Encuesta Modelo Servqual

ENCUESTA MODELO SERVQUAL / ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA PARAUSUARIOS INTERNOS DE LA BOTICA LIANFARMA

LIANFARMA FECHA : HORA:DATOS GENERALES

1.Nombre completo 2. Edad en años cumplidos

3.Grado de instrucción 4.Categoría del puesto de trabajo:

a Primaria d Superior Universitario a Jefe de establecimiento d Personal de Ventab Secundaria e Especialidad………. b Almacén e Personal de servicioc Superior Técnico f grado……………….. c Personal administrativo

5. Grupo Ocupacional: 6. Condicion Laboral actual:

a Químico Farmacéutico a Nombradob Técnico en Farmacia b Contratadoc Técnico de Ventas c Locación de servicio

7. Tiempo de servicio en la botica:

8. Tiempo de servicio en el cargo actual:

APRECIACIÓN GENERAL Y SUGERENCIAS

1. ¿Cuál es su opinión acerca de la implementación de acciones o actividades para mejorar la calidad de atención de la botica?

2. ¿A que le atribuye que se encuentre en este estado?

3. Su equipo ¿Implementa proyectos de mejora continua en su servicio?

4. ¿Cuál cree usted que es la opinión de los usuarios externos en relación a la calidad de atención que se brinda en la botica?

5. ¿Cuáles son los problemas principales que su equipo de trabajo identifica respecto a la calidad de atención?

6. ¿Qué propuestas podría mencionar para mejorar la calidad de atención que se brinda en la botica? ¿Algo más?

7. ¿Qué apreciación tiene usted de su trabajo actual?

8. ¿Qué tan satisfecho(a) esta Ud. con la labor que desempeña en la botica? ¿Por qué?

ENCUESTA DIRIGIDO AL USUARIO EXTERNO DE LA BOTICA LIANFARMA

El presente instrumento ha sido elaborado con el fin Determinar la relación entre calidad de

servicio del usuario interno y satisfacción del usuario externo en la botica LIANFARMA – nuevo

Chimbote – 2015.

Agradeciendo su valioso aporte al responder con objetividad todas las preguntas en áreas de

proporcionar información confiable.

I. Información específica

Lea cuidadosamente cada enunciado antes de seleccionar una alternativa.

Marque con una equis (X) la respuesta que considere correcta.

Seleccione solo una única respuesta.

Responda todas las preguntas ya que su opinión es muy importante.

1. Muy Insatisfecho.

2. Bastante Insatisfecho.

3. Algo Insatisfecho.

4. Indiferente.

5. Algo Satisfecho.

6. Bastante Satisfecho.

7. Muy Satisfecho.

1) El equipo de ventas en la Botica LIANFARMA utiliza un lenguaje adecuado para

realizar la atención.

Servicio que esperaba recibir Servicio que recibió

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2) La Botica LIANFARMA cuenta con instalaciones físicas, como local cómodo, agradable y accesible.


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3) La información sobre los medicamentos entregada por la Botica LIANFARMA es clara y

sin tecnicismos


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4) La Botica LIANFARMA tiene herramientas, manuales o audiovisuales modernas de

apoyo que permiten informar al paciente sobre los medicamentos.


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5) La Botica LIANFARMA cumple con los requisitos de apertura estipulados por la

autoridad sanitaria.


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6) La Botica LIANFARMA informa detalladamente sobre el uso de los medicamentos que

se expenden en su local.


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7) Botica LIANFARMA habitualmente solicita las recetas médicas antes de la venta.


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8) Cuando a usted le falta algún documento para ser atendido, el equipo Botica

LIANFARMA muestra interés para solucionar su problema


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9) Todo el equipo Botica LIANFARMA le entrega una atención oportuna y eficiente


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10) El sistema de gestión de recetas en la Botica LIANFARMA está informatizado.


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11) La Botica LIANFARMA cumplen oportunamente con sus demandas de atención


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12) El equipo Botica LIANFARMA resuelve sus dudas acerca de los tratamientos

especificados en las recetas médicas.


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13) El equipo Botica LIANFARMA está siempre dispuesto a ayudarlo


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14) En la Botica LIANFARMA siempre encuentra Ud. El medicamento que necesita.


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15) El comportamiento del equipo Botica LIANFARMA le transmite a usted confianza


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16) Usted se siente seguro en el momento de ser atendido en La Botica LIANFARMA


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17) El equipo de la Botica LIANFARMA es amable con usted


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19) El equipo de la Botica LIANFARMA muestra conocimientos y destrezas para

entregarle una buena atención


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20) En la Botica LIANFARMA existe un servicio de delivery a domicilio


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21) El equipo Botica LIANFARMA tiene una estrecha relación con sus clientes.


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22) Usted puede expresar su conformidad o disconformidad en relación a la atención

recibida en La Botica LIANFARMA


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