1. El guía y su entorno

1.1 Perfil del guía turístico

Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.

A estas características responden o deben responder los guías profesionales.

Si bien hay que aceptar que la formación como guías no garantiza directamente la calidad final de los profesionales, puesto que dependerá en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, también hay que admitir que se estará más cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuada sea la formación que éstos reciban.

La profesión de guía surge a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las áreas receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocación espontánea, para tomar con posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los países, o incluso, de las comunidades autónomas, se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellas tienen en común el estar fundamentadas en tres pilares básicos:

a. Conocimientos:

Culturales: datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc.

Prácticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc.

b. Idiomas: nivel adecuado. El inglés es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuanto más número de idiomas mejor. También es importante conocer un idioma poco hablado, ya que esto provocará una mayor demanda.

c. Actitud de servicio: predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, disposición a resolver todos los problemas del cliente, etc.

Dependiendo de la figura de guía que se analice, estos tres ingredientes se darán en mayor o menos grado, determinando los diferentes perfiles de guías de turismo.

Si se preguntara de manera genérica a la gente de la calle: ¿qué cualidades le pediría usted a un guía de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendrían podrían ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografía, idiomas, educación, facilidad de palabra, orientación, buena presencia, buen relaciones públicas, psicología (picardía), cultura, actitud de

servicio, paciencia, amabilidad, comprensión, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisión, independencia, simpatía, responsabilidad, puntualidad, salud, forma física, autoridad, liderazgo, imparcialidad, extroversión, flexibilidad, titulación, etc.

No cabe duda de que todas estas aptitudes están relacionadas en distinta medida con cada una de las figuras que se van a analizar a continuación, pero habrá que hacer un esfuerzo por separar lo esencial de lo importante, para ver qué aptitudes requiere realmente un guía de turismo.

Cualquier programa de formación que tan sólo contemple los aspectos del conocimientos cultural (el arte o la historia), dejando de lado el conocimiento práctico (capacidad de organización, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, etc.), será del todo inadecuado.

Los guías deben ser grandes coordinadores, aunque además se les exija por el hecho de estar en contacto con el público una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar correctamente su actividad.

1.2 Figuras principales

Cada tipo de guía viene caracterizado no sólo por las funciones que realiza, sino también por sus relaciones con la Administración (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quién y cuándo se les emplea y la forma en la que son remunerados.

La principal clasificación que podemos hacer es la siguiente:

a) Guía acompañante. También llamado guía correo, acompañante técnico, tour leader, guía de ruta. Es el responsable del desarrollo de un viaje turístico, respetando el programa establecido, y quien facilita información de interés turístico general.

El idioma que deben dominar a la perfección es el nativo de los participantes en el tour, siendo conveniente que posea conocimientos de los idiomas de los países que visita o en su defecto el inglés.

Pueden trabajar para agencias o pueden ser autónomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano.

b) Guía local. Este guía es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una localidad, región o monumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idioma de los turistas a quien recibe.

Dentro de esta categoría debemos distinguir:

Guía provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia. Trabajan para la Administración autonómica, para empresas turísticas, en asociaciones o pueden ser autónomos.

Guías de monumento: muestra un único monumento o museo. Están mucho más especializados. Trabajan para la

Administración o para el propietario del monumento. En muchos casos son autónomos.

Guía de turismo verde: es aquel que acompaña en actividades de la naturaleza. Está especializado en recursos naturales. Acompaña en actividades sencillas y de bajo riesgo (senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo, Administración o pueden ser autónomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo de actividad que desarrolle y del clima.

c) Transferista. Esta figura recoge la del acompañante de grupos que sólo los lleva al destino y una vez allí recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades son similares a las del guía acompañante.

Trabajan para empresas de transporte, agencias de viajes o pueden ser autónomos.

d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre sus cualidades estarán un profundo conocimiento práctico del destino así como el idioma del cliente y del país de destino.

Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autónomos. Tienen una estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol y playa.

1.3 El servicio turístico

Todas las figuras mencionadas tienen un denominador común: el trato directo con el cliente. Los guías son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfacción del cliente y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio turístico. Para lograr el éxito se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio.

Los guías prestan un servicio turístico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en que tiene las siguientes características:

1. No es tangible.

2. No se fabrica, se presta.

3. No se puede almacenar.

4. No se puede probar.

5. No se puede devolver.

6. Sólo se puede comprar un derecho de uso limitado (un número de horas en los guías locales y un número de días en los guías de ruta).

7. Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestación.

Los elementos de prestación son los siguientes:

El cliente. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir.

El soporte físico. Es el soporte material necesario para la prestación del servicio. En el soporte físico hay que distinguir entre:

Los instrumentos: micrófono, autocar, habitación del hotel, etc.

El entorno: los recursos turísticos, las calles de una ciudad, sus monumentos, las montañas de un país, el fondo expositivo de un museo, etc. En otras palabras: lo que motiva la existencia del servicio.

La circunstancia. Es el conjunto de factores que determinan el servicio, y hacen que uno sea diferente de otro. Son muy variadas y entre ellas tenemos:

a) Características del cliente:

La nacionalidad. Este factor influye en aspectos que un guía debe considerar como el tiempo que el grupo quiere invertir en hacer compras, la puntualidad o la gastronomía. Asimismo, mientras que para un alemán la playa, un mercado con productos frescos o una calle estrecha con ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso, para un italiano no tendrán especial interés.

La edad. Si la nacionalidad es importante, no lo es menos la edad del cliente, por su influencia directa en el planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en la forma. Por ejemplo, a un grupo de jóvenes se les puede hacer andar más que a uno de la tercera edad. Teóricamente, el público de la tercera edad está más interesado en escuchar las explicaciones que un grupo de alumnos de viaje de fin de curso, que normalmente escucha al guía por imposición de sus maestros y no por interés propio. Los grupos de tercera edad agradecerán que el guía no les deje solos en ningún momento, mientras que los jóvenes prefieren más tiempo libre.

Extracción cultural. Las explicaciones no deben ser las mismas si el auditorio es culturalmente humilde que si se trata de un público erudito, circunstancia que hasta puede variar el itinerario.

b) Tiempo del que se dispone: El tiempo es un factor muy importante en el momento de plantearse cualquier visita. No es lo mismo si se dispone de todo el día que si el guía se debe ceñir a un horario inflexible y de sólo dos horas.

La selección de los “ingredientes” que componen la visita debe hacerse de mayor a menor importancia turística, descartando los que ocupen las últimas posiciones cuando no hay tiempo suficiente.

c) El día:

El momento del día. Este es otro factor a considerar. Si es a primera hora de la mañana, los clientes estarán más frescos, más

predispuestos a andar. Si la visita es después de comer, existen dos opciones: o hacerlos andar para que no se duerman, o hacer un recorrido en autocar para que quien lo desee pueda dormir una siesta. Si se prevé que pronto anochecerá, se dejará para el final de la visita aquello que no requiera luz diurna. Si se trata de unas “iluminaciones” hay que considerar en qué mes y ciudad se está para determinar a qué hora anochecerá. Sería poco profesional realizar una visita vendida como “iluminaciones” sin que se hubiera puesto el sol.

Día de la semana. También debe ser considerado, ya que por lo general, los fines de semana hay menos tráfico y en el mismo número de horas se puede enseñar más.

Los eventos especiales que tengan lugar ese día: cabalgatas, fiestas, desfiles, procesiones, pruebas deportivas, ferias, etc. tendrán una influencia directa en el planteamiento de la visita, pues obligarán probablemente a un itinerario distinto del habitual.

d) Agentes climáticos. El hecho de que haga mucho frío o mucho calor también tiene su influencia, pues se procurará dar el máximo de explicaciones dentro del autocar (aire acondicionado o calefacción) reduciendo al máximo los recorridos exteriores a pie.

Igualmente, influye que haga sol o llueva, ya que la visita no será igual; en el primera caso será agradable pasear, mientras que en el segundo se procurará evitar los desplazamientos a pie y, de realizarlos, se buscarán espacios guarecidos de la lluvia para dar las explicaciones pie a tierra.

e) Dinámica del propio grupo. Cuando los clientes han pagado directamente de su bolsillo por una visita, tienen mucho más interés, la valoran mucho más que en el caso de que haya sido ofertada de manera gratuita.

También resulta diferente si los clientes han escogido la visita libremente, por propio interés, o si les ha sido impuesta por profesores, empresas, etc.

El personal en contacto. Son los guías, los que prestan ese servicio que requiere un contacto directo con el cliente. Ocupan una posición crítica desde el punto de vista del marketing, ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente.

A menudo, el personal en contacto es el menos experimentado, lo cual constituye un grave error. No es el caso de los guías locales, gracias al control que establece la exigencia de un carnet para poder trabajar, pero sí es el caso de muchos guías de ruta que se inician en el trabajo.

El servicio es la interacción entre los elementos anteriores, y el baremo para medir su calidad es la satisfacción del cliente. Por lo tanto, una de las conclusiones que se deben extraer es la necesidad de adecuar el servicio a los deseos del cliente para conseguir su satisfacción. Nada más lejos de un guía

profesional que un guía “casete”, que repite siempre lo mismo independientemente de la “circunstancia”.

Las funciones del personal en contacto son:

Función operacional: el qué. Los guías reciben unas instrucciones por parte del que contrata sus servicios (programa), sin que se pueda hacer demasiado en este nivel, salvo pequeños ajustes, orden del recorrido, etc.

Función relacional: el cómo. Aquí es donde los guías le dan su “toque personal” al servicio, es la manera global de comunicar los conocimientos, subdividida en:

- Lo visible: es lo que ve el cliente, la imagen que se le da: un guía con buena presencia, un autocar limpio, unos hoteles correctos, etc.

- Lo gestual: es el comportamiento que se exterioriza mediante el gesto, el estar inmediatamente disponible, la actitud de servicio. Se debe prestar siempre atención al cliente y hacérselo saber mediante los gestos y expresiones faciales adecuadas, el lenguaje corporal.

- Lo verbal: es lo que se dice y cómo se dice (volumen, tono, timbre, etc.); hay que depurar un conocimientos de lo que se va a explicar y utilizar un lenguaje adecuado, objetivo, sin juicios de valor, utilizando una voz agradable en el momento oportuno.

Uno de los problemas del papel relacional deriva de que mientras para el cliente el servicio es único, normalmente lo consume una vez (visita, circuito, estancia) para el personal en contacto el servicio es repetitivo y puede conllevar al automatismo convirtiéndose en un acto mecánico perdiendo el “toque personal” que hace que el cliente se sienta como una persona y no como un número. En los casos en que sea posible (contacto continuado con el cliente) es conveniente aprender sus nombres de memoria, lo que “humaniza” más el servicio.

2. Marco de la actividad

2.1 Reglamentación

Con el llamado “boom” del turismo de los años sesenta, surge la necesidad de regular el ejercicio de las actividades turístico-informativas. De esta manera aparece un reglamento de ámbito nacional en 1964. Este reglamento establece tres títulos o categorías que facultaban para el ejercicio profesional de estas actividades:

Guía de turismo. Guía local pero sólo en castellano.

Guía intérprete de turismo. Guía local pero con idiomas que hubiera acreditado poseer.

Correo de turismo. Guía acompañante o de ruta.

Para acceder a estos títulos el Ministerio de Información y Turismo convocaba exámenes en los que los candidatos debían poseer las condiciones siguientes:

Ser español.

Ser mayor de edad.

Dominar el idioma de la convocatoria

Tener los títulos de bachillerato elemental para guías de turismo, bachillerato superior para guía intérprete y título universitario para correo.

Con las transferencias en materia de turismo a las Comunidades Autónomas esto ha quedado fuera de lugar. Actualmente en la mayoría de las comunidades existen dos vías para la obtención del título para ejercer la profesión de guía local:

Cursar la carrera de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT), con los idiomas cursados en la carrera.

Superar los exámenes que convoquen las consejerías, normalmente cuando se detecta la necesidad de guías de un idioma.

Para tomar parte en dichos exámenes, los candidatos deben reunir las siguientes condiciones:

Tener nacionalidad de un estado de la UE o un país con convenio.

Ser mayor de edad.

Tener el título de bachillerato o equivalente.

Dominar como mínimo uno de los idiomas de la convocatoria.

Los temas de los exámenes versan sobre:

Geografía e historia de la comunidad autónoma.

Itinerarios y recursos turísticos.

Arte y tradiciones de la comunidad autónoma.

Legislación y organización turísticas.

2.2 organismos de interés

Asociaciones profesionales de informadores turísticos (APIT). Las APIT aglutinan a los guías oficiales que trabajan en la misma ciudad y que disponen de la habilitación administrativa correspondiente.

Asociándose libremente a ellas se obtienen unos derechos y se deben cumplir unas obligaciones.

Se entra a formas parte de una lista que se distribuye entre los posibles clientes entrando así en el mercado.

Dependiendo de los lugares se puede tener una infraestructura más o menos montada que puede ofrecer teléfono, fax, secretaria...

Existe una entidad de ámbito nacional que aglutina a las APIT: la Confederación Española de APIT (CEFAPIT).

Asociaciones de restauradores de autopista. Tanto guías como conductores pueden formar parte de estas asociaciones, para ello basta con inscribirse en cualquier área de servicio que ostente el distintivo de afiliada a la asociación en cuestión. Algunas asociaciones son: Bus Club, Bus a la Carte, Pavesi, Autogrill...

El pertenecer a estas asociaciones da ciertas atenciones especiales y mediante un sistema de “puntos” canjeables por regalos premia la fidelidad. Aunque no debe ser esto lo que decida parar.

International Association of Tour Managers. Es una asociación de guías acompañantes internacional a la que además de guías con experiencia se adhieren tour-operadores, compañías de transporte, hoteles, restaurantes, tiendas, espectáculos, etc.

Perteneciendo a esta asociación se puede uno beneficiar de ciertos privilegios en los establecimientos adheridos.

Instituciones estatales, autonómicas y locales. Cuando deseemos obtener una información, consulta o gestión debemos recurrir a las siguientes administraciones:

Ministerio de Comercio, Consumo y Turismo si es de ámbito nacional.

Consejería de Turismo si es de carácter regional.

Administración municipal si es local.

3. Empresas y entidades contratantes

3.1 Concepto de agencia de viajes: funciones

La agencia de viajes (AV) es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la realización de los viajes para lo que ejerce tres tipos de funciones:

Función asesora. Es una función esencial y en el futuro puede convertirse en la principal razón de ser de muchas AAVV. Esta función deriva

de la complejidad de los viajes y de la dificultad que tienen los viajeros para obtener una amplia información sobre los mismos.

En los próximos años, la incorporación doméstica de la informática permitirá al viajero contactar por ordenador bases de datos y prestatarios de servicios y podrá reservar la mayor parte de los servicios desde su domicilio.

En esas circunstancias el viajero buscará el consejo profesional y personalizado que le ayude a decidir entre toda una amplia gama de alternativas. El Agente de Viajes debe de asumir esta función constituyéndose en un experto asesor de viajes.

El ejercicio optimo de esta función exige de los agentes de viajes las siguientes cualidades:

Fácil comunicación con el viajero para la captación de sus necesidades y posibilidades.

Amplia preparación técnica y cultural que les permita informar sobre los destinos y las formas de llegar a ellos.

Imparcialidad en los consejos sobre las diferentes alternativas del viajero que deben ser expuestas por otra parte en su totalidad.

Esta función es ejercida gratuitamente en muchos países. Sin embargo, no se descarta la posibilidad de que se llegue a exigir una remuneración a medida que la función asesora se perfeccione proporcionalmente.

Función mediadora. Esta función se realiza al poner en contacto a los prestatarios de servicios de alojamiento, transporte, espectáculos restaurantes, etc. con los posibles clientes, multiplicando los puntos de venta de aquellos.

La función mediadora se concreta en una serie de actividades desarrolladas por la mayoría de las AAVV. Estas actividades son:

Reserva, emisión y venta de billetes en todos los medios de transporte.

Reserva de habitación y servicios de todo tipo de alojamientos y restaurantes.

Alquiler de apartamentos, villas y bungalows.

Alquiler con o sin conductor de automóviles, autocares, caravanas, etc.

Reserva, emisión y venta de viajes programados o paquetes.

Charteo o flete de aviones, trenes, barcos, etc.

Reserva y adquisición de entradas a espectáculos, museos, monumentos, etc.

Contratación de guías, informadores turísticos, animadores, intérpretes, azafatas, traductores, etc.

Contratación de salas de reuniones, banquetes, etc.

Asistencia y traslado en aeropuertos, estaciones, hoteles, etc.

Formalización de pólizas de seguros para viajeros, equipajes o mercancías.

Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajes.

Venta de guías turísticas y alquiler o venta de material deportivo diverso.

Asimismo, las AAVV pueden actuar como representantes o corresponsales de otras AAVV extranjeras o nacionales para la prestación en su nombre de cualquiera de los servicios indicados.

La función mediadora requiere en algunos casos licencia o permiso del prestatario para contratar en su nombre. Ejemplo de ello es la licencia IATA para emitir billetes de avión de determinadas compañías aéreas. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la función mediadora de la AV se rige por unos principios universales que se sintetizan en los siguientes:

El prestatario obliga a suministras a la AV la información necesaria sobre sus servicios, así como los documentos o billetes necesarios para formalizar la venta.

La AV se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario vendiéndolos como servicios sueltos, al precio marcado por éste.

La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a liquidarlo con el prestatario.

El prestatario se obliga se obliga a abonar una comisión a la AV por la venta realizada en su nombre. Esta forma de retribución no encarece el producto, pues el cliente paga el mismo importe si contratase directamente los servicios del prestatario.

Función productora. La preparación y organización técnica de las AAVV permite adquirir servicios turísticos distintos combinándolos para obtener un producto final diferente y más completo. Son los viajes organizados que pueden incluir servicios tan dispares como alojamiento, transporte, manutención, visitas, etc. Dichos viajes organizados se ofrecen por un precio global preestablecido.

En España, estos viajes “todo incluido” reciben los nombres de paquetes cuando son confeccionados a la oferta y forfaits o viajes a la medida cuando son confeccionados a la demanda.

3.2 Tipos de agencias de viajes

Tour operadores. Tour operador es un término anglosajón que se aplica a las AAVV de grandes dimensiones, originadas habitualmente por integraciones empresariales de carácter horizontal, es decir, con otras AAVV, o vertical, con compañías aéreas, cadenas hoteleras, etc.

Las asociaciones TTOO-Compañías de Vuelo Charter fueron los creadores de los viajes programados o paquetes que con sus bajos precios iniciaron el desarrollo del turismo masivo. Promovieron un tipo de viaje muy barato y bien adaptado a la clase media industrial europea que disfrutaba ya de vacaciones retribuidas.

Las AAVV mayoristas. Son aquellas empresas que originalmente contratan servicios en grandes cantidades, y por tanto a precios más ventajosos, que los revenden plaza a plaza a través de los minoristas.

En la práctica se confunden los términos Tour Operador y AV mayorista y ambos se definen por las siguientes características:

Su principal función es la producción de viajes a la oferta, es decir, por propia iniciativa, pensando en una demanda potencial.

Contratan servicios turísticos en grandes cantidades y por tanto a precios reducidos para abaratar costes.

Con frecuencia utilizan hoteles y transportes de su propiedad.

Poseen una estructura empresarial compleja que permite la confección, promoción y distribución de estos viajes.

Mueven miles de personas anualmente y editan millones de folletos para ofertar sus viajes

En España venden sus productos exclusivamente a través de las AAVV minoristas, pero en otros países pueden vender directamente al público.

Agencias de viajes minoristas. Son empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paquetes elaborados por AAVV mayoristas.

En estas agencias resulta también fundamental el ejercicio de la función asesora puesto que están en contacto directo con el cliente. Actuando como simples oficinas de billetes o donantes de folletos no logran más que el deterioro de su imagen.

Este tipo de AV también puede producir sus propios paquetes, pero no pueden distribuirlos entre otras AAVV.

Agencias de viajes mayoristas-minoristas. Son las que simultanean las dos funciones anteriores. Según el reglamento de las AAVV tienen las máximas exigencias económicas para poder montarlas.

Agencias de viajes emisoras. Como su nombre indica, son AAVV que emiten o envías viajeros. Su mercado consiste en los turistas “que se van” y que, por tanto, demandan transporte y / o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras. En España se calcula que la mayoría de las AAVV son preferentemente emisoras, siendo su clientela principal empresas y profesionales. El viajero vacacional español no es abundante, aunque cada vez recurre más a la AV.

Agencias de viajes receptivas. Son pocas las AAVV españolas que tienen un carácter fundamentalmente receptivo. Estas empresas se ocupan de traer o atender a los turistas “que vienen” de otros ámbitos geográficos. Se dedican a dar servicios a los clientes que llegan a una zona como contratación de servicios o asistencia en destino.

Agencias de viajes emisoras-receptoras. Son las que hacen los dos servicios anteriores con sus clientes.

Otros tipos: Agencias de viajes especializadas o especiales. Son AAVV mayoristas o minoristas que centran su actividad en un segmento de la demanda, en un destino o en un producto concreto. Algunas han comenzado su actividad de una forma más o menos “intrusa” organizando viajes para asociaciones o clubes. Una vez detectado el mercado potencial se instalan como AAVV y brindan una atención personalizada con un gran dominio del producto.

Son ejemplos de AAVV especializadas las que se dedican en exclusiva a Cursos de Idiomas, al Trekking y Aventura, a Ferias y Congresos, a Turismo de la Tercera Edad, a turismo juvenil, etc.

3.3 Estructura interna de una agencia de viajes

La estructura interna de una AV depende de la función predominante mediadora o productora que tenga dicha AV, lo que a su vez condiciona las principales actividades y su tamaño inicial.

Las AAVV mediadoras suelen empezar como pequeñas empresas con 3 ó 4 empleados que realizan todas las funciones, y en un local reducido. Las AAVV productoras poseen como ya hemos indicado una organización más compleja desde su punto de partida, comenzando sus actividades con equipos más numerosos.

Las empresas modernas se inclinan por estructuras horizontales mucho más flexibles que permiten la movilidad y participación del personal.

En las AAVV grandes existe una sede central donde suelen concentrarse los gestores generales de las diferentes áreas y una organización periférica compuesta por sucursales u oficinas que reproducen a diversas escalas las áreas de gestión.

En las grandes organizaciones también hay escalones intermedios regionales como por ejemplo “La Zona Norte”, “La Zona Sur”, etc.

En una AV se distingues 4 áreas de gestión que deben de operar con una intensa colaboración entre sí: 1) Área administrativa o financiera, 2) Área técnica o del producto, 3) Área comercial o de marketing, 4) Área de venta. Es necesaria también una quinta área auxiliar que sirva de apoyo a las áreas de gestión.

Área administrativa o financiera. Es la encargada del control económico-administrativo. Analiza permanentemente la situación financiera y desarrolla la contabilidad diaria.

Sus actividades son entre otras cosas: Confección de balances, control de costes, control de ingresos, elaboración de presupuestos anuales, facturación a clientes, pagos a proveedores, liquidaciones fiscales, compras de material, control de billetaje, etc.

En muchos casos existe un departamento diferenciado de personal. En las AAVV pequeñas, estas actividades suelen ser desarrolladas por un contable o administrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con la dirección. Las AAVV más grandes suelen contar para ello con varios empleados entre directivos y colaboradores con formación economista o contable.

Área técnica o del producto. Es la encargada de proyectar, confeccionar y operar los productos turísticos o paquetes. Sus empleados son expertos en viajes y dominan los manuales, guías y folletos. Por lo general, han viajado mucho y poseen amplios conocimientos sobre países y lugares de interés.

Agencias de viajes mayoristas. En estas agencias el área técnica es el artífice de su función productora y suele dividirse en departamentos por productos. Por ejemplo: viajes nacionales, grandes viajes, viajes especiales, viajes para jóvenes, etc.

En las AAVV mayoristas el área técnica abarca también subdivisiones de la misma englobadas en los siguientes subdepartamentos:

Contratación: Realizan visitas y contactos en hoteles, AAVV y transportistas para la adecuada selección de los proveedores que posteriormente incluirán sus productos.

Reservas o booking: Recibe las peticiones de plazas de los vencedores y controla su estado permanentemente. Suele emitir también la documentación de los viajes.

Banco de datos: Es un fondo de documentación informática al servicio de todo el equipo para la confección de los viajes. Su composición se detalla en el capítulo siguiente.

Operaciones: Controla la marcha de los viajes durante la realización de los mismos.

Agencias de viajes minoristas. Esta área está menos desarrollada ejerciendo la función productora el director o el jefe de agencia con la ayuda de

algún empleado. Algunas AAVV emisoras grandes establecen una división en departamentos especializados para aquellos productos a los que prestan mayor dedicación. Es el caso de AAVV con departamentos de Empresas, de Congresos, Convenciones e Incentivos, de la Tercera Edad, etc.

Agencias de viajes receptivas. En las AAVV receptivas el área técnica está también bastante desarrollada. Sus empleados que suelen llamarse forfetistas, se encargan de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros países, asistiéndolos desde su llegada a nuestro país. Periódicamente confeccionan una tarifa confidencial que es un manual de tarifas y servicios que ofrecen a las AAVV emisoras para evitarles las consultas continuas. Suelen contar con equipos eventuales de transferistas y guías que utilizan para sus clientes.

Área comercial o de marketing. Adquiere cada vez mayor relieve pues las AAVV se orientan cada vez más hacia el mercado. Hasta hace poco tiempo el “comercial” era un profesional locuaz e imaginativo con fama de tratar de engañar a la gente. Esta postura está totalmente superada y hoy en día el departamento comercial o de marketing trata de conocer profundamente la situación del mercado para establecer una estrategia que incremente su volumen de ventas. Para ello contrata a técnicos comerciales que frecuentemente reciben el nombre de “promotores”.

Sus actividades principales son:

Investigación de mercado.

Asesoramiento al área técnica sobre los productos que reclama el mercado.

Promoción y relaciones públicas.

Confección de los folletos.

Publicidad en los medios.

Formación de los vendedores.

Control de calidad del producto.

Las AAVV mayoristas son las que teóricamente desarrollan más esta área, pero en España se centran todavía más en la promoción y publicidad que en otras actividades.

Las AAVV receptivas suelen tener técnicos comerciales viajando por el extranjero y contactando a los TTOO y AAVV emisoras para conseguir la operación de sus grupos e individuales en España. La AV receptiva se convierte entonces en delegada corresponsal de la AV extranjera en nuestro país. Es frecuente que las AAVV grandes abran oficinas en el extranjero para realizar una labor comercial permanente entre las AAVV locales y canalizar sus clientes hacia España.

Área de ventas. Se refiere a la primera línea de ventas, es decir, aquella que está en contacto directo con el cliente para venderle tanto servicios sueltos como paquetes. En España se suele llamar “mostrador” y es propia de las AAVV emisoras. Es un área polivalente y bastante “sobrecargada” de trabajo que lo mismo atiende al cliente que entra de la calle que al cliente de empresa que llama por teléfono.

Este trabajo lo deben desarrollar profesionales que sepan asesorar y sean capaces de interpretar y satisfacer necesidades del cliente.

Los empleados de esta área desarrollan una amplia gama de actividades:

Información al cliente.

Reserva y emisión de billetaje.

Reserva y venta de viajes programados.

Confección de paquetes.

Correspondencia.

Archivo.

Colaboración como guía y transferista, etc.

Es necesario tomar conciencia de la importancia de esta área, que es el auténtico punto de salida de todos los productos turísticos e intensificar la formación de estos profesionales tanto en el conocimientos del producto como en técnicas de atención al cliente y ventas. Al mismo tiempo, la incorporación de personal auxiliar puede aligerar las funciones del vendedor.

Área auxiliar. Las AAVV tienen una gran cantidad de trabajo burocrático y administrativo que con frecuencia desarrollan los propios vendedores, restándoles dedicación y eficacia. Estas actividades deben ser desarrolladas por secretarias o auxiliares. Las más habituales son:

Correspondencia.

Preparación de documentación.

Archivo.

Teléfono.

Fax.

Control de material.

Caja y facturación, etc.

3.4 Otras empresas contratantes

Aunque las empresas que contratan guías son variadas (hoteles, sociedades culturales y deportivas, etc.) no suelen contratarlos como personal de la empresa, sino que recurren a la subcontratación a agencias de viajes o a guías que trabajan por su cuenta. No obstante aparecen las figuras de guías de monumento o museo, los cuales son contratados por la administración o por el patronato correspondiente, para lo que se suele hacer una selección en la que intervienen los conocimientos sobre el monumento en cuestión y los idiomas que se requiera.

Hay que destacar que aquí surge muchas veces la figura de guía voluntario, que no cobra, que se nutre en general de estudiantes, de arte o de idiomas, y de amigos de la sociedad que regenta el monumento.

3.5 Trabajo por cuenta propia

Otra opción para el trabajo de guía una vez obtenido el permiso para ejercer, es el trabajo por cuenta propia, ofreciendo su trabajo a cualquier persona física o jurídica, bien directamente o bien mediante asociaciones de guías y oficinas de turismo.

Los guías que trabajen como profesionales liberales por cuenta propia están obligados a realizar los siguientes tramites si quieren estar dentro de la legalidad:

Darse de alta del impuesto de actividades económicas (IAE). [Está recurrido, actualmente no existe]. El IAE es una licencia administrativa para poder ejercer la actividad en cuestión. Para obtenerla se debe acudir a un gestor o asesor fiscal o a la Delegación de Hacienda que corresponda y solicitar un impreso de alta de IAE (mod. 845) y otro de alta en el censo (mod. 037). El epígrafe en el que se enmarca la actividad de guía local es el 883 (guía intérprete), aunque también podría ser válido el 882 (guía turístico), en el que es preferible incluirse, puesto que es más económico y en la práctica no hay diferencia entre ambos.

Con la finalidad de “dulcificar” el ingreso en el mundo laboral, la Administración prevé una reducción del 50% de la cuota durante los cinco primeros años.

Para que se acepte el alta del IAE se ha de demostrar que se cuenta con cinco clientes distintos, ya que de no ser así no es posible establecerse por cuenta propia.

Obtener y diligenciar el libro de registro de ingresos y gastos, donde se anotan todas las facturas emitidas y los gastos soportados, presentando anualmente el impreso mod. 04 (comunicación libros obligatorios), en el cual se declara el número de anotaciones hechas en el libro.

Hay que presentar entre el día 1 y el día 20 del mes siguiente a los trimestres naturales la declaración del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas (IRPF) (mod. 130), en la que se declaran las retenciones (del 15%) efectuadas por las empresas para las que se ha trabajado, pagando un 5%

más para completar el 20% obligatorio (durante 1996) que se tributa a cuenta del IRPF (cuando se haga la declaración de la renta se verá si hay que aportar más dinero o devuelven parte de lo adelantado.

Se debe presentar entre el día 1 y el día 20 de cada mes siguiente a los trimestres naturales la declaración del impuesto sobre el valor añadido (IVA) (mod. 300), en la que se declara y paga el 16% (año1996) de lo recaudado en las facturas, y que se entrega a Hacienda después de restarle el IVA que se ha soportado en las facturas correspondientes a gastos estrechamente relacionados con la actividad económica, y que en el caso de los guías son muy pocos (libros, mapas, un ordenador, etc.). En lo que a IVA se refiere, se es un simple intermediario.

También se debe presentar entre el 1 y el 30 de enero el impreso 390, que no es más que el resumen del IVA liquidado a lo largo del año anterior.

Cuando se es trabajador por cuenta propia y se está dado de alta de IAE se tiene la obligación de estar asegurado, y por tanto, de cotizar a la Seguridad Social en régimen de autónomos; la cuota mínima para el año 1996 es de 27.873 pesetas al mes.

4. Los elementos clave del viaje combinado (circuito)

4.1 Circuitos y excursiones

Existe gran variedad de “tipos de servicio” que pueden realizar los diferentes guías. Este capítulo se centra en los clásicos viajes combinados, llamados tradicionalmente circuitos.

Anteriormente se ha hecho referencia a las funciones del personal en contacto: los guías reciben unas instrucciones (programa) por parte del que contrata sus servicios.

Quedaba claro pues que la programación no es una función inherente a la asistencia y guía de grupos dado que las instrucciones mencionadas vienen dadas por la empresa / persona que contrata a los guías.

A pesar de ello es conveniente analizar las “motivaciones” de los programadores a la hora de diseñar itinerarios para entender mejor “los porqués” de los viajes combinados.

Antes es conveniente definir los circuitos y las excursiones. Por circuito se entiende aquel viaje combinado en el que intervienen varios servicios: transporte, alojamiento, guía, etc., que se realiza de acuerdo a un itinerario programado y con un diseño circular siempre que sea posible; es decir, se va por una ruta hacia el destino y se regresa por otra distinta a la utilizada en la ida. La duración de estos se sitúa normalmente por encima de los cinco días y su característica fundamental para ser considerados circuitos es la utilización del autocar como medio de transporte principal. Tanto es así que, cumpliéndose todos los requisitos anteriores, si no se usa el autocar no pueden

ser llamados circuitos; se habla entonces de cruceros o grandes viajes, pero no de circuitos.

El uso del autocar puede combinarse con otros transportes como el tren o el avión, pero “el grueso” del recorrido siempre es en autocar.

Además de los circuitos, existen otros servicios “menores” donde también es necesaria la asistencia de un guía de ruta o de un guía territorial, como por ejemplo las excursiones, que se diferencian básicamente por tener una duración inferior a los circuitos: uno, dos o tres días.

Por su corta duración, los destinos de las excursiones acostumbran a ser regionales.

4.2 El diseño del circuito y sus costes.

A priori, se podría pensar que planificar un circuito es tarea fácil. Si se coge un mapa de España y se quiere realizar uno por Andalucía saliendo de Valencia, lógicamente no se pasará por La Coruña ni por Bilbao, sino que la ida será por Albacete y el regreso por Murcia y Alicante o viceversa. Con el fin de no tener problemas se podría seleccionar hoteles de cuatro estrellas como mínimo, con menús de muy buena calidad, y se incluirían todas las visitas a las grandes ciudades del recorrido para que los clientes conocieran bien Andalucía; a fin de no ir demasiado justos con los horarios, se le pondría una duración de quince días.

No cabe duda de que será el mejor viaje a Andalucía jamás programado, pero con un serio inconveniente: no se van a vender suficientes plazas para poder “operarlo”; por consiguiente, se deberá cancelar.

No hay que perder nunca de vista que uno de los motivos fundamentales por el cual los clientes deciden comprar un u otro viaje es el precio. De él dependerá en gran medida que se vendan o no los productos turísticos.

Es justo mencionar también a aquellas agencias cuyo principal objetivo no es vender barato, sino vender productos de mayor calidad. Pero éstas siguen siendo las menos, dado que se dirigen a un segmento del público minoritario.

A modo de hilo conductor de la explicación que sigue a continuación, se plantea una sencilla fórmula para obtener el precio de venta al público (PVP), con la finalidad de poder analizar los factores que inciden en la determinación del precio final.

PVP = CF + CV + CE + Rappels y comisiones + Impuestos + Beneficio

Por tanto, a la hora de realizar un viaje comercial se tendrá en cuenta los factores que a continuación se analizan, en tanto en cuanto son esenciales en la determinación del precio final. El que este precio sea competitivo es el principal objetivo de la mayoría de programadores.

4.3 Duración del circuito

Donde verdaderamente radica la dificultad es en encontrar el punto medio en el que se pueda ofrecer al cliente el máximo de puntos de interés turístico en el mínimo número de días posible, contribuyendo una corta duración a obtener el mejor precio factible.

Antiguamente, la duración de un circuito era directamente proporcional a los destinos / objetivos. Hoy día, esta “proporcionalidad directa” ha cambiado por tres motivos:

Exigencias del mercado. Productos que hace apenas unos años eran impensables (por ejemplo, París fin de semana desde Barcelona) están ya en el mercado. Actualmente, el precio es fundamental para la venta, por eso, la duración de un circuito no viene dada tan solo por el binomio destino / duración (como sucedía antiguamente), sino que cobra mayor importancia el binomio calidad / precio.

Mejores carreteras que redundan las etapas más largas. Es éste un punto fundamental, puesto que dependiendo de cómo sean las carreteras se podrá diseñar unas u otras etapas.

En líneas generales, para hacer un cálculo aproximado de horarios, se estima para un autocar un promedio por autopista de 80km/h, mientras que si se trata de una carretera nacional el promedio computado es de 60km/h.

El diseño de las etapas de un circuito viene condicionado por dos factores:

Cómo son las carreteras.

Qué se va a visitar. Si se programa un viaje a Italia desde Barcelona, no cabe duda de que el objetivo es ir y regresar lo más deprisa posible para poder utilizar el tiempo “estando” en Italia.

Así, las etapas de ida y vuelta serán mucho más largas que las intermedias. Las etapas se clasifican en:

Mega-etapas. De unos 1.000km o más, como por ejemplo Barcelona-París. Son etapas que normalmente abarcan el día y la noche. Su objetivo es claro: llevar al turista a su destino de la manera más rápida y, por tanto, también más económica posible (ahorro de alojamiento, tiempo, comidas, etc.). Si bien las utilizan diversas agencias, básicamente están pensadas para gente joven. Se hacen el primer o último día de viaje.

Lanzadera. Son etapas de unos 800km, como Barcelona-Ginebra, que con su longitud, permiten situarse en zona. Prácticamente se pasa el día haciendo kilómetros. Las paradas adecuadas, la música y el video juegan un papel importante. También se realizan en los primeros o últimos días del viaje.

De tránsito o largas. De aproximadamente 600km, como Venecia-Viena. Son etapas pensadas para cambiar de zona (por ejemplo, Italia por Austria) y

normalmente permiten aprovechar una pequeña parte del día para alguna otra actividad. Se ubican en medio del viaje.

Cortas. Con unos 300km, es el caso de Viena-Salzburgo. Son etapas intermedias que posibilitan desplazamientos internos en zona. Normalmente ocupan sólo medio día, pudiendo realizar diversas actividades en el tiempo restante: visitas, tiempo libre, etc.

Estáticas. Son etapas pensadas para aprovechar el día, bien en la misma ciudad, por ejemplo Salzburgo-Salzburgo, bien con desplazamientos cortos a lugares próximos a la misma, como Salzburgo-Nido de Águilas-Salzburgo.

Mejores autocares, que además de obtener promedios de velocidad constantes, debido a una mejor mecánica, son más cómodos y seguros.

4.4 Los medios de transporte

Por tratarse de un circuito, se debe hablar en primer lugar del autocar. Los servicios de los que dispone el autocar inciden directamente sobre el precio en kilómetros, que es la unidad de venta de los transportistas.

Podrá alterar el coste del transporte el hecho de que un autocar tenga o no algunos de estos servicios: aire acondicionado, lavabo, cafetería, teléfono, video, fax, salón, nevera, mueble-bar, asientos convertibles en camas, etc. El tour-operador, pagará los kilómetros al transportista, al precio pactado, en el plazo que hayan acordado para ello.

Lógicamente, el transportista calcula el precio de venta por kilómetro en función de sus costes (gasoil, amortización del vehículo, seguros, sueldos del conductor, averías, etc.).

Si en el apartado anterior se constataba que la duración en días afectaba al precio de la venta, no se debe olvidar que la longitud en kilómetros también repercute en el precio del viaje. Lógicamente, todos aquellos transportes complementarios al autocar que se utilicen en el circuito (tren, barco o avión) significan un coste adicional que también se debe considerar.

4.5 Alojamiento: categoría hotelera

La selección de la categoría hotelera está en función del segmento del mercado al que se quiera dirigir la oferta. Por tanto, las primeras preguntas que se harán los programadores serán: “¿a quién va a ir dirigido el nuevo producto?” o “¿quién está comprando actualmente circuitos?”.

Según los vendedores de agencia, la franja de edad donde se encuentra el mayor porcentaje de clientes que compran circuitos se sitúa entre los 36 y los 50 años, seguida por los clientes de más de 50 años. Una vez establecido el margen de edad, hay que valorar el poder adquisitivo de los clientes y adecuar la oferta hotelera a sus posibilidades.

El producto “circuito” va destinado generalmente a la clase media (la clase alta utiliza el viaje a medida y la clase baja no suele viajar), y dentro de la clase media, se distinguen tres segmentos:

Clase media-alta. Aquí se encuentran las agencia que se mueven en una franja alta de precios, con la consiguiente contraprestación en calidad hotelera.

Clase media-media. Quizá sea en esta franja en la que se encuentra el grueso de las agencias dedicadas a circuitos con hoteles de tres estrellas.

Clase media-baja. En esta franja se encuentra los viajes llamados “ofertas” que, con itinerarios muy similares a los anteriores, reducen los costes utilizando alojamientos alternativos (albergues, residencias de estudiantes que en verano funcionan como hoteles, etc.) u hoteles de inferior categoría.

Los jubilados constituyen un mercado aparte, puesto que ellos no viajan en agosto, sino fuera de temporada, cuando resulta más económico, ya que no están limitados al mes de vacaciones en verano.

Establecida la franja de mercado a la que se va a dirigir el producto, hay que contemplar los siguientes aspectos:

Evitar grandes diferencias entre los hoteles del mismo circuito, puesto que al comparar, la gente siempre ve “la botella medio vacía” en lugar de “medio llena”, lo que les crea insatisfacción; nunca dirán “qué suerte hemos tenido al dormir en un hotel tan bueno” sino “todos los hoteles eran malos menos uno”.

Es conveniente prestar atención a la ubicación del hotel, facilidad de acceso, servicios complementarios, etc. aunque lo que en realidad determine su elección sea el precio.

A veces, el hotel ideal, el que se quiere contratar, no tiene plazas libres para esas fechas contratado ese hotel, se produce el overbooking (el hotel ha admitido más reservas, sobrepasando el número de plazas del que dispone), por lo que hay que recurrir a otro hotel, en el mejor de los casos de categoría igual o superior.

Otras veces, grandes hoteles ofrecen en sus baches de ocupación (fines de semana) precios más competitivos que otros de inferior categoría, pudiendo entonces los grupos “económicos” alojarse en ellos.

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Tipos de alojamientos

No turísticos

Turísticos:

Hoteleros:

Hoteles: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas

Hostales: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas

Pensiones: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas

Extrahoteleros:

Apartamentos turísticos: Alojamientos reunidos en bloques o no, cuya unidad de alojamiento se compone de habitaciones, baño, cocina y sala de estar. Pueden ser de 1ª, 2ª y 3ª categoría. Se representan por llaves.

Villas (chalets) y bungalows: Tienen las mismas características que los apartamentos turísticos, pero son edificios individuales. Tienen la misma clasificación que los anteriores.

Ciudades vacacionales: Son conjuntos de villas explotados conjuntamente y con servicios similares a los hoteles (por ejemplo Perlora). Pueden ser sindicales o privadas.

Campamentos de turismo (camping): Son recintos en los que la unidad de alojamientos son parcelas para montar un alojamiento móvil. Tienen tres categorías que se simbolizan mediante tiendas de campaña.

Alojamientos rurales: Casas de labranza (de aldea) y agroturismo. Las casas de aldea son alojamientos con un número limitado de habitaciones que sirve como un ingreso adicional para personas que viven de la agricultura. El agroturismo implica una participación activa por parte del turista en las labores del campo.

Time-sharing: Alojamientos a tiempo compartido. Son normalmente villas o apartamentos en los que la propiedad está dividida en semanas.

Intercambio de viviendas: Consiste en intercambiar la casa durante un periodo de tiempo.

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4.6 Pensión alimenticia

Con respecto a la pensión alimenticia del circuito, se debe decidir:

Qué comidas se incluyen en el circuito. Si sólo se ofrece alojamiento y desayuno (AD) se habla de bed & breakfast (BB). Si se ofrece desayuno y almuerzo o cena se habla de media pensión (MP). En el caso de incluir todas las comidas, es un viaje den pensión completa (PC), es decir, desayuno, almuerzo y cena. En la mayoría de los casos, los precios de los menús son “sin bebida”, sólo con agua y sin café. También existe el régimen de sólo alojamiento (SA), que no es conveniente.

Cada una de las opciones anteriores tiene un impacto distinto en el precio. La experiencia demuestra que a un determinado tipo de cliente le gusta

la fórmula “todo incluido”; así no debe preocuparse de comer por su cuenta (problemas de idioma, moneda, etc.), pero es obvio que es la opción más cara. Por tanto, muchas agencias optan por la fórmula de “todo incluido”, menos tres comidas, dejando claro que prácticamente está todo englobado, a excepción de “sólo” tres comidas, con el consiguiente ahorro que esta política conlleva. Por otro lado, al dejar algunas comidas libres, el cliente disfruta de la posibilidad de romper con la monotonía de los menús de grupo.

Una vez decidido qué comidas se incluyen, se debe prestar atención a los menús. La mayoría de las agencias, en su carrera por rebajar costes, consiguen elaborar auténticos “menús de supervivencia”. Así que, a decir verdad, el que quiera degustar las excelencias de la cocina italiana no escogerá un circuito “todo incluido”, y menos si éste resulta baratísimo. Los programadores también deben decidir qué tipo de desayuno:

Continental: el clásico café con leche, mermelada, mantequilla y bollo.

Buffet: mucho más completo que el anterior, con embutidos, huevos, zumo de naranja, etc., donde el cliente podrá servirse tanto como guste.

Inglés o americano: huevos, salchichas, cereales, beicon...

Lógicamente; el precio del buffet es superior al precio del desayuno continental, pero produce una mayor satisfacción en el cliente.

Se debe “afinar” el contenido de los demás menús de almuerzos y cenas. El precio es el factor determinante, aunque también se deben hacer otras consideraciones como:

Si fuera posible, probar los menús con anterioridad para saber exactamente qué se les va a ofrecer a los clientes (cantidades, calidad, etc.)

Comprobar la adecuación de los menús a la nacionalidad; por ejemplo, el roast-beef para los grupos españoles resulta inadecuado.

Verificar la ubicación del restaurante, lo más coherente posible con la etapa del día.

Controlar el servicio, su calidad y eficacia, así como la limpieza.

Prestar atención a la decoración y el tipismo, puesto que produce un efecto muy positivo en la satisfacción del cliente.

Por último, un aspecto fundamental, dada la importancia que tiene el comer mínimamente bien en el éxito del circuito, y considerando que no tiene ningún coste adicional, evitar repeticiones (como tomar siempre sopa de primero o la ruta del pollo, etc.), que crean insatisfacción en los clientes.

4.7 Inclusión de extras

En los viajes combinados o circuitos, además de los factores ya enumerados (duración, transporte, hoteles y pensión alimenticia) convergen

otros muchos servicios- gastos que se deben considerar por su incidencia en el precio, como son:

El guía (sueldo y dietas).

Las dietas del conductor.

Gastos como teléfonos, maleteros, etc.

Visitas incluidas, tanto las entradas, como el cote del guía local.

Medios de transporte complementario diferentes al autocar: vaporettos, ferrys, cremalleras, cruceros, etc.

Gratificaciones para los restaurantes (propinas).

Transfers de llegada y salida; tanto los medios de transporte: mini-bus, taxi, etc., como la persona que presta el servicio (transferista).

Las bebidas que se haya decidido incluir (vino, copa de cava, café, etc.). Los obsequios que se quiera ofrecer a los clientes (bolsas de viaje, etc.)

4.8 Los costes de estructura, comisiones y rappels

Aunque no es objetivo de este libro analizar la estructura de costes de una empresa, sino las motivaciones de un programador, se apuntan aquí algunos conceptos al respecto. Así, para completar la fórmula que nos dé el precio de venta al público, se deben considerar los siguientes sumandos:

Costes de estructura. Son todos aquellos costes que origina la estructura necesaria para crear, programar, comercializar y operar los productos. En cierto modo, se trata de “costes fijos”, puesto que se producen independientemente del número de unidades vendidas, y entre ellos figuran:

Sueldos y salarios de plantilla.

Publicidad y propaganda: la confección del folleto, su diseño, la imprenta y la distribución, etc.

Comisiones y rappels. Las comisiones son un tanto por ciento que pagan los fabricantes de viajes (mayoristas) a las agencias que lo venden al público (minoristas), por el trabajo que supone la venta del circuito y la aportación al cliente. Oscilan entre un 7% y un 20%, dependiendo del producto, y se deben tener en cuenta en la determinación del precio de venta si no se quiere tener sorpresas “post-precio final”.

Los rappels son comisiones añadidas a las anteriores que pagan los fabricantes de viajes a las minoristas si éstas llegan a un volumen de ventas preestablecido.

Impuestos. Puesto que todavía no se habían tenido en cuenta, ha llegado el momento de considerar su incidencia en el precio de venta.

Beneficio. Si se vendiera al precio obtenido hasta este punto, sin añadirle el beneficio, se estaría en el “umbral de rentabilidad”.

Toda esta información no se ha dado con la idea de formar técnicos de programación de circuitos, ya que esto es un poco más complicado que lo expuesto hasta aquí. La finalidad que persiguen estas explicaciones es que cuando un guía se inicie en la profesión y realice sus primeros viajes tenga respuesta a observaciones que harán los clientes, como:

“¿Por qué hemos tenido tan poco tiempo en...?”

“¿Por qué dormimos tan lejos del centro?”

“La etapa de hoy ha tenido demasiados kilómetros.

“El autocar podría llevar mueble bar, water...

“¿Cómo es que no están todas las comidas incluidas?”

“La cantidad de las comidas es escasa y la calidad no es óptima”

“Podrían ser hoteles de mejor categoría”

“Al circuito le falta un par de días”.

Hay que tener en cuenta que, a pesar de lo que diga el cliente, en el mercado existen varias mayoristas de circuitos, y cada una ofrece un viaje de unas características especiales. Cuando los clientes compran uno determinado, muchas veces no conocen con exactitud lo que compran, y lo eligen sobre todo por el precio. Si el circuito hubiera tenido mejores hoteles, más días, mejores menús, todas las comidas incluidas, así como visitas, maleteros y bebidas, es más que probable que el cliente no hubiera comprado ese circuito, sino uno parecido de precio más económico.

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Presupuesto para circuitos

TRANSPORTE

Contar los kilómetros por etapas / días, distinguiendo los kilómetros en el extranjero (tienen precio diferente). La tarifa aproximada es de 0’90€/Km en España y 1€/Km en el extranjero. El precio incluye la gasolina y la amortización del autobús.

Tener en cuenta si existe un kilometraje mínimo al día. La mayoría de las empresas cobra un mínimo al día aunque no se realicen. Suele ser de 250 kms.

Añadir un porcentaje de paso por ciudades. Suele ser del 10%. Se añade a los kms totales en función de los kms de más que se suelen hacer en un viaje.

Multiplicar el total por la tarifa.

Gastos del conductor:

Incluido en bonos (se añaden las dietas de comida). Se distingue entre España y el extranjero. 9€/comida en España y 15€/comida en el extranjero.

No incluido en bonos (se tiene que buscar él mismo el hotel y las comidas). Se añade dieta completa = alojamiento + comida. La tarifa es de 45€ en España y 70€ en el extranjero.

Añadir el regular tip (días completos en el extranjero). 9€/día-

Añadir 16% de IVA.

ALOJAMIENTO

Se calcula el número de habitaciones que se necesitan (habitaciones dobles). Al total de las habitaciones se le descuenta el 20%. Generalmente todos los hoteles ofrecen dos gratuidades para el guía y el conductor.

El precio de la cama supletoria es del 35% del precio de la habitación doble.

GASTOS EXTRA

Comidas.

Dietas del guía (iguales a las del conductor).

Sueldo del guía acompañante: 60€/día.

Guía local: 50€/medio día.

Entradas.

OTROS GASTOS

Costes de estructura: 10% del total del transporte, alojamiento y gastos extras.

Beneficio: 10% del total de alojamiento, transporte y gastos extras (puede variar).

Comisiones: 12% (puede variar).

Rappels: 1% (puede variar).

IVA 16% del total final.

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5. Tipos de servicios

5.1 Viajes de incentivo

Este modelo se da mucho en las agencias. Es el reconocimiento por un esfuerzo extra mediante uno de los estímulos más importantes: viajar. Los incentivos son utilizados para incrementar las ventas, dar salida a determinados stocks y dar a conocer nuevos productos.

La ventaja de los viajes de incentivo sobre los incentivos comerciales tradicionales es que éstos ya no provocan entusiasmo, mientras que el viaje es prestigioso, emocionante y atractivo. El viaje motiva antes, durante y después de su realización. El viaje proporciona un alto grado de aceptación ante la sociedad.

Si analizamos el viaje de incentivo desde una óptica de servicio turístico que debe ser atendido por un tipo de guía concreto hay que tener en cuenta que el objetivo es premiar a aquellos vendedores que llegaron a un determinado nivel de ventas. Es de suponer que queremos que los participantes queden suficientemente satisfechos para querer repetir con nosotros, esto hará que vendamos lo máximo posible. Por tanto todos los componentes del viaje serán lo mejor posible. Los componentes del grupo, aunque pertenecen a una tipología común (todos son vendedores de viajes), no tienen ningún vínculo entre ellos. También debemos tener en cuenta que en estos viajes el objetivo es pasárselo bien y las motivaciones no son estrictamente culturales. Por lo tanto debemos procurar no comportarnos como guías enciclopedia sino dar una visión amena y fomentar todos los aspectos lúdicos incluyendo las salidas nocturnas.

5.2 Viajes de familiarización o fam-trips

Como su nombre indica, se trata de viajes que tienen como finalidad familiarizar a los futuros vendedores de un producto con el destino, de tal manera que los participantes de estos viajes son sobretodo vendedores de agencia o periodistas.

Si se hace primar el criterio de conocer, los participantes se alojarán en los mismos hoteles y comerán en los mismos restaurantes que se tienen en el programa. Si se hace primar el criterio de trato preferencial, probablemente se alojen en hoteles de categoría profesional y comerán en mejores restaurantes de los previstos en el programa, pero conocerán igualmente el destino.

Los hoteles y demás servicios turísticos colaboran en los fam-trips con una política de precios lo más económicos posibles para contribuir en la venta del producto. Por tanto, en general, estos viajes se celebran en temporada baja.

Al grupo le acompañará un guía de ruta que se procurará que sea el mejor, entendiendo por esto que sea un gran coordinador para que no haya fallos en este viaje. Esto sirve para que el agente comprenda que esta es la

mejor opción posible, ya que está preparada para cualquier imprevisto. Además el guía deberá fomentar la convivencia entre los participantes para que estos guarden un grato recuerdo en la experiencia.

5.3 Viajes de inspección

Cuando un agente de viajes quiere crear un nuevo producto o un cliente le demanda un viaje de gran importancia (en general viaje de incentivo para empresas) es necesario conocer el nuevo destino y a sus proveedores. Para ello se realiza un viaje de inspección. Para organizar viajes de este tipo es conveniente contactar con una buena agencia de recepción para que nos ayude a conocer perfectamente el destino que normalmente se visitará con un guía local con grandes conocimientos sobre el lugar (geografía, historia y cultura).

5.4 Privates

Se trata de un servicio prestado por un guía local a clientes individuales. Por ejemplo, cuando un periodista visita un lugar para escribir sobre él, o una familia alquila un coche y desea que un guía les asista, o cuando es un visitante ilustre o un político que decide dedicarle unas horas a una ciudad.

Es un tipo de servicio muy agradecido por el guía, pues llevara al visitante “a la carta”. Siempre irá donde quiere, se adaptará a todos los gustos. En este caso, este tipo de servicio es para guías expertos ya que además de dar unas buenas explicaciones es muy importante el trato.

5.5 Hospitality desks (mostrador de hospitalidad)

Cuando un grupo de visitantes se aloja en un hotel de la ciudad y cada uno de ellos se mueve por su cuenta, las agencias de recepción colocan un mostrador en la recepción del hotel con el fin de dar asistencia de calidad a estos huéspedes, esto suele ocurrir cuando se celebra un evento especial, congreso, exposición, etc. Podemos decir que es un servicio de consejería que es atendido normalmente por guías locales o por personal de la propia agencia.

Para dar un buen servicio se requiere normalmente un óptimo nivel de idiomas, además de una perfecta información a todos los niveles, desde la información total del evento hasta la información turística general, pasando por satisfacer cualquier necesidad que tenga el cliente, por eso las personas que atienden estos mostradores deben ser grandes conocedores de la ciudad, tener muchos recursos y además entender lo que desea el cliente.

5.6 Visitas en autocar

Estas visitas son realizadas por los guías locales y pueden ser de distintas clases:

Panorámicas diurnas. Entendemos por panorámicas diurnas aquellas visitas de carácter general, normalmente sin entradas, que pretenden dar una visión general de la ciudad, incluyendo los recursos turísticos más representativos. El guía dará una información general sin entrar a fondo en

temas puntuales, reservados estos para las visitas temáticas. El público de las panorámicas no es un experto en arquitectura ni historia sino alguien que conoce de manera genérica la ciudad. La duración de estas panorámicas suele ser de entre dos horas y cuatro horas.

Panorámicas nocturnas. Son más ligeras en cuanto a datos, ya que los clientes las eligen más bien para pasárselo bien. Se complementan con una cena o una visita a un espectáculo o local nocturno. En estas visitas se escogen los barrios nocturnos y las zonas monumentales iluminadas, normalmente en un tono más desenfadado y coloquial. La duración de las panorámicas nocturnas suele ser inferior a dos horas.

Charavan. Con este nombre se conocen las visitas regulares en autocar por una ciudad. Suelen ser visitas muy generales a modo de breves apuntes sobre lugares turísticos de la ciudad y normalmente en varios idiomas, lo cual acorta aún más las explicaciones.

Temáticas. Son más específicas que las anteriores, eligiendo un tema más concreto, por tanto las explicaciones pueden ser más exhaustivas ya que se supone que los clientes lo eligen por estar interesados.

5.7 Visitas a pie

Son visitas que se realizan en zonas de alta densidad monumental, de manera que en poco espacio podemos encontrar un gran número de recursos. La duración de la visita suele ser inferior a dos horas y media ya que transcurrido ese tiempo es difícil de seguir manteniendo la atención del auditorio. Estas visitas se hacen de viva voz y están sometidas a numerosas interferencias tanto acústicas como visuales.

5.8 Circuitos

Este servicio se realiza por guías de ruta en el viaje combinado. La duración de estos viajes es de entre 5 y 15 días y su característica fundamental es la utilización del autocar como medio principal de transporte. En estos servicios lo más importante es la coordinación de manera que el guía se encargue de que todo salga bien. En cuanto a las explicaciones, son principalmente de tipo práctico y generalista.

5.9 Excursiones radiales y dominicales

Son servicios más cortos que los circuitos, duran de uno a tres días. Se realizan en general los fines de semana y puentes. Suele ser de carácter lúdico más que de interés cultural. Por su corta duración suelen ser regionales. En general se valora más en el guía la afabilidad y las dotes para la animación, que sus conocimientos culturales. Son radiales las excursiones que salen de un punto, regresando el mismo día. Hay radiales como Madrid-Toledo que son puramente culturales.

5.10 Transfers, transfers conectados y shuttles o lanzaderas

Este servicio se trata de un medio de traslado. Se llama transfer de entrada cuando el cliente llega a la ciudad, se le recoge y se le llega a su hotel. En este caso se le explica el funcionamiento del hotel, datos prácticos de la ciudad e información sobre la salida.

El transfer de salida es aquel que acompaña al cliente cuando éste abandona la ciudad. Aquí tiene una especial importancia la puntualidad. Hay que quedar con el cliente con la antelación necesaria. Se debe mostrar interés por la estancia del cliente y dar pequeñas indicaciones sobre el aeropuerto o estación de tren o autobús.

El transfer conectado tiene una visita inmediata al traslado.

El shuttle o lanzadera es un servicio de autobús que conecta constantemente con un lugar, el aeropuerto o el centro de la ciudad. También se denomina lanzadera cuando hay un servicio largo, por ejemplo: Gijón-Benidorm.

5.11 Estancias

Son estancias aquellos servicios en los que el viajero pasa en una zona un periodo corto de tiempo (de siete a quince días). Durante las estancias se pueden realizar excursiones. El cliente suele ser atendido por un guía de receptivo.

5.12 Estancias o excursiones a la nieve

Son servicios cuyo objetivo principal es esquiar. Son atendidos por guías de nieve, cuya función no es dar grandes explicaciones, sino coordinar grandes actividades.

5.13 Visitas a museos y recursos turísticos

Son visitas de corta duración (normalmente menos de tres horas), en las cuales el guía de museo o de monumento explica el recurso turístico visitado.

5.14 Otros servicios alternativos

Son una serie de servicios relacionados con ciertas actividades que normalmente son asistidos por guías expertos en dichas actividades.

Actividades de montaña: el primero en desarrollarse fue el trekking que tiene como origen las expediciones al Himalaya, extendiéndose después por otros sistemas montañosos. Cuando el trekking se desarrolla en zonas con menos riesgo se denomina senderismo. También pueden denominarse alpinismo y montañismo. La escalada consiste en subir por los propios medios paredes de gran dificultad. El rappel es una parte de la escalada que consiste en dejarse caer. El barranquismo o descenso de cañones es una versión de la escalada y el rappel que se desarrolla en cauces de ríos con gran desnivel. La espeleología es un tipo de escalada que se desarrolla en el interior de cuevas naturales.

Actividades de caída: parapente, ala delta, paracaidismo, puenting, jumping o gomming (es una variante del puenting en la que no se regresa al puente sino que se utiliza una cuerda elástica y se rebota en ella hasta que la cuerda se para), vuelo sin motor.

Actividades de río: Piragüismo, canoas (parecido al piragüismo, pero la canoa es más ancha que la piragua y es más difícil volcarla), rafting, hidrospeed, pesca.

Actividades de mar: surf, buceo, body board, vela, windsurf, esquí acuático, moto acuática, pesca, pedalinas, kayak, submarinismo, snorkling.

Actividades con vehículos: ciclismo, quad, motocross, karting, patinaje, 4x4, hípica.

Otras actividades: paint-ball, tiro con arco, tiro al plato, safari, globo.

6. Las explicaciones

Antes de prestar cualquier servicio turístico, el guía debe preparar las explicaciones pertinentes, que cada guía deberá adaptar a las circunstancias.

6.1 Preparación de las explicaciones, cómo estructurarlas

Lo más conveniente es estructurarlas de manera cronológica, es decir, en el orden que se van a dar. Por regla general se prepara más información de la que en realidad se da, puesto que la memoria ya realiza un proceso de síntesis.

6.1.1 Guías de ruta

En la mayoría de las ocasiones, el guía de ruta da las explicaciones a través del micrófono, sentado en el asiento delantero, lo que posibilita la consulta de datos y que pueda llevar consigo sus apuntes.

Existen tres maneras de preparar las explicaciones:

Esquemáticamente. Consiste en un breve apunte que nos recuerda lo que tenemos que decir, con referencias que posibilitan la improvisación, como si se tratara de un telegrama.

Redactado como si se tratara de un texto literario. Para utilizar este sistema hay que saber leer sin que se note que se está leyendo. Por eso conviene entonar adecuadamente, hacer pausas e incluso fingir lapsus de memoria.

Sistema mixto. Se trata de una combinación de los dos anteriores, ajustando la información a nuestros conocimientos, haremos frases más redactadas de aquello que desconocemos y reducir a datos telegráficos aquello

que nos es más conocido y necesita un simple recordatorio. Este sistema es el más utilizado.

Para preparar estas explicaciones debemos seguir unas pautas prácticas:

Utilizar hojas sueltas para cada uno de los elementos que expliquemos. De esta manera podremos usarlas varias veces, pero suprimiendo alguna si es conveniente u ordenándolas de manera diferente porque los elementos estén en otro orden. También se puede hacer con procesador de texto si se dispone de un ordenador.

A máquina facilita la lectura.

Dejar márgenes posibilita hacer anotaciones posteriores y así enriquecer nuestros apuntes.

Guardar copias para así poder reutilizar nuestros apuntes.

6.2 La presentación

La presentación o primera toma de contacto entre el cliente y el guía es uno de los momentos más importantes del servicio, ya que esta primera impresión es imprescindible para el éxito profesional. Proponemos un guión de presentación de un guía de ruta como modelo, lógicamente el mencionado éxito dependerá en gran manera en la forma vestirlo del profesional.

La bienvenida:

El nombre de la agencia

El nombre del conductor

El nombre propio

Se felicita al cliente por la elección de este viaje que siempre será “el más algo”: completo, interesante...

Descripción del medio de transporte: aire acondicionado, asientos reclinables, servicios, etc.

Descripción de la etapa del día. Se expone con detalle el programa que se va a realizar: donde se comerá, por donde se pasará, cosas que se verán, etc.

Normas que hay que seguir para un buen funcionamiento del viaje: puntualidad, seguridad, uso del aire acondicionado, música, etc.

Fomentar la convivencia. El guía procurará reducir en la medida de lo posible las primeras fases de inseguridad, por tanto cuando concluye la despedida, cuando se han dejado claras las reglas del juego, se debe transmitir actitud de servicio, haciendo ver que el guía está para hacer el viaje lo más

agradable posible y fomentar un buen ambiente de pasajeros, facilitando sus relaciones.

6.3 ¿Qué es susceptible de ser explicado?

Los temas abordados por el guía pueden afectar a: los países visitados, regiones atravesadas o visitadas, ciudades y pueblos donde se come, pernocta o visita, localidades por las que pasa cerca en el recorrido y valga la pena hacer un comentario.

6.3.1 Información general

Etimología. Es interesante para los clientes saber el origen de los sitios que se visitan.

Información estadística. Con mesura se darán datos de extensión, población, altura. No se debe ser exhaustivo con esta información, se dirá una cifra aproximada y redondeada.

Referencias climáticas y geográficas. Países vecinos, mares circundantes, ríos, montañas, tipo de clima, temperaturas...

Breve sinopsis histórica.

Breve sinopsis política. Sistema político, algún acontecimiento de actualidad.

Breve sinopsis económica. Principales industrias y modos de vida, moneda.

Folclore. Una de las cosas que más viven los clientes son los modos de vida diferentes.

Artesanía. Además de explicar las diferentes producciones artesanas, el cliente agradece que se le indique donde puede comprar.

Gastronomía. Es uno de los factores que más diferencian las culturas y, por tanto, atraen la atención del cliente. Es conveniente saber los platos típicos, su origen, sus ingredientes, formas de comerlos, rituales, etc. y, por supuesto, donde consumir todos estos productos.

Peculiaridades:

Idiomas que se hablan

Bandera

División administrativa

Diferencia horaria (GTM)

Horarios y comidas

Gentilicio

Biografías.

Informaciones prácticas:

Cambio de moneda

Cómo telefonear

Transporte público

Horarios

Consejos de seguridad

Anécdotas y leyendas.

Vocabulario básico.

6.3.2 El paisaje

Durante el transcurso del viaje por carretera, en el paisaje van surgiendo diversos motivos de curiosidad para el viajero. El guía debe informar sobre:

Ríos: nacimiento, por donde pasan, longitud.

Lagos: perímetro y profundidad.

Aeropuertos y puertos.

Costas y playas.

Montañas: sistemas montañosos, montañas, alturas.

Castillos.

Balnearios y monasterios.

Cultivos.

Flora y fauna.

Puentes y túneles espectaculares o históricos.

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Fuentes de información

Para obtener información y preparar las explicaciones, el guía debe recurrir a diversas fuentes. Las principales son:

FOLLETOS TURÍSTICOS.- Son publicaciones generalmente muy cuidadas y de diseño minucioso sobre un determinado lugar que,

generalmente, se editan de forma gratuita para estimular el deseo de viajar a dicho lugar. Son elaboradas por las administraciones y establecimientos turísticos.

Tenemos publicaciones de diferentes administraciones, así las administraciones centrales publican folletos de carácter general sobre el país o grandes regiones; las comunidades autónomas publican folletos sobre su propia comunidad y las localidades o áreas más importantes y ayuntamientos sobre su localidad.

GUÍAS TURÍSTICAS.- El mercado editorial está lleno de ediciones de guías turísticas de todo el mundo, siendo este sector uno de los que más crece y sigue creciendo en los últimos años. Dentro de las guías turísticas encontraremos principalmente dos tipos: guías de consulta o lectura en las que encontramos principalmente información artística, paisajística, costumbres, etc. y, en segundo lugar, las guías prácticas que reducen la información anterior en aras de informarnos sobre asuntos más prácticos como alojamiento, restaurantes, lugares de interés y otros asuntos efímeros.

Ejemplos de guías:

La guía verde de Michelín edita guías muy extendidas en cuanto a mapas de todo el mundo. La mayoría de las guías de todos los países se encuentran en francés. Se encuentran en español las guías de algunos países muy visitados. Es una guía muy completa. La guía roja de Michelín trata sobre restaurantes y hoteles y la azul es una mezcla de ambas.

El País Aguilar es una editorial que hace adaptaciones al español de otras guías extranjeras, aunque también tiene alguna edición propia. Se está haciendo muy amplia en el mercado. Están escritas por periodistas y son más literarias y de opinión que otras editoriales.