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ESTRATEGIAS GERENCIALES QUE MEJORE

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

DEL BANCO OCCIDENTAL DE DESCUENTO

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS




Empresa: Banco Occidental de Descuento

Autor(a): García Ingrid c.i:16.152.943

San Diego, Enero de 2013

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS




CONSTANCIA DE ACEPTACION

Lcda. Sara Jiménez______________

Nombre Firma del tutor académico

Lcda. María Da silva______________

Nombre Firma del tutor Empresarial

Autor(a): García Ingrid c.i:16.152.943

San Diego, Enero de 2013

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INDICE GENERAL

CONTENIDO

Capitulo Introducción…………………………………………………………...…... 6 La Empresa I 1.1. Nombre y Ubicación de la Empresa………………………………….... 8 1.2. Reseña Histórica………………………………………………..…....... 9 1.3. Servicio o Productos……...………………………………………........ 9 1.4. Misión………………………………………………………………..... 9 1.5. Visión………………………………………………………………..… 9 1.6. Valores…………………………………………………………..…….. 9 1.7. Organigrama del BOD Agencia la Esmeralda………………..….…… 11 1.8. Actividades Desarrolladas por el Pasante ……………………..……... 12 II El Problema 2.1. Planteamiento del problema……………………………………..…… 14 2.2. Formulación del problema……………………...………...………..… 15 2.3. Objetivo de la investigación ……………………………………….… 15 2.4. Justificación…….…………………………………………………..… 15 2.5. Alcance……………………………………………………….........…. 17 III Marco Referencial Conceptual 3.1. Antecedentes…………………………………….……...…………..…18 3.2. Bases teóricas ……………………...……………………………...…. 21 3.3. Definiciones de Términos Básicos………………………………….....23 IV Fases Metodológicas

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4.2. Fases metodológicas………………………………………………….. 24 V Resultados 5.1. Diagnosticar la situación actual, que determine las variables que afectan la atención al cliente…………….……………………........…29 5.2. presentación de la propuesta …………………………………...……...52 5.3. objetivo de la propuesta ………………………………………...……..59 Conclusiones……………………………………………………………..….60 Recomendaciones…………………………………………………………...61 Referencias bibliográficas ………………………………………………….62 Anexos………………………………………………………………….…...63

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INTRODUCCION

En la actualidad la mayoría de las instituciones financieras deben apoyar a

un sector específico de clientes como lo son los microempresarios, en los últimos

años se ha observado la pérdidas o disminución en sus carteras de crédito,

principalmente debido a la falta de información que trae como consecuencia la

mala atención al cliente, cabe destacar que la idea principal es apoyar

financieramente a aquellas microempresas que requieran apoyo económico bien

sea para fortalecer su unidad productiva o adquirir una nueva, con la finalidad de

obtener mejores ingresos. Con la realización de este trabajo se espera realizar

una propuesta que permita el mejoramiento de la cartera de clientes orientado a la

excelencia, lo que traería como beneficio a la institución mejor rentabilidad en el

negocio.

Para mayor compresión, el informe está estructurado en cinco capítulos:

Capítulo I: se desarrollan los aspectos relacionados con la presentación de la

empresa, actividades a la que se dedica, reseña histórica, misión, visión, valores,

organigrama general de la empresa y finalmente las actividades desempeñadas en

el cargo.

Capítulo II: se refiere al problema objetivo de estudio. Se desarrolla en este

capítulo la información relacionada con problema, así como los objetivos de la

investigación, su justificación e importancia y por último los alcances del

estudio.

Capítulo III: se hace referencia a los antecedentes, comparando este trabajo

con investigaciones ya realizada, con lo que se busca reforzar esta investigación.

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en la base teóricas se plasmaron las ideas de los autores que tienen que ver con el

tema a tratar, de igual forma el aporte que generaran al trabajo de investigación.

Capítulo IV: se justifica la metodología, mediante las fases metodológicas,

población y muestra, las cuales nos permitirán dar una solución a la problemática

existente.

Capítulo V: se presentan los resultados, objetivos del instrumento

empleado en la encuesta seleccionada con sus respectivo gráficos la cual facilita

su interpretación, seguido de las estrategia presentadas la cual fueron aplicada a la

población en este capítulo se establece la propuesta, de un trabajo de

investigación, cuyo propósito es satisfacer una necesidad o solucionar un

problema.

El B.O.D. ha contado con un crecimiento sostenido en el tiempo. Cuando Cartera

de Inversiones de Venezuela compra sus acciones, en 1994, nuestra institución

ocupaba el puesto 28 en el sistema bancario nacional. Hoy es el quinto banco del

país, con alrededor de 6% del mercado venezolano y más de mil millones en

depósitos.

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CAPITULO I

LA EMPRESA

1.1.Nombre y ubicación de la Empresa

Banco occidental de descuento se encuentra ubicada en la Av. Don Julio

Centeno CC. La Esmeralda local –B San diego-Edo Carabobo.

1.2. Reseña Histórica.

Fue en la calle Comercio, en pleno centro de Maracaibo, donde el Banco

Occidental de Descuento inició sus actividades el 26 de julio de 1957, luego de

constituirse legalmente el 8 de enero del mismo año, con un capital de 20 millones

de bolívares / Bs.F. 20.000.

Desde el principio, el B.O.D. marcó su compromiso con la región zuliana y su

orientación de apoyar a los sectores comercial, industrial, agropecuario y petrolero

de la zona centro occidental de Venezuela. El espíritu emprendedor y la visión de

futuro de un grupo de empresarios ha sido el pilar fundamental del crecimiento

sostenido de la institución. Su primera junta directiva quedó conformada entonces

por Francisco Morillo Romero, como presidente; y José Rafael Domínguez, Jorge

Maisto, Francisco Martínez La Riva, John Short, Rafael Urdaneta, J.J. González

Gorrondona y Ángel Cervini.

Ser un banco regional es la gran fortaleza del BOD, lo cual se refleja en

nuestros depósitos: 98% provienen del Zulia y de los estados centrales del país y

80% de nuestra cartera de clientes son contratistas y subcontratistas de la industria

petrolera venezolana

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1.3.Servicios o Productos

Es una institución privada orientada a ofrecer productos y servicios que

satisfagan las necesidades de negocios del sector empresarial y personal a nivel

nacional.

1.4.Misión

La misión del BOD es ofrecer servicios y productos financieros con el mayor

valor agregado para nuestros clientes, creando una relación de beneficios mutuos

a través de nuestras agencias y la atención personalizada y afectiva de nuestro

recurso humano, asegurando permanencia, lealtad y rentabilidad a largo plazo,

para cumplir nuestro compromiso con los clientes, empleados, accionistas y con la

sociedad en general.

1.5.Visión

Ser líder del sistema financiero nacional medido por su rentabilidad,

participación y calidad de servicio mediante una organización soportada en

procesos ágiles y eficientes, con un liderazgo gerencial global, proactivo y

anticipador de las necesidades y requerimientos del mercado y de nuestros

clientes.

1.6.Valores

a) Los valores son el conjunto de creencias que inspiran la vida de una

organización; ellos son el soporte de la cultura organizacional y el marco

de las acciones para el alcance de los objetivos. La cultura organizacional

del BOD estará soportada en los siguientes valores:

b) Respeto por la dignidad humana: La vida institucional del BOD se soporta en

el respeto por la dignidad del individuo, sus creencias y derechos. Este

principio debe inspirar la relación de la institución frente a sus

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colaboradores y clientes, así como el cumplimiento de las

responsabilidades y deberes frente la organización.

c) Transparencia en las relaciones frente a la sociedad: el banco y los

clientes, será el principio central de los colaboradores del BOD frente a su

grupo de referencia.

d) El código de ética y las normas de gobierno corporativo son de obligatorio

cumplimiento para todos los miembros de la empresa.

e) La calidad: es un principio y una obsesión organizacional. Calidad en el

talento humano, en los procesos, en las relaciones interpersonales y con el

cliente, son un imperativo institucional.

f) Servicio al cliente: El servicio al cliente es la vocación organizacional. Sus

necesidades, expectativas y exigencias de valor agregado debe ser una

tarea diaria de todos los miembros de la organización.

g) Rentabilidad: Sólo una organización rentable asegura la generación de

valor para clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad. El valor se

genera día a día, en el logro de los objetivos y resultados, asegurar la

rentabilidad del BOD es responsabilidad de todos los miembros de la

institución.

h) familia: Para el BOD, la familia es la base fundamental de los principios

de unión , tolerancia, alegría y convivencia laboral, que caracterizan a su

gente; es la fuente motivadora de esfuerzos y retos que los impulsa a

integrarse como equipo con un sentido de pertenencia único, unidos como

una gran familia en busca del bienestar y seguridad de todos.

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1.7. A continuación se detalla el organigrama específico de Banco Occidental de

Descuento Agencia 014 (La esmeralda):

Organigrama específico de Banco Occidental de Descuento

Agencia La esmeralda 014

Fuente: Banco Occidental de Descuento (2012)

1.8.Actividades desarrolladas por el pasante (Ejecutivo de Negocio): las

funciones desarrolladas durante el periodo de experiencia por el pasante se

encuentra relacionadas directamente con:

GERENTE

SUB GERENTE DE VENTAS

SUB GERENTE OPERATIVO

SUPERVISOR DE CAJA

EJECUTIVO DE

NEGOCIOS

EJECUTIVO DE NEGOCIOS

EJECUTIVO DE

NEGOCIOS (pasante)

CAJA 1 CAJA 2 CAJA3

OFICINISTA

INTEGRAL

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• Realizar el seguimiento a la aprobación de los créditos, a través de las

herramientas dispuestas para ellos, con el fin de mantener informado al

cliente sobre el status del proceso.

• Ejecutar los planes de comercialización y ventas (eventos, operativos

especiales, estrategias de preventas), diseñado por el supervisor de la

Agencia con el fin de atraer nuevos clientes.

• Promover los servicios y productos del Banco así como captar y

administrar la cartera asignada.

• Tramitar los aumentos de límite de las tarjetas de crédito.

• Ejecutar campañas de productos y servicios asignados a su cartera de

cliente.

• Tramitar créditos comerciales, microcréditos, hipotecarios, crédito de

consumo, entre otros.

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CAPITULO II

EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema Los clientes constituyen el pilar fundamental de las organizaciones, ya que se

destina para ellos los productos o servicios finales, es por esta razón que la

herramienta fundamental de las más grande corporaciones es la del cliente

atención al público, para lograr la captación y mantenimiento de su clientela, los

productos o servicios ofrecidos por una organización posee diversos elementos

indispensable los cuales influyen de manera directa en la satisfacción del cliente,

por consiguiente la atención comprende todas las actividades que la empresa o sus

empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír

sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos. El éxito de una empresa

depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los

protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de

los negocios, si la empresa no satisface las necesidades y deseo de sus clientes

tendrán una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados

hacia el cliente, porque es el verdadero impulsor de todas las actividades de la

empresa. De nada sirve que los productos o servicios sean de buena calidad. El

precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado

ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que eran tan previsibles y

entendibles. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente

demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática, la

presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obligan

a las empresas de distinto sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios

distintos para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen

“lealtad” ni con la marcas ni con Las empresas.

xiv

A nivel mundial los negocios se parecen muchos unos a otros, no existe

tanta distinción entre los productos ofertados, por lo tanto la competencia

diariamente es mayor, entonces podemos ver la atención al cliente o servicio

ofrecida, la solución a nuestros problemas, para así marcar esa diferencia entre

empresas y obtener el éxito.

Por lo tanto, la atención al cliente o servicio es de gran importancia cuando

se habla de costo, ya que cuando no se ofrece un buen servicio, esto acarrea

perder a sus clientes por la mala calidad, y esto a su vez repercutiría en los costos

internos de la organización.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicada a

cualquier situación y se dan cuenta tarde que la empresa no está sufriendo una

recesión pasajera, sino que está quedando fuera del negocio. El principal objetivo

de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o

servicio pueda ser definido y adjuntado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Será ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del

concepto “cliente” pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos

esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Es por ello que los últimos años las tendencias administrativas se han visto

orientadas hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques

gerenciales que suministren las herramientas necesarias para transformar una

organización orientada a la calidad de servicio, teniendo como norte de cualquier

acción emprendedora la excelencia

La competencia en los mercados y constantes avances tecnológicos son un

obstáculo para el desarrollo de las microempresas dedicada a la venta de un bien o

servicio, adicionalmente a esta situación se muestra la falta de interés por parte

xv

del cliente para hacer negocios con la instituciones financieras, ya que no se le

proporciona de manera clara la información necesarias o no cumple con los

requisitos que le permitan acceder a los productos, debido a la falta de atención

especial que se le debe brindar a este sector en específico.

La cultura financiera de la clientela se ha incrementado así como es mayor

la cantidad, variedad y riqueza de sus comportamientos financieros. Existen más

atención hacia la rentabilidad de los ahorros, mayor predisposición al uso de

crédito, una utilización más intensa y variedad de los medios de pagos. Todo este

hace que sea una clientela más ágil, mas desenvuelta en todo estos temas. Están en

una posición de menor debilidad y existe una mayor debilidad a la calidad de

atención al cliente en el escenario actual. Hay un nuevo nivel de exigencia y de

intolerancia ante un trato que puedan percibir como frio o desagradable.

En este contexto se ha observado principalmente que existe perdida de

cliente por deficiencia de la atención hacia los mismos, esto debido a la falta de

flujo de información, motivación y liderazgo originado por la desorganización a

la hora de manejar equipos de trabajo dentro de la institución.

Esto trae como consecuencia que las mismas se vean estancadas y sean

poco competitivas por las necesidades que presentan para lograr mantener y

ampliar su mercado. De esta manera se pueden afirmar que el crecimiento de las

mismas se ve limitado por la falta de apoyo e información que pudiese ofrecer

dicha institución financiera.

El objetivo del producto préstamo para trabajar que ofrece en la actualidad

el Banco Occidental de Descuento sede La esmeralda (Agencia 014), es atender

las necesidades de negocios que requiere el microempresario, con la finalidad de

incentivar la inversión de actividades comerciales, productivas y de servicios;

logrando de esta forma dar una orientación al cliente para lograr otorgar un

financiamiento bien sea de capital, de un activo fijo o mixto.

xvi

Mediante la elaboración de este trabajo se busca obtener las razones que

principalmente están originando la pérdida de clientes en este sector financiero tan

importante como lo es el banco occidental de descuento.

2.2. Formulación del problema

¿Cuáles deben ser las estrategias gerenciales que permitan mejorar la atención al

cliente en el Banco Occidental de Descuento?

2.3. Objetivo de la investigación

2.3.1 Objetivo general

Proponer estrategias gerenciales que mejore la atención al cliente del Banco

Occidental de Descuento

2.3.2 Objetivos específicos

• Diagnosticar la situación actual, que determine las variables que afectan

la atención al cliente.

• Evaluar los tiempos de respuesta que se manejan en el mercado actual

para constatar si se encuentra dentro del mercado, es decir, si es

competitivo.

• Diseño de estrategias gerenciales que mejore la atención al cliente

orientado a la excelencia.

2.4. Justificación.

El producto préstamo para trabajar diseñado por el Banco Occidental de

Descuento es de gran importancia para el sector microempresa, ya que tiene como

principal objetivo fortalecer y contribuir al desarrollo del tejido industrial

venezolano, es por ellos que es de gran importancia la realización de este trabajo

ya que permitirá la optimización de la atención al cliente, debido a la falta de

información por parte de los microempresarios sobre la forma de acceder a la

línea de crédito, se considera de gran importancia de estrategias gerenciales los

xvii

conocimientos a su capital humano, lo cual va a emitir una excelente atención al

cliente.

Lo antes expuesto evidencia la importancia de esta investigación, ya que la

misma tiene la finalidad de analizar el departamento de crédito de la entidad

bancaria, desde la perspectiva de los clientes externos, con el propósito de mejorar

la atención hacia sus clientes, conocer la realidad de la gestión del servicio, de

igual forma precisar que es lo que esperan recibir los clientes del servicio

ofrecido, y que es lo que realmente reciben del mismo.

En ese mismo sentido es relevante abordar el tema de la calidad de

servicio por el hecho de ser una base fundamental para el logro de la visión,

misión y objetivos organizacionales. La investigación, constituye fuente

importante de información y conocimientos, que sirven para futuras

investigaciones en el estudio de la calidad de servicio.

A su vez este estudio permitirá, la obtención de ideas nuevas y estrategias

de solución en diferentes situaciones similares a las que se plantean en la

investigación, sirviendo esta como marco referencial.

Para la línea de investigación, será un aporte de gran importancia ya que el

estudio de la calidad de servicio de una entidad bancaria, desde la perspectiva de

los clientes, tendrá como propósito el mejorar la atención ofrecida por dicha

entidad, situación existente no solo en esta institución, sino también en muchas

organizaciones.

Cabe destacar que la investigación se encuentra basada, en las exigencias

de un mundo globalizado y cada vez más interdependiente, que está obligando a

las naciones y sus actores, en todos los ámbitos, a mantenerse en un alto nivel

competitivo, por lo tanto es importante reafirmar la importancia de dicha

investigación.

xviii

2.5 Alcance

El presente informe evaluara las estrategias gerenciales que mejore la

atención al cliente del Banco Occidental de Descuento mediante los equipos

adecuados y la excelente atención al público y así Llegar a los microempresarios

para brindarles una excelente atención, con la finalidad de otorgar una posible

solución mediante el financiamiento que permita fortalecer su unidad productiva.

xix

CAPITULO III

MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1. Antecedentes

En la realización de en la investigación, para lograr una solución al

problema o las situaciones problemáticas es necesario revisar detalladamente

trabajos anteriores que guarden una estrecha relación con el proyecto en estudio,

por lo cual se detallan los siguientes:

Linares, A. (2009) “Determinación del grado de Satisfacción del

Cliente con los Productos/Servicios que ofrece la empresa de premezclado

CEMEX. Caso empresas Constructoras en el estado Carabobo” presentado en

la universidad de Carabobo Trabajo de grado para optar al título de Maestría en

Gerencia de Construcción. El objetivo de esta investigación, fue la determinación

del grado de satisfacción de los clientes de la empresa. Es un trabajo de campo y

descriptivo en el que el investigador a través de un seguimiento constante hacia

los clientes externos de la empresa, detectó que el servicio ofrecido por la empresa

en estudio se consideró como “moderado”, en especial a la fiabilidad, el tiempo de

respuesta, la celeridad, también llegó a la conclusión que en relación a los

aspectos tangibles, empatía y seguridad los resultados fueron favorables a la

empresa. Esta investigación es de gran aporte ya que su objetivo general es

determinar el grado de satisfacción del cliente externo de la empresa,

contribuyendo de esta manera, con el trabajo objeto de estudio en relación con la

gestión de servicio y la satisfacción de los clientes externos en lo que respecta a

la calidad de servicio ofrecida en una entidad bancaria, para así de esta manera

establecer estrategias que permitan mejorar la atención al cliente externo, ya que

es esencial la calidad del capital humano que labora en la organización, el cual

debe fortalecerse debido a que es patrimonio de la empresa.

xx

Bolívar y Silva (2008) en su trabajo titulado “Estrategias

motivacionales como herramienta para mejorar el clima organizacional de

Banesco Banco Universal C.A.” Trabajo de grado para optar por el título de

Lcdo. en Administración de Empresa presentado en la universidad José Antonio

Páez (UJAP) Teniendo como objetivo; plantear estrategias motivacionales como

herramientas para mejorar el clima organizacional en el de Banesco Banco

Universal C.A. sucursal sambil valencia, el mismo le permitió identificar las

variables que afectan de una u otra manera el ambiente y el desempeño laboral

del recurso humano de Banesco Banco Universal, a su vez implementar una serie

de programas que ayuden a mejorar el clima organizacional logrando favorecer el

predominio de un ambiente laboral interno sano. en el planteamiento del problema

de la organización en estudio se evidencia algunas variables que están incidiendo

en el clima organizacional ocasionando disgusto entre el personal, una de ellas las

condiciones físicas de la instalaciones la cual no brinda el entorno adecuado para

el trabajo eficiente.

Demostrando un gran aporte a la presente investigación, ya que describe una de la

estrategia que permitió obtener una idea de cómo desarrollar las propuestas en

estudio

Castillo (2008) en su investigación “El Clima Organizacional como

estrategia para impulsar la competitividad del Recurso Humano en una

empresa de Servicios Farmacéuticos” Trabajo de grado para optar por el título

de Lcdo. En Administración de Empresa presentado en la universidad Carabobo

expone como objetivo que el capital humano debe sentir un clima organizacional

armónico y positivo, para lograr de esta manera el desempeño de las tareas de

forma efectiva, y eficiente, permitiendo aumentar los niveles de competitividad

de la organización. Realiza un aporte fundamental, debido a que estudia la

aplicación de estrategias como herramienta necesaria para estimular al trabajador,

logrando así su mejor rendimiento dentro de la organización.

xxi

Blanco (2007) en su investigación “Diagnóstico del clima organizacional

y su relación con calidad de servicio prestada a los clientes en la Empresa

Fundamental” presentado en la universidad de Carabobo Trabajo de grado para

optar por el título de Lcdo. En Administración de Empresa presentado en la

universidad de Carabobo el estudio de dicho estudio consistió en realizar un

análisis del clima organizacional y la calidad del servicio en dicha empresa, con

el mismo se crearon herramientas a través de las cuales el personal podrá sentirse

comprometido con la organización y de este modo lograr la integración para el

logro de las metas para que así ambas partes obtengan beneficios importantes para

su desarrollo en la sociedad.

Cadavid (2007) en su Investigación “Factores que influyen en la

determinación del clima organizacional frente a la crisis gerencial existente

en la empresa ALUCASA” presentado en la universidad de Carabobo demuestra

la falta existente de los liderazgo, los empleados siente que su trabajo no está bien

remunerado y adicionalmente siempre están desinformados, evidentemente la

parte monetaria y de capacitación afecta de forma directa la calidad de vida y el

clima organizacional, aporto a este estudio el valor de la motivación, pilar

fundamental de la organización, debido a que la misma afecta de forma directa al

individuo, imposibilitado el logro de los objetivos dentro de la misma,

adicionalmente permitió establecer los aspectos que influyen en la satisfacción

personal, profesional y económica del empleado lo cual facilita la recolección de

datos.

3.2. Base Teóricas

Las bases teóricas exponen de forma clara los conceptos, definiciones y

teorías que permiten respaldar la investigación con el fin de proponer posibles

soluciones al problema que se presentan en el Banco Occidental de Descuento

Agencia la Esmeralda San Diego Edo Carabobo Venezuela

xxii

La Motivación según la teoría de Robbing (2004) en su texto titulado

comportamiento organizacional la define como: “Son los procesos que dan cuenta

de la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo por

conseguir una meta” (p.68).

La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,

sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos,

hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro

cuerpo y nuestro carácter. En resumen, es la percepción evaluativa de uno mismo.

El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un

individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de

personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el

logro de metas y objetivos.

También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar,

convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la

administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en

un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o

institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).

La efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado.

En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el

mínimo de recursos posibles viable.

Atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es

una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser

muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se

deben seguir ciertas políticas institucionales.

xxiii

La estimulación que requiere el ser humano para logro de sus metas u objetivos,

es lo que realmente logra impulsarlo a sentir que alcanzando dichos objetivos

realiza bien común y adquiere un beneficio, dicho impulso tiene como base

fundamental las creencias religiosas, cultura familiar y experiencias adquirida a lo

largo de su trayectoria personal y profesional.

Es importante resaltar que el impacto que pueda tener la motivación sobre

los individuos es fundamental, ya que solo de esta manera podrá sentirse

impulsado al logro de las metas u objetivos que han propuesto, todo este va a

depender del tipo de motivación que debe adaptarse al tipo de personalidad de

cada individuo.

En cuanto al Servicio al cliente se puede tomar la teoría sustentada por

Robbins (2004) en su texto titulado Comportamiento Organizacional donde lo

define como: “Se deben crear culturas en la que los empleados sean amables

corteses, accesibles, capaces, listos para responder a las necesidades de los

clientes y estén dispuestos a hacer lo necesario para complacerlos”.(p.18)

La satisfacción al cliente es indispensable para la vida de la organización,

por lo que si el cliente percibe que los productos, bienes o servicios que vende la

organización cumplen sus expectativas, será este mismo el portador de una

excelente referencia que permita captar nuevo clientes y mantener con el tiempo

los ya existente, Robbins (2004) define el servicio al cliente, primeramente

atendiendo las necesidades de motivación, liderazgo e información que pueda

requerir el capital humano, ya que esto originara la optimización inmediata del

servicio.

En cuanto a la comunicación el tutor Robbins (2004) en su texto titulado

Comportamiento Organizacional la define como: es el intercambio de significados

entres sus miembros, solo a través de la transmisión de los significados de una

persona a otra se pueden comunicar informar e ideas pero la comunicación es más

que la impartición de significados, también debe ser entendida. (p.283)

xxiv

La comunicación es vital para el funcionamiento de una organización.

Ya que si no se logra de manera objetiva afecta negativamente a los individuos

impidiendo de forma inmediata el logro de las metas que se deben alcanzar.

Basándose en dicha teoría se quede observar la importancia de la

comunicación asertiva para el logro de objetivos que a su vez beneficien de forma

directa y positiva a la organización.

Robbins (2004) ha desarrollado el concepto de liderazgo en su texto

titulado Comportamiento Organizacional la define como: “Es la capacidad de

influir en un grupo para lograr obtener sus metas” (p.314).

Es un intento de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de

la comunicación, al logro de una o varias metas.

Clima organizacional Chiavenato (2001) lo define como: El clima

organizacional está estrechamente ligado con la motivación de los miembros de

la organización si la motivación de estos es elevada el clima organizacional tiende

a ser alto y proporciona. relaciones de satisfacción, animación, interés y

colaboración entre los participantes. (p.47).

El clima organizacional refleja la interacción entre las características

personales y organizacionales, los factores y estructuras del sistema

organizacional originan un determinado clima, dado paso a las percepciones de

los empleados, dicho clima afecta de manera positiva o negativa el

comportamiento del individuo, los cuales afectan a la organización en impide el

logro mutuo de los objetivos.

Las estrategias Según Chiavenato (2001) “La ciencia y arte de concebir,

utilizar y conducir medios (recursos naturales, espirituales y humanos) en un

tiempo y espacio determinado para alcanzar o mantener los objetivos establecidos

por política” La dedicación, experiencia, el dominio del detalle, la integración,

pasión y armonía son ingredientes básicos para el éxito del estratega.

xxv

En cuanto a la capacitación Gary Dessler (1998) expone en su texto:

La capacitación se considera como un proceso a corto plazo, en que se

utiliza un procedimiento planteado, sistemático y organizado, que comprende un

conjunto de acciones educativas y administrativa orientada al cambio y

mejoramiento de conocimiento, habilidades y aptitudes del personal, a fin de

propiciar mejores niveles de desempeño compatibles con exigencias del puesto

que desempeña, y por lo tanto posibilitan su desarrollo personal, así como

eficacia, eficiencia y efectividad empresarial a la cual sirve.

3.3. Definiciones de Términos Básicos:

• Capacitación: es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, es un procesos planificado, sistemático y organizado que

busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes

del personal nuevo o actual, como consecuencias de su natural procesos de

cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas,

la capacitación mejora los niveles de desempeños y es considerada como un

factor de competitividad en el mercado actual.

• Comunicación: es el traspaso de información, desde un emisor, mediante un

mensaje, hacia un receptor, proceso actual, luego toma el sentido inverso.

Ósea, el receptor se vuelve emisor y así consecutivamente, esta información,

que transmitida, por medio de la comunicación, es recibida por el

subconsciente y luego captada por el consciente.

• Clima organizacional: es un fenómeno interviniente que mediante que media

entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales

que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la

organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.).

• Desarrollo social: es un proceso de mejoramiento de calidad de vida de la

sociedad. Una sociedad tiene una alta calidad de vida, cuando los seres

humanos que la integran, dentro de un marco de paz, libertad, justicia,

xxvi

democracia, equidad, tolerancia y solidaridad, tienen amplias y constantes

posibilidades de satisfacer sus necesidades y desplegar todas sus

potencialidades con miras a lo lograr su mejoramiento y realización personal

y la realización de la sociedad como conjunto.

• Estrategias: es el proceso seleccionado mediante el cual se espera lograr

alcanzar un estado financiero.

• Financiamientos: es un conjunto de recursos financieros para llevar a cabo

una actividad económica, con la característica de que generalmente se trata de

sumas tomadas a préstamo que complementan los recursos propios.

• Inversión: la inversión es un todo desembolso de recursos financieros para

adquirir bienes concretos durables o instrumentos de producciones,

denominados bienes de equipos, y que la empresa utilizar durante varios años

para cumplir objeto social.

• Liderazgo: las cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guía y

control de otros individuos

• Motivación: es el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una

acción entre aquellas alternativas que presentan en una determinada situación.

En efecto, la motivación está relacionada con el impulso, parqueaste provee

eficiencia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la

empresa. Por ejemplo, y empuja al individuo a la búsqueda continua de

mejores situaciones a fin de realizarse profesional personalmente,

integrándolo así a la comunidad donde su acción cobra significado. El

impulso más intenso es la supervivencia en estado puro cuando se lucha por

la vida, seguido por las motivaciones que derivan de la satisfacción de las

necesidades primarias y secundarias (hambre, sed, abrigo, sexo, seguridad,

protección Etc.).

• Microcréditos: es microcrédito es un instrumento financiero que ayuda

aquellas personas individuales o microempresas que por su situación socio

laboral no puede financiarse a través del sistema crediticio tradicional, y

xxvii

consiste en préstamo de pequeñas cuantía, ya sea para emprender un negocio

o consolidarlo.

• Servicios al cliente: es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas

que compete a toda la organización, tanto en forma de atender a los Clientes

(que nos compran y nos permiten ser viables) como forma de atender a los

Cliente internos, diversas áreas de nuestra empresa.

xxviii

CAPITULO IV

FASES METODOLOGICAS

4) Tipo de investigación

Para el desarrollo de este capítulo, es de gran importancia resaltar de forma

específica y detallada las faces metodológicas referente a: (I) lo relativo al

diagnóstico de la situación actual en cuanto la atención al cliente del banco

occidental de descuento, (II) las respuesta de las estrategias generales que

permitirán mejorar la atención al cliente, (III) estimar los beneficio económico y

financieros que se obtendrán a través de la aplicación de dichas estrategias.

Tomando en cuenta los aspectos señalados anteriormente este estudio está basado

siguiendo los lineamientos de la investigación descriptiva, debido a que se

obtendrán opiniones y puntos de vistas organizado y discriminando datos con la

finalidad de obtener los datos necesarios para el desarrollo de dicho estudio.

4.1. Fases Metodológicas

4.2. Fases I. Diagnóstico de la Situación Actual

Para lograr diagnosticar la situación actual se realizó una encuesta de

preguntas cerradas, dirigida a los diferentes empleados y clientes que conforman

el área de microcréditos del Banco Occidental de Descuento, con la finalidad de

conocer de forma directa su opinión de la situación actual y de esta forma poder

determinar los factores que afectan la atención al cliente.

Según Zorrilla (1992) define la encuesta como un instrumento escrito que

debe resolverse sin interacción del investigador, el cuestionario establece

provisionalmente las consecuencias lógicas de un problema que, anudada a la

experiencia del investigador y con la ayuda de la literatura especializada servirán

para elaborar las preguntas congruentes con dicha consecuencias lógicas. (p.14).

xxix

La elaboración de este informe permitirá obtener los resultados necesarios

para determinar cuáles son las estrategias más adecuadas para optimizar la

atención al cliente del Banco Occidental de Descuento

• Población: Empleados

La población objeto de estudio, a través de la cual se obtendrán los

resultados, esta conformados por el personal de ventas y operativo allí labora,

específicamente en el área de Microcréditos del banco occidental de descuento

(agencia la esmeralda san diego 014), la cual posee una población de 11

trabajadores, conformados por tres (3) ejecutivos de negocios (1) sub gerente de

ventas (1) sub gerente operativo (1) supervisor de caja (3) cajeros (1) oficinista

integral (1) gerente de negocios.

• Muestra:

� =�. ��. �. �

�. � − 1 + �� . �. �

Población= 11

n= tamaño de la muestra

N= tamaño de la población

Z= nivel de confianza 90% Z= 1,645

p=probabilidades positivas

q= probabilidades negativas

E= error 10% =0,1

n=�� .�.�� .�.�� .��

��.�,� ��,�� .�.�� .�.��

n = ��,��

�,��

n= 9,8 =10 empleados

xxx

11----100%

10----91%

A través de un cálculo estadístico realizado y partiendo de la población de

los trabajadores del Banco Occidental de Descuento (Agencia la esmeralda san

diego 014) con un nivel de confianza del 90% y un error del 10% para calcular el

tamaño de la muestra y de esta manera realizar un estudio de campo en dicha

empresa, resulto este de once (11) empleados, el cual representa el 91% del total

de la población

• Población: clientes

La población objeto de estudio, a través de la cual se obtendrán los

resultados, está conformado cincuenta (50) clientes de Banco Occidental

de Descuento (Agencia la esmeralda San Diego 014).

• Muestra:

� =�. ��. �. �

�. � − 1 + �� . �. �

Población= 50

n= tamaño de la muestra

N= tamaño de la población

Z= nivel de confianza 90% Z= 1.645

p=probabilidades positivas

q= probabilidades negativas

E= error 10% =0,1

n=�� .�.�� .�.�� .��

��.�,� ��,�� .�.�� .�.��

n = ��, ��

�,!��

xxxi

n= 43,00 = 43 Cliente

50----100%

43----86%

A través de un cálculo estadístico realizado y partiendo de la

población de la cartera de clientes de Banco Occidental de Descuento

(Agencia la esmeralda san diego 014).con un nivel d confianza de 90% y

un error de 10% para calcular el tamaño de la muestra y de esta manera

realizar un estudio de campo en dicha empresa, resulto este de 43 clientes,

el cual representa el 86% del total poblacional.

4.2.2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas de

obtener información, ellas permitirán obtener los resultados, en este

estudio se utilizó la observación directa, debido a que en la misma se

registraron los comportamientos o conductas específicas, tomando en

cuenta para verificar a que se debe la situación actual en cuanto atención al

público en la Agencia la Esmeralda San Diego 014.

Para la recolección de datos se utilizó como instrumento la encuesta,

porque a través de ella se logró realizar la cuantificación de los resultados

y de esta forma se llegó a conocer las características de lo que se estudia.

Con la aplicación de este instrumento se recogió la información por medio

de preguntas escritas organizadas en un cuestionario impreso.

Para el logro del objetivo general, es de gran importancia en primer

lugar realizar el diagnostico a través de la encuesta, en la cual

principalmente se debe tomar en cuenta la población que nos permita

calcular la muestra objeto de estudio, ya que la misma nos arrojara los

resultados específicos que nos permita establecer de forma detallada los

xxxii

aspectos o situaciones que directa o indirectamente afectan la atención al

cliente, tomando en cuenta la percepción tanto de los clientes como los

empleados de la situación actual de la institución.

4.2.3. Fase II Evaluar los tiempos de respuesta que se manejan en el

mercado actual

A través de la aplicación de la encuesta se busca estimar los

tiempos que puedan generar las estrategias gerenciales luego de ser

aplicadas; pues bien mediante la observación directa y soportada por la

realización de la misma a un grupo pequeño de trabajado que se

encuentran ligado con la atención al cliente.

4.2.4. Fase III: propuesta del diseño de estrategias gerenciales

En esta fase se realizara la respuesta de las estrategias gerenciales

que permitan optimizar la atención al cliente, con la finalidad de captar y

mantener la cartera de cliente de Banco Occidental de Descuento. Las

estrategias se proponen luego de haber aplicado la encuesta, es decir

cuando se conozca a ciencia cierta el origen y las causas que ocasionan la

falta de atención al cliente.

xxxiii

CAPITULO V

RESULTADOS

El presente capitulo está dirigido a presentar los resultados obtenidos en el

estudio llevado a cabo el cual consistió en el diagnóstico de la situación existente

en cuanto a la atención al cliente presentada por los empleados con el fin de

proponer diversas estrategias gerenciales que permitan optimizar la atención a la

cartera de cliente de Banco Occidental de Descuento (Agencia 014).

5.1. Diagnóstico de la situación a actual, que determino las variables que

afectan la atención al cliente

El diagnostico que se realizó en este estudio a través de encuestas de

preguntas cerradas, los cuales son vitales para el desarrollo del mismo y para la

propuesta formal de las estrategias gerenciales que permitan el logro del objetivo

específico. Dicha encuesta está dividida en tres (03) partes:

Las mismas se detallan a continuación de forma específica, con los resultados

obtenidos, para determinar los aspectos de mayor relevancia que en la actualidad

afectan de forma negativa la atención al cliente.

1. Encuetas dirigida al personal que labora en la Agencia la Esmeralda

(014) del Banco Occidental de Descuento, el mismo se aplicara a una

muestra de once (11) empleados, la cual se obtuvo de una población

diez (10) personas, el mismo consta de (12) preguntas cerradas. (Ver

Anexo Nº1).

xxxiv

2. Encuesta para una muestra de 29 clientes, la cual se obtuvo de una

población de un sector específico que consta de (50) clientes, está

conformado por cinco (03) preguntas cerradas, (Ver Anexo Nº2).

3. Encuesta dirigido al personal específicamente al área de negocios del

Banco Occidental de Descuento, consta de cinco (05) preguntas en

relación a las posibles aplicaciones de las estrategias sugeridas. (Ver

Anexo Nº3).

Antes los resultados obtenidos mediante las estrategias de la investigación

realizadas se observa que existen dificultades de atención al cliente, la cual se

basa en las técnicas e instrumentos mencionados. Pues antes estos resultados se

deben responder a los objetivos específicos establecidos en el presente trabajo

investigativo.

1) Para el personal del Banco Occidental de Descuento Agencia la

Esmeralda 014 San Diego.

1) ¿Es eficiente la comunicación dentro de la organización?

Cuadro Nº01

xxxv

40%60%

SI NO

Elaborado por: García (2012)

Fuente: cuadro Nº.01


Análisis e interpretación:

Se observó que un 60% respondió que No mientras que el 40% respondió

que Si, debido a que siente que la comunicación dentro de la organización no

fluye de forma oportuna, por lo que en algunas ocasiones la falta de la misma los

perjudica a nivel laboral y personal, trayendo como consecuencia conflicto entre

los integrantes de la misma, generando con esto una atención al cliente poco

favorable. La comunicación es vital para funcionamiento óptimo de cualquier

organización, institución, entre otros.

2) ¿Recibe con regularidad la información de forma escrita o verbal

sobre los acontecimientos que afectan o favorecen a la

organización?

Cuadro Nº.02

Opción Frecuencia Porcentaje

SI 2 20%

NO 8 80%

Totales 10 100%


SI 4 40%

NO 6 60%

Totales 10 100%

xxxvi

20%

80%

SI NO

40%

60%

SI NO





Se observa que un 80%

respondió que No, mientras el 20%

respondió que Si, ya que la información informal fluye de forma más rápida y

directa que la formal, la cual debería ser la más usual en la institución para el

logro preciso de las metas u objetivos del personal que allí labor. La información

formal en la actualidad es una de las principales causas que pueden afectar de

forma muy negativa a la institución, ya que se ve afectada a nivel de procesos,

cumplimientos de metas u objetivos relaciones de los empleados que conforman,

la misma trae como consecuencia descontentos malos entendidos, capaces de

alterar el trabajo en equipo y logro de un fin común.

3) ¿Los medios Informales de la comunicación fluyen más rápido que los medios

formales?

Cuadro Nº03 Opción Frecuencia Porcentaje

SI 4 40%

NO 6 60%

Totales 10 100%


xxxvii

10%

90%

SI NO




Se observa que un 60% respondió que No, mientras el 40% respondió que

Si, ya que generalmente no se utilizó los medios o canales regulares para difundir

la información. Situación que por ocasiones descontrola las actividades y

planificación de los empleados. Los medio de comunicación fueron creados para

lograr la difusión de la información de forma oportuna y adecuada , a través de

los años los mismos se han visto influenciados de forma positiva por la

tecnología, lo que beneficia al momento de emplearlos, en la actualidad es vital su

existencia y funcionamiento dentro de cualquier organización. Institución, entre

otros; para lograr el éxito de la meta propuestas.

4) ¿El banco occidental de descuento le informa de sus objetivos organizacionales?

Cuadro Nº04


SI 1 10%

NO 9 90%

Totales 10 100%





xxxviii

80%

20%

SI NO


Si, ya que desconocen en ocasiones los objetivos organizacionales, debido a la

falta de comunicación y organización a nivel de lineamientos ya que los mismos

son muy cambiantes por el tipo de actividades que allí se realizan. Se puede decir

que muchas veces varían los objetivos, ya que medida que se van presentando

algunas situaciones tienden a mostrar cambios bruscos. Los objetivos deben estar

bien definidos y establecidos de forma clara, con la particularidad de que se deben

aclarar a los empleados de los objetivos que ya planteados previamente deben

alcanzarse, resaltados que los mismos se logran solo con la cooperación de todos

los integrantes de la organización.

5) La organización le comunica los resultados. Laborales que esperan de usted.


SI 8 80%

NO 2 20%

Totales 10 100%






Si, debido a que la información en cuanto a metas en muchas oportunidades no es

planteada a tiempo por falta de organización y coordinación lo cual genera un

xxxix

70%

30%

SI NO

ambiente laboral desagradable por la tensión que esto trae como consecuencia, es

importante plantear los objetivos o metas, con la finalidad de lograr realizar una

mejor planificación que les permita a los empleados tener un mejor desempeño de

sus funciones, para beneficio propio y de la organización, ya que solo de esta

forma ambas partes se verán influenciadas de forma positiva, logrando una

armonía y buenas relaciones.

6) Siente usted el apoyo de su jefe inmediato en el trabajo realizado.

Cuadro Nº06






Si, ya que el personal muchas veces al estar colapsado de trabajo y recibe más

exigencias de forma poco considerada sienten que su jefe inmediato no le presta la

colaboración necesaria para el logro de los objetivos, situación que ocasiona el

descontento de muchas veces estas actividades se tornan pesadas ya que el cargo

está compuesto por diversa funciones que muchas oportunidades es imposible

ejecutarla todas al mismo tiempo, por lo que deben realizar una planificación


SI 7 70%

NO 3 30%

Totales 10 100%

xl

40%

60%

SI NO

específica y organizativa. Será importante que a futuro los jefes inmediatos

prestaran una mayor colaboración.

7) Su jefe inmediato le da la orientación para mejorar la calidad de su trabajo.

Cuadro Nº07






Si, ya que generalmente el personal siente que debe trabajar sin recibir orientación

directa de cómo mejorar la calidad de servicio, lo más importante dentro de una

organización es la atención al cliente, se debe destacar que al descuidar al

personal y no brindarle apoyo y orientación se verían afectada de forma directa su

principal cliente, que no es más que sus empleados ya que ellos son la base

fundamental para el buen funcionamiento de sus procesos, los mismos al verse

desmotivados sin intensión alguna presta un mal servicio al público, lo que genera

descontento en la cartera de cliente.


SI 4 40%

NO 6 60%

Totales 10 100%

xli

90%

10%

SI NO

8) Considera usted que su jefe inmediato tiene una clara visión de

cómo ser líder en el equipo de trabajo.

Cuadro Nº08






Si, ya que el nivel organizacional no se observa mayor manifestación de liderazgo

a la hora de dictar o establecer los procedimientos organizacionales, situación que

afecta directamente la actitud de los empleados, el liderazgo se debe emplear en

todo momento en cualquier organización para lograr un mejor resultado de los

objetivos, en la actualidad la institución presenta fallas a nivel de liderazgo que

deben corregirse de forma oportuna para lograr el éxito y el logro oportuno y

armónico de los objetivos.

9) Su jefe inmediato acepta las sugerencias que usted realiza para mejorar su trabajo.

Cuadro Nº09



SI 9 90%

NO 1 10%

Totales 10 100%

xlii

30%

70%

SI NO

20%

SI 3 30%

NO 7 70%

Totales 10 100%





Se observa que un 30% respondió que Si, mientras el 70% respondió que

No, ya que los empleados sienten que su sugerencia con frecuencia no son

tomadas en cuenta para las mejoras de la institución, simplemente son escuchadas

pero no son puestas en práctica, es fundamental para toda Organización que el

empleado sea escuchado ya que es el quien directamente conoce y sabe la

realidad, muchas veces sus inquietudes se convierten en oportunidad para plantear

sugerencias de mejoras, con el fin de que en la organización se obtengan mejoras

se más rentables.

10) Según su habilidades y responsabilidades esta remunerado justamente

Cuadro Nº10



SI 2 20%

NO 8 80%

Totales 10 100%

xliii

86%

14%




Se observa que un 20% respondió que Si, mientras el 80% respondió que

No, ya que las remuneración muchas veces no es la esperada, y a su vez el

personal siente que trabaja mucho por la cantidad recibida mensualmente, esta

situación desmotiva al personal directamente por lo que trabajan demasiado,

perjudicando la atención al cliente, se debería de estudiar un incentivo adicional

para logar un mejor ambiente laboral, al igual que distribuir funciones y

actividades acorde, según los cargos y remuneración para así lograr un poco de

equilibrio, en la actualidad los empleados sienten que se les podría aumentar un

poco más, debido al grado de responsabilidad que tiene cada uno

11) La organización le brinda la posibilidad de ascender de cargo.

Cuadro Nº11



SI 9 86%

NO 1,4 14%

Totales 10 100%

xliv

82%

18%

SI NO





Si, ya que en oportunidades aun cuando existen vacantes no se tramite la

información necesarias como para que el personal tenga oportunidad de

postularse, por lo que los mismos se sienten incomodos al observar que existe un

descontento y que se debe reforzar la parte motivacional de personal debido a que

en la actualidad se ha descuidado ese aspecto, situación que origina el descontento

en los empleados.

12) Siente que existe el trabajo en equipo dentro de la organización.

Cuadro Nº12






Si, esto se debe a que muchas ocasiones se trabaja en grupo mas no en equipo.


SI 8 82%

NO 1,8 18%

Totales 10

100%

xlv

12%

88%

SI NO

Situación en que muchas oportunidades desmotivan ala empleado y este aspecto

afecta de forma indirecta la atención al cliente, ya que al trabajar desanimados no

pueden prestar la atención adecuada a los mismos. El trabajo en equipo es la uno

de los pilares fundamentales para el desarrollo y óptimo funcionamiento de

cualquier organización y/o institución, ya que solo a través de este se podrá

obtener mejores resultados organizacionales.

2) Encuesta formulada para los clientes del Banco Occidental de Descuento Agencia la Esmeralda 014 San Diego

1) Conoce usted los productos y servicios que le ofrece el banco

occidental de descuento. Cuadro Nº1






Si, ya que la relación a los productos no es mucho lo que conocen porque la

información no se les ha dado en forma oportuna, clara y precisa, lo que lleva a la

conclusión de efectivamente la cartera de cliente no está recibiendo la más


SI 1 12%

NO 8,8 88%

Totales 10 100%

xlvi

80%

20%

SI NO

adecuada atención, esta situación nos da un indicador claro de la percepción de los

clientes, esta situación debería mejorar ya que la principal fuente de ingreso de la

institución es su cartera de cliente.

2) ¿Siente usted que recibe una buena atención y orientación de parte

de los empleados del banco o debería mejorar su desempeño laboral?

Cuadro Nº.2


SI 8 80%

NO 2 20%

Totales 10 100%

Elaborado por: García, I (2012)

Fuente: cuadro Nº2

Elaborado por: García I (2012)


Se pudo conocer que un 80% está convencido de que si recibe una buena

atención y orientación de parte de los empleados del banco o deberían mejorarla

de forma inmediata, mientras que una minoría que representa un 20% no está

seguro de los cambios inmediatos que se pudieran dar luego de las propuestas. La

mayoría de la muestra los clientes está convencida de que luego de recibir

cambios representativos e inmediatos que contribuyan a las mejoras en cuanto al

servicio al cliente se refiere.

3) Le gustaría recibí una atención más Acorde a su tipo de negocio

xlvii

89%

11%

SI NO

Cuadro Nº3


SI 9 89%

NO 1,1 11%

Totales 10 100%






Si, ya que no sienten adecuada la atención con el tipo de negocio de cada cliente,

se requiere reforzar un poco la atención dependiendo el sector, ya que cada uno

por las características en particular que presentan ameritan distintas atenciones,

generalmente la institución ofrece oportunidad de negocios para los sectores:

comercio, servicio y producción; los mismos van destinados para la inversión de

comprar de activos o capital de trabajo.

4). Se siente satisfecho con el tipo de atención que brinda el personal del banco occidental de descuento.


xlviii

77%

23%

SI NO

9%

SI 8 77%

NO 2,3 23%

Totales 10 100%






Si, ya que los clientes no se sienten satisfechos con el servicio, esto se debe a que

en ocasiones presentan deficiencias, bien sea en relación con tiempo de respuesta,

tipo de productos o trato del personal hacia ellos, esta situación afecta

principalmente la percepción de los clientes en relación a los servicios prestados

por la institución, a medida que transcurre el tiempo puede ocasionar una perdida

representativa de nuevos clientes, ya que los que ya han sido atendidos son los

principales portavoces de su experiencia con la misma, de ser positiva se podría

captar un mayor número de clientes, de lo contrario solo generaría perdidas, lo

que a futuro representaría un bajo porcentaje de negociación.

5) Le gustaría participar en programas orientados al conocimiento del

área financiera, que le permita un mejor desarrollo como microempresario

Cuadro Nº5


SI 9 91%

NO 0,9 9%

Totales 10 100%


xlix

10%

90%

SI NO




Se observa que un 91% respondió que Si, mientras el 9% respondió que No,

ya que les entusiasma la idea de que la institución les colabore con el crecimiento

de su negocio, reforzando de forma directa en cuanto a conocimientos se refiere

de la parte financiera de sus negocios, esto le generaría a futuro mayor

conocimiento y dominio, instrumentos fundamentales para medir sus porcentajes

de ganancias, determinar sus costos, observar la forma detallada y numérica el

crecimiento y la situación de cada negocio, con la finalidad de que los mismos

tengan mayor seguridad de que efectivamente tienen un crecimiento constante y

valioso dentro del sector micro empresarial. A su vez el hecho de dictar cursos

serviría de estímulo para los clientes.

4. Fase II: Evaluar los tiempos de respuesta que se manejan en el

mercado actual

1) El tiempo de respuesta en el servicio es el adecuado.

Cuadro Nº1


SI 1 10%

NO 9 90%

Totales 10 100%



l

91%

9%

SI NO




Si, debido a que sienten que el tiempo de respuesta no es el más oportuno o

preciso, ya que no es lo que esperan, generalmente esto sucede debido a que la

mayoría de las veces los mismos requieren de documentos adicionales, o porque

el crédito requiere de mayor estudio y verificación de la documentación

presentada, situación que debería mejorarse con la finalidad de que los mismos no

se sientan desanimados o desmotivados a continuar con el proceso regular que

ameritan tramite bancario. Es vital en cualquier organización la respuesta

oportuna y acorde a los clientes ya que ellos son la principal fuente de ingreso de

la misma.

2) ¿Está usted de acuerdo que la resolución de crédito debe ser de 24

a 48 horas?

Cuadro Nº.2


SI 9 91%

NO 0,9 9%

Totales 10 100%





Se pudo observar a través de la encuesta que un 91% respondió que Sí y un 9%

respondió que No, ya que los clientes no se sienten satisfecho con las respuestas

li

15%

85%

SI NO

de los créditos porque se tardan de 30 a 45 días para dar respuesta si está aprobado

o no el crédito en general.

3) ¿Considera usted que la tecnología aplicada en el Bod para los

procesos de crédito es la apropiada?

Cuadro Nº3


SI 1,5 15%

NO 8,5 85%

Totales 10 100%





De la muestra estudiada un 85% respondió que No, y un 15% respondió que Si, ya

que tiene la certeza de que al recibir dichas respuesta por el empleado del banco

se dan cuenta que el proceso de la tecnología es lento podría ver mejorando

notoriamente la atención al cliente, situación que afectaría de forma positiva a la

institución. Cabe destacar que las estrategias planteadas a corto plazo generaría un

cambio significativo para la institución, en el ámbito laboral y de negocios

Fase III propuesta de diseño de estrategias gerenciales

• Proponer estrategias gerenciales que mejore la atención al cliente,

orientado a la excelencia, a través de la aplicación de matriz DOFA se

lii

FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

DEBILIDADES FORTALEZAS Es una institución sólida y reconocida. Alto prestigio. Cuenta con excelente publicidad y posee una excelente trayectoria en el mercado. Activos propios y de excelente calidad. Existen buenas relaciones entre los compañeros de trabajo.

Dictar talleres, dirigidos por coordinadores y supervisores orientados a reforzar y unificar las normas y procedimientos que permitan mejorar el trabajo de los empleados, con el fin de optimizar la atención al cliente.

pudieron determinar las posibles estrategias para el cumplimiento del

objetivo general de este estudio.

MATRIZ DOFA


Es por ello que las debilidades encontradas, se ha planeado para diseñar

una nueva propuesta que permita mejorar la atención al cliente de la agencia la

esmeralda 014 (Banco Occidental de Descuento).

Informalidad de la información. Falta de coordinación y liderazgo. Falta de motivación.

AMENAZAS ESTRATEGIA (DO) ESTRATEGIA (FA) Falta de comunicación. Poca captación de clientes. Desmotivación por parte del personal.

Se proponen cursos orientados a la atención al cliente, comunicación y liderazgo, de manera tal que puedan minimizar riesgos de mala atención al cliente.

Reforzar mediante cambios de grupos de trabajo, la motivación y el trabajo en equipo, creando estrategias de promoción que permitan la captación de nuevos clientes.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIA (DO) ESTRATEGIA Institución número uno en el sector bancario y financiero. Pocas instituciones dedicadas a este sector. Normas y procedimientos sencillos y adecuados para el logro de los objetivos.

Realizar reuniones informales, entre los compañeros de trabajo, donde se pueda realizar un compartir resaltado en cada una las metas alcanzadas, a su vez se pudieran realizar actos de conocimientos a los empleados con mayor desempeño en el mes.

liii

5.3 Presentación de la propuesta

En el Banco Occidental de Descuento, se ha planteado proponer

estrategias gerenciales que permitan optimizar la atención al cliente, las cuales

garanticen la satisfacción de todos los empleados que se encuentran involucrados

con este proceso.

Las estrategias se iniciaran con la aplicación del siguiente curso

Contenido programatico

Autoestima y Motivación: Clave de la Efectividad Laboral Objetivo General: Objetivo Específicos:

Incentivar en los participantes

patrones de conducta orientados hacia

la motivación al logro y hacia una

actitud positiva, producto de alto

niveles de autoestima, que les

permitan favorecer su rendimiento

profesional, su interrelación en el

ambiente de trabajo y la consecución

de las metas trazadas en este plano,

con el propósito de que puedan

aproximarse a la efectividad laboral.

• Identificar los niveles de autoestima de cada uno de los

participantes y descubrir las causas que han originado dichos

niveles, con la finalidad de que todos ellos mejoren o refuercen

el concepto que poseen de ellos mismos y puedan llegar a

conocerse, aceptarse y valorarse plenamente.

• Utilizar los niveles altos de la autoestima logrando en los

participantes como recurso para favorecer su interrelación

personal dentro de la vida laboral.

• Estudiar y analizar la influencia de la autoestima en el

comportamiento del ser humano, con la finalidad de lograr que

los participantes mantengan una actitud positiva en el campo

laboral y sean capaces de observar los cambios y las crisis

como oportunidades de crecimiento y no como riesgo.

• Estudiar y analizar el proceso de formación de la motivación

en el individuo y los cambios que se producen en la mismas

según las diferentes situaciones que enfrentan el ser humano,

con la finalidad que los participantes identifiquen su propia

motivaciones y las consecuencias que están pueden tener en su

vida laboral.

• Determinar las influencia de la motivación en la situación de

fracaso del ser humano, con el objetivo de que los participantes

puedan determinar si sus motivaciones están actuando como

inhibidores de su éxito profesional.

• Dar a conocer y analizar los principios en los cuales se

fundamenta la motivación al logro, con el propósito de que los

participantes puedan aplicarlos en la consecuencia exitosa de

las metas, planes y proyectos trazados en su vida laboral.

• Analizar las características y comportamientos del hombre

Elaborado por Ingrid García Realizado por: Ingrid García Aprobado por: Sara Jiménez

liv

Modulo I Autoestima: El motor que impulsa Nuestra Vida

Laboral Hacia el Éxito

1. Definición de autoimagen y autoconcepto

2. Definición de autoestima

3. ¿Cómo forma la autoestima?

4. ¿Por qué necesitamos autoestima?

5. Comportamiento del ser humano en función de su nivel de autoestima

6. Las caricias como reforzadores de los niveles de autoestima

7. Influencia de la autoestima en la vida laboral

Módulo II La Actitud: Consecuencia Directa de la

Autoestima

1. la actitud: una definición

2. características de la actitud

3. la compresiones de las actitudes ajenas como base para unas relaciones

laborales sanas y armónicas

4. ¿Cómo mantener una actitud positiva en tiempo de cambios, dificultades o

crisis?

Módulo III La Efectividad Laboral como Producto de la

Motivación al Logro

o Generalidades sobre la motivación

� Motivación: definición

� El proceso de la motivación

� Característica de la motivación

� Los incentivos

• El dinero motivador

• Reconocer el desempeño

• Involucrar al trabajador en la planificación

lv

o La teoría de las necesidades motivadoras de David McClella

� Las necesidades de poder

� La necesidad de afiliación

� La necesidad de logro a realización.

o Las motivaciones como reforzadores o inhibidores de la

efectividad laboral

� ¿Qué es el fracaso?

� Factores que conducen al fracaso

� ¿Qué es el éxito?

� Características del hombre exitoso

• Saber lo que se quiere hacer y hacerlo con

entusiasmo.

• Pensar con ambición

Son aplicadas las siguientes estrategias metodológicas:

Exposiciones orales breves del instructor.

Exposición de vivencias o experiencias por parte de los participantes.

Discusión de grupo que generen el intercambio de opiniones entre los

participantes.

Resúmenes constantes de la materia vista con la intención de aprender los

conceptos en la mente de los participantes y, a la vez, medir su

comprensión en relación a los temas tratados.

Dramatizaciones filmadas y proyectadas a la audiencia, de la técnica de

feedback en el grupo.

Formación de equipos de trabajo para la realización de las actividades

prácticas contempladas en el programa y para estimular el sentido de sana

competencia entre grupos.

En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:

Pizarra y rotafolio.

Video Beam.

lvi

Computador con Power Point instalado.

Televisor y cámara filmadora

Costo aproximado; 6.080,00Bs

1. Atención efectiva al cliente: clave del éxito organizacional; detallado a

continuación:

Objetivo General:

Al finalizar el curso, los participantes disponen de una serie de

conocimientos y herramientas que les permitirán generar ciertas

habilidades, valores y patrones de comportamiento destinados a garantizar

la atención efectiva a la clientelela, a través de la captación y plena

satisfacción de sus necesidades, logrando, mantener con ellos relaciones

duraderas y fructíferas, traduciéndose estos en una mayor productividad y

rentabilidad del negocio.

• Desarrollar en los participantes una verdaderas conciencia de

servicio, generando una plena convicción en relación a la

importancia del cliente para una organización de servicios y de la

conducción estratégica de los contactos con este, como medio para

garantizar el éxito en el proceso de ventas y el crecimiento

personal dentro de la organización, así como la productividad y

éxito organizacional.

• Al finalizar el entretenimiento, los participantes podrán identificar

conductas niveladoras y desvalorizadoras en atención al cliente,

con el propósito de reforzar las actitudes positivas y corregir las

actitudes negativas, a fin de asegurar la p0resentacion de un

servicio de óptima calidad.

• Al culminar el taller, los participantes podrán identificar y conocer

en profundidad los principales elementos que conducen a la

Atención efectiva al cliente: clave del éxito

lvii

prestaciones de un servicio de óptima calidad capaz de lograr la

fidelidad absoluta del cliente, con el propósito de que puedan poner

dichos elementos en la aplicación en el trabajo diario, para así

obtener la plena satisfacción de la clientela.

• Una vez culminado el entrenamiento, los participantes podrán

analizar los patrones motivacionales de sus clientes y estarán en

capacidad de dar respuesta esos patrones en las situaciones de

interrelación con ellos.

• El curso suministrara a los participantes herramientas para evaluar

las relaciones existentes con sus clientes y debilidades en esas

relaciones.

• Aportar las herramientas que permitan adoptar una conducta

niveladora en la comunicación que favorezca la interrelación con el

equipo de trabajo, con otras personas dentro de la organización y,

muy especialmente, con la clientela.

La duración del curso será de dieciséis (16) horas distribuida en (2)

días, sugiriéndose el siguiente horario para desarrollo del mismo:

Inicio Finalización

Mañana 8:00 AM 12:00 PM

Tarde 1:00 PM 5:00 PM

Este horario estará sujeto a cambio de acuerdo a la convivencia de la

empresa contratante

El curso está dirigido a todo aquel personal involucrado en el

establecimiento de contactos directos con clientes para la captación o

Duración:

Dirigido a:

lviii

mantenimiento de los negocios vinculados a la actividad de la

organización.

Se sugiere organizar grupos conformados por un mínimo de quince

(15) personas y un máximo de veinte (20) participantes.

Modelo I Atención Efectiva al Cliente: Algo más que Buen Trato

� Las dos dimensiones fundamentales del servicio de calidad

• Competencia técnica

• Trato al cliente

� Opiniones de brindar al cliente

• Lo esperado

• Lo añadido

� ¿Por qué es beneficioso un cliente fiel?

Módulo II: Componentes de la Capacidad para Lograr la Fidelidad del

Cliente

� Características de la atención capaz de lograr la fidelidad del

cliente

• Mantener la accesibilidad

• Tener presente los principios para el conocimiento

del cliente

• Asumir una conducta niveladora en la

comunicación

• Saber usar las “la mano izquierda”

• Asegurar el trato personalizado, equitativo y

asertivo

• Desarrollar estrategias para captar y satisfacer las

necesidades del cliente

Contenido Programático

lix

• Proveer rapidez

• Garantizar la exactitud

• Reflejar conocimiento

• Mantener la discrepancia

• Buscar la compresión del cliente

• Apoderarnos del corazón del cliente y no solo de su

bolsillo

� Los pecados capitales de la mala atención

� La planificación de los contactos con el cliente

� El túnel del cliente

• ¿por qué no se obtienen el feedback del cliente?

• Indicadores de gestión en relación a la satisfacción

del cliente

• Métodos para medir como se siente los cliente

� La recuperación del servicio

La metodología aplicada en el desarrollo del curso será eminentemente

participativa, utilizándose las siguientes técnicas:

� Exposiciones de la teoría de la facilitadores.

� Preguntas dirigidas al grupo, con la atención de realizar

resúmenes periódicos, fomentar la participación y, a la vez,

medir el grado de comprensión de los temas.

� Exposición de experiencias por parte de los participantes.

� Discusión de grupo.

� Dinámicas relacionadas con los módulos integrantes del

programa.

� Formación de grupos para la realización de las actividades y

dinámicas contempladas en el programa, con la atención de

Estrategias Metodológicas:

lx

fomentar el sentido de trabajo en equipo y de sana

competencia

� Manejo de técnicas del anclaje, a través de la cual se

relacionan, continuamente, las dinámicas de grupo efectuadas

con las situaciones reales a las que se enfrentan los

participantes en sus contactos con el público.

� Dramatización, las cuales filmadas y posteriormente

proyectadas a la audiencia, con la intención de corregir

debilidades en atención a la clientela a través de la aplicación

de la técnica feedback.

En el curso serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales:

Pizarra, pantalla y rotafolio.

Video Beam

Computador con Power Point instalado.

Cámara filmadora, televisor

Costo aproximado; 6.650,00Bs

5.4. Objetivo de la propuesta

Diseño de las estrategias gerenciales, con la finalidad de optimizar la atención al

cliente, de manera tal que se pueda lograr de forma inmediata los cambios que

tendrán como resultado la captación de nuevos clientes y mejor atención de los

que ya conforma la cartera de cliente en la actualidad

Cuadro Nº22

Presupuestó para los cursos

Descripción Costo

Refrigerio(2dias) 800,00Bs.F

Honorarios a consultores 12.730,00Bs.F.

Material de oficina 318,02Bs.F.

Sub-total 13.848,02Bs.F.

IVA12% 1.661,76Bs.F.

lxi

TOTAL 15.509,78Bs.F.

Fuente: García, I (2012).

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En el banco occidental de descuento, actualmente se pudo evidenciar con

el presente estudio que existen ciertas fallas a nivel de atención al cliente, lo cual

afecta directamente el buen funcionamiento de la institución.

Se hizo necesario realizar encuestas a los empleados y clientes con la

finalidad de conocer de forma directa y especifica la razón por la cual existe una

atención deficiente a la cartera de cliente, en las cuales se pudo evidenciar que los

empleados se ven afectados por falta de información, comunicación y liderazgo

que en la actualidad se presenta en la institución, siendo estos factores claves para

el excelente funcionamiento de la misma.

Por tal razón se resalta la importancia de realizar las propuestas

gerenciales que permitan optimizar la atención al cliente. A través de las encuestas

finales las cuales hacen referencia al objetivo específico se pudo conocer la

disposición que tienen los empleados a participar en cursos con el fin de mostrar a

corto plazo mejoras considerables, las cuales nos permiten lograr el objetivo

general.

A través del estudio realizado se pudo determinar los aspectos más

relevantes, es decir lo que en la actualidad afecta mayormente la atención al

cliente y entre ellos se destacan tres (03) aspectos fundamentales como lo son: la

comunicación motivación, el liderazgo y la atención al cliente. Aspectos

importantes y tomados en cuenta principalmente para realizar la propuesta.

Solo se podrán lograr el objetivo general de este estudio aplicando las

estrategias sugeridas, obteniendo en un tiempo considerable cambios notorios a

nivel de personal lo que beneficiara de forma directa a la institución.

lxii

RECOMENDACIONES

Luego de haber diseñado y planteado las propuestas generales para

optimizar la atención al cliente en el banco occidental de descuento (agencia 014

la esmeralda san diego) se recomienda a la institución lo siguiente:

• Realizar con frecuencia reuniones, con la finalidad de que los

empleados expresen sus ideas e inquietudes, así como también

sugerencia que contribuyan al mejoramiento de la institución.

• Utilizar los canales regulares que permitan una mejor

comunicación a fin de lograr en el menor tiempo posible y de

forma más efectiva las metas propuestas.

• Promover de forma más continúa promociones con el fin de captar

mayor número de cliente con la finalidad de que los mismos tengan

acceso al sistema bancario y crédito.

• Realizar prácticas internas de atención al cliente, que permitan

verificar las fallas más comunes en el personal a la hora de

interactuar con los mismos.

REFERENCIAS

Robbins, S. 2004”comportamiento organizacional teoría y práctica”

7ma edición Prentice Hall Hispanoamérica. México.

Chiavenato I.2011 “administración de procesos administrativos” 3 era

Edición Mac Graw Hill Bogotá.

lxiii

Hernández R 2000. “Metodología de la Investigación”.

Gary Dessler 1998 “comportamiento organizacional”

Trabajos de grados:


estrategias para impulsar la competitividad del Recurso Humano en

una empresa de Servicio Farmacéutico” presentado en la Universidad

de Carabobo.

Blanco (2007) en su investigación” Diagnóstico del clima organizacional

y su relación con la calidad de servicio prestada a los cliente en la

Empresa Fundametal” presentado en la Universidad de Carabobo.

Cadavid (2007) en su investigación “Factores que influyen en la

determinación del clima organizacional frente a la crisis gerencial

existente en la empresa ALUCASA” presentado en la Universidad de

Carabobo.

lxiv

Encuesta Para el personal del Banco Occidental de Descuento

(Ag La Esmeralda 014 San Diego)

Anexo nº1

1) ¿Es eficiente la comunicación dentro de la organización?

Si ( ) No ( )

2) ¿Recibe con regularidad la información de forma escrita o verbal

sobre los acontecimientos que afectan o favorecen a la organización?

Si ( ) No ( )

3) Los medios. Informales de la comunicación fluyen más rápido que los medios formales.

Si ( ) No ( )

6) El banco occidental de descuento le informa de sus objetivos organizacionales.

Si ( ) No ( )

5) La organización le comunica los resultados. Laborales que esperan de

usted

Si ( ) No ( )

6) Siente usted el apoyo de su jefe inmediato en el área de trabajo

Si ( ) No ( )

lxv

7) Su jefe inmediato le da la orientación para mejorar la calidad de su trabajo.

Si ( ) No ( )

8) Considera usted que su jefe inmediato tiene una clara visión de cómo ser líder en el equipo de trabajo.

Si ( ) No ( )

9) Su jefe inmediato acepta las sugerencias que usted realiza para mejorar su trabajo.

Si ( ) No ( )

10) Según su habilidades y responsabilidades esta remunerado justamente

Si ( ) No ( )

11) La organización le brinda la posibilidad de ascender de cargo.

Si ( ) No ( )

12) siente que existe el trabajo en equipo dentro de la organización

Si ( ) No ( )

lxvi

Encuesta para los clientes del Banco Occidental de Descuento (Agencia la Esmeralda 014 San Diego)

Anexo nº2

13) Conoce usted los productos y servicios que le ofrece el banco occidental de descuento. Si ( ) No ( )

14) ¿Siente usted que recibe una buena atención y orientación de parte de

los empleados del banco o debería mejorar su desempeño laboral?

Si ( ) No ( )

15) Le gustaría recibí una atención más acorde a su tipo de negocio. Si ( ) No ( )

16). Se siente satisfecho con el tipo de atención que brinda el personal del banco occidental de descuento.

Si ( ) No ( )

17) ¿Le gustaría participar en programas orientados al conocimiento del área financiera, que le permita un mejor desarrollo como microempresario?

Si ( ) No ( )

lxvii

Encuesta dirigida a los empleados del banco occidental de descuento

en relación a la propuesta de las estrategias sugeridas

Anexo nº3

18) El tiempo de respuesta en el servicio es el adecuado. Si ( ) No ( )

19) Está usted de acuerdo que la resolución de crédito debe ser de 24 a 48

horas)

Si ( ) No ( )

20) ¿considera usted que la tecnología aplicada en el Bod para los procesos

de crédito es la apropiada?

Si ( ) No ( )

lxviii

REFERENCIAS

BIBLIOGRAFICAS

Gary Dessler 1998 “comportamiento organizacional”

Chiavenato I.2001 “administración de procesos administrativos” 3 era

Edición Hernández R 2000. “Metodología de la Investigación”.

Mac Graw Hill Bogotá.

Robbins, S. 2004”comportamiento organizacional teoría y práctica”

7ma edición Prentice Hall Hispanoamérica. México.

Zorrilla (1992)

Antecedentes

Bolívar y Silva (2008) en su trabajo titulado “Estrategias motivacionales

como herramienta para mejorar el clima organizacional de Banesco

Banco Universal C.A.” presentado en la universidad José Antonio Páez

(UJAP)

Blanco (2007) en su investigación” Diagnóstico del clima organizacional

y su relación con la calidad de servicio prestada a los cliente en la

Empresa Fundametal” presentado en la Universidad de Carabobo.


estrategias para impulsar la competitividad del Recurso Humano en

una empresa de Servicio Farmacéutico” presentado en la Universidad

de Carabobo.

Cadavid (2007) en su investigación “Factores que influyen en la

determinación del clima organizacional frente a la crisis gerencial

lxix

existente en la empresa ALUCASA” presentado en la Universidad de

Carabobo.

Linares, A. (2009) en su investigación “Determinación del grado de

Satisfacción del Cliente con los Productos/Servicios que ofrece la

empresa de premezclado CEMEX. Caso empresas Constructoras en el

estado Carabobo” presentado en la universidad de Carabobo

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