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AGENDA

CONTEXTO

PROGRAMAS

SOCIAL CRM

¿POR QUÉ UN NUEVO ECOSISTEMA RELACIONAL?

POR QUE VIVIMOS UNA ÉPOCA DE RECORDS CONSTANTES

nunca antes

NUNCA ANTES

HABÍA VIVIDO TANTA GENTE EN ESTE PLANETA

4 BILLONES EN 1970

HOY SOMOS 7

NUNCA ANTES

HABÍA VIVIDO TANTA GENTE EN ESTE PLANETA

442 CIUDADES CON MÁS DE UN MILLÓN DE PERSONAS

NUNCA ANTES TANTOS AUTOS LLENARON LAS CALLES

NUNCA ANTES TANTOS AUTOS LLENARON LAS CALLES

NUNCA ANTES TANTOS AUTOS LLENARON LAS CALLES

NUNCA ANTES HABÍAMOS VIAJADO TANTO

NI LOS AEROPUERTOS ESTUVIERON TAN LLENOS

NI LOS DESTINOS TURISTICOS RECIBIERON TANTAS VISITAS

NI TANTOS AVIONES HABÍAN CRUZADO NUESTROS CIELOS

Fotos de gente usando aparatos

NUNCA ANTES HABIAMOS TENIDO TANTA TECNOLOGÍA EN NUESTRAS VIDAS

Fotos de gente viendo tele

NUNCA ANTES HUBO TANTOS TELEVISORES, TANTAS PANTALLAS EN EL MUNDO

Fotos de programas, canales

NUNCA ANTES EXISTIERON MÁS CONTENIDOS PARA LLENARLAS

NUNCA ANTES HABRÍAMOS SOÑADO VERLOS DE TANTAS MANERAS

NUNCA ANTES NOS HABÍAMOS COMUNICADO COMO LO HACEMOS HOY

Fotos de avisos

NUNCA ANTES TANTOS HABÍAN TRATADO DE VENDER TANTO

NUNCA ANTES HABÍAN EXISTIDO TANTAS MARCAS

nunca antes los consumidores habían sido tan sofisticados, ni convencerlos había sido

tan difícil.

HEAVY USER DE PAÑALES

EXPERTA EN MODA Y ACCESORIOS

VIAJERO FRECUENTE

ACTIVISTA DE RED SOCIAL

ADICTA A LOS CUPONES Y PROGRAMAS DE PUNTOS

BUSCADORA DE NUEVAS EXPERIENCIAS

INVERSIONISTA DE RIESGO MODERADO

NUNCA ANTES TANTOS HABÍAMOS TENIDO

ACCESO A TANTO, DE TANTAS FORMAS, SIMULTANEAMENTE

Fotos de protestas

NUNCA ANTES EL EMPODERAMIENTO FUE TAN REAL

HEMOS CAMBIADO COMO CIUDADANOS Y CONSUMIDORES

EMPODERAMIENTO 2006: MIRA TODO LO QUE

PUEDO HACER

EMPODERAMIENTO 2012:

MIRA TODO LO QUE PODEMOS LOGRAR

EL MUNDO SE HA VUELTO UN LUGAR COMPLEJO

MIES VAN DER ROE DIJO

PERO EN UN MUNDO DE 3 MIL MILLONES DE PERSONAS

EL RELACIONAMIENTO FRENTE AL CONTEXTO ACTUAL

¿QUÉ RELACIÓN ES POSIBLE CONSTRUIR HOY

ENTRE UNA MARCA Y

AUTORETRATA

HACE, CADA COSA QUE COME

ALCANCE DE SU BRAZO

más que el consumidor al

centro,

UN CONSUMIDOR EGOCÉNTRICO

¿CÓMO HACEMOS PARA QUE NOS DEN BOLA?

TENEMOS A DISPOSICIÓN NUMEROSAS ALTERNATIVAS PARA TOCAR A UN CONSUMIDOR

Ante el contexto descrito

¿SON LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN, FUENTE DE FIDELIZACIÓN?

PROLIFERACIÓN E INDIFERENCIACIÓN DE LAS MARCAS DE PROGRAMAS

Los clubes de beneficios en chile han crecido fuertemente, perdiendo diferenciación y valor frente a los consumidores.

MÁS QUE UN ESTUDIO, UN MODELO DE CONSTRUCCIÓN DE MARCA

LA BASE DE DATOS SOBRE MARCAS

MÁS GRANDES DEL MUNDO

MÁS DE 750,000 RESPONDIENTES

50,000 MARCAS EN 200 CATEGORÍAS

18 AÑOS RECOLECTANDO DATA

51 PAÍSES

352 ESTUDIOS

72 MÉTRICAS

MÁS DE US$140 MILLONES INVERTIDOS

metodologías efectivas para medir

el valor de las marcas. El BAV de Y&R es una

de las mejores

Philip Kotler, Dubai Business Forum, (Noviembre 2007)

esfuerzo por medir

el valor de las

David Aaker, Building Strong Brands (2001)

ACERCA DEL BAV EN CHILE Con 10 mediciones vigentes, el BAV ha recolectado data acerca de más de 2471 marcas en aproximadamente 240 categorías, encuestando a más de 16.000 consumidores, convirtiéndose así en la herramienta de valoración de marca más potente del mercado.

1996 PRIMERA MEDICIÓN BAV EN CHILE

PILARES DE MARCA EL CORAZÓN DEL MODELO

LOS CUATRO PILARES DETERMINAN:

Tan crítico como un resultado de marca en cada pilar, es el modelo relativo de los pilares el uno contra el otro.

LA SALUD, EL DESARROLLO, MOMENTO Y VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA MARCA

A LA VEZ QUE AUMENTA LA CANTIDAD DE PROGRAMAS, LA VALORACIÓN DE LOS MISMOS VIENE A LA BAJA

EVOLUCIÓN PROGRAMAS DE PUNTOS Y DESCUENTOS TOTAL POBLACIÓN CHILE 2005-2013

EVOLUCIÓN PROMEDIO PROGRAMAS DE PUNTOS Y DESCUENTOS TOTAL POBLACIÓN CHILE 2005 - 2013

SE DEBILITAN EN DIFERENCIACIÓN Y VIENEN PERDIENDO ESTIMA DESDE EL 2007, UN INDICADOR CENTRAL PARA UNA MARCA DE ESTE TIPO DE MARCAS

¿Acumula puntos?

LOS CLIENTES YA NO LE VEN LA GRACIA:

HOY TODO JUNTA PUNTOS

¿CÓMO OPERA UN CLUB HOY?

Marcas Revisadas

LA DIMENSIÓN SOCIAL ES CLAVE, ES AHÍ DONDE ESTÁ LA GENTE HOY

CONVENCIONES DE LA OFERTA EXISTENTE:

SOCIAL

Invita a la participación colectiva para acceder a beneficios del club.

JUNTA PUNTOS

Fideliza a través de la acumulación de puntos para acceder a beneficios.

CATEGORIZA Jerarquiza sus clientes en distintos niveles para brindar distintos beneficios.

MUCHAS ALIANZAS

Genera alianzas que ofrecen pocos o muchos beneficios.

MULTICANAL

Utiliza múltiples canales para comunicar sobre el club de beneficios.

SON INCLUSIVOS

Cualquier tipo de cliente puede registrarse y acceder a beneficios del club.

60% 90% 100%

10% 90% 60%

SIN EMBARGO SOLO UN 10% INCLUYE LA DIMENSIÓN SOCIAL EN LA FORMA DE RELACIONARSE CON SUS CLIENTES

7 BUENAS PRÁCTICAS

SECCIÓN: BUENAS PRÁCTICAS PARA LAS RELACIONES DE HOY

PRÁCTICAS BÁSICAS

PRÁCTICAS TRENDY 4 3

PRÁCTICAS BÁSICAS 4

ABIERTO A TODOS SUS CLIENTES #1 UN PROGRAMA INCLUSIVO

CLUB ZONA ES EL CLUB DE BENEFICIOS DE ENTEL CHILE. UN CLUB PARA TODOS SUS CLIENTES, FUE LA CAMPAÑA QUE LANZO ENTEL PARA PROMOVER SU PROGRAMA DE LEALTAD, EL FOCO ES INFORMAR QUE ES UN CLUB ABIERTO PARA TODOS, COMPLETAMENTE SIMPLE DE PERTENER.

LA LEALTAD SE JUEGA EN DISTINTAS PROFUNDIDADES DE UNA RELACIÓN. SOLO POR SER CLIENTE

RECOMPENSAR LEALTAD

PARTICIPACIÓN

FIDELIZACIÓN GENÉRICA

1) Aumentar la rentabilidad a través de una base de clientes más leales comprometidos obtiene puntos, millas, reembolsos en efectivo u otras recompensas.

2) Gestión de base a través del valor y el riesgo de filtrar por segmentos.

3) Para construir un vínculo emocional con clientes activos y demandantes, se facilitan ofertas asociadas a partners y activos únicos de la compañía (Smartphone, bolsas de minutos, entradas con descuentos a conciertos.)

4) Beneficios especiales por ser cliente

SEGMENTA BENEFICIOS POR TIPO USUARIOS #2 UN PROGRAMA PERSONAL

BENEFICIOS A LA MEDIDA, DISEÑADOS POR UNO.

QUIERO! PROGRAMA DE BENEFICIOS DE BANCO GALICIA EL PRIMER PROGRAMA QUE CON LA SUMA DE SUS PUNTOS SE PUEDE HACER LO QUE UNO QUIERA, ELEGIR QUÉ QUIERA, CÓMO QUIERA, DÓNDE QUIERA Y CUÁNDO QUIERA.

DE SIMPLE FUNCIONAMIENTO Y ACCESO A BENEFICIOS #3 UN PROGRAMA CLARO

CLUB PREMIER ES UN CLUB EXCLUSIVO DE AEROMEXICO :

DESTACA POR SU SIMPLEZA, ES FÁCIL INSCRIBIRSE Y ENTENDER COMO FUNCIONA, ADEMÁS ES CLARO EN SEGMENTAR SUS BENEFICIOS Y COMO GANAR PUNTOS PARA LUEGO UTILIZARLOS.

OFRECE BENEFICIOS DE INTERÉS REAL Y ACTUAL DE LOS CLIENTES

#4 TENER VALOR Y RELEVANCIA

PAGA CON TU SMARTPHONE Y JUNTA ESTRELLAS: PENSADA PARA LOS AMANTES DE STARBUCKS. POR CADA COMPRA CON LA TARJETA O LA APP COLECCIONAN ESTRELLAS CON LA CUAL PUEDEN GANAR PREMIOS DE LA TIENDA, ADEMÁS EL DESAFÍO ES LIBERAR LA TARJETA DORADA, QUE CONVIERTE A SUS USUARIOS ES CLIENTES PREMIUM.

GOLD LEVEL • Todos los beneficios de

Welcome y Green Level.

• Bebidas o comida gratuitas cada 12 Stars.

• Tarjeta Gold personalizada.

• Ofertas personalizadas.

• Seminarios y eventos especiales.

PRÁCTICAS TRENDY 3

ESTÁ DONDE Y CUANDO LA GENTE LOS NECESITA. #5 UN PROGRAMA MÓVIL

ES UN CLUB DE BENEFICIOS QUE OFRECE GRANDES DESCUENTOS PENSADO EN LOS

KEYMOMENTS.

APP para recibir descuentos y actualizaciones, según los lugares que estén

frecuentando. (A tiempo real, modo Foursquare)

#6 UN PROGRAMA SOCIAL

OFRECE BENEFICIOS EN FUNCIÓN DE COMPORTAMIENTOS GRUPALES. LA MÁQUINA DE LA AMISTAD ES UNA EXPENDEDORA DE COCA COLA QUE MIDE TRES METRO Y MEDIO DE ALTURA, POR LO QUE PARA ACCEDER A INGRESAR LAS MONEDAS SE REQUIERE DE LA AYUDA DE UN AMIGO.

OFRECER DESCUENTOS POR COMPRA COLECTIVA JUNTAR LA FUERZA DE LOS CONSUMIDORES PARA CONSEGUIR GRANDES OFERTAS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS, QUE SERÍA IMPOSIBLE CONSEGUIR DE MANERA INDIVIDUAL.

UN MENÚ COLABORATIVO: AMPARADO POR PERSONAS QUE AMAN FOTOGRAFIAR Y COMPARTIR SUS PLATOS DE COMIDA.

COLABORATIVO, PARA ELLO DEBÍAN COMPARTIR SUS FOTOS EN INSTAGRAM CON HASHTAG #COMODOMENU.

#7 UN PROGRAMA INTERACTIVO

Son las ofertas de productos de Mc Donald´s Dinamarca, lo que fue imitado por toda la competencia, ya no era atractivo y para revitalizarlo sacaron la campaña Descargabas una APP para cazar los códigos QR y coleccionar Mc repartidas en diversos canales publicitarios, la APP te informaba de los productos que podías ir canjeando.

DESAFÍO CONTINUO A LOS USUARIOS : PEQUEÑAS PRUEBAS QUE LES PERMITEN SUPERARSE.

INVITA A CLIENTES A INTERACTUAR CON EL PROGRAMA.

* GENERO MUCHA PARTICIPACIÓN Y COMPROMISO CON LA MARCA.

PEPSI LIKE MACHINE: SAMPLINGS INTERACTIVOS CUSTOMIZADOS. UNA MAQUINA QUE NO FUNCIONA CON PLATA, SOLO CON LIKES EN FACEBOOK, PARA PARTICIPAR DEBES ENTRAR A LA PAGINA DE FACEBOOK Y PONER LIKE, LUEGO ELIGES TU PEPSI FAVORITA E INMEDIATAMENTE LA MAQUINA TE ARROJA UNA LATA DE BEBIDA GRATIS.

GAMIFICATION MAGNIFICADO por las recompensas y la geolocalización parecen ser el corazón del engagement actual y por consecuencia del awarness actual.

CÓMO UN PROVEEDOR DE PUBLICIDAD FACILITA A LOS ANUNCIANTES LLEGAR A LOS USUARIOS DE JUEGOS Y APP MÓVILES, A TRAVÉS DE LA ENTREGA DE RECOMPENSAS REALES E INMEDIATAS POR GEOLOCALIZACIÓN A LOS GANADORES DE LAS COMPETENCIAS VIRTUALES.

BUENAS PRÁCTICAS

INCLUSIVO

PERSONAL

CLARO

RELEVANTE

MOVIL

SOCIAL

INTERACTIVO

Abierto a todos los clientes

Segmenta beneficios por tipo de usuarios

Es de simple funcionamiento y acceso a beneficios

Está donde y cuando la gente los necesita

Ofrece beneficios de interés real y actual de los clientes.

Ofrece beneficios en función de comportamientos grupales

Invita y desafía a clientes a interactuar con el programa

7 para las relaciones de hoy

ecosistema relacional

INTENSIVA RELACIÓN CON LA TECNOLOGÍA.

MAYORES DEMANDAS DE LOS CONSUMIDORES.

EVOLUCIÓN EN EL

NUEVO ENFOQUE EN LOS SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN

DE LO INDIVIDUAL A LO INDIVIDUAL EN SU CONTEXTO SOCIAL

ENTONCES ¿CÓMO ENTRAN LOS PROGRAMAS DE LEALTAD A ESTE NUEVO ECOSISTEMA?

UN NUEVO INVOLUCRAMIENTO CON LA MARCA PROPULSADO POR LOS MILLENNIALS Y SUS DEMANDAS SOCIALES DE RELACIONAMIENTO.

MILLENNIALS = 1)

BENEFICIOS PARTICIPATIVOS

$$ $$

SH

AR

EW

OR

TH

Y

PARTICIPATION

HIGH

HIGH

LOW

LOW

LEALTAD SOCIAL PARTICIPACIÓN

(EMBAJADOR RS)

COMPRADOR

ECONOMÍA DE LA PARTICIPACIÓN

de dispositivos móviles

Adopción generalizada de redes sociales

GAMIFICATION

PROMOVIDOS POR MAYOR ACCESO A INTERNET MÓVIL Y NUEVAS TECNOLOGÍAS:

EL PODER DE LOS JUEGOS: Como motivador a obtener recompensas en los programas de lealtad 2.0

2)

COMPROMISO

Adopción generalizada

LA MOVILIDAD Y UNA NUEVA ERA DE LOS PROGRAMAS DE LEALTAD,

INCLUYE LA DIMENSIÓN SOCIAL RELACIONAMIENTO 2.0 3 #

Data Análisis Targeting CRM

GESTIÓN DE CONOCIMIENTO CKM + REDES SOCIALES COMO PLATAFORMAS DE FEEDBACK

INSTANTÁNEO

EL CONSUMIDOR COLABORA EN EL CONTENIDO QUE QUIERE

SEGMENTACIÓN DE MENSAJES

FEEDBACK DE LAS MARCAS CON INCENTIVOS

FOCALIZADOS

EL SOCIAL MEDIA MARKETING ES SOLO UN TIPO DE USO DE LAS REDES SOCIALES EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

LOS 4 PILARES DEL SCRM

CONVERSACIÓN

PARTICIPACIÓN

INTERCAMBIO DE CONTENIDO

COMPROMISO

producción, distribución y consumo de contenidos no como un fin en sí mismo, sino como un medio para interacctuar con el consumidor

un diálogo continuo entre el/los consumidores con la marca y controlados por ellos mismos

en los términos del consumidor

con la marca y los otros consumidores

DE PONER AL CONSUMIDOR AL CENTRO A PONER A SU ENTORNO SOCIAL AL CENTRO

CONSUME INFORMACIÓN Y APRENDE DE LAS MARCAS EN TWITTER Y FACEBOOK

1 SABE DIFERENCIAR DE LAS PROMOCIONES DE

DUDOSA PROCEDENCIA DE LAS DE SITIOS

CONFIABLES

3

APRENDE DE LOS NUEVOS LANZAMIENTOS A TRAVÉS DE CANALES SOCIALES Y COMUNIDADES

2 ESTÁN ESPERANDO QUE LAS MARCAS

TAMBIÉN SEAN ACTIVAS SOCIALMENTE

4

RELACIÓN CON LAS MARCAS: #REPRESENT

La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

GESTIONA LAS RELACIONES DE UNA EMPRESA CON SUS CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

SCRM SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

ES UNA HERRAMIENTA QUE INCORPORA LA INFORMACIÓN PROCEDENTE DE LAS REDES SOCIALES AL CRM TRADICIONAL.

LA EVOLUCIÓN HACIA EL SOCIAL CRM

SOCIAL CRM COMO UNA FILOSOFÍA DISEÑADA PARA COMPROMETER AL CLIENTE

EN UNA RELACIÓN DE MUTUO BENEFICIO.

ESTÁ SOPORTADO POR LA TECNOLOGÍA SOCIAL, MODELO DE NEGOCIO, PROCESOS Y

FLUJOS DE TRABAJO.

CRM COMO UNA ESTRATEGIA PARA

SUPERVISAR LAS VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

SI HACEMOS UN COMPARATIVO

Gestión del contacto Gestión de la comunidad

Contactos periódicos

Relación constante y sostenida

24 h

Transacción Interacción

Centrado en el proceso Centrado en la conversación

Departamento específico Toda la compañía

Canales definidos Canales dinámicos y evolutivos

Mensajes hacia fuera Mensajes entrantes

ESTIMULANDO LAS CONVERSACIONES (CON NOSOTROS Y CON OTRAS PERSONAS) LOGRAMOS QUE ELLOS NOS PROMUEVAN

TODO ESTO NOS PERMITE TRANSFORMAR ESE FEEDBACK EN INTELIGENCIA DE NEGOCIO

VIA SCRM SE PUEDEN REDUCIR COSTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Para cerrar,

un último

http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=DlJEKIKb0uEbAM&tbnid=bJPFtQLmb5rFWM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.desdeunlugarmejor.com/offtopic/dulm-amistad-compartida-t247810.600.html&ei=mfpjUvDiJPe44APF3IDQDA&psig=AFQjCNGdUjkoLXMfoPX79h0LQbG2otg6ZA&ust=1382370267948649

CONDUCIENDO EL DEBATE SOBRE EL FUTURO DE LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS

DESARROLLANDO NUEVAS EXPERIENCIAS PARA LOS CLIENTES

LLEVANDO LA PERSONALIZACIÓN A NUEVOS NIVELES VIA CONSUMER INSIGHTS

INFLUENCIANDO AL DESARROLLO DE LAS IT DE LA COMPAÑÍA

EL NUEVO ECOSISTEMA RELACIONAL LE OTORGA UN ROL CLAVE A LOS MARKETEROS

GRACIAS