓN POR GRUPOS

ESTRATÉGICOS DE MO TIVACION

SEGMENTACIÓN POR

GRUPOS ESTRATÉGICO S DE

MO TIVACION

DISEÑO PROGRAMAS DE

MOTIVACIÓN

SEGMENTACIÓN POR GRUPOS

ESTRATÉGICO S DE MO TIVACION

EVALUACION RESULTADOS DE LOS PROGRAMAS

RETROALIMENTACIÓN RESULTADOS DE LOS

PROGRAMAS

SEGMENTACIÓN POR GRUPOS

ESTRATÉGICO S DE MO TIVACION

EJECUCIÓN PROGRAMAS DE

MOTIVACIÓN

179

8. CONCLUSIONES

Después de realizar un exhaustivo análisis teórico en muchas publicaciones

de innumerables autores que han escrito acerca de los temas de Motivación

del Personal, Percepción final del consumidor y la relación que existe entre

ambos, finalmente se puede decir que cada empresa cuenta con variables y

factores diferentes de acuerdo a su comportamiento interno.

Teniendo en cuenta la competitividad a la que actualmente se ven obligadas

las empresas, es necesario conseguir que los empleados se sientan

motivados en la organización para garantizar mayor productividad,

compromiso y sentido de pertenencia. Esto finalmente se verá reflejado en la

una percepción positiva por parte de sus consumidores actuales y además

puede lograr la atracción de más clientes potenciales.

Los factores motivacionales que afectan los trabajadores dentro de las E.S.P.

de la ciudad de Manizales son subjetivos y particulares para cada empleado

e impactan de diferente manera a cada uno de ellos. Estos factores están

ligados a las necesidades inherentes de cada persona y afectan

significativamente su desempeño dentro de la compañía.

Aunque en las E.S.P. de Manizales reconocen la importancia de la

motivación al personal en la consecución óptima de los objetivos

empresariales, se diseñan programas de motivación laboral con

características generales que no tienen impacto en todos los trabajadores,

sin tener en cuenta la intervención directa de los verdaderamente

implicados, y sin una inversión definida para el desarrollo de esas

estrategias que garanticen el cumplimiento de las mismas.

180

El impacto que pretenden lograr las E.S.P. de Manizales en el desempeño

laboral de sus empleados desarrollando programas de motivación, no es

suficientemente percibido y reconocido por ellos, debido a que no aplican

para sus necesidades específicas y además muchos no tienen conocimiento

de estos programas por falta de divulgación de los mismos. También cabe

resaltar que muchos beneficios son percibidos por los empleados como parte

de la motivación laboral sin que estos sean políticas o estrategias

motivacionales establecidas concretamente por la organización.

La percepción final que tienen los consumidores acerca de las E.S.P. de la

ciudad de Manizales presenta algunas insuficiencias que están

estrechamente ligadas a problemas de Servicio al Cliente principalmente a

las demoras en la solución de reclamos y en algunos inconvenientes en la

calidad del servicio ofrecido por estas empresas esencialmente por la

inestabilidad en la prestación del servicio. Esto se ve reflejado en la

significante cantidad de clientes que aseguran que eligieron a estas

empresas como Proveedoras de Servicios Públicos Domiciliarios porque no

tenían otra opción y que en caso de poder cambiarlo lo pensarían o lo harían

definitivamente porque incumplen sus promesas de venta.

Diseñar estrategias motivacionales para grupos específicos de trabajadores

segmentados en cada empresa de acuerdo a sus necesidades e incluir en

ese diseño a los directamente implicados, es lo que garantiza que el impacto

en el desempeño laboral sea positivo.

La evaluación y retroalimentación de los programas motivacionales

ejecutados en las empresas permitirá garantizar que la inversión en

motivación por parte de las empresas sea retribuido por el mejoramiento de

la percepción final del cliente.

181

BIBLIOGRAFÍA

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http://www.fovissste.gob.mx/Documentos/BUENAS_PRACTICAS_200

5.pdf. Consulta Marzo 5 de 2008.

185

Anexo 1.ENTREVISTA JEFES DE GESTIÓN HUMANA

1. De qué manera considera que la motivación al personal influye en el

desempeño de los empleados dentro de la organización?

2. Como se diseñan y quienes intervienen en la creación de los

programas de motivación dentro de la empresa?

3. Qué programas de motivación al personal tienen implementadas

dentro de la empresa? (Les dan días extras de vacaciones, Aumento de

sueldo, Posibilidad de ascenso en la empresa, Diseñarle un plan de carrera a

su medida, Brindarle Beneficios Extras)

4. De qué manera le dan a conocer a los empleados estos programas y

de qué forma pueden acceder a estos beneficios?

5. Cuánto es la inversión que hace la empresa en los programas de

motivación del personal y considera que es suficiente?

6. Como considera usted que los empleados están respecto al nivel de

compromiso con la empresa?

7. Cuáles son las razones principales de renuncias de los empleados de

esta empresa? (falta de motivación, mejor oferta económica, crecimiento

personal, incapacidad de asumir el cargo, problemas con los jefes, clima

organizacional)

8. De qué manera cree que afecta la motivación que la empresa les da a

los empleados en la percepción final que tienen sus consumidores?

186

Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL

Nombre:______________________________________________________

Empresa:_____________________________________________________

Cargo:______________________________Área:_____________________

Edad (marque con una X):

18 – 25 años _____ 26 – 35 a ños _____

36 – 45 años _____ Más de 45 años _____

1. La empresa lo hace sentir indispensable :

a. Totalmente_____

b. Parcialmente_____

c. De ninguna manera_____

2. Se siente comprometido con el resultado de los objetivos y las metas

de la empresa:

a. Totalmente_____

b. Parcialmente_____

c. De ninguna manera_____

3. Considera que la empresa le corresponde de una manera adecuada a

su desempeño laboral:

a. Totalmente_____

b. Parcialmente_____

c. De ninguna manera_____

187

4. Marque con X las opciones de motivación laboral que percibe que la

empresa le ofrece:

a. Sueldo acorde con su desempeño laboral_____

b. Más días de vacaciones de lo que la ley establece_____

c. Apoyo económico para su crecimiento profesional_____

d. Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes_____

e. Buenas condiciones del puesto de trabajo_____

f. Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades_____

g. Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos_____

h. Posibilidad real de ascenso de cargo_____

i. Plan de carrera_____

j. Confianza en la realización de su trabajo (autonomía)_____

k. Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones

interpersonales_____

l. Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal_____

m. Participación en la elaboración del diseño y planificación de su

trabajo_____

n. Participación en la toma de decisiones de la empresa_____

o. Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos_____

p. Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y

proporcionan la información obtenida (retroalimentación)_____

q. Otra_____Cuál___________________________________________

5. Cuál de las opciones seleccionadas en la pregunta anterior es la que

más impacta en su desempeño laboral:

a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opción)

b. Ninguna_____

188

6. Cuál de las opciones que no fueron seleccionadas en la pregunta 4 es

la que más le gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa:

a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opción)

b. Ninguna_____

c. Otra_____Cuál____________________________________________

7. Se siente feliz en su trabajo:

a. Totalmente_____

b. Parcialmente_____

c. De ninguna manera_____

8. Si tuviera otra oportunidad laboral en este momento en otra empresa:

a. Aceptaría definitivamente_____ (pasar a la pregunta 9)

b. Podría aceptar_____ (pasar a la pregunta 9)

c. No aceptaría_____ (Fin de la encuesta)

9. La razón principal para aceptar o pensar en aceptar esa propuesta de

trabajo sería:

a. Mejor oferta económica_____

b. Crecimiento Personal_____

c. Falta de motivación_____

d. Insatisfacción en el cargo que desempeña actualmente_____

e. Malas relaciones laborales (clima organizacional)_____

f. Inestabilidad laboral_____

g. Otra_____Cuál____________________________________________

Muchas gracias por la información!!!

189

Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

TELESALIDA

Buenos (días, tardes, noches), Le habla _____(nombre completo)_____ me

comunica por favor con la persona encargada del pago de la factura de

_____(nombre E.S.P.)_____ .

Señor(a), le habla _____(nombre completo)_____ , lo estamos llamando

porque queremos hacerle una breve consulta sobre la percepción que tiene

de _____(nombre E.S.P.)_____ y el servicio que le ofrece esta empresa.

Por favor nos responde unas preguntas.

1. Considera que _____(nombre E.S.P.) respecto a lo que le ofreció

en la promesa de venta:

a. Le cumple satisfactoriamente____

b. Le cumple parcialmente____

c. Definitivamente no le cumple_____

2. Califique de 1 a 5 los siguientes aspectos del servicio que le ofrece

_____(nombre E.S.P.) . Siendo 5 la mejor calificación.

2.1 Servicio al cliente:

5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 2.2)

3_____ 2_____ 1_____ Porque:

a. Demora en la atención_____

b. No le dieron solución a sus inquietudes y/o problemas_____

c. Demora en la solución a sus inquietudes y/o problemas_____

d. Falta capacitación del personal (información incompleta o incorrecta,

desconocimiento de las características del servicio, tarifas,

tramites...)_____

190

e. Mal Trato por parte de los encargados de la atención al cliente_____

f. Mal estado de las instalaciones de servicio al cliente_____

g. Nunca ha requerido de atención al cliente_____

h. Otro___ Cuál__________

2.2. Calidad del servicio:

5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 3)

3_____ 2_____ 1_____ Porque:

a. Problemas en la instalación del servicio_____

b. Demora en la instalación del servicio____

c. Inestabilidad en la prestación del servicio (interrupciones en el

servicio)_____

d. Problemas de facturación (incorrecta o no es clara)_____

e. El servicio no tiene las características que le ofrecieron_____

f. Precio del servicio superior a lo ofrecido por el mismo_____

g. Las características del producto podrían ser mejores_____

h. Otro___ Cuál__________

3. Cuál fue la variable más importante que tuvo en cuenta a la hora de

escoger a _____(nombre E.S.P.) para prestarle ese servicio:

a. Única opción de compra_____

b. Se la recomendaron_____

c. Publicidad_____

d. Tarifas y/o promociones_____

e. Características del producto_____

f. Servicio al cliente_____

g. Soporte técnico_____

h. Confiabilidad_____

i. Otro___ Cuál__________

191

4. Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de ese servicio en este

momento:

a. Definitivamente lo haría_____

b. Podría hacerlo_____

c. Definitivamente no lo haría_____ (pasar a la pregunta 6)

5. Principal razón de cambio de proveedor:

a. Tarifas y/o promociones de la competencia_____

b. Características superiores del producto de la competencia_____

c. Curiosidad_____

d. Mal servicio al cliente de la empresa actual_____

e. Mal soporte técnico de la empresa actual_____

f. Desconfianza en la empresa actual_____

g. Otra___ Cuál__________

6. Usted recomendaría a alguien para que adquiriera este servicio con

_____(nombre E.S.P.) ______

a. SI___

b. NO___

DESPEDIDA

Señor (a) agradecemos la atención. Que tenga un buen día.

192

Anexo 4. TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTAS

AGUAS DE MANIZALES

OLGA CECILIA ARIAS ARISTIZABAL

LÍDER DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Pregunta 1. Influye de una manera positiva porque a través de los

programas de motivación se aumenta la productividad de la organización , la

gente tiene sentido de pertenencia, la gente siente que la empresa no

solamente lo considera en su función, sino, que también lo tiene en cuenta

como persona. Entonces esto impacta no solo en la organización, sino

también en su vida familiar, pues la persona se viene motivada a trabajar a

una empresa donde va a ser mucho más productivo y va a obtener unos

logros mucho más importantes.

Pregunta 2. La empresa tiene establecido unos programas de bienestar y

capacitación, a través de estos programas tratamos de que se dé la

motivación de los empleados. Interviene todo el equipo de Talento Humano

con una persona Líder del proceso.

Pregunta 3. Uno de los programas que tiene mucho impacto es el de la

Capacitación que se está orientando al desarrollo de las competencias, no

solo en las del hacer, sino, también en las del ser. Entonces programamos

capacitaciones en todo lo que tiene que ver con el desarrollo del Liderazgo,

crecimiento personal y estos son aspectos que tienen gran impacto dentro de

la organización .

También tenemos programas de días extras de vacaciones y en aumentos

de sueldos se trata de que la escala salarial sea equitativa correspondiente a

193

las actividades que cada trabajador desempeñe, logrando que todos los

cargos estén nivelados.

También se manejan los ascensos de cargo como política de la empresa,

donde en caso de existir una vacante se le da primero la oportunidad al

personal de la organización. Esta política tiene mucho impacto y motiva

mucho a las personas.

Se apoyan estudios de pregrado y de postgrado con un porcentaje que no

exceda los 5 salarios mínimos . También se apoyan estudios de segunda

lengua.

Tenemos programas deportivos donde incentivamos mucho la participación

de las personas como una manera de crear estilos de vida saludable .

Tenemos un programa de nutrición para los hijos de empleados que ganen

hasta 2 salarios mínimos con el fin de contribuir a la nutrición de los niños.

También está establecido un programa de millas que se utiliza en casos

especiales para motivar.

Pregunta 4. Difusión a través del correo interno, existen resoluciones a nivel

interno donde se muestran cuales son los parámetros para que los

empleados puedan ingresar a los diferentes programas y también los damos

a conocer a través de comunicaciones internas.

Pregunta 5. Para la motivación dentro de la organización no existe como tal

un rubro, se maneja dentro del rubro del presupuesto asignado a Talento

194

Humano que es aproximadamente $200.000.000 al año. Considero que si es

suficiente para cubrir los programas diseñados.

Pregunta 6. En la última medición que se hizo del compromiso de los

empleados con la empresa que fue en el año 2006, se pudo evidenciar que el

compromiso era alto con un 90% de satisfacción y de compromiso con la

organización por parte de los empleados.

Pregunta 7. Las renuncias que se producen son pocas, la gente vive muy

contenta acá, pero se dan casos esporádicos porque tienen otras

oportunidades mejores. La mayoría de los retiros de la empresa son por

terminación del contrato o porque la persona haya cometido alguna falta

grave.

Pregunta 8. La afecta mucho porque si un empleado no está satisfecho en la

organización el servicio que va a prestar hacia el exterior no va a ser el más

óptimo.

CHEC

CLAUDIA QUINTERO RÍOS

JEFE DE BIENESTAR SOCIAL.

Pregunta 1. En este momento la empresa considera que su mejor patrimonio

es su gente y manejan por consiguiente programas que generan valores

agregados a los trabajadores desde el Área de Bienestar Social. Es decir,

estamos conscientes de que estamos aquí para producir pero también

estamos en esta organización para ser reconocidos, para que nos estimulen,

para que nos apoyen y para que nos motiven.

195

Entonces la motivación que tengamos influye en nuestro desempeño por

cuanto sentimos que si la empresa hace cosas por nosotros entonces vamos

a sentir sentimientos de agradecimiento hacia la organización y así podemos

ser más productivos y fortalecer nuestro sentido de pertenencia.

Pregunta 2. Se diseñan según las necesidades de la población, no se

diseñan programas simplemente al azar, siempre tenemos como punto de

referencia las necesidades de los empleados y de sus grupos familiares.

Intervienen en la creación los mismos empleados y las familias y

posteriormente son avalados por la administración después de mostrar un

diagnostico y después de demostrar que estos programas fortalecen la salud

mental , la salud familiar o los eventos de reconocimiento y motivación para

el trabajador.

Pregunta 3. Desde Bienestar Social se tienen 2 bloques importantes, uno de

ellos se llama “Construyendo Familias” que son extensivos al trabajador y su

familia para fortalecer todos los valores que apunten al mejoramiento de unas

adecuadas convivencias. Pensamos que si nuestro trabajador está bien en

su casa, que si puede administrar sus contingencias y situaciones diarias, así

mismo esto se verá reflejado en una mayor productividad empresarial y en

sentido de pertenencia con la organización.

Otros programas de motivación aparte del bloque de familias, son los

eventos de reconocimiento que significa que son aquellos espacio de ocio,

de disfrute del tiempo libre, de recreación que se les dan a los trabajadores

para que sientan que son tenidos en cuenta y que son reconocidos por la

organización, por ejemplo: se celebran las profesiones, se hacen eventos

recreativos para niños entre 0 y 10 años, se hace toda la celebración de los

eventos decembrinos y también se celebra todo tipo de fechas especiales

196

como el día del padre, de la madre, llegamos al personal con obsequios,

tarjetas y no dejamos pasar todas estas fechas que de cierta manera nos

están indicando que estamos aquí no solo para producir, sino, también para

aprender a ser mejores personas.

Pregunta 4. Se enteran de estos eventos a través de la red masiva de

empresa, tenemos una red muy buena que llega a la gran mayoría del

personal, no obstante hay personas que no tienen acceso a estos medios,

pero se supone que la idea es empezar a bajar la información.

Los trabajadores acceden a nuestros servicios haciendo inscripciones para

todo tipo de eventos, debido a que manejamos indicadores de participación.

La administración considera importante mirar si los eventos que se están

haciendo tienen convocatoria, asistencia y participación.

Pregunta 5. No tenemos unas cifra real establecida, pero realmente los

eventos que hacemos para el personal relacionados con la parte

motivacional si pueden ser suficientes desde lo que manejamos en Bienestar

Social. Un trabajador en el año se puede beneficiar aproximadamente de 8 a

10 eventos y además estamos tocando su grupo familiar. Y por lo tanto

considero que es suficiente no importando el valor del detalle o del refrigerio

o del evento al que se le convoque.

Pregunta 6. Lo que los empleados reflejan en los indicadores de respuesta

de encuestas que tenemos una organización comprometida con el empleado,

con su familia, una organización como una de las mejores que tiene Caldas,

con unos muy buenos salarios, con muy buenas prestaciones, lo que hace

que el compromiso sea reflejado en la productividad y en la puesta

permanente a que cada uno desarrollemos nuestra labor de la mejor manera

197

posible. No podría generalizar pero es el común denominador de las

encuestas que nosotros realizamos.

Pregunta 7. Mejores ofertas económicas, generalmente en otros países

como España.

Otros también por dificultades de tipo personal que afectan obviamente la

parte laboral, entendida esta como incumplimiento a los horarios de trabajo,

no cumplimiento de las funciones que la empresa nos dio previamente

cuando se firma el contrato de trabajo.

Pregunta 8. Afecta bastante porque si los trabajadores están motivados

dentro de la organización obviamente al tener el contacto con el cliente

externo vamos a reflejarle que trabajamos en una organización que es

buena, que es apropiada, que es adecuada, con la cual nos sentimos bien y

van a percibir que esta es una empresa seria, transparente, que hace las

cosas bien. Entonces pienso que de la misma manera como nosotros los

clientes internos nos traten dentro de la organización a través de los

procesos que tienen que ver con nosotros, eso mismo lo reflejaremos cuando

estemos exactamente haciendo la labor con el cliente externo.

EMAS

PABLO ARANGO

DIRECTOR JURÍDICO Y DE PERSONAL

Pregunta 1. De manera positiva, sin embargo hemos percibido que no

siempre las buenas intenciones de la organización se traducen en beneficios

a los trabajadores y ellos a su vez en incrementos de productividad.

198

Pregunta 2. Los hacen los directivos de la empresa en compañía de algunos

trabajadores, dependiendo del grupo al cual este dirigido el programa

particular que se quiera desarrollar.

Si no se trata de programas de gran consideración se convierte en un tema

que incumbe a la oficina de Gestión Humana, en este caso la Dirección

Jurídica y a la Gerencia de la empresa.

Pregunta 3. No tenemos diseñada una política estática, rígida dentro de la

cual nos movamos, todo depende de las necesidades que vayamos

percibiendo y las vayan manifestando a su vez los trabajadores.

Lo que nosotros hacemos semestralmente es la elaboración de unas

encuestas que nos determinan el estado de la calidad de vida del trabajador.

En conclusión, siempre estamos a la expectativa de lo que el trabajador

requiere para incentivar la motivación del personal de acuerdo a sus

necesidades.

También damos bonificaciones extras al finalizar el año por cumplimiento de

objetivos y también tenemos claro que en caso de existir alguna vacante se

tendrá en cuenta primero los trabajadores capacitados para ese cargo.

Se tienen divididas las capacitaciones que se les dan a los empleados por

grupos de acuerdo a lo que requiere el trabajador y que a la vez requiere la

empresa, para que el empleado pueda desarrollar su labor de la mejor

manera y quizás desarrollar otras labores diferentes.

199

Pregunta 4. De manera directa, se les da a conocer a cada uno dependiendo

de sus requerimientos y además si se van a realizar actividades de grupo o

capacitaciones se utilizan los medios internos para darles a conocer todos los

detalles de esos eventos.

Pregunta 5. Nosotros no tenemos un presupuesto muy rígido, se ajusta a

las necesidades que van surgiendo en los trabajadores. Nunca es suficiente,

siempre habrá mucho que hacer dentro de una población de trabajadores

que si bien no es muy grande, si es muy vulnerable.

Pregunta 6. Yo creo que muy bien por varias razones; una porque la rotación

laboral es muy baja comparada con los promedios de rotación de otras

empresas de la región, lo que muestra que el trabajador está muy

complacido con nosotros; dos porque todos los empleados están vinculados

por la empresa y tres porque no se contrata a nadie por prestación de

servicios. Esto nos garantiza tener personal comprometido y a gusto con la

empresa y que se siente bien remunerada, respetada en la medida en que se

le cumple con todos sus derechos.

Pregunta 7. Ya no es tan común, en la parte administrativa no se llega ni a

una renuncia por año, en el área técnica hay poca. En años anteriores las

renuncias eran en su mayoría por el interés de esas personas de irse del

país. Hoy en día algunos pocos salen con el interés de montar su propio

negocio o de experimentar con nuevas cosas.

Pregunta 8. Mucho, sobretodo cuando se trata de trabajadores que tienen

contactos con nuestros clientes y el bienestar que ellos puedan tener se ve

reflejado físicamente, emocionalmente y de la manera como asumen su

200

trabajo, así que los ciudadanos alcanzan a percibirlo aún cuando no se

detengan a conversar con ellos.

GAS NATURAL DEL CENTRO

MÓNICA CRISTINA POSADA

COORDINACIÓN DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL

Pregunta 1. Es un componente básico para su desempeño y el logro de los

objetivos organizacionales, si las personas trabajan motivadas ponen todo su

esfuerzo en el desarrollo de su trabajo y el crecimiento de la empresa.

Pregunta 2. En la empresa existe un Comité de Gerencia, constituido por los

directivos y del cual hace parte la Coordinación de Desarrollo y Control

Organizacional (el área que yo manejo) en el cual se tratan todos los temas

relacionados con programas y actividades relacionadas. Sin embargo

considero que la motivación al personal más que obedecer a grandes

programas muy elaborados, debe basarse en las condiciones cotidianas de

trabajo enmarcadas por el respeto, la confianza, el empoderamiento,

autonomía y la flexibilidad que las personas tienen para desarrollar su

trabajo.

Pregunta 3. Como lo mencioné en el punto anterior, las acciones deben

apuntar más a la consideración de las personas y a las excelentes

condiciones de trabajo. Sin embargo, la empresa se ha concentrado más en

el apoyo al crecimiento personal y profesional de sus empleados, brindando

todas las condiciones para que las personas estudien, puedan tener un

excelente ambiente de trabajo y piensen en sus familias, pudiendo compartir

tiempo con ellos. La parte salarial y de promociones es importante pero no

es en lo que se concentran esfuerzos.

201

Pregunta 4. Se hacen reuniones con el personal, se cuenta con la intranet, a

través de estos medios se hacen conocer programas de este tipo. Sin

embargo, una de las grandes fortalezas de la empresa es la motivación de su

gente y consideramos que ésta se ha dado más por la cultura y las

condiciones mencionadas anteriormente.

Pregunta 5. Teniendo en cuenta lo anterior, no tenemos valorizadas estas

acciones. Respecto a la suficiencia, considero que en estos procesos

humanos, no es posible valorar ese concepto.

Pregunta 6. EXCELENTE.

Pregunta 7. Mejor oferta económica

Pregunta 8. Es directa, pues al ser una empresa que presta un servicio, la

motivación del personal es básica en la atención a sus clientes. Los buenos

resultados se observan en las Encuestas de Nivel de Satisfacción del Cliente,

que realizamos internamente, pero además queda evidente en la Encuesta

de NSU de la Superintendencia de Servicios Públicos, en la cual llevamos

varios años ocupando los primeros lugares a nivel nacional y en el segundo

semestre del 2007 fuimos la mejor empresa de servicios públicos del país

con un NSU del 84,46%.

UNE TELECOMUNICACIONES

JAHIR ANTONIO TABARES

JEFE DE GESTIÓN HUMANA

Pregunta 1. La motivación es un factor fundamental para que un colaborador

logre un desempeño eficiente. Cuando un colaborador considera que su

202

trabajo es valioso y está contribuyendo al desarrollo de la organización, si

recibe retroalimentación permanente, si favorece su desarrollo personal y

profesional; esto se verá reflejado en lo que hace, buscara nuevas y mejores

maneras de hacer su trabajo, cumplirá a cabalidad los compromisos y

responsabilidades, tendrá un alto sentido de pertenencia hacia la

organización y por ende contribuirá a un adecuado clima laboral, participara

activamente en los diferentes procesos que se llevan a cabo. En ese sentido

la empresa debe desarrollar procesos orientados a la autorrealización y

desarrollo del colaborador.

Pregunta 2. Es importante recordar que en la motivación está presente una

combinación de factores tanto personales como ambientales; pero hay una

mayor prevalencia de los primeros es decir los deseos y energías de la

persona para alcanzar una meta.

En ese sentido la organización busca brindarle a los colaboradores unas

condiciones favorables en su ambiente de trabajo que conlleven a su

autorrealización.

Para lograr lo anterior se diseñan y se llevan a cabo programas dirigidos al

desarrollo integral de los colaboradores y sus familias enmarcado en la

Cultura Organizacional; en nuestro caso Cultura Organizacional Basada en

Valores y la Gestión por Competencias.

Los programas parten de las directrices y políticas organizacionales;

planteadas en el direccionamiento estratégico: Misión, Visión, Valores,

Competencias y objetivos estratégicos, programas y proyectos.

Es decir desde la Gerencia General y Gerencia Administrativa y Financiera

(De la cual depende el Departamento de Gestión Humana).

203

El diseño de los programas y proyectos para su implementación son

lideradas por el Jefe del Departamento de Gestión Humana y los diferentes

Coordinadores de área según el programa correspondiente. (Bienestar

Social, Desarrollo Organizacional, Salud Ocupacional y Contratación y

Asuntos laborales).

El Departamento de Gestión Humana tiene como objetivo fundamental

contribuir al desarrollo integran de los colaboradores a través de la

formulación, implementación y evaluación de diferentes programas y

proyectos dirigidas al colaborador y su grupo familiar que propician la

generación unas condiciones favorables en el ambiente de trabajo y que

favorecen el desarrollo de la creatividad, a desarrollar valores

organizacionales en función de la Cultura Organizacional y generar sentido

de pertenencia e identidad con la organización.

Pregunta 3. Los Programas de Motivación al personal son liderados e

implementados por el Departamento de Gestión Humana a través de las

diferentes áreas: Bienestar Social, Desarrollo Organizacional, Salud

Ocupacional y Contratación y Asuntos laborales. Especialmente de Bienestar

Social.

Para el 2007 se entregaron los siguientes beneficios:

CULTURA ORGANIZACIONAL

El Programa de Cultura Organizacional está orientado a desarrollar los

valores organizacionales, el sentido de pertenencia y vincular a la familia a

las diferentes actividades que se llevan a cabo en la organización.

204

ACTIVIDADES RECREATIVAS

Las actividades recreativas buscan propiciar espacios de esparcimiento e

integración de los colaboradores.

ACTIVIDADES DEPORTIVAS

Se llevan a cabo diferentes actividades deportivas mediante la participación

en torneos internos y externos, además se cuenta con un gimnasio en las

instalaciones de la empresa y una cancha multifuncional (Microfútbol,

Baloncesto y Voleibol). Las cuales contribuir a la salud mental de los

colaboradores, desarrollan estilos de vida saludables, integración y

esparcimiento.

OTROS BENEFICIOS

Como Capacitaciones, salud ocupacional, bonificaciones y un aporte

correspondiente al 1% de los aportes entregados por los trabajadores que

pertenecen al fondo de empleados de Emtelsa (FEMTELSA)

Pregunta 4. Existen diferentes medios de comunicación en la organización,

como la Intranet, el correo interno, al Pandion, carteleras, boletín informativo

impreso, revista Te lo comunico, donde se informa de las diferentes

actividades que se llevan a cabo.

Además se visitan frecuentemente las diferentes áreas de la organi zación.

205

Pregunta 5. El costo total de los beneficios entregados en el año 2007 fue

de $ 1.094.413.339 , dividido de la siguiente manera:

• Cultura Organizacional: $ 80.569.622

• Actividades Recreativas: $580.000

• Actividades Deportivas: $17.830.717

• Otros Beneficios: $995.433.000

Esta inversión es suficiente para los programas de motivación que se

desarrollan.

Pregunta 6. Los colaboradores de la organización tienen un alto sentido de

pertenencia; esto se evidencia en el compromiso, la participación en las

diferentes actividades. Además un dato significativo es la Encuesta de Clima

Organizacional donde se alcanza un 90%.

Pregunta 7. En la empresa hay bajo nivel de rotación, las renuncias

presentadas están relacionadas especialmente a mejores ofertas

económicas o el buscar mejores oportunidades de crecimiento personal.

Pregunta 8. Nuestros clientes ven reflejada la motivación y compromiso de

nuestros colaboradores en el excelente servicio que se presta.