El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos y productos Tercer...
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El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos
y productos
Tercer Seminario de Capacitación Integral y Workshop de Turismo Activo Sostenible - CARTAS
Buenos Aires, 1 y 2 de septiembre de 2003
Sergio Paoli
El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el marketing de destinos y productos
Durante esta charla abordaremos diferentes aspectos de la relación entre internet y el mundo del turismo activo y del ecoturismo.
Daremos un rápido pantallazo de las opiniones actuales sobre como internet es una herramienta de desarrollo del turismo en general y de estos tipos de turismo en particular, tanto desde el punto de vista del operador turístico como desde los destinos.
Resumiremos brevemente los modos en que internet cambia las relaciones entre destinos, operadores, prestadores de servicios y clientes.
Y analizaremos algunas "experiencias de éxito" en este rubro.
La intención de la charla es servir tanto a los que recién se están contactando con internet para utilizarla como herramienta, como así también para los que ya hace tiempo la usan y quieren hacer ese uso más eficiente.
Introducción
Relación Turismo Activo / Internet
TurismoActivo
Pensar internet como un abanico de herramientas que no solo permiten
potenciar la comunicación (en ambos sentidos), sino eficientizar procesos, reducir
gastos, administrar grupos de venta...
Interneten
Conceptos
Internet, e-business
Masividad Alcance mundial Bajo costo relativo Medio considerado “cool”Facilidad de uso Interactividad Banda ancha en crecimientoMinimizador de diferencias
Factores importantes de Internet como medio “de comunicación”
(menos del 10%)
(idiomas)
(¿relativo a qué nivel?)
(es algo pasajero...)
(analfabetismo informático)
(falta de costumbre)
($$$$$$$)
(brecha digital)
4
Radio
TV
Internet
38
13
Años en tener 50M de usuariosDpto. De comercio, EEUU
http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt
Penetración de diferentes medios
Estadísticas de Interneten Argentina
E-commerce en Argentina
Tendencias y opiniones entre los usuarios de internet
Av. Santa Fe 936 Piso 3TE (54-11) 4328-7523FAX (54-11) 4325-2032( C1059ABQ ) Buenos AiresRepública Argentina
[email protected]://www.aresco.com
Febrero de 2001Febrero de 2001
Encuesta on-line: 2216 casos
Internet
Fuente: TourismTech.com
Fuente: TourismTech.com
Internet
Fuente: TourismTech.com
Internet
Fuente: TourismTech.com
Internet
E-commerce representará el 9% de las ventas globales para el 2004.
99.8% de los viajeros internacionales de negocios tienen acceso al Internet y al e-mail.
El 63.5% pasan de 30 minutos a dos horas en el internet por día.
El 91% compraron algo en el INTERNET el año anterior.
24 millones de americanos hacen reservaciones On-line (duplicándose cada año).
Algunos datos...
http://mailweb.udlap.mx/~patydom/chile.ppt
e-business
Fuente: TourismTech.com
Fuente: TourismTech.com
e-business
Fuente: TourismTech.com
e-business
C2A
C2C
B2C
B2B
B2A
ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN
EMPRESAEMPRESAEMPRESAEMPRESA CONSUMIDORCONSUMIDORCONSUMIDORCONSUMIDOR
EmpleadosEmpleadosB2E
Modalidades de Comercio Electrónico
Portales
Comunidades Virtuales
Comercio Electrónico
Tráfico
Lealtad // Fidelidad
Transacción
Tendencias estratégicas de internet
http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt
Comunidades Virtuales
Ofrecer Transacciones
Perfil de Miembros
Lealtad de Miembros
Contenido Atractivo
RendimientosCrecientes de las
ComunidadesVirtuales
Atraer miembros y promover gasto
Atrae más miembros a la comunidad
Generación de contenido por los miembros
Añadir proveedores a la comunidad
Promover interacción miembros - miembros
Construír lealtad de miembros con la comunidad
Obtener información acerca de los miembros
Desarrollar sistemas de publicidad dirigida y ofrecer transacciones
Net Gain, John Hagel, HBSP
http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt
Tendencias estratégicas de internet
Antecedentes
Trabajos y Conferencias cuyo tema es la relación entre Internet y el
Ecoturismo
Informe Técnico OEA
SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO MEDIANTE LA GESTIÓN DE LA NUEVA TECNOLOGÍA PARA EL
MARKETING DE DESTINOS TURÍSTICOS
www.oas.org/TOURISM/docnet/nuevtec.htm
1997
Las tecnologías de la información están teniendo fundamentales y profundos impactos en la forma en que los viajes son ofrecidos, distribuidos, vendidos y consumidos...
porque el negocio real detrás de los viajes y el turismo es, simple y llanamente, la información
Primer Taller Internacional de Comercio Electrónico y Turismo Sustentable en
América
business.unbsj.ca/ecsda/quito_agenda.htm
4 al 6 de octubre de 1999 - Quito, Ecuador
Entre las principales recomendaciones que surgieron del trabajo se destacan las siguientes:
crear una masa crítica de expertos en comercio electrónico; vincular expertos del Norte con expertos del Sur y del Sur con
el Sur; investigar temas de seguridad, confidencialidad etc. para el
usuario; capacitar a los técnicos de la industria turística y a los
miembros de comunidades rurales para que se use el NIT para el desarrollo en turismo alternativo;
involucrar instituciones claves a nivel local, territorial y estatal en la capacitación del comercio electrónico para el desarrollo comunitario;
establecer bases de datos de sitios eco-turísticos; diseñar productos electrónicos que representen la realidad de
la comunidad; formular políticas para el uso del comercio electrónico en las
instituciones
Uses of electronic commerce to facilitate sustainable
ecotourism
Donna Sears
Tesis para un MBA, 1999
business.unbsj.ca/ecsda/
Conferencia Preparatoria del Año Internacional del
Ecoturismo en 2002
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/Regional_Activites/Brazil/Brazil-menu-esp.htm
22 al 24 de agosto de 2001 – Cuiabá, Brasil
Se reconoce que Internet representa un gran potencial para la comercialización y promoción del ecoturismo; además de proveer difusión masiva de la información, es también un medio que facilita las transacciones directas entre proveedor y consumidor. Sin embargo, no se puede considerar la aplicación de esta tecnología como una panacea para la comercialización.
La venta de productos de ecoturismo por Internet directamente desde los proveedores a los consumidores tiene una relativa debilidad en cuanto a la confiabilidad del consumidor; por ello la labor del tour-operador sigue siendo necesaria, tanto como intermediario y contacto personal, como porque asegura una presencia mayor en el mercado. Otro aspecto es que el uso de Internet puede encarecer el producto por tratarse de una venta individual, mientras que la venta por tour-operadores en general, por tratarse de grupos, abarata la oferta.
En el caso particular de Brasil, se señaló que la divulgación de la oferta de ecoturismo a través de Internet es todavía muy limitada, por lo que es necesario un mayor acercamiento hacia la prensa para que destine espacios especializados que contribuyan a mejorar la información.
Seminario Internacional de Ecoturismo
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/National_Activities/Seminario-Guayaquil.htm
14 al 16 de febrero de 2002 - Guayaquil, Ecuador
Empleo de las nuevas tecnologías de la información en ecoturismo.
Charles Davis, Canadá(business.unbsj.ca/users/cdavis/)
Marketing Electrónico para el ecoturismo.
Roberto Portugal, EE.UU.(www.tourismtech.com)
Uso del Internet en el ecoturismo.
Ron Mader, EE.UU.(www.planeta.com)
Conferencia Electrónica:Desarrollo Sostenible del
Ecoturismo
www.world-tourism.org/sustainable/2002ecotourism/esp.htm
www.planeta.com/2002ecotourism.html
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/
1 al 26 de abril de 2002 - Internet
“I agree 100% with friend and colleague Antonis Petropoulous's recent post that the Internet is the "most efficient, cheap, quick and ecological way for communities to reach and be reached by ecotourists directly.” Our challenge lies in bridging the digital divide and providing the training required by the communities to master this medium.”
Ron Mader (17 de abril de 2002)
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79
“A los administradores públicos, su responsabilidad para liderar también en el Internet la promoción turística nacional y para facilitar la plataforma de comunicaciones y comercio electrónico que demanda el sector, por las mismas razones que se construyen las carreteras y los aeropuertos. Para empezar, dejar de una vez por todas la cansada letanía de creer que la promoción de la imagen y del producto turístico nacional - en este caso pongamos énfasis en el producto ecoturístico - no puede mezclarse con la venta de ofertas de viajes concretas de los proveedores locales, bajo un mismo Sitio Web, el que representa al turismo nacional”
Roberto Portugal (19 de abril de 2002)
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79
“On the value of the Internet for SMEs in developing countries:
It is true that it is a growing tool, but the same golden rule seem to apply to the Web as to mainstream media: those with the gold dictate the rules. Big wholesalers and airlines control computer reservation systems, what a surprise... We need to do two things:
- educate SMEs and Destination Management and Marketing Organizations from the developing world on web-based marketing tools (as Ron is proposing), but also
- pressure mainstream web-based tourism promoters to become more sustainable. I tried some time ago, but the internet crash and the lethalcompetition among web-based tourism product providers made the main actorsrelatively uninterested in sustainability. Let's see if times have changed”
Oliver Hillel (22 de abril de 2002)
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/90
Informe FinalCumbre Mundial del
Ecoturismo
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html
19 al 22 de mayo de 2002 - Quebec, Canadá
Utilizar Internet como medio de comunicación en todas las fases de la cadena turística
Se expresó un amplio acuerdo sobre la importancia de promover los productos ecoturísticos a través de Internet. En una de las observaciones se puso de relieve el valor que revestía Internet para el amplio mercado de viajeros independientes, ya que puede utilizarse para el intercambio de información y experiencias entre los visitantes y para facilitar información tanto en los destinos como antes del viaje. Ante todo, debería prestarse ayuda a las pequeñas empresas y comunidades, para que sus iniciativas contaran con la tecnología apropiada.”
Grupo de Trabajo C – Cuestiones y Recomendaciones Clave
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html#c
Escenarios
Pasado y Presente
How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 1: 1960s and before
customers
travel agenciesairlines
hotels
Touroperators
Otheramenities
travel and hospitalityservice providers
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 2: 1970s-1980s
customers
travel agencies
airlines
hotels
Touroperators
Otheramenities
Car rentals
travel and hospitalityservice providers
Reservationsystems
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
How Electronic Commerce is Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 3: late 1990s
customers
travel agencies
airlines
hotels
Touroperators
Otherservices
Car rentals
travel and hospitalityservice providers
Reservationsystems
New online intermediaries
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
Fuente: TourismTech.com
El Modelo Actual
Fuente: Asociación Española de Comercio Electrónico
El Caso Español
Productores de ServiciosLíneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre
OrganizacionesCorporativas y de Incentivos
Mayoristas
Tour Operador
Organizadoresde Eventos
Agencias de Viajes
Consumidores/Turistas Individual y en Grupos
Canales de Comercialización
www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt
Productores de ServiciosLíneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre
OrganizacionesCorporativas y de Incentivos
Mayoristas
Tour Operador
Organizadoresde Eventos
Agencias de Viajes
Consumidores/Turistas Individual y en Grupos
INTERNET
INTERNET
www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt
Canales de Comercialización
Online ecotourism business models
Increasing number and variety of industry segmentsincre
asin
g c
om
ple
xit
y a
nd
vari
ety
of
serv
ices
Electronicinformation
Hyperlinks
Transactionprocessing
Searchable database
Customized interactive travfel planning
Original content
Horizontal portalsDestination management sites
for local branded tourism clusters
Vertical portals(ecoturism product
and service bundlers
Tourism product providers
publishers
directories
Highly specialized niche portals(birding, diving, etc.)
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
Grado de “virtualización”
Negocio Offline PuroUso de e-mail / wwwAgencia con Canal OnlineIntermediario Online - MayoristaMedio Online (Aventurarse.com)Sistema de Reservas MayoristaNegocio Online Puro
En particular miramos todos estos “grados” desde la industria del turismo
Presencia
Experimentación
Interacción
Transformación
Integración
•Web site básico•Información•Táctico
•Interactividad•Extensión canal•Herramientas búsqueda•Vanguardia
•E-commerce•Transacciones•Comunidades•Customización
•Base de negocio•Rediseño negocio•Integración multicanal•Integración proveedores•Integración clientes•E-organización
Evolución del e-business en la empresa
Estrategias a corto PlazoEstrategias a largo plazo
Páginas Web
Extranet Comunitarios
Gestión de Relaciones Tecnológica
s
Tienda WebIntegrada
MarketingInteractivo
VentaInasistida
B2C
La tienda dela web y e-catálogo
Gestión para la cadena de
la Oferta
Autoservicio para el Cliente
Automatización deSuministros
Extranets parael canal principal
B2B
E-commerce
Tiempo para ImplantarseBajo
Alto
Alto
Proyectos a Corto PlazoAutomatización de las Operaciones
Valor
del
Negocio
El valor emergente de Internet
Logotipo
Agencias de Viajes Organización de
Turismo Nacional (DMO)
Organización deTurismo Regional (DMO)
GDS/CRS
Alojamientos
Organización deTurismo Local (DMO)
Vuelos / Alquiler devehículos
Turista
Tour Operators Internet
www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt
La visión de una Red Global Interoperable
Logotipo
Configura una visión integrada de losservicios turísticos de un destino
• ¿Cómo llegar hasta el destino?• ¿Dónde dormir?• ¿Dónde comer?• ¿Cómo desplazarse?• ¿Qué hacer o visitar?
www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt
Temas para tener en mente al desarrollar nuestra presencia
en Internet
Cuestionario básico
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerpoint/master_sarriko.ppt
Cuestionario Básico
• ¿Tenemos un dominio?• Proveedores posibles de acceso. Costes• Desarrollo propio o externo de la Pagina Web.• Mantenimiento propio o externo de la Página
Web.• Cuentas de correo necesarias. ¿Cuales?• Palabras Clave de nuestra Web para ubicarla en
buscadores.• Descripción de nuestra web.
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerpoint/master_sarriko.ppt
• Secciones a incluir en la Web.• Fuentes de información para la elaboración de
nuestra web.• Servicios a ofrecer en nuestra Web.• Relación de productos / servicios a ofrecer en
nuestra Web.• Fotografía, descripción, características de
nuestros productos / servicios.• Necesitamos agrupar nuestros productos /
servicios en su presentación.
Cuestionario Básico
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerpoint/master_sarriko.ppt
• ¿Qué es lo que damos de valor añadido a nuestros visitantes?
• Campañas de promoción anual.• El E-mail, cómo lo vamos a utilizar.• Logística. ¿Sabemos que compañía/as
utilizaremos para enviar nuestro producto?• Logística. ¿Hemos pensado en diferentes
servicios de entrega (Urgente / Normal)?
Cuestionario Básico
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerpoint/master_sarriko.ppt
• Nuestro proveedor ISP ¿qué estadísticas ofrece?
• Estadísticas. ¿Qué información queremos obtener de nuestros visitantes?
• ¿Qué valor añadido le estamos dando a nuestro cliente en la red?
• Sería interesante incluir: Foros, Chat, ...• ¿Cómo nos va a pagar nuestro cliente? Tarjeta,
contrarembolso, bonos, ...
Cuestionario Básico
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerpoint/master_sarriko.ppt
• Vamos a realizar campañas de promoción off-line ¿Cuales?
• Vamos a realizar campañas de promoción on-line ¿Cuales?
• ¿Editaremos una revista bajo suscripción? Defina contenidos.
• ¿Cómo conseguir direcciones de correo?
Cuestionario Básico
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerpoint/master_sarriko.ppt
Problemas
Inconvenientes en la implementación
Regulaciones, Aspectos Legales, Jurisdicción
”Player online”
Pax
Operador
Agencia Intermediaria
Sistema de Reservas
Hosting
Cyber-Jurisdicción
Educación y Capacitación
Alfabetización Informática
Familiarización con las herramientas específicas
Educación del pax
Comprensión de los actores y procesos involucrados
Capacitación continuada
Educar es uno de los pilares más fundamentales de la sustentabilidad
Cuestiones económico-financieras
Complejidades muy profundas en los sistemas de facturaciónComplicada situación en la imposición de impuestosDiferentes (y a veces antagónicas) interpretaciones de la normativa contable
Dificultades operativas y de acceso a los sistemas de cobro online
Capacitación de los actores involucrados y establecimiento de reglas claras
Virtualización absoluta, ¿una quimera?
Futuro muy lejano
En Ecoturismo y Turismo Natural tiene muchísima fuerza el “cara a cara”
Probablemente solo pudiera aparecer como culminación de un proceso de cambio cultural muy profundo
¿Es algo deseable?
En un esquema de virtualización absoluta todo el sistema de intermediación Operador-Pax colapsa a un único sistema de información, reserva, venta y satisfacción del cliente.
Confianza en la “Venta Online”
Consumer WebWatch Transparency Survey
Enero 2002
www.consumerwebwatch.org/news/1_abstract.htm
Consumer WebWatch Transparency Survey
Convergencia y mezcla de industrias y negocios
Turismo (e-travel)
Medios de Comunicación (e-media)
Entretenimiento (e-enterteinment)
Capacitación (e-learning)
Es altamente probable que cualquier emprendimiento “online” tienda a ser una mezcla de cosas del mundo offline, con los problemas (y ventajas) que eso conlleva...
Casos
Aventurarse.comwww.aventurarse.com
Febrero 2000 – Agosto 2003
Portal lider del segmento en Argentina, poca competencia en la región de habla hispana. Red de 75 expertos regionales.2000 visitas diarias en promedio.Aproximadamente 8000 suscriptores.Boletín semanal (Newsletter) con 167 números.La agenda de actividades mas completa de Argentina (respecto de cualquier otro medio del rubro).Ha transmitido 8 expediciones y travesías a tiempo real por internet.Mix de Medio de Comunicación, Agencia de Turismo, Consultora y Organizador de Eventos.Convenios de distribución de contenidos con Discovery Online, Terra Lycos, AOL, Telecom, etc.
EcoAustralwww.ecoaustralchile.com
NEGOCIOS DE LOS PROVEED.
Sistema de Gestiónde Servicios
Desarrollo denuevos productos
Mercado EmisivoExtranj.
OperadorEmisivoExtranjero
Promoción y Ventas
Reservas
ECO OPERADOR
Ecoturismo
Turismo Cultural
Internet
MercadoNacional
Reservas
AgenteEmisivoExtranj.
MercadoGlobal
AgenteEmisivoNacional
Pesca Deportiva
Turismo Científico
Turismo aventura
www.eurochile.cl/site/valparaiso-patrimonial/files/Charla-EcoAustral-VALPO.ppt
Innnovative touRism business approach Enabled by federated service
Network
Turistas:Pueden acceder a información del destino,diseñar su propio viaje y reservarloonline
TT.OO Y AA.VV:Pueden convertirseen comercializadores de los productos deIRENE
Otras OMDs:Pueden acceder de maneratransparente a información de otras OMDs, en aquellos casos en los que el viaje se desarrolle en varias regiones o zonas turísticas
Proveedores de ServiciosTurísticos:Mantienen actualizada la información sobre susservicios víainterfaces en la web,fax o teléfono.
www.infotur-andalucia.org/Ponencias 3congreso/Proyecto IRENE.ppt
Canada Tourism Commisionwww.canadatourism.com
Adventure travel and ecotourism best
practices tour 2000 : leading Ontario and
Quebec operators share their exemplary practices (2000)
www.canadatourism.com/en/ctc/ctx/publications/pdf/bestpratice.pdf
Internet Marketing
BEST PRACTIC E – MAXIMIZE YOUR USE OF THE INTERNET AS A MARKETING TOOL
An Internet presence can be an effective and low-cost marketing tool for adventure tourism
and ecotourism businesses. Internet marketing has unique benefits including being a dynamic
medium which allows for continual, relatively low cost updating of information on products
and trips, and extending your market reach to national and international levels.
Internet marketing also enables you to track potential customers and on-line bookings,
information which can assist you in managing a customer database system and tracking sales.
BEST PRACTICE – INTEGRATE YOUR WEBSITE WITH OTHER MARKETING EFFORTS
The Internet provides an interesting alternative for getting in touch with potential clients.
However, it is still important to use various methods of marketing your product, and to avoid
neglecting traditional distribution networks.
It is also important to integrate your Website with your other marketing initiatives to ensure you
are presenting the same message about your products and services. In other words, you should
maintain a consistent product “branding” - the same look and feel should be reflected in all your
marketing materials, from your Website, to your brochure, to your published advertisements.
For example, you should ensure your Website address is prominently printed on all promotional
materials and advertising, as this will encourage potential clients to go to the Internet to lookup
more information on your business..”
Business Tip – Killarney Outfitters offers the following Website Tips
Get written proposals from several Website designers and choose the right Website
designer
Clarify what the costs will be to update your site, and whether you can control content and make changes yourself
Address the issues of copyright, ownership of content, and moral rights
Get your lawyer to review the design contract before signing it
Make sure your Internet Service Provider (ISP) has enough bandwidth to host your site
and can handle expected traffic
Ensure you are provided with access to in-depth monthly statistics on site visits including customer origin, pages viewed, search words used, etc.
Be involved in your Website - visit and monitor your site regularly, and strive to keep the
site attractive, dynamic, and most importantly, current
Be professional - your Website name should be simple and reflect your business name
Use good photos, quality graphics, and clear site architecture, while respecting common download times
Answer emails the same day
Address security issues if you plan to offer on-line bookings
Integrate your on-line customer information with a customer database system
Conclusiones
Conclusiones, ¿cómo seguimos?
Discutir modelos de interacción.
Lograr la presencia de todos los actores.
Pensar todas las herramientas de las TI (no solo internet) como ejes transversales a los diferentes temas, y aprovecharlas así al máximo.
Adecuar los factores legales, regulatorios, contables, etc., a la “virtualidad”.
Portal de Argentina.
Educar, educar, educar...
¡Gracias!
Sergio [email protected] (ICQ) = 323149MSN = sergiopaoli011-15-50021815