F-102 Modelo de Operacion

DOCUMENTO MODELO DE OPERACIN

Cdigo:F102

Edicin: 1

[Nombre del proyecto]

Especificacin de Requerimientos de software

MODELO DE OPERACIN

ENERO DE 2014


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Ficha del documento

Fecha Revisin Autor Verificado dep. Calidad.

2/01/2014 001 Jhon Aristizabal Cano

Documento validado por las partes en fecha: [Fecha]

Por el cliente Por la empresa suministradora

Fdo. D./ Da. [Nombre] Fdo. D./Da. [Nombre]


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Contenido

FICHA DEL DOCUMENTO2 1. Modelo de Operacin ..................................................................................... 4

1.1 Gestin Talento Humano ............................................................................ 4

1.2 Operacin- Roles ......................................................................................... 5

1.3 Esquemas de la Operacin ......................................................................... 8

1.3.1 Esquemas de Interdependencias Operacin ......................................... 8

1.3.2 Esquemas de Seguimiento y control ...................................................... 9

1.3.3 Esquemas de Atencin -calidad del servicio y productividad ............. 9

1.3.4 Controles y Documentos de Apoyo ...................................................... 10

1.3.5 Esquemas de entrenamiento de personal ........................................... 11

2. Flujograma de la Operacin ......................................................................... 12

3. Definiciones .................................................................................................. 13


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1. Modelo de Operacin

La operacin esta soportada por personal competente lo cual garantiza calidad en el servicio y oportunidades de mejora continua, nuestras soluciones en procesos y talento humano se encuentran estandarizadas de acuerdo a la normatividad vigente y soportadas en el sistema de gestin ISO 9001:2000

1.1 Gestin Talento Humano

Este proceso permite seleccionar el personal idneo para el manejo de las lneas

de acuerdo a los procedimientos estipulados de seleccin los cuales garantizan

baja rotacin y empoderamiento de los procesos. (mediante pruebas psicolgicas

y tcnicas que perfilan los candidatos al cargo solicitado, de acuerdo a las

habilidades que se han identificado para los diferentes cargos que haran parte de

la operacin)

Las novedades que podran presentarse en las diferentes etapas de la GH tales

como reclutamiento, seleccin, capacitacin, contratacin, operacin son

reportadas al cliente en tiempo real, adems de contar con plan de contingencias

respaldado en agentes capacitados para cubrir en cualquier momento la lnea con

el fin de garantizar la continuidad de la operacin.

En la etapa de capacitacin se garantiza la contratacin previa evaluacin de

conocimientos con el fin que las personas que ingresan a la lnea estn

capacitadas en producto y en informacin.

Para ello se construye evaluacin de conocimientos la cual se adapta a las

necesidades y nueva informacin que en el transcurso del tiempo la lnea arroje.

La evaluacin de conocimientos se apoya en el manual de informacin construido

para la estandarizacin de los conocimientos y manejo del respectivo aplicativo.

En el caso que sea necesario se garantiza la especializacin de las operaciones y

de los asesores; en temas particulares de atencin previamente identificados,

adems de la atencin segmentada e independiente de clientes dependiendo su

perfil, ubicacin geogrfica o alguna caracterstica particular. (segmentacin o

identificacin de clientes segn criterios BT-Planeacin-)


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1.2 Operacin- Roles

ROL FUNCIONES

ASESORES

Encargado directo de realizar las gestiones segn la especialidad de la lnea tanto en el manejo de informacin como producto. Especializado en manejo, y procesamiento de las PQRSF resultantes de la operacin y del servicio prestado por el cliente. Se evala constantemente su desempeo frente al conocimiento en la informacin y el manejo del producto por medio de monitoreo semanales. Direcciona al segundo nivel (analista operativo), las PQRSF que no son de su competencia y las cuales no puede dar solucin primaria.


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SUPERVISOR

Encargado de las novedades diarias de la

lnea, administrar, monitorear y/o controlar

el servicio prestado. Asegurando la

mxima productividad de los agentes,

optimizando recursos.

Reconocer de manera inmediata los

cuellos de botella generados en la lnea,

debidos a informacin precaria o faltante.

Realizar retroalimentacin constante de a

los agentes, soportado en el monitoreo,

con el fin de reconocer las oportunidades

de mejora que puedan surgir durante el

desarrollo de la operacin, adems de

intervenir en los hallazgos que se puedan

dar para evitar la prestacin del servicio de

manera errada.

Es el encargado de construir los manuales

de informacin y protocolos de la lnea, lo

cual garantiza un servicio estandarizado y

controlado disminuyendo al mximo

errores de informacin y mejorando la

percepcin del usuario frente al servicio.

Evala el desempeo de los agentes

mediante el manejo que este tenga de la

informacin de la lnea y las PQRSF

generadas por el, esta evaluacin se

desarrolla de manera semanal con el

monitoreo de los agentes durante tres

interacciones con los usuarios /clientes.

El personal encargado de la formacin acompaa las acciones necesarias para la transferencia del conocimiento el cual permite que el proceso de comunicacin fluya rpidamente mediante la identificacin de nuevos servicios o


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FORMADORES informacin suministrada por el cliente, el cual se documenta en las novedades de la lnea o directamente en el manual cuando la informacin lo amerite. Se encarga de la planeacin y ejecucin de los planes formativos. Esta planeacin es interdependiente de la variabilidad de la informacin.

ANALISTA DE INFORMACIN

Se encarga del anlisis de la operacin

por medio de reportes estadsticos que

permiten identificar variaciones en la

operacin, generando las alertas

necesarias para la intervencin inmediata,

o la toma de decisiones.

Apoyndose en los resultados del

comportamiento de la lnea(tanto de la

lnea como tal y del personal-promedios de

conversacin)

Genera los indicadores necesarios por

hora, mes, agente, servicio, trfico y

tolerancia que hacen parte de la

interaccin entre el cliente y la lnea de

servicio (call center) para soportar las

necesidades y nuevas oportunidades de

mejora.

ANALISTA OPERATIVO

Es el encargado de dar y tramitar

soluciones que se le han escalado, y que

no fueron de competencia del primer nivel

(Agente).

Direcciona directamente las PQRSF al

interior de la organizacin (rea

encargada) para dar solucin y anlisis

directo.

Direcciona las diferentes novedades de la

lnea al supervisor para efectos de


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actualizacin de informacin.

DESARROLLADORES

Se encarga de la solucin de los

problemas cuando hay que modificar la

aplicacin, problemas relacionados a los

APP que no sean de competencia del

primer nivel(cambios de contraseas,

registros)

SOPORTE TECNICO

Se encarga de optimizar el rendimiento del

sistema operativo, Preservando la

integridad de la informacin.

Lidera, acompaa y soporta los proyectos,

el soporte, el mantenimiento y el

aseguramiento de los aspectos de orden

tcnico, tecnolgico y de infraestructura.

1.3 Esquemas de la Operacin

1.3.1 Esquemas de Interdependencias Operacin

DIRECTOR DE OPERACIONES

SUPERVISOR

AGENTES

ANALISTA DE INFORMACIN

ANALISTA OPERATIVO

AREAS INTERNAS DESARROLLADOR


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1.3.2 Esquemas de Seguimiento y control

Se basa en el monitoreo de los agentes frente a las interacciones que se tengan

con los clientes y /o Usuarios, apoyados en los manuales de informacin y

protocolos de atencin de la lnea.

Se garantiza el 100% de grabacin de las gestiones INBOUND Y OUTBOUND,

con lo cual las PQRSF interpuestas en relacin al servicio, informacin o

seguimiento por parte del cliente pueden ser validadas y verificadas mediante el

envo de estas, en el momento que sean solicitadas.

1.3.3 Esquemas de Atencin -calidad del servicio y

productividad

Mediante la construccin de Manuales y protocolo de atencin se garantiza la

estandarizacin de la informacin y la calidad en la prestacin del servicio.

Con el fin de mantener comunicacin permanente y en tiempo real con las agentes

se tiene estipulados formatos de novedades en los cuales se plasma informacin

que debe trasmitirse de inmediato a los clientes que soliciten este tipo de

informacin.

La productividad de la lnea se garantiza con la estandarizacin de la informacin

el monitoreo y el seguimiento al desempeo de los agentes los cuales se miden

SUPERVISOR

AGENTES FORMADOR

Mediante evaluacin de conocimientos corrobora la informacin suministrada en el periodo de

capacitacin (en los casos de ingreso).

Aprueba el ingreso de acuerdo a los resultados de la evaluacin de ingreso.

Realiza monitoreo semanal de los agentes contra la informacin contenida en los manuales y

los protocolo de atencin.

Realiza monitoreo

Construccin del plan de formacin y

actualizacin de manuales y novedades

en producto y en informacin.

Frecuencia interdependiente de la

variabilidad de la informacin y las

necesidades de capacitacin en personal

que ingresa a las lneas.

Valida la informacin de la lnea anuncian las

novedades que se presentan al supervisor.

Basados en los manuales y protocolo transfiere

e informa al cliente y registra la informacin

respectiva.


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adems por los promedios ya identificados de conversacin que se deben registrar

en la lnea, adems de los monitoreos de las colas que permiten identificar

inmediatamente problemas tcnicos o de apoyo de desempeo.

Estndares de Calidad

Procesos Documentados (manuales, protocolos, novedades, indicadores)

Certificaciones ISO 9001:2000

Auditoras y Monitoreo (Auditorias de procesos por rea y monitoreo de

desempeo y de colas en tiempo real)

Herramientas de Proteccin de Informacin (grabacin del 100% de las llamadas

garantizando el OPTIN y la fidelidad de la informacin)

1.3.4 Controles y Documentos de Apoyo

Manuales de

informacin,

manejo de

aplicativos,

Listado PQRSF

Protolocos

de atencin

Sistema en tiempo

real para el

monitoreo de colas


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1.3.5 Esquemas de entrenamiento de personal

Se establecen las necesidades previo diagnstico de proceso.

Fase preliminar

Anlisis del periodo de entrenamiento (tiempo y recursos)

Construccin de la evaluacin de conocimientos (apoyada en los manuales de

informacin de la lnea)

Establecimientos de metas de Aprobacin (% de aprobacin y resultados

Esperado)

Fase de implementacin

Transmisin de informacin: este proceso permite mediante la fase de

entrenamiento la adquisicin de destrezas en el manejo de producto e

informacin, necesarias para el desarrollo de habilidades que permiten un

desempeo excelente en el momento de enfrentarse al proceso la duracin de

esta etapa depende del tipo de informacin y las capacidades previamente

identificadas durante el proceso de reclutamiento.(primer filtro en la perfilacin de

los agentes)

Reconocimiento de habilidades y destrezas: permite la identificacin por medio del

conocimiento de las habilidades de la competencia del personal con lo cual se

reconocen sus acciones productivas creativas e innovadores.

DIAGNOSTICO DE

NECESIDADES

ELABORACIN DEL PROGRAMA

DE ENTRENAMIENTO

/CAPACITACIN

EVALUACIN DEL PROGRAMA

DE ENTRENAMIENTO

/CAPACITACIN

EJECUCIN DEL PORGRAMA DE

ENTRENAMIENTO

/CAPACITACIN


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2. Flujograma de la Operacin

Inicio

operacin

PRIMER NIVEL-SUPERVISOR-

AGENTE SEGUNDO NIVEL-Analista

operativo

TERCER NIVEL- Desarrolladores

Recepcin de

llamadas

Gestiona la

PQRSF-Consulta

NO

SI

Recepcin PQRSF-

CONSULTAS

Gestiona la

PQRSF-Consulta

NO

SI

Construccin Manual

de Informacin -

Prprotoclos

Retroalimentacin de

la informacin

Gestiona la PQRSF-Consulta

de carcter tcnico

Cierre de la

PQRSF-Consulta

Cierre de la

PQRSF-Consulta

Cierre de la

PQRSF-Consulta


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3. Definiciones

CONSULTA: Formulacin por parte del usuario de una incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a algn producto o servicio ofrecido (nombre de la empresa), que no representa un motivo de insatisfaccin.

PQR: "Manifestacin de insatisfaccin por el presunto incumplimiento de los trminos y condiciones de garanta, respecto al producto y/o servicio suministrado, por parte del consumidor". (Resolucin N 12674 del 2 de mayo de 2003. Publicada en el Diario Oficial N 45.182 de Mayo 9 de 2003.)

PETICIN: Es el ejercicio del derecho a la averiguacin de un hecho, acto, actuacin administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de (nombre de la empresa ), as como la solicitud de expedicin de copias y desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los sealados en la ley.

QUEJA: Es la manifestacin de inconformidad, insatisfaccin, desagrado o descontento que un usuario o cliente que se da a conocer a (nombre de la empresa) por un hecho o situacin irregular del personal de (nombre de la empresa) o el subcontratado, por la deficiencia o negligencia en la atencin que se presta.

Seguimiento de la

PQRSF-Consulta

FIN


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RECLAMO: Es una exigencia presentada por cualquier usuario-cliente ante la ausencia irregular o mala prestacin de un servicio, por una obligacin incumplida o por la prestacin deficiente de un funcionario de (nombre de la empresa)

SUGERENCIA: Es una proposicin, insinuacin, indicacin, o propuesta que se presenta con el objetivo de sugerir una accin para adecuar o mejorar algn servicio, producto o proceso de (nombre de la empresa).

FELICITACIN: Es la manifestacin de agradecimiento o exaltacin por la satisfaccin recibida en la utilizacin de un servicio o la actuacin de un colaborador de (nombre de la empresa) en el ejercicio de sus funciones.

MONITOREO: Permite visualizar los tiempos y su estado telefnico de cada uno de los agentes (ya sea de una comunicacin telefnica en curso, el tiempo transcurrido sin una comunicacin, los tiempos auxiliares (break, toilette, capacitacin, coaching, etc.) como as tambin las situaciones anormales (bloqueo por incumplimiento de tiempos lmite, temporariamente inhabilitado).

Permite adems en tiempo real conocer el desempeo de una agente

durante el transcurso de una llamada.

PROTOCOLO: La estandarizacin del servicio y las normas de establecidas para la atencin y comunicacin con el cliente /usuario permiten al call center garantizar calidad del servicio y optimizacin de la atencin todo esto se logra mediante la utilizacin.

MANUAL DE INFORMACIN: Permite documentar la informacin de la lnea y ser actualizada en cualquier momento con lo cual se llevar la trazabilidad y control de los cambios.

INBOUND: Llamadas entrantes las cuales sern gestionadas por un operador.(el cliente o usuario se comunica directamente a la lnea)

OUTBOUND: Llamadas Salientes son las realizadas por el operador con el objetivo de realizar diferentes campaas, seguimientos ect


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LEY DE PROTECCION DE LA INFORMACIN: Los contact center garantizan la fidelidad y confidencialidad de las bases de datos construidas durante la operacin o proporcionadas por el cliente as mismo como la informacin que se construya ingrese o salga por motivos netamente de relacionados con el cliente, esto a travs de la ley 1581 de 2012.

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