ESTRATEGIA DE CRM

LIZETH YOHANA AVENDAÑO

PRESENTADO AMAURICIO CEDEÑO

FUNDACION UNIVERSITARIA PANAMERICANAFACULTAD DE COMUNICACIÓN

MERCADEO Y PUBLICIDADRELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

CALI 2015

RESEÑA HISTÓRICA DE TOTTO

Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con estilo, con unos diseños adaptables y que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los clientes. Desde su fundación en 1987 y desde su primera colección en 1988 Totto se ha caracterizado por contar con un alto estándar de calidad, así como un crecimiento sostenible dado la efectividad con los clientes, y por tener un departamento de mercadeo y ventas creativo y eficiente. En estos momentos cuenta con más de 400 tiendas a nivel mundial y presencia en 17 países donde cuenta con muy buen prestigio y reconocimiento; por esta razón a 2013 quiere contar con 700 tiendas en el mercado latinoamericano. En 2011 fueron galardonados con el premio emprendedor otorgado por Ernst & Young.

Su Visión es ser la marca más deseada por los viajeros urbanos y su misión es Ser la organización líder en el desarrollo, producción y comercialización de productos de excelente calidad, logrando crecimiento, rentabilidad y solidez.

Sus diseños están pensados en satisfacer las necesidades de los consumidores, manteniendo sus estándares de calidad.

Implementación del CRM en Totto Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no había un programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran sus compradores, tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el mercado cada vez era más agresivo y los competidores se fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las características de su compra. Con esto realizaron una contratación con una empresa especializada, para iniciar la implementación de una estrategia CRM. Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para aumentar su consumo y así realizar un proceso de fidelización, buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio. Así diseñaron y lanzaron el programa de CRM con el cual pudieron obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61%.Con respecto a lo Tecnológico utilizó Arkix, compañía de servicios profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología, con un acompañamiento enfocado al CRM. En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación del cliente, decidió enfocarse en conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que este compra y con este conocimiento pudo segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los mejores resultados.

Descripción de la nueva estrategia de CRM

Manteniendo la calidad, se va a realizar un lanzamiento de un nuevo diseño de bolso con la estrategia de abarcar un nuevo nicho de mercado ya que su diseño cuenta con un sistema de cargadero para niños, que permite que los padres tengan un nulo el esfuerzo a la hora de cargar a sus hijos a la hora que se cansen o falte mucho camino por recorrer, contando con el beneficio de un compartimiento estilo maletín lo cual ayuda a que nuestras salidas sean más entretenidas sin cargar con implementos que no permiten la libertad que deseamos al momento de salir de compras o cualquier otro tipo de diligencia de nuestras vidas cotidianas, desde hacer ejercicio, salir a caminar, ir de compras. También se contara con la personalización.

Que se desea con esta estrategia:

- Incrementar la base de datos de nuestros clientes.- Con la campaña de personaliza tu maletín se busca que nuestro cliente se

sienta identificado con nuestra marca y así crear una fidelización.

Como se va a realizar la estrategia:

- Que los clientes interactúen con el diseño de su producto. - Una vez se tenga el producto terminado realizar él envió completamente

gratis.- Realizar un seguimiento por medio del call center a nuestros clientes para

saber su conformidad con el producto.- Por la compra del bolso se van a dar obsequios complementarios al maletín- En un determinado tiempo se va a realizar una encuesta telefónica de

satisfacción de los clientes.- Con esta estrategia se podrá formar una segmentación del mercado. - Saber qué es lo que quiere el cliente por medio de una encuesta. - En el diseño personalizado no va a ver un costo adicional.

Bibliografía http://www.totto.com/historiahttp://www.dinero.com/negocios/articulo/totto-gano-premio-emprendedor-del-ano-2011/137982http://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/365/1/TEM00207.pdf