Diseño, levantamiento y diagnóstico de procesos
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Diseño, levantamiento y diagnóstico de procesos
Taller de inducción
Nov - 2021
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Quién soy
Macarena San Martín VergaraIngeniera Civil Electricista
Magíster Sc. U. de Chile
Cofundadora y miembro de Transformación Pública
Integrante de redes RedPE y NEST-R3
Consultora
Profesora del Diploma de Gerencia Pública en el Centro de Sistemas Públicos, U. de Chile
Más de 20 años liderando equipos en el sector privado y público.
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Algo de contexto
El entorno: • Organizaciones complejas
• Múltiples intereses / necesidades / restricciones / controles• Propiedades emergentes / conflictos
• Contexto VUCA• Volatile/Volátil | Uncertain/Incierto | Complex/Complejo |
Ambiguous/Ambiguo• Tecnologías disruptivas• Nueva constitución
Las presiones: • Ley 21.180 de Transformación Digital del Estado • Restricciones presupuestarias• Apuros programáticos• “Cantos de sirena” 3
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¿Por qué? Buscando el propósito de nuestro trabajo
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Valor público
Propósito / Valor → Gestión Estratégica▪ Misión▪ Visión▪ Valores
Entorno → Gestión Política▪ Clientes▪ Entorno político▪ Supervisión▪ Entorno económico▪ Tecnologías
Capacidades → Gestión Administrativa▪ Estructura▪ Procesos sustantivos y de apoyo▪ Sistemas de evaluación y control▪ Personas▪ Finanzas▪ Tecnologías
Propósito
EntornoCapacidades
Maximizar el Valor
Público
5
M.Moore
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Los procesos en un servicio público
Procesos estratégicos
Usuarios potencialesAutoridadesAdministradoresFiscalizadoresInvestigadoresComunidades
Procesos sustantivos
Procesos de Innovación
Generación de valor público
Satisfacción de usuarios
Fuente: Coloquio de Gestión del Cambio, Rafael del Campo, web TP
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¿Qué? Qué tenemos entre manos
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Qué es un proceso
Proceso: conjunto estructurado y repetitivo de actividades que se desarrollan para generar valor con la entrega de un servicio, que es la salida final de un proceso.
Componentes básicos: entrada, proveedor, salida, cliente, responsable, recursos.
ProcesoProveedores Cliente
Recursos | Restricciones
Entrada Salida | Desperdicio
Retroalimentación
8Fuente: Elaboración propia
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Respecto de los procesos
Fuente: Elaboración propia
AnálisisDiseño / Rediseño
Automatización / Orquestación
Monitoreo
Publicación / Comunicación
ModelarArquitectura(BPA / EA / UML / RUP)
Analizar información y riesgos(BSC / BI / DS)
Reglas del negocio(BPM / SOA / otros gestores)
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• Definir el objetivo en base a la estrategia institucional.
• Distinguir macroprocesos (estructura de varios procesos) de procesos y subprocesos (procesos que no se pueden desagregar más).• Ejemplo: Compras (macroproceso) → licitación pública (proceso) → Evaluación técnica de ofertas
(subproceso)
• Identificando tipos de procesos:• Estratégicos• Sustantivos (del negocio)• Apoyo
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¿Cómo?Conociendo algunas herramientas para la acción
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Definir / Diseñar / Modelar
• Establecer el objetivo o propósito del proceso.
• Identificar:
• Entrada – Salida
• Proveedor – Cliente
• Actores relevantes / Responsables
• Etapas / Fases
• Secuencia de Tareas, recursos
• Documentos
• Niveles de acceso / seguridad
• Indicadores
• Modelar usando una herramienta especializada (las hay gratis).
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Fuente: Diseño propio
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Ficha
Constrúyala con un equipo amplio.
• Equipos del negocio
• Fiscalía
• Informática
• Gestión interna
• Personal
• Documentación
Valídela con actores clave, internos (auditoría) y externos (usuarios).
Nombre del Proceso:
Objetivo del proceso:
Dueño del proceso: Proveedor:
Cliente del proceso: Expectativas del cliente:a)..i)
Entrada / Inicio:
Salida / Fin:
Actividades1. …n.
Documentos:1. …n.
Datos:1. …n.
Recursos requeridos:
Seguridad requerida:
Indicadores del proceso:
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Qué es BPMN
• BMPN significa Business ProcessModeling Notation, es decir una notación para modelar procesos de negocio.
• Establece reglas para estructurar un proceso y así modelarlo.
• Notaciones de ejemplo:
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Fuen
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Fuente: Diseño propio
Inicio Fin Tarea Subproceso
Compuerta Evento Conector Documento
Fase Lane
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Gestionando procesos
Para una buena gestión…
Preguntas:
• ¿qué medimos?
• ¿cómo medimos?
• ¿qué cambiamos?
• ¿cómo cambiamos?
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Elab
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Diseñar
Modelar
EjecutarMonitorear
Optimizar
Ideal versus realidad
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Algunas herramientas (hay muchas)
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Diseño y/o levantamiento
Bizagi Modeler (uso personal o de pago)
Camunda Modeler (OS o platform)
Modelado avanzado
UML (Unified Modeling Language)
RUP (Rational Unified Process)
JBPM
Modelio
Gestión / Automatización
Bizagi Studio y Automation
Camunda OS o Enterprise
Bonita Software Community (OS) o Enterprise
RPA (robotic process utomation)
ERP (Enterprise resource planning)
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Posibles “cantos de sirena”
• Hay que automatizar todo → recuerde la complejidad
• Comprar una herramienta y contratar una consultoría para implementar → Analice primero lo que necesita
• La agilidad como camino rápido → ¿su organización es ágil?
• Creer que un software “mejorará y automatizará” el proceso →primero asegúrese que su proceso está optimizado y adecuadamente documentado (o está en el proceso de rediseño), luego elija la mejor solución tecnológica en conjunto con su equipo de informática.
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Vamos con un ejemplo Trabajo en equipo
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Un proceso
Ya tenemos un proceso en marcha…
• ¿hay reclamos?
• ¿hay demoras?
• ¿hemos tenido fallas?
• ¿queremos automatizarlo?
• ¿queremos medirlo?
• ¿queremos mejorarlo?
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Mapa actual del proceso ficticio
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Problemas encontrados en el proceso ficticio
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• Reclamos de usuarios ante el CPLT por retrasos y calidad de respuestas.
• Respuestas duplicadas.
• Respuestas diferentes ante solicitudes equivalentes.
• Solicitudes perdidas.
• Solicitudes similares se trabajan en cada oportunidad que se solicitan.
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Analizando en equipo
¿Cómo priorizamos?• Identificar la estructura (departamentos,
áreas)
• Objetivos principales por departamento
• Procesos principales
• ¿Qué proceso tiene más impacto? (genera más valor público)
(1: bajo impacto … 3: alto impacto)
• ¿Dónde hay más reclamos?
• ¿Cuál es la facilidad de cambiarlo?
(1: muy difícil … 3: muy fácil)
Proceso Impacto Facilidad PrioridadI * F
Atención al público
3 1 3
Compras 1 2 2
Fiscalizar obras
1 3 3
Transparencia 3 2 6
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Identificando actores clave
¿Qué grupos de interés existen?
• Internos• Jefaturas de equipos clave
• Fiscalía
• …
• Externos• Autoridades
• Usuarios
• Proveedores
• Otros servicios públicos
• …
Actor Nivel de relación actual
Intensidad de la relación
actual
Proceso en el que interviene
Rol Necesidades de
comunicación
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Gestión de riesgos
• Identificar los riesgos.
• Establecer la probabilidad de ocurrencia y su impacto potencial.
• Evaluar y priorizar. ¡Hágalo SIMPLE!
• Determinar la estrategia para enfrentarlo: Evitar, Reducir, Compartir, Aceptar
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Riesgo Probabilidad Impacto SeveridadP * I
Prioridad Estrategia
Incendio 2 2 4 2 Evitar
Terremoto 1 3 3 3 Aceptar
Huelga 3 2 6 1 Reducir
Severidad del riesgo = Probabilidad ∗ Impacto
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Analizando y mejorando
• Reunir equipo de trabajo (debe ser lo más amplio posible)
• Modelar
• Someterlo a críticas (análisis de actores externos)
• Revisar: redundancias, iteraciones, demoras
• Proponer mejoras
• Implementar piloto
• Medir y ajustar
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Cambios identificados en proceso ficticio
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• Crear una unidad responsable de todas las solicitudes de transparencia y con delegación de tarea de respuesta.
• Identificar solicitudes frecuentes y llevarlas a transparencia activa.
• Establecer turnos de atención de solicitudes en unidades que tienen información y en fiscalía.
• Levantar indicadores y documentar el proceso.
• Con el levantamiento del proceso y los indicadores, solicitar a informática el desarrollo de un flujo que apoye la gestión.
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Mapa del proceso ficticio modificado
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Mejorando continuamente…27
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Referencias
• Waissbluth, M. (2021). Introducción a la gestión pública, un Estado al servicio de la ciudadanía (1.ª ed.)
• Material de mis clases en el Diplomado de Gerencia Pública del Centro de Sistemas Públicos de la Universidad de Chile
• Coloquios de Transformación Pública → Casos de éxito en sección coloquios y talleres
• OMG (2011). Business Process Model and Notation (BPMN), Version 2.0
• Freund, J.; Rücker, B.; Hitpass, B. (2014). BPMN 2.0, manual de referencia y guía práctica, 4° ed. Se puede revisar en línea en
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Gracias,conversemos…
Macarena San Martín Vergara
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