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EJERCICIO 4: En una empresa hay un departamento de soporte técnico relacionado con los recursos informáticos y de telecomunicaciones. Después de prestado el servicio, se acostumbra que la persona a la cual se le presto el soporte llene una encesta para identificar la satisfacción del cliente. En el mes de febrero se obtuvieron los siguientes resultados con respecto a los problemas presentados en el soporte, representa la percepción del usuario y realizar un análisis de Pareto. PROBLEMA FRECUENCIA Demora en atender la solicitud de soporte 60 El técnico de soporte no explica en detalle el problema y la solución 42 Falta de amabilidad del técnico de soporte 3 No soluciona satisfactoriamente el problema 11 El técnico se enfoca en otros aspectos diferentes a la solicitud de soporte 2 Falta de conocimiento y de experiencia por parte del técnico de soporte 15 Presentación personal deficiente del técnico 5 SOLUCION: En primer lugar ordenamos los problemas de acuerdo a su frecuencia de mayor a menor. PROBLEMA FRECUENCIA Demora en atender la solicitud de soporte 60 El técnico de soporte no explica en detalle el problema y la solución 42 Falta de conocimiento y de experiencia por parte del técnico de soporte 15
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EJERCICIO 4:En una empresa hay un departamento de soporte tcnico relacionado con los recursos informticos y de telecomunicaciones. Despus de prestado el servicio, se acostumbra que la persona a la cual se le presto el soporte llene una encesta para identificar la satisfaccin del cliente. En el mes de febrero se obtuvieron los siguientes resultados con respecto a los problemas presentados en el soporte, representa la percepcin del usuario y realizar un anlisis de Pareto.PROBLEMAFRECUENCIA
Demora en atender la solicitud de soporte60
El tcnico de soporte no explica en detalle el problema y la solucin42
Falta de amabilidad del tcnico de soporte3
No soluciona satisfactoriamente el problema11
El tcnico se enfoca en otros aspectos diferentes a la solicitud de soporte2
Falta de conocimiento y de experiencia por parte del tcnico de soporte15
Presentacin personal deficiente del tcnico5
SOLUCION:En primer lugar ordenamos los problemas de acuerdo a su frecuencia de mayor a menor.PROBLEMAFRECUENCIA
Demora en atender la solicitud de soporte60
El tcnico de soporte no explica en detalle el problema y la solucin42
Falta de conocimiento y de experiencia por parte del tcnico de soporte15
No soluciona satisfactoriamente el problema11
Presentacin personal deficiente del tcnico5
Falta de amabilidad del tcnico de soporte3
El tcnico se enfoca en otros aspectos diferentes a la solicitud de soporte2
En segundo lugar, tenemos la tabla con los porcentajes de frecuencia acumulada y frecuencia relativa:
PROBLEMAFRECUENCIA% de frecuencia acumulada% de frecuencia relativa80-20
Demora en atender la solicitud de soporte6043%43%80%
El tcnico de soporte no explica en detalle el problema y la solucin4274%30%80%
Falta de conocimiento y de experiencia por parte del tcnico de soporte1585%11%80%
No soluciona satisfactoriamente el problema1193%8%80%
Presentacin personal deficiente del tcnico596%4%80%
Falta de amabilidad del tcnico de soporte399%2%80%
El tcnico se enfoca en otros aspectos diferentes a la solicitud de soporte2100%1%80%
El diagrama de Pareto resultante es:
INTERPRETACIN DE LA GRAFICALos resultados de la grfica muestran que se deben priorizar la solucin de tres causas de problemas: Demora en atender la solicitud de soporte. El tcnico de soporte no explica en detalle el problema y la solucin.
ALTERNATIVAS DE SOLUCIONPROBLEMASOLUCION
Demora en atender la solicitud de soporte.Atender las solicitudes de soporte lo ms pronto posible.
El tcnico de soporte no explica en detalle el problema y la solucin.
Capacitar al tcnico para que sea ms eficiente, o en caso contrario cambiar de tcnico.
